徐州市城市軌道交通客運服務規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXXDBXX/TXXXX—XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標準文件_一級條標題,2,標準文件_二級條標題,3,標準文件_附錄一級條標題,2,標準文件_附錄二級條標題,3,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 13.1乘客 13.2運營單位 13.3服務設施 13.4服務人員 13.5客運組織 14服務要求 14.1基本要求 14.2行車組織 24.3乘客服務 24.4安全應急管理 35服務保障 35.1服務人員 35.2服務設施設備 35.3標志標識 45.4環(huán)境與衛(wèi)生 46服務質(zhì)量管理 56.1服務質(zhì)量承諾 56.2服務質(zhì)量監(jiān)督與改進 5前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由徐州市交通運輸局提出。本文件由徐州市交通運輸局歸口。本文件起草單位：徐州市交通運輸局、徐州地鐵運營有限公司、江蘇建筑職業(yè)技術學院。本文件主要起草人：馬雪敏、徐樹亮、劉波、申麗、王輝、李令婷、劉通、李鑫、倪蓉、白洋、賀建華。城市軌道交通客運服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了城市軌道交通客運服務的服務要求、服務保障以及服務質(zhì)量管理的要求。本文件適用于徐州市軌道交通客運服務的實施與管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22486-2022《城市軌道交通客運服務規(guī)范》GB/T18574-2008《城市軌道交通客運服務標志》GB/T30012《城市軌道交通運營管理規(guī)范》術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

