客運(yùn)火車站旅客服務(wù)規(guī)范考核試卷

客運(yùn)火車站旅客服務(wù)規(guī)范考核試卷考生姓名：__________答題日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)火車站的候車大廳內(nèi)，下列哪項(xiàng)服務(wù)不屬于基本服務(wù)內(nèi)容？（）

A.旅客咨詢

B.行李寄存

C.衛(wèi)生間清潔

D.車票改簽

2.在火車站售票窗口，以下哪項(xiàng)做法是不符合規(guī)范的？（）

A.售票員佩戴工號(hào)牌

B.售票員一次性告知車次、票價(jià)等信息

C.售票員在售票過(guò)程中吸煙

D.售票員使用文明禮貌用語(yǔ)

3.下列哪項(xiàng)措施不屬于客運(yùn)火車站的安全管理措施？（）

A.安檢儀檢測(cè)

B.旅客身份驗(yàn)證

C.候車大廳播放安全宣傳片

D.提供免費(fèi)WiFi

4.客運(yùn)火車站的候車大廳應(yīng)設(shè)置多少個(gè)以上的服務(wù)窗口？（）

A.2個(gè)

B.4個(gè)

C.6個(gè)

D.8個(gè)

5.下列哪項(xiàng)行為不屬于客運(yùn)火車站旅客的不文明行為？（）

A.亂扔垃圾

B.大聲喧嘩

C.隨意插隊(duì)

D.幫助他人搬運(yùn)行李

6.在客運(yùn)火車站，下列哪項(xiàng)設(shè)施不屬于無(wú)障礙設(shè)施？（）

A.候車椅

B.殘疾人衛(wèi)生間

C.電梯

D.停車場(chǎng)

7.客運(yùn)火車站的檢票口應(yīng)在旅客列車開車前多長(zhǎng)時(shí)間停止檢票？（）

A.5分鐘

B.10分鐘

C.15分鐘

D.20分鐘

8.在客運(yùn)火車站，下列哪項(xiàng)服務(wù)不屬于特殊旅客服務(wù)？（）

A.老年人服務(wù)

B.殘疾人服務(wù)

C.孕婦服務(wù)

D.商務(wù)座旅客服務(wù)

9.下列哪項(xiàng)措施不屬于客運(yùn)火車站應(yīng)對(duì)突發(fā)大客流的有效措施？（）

A.增加售票窗口

B.增加安檢儀

C.增加候車大廳面積

D.提高列車運(yùn)行速度

10.客運(yùn)火車站的旅客服務(wù)中心應(yīng)提供以下哪些服務(wù)？（）

A.退票

B.咨詢

C.行李打包

D.ABC都是

11.下列哪項(xiàng)行為屬于客運(yùn)火車站工作人員的不規(guī)范行為？（）

A.工作人員穿戴整潔

B.工作人員使用文明禮貌用語(yǔ)

C.工作人員在崗位上閑聊

D.工作人員及時(shí)解答旅客疑問(wèn)

12.客運(yùn)火車站的候車大廳內(nèi)，以下哪個(gè)位置應(yīng)設(shè)置禁止吸煙標(biāo)志？（）

A.售票窗口

B.檢票口

C.安檢區(qū)域

D.以上都是

13.下列哪項(xiàng)措施不屬于客運(yùn)火車站提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施？（）

A.增加列車班次

B.提高列車正點(diǎn)率

C.加強(qiáng)職工培訓(xùn)

D.提高車票價(jià)格

14.在客運(yùn)火車站，下列哪項(xiàng)服務(wù)不屬于旅客投訴處理的基本流程？（）

A.記錄投訴內(nèi)容

B.核實(shí)投訴情況

C.給予旅客賠償

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

15.客運(yùn)火車站的候車大廳內(nèi)，以下哪個(gè)設(shè)施應(yīng)設(shè)置明顯的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)？（）

A.售票窗口

B.檢票口

C.衛(wèi)生間

D.餐飲店

16.下列哪項(xiàng)行為屬于客運(yùn)火車站旅客的文明行為？（）

A.隨意插隊(duì)

B.大聲喧嘩

C.主動(dòng)幫助有困難的旅客

D.亂扔垃圾

17.客運(yùn)火車站的安檢儀主要檢查以下哪些物品？（）

A.易燃易爆品

B.刀具、銳器

C.有毒有害品

D.ABC都是

18.下列哪項(xiàng)措施不屬于客運(yùn)火車站保障旅客安全的措施？（）

A.加強(qiáng)安全巡邏

B.提高安檢水平

C.增加列車班次

D.加強(qiáng)職工培訓(xùn)

