有效溝通技巧和人際關(guān)系管理工作

主講老師：李明（CHARLESLEE）有效溝通技巧1有效溝通

阻礙群體工作績效的最大障礙在于缺乏有效溝通，這是有道理的。溝通更重要的不僅僅是意義的傳遞，它還必須被理解。案例一：民航墜毀事件2一、溝通的定義

將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通模型:編碼：信息：通道：反饋環(huán):3二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解溝通的功能：控制、激勵、情緒表達(dá)和信息。41、人際溝通-----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別5

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇6失真源

編碼、通道、個(gè)人的偏見、知識的水平、知覺技能、注意廣度、解碼的認(rèn)真程度等等因素都在一定程度上使接受者對信息的解釋與發(fā)送者的想法有所差距。溝通焦慮

有效溝通的另一個(gè)主要障礙是，一些人（大約占總?cè)藬?shù)的5％～20％）總有某種程度的溝通焦慮（communicationapprehension)或緊張。五、溝通的障礙7常見溝通障礙：溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。8六、溝通的特性1、互動性2、媒介性3、期待性4、目的性9七：有效溝通的前提應(yīng)有的態(tài)度信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智；關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，并愿意溝通；接納外來影響，并愿意改變自己。案例四:禪的故事應(yīng)有的作為運(yùn)用傾聽來了解他人；運(yùn)用傾聽來被人了解；從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決歧見。四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。10

A、溝通的方向：

自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通

B、正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)

非正式網(wǎng)絡(luò)：小道消息

3個(gè)特點(diǎn):

首先，它不受管理層控制；其次，大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；最后，它在很大程度上有利于人們的自身利益。

八：溝通的其它概念11C、小道消息四個(gè)目標(biāo)：建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說得通；把群體成員甚至包括局外人組織成一個(gè)整體；表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)力D、非言語溝通：

身體語言學(xué)，

它涉及到手勢、面部表情及其他身體動作。E、男性與女性之間溝通的障礙：

男性通過交談來強(qiáng)調(diào)地位，女性則通過交談來發(fā)生聯(lián)系。12F、跨文化溝通原則

在沒有證實(shí)相似性之前，先假設(shè)有差異。重視描述而不是解釋或評價(jià)。移情?；绢愋徒忉尯屠由眢w動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。13九、洗耳恭聽的藝術(shù)1使用目光接觸，讓對方放松心情;2展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?3避免分心的舉動或手勢;4提問;5復(fù)述;6要有耐性，避免中間打斷說話者;7不要多說;8使聽者與說話者的角色順利轉(zhuǎn)換;

要設(shè)身處地以對方的立場思考；9避免爭辯與批評；控制你的脾氣.14

“問”的分類

*開放性問題*封閉性問題十、提問的藝術(shù)開放式問題使用時(shí)機(jī)：1、開場2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時(shí)機(jī)：1、獲得對方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍15語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用:案例古代笑話把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場十一：說的藝術(shù)講究[詞語]之美：

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵的話；選擇“說”的環(huán)境：環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境;選擇“說”的時(shí)機(jī)：對方心情不好時(shí)不說；對方專注于其他事情時(shí)不說；對方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī);16說服和勸導(dǎo)語言技巧：

人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？

1、首先是取得對方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。

2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關(guān)健.話語的說服力:

說服一個(gè)人的時(shí)候，開頭就讓他不反對，是實(shí)在要緊不過的事。17

運(yùn)用說服技巧的基本原則：

1、不要只說自己的理由；

2、研究、分析對方的心理、需求以及特點(diǎn)；

3、消除對方的戒心、成見；

4、不要操之過急，急于奏效；

5、態(tài)度誠懇、平等相待，積極尋求共同點(diǎn)；

6、不批評、不指責(zé)、不強(qiáng)加；

7、語言樸實(shí)具感召力，不要只講大道理；

8、承認(rèn)“情有可原”善于激發(fā)對方。18說服的辦法:

1、迂回誘導(dǎo)法

2、以退為進(jìn)法

3、逐步遞進(jìn)法

4、正反論證法

5、情感激勵法191、選擇回答的時(shí)機(jī)---

*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時(shí)才回答

2、回答的技巧---

*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答十二：答的藝術(shù)20十三、企業(yè)內(nèi)部的溝通產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動工作溝通的7個(gè)步驟21建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則：對事不對人；讓他人保有自信與自尊；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；主動改善事情；以身作則領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)互信三階段：相互接受；愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；開放。如果想建立有效的人際關(guān)系，必須避免以領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)、地位、身份為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通；欲了解他人的自我觀念，請?jiān)囍ミm應(yīng)他的思維方式，并體會他的看法；目標(biāo)是溝通，不是抬杠。22領(lǐng)導(dǎo)必須承認(rèn)溝通的重要性管理者必須言行一致必須保證雙向溝通重視面對面的溝通共同承擔(dān)溝通的責(zé)任根據(jù)聽眾調(diào)整信息有效溝通一定是全員參與把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程有效溝通的要點(diǎn)23下行溝通目的讓員工知曉企業(yè)的重大活動；突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視程度；探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位；考察員工的福利待遇及好處；讓員工了解企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)的凝聚力；讓新員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡；讓員工了解不同部門的各種活動；員工論壇；外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。24下行溝通的形式：書面類：