乘客乘坐交通工作的顧客。

運營單位經(jīng)營城市軌道交通運營業(yè)務的單位。

服務設施在城市軌道交通設置的，直接為乘客提供服務的設施。

服務人員在運營單位中，為乘客提供客運服務的人員。

客運組織為保證車站的正常秩序、乘客的人身安全，車站進行的人員組織、客流疏導、安全宣傳等工作。服務要求基本要求運營單位應為乘客提供規(guī)范、有效、及時的運營信息，在應急情況下提供避險指引和必要的疏散幫助。運營單位應根據(jù)線路實際，科學設置服務人員崗位，制定各崗位工作職責及工作標準，建立健全服務人員培訓制度。運營單位應建立客運組織與服務質(zhì)量管理體系，以安全、準時、便捷、舒適、文明為目標，為乘客提供持續(xù)改進的服務。運營單位應制定并持續(xù)完善工作日、節(jié)假日、重要活動以及突發(fā)事件的車站客運組織方案與應急預案，做到“一站一方案”。行車組織軌道交通線路全天運營時間不少于15h，運營期間遇重要節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣等特殊情況的，應適當延長運營時間。正式運營期間線路始發(fā)站的首班車發(fā)車時間不宜遲于6:30，末班車發(fā)車時間不宜早于21:30。同一線路，采用不同交路組織行車的，同一斷面的交路數(shù)量不宜超過2個。市域范圍內(nèi)的列車運行班次間隔不宜超過10min，運營期間遇重要節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣等特殊情況的，應根據(jù)客流情況適當調(diào)整運行間隔。車站應安排專人負責站臺乘車秩序，遇緊急情況及時觸發(fā)緊急停車裝置。列車按照《列車運行圖》運行，在中間站停站時間不少于10s。運營單位應根據(jù)線路情況和客流規(guī)律，合理編制列車運行計劃，并向行業(yè)主管部門備案。運營期間，按照列車運行計劃按時開行列車載客，并向公眾提供列車開行時間查詢功能。每日載客運營前，運營單位應核對線路、設備、人員狀態(tài)，確認安全正常后方可開始當日運營。運營單位遇到外部施工、設備更新、突發(fā)事件等情況影響運營時，需要對運營時間、運行間隔、開放出入口作臨時調(diào)整，應提前向社會公告。運營單位應建立車站及列車客流監(jiān)測機制。遇大客流應及時增加運力或調(diào)整運營組織，必要時可采取限制進站、甩站等方式確保運營安全。列車需要越站運行時，列車駕駛員應至少提前一站告知本班車的乘客。首班車、末班車及乘客無返乘條件的列車不應越站，同方向連續(xù)兩列載客列車不應在同一車站越站。臨時清客時，應通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)乘客和站內(nèi)乘客，車站工作人員應上車引導乘客下車，清客完畢后報告列車駕駛員關閉車門。乘客服務運營單位應建立客運組織體系，制定客運規(guī)則、客運設施設備管理、票務管理、信息發(fā)布制度，明確客運服務標準，持續(xù)提升服務質(zhì)量。運營單位應確保車站的各項服務設施設備滿足乘客進站、查詢、購票、檢票、候車、乘車、出站等需求。運營單位應建立官方信息發(fā)布渠道，公開發(fā)布列車運行計劃、票價政策、出行安全提示等運營服務信息。運營單位應設置乘客遺失物品報失平臺，建立無人認領遺失物品處置制度，定期向社會公示遺失物品名錄。車站應建立定期巡視制度，對出入口、站廳、站臺及重要設施設備定期巡視，巡視間隔不超過3h/次，大客流、設備故障、惡劣天氣期間應提高巡視頻次。車站應配置安全檢查設備和人員，對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查，乘客拒不配合的可拒絕其進站乘車。按照相關規(guī)定享受免費或折扣乘坐軌道交通優(yōu)待的乘客，運營單位應提供正常進站、乘車、票務處理服務，不應附加其他條件。乘客因票卡故障、超程、超時等票務原因?qū)е聼o法正常進出站的，車站應提供票務處理服務。每座車站均應設置至少1個客服中心，提供車票出售、乘客問詢、票務問題處理等服務。車站的商業(yè)設備、便民服務設施、廣告展示位不應對車站客流產(chǎn)生干擾。安全應急管理運營單位應設置安全管理機構，配備專職安全管理人員，建立健全安全應急管理制度，制定并定期演練專項應急預案、現(xiàn)場處置方案。運營單位應落實安全生產(chǎn)風險分級管控和隱患排查治理雙重預防體系，定期開展安全檢查，及時整改安全隱患。設備故障導致運營調(diào)整，運營單位應遵循“先通后復”原則，優(yōu)先保障正線列車運營，再進行設備故障維修。運營期間如遇突發(fā)事件，運營單位應第一時間啟動應急預案，及時告知并引導乘客安全撤離或換乘，組織力量排除故障，盡快恢復運行并按規(guī)定報告相關政府部門。軌道交通線路因故無法正常運營時可暫停線路或某區(qū)段運營，運營單位應及時將暫停信息告知公眾，需要組織乘客離站的，安全有序引導乘客出站。運營單位應以海報、廣播、視頻、網(wǎng)絡等多種方式向乘客提供安全提示和應急逃生宣傳。服務保障服務人員運營單位應配置滿足運營需求數(shù)量的服務人員，服務人員應進行崗前培訓，并進行在崗技能培訓。