19.客運(yùn)火車站的候車大廳內(nèi)，以下哪個(gè)位置應(yīng)設(shè)置緊急疏散指示？（）

A.檢票口

B.衛(wèi)生間

C.餐飲店

D.緊急出口

20.下列哪項(xiàng)措施不屬于客運(yùn)火車站提高旅客滿意度的有效措施？（）

A.提高列車正點(diǎn)率

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.降低車票價(jià)格

D.提供便捷的換乘服務(wù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)火車站的旅客服務(wù)中心提供以下哪些服務(wù)？（）

A.車票咨詢

B.行李寄存

C.退票服務(wù)

D.列車時(shí)刻查詢

2.以下哪些情況可能導(dǎo)致客運(yùn)火車站出現(xiàn)大客流？（）

A.旅游旺季

B.節(jié)假日

C.列車晚點(diǎn)

D.火車站附近舉辦大型活動(dòng)

3.客運(yùn)火車站的無(wú)障礙設(shè)施包括以下哪些？（）

A.輪椅通道

B.殘疾人衛(wèi)生間

C.視力障礙者導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

D.停車場(chǎng)

4.以下哪些措施有助于提高客運(yùn)火車站的安檢效率？（）

A.增加安檢通道

B.使用高科技安檢設(shè)備

C.加強(qiáng)對(duì)旅客的安全宣傳教育

D.提高安檢人員的工作效率

5.客運(yùn)火車站的工作人員在服務(wù)旅客時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.使用文明禮貌用語(yǔ)

B.穿戴整潔的工作服

C.及時(shí)解答旅客疑問(wèn)

D.強(qiáng)制要求旅客購(gòu)買保險(xiǎn)

6.以下哪些情況旅客可以享受客運(yùn)火車站提供的特殊服務(wù)？（）

A.孕婦

B.老年人

C.攜帶嬰兒的旅客

D.外國(guó)旅客

7.客運(yùn)火車站的候車環(huán)境應(yīng)具備以下哪些特點(diǎn)？（）

A.干凈整潔

B.空氣流通

C.安全舒適

D.喧鬧嘈雜

8.以下哪些行為可能影響客運(yùn)火車站的秩序？（）

A.隨意插隊(duì)

B.大聲喧嘩

C.亂扔垃圾

D.在非吸煙區(qū)吸煙

9.客運(yùn)火車站的安全管理措施包括以下哪些？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.設(shè)置緊急疏散指示

C.對(duì)旅客進(jìn)行安全宣傳教育

D.提供緊急醫(yī)療救助

10.以下哪些措施有助于提高客運(yùn)火車站的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.增加服務(wù)人員

B.提高服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)

C.定期收集旅客意見(jiàn)

D.提高車票價(jià)格

11.客運(yùn)火車站應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.及時(shí)向旅客通報(bào)情況

C.保障旅客的人身安全

D.忽略旅客的感受，只關(guān)注事件處理

12.以下哪些設(shè)施是客運(yùn)火車站必須設(shè)置的？（）

A.候車座椅

B.商業(yè)餐飲區(qū)

C.衛(wèi)生間

D.安檢通道

13.客運(yùn)火車站的投訴處理流程包括以下哪些步驟？（）

A.接收投訴

B.核實(shí)情況

C.給予合理的解釋和賠償

D.改進(jìn)服務(wù)工作

14.以下哪些做法有助于提升客運(yùn)火車站的旅客滿意度？（）

A.提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息服務(wù)

B.優(yōu)化候車環(huán)境

C.提高列車正點(diǎn)率

D.提供多樣化的餐飲服務(wù)

15.客運(yùn)火車站的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.檢票口位置

B.衛(wèi)生間位置

C.緊急出口位置

D.商店位置

16.以下哪些行為屬于客運(yùn)火車站旅客的不文明行為？（）

A.在候車大廳內(nèi)吸煙

B.攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站

C.未經(jīng)允許進(jìn)入站臺(tái)

