淺談120調度員綜合素質培養(yǎng)與院前急救調度培訓的重要性

淺談120調度員綜合素質培養(yǎng)與院前急救調度培訓的重要性

摘要目的探討120調度員綜合素質提高和急救調度培訓在院前急救工作中的重要性。方法將調度人員分組，對培訓組進行思想和崗位素質、調度專業(yè)知識技能、急救知識應急能力培訓，再與對照組考核對比結果培訓組與對照組考核結果顯示：經過培訓的調度員理論考試分數、實踐操作能力、患者滿意度和急救成功率均明顯高于對照組結論調度員綜合素質的培養(yǎng)及技術業(yè)務水平的提高有利于提高院前急救調度水平，使院前急救的過程更加暢通、更加高效。關鍵詞調度員；綜合素質；調度水平；院前急救AbstractObjective120Schedulingisthefirststepinpre-hospitalemergencywork,schedulingwork,goodorbadistodeterminethekeytothesuccessoffirstaid,onethatisdirectlyrelatedtothequalityofpre-hospitalcare,sotodevelopastrongteamoverallqualityofschedulingisparticularlyhighimportant.MethodWilldispatchpersonnelgroups,ideologicalgroupsonthetrainingandjobquality,schedulingprofessionalknowledgeandskills,firstaidtraining,emergencyresponsecapability,andthencomparedwiththecontrolgroupevaluation.ResultTraininggroupandcontrolgroupevaluationresults:atraineddispatchertheorytestscores,abilitytooperateinpractice,patientsatisfactionwassignificantlyhighersuccessrateandfirstaid.ConclusionDispatchertheoverallqualityoftraining,forimprovingpre-hospitalemergencydispatch,andenhancethesuccessrateoffirstaidisnecessary.Keyword:dispatchers;overallquality;schedulinglevel;pre-hospitalemergency徐州地處蘇魯豫皖交界,素有五省通衢之稱,徐州市又是淮海經濟區(qū)中心城市,交通便利,四通八達,是隴海鐵路和京滬鐵路的交匯點,京福高速、京滬高速、104國道及206國道從徐州境內穿過。徐州市急救醫(yī)療中心下轄11個急救分站、配有22臺救護車，并與市110、119、122指揮中心聯(lián)動，承擔著全市的院前急救工作。從現代急救醫(yī)學的角度看，調度指揮是院前急救的核心。2004年我中心對調度指揮系統(tǒng)進行了改造，實行了急救電話自動受理呼救、計算機調度、同步實時錄音、GPS急救車輛全球定位，實現了急救信息的動態(tài)管理與調度，有效縮短了呼救時間，在實際運行中極大地提高了城市院前急救能力和服務水平。隨著社會的進步、交通事業(yè)的迅速發(fā)展，以及人口流動的日益頻繁，使得日常急救工作和突發(fā)事件不斷增多。在院前急救工作中，接警、調度、出車、抵達現場、現場搶救、途中轉運等環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣。接警和調度是這一工作鏈條上的首要環(huán)節(jié)。及時有效的接警、合理準確的調度，是車輛及時抵達、醫(yī)護人員及時搶救、患者及時轉運的有力保證，它直接影響到院前急救的效果[1]。因此，調度人員的綜合素質培養(yǎng)對院前急救調度水平的提高尤其重要。1.資料與方法1.1對象：徐州市急救醫(yī)療中心現有調度人員8名，年齡23-30歲，平均26歲。其中醫(yī)療專業(yè)大專以上學歷者６名，非醫(yī)療專業(yè)大專以上學歷者２名。對這8名人員隨機分為兩組，每組4人，一組為培訓組，另一組為對照組。1.2方法對培訓組調度人員進行半脫產培訓，主要內容是思想道德和崗位素質教育、調度專業(yè)知識和技能培訓、急救知識和應急能力培訓三個方面。