旅游管理專(zhuān)業(yè)本科認(rèn)知實(shí)習(xí)大綱

合肥學(xué)院旅游系旅游管理專(zhuān)業(yè)（本科）認(rèn)知實(shí)習(xí)大綱實(shí)踐類(lèi)別：認(rèn)知實(shí)習(xí)開(kāi)課對(duì)象：旅游管理專(zhuān)業(yè)本科學(xué)生開(kāi)課學(xué)期：第五學(xué)期總學(xué)時(shí)：24周先修課程：旅游管理專(zhuān)業(yè)部分專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課和專(zhuān)業(yè)課一、認(rèn)知實(shí)習(xí)目的認(rèn)知實(shí)習(xí)作為旅游管理專(zhuān)業(yè)本科學(xué)生一個(gè)全面接觸實(shí)踐的教學(xué)環(huán)節(jié)，是在學(xué)習(xí)了部分專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課、專(zhuān)業(yè)課的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。通過(guò)認(rèn)知實(shí)習(xí)，使學(xué)生能夠聯(lián)系旅游企業(yè)的實(shí)際工作進(jìn)一步鞏固和深化所學(xué)基礎(chǔ)理論，并且基本掌握旅游管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐技能。通過(guò)認(rèn)知實(shí)習(xí)，為學(xué)生學(xué)好后繼專(zhuān)業(yè)課以及培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力打下一定的基礎(chǔ)。二、認(rèn)知實(shí)習(xí)內(nèi)容旅游管理專(zhuān)業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)單位一般為飯店（四星以上）或者旅行社，實(shí)習(xí)部門(mén)主要涉及：飯店（前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)部等），旅行社（外聯(lián)部或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)調(diào)部、接待部、人事部或人力資源部、財(cái)務(wù)部、票務(wù)中心、門(mén)市部等）。認(rèn)知實(shí)習(xí)的具體內(nèi)容如下：飯店：1、了解飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)。2、了解和熟悉飯店業(yè)務(wù)流程。3、了解和掌握飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)如何滿足賓客個(gè)性化需要的標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。4、前廳部了解前廳部的工作特點(diǎn)及其基本職能、前廳部的組織結(jié)構(gòu)、前廳部工作流程及崗位職責(zé)、前廳部的區(qū)域環(huán)境設(shè)計(jì)與設(shè)施設(shè)備，熟悉前廳工作中的人際交流技巧，基本掌握前廳預(yù)訂工作及管理、前臺(tái)接待工作及管理、禮賓與問(wèn)訊工作及管理，了解前廳收銀和收入審計(jì)工作管理、前廳商務(wù)工作管理等。5、客房部了解客房部的組織結(jié)構(gòu)及主要崗位職責(zé)、客房部區(qū)域環(huán)境藝術(shù)和布局裝潢設(shè)計(jì)，基本掌握客房服務(wù)工作及管理、客房的清潔保養(yǎng)工作及管理，熟悉客房部物資設(shè)備的管理以及客房部的勞動(dòng)管理等。6、餐飲部了解餐飲部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)、餐飲部環(huán)境設(shè)計(jì)與設(shè)施設(shè)備，掌握餐飲服務(wù)的基本技能（托盤(pán)、餐巾折花、擺臺(tái)、斟酒等），熟悉餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，掌握中西餐、自助餐的常規(guī)服務(wù)，了解和熟悉菜單的籌劃與設(shè)計(jì)制作，了解餐飲原料的采購(gòu)與庫(kù)存管理，熟悉餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)管理等。7、人力資源部了解和熟悉飯店崗位職責(zé)、員工的配備與儲(chǔ)備、招聘與培訓(xùn)、考核評(píng)估、工資制度設(shè)計(jì)、動(dòng)態(tài)管理的具體方法等。8、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)部了解飯店市場(chǎng)的需求、飯店市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇，基本掌握飯店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格決策方法、營(yíng)銷(xiāo)的溝通技術(shù)以及主要的推銷(xiāo)方法等。旅行社：1、了解和熟悉旅行社業(yè)務(wù)流程，掌握旅游團(tuán)（者）接待流程。2、了解和掌握旅行社旅游服務(wù)（國(guó)內(nèi)、出境、入境）質(zhì)量要求以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要求。3、了解旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)。