指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等；面談類：

口頭指示、談話、電話、廣播、會議、小組演示、小道消息等；電子類：

閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。25下行溝通技巧

1、制定溝通計(jì)劃，要明確，不要讓下屬無所依循；

2、對人溫和；

3、視不同的人選擇不同的溝通方式;4、減少抵觸、怨恨；對難纏、愛鬧事的部屬可采用“藝術(shù)化”溝通;5、避免與下屬在公開場合“吵架”,為對方著想;6、私下用較親密稱呼;7、以客觀事實(shí)為依據(jù)；以日常觀察為憑據(jù)

8、精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通任務(wù)；

9、授權(quán)的加盟；

10、啟用反饋；

11、“激蕩型會議”與“程序型會議”相結(jié)合；26上行溝通目的提供員工參與管理的機(jī)會；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力;方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員27如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全2、及時(shí)反饋與答復(fù)*準(zhǔn)備好以下問題--－是否在按計(jì)劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要：簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。283明確位置：上司是管理者？老板？4了解上司：

*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式;5學(xué)會欣賞你的上司6建立信任；7采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動；深入現(xiàn)場；娛樂活動；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動。8改革管理體制，鼓勵員工參與。29與經(jīng)理溝通技巧

1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。

2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。

3）養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報(bào)告。

4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。

5）避免提以前上司如何。

6）通過秘書溝通，可減少沖突。30與主管溝通技巧不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心；認(rèn)識主管的地位，主動適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。31縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動引起的障礙；不善聆聽；草率評判；語言、文化差異。32橫向溝通的障礙部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。33組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。34橫向溝通技巧

*做好傳達(dá)、溝通的準(zhǔn)備（內(nèi)容、工具等）*積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我”*循序漸進(jìn)，把整體分割成各部分*鼓勵開放的溝通*語言簡單扼要*制定時(shí)間表，分配計(jì)劃*建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和調(diào)整*建立績效標(biāo)準(zhǔn)35注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭議時(shí)，避免爭吵，請人或利用會議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩36十四高效客戶溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述利益步驟四 回答問題步驟五 達(dá)成意向步驟六 售后服務(wù)37步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定此次溝通目標(biāo)做好情緒心態(tài)和體力上的準(zhǔn)備做好一切宣傳單張、樣品、演示碟等資料的準(zhǔn)備38步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)39步驟三：闡述利益

闡述利益

簡單描述符合客戶需求的,能給客戶帶來利益的產(chǎn)品和服務(wù)

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)40步驟四：回答問題1．忽視法（不是每個(gè)問題都需要回答）2．轉(zhuǎn)化法（從價(jià)格轉(zhuǎn)化為帶給客戶的利益）3．太極法（適當(dāng)控制談話范圍）4．詢問法(SPIN的運(yùn)用）5．是的----如果41步驟五：達(dá)成意向

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)

贊美慶祝42步驟六：售后服務(wù)

按時(shí)回訪按既定承諾處理發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)溝通解決43謝謝大家44個(gè)人道德素養(yǎng)

做好個(gè)人道德素養(yǎng)；不要因?yàn)樨澬”阋?，貪一時(shí)方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴(yán)都降低了。

因?yàn)橐粋€(gè)人把道德品質(zhì)丟失了，再想建立起來將是萬分的困難。所以每個(gè)人都應(yīng)該尊首道德底線，不應(yīng)敗壞基本道德品質(zhì)。以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、廁所紙巾偷到宿舍去用2、車間應(yīng)急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、公共場所隨意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：惡意損壞公共財(cái)物以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：吃飯不要浪廢食物道德與生活

從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義:倫—類別、關(guān)係；理—紋理、道理。

倫理—人類社會裡種種身分間合理的關(guān)係，行為分際(做人要守本分)。(哪些人際關(guān)係、身分)2、道德的意義:道—道路、道理；德—獲得。

道德—走人走的道路，便可獲得人的待遇。(不走捷徑、不誤入歧途→尊嚴(yán)、榮譽(yù))人道

(ps.如何批評一個(gè)人罔顧為人?)道德與生活

1、利己:

理性認(rèn)識到遵守規(guī)範(fàn)有利於己。(奸商/信譽(yù)商人)2、利人:

追求人性中的真、善、美。(崇高的可能性)。(愛人者人恆愛之，敬人者人恆敬之；德不孤必有鄰。)(典範(fàn)在夙昔--林靖娟、鐵達(dá)尼號的樂師、德雷莎修女、史懷德….)3、利己利人:

兼顧自我理想與社會進(jìn)步。BillGates?

不做”損人利己”之事。P