培訓過程采取理論教學與跟班帶教指導穿插進行的方式。培訓組在2010年3月至6月完成綜合素質培訓。對照組按原有工作模式調度。2010年7月至8月為考核期，依據培訓內容進行理論和實踐考核。具體培訓內容如下：1.2.1思想道德和崗位素質教育思想素質教育的內容包括素質的來源、道德素質、個人素質、心理素質。時間安排在第1周。1.2.2崗位素質教育崗位素質教育的內容包括院前急救職業(yè)道德、調度工作性質和職責、調度工作程序、各項規(guī)章制度和相關法律法規(guī)知識的教育。時間安排在第2-3周。1.2.3調度專業(yè)知識和技能培訓1.2.3.1調度專業(yè)知識培訓主要內容包括理論和操作。理論知識要求掌握120電腦調度功能及操作流程、微機操作規(guī)程、有線無線通迅、GPS調度概念及功能，理解信息輸入與統(tǒng)計數據產生的關系。操作主要是120調度信息錄入、登記、查詢及統(tǒng)計，在實際工作中保護患方隱私。要求調度人員文字錄入速度為50-60字/min。時間安排在第4-5周。1.2.3.2調度專業(yè)技能培訓主要包括普通話和地理知識。普通話培訓可以使調度人員更好的與患方溝通。地理知識主要指城市周邊和中心城區(qū)地理位置分布情況、道路交通標志、急救站點、網絡醫(yī)院地理位置、業(yè)務范圍等。理解“急救半徑”的基本概念。時間安排在第6-8周。1.2.4急救知識和應急能力培訓1.2.4.1急救知識培訓主要講解院前常見疾病種類和現場急救措施、院前常用醫(yī)療設備的功能及適應范圍。時間安排在第9-10周。1.2.4.2應急能力培養(yǎng)院前急救承擔著突發(fā)衛(wèi)生事件的救助任務，應對突發(fā)事件要求調度人員沉著冷靜。平時要按照突發(fā)事件應急預案多次演練，要求熟悉各院前急救網絡醫(yī)院分布、數量、技術專長、承擔能力，牢記各急救人員、分站點、網絡醫(yī)院急診電話、辦公電話及內線電話，掌握院前急救車輛的種類、性能。時間安排在第11-12周。2.結果考核方式分為筆試和實踐考核。2010年7月對兩組人員進行理論考試，筆試內容為調度理論知識考試（通迅信息、專業(yè)知識、地理知識、醫(yī)學知識、法律法規(guī)知識）；實踐考核是將兩組人員2010年7月至8月現場受理接警及反饋信息進行統(tǒng)計比較，內容包括文字錄入、電腦派車、綜合表現（綜合素質、通溝與應變能力）。見表1。通過比較，培訓組的調度理論知識筆試平均分明顯高于對照組;實踐操作從急救人員和患方的反饋上均顯示其滿意率較對照組多3個百分點;心肺復蘇成功率明顯提高。表1調度人員綜合素質考核測評情況表測評要點培訓組(平均值)對照組(平均值)考核分類測評方法調度規(guī)程、職責98分76分理論筆試受理呼救摘機用時2秒/個4.3秒/個實踐電腦自動記時受理呼救調度用時29.4秒/個58秒/個實踐電腦自動記時電腦文字錄入65字/分40字/分實踐操作5分鐘計算地理位置標注97分80分理論繪圖筆試電話指導復蘇成功率70%20%實踐醫(yī)生反饋醫(yī)學知識90分76分理論筆試專業(yè)知識90分76分理論筆試電話滿意度回訪98%95%實踐隨機抽15份法律法規(guī)89分62.5分理論筆試3.討論120調度工作是院前急救的核心，是服務患者的窗口。調度人員的一言一行代表著急救醫(yī)療中心的形象。調度工作的質量直接影響著院前醫(yī)療救護的速度和質量。120調度員再也不能是“傳話筒”，而應是身兼數職的復合型人才。調度員快速反應和綜合指揮能力的提高將最終決定院前急救最終目標(保護生命，降低傷殘，減少死亡)的實現與否?，F代急救醫(yī)學認為，院前急救是一個完整的醫(yī)療過程，而在這個過程中起主導作用的是指揮調度，只有懂得院前急救專業(yè)技能、懂得通訊工程知識、信息工程知識、掌握計算機技能、了解社會政治等多學科內容為一體的，即有強烈的專業(yè)性又有廣泛的社會性的人員，才能勝任調度這一工作[2]。3.1思想道德和崗位素質培訓極其重要21世紀是信息和科技的時代，科技進步和法律健全使人民的急救需求逐步提高，人民的自我保護意識和維權意識也相應提高。調度崗位是院前急救工作的第一線，最先接觸患者，而撥打“120”電話的多為危重患者，病程急、病情重，情緒激動、語言慌亂，調度員語氣稍有不慎極易發(fā)生糾紛。作為一名調度員必須沉著冷靜、機智靈活，有敏銳的洞察力和機敏的反應力。通過培訓使調度員樹立正確的人生觀、價值觀，端正工作態(tài)度，培養(yǎng)高度的責任心、事業(yè)心，時刻將“責任重于泰山、時間就是生命，呼救就是命令”的急救誓言放在首位。