4、外聯(lián)部或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部了解旅行社外聯(lián)部或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的主要業(yè)務(wù)，熟悉旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理的主要內(nèi)容，基本掌握旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程、定價(jià)方法與價(jià)格策略、銷(xiāo)售渠道的選擇以及促銷(xiāo)的方式。5、計(jì)調(diào)部了解旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容，掌握計(jì)調(diào)部協(xié)調(diào)工作流程，熟悉旅行社的接待計(jì)劃的制定，掌握旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作與管理。6、接待部了解和掌握導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)基本技能，掌握導(dǎo)游人員對(duì)客服務(wù)的基本原則以及對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題和事故預(yù)防、處理的方法，熟悉處理旅游投訴的方法。7、人事部或人力資源部了解旅行社人力資源管理的特點(diǎn)，熟悉旅行社人力資源管理的過(guò)程，包括對(duì)員工進(jìn)行計(jì)劃、招聘、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、制定工資和福利制度等活動(dòng)的具體內(nèi)容。8、財(cái)務(wù)部了解旅行社資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律，熟悉旅行社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容，了解旅行社會(huì)計(jì)核算的方法和作用，熟悉旅行社資產(chǎn)管理、成本與費(fèi)用管理、營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理以及結(jié)算管理的方法。9、票務(wù)中心了解旅行社票務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序，基本掌握票務(wù)中心代售客票特別是航空客票的程序（包括準(zhǔn)備客票、預(yù)訂客票、銷(xiāo)售客票、退票和銷(xiāo)售結(jié)算等）。10、門(mén)市部了解和熟悉旅行社門(mén)市部的業(yè)務(wù)，掌握門(mén)市部接待的基本規(guī)程。三、認(rèn)知實(shí)習(xí)要求認(rèn)知實(shí)習(xí)要求學(xué)生以實(shí)習(xí)單位為課堂，以實(shí)習(xí)單位中具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理者和員工為實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，同時(shí)安排校內(nèi)指導(dǎo)老師。對(duì)學(xué)生的要求：1、為保證實(shí)習(xí)順利進(jìn)行，每個(gè)學(xué)生都要服從實(shí)習(xí)單位的安排，遵守實(shí)習(xí)單位的組織紀(jì)律和安全規(guī)章制度，不無(wú)故缺席、不遲到、不早退，特殊情況須履行請(qǐng)假手續(xù)獲準(zhǔn)方可離開(kāi)。2、實(shí)習(xí)中要積極主動(dòng)地完成所分配的任務(wù)，尊敬實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)老師及有關(guān)工作人員，虛心向他們學(xué)習(xí)。3、每個(gè)同學(xué)要按實(shí)習(xí)大綱的要求認(rèn)真完成實(shí)習(xí)任務(wù)，及時(shí)填寫(xiě)實(shí)習(xí)日志，按時(shí)完成實(shí)習(xí)報(bào)告。4、實(shí)習(xí)過(guò)程中要遵守社會(huì)公德，自尊、自愛(ài)，嚴(yán)格要求自己，注意自身安全。5、實(shí)習(xí)過(guò)程中如遇到問(wèn)題要及時(shí)與實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)老師、校內(nèi)指導(dǎo)老師或輔導(dǎo)員聯(lián)系。對(duì)校內(nèi)指導(dǎo)老師的要求：參與認(rèn)知實(shí)習(xí)指導(dǎo)的老師必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好認(rèn)知實(shí)習(xí)的統(tǒng)籌安排，并及時(shí)與學(xué)生溝通檢查實(shí)習(xí)情況，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)日志和實(shí)習(xí)報(bào)告的評(píng)定。四、考核方式與成績(jī)?cè)u(píng)定認(rèn)知實(shí)習(xí)成績(jī)根據(jù)學(xué)生在整個(gè)實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)，結(jié)合完成實(shí)習(xí)日志、實(shí)習(xí)報(bào)告的情況及組織紀(jì)律情況進(jìn)行綜合評(píng)定。不參加實(shí)習(xí)者及實(shí)習(xí)成績(jī)不及格者，均需隨下一級(jí)學(xué)生補(bǔ)認(rèn)知實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的全過(guò)程由實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括實(shí)習(xí)中的敬業(yè)精神、學(xué)習(xí)態(tài)度、遵守紀(jì)律的情況，實(shí)習(xí)日志的填寫(xiě)情況、實(shí)習(xí)報(bào)告的撰寫(xiě)