D.未經(jīng)允許拍照

17.客運(yùn)火車站的安檢工作應(yīng)注意以下哪些方面？（）

A.檢查旅客的身份證明

B.檢查行李物品

C.保障旅客的合法權(quán)益

D.尊重旅客的隱私

18.以下哪些措施有助于應(yīng)對(duì)客運(yùn)火車站的突發(fā)大客流？（）

A.增設(shè)臨時(shí)售票窗口

B.增加候車區(qū)域

C.優(yōu)化旅客流線

D.提高列車運(yùn)行速度

19.客運(yùn)火車站的候車大廳內(nèi)，以下哪些服務(wù)設(shè)施應(yīng)提供給旅客？（）

A.充電插座

B.無(wú)線網(wǎng)絡(luò)

C.嬰兒護(hù)理臺(tái)

D.自動(dòng)售賣機(jī)

20.以下哪些因素可能影響客運(yùn)火車站的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)？（）

A.列車晚點(diǎn)情況

B.服務(wù)人員態(tài)度

C.候車環(huán)境舒適度

D.車票價(jià)格水平

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客運(yùn)火車站的候車大廳內(nèi)，旅客服務(wù)中心的主要職責(zé)是提供車票咨詢、__________、退票服務(wù)等服務(wù)。

2.為了保障旅客的安全，客運(yùn)火車站的安檢儀主要檢查__________、易燃易爆品、有毒有害品等物品。

3.在客運(yùn)火車站，特殊旅客包括老年人、殘疾人、孕婦和__________等。

4.客運(yùn)火車站的候車大廳應(yīng)保持__________、整潔、舒適的環(huán)境，以提供良好的候車體驗(yàn)。

5.旅客在客運(yùn)火車站遇到問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)__________向工作人員咨詢或投訴。

6.客運(yùn)火車站應(yīng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行__________，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

7.為了應(yīng)對(duì)突發(fā)大客流，客運(yùn)火車站可以采取增設(shè)臨時(shí)售票窗口、增加__________、優(yōu)化旅客流線等措施。

8.在客運(yùn)火車站，__________、亂扔垃圾、大聲喧嘩等行為屬于不文明行為。

9.客運(yùn)火車站的安檢工作應(yīng)注重檢查行李物品、旅客__________和保障旅客的合法權(quán)益。

10.提高客運(yùn)火車站的服務(wù)質(zhì)量，可以通過(guò)增加服務(wù)人員、提高服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和__________等途徑。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客運(yùn)火車站的售票窗口可以收取額外的手續(xù)費(fèi)。（）

2.客運(yùn)火車站的候車大廳內(nèi)必須設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)志。（）

3.旅客可以在客運(yùn)火車站的候車大廳內(nèi)隨意拍照。（）

4.客運(yùn)火車站應(yīng)提供24小時(shí)咨詢服務(wù)。（）

5.在客運(yùn)火車站，旅客可以攜帶任何類型的行李進(jìn)站。（）

6.客運(yùn)火車站的工作人員可以在崗位上使用個(gè)人手機(jī)。（）

7.旅客在客運(yùn)火車站候車時(shí)，可以在任何區(qū)域吸煙。（）

8.客運(yùn)火車站應(yīng)定期進(jìn)行安全演練，以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（）

9.客運(yùn)火車站的投訴處理流程中，必須給予旅客經(jīng)濟(jì)賠償。（）

10.提高列車正點(diǎn)率是提升客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量的唯一途徑。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客運(yùn)火車站旅客服務(wù)規(guī)范中應(yīng)包含的基本內(nèi)容，并舉例說(shuō)明。

2.描述客運(yùn)火車站應(yīng)對(duì)突發(fā)大客流的有效措施，并分析這些措施的實(shí)際效果。

3.論述客運(yùn)火車站提高服務(wù)質(zhì)量的具體做法，以及這些做法對(duì)旅客滿意度的影響。

4.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)客運(yùn)火車站無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的看法，以及如何進(jìn)一步完善這些設(shè)施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.B

5.D

6.A

7.B

8.D

9.D

10.D

11.C

12.D

13.D

14.C

15.D

16.C

17.D

18.D

19.C

20.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABCD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABCD

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.行李寄存

2.刀具、銳器

3.嬰兒

4.舒適

5.旅客服務(wù)中心

6.培訓(xùn)

7.候車區(qū)域

8.隨意插隊(duì)

9.身份證明

10.定期收集旅客意見(jiàn)

四、判斷題

1.×

2.√

3.×

4.√

5.×

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

五、主觀題（參考）

1.基本內(nèi)容包括：車票服務(wù)、候