通過學習了解患者心理特點，以換位思考的方法調動調度員的情緒，使其能夠熱情、平和的對待患者將極大減少醫(yī)患糾紛。調度人員要具有指揮組織能力是處理好大型災害事故，圓滿完成救援任務的關鍵。通過電話組織、指揮和協(xié)調現場的搶救工作，使現場搶救、分診和轉運能科學合理地進行，從而最大限度地降低了死亡率和傷殘率。調度人員應具有正確判斷病人是否需要急救及病人病情的能力。調度人員應具有強烈的責任心和簡練準確的語言表達能力調度人員應認真對待每一個電話，每一項操作。工作時要有高度的責任心，不能出現麻痹大意的現象。通過簡練的語言把你的熱情、愛心和急切心情準確地傳遞給用戶，使呼救者和患者立即感受到可靠、可信和希望。受理呼救時做到口齒清楚、語言簡練、態(tài)度溫和、充滿信心。調度人員要具有掌控全局的能力；調度人員要具有團隊協(xié)作的能力。3.2專業(yè)知識和急救技能培訓十分必要信息采集、科學派車、調度指揮、信息反饋、電話急救、應急反應等是一名優(yōu)秀的調度員應有的素質。具備這些素質才能不斷提高綜合判斷能力和應變指揮能力。調度員只有不斷的學習相關的專業(yè)知識，進行必要的急救技能培訓才能具備一定的能力應對院前急救工作。掌握熟練的計算機知識和技能才能快速錄入信息、電腦派車、定向導航，縮短反應時間，掌握調度流程和急救知識才能做到1min接警、1min派車及電話指導現場急救，縮短急救等待時間，提前響應急救鏈，增強急救效果[3]。熟悉地理知識和及時掌握交通網絡信息才能指導駕駛員選擇最佳路徑，盡快到達現場，提高急救成功率。其次，院前急救工作具有突發(fā)性、即時性、不可預測性，許多情況下實際救護與流程、預案有出入，所以調度員平時還要加強應急能力培訓，具有一定的溝通、協(xié)調能力，并隨時掌握醫(yī)院流動急救人員、醫(yī)院檢查設備及車輛動態(tài)，才能最大程度保護生命，降低傷殘，減少死亡。3.3調度員選拔和培訓的體會調度工作在對聽力、記憶力、反應力、語言表達能力等方面都有很高的要求，所以這也成為選擇人員的基本條件[4]。院前急救指揮調度工作具有獨特的專業(yè)性，因而在調度人員的選拔上，應首先對院前急救工作具有一定的了解，認識，并熱愛這項公益性事業(yè)。其次，最好是具有醫(yī)學專業(yè)知識的醫(yī)療、護理、或計算機信息專業(yè)人員擔任。調度員綜合素質培養(yǎng)將極大提高院前急救調度水平。調度工作性質的復雜性、多變性、不確定和不可預見性，非常需要一套標準的培訓資料，但目前全國尚無統(tǒng)一的教材，使得對調度員的培訓僅局限與各地自給自足的狀態(tài)。如果能從調度指揮的角度編制一套系統(tǒng)的理論培訓教材，對于提高院前急救調度水平將會是更大幫助。3.4政府支持院前急救事業(yè)需要可持續(xù)性科學發(fā)展，必將需要政府逐年的投入，加強對院前急救調度基礎設施的建設。突發(fā)公共衛(wèi)生事件特別是自然災害，重大交通事故等的緊急救護，由于傷情復雜、傷員分散、救援環(huán)境惡劣，所以有效的急救依賴于整合資源，應建立110、119、122、120快速聯(lián)動體系。而聯(lián)動體系的建立必須由政府相關部門的統(tǒng)一指揮、協(xié)調。急救中心接受政府指揮調度及時派遣應急小組參與緊急救援，保障人民生命安全。隨著人們生活水平的提高和法律意識的增強，人們對醫(yī)療服務質量尤其急診醫(yī)療服務質量的要求也越來越高。為適應急診醫(yī)療服務體系的迅速發(fā)展，確保調度工作在院前急救事業(yè)整體環(huán)節(jié)中的中樞和首要地位的龍頭地，加強指揮調度工作人員的準入和科學規(guī)范的調度流程培訓就顯得尤為的重要[5]。調度員是院前急救指揮調度工作中的核心力量，培訓能增強調度員對組織的認同感和歸屬感，促使其全心全意做好本職工作，能提高其工作能力。院前急救指揮調度工作隨著急診醫(yī)療體系的不斷完善而發(fā)展，要保持，依靠的是調度人員整體素質的提高[6]。調度人員要持之以恒地積極參加各種方式的學習，不斷適應日益發(fā)展的急救醫(yī)療體系的要求。通過堅持不懈的全方位的培訓，使調度員不斷更新知識，適應新的要求，提高調度工作效率。綜上所述，良好的綜合素質培養(yǎng)加上科學規(guī)范的調度流程培訓在院前急救工作中的重要性是顯而易見的：使調度受理時間明顯縮短，應急反應速度明顯提高，為院前急救爭取了時間，對于提高院前急救調度水平，增強院前急救成功率非常必要。參考文獻[1]張巍,李薇.突發(fā)公共衛(wèi)生事件院前急救探討[J].當代醫(yī)學,2010,31