醫(yī)療糾紛處理與投訴制度

醫(yī)療糾紛處理與投訴制度第一章總則第一條醫(yī)療糾紛處理與投訴制度（以下簡稱“制度”）是為管理醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療糾紛處理和投訴管理工作，保障患者權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院良好聲譽(yù)所訂立。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬，以及相關(guān)部門和單位。第三條醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人是本制度的最終解釋者。第二章醫(yī)療糾紛的界定及分類第四條醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療行為中，由于醫(yī)務(wù)人員操作失誤、技術(shù)欠妥、違反醫(yī)療紀(jì)律或合同商定，導(dǎo)致患者或其家屬受到實(shí)際損害的一種行為。第五條醫(yī)療糾紛可以分為醫(yī)患矛盾糾紛、醫(yī)療質(zhì)量糾紛、醫(yī)療信息糾紛、醫(yī)療人身損害糾紛等。第六條醫(yī)患矛盾糾紛是指由醫(yī)務(wù)人員與患者之間因治療方法、處方藥品、待遇問題等產(chǎn)生的分歧。第七條醫(yī)療質(zhì)量糾紛是指因醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)、操作失誤、醫(yī)療設(shè)備問題等導(dǎo)致的患者受到損害。第八條醫(yī)療信息糾紛是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)過程中，顯現(xiàn)醫(yī)療信息虛假、隱瞞等行為。第九條醫(yī)療人身損害糾紛是指由于醫(yī)療行為導(dǎo)致患者人身受到非正常損害。第三章醫(yī)療糾紛處理流程第十條患者及其家屬在發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，可以向醫(yī)院投訴。第十一條醫(yī)院接到投訴后，應(yīng)立刻組織相關(guān)部門對投訴進(jìn)行受理并進(jìn)行初步核實(shí)。第十二條經(jīng)初步核實(shí)后，如投訴符合糾紛范圍，醫(yī)院將組織人員進(jìn)行調(diào)查取證，并盡快形成調(diào)查報(bào)告。第十三條調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含糾紛問題的背景、當(dāng)事人的敘述、醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果等。第十四條醫(yī)院應(yīng)向當(dāng)事人及時(shí)通報(bào)調(diào)查結(jié)果，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。第十五條當(dāng)事人不滿意調(diào)查結(jié)果的，可以提出復(fù)核申請，醫(yī)院將重新組織調(diào)查，并盡快形成復(fù)核報(bào)告。第十六條醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事人通報(bào)仇核結(jié)果，并依法履行相應(yīng)的法律責(zé)任。第十七條醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時(shí)應(yīng)保護(hù)當(dāng)事人的知情權(quán)、參加權(quán)和決議權(quán)等合法權(quán)益。第四章投訴管理流程第十八條患者及其家屬對醫(yī)院的服務(wù)不滿意，可以進(jìn)行投訴。第十九條醫(yī)院接到投訴后，應(yīng)立刻組織相關(guān)部門對投訴進(jìn)行受理并進(jìn)行初步核實(shí)。第二十條經(jīng)初步核實(shí)后，如投訴屬實(shí)，醫(yī)院將組織人員進(jìn)行調(diào)查，并盡快形成調(diào)查報(bào)告。第二十一條調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含投訴問題的背景、當(dāng)事人的敘述、醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果等。第二十二條醫(yī)院應(yīng)向投訴人及時(shí)通報(bào)調(diào)查結(jié)果，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。第二十三條投訴人不滿意調(diào)查結(jié)果的，可以提出復(fù)核申請，醫(yī)院將重新組織調(diào)查，并盡快形成復(fù)核報(bào)告。第二十四條醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向投訴人通報(bào)仇核結(jié)果，并依法履行相應(yīng)的法律責(zé)任。第二十五條醫(yī)院在處理投訴時(shí)應(yīng)保護(hù)投訴人的權(quán)益，對投訴人的個(gè)人信息保密。第五章處理結(jié)果的告知和登記第二十六條醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛和投訴后，應(yīng)向當(dāng)事人及時(shí)告知處理結(jié)果。第二十七條醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)療糾紛和投訴的處理結(jié)果進(jìn)行登記，形成相應(yīng)的檔案。第二十八條醫(yī)院應(yīng)向相關(guān)部門供應(yīng)醫(yī)療糾紛和投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)，用于相關(guān)工作的分析和總結(jié)。第六章處理過程的監(jiān)督與評估第二十九條醫(yī)院應(yīng)建立糾紛處理和投訴管理工作的監(jiān)督機(jī)制，并定期組織評估和考核。第三十條醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，減少醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生的可能性。第三十一條醫(yī)院應(yīng)及時(shí)公布醫(yī)療糾紛和投訴處理的結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。第三十二條醫(yī)院應(yīng)依據(jù)糾紛處理和投訴管理工作的實(shí)際情況，及時(shí)進(jìn)行制度的修訂和完善。第七章附則第三十三條本制度自公布之日起實(shí)施，具體解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部。第三十四條本制