服務人員應統(tǒng)一著裝，保持衣著、外貌、妝面整潔大方，各類服務標志佩戴標準、統(tǒng)一。服務人員應履行首問責任制，禮貌熱情，規(guī)范用語，并對有需要的乘客主動服務。服務人員應嚴守制度、不應擅離職守，遇突發(fā)事件及時采取廣播、乘客信息系統(tǒng)等引導乘客有序疏散。服務人員與乘客交談、接聽電話或使用人工廣播時，應使用普通話（乘客使用方言或外語提問的除外），吐字清晰、語速適中、音量適宜。電客車駕駛員、行車調(diào)度員、行車值班員、信號樓值班員等行車關鍵崗位應定期開展人員狀態(tài)摸排和心理疏導，發(fā)現(xiàn)異常應暫時調(diào)離本崗位。支援人員、志愿者等臨時服務人員應通過培訓后上崗，具備基本乘客服務能力和突發(fā)情況下報告險情的能力。服務設施設備運營期間服務設施設備的調(diào)整和變化不應降低現(xiàn)場服務水平或減少必要的服務內(nèi)容。設施設備宜采用節(jié)能化、信息化、智能化以及易于維護、更新的技術和措施。運營單位應制定各系統(tǒng)設備的維修保養(yǎng)計劃，根據(jù)運行狀況調(diào)整檢修周期，保障各類設施設備完好。因車站服務設施設備故障導致乘客無法乘車時，運營單位應對受影響乘客所持車票進行退款。列車上的空調(diào)、采暖、通風、監(jiān)控、廣播系統(tǒng)等設備應保持狀態(tài)良好，并按規(guī)定開啟。自動售檢票、乘客信息系統(tǒng)等設施設備應實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、兼容共享，宜推廣智能運維、節(jié)能設備。電梯、自動扶梯應有明確的運行方向指示，在醒目位置張貼或播放安全注意事項，故障時立即停止使用并設置現(xiàn)場防護。車站自動售檢票設備應附有使用說明，每站正常使用的售票機不少于2臺，每組進出站檢票機正常使用通道不少于2個（每站寬通道不少于1處），不可用的設備旁應設明顯指引標識引導乘客使用其他可用設備。站臺門與車門聯(lián)動應準確可靠，并具備關門聲光提示功能，在顯著位置設置安全標志和緊急操作說明，站臺門無法關閉時應安排專人值守。車站內(nèi)應配備急救箱、輪椅、擔架等急救設備，以供乘客身體不適或受傷時使用。車站宜配置無障礙衛(wèi)生間、母嬰室等便民服務設施設備，并設置相應引導標識。標志標識運營單位應在車站內(nèi)、車站周邊、列車內(nèi)設置完善的客運服務標志，標志應醒目、明確、連續(xù)。運營單位應在車站醒目位置張貼或顯示首末班車時間、行車間隔、服務熱線電話、車站信息、票務規(guī)則、禁止攜帶目錄等信息。運營單位應在列車內(nèi)張貼或顯示線網(wǎng)示意圖、列車運行方向、站點設置、安全警示、服務監(jiān)督電話等標志標識。車站及列車內(nèi)應設置清晰、醒目的無障礙設施標志，包括愛心座椅、無障礙車廂、輪椅渡板等專用服務標志。車站緊急停車按鈕、端門、消防設施、列車車門等可能存在安全風險處，應設置安全警示標識，應急設備旁應設置使用說明和非警勿動提示。車站客流組織發(fā)生變化時，應設置清晰、連續(xù)的臨時性引導標識。運營單位公共場所懸掛的橫幅、標語、通知公告等臨時性標志，規(guī)格應統(tǒng)一、平整、干凈，不應有撕角或破損。車站及列車內(nèi)的張貼、懸掛的標語、廣告、橫幅等不應遮擋安全警示、標志標識、通知公告，不應影響乘客使用服務設施。環(huán)境與衛(wèi)生運營單位應制定車站、列車車廂衛(wèi)生保潔制度，及時清除垃圾、污物，為乘客提供適宜的候車和乘車環(huán)境。公共洗手間應保持干凈、無明顯異味，無明顯的垃圾、污物、涂鴉、小廣告、雜物堆放等情況。自動售票機、電扶梯、座椅、扶手等與乘客直接接觸的服務設施以及循環(huán)使用的車票應定期清潔、消毒。運營單位應建立環(huán)境、衛(wèi)生和傳染性疾病防范的管理機制，配備應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的設施設備。運營單位應保持公共區(qū)域通風換氣，列車內(nèi)采用空調(diào)系統(tǒng)時，其新風口和風道設置應確保制冷效果及乘客舒適性的要求，符合國家標準。運營單位應采取技術管理等手段降低候車和乘車環(huán)境的噪聲，列車內(nèi)噪聲地上線路不高于75dB，地下線路不高于83dB，站臺噪聲不高于80dB。車站及列車內(nèi)照明燈具布置的位置、數(shù)量應滿足光線柔和不刺眼的要求，正常照明的平均照度不低于200lx，最低值不低于150lx。服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量承諾運營單位應每年公布服務質(zhì)量承諾，并向交通主管部門定期報告服務質(zhì)量承諾履行情況。服務承諾至少應包括：列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率等列車運行指標；客運服務設備設施可靠度應符合國標要求；乘客投訴、意見、建議的受理渠道和處理時限；服務改進的舉措和計劃。服務質(zhì)量監(jiān)督與改進運營單位應建立服務質(zhì)量管理機構，建立健全質(zhì)量監(jiān)督體系，定期開展服務自查、考