【申通快遞公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)（定量論文）15000字】

申通快遞公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u235821引言 2299951.1研究背景與意義 249241.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 298701.3主要的研究?jī)?nèi)容 4267422第三方物流與客戶滿意度的理論研究概括 686632.1第三方物流的內(nèi)涵 6246642.2第三方物流企業(yè)客戶滿意度的相關(guān)理論 8279273松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司物流滿意度現(xiàn)狀分析 1255073.1申通快遞公司概況 12312273.2松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司滿意度現(xiàn)狀分析 1257104松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建 13315684.1客戶滿意度的評(píng)價(jià)過(guò)程 1363424.2客戶滿意度體系指標(biāo)構(gòu)建與評(píng)價(jià) 13111684.3評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總分析 24325954.4評(píng)價(jià)結(jié)果與改進(jìn)建議 25137385結(jié)論 2815298參考文獻(xiàn) 29摘要：近年來(lái),客戶的滿意度和績(jī)效之間密不可分的聯(lián)系已經(jīng)成為了企業(yè)界廣泛關(guān)心的問(wèn)題。顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度越高,對(duì)提升企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有積極推動(dòng)作用。目前,我國(guó)對(duì)第三方物流公司顧客滿意度的研究還只是處在一個(gè)剛剛起步的階段。因此,設(shè)計(jì)和研究松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系在實(shí)踐中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本設(shè)計(jì)重點(diǎn)以松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司為對(duì)象，設(shè)計(jì)了一套適宜的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，以此來(lái)評(píng)價(jià)公司的客戶滿意度，從而為之后提高公司的滿意度指引方向。本設(shè)計(jì)采用了層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)計(jì)算公司的客戶滿意度水平，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)獲取5個(gè)層次14個(gè)方面的滿意度評(píng)價(jià)信息，用模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算得出公司滿意度的綜合得分，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果得出公司的滿意度水平是不理想的。最后深入分析評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)公司提出建設(shè)性改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞：客戶滿意度；評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)法1引言1.1研究背景與意義20世紀(jì)80年代以來(lái),伴隨著社會(huì)分工的和逐步細(xì)化,高科技信息技術(shù)和移動(dòng)電子產(chǎn)品制造技術(shù)的快速飛躍和迅猛發(fā)展,以及廣大客戶對(duì)于產(chǎn)品需求的不同程度改變,使得當(dāng)今我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在這種環(huán)境下,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始把物流服務(wù)轉(zhuǎn)移到第三方專業(yè)的物流公司。物流作為面向客戶的一種服務(wù),第三方物流企業(yè)是服務(wù)提供者。作為第三方顧客最關(guān)心的往往還是第三物流公司所能夠提供的物流服務(wù),這就必然要求第三方物流公司在向顧客和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)時(shí),需要不斷地改善和提高顧客的滿意程度。目前來(lái)說(shuō),第三方物流公司需要面臨的一個(gè)問(wèn)題是如何更好地提高其顧客的滿意度。這就要求第三方物流公司必須在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中,要對(duì)自身的客戶滿意度進(jìn)行綜合的分析,準(zhǔn)確的找到自己所存在的問(wèn)題,從而制定合理的戰(zhàn)略,讓第三方企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,進(jìn)而不斷成長(zhǎng)。因此,科學(xué)、系統(tǒng)地進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)第三方物流企業(yè)的顧客滿意程度是以現(xiàn)代人類社會(huì)的變化而確定的。上海市松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞有限公司,這是一家專門(mén)從事第三方物流行業(yè)的快遞貨運(yùn)服務(wù)公司。近年來(lái),隨著我國(guó)上海市松江區(qū)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的不斷壯大,公司的業(yè)務(wù)量也在不斷擴(kuò)大,客戶要求模式正在逐步從以前單一形態(tài)向小批次、多批次轉(zhuǎn)變。因此,顧客滿意度問(wèn)題日益突出,已成為阻礙公司整體經(jīng)營(yíng)能力提高的主要因素。因此,如何在收發(fā)貨的過(guò)程中豐富大量的客戶體驗(yàn),從而正確面對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求的不斷發(fā)生的變化,提高廣大客戶對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿意度,已經(jīng)逐漸成為了一個(gè)企業(yè)迫切要解決的問(wèn)題。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀物流是作為一種面向客戶的服務(wù),它本身就具備所有的服務(wù)屬性,而其中的顧客滿意是我們?yōu)槲锪魈峁┓?wù)最大化的目標(biāo)。物流服務(wù)這一概念主要是以顧客滿意度為其出發(fā)點(diǎn),它著眼于對(duì)服務(wù)品質(zhì)的描述。在進(jìn)入二十一世紀(jì)后,專家學(xué)者們也開(kāi)始了加大對(duì)第三方物流公司和企業(yè)的科研投入,對(duì)第三方物流公司進(jìn)行了大量數(shù)據(jù)分析和實(shí)地調(diào)研,提出了其及時(shí)性、訂購(gòu)全過(guò)程、貨物的完好率、貨物準(zhǔn)確率、誤差處理、人員交流信息質(zhì)量、貨物的質(zhì)量和訂單信息釋放的質(zhì)量等8個(gè)主要衡量指標(biāo),并且在此基礎(chǔ)之上,從顧客體驗(yàn)出發(fā),構(gòu)建并推導(dǎo)出了物流服務(wù)品牌質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，這種評(píng)價(jià)模型中所提出的八個(gè)衡量指標(biāo),對(duì)以后科學(xué)研究工作具有著很高的參照價(jià)值。芬蘭的相關(guān)研究者jukkakorpela和jumarkkutuominen[1]（2002）他們運(yùn)用了較多維度的更深層次的數(shù)據(jù)處理方法,對(duì)這些主要圍繞第三方物流服務(wù)企業(yè)的增值服務(wù)質(zhì)量、可靠性、性價(jià)比、應(yīng)急處理能力、訂單處理周期等主要服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了一次綜合對(duì)比與分析。之后,基于1999年的研究成果,Wu[2](2013)將對(duì)顧客需求導(dǎo)向系統(tǒng)引入到我國(guó)最初原有滿意度模型。之后,比較了各個(gè)市場(chǎng)對(duì)其第三方物流服務(wù)質(zhì)量九個(gè)維度的影響,通過(guò)把這些滿意度評(píng)價(jià)模型分別運(yùn)用到醫(yī)療運(yùn)輸、建材和電子商務(wù)產(chǎn)品等多個(gè)市場(chǎng),并對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn),結(jié)果顯示:不同的行業(yè)、不同物流市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)于物流服務(wù)的預(yù)期會(huì)發(fā)生變化,而且各個(gè)市場(chǎng)中的維度權(quán)重也是有所差異的,最終會(huì)為客戶帶來(lái)不同程度的滿足感。20世紀(jì)80年代,國(guó)外的企業(yè)消費(fèi)者和心理學(xué)家他們首次從傳統(tǒng)的企業(yè)顧客整體滿意度衡量理論的兩個(gè)角度進(jìn)行出發(fā),將CS作為衡量顧客整體滿意度的一個(gè)核心理念進(jìn)行引進(jìn)。此后,許多的國(guó)外專家學(xué)者開(kāi)始不斷地對(duì)企業(yè)顧客整體滿意程度的基本認(rèn)識(shí)及其體系問(wèn)題進(jìn)行更加深入的理論研究,并且先后留下了許多與企業(yè)顧客整體滿意程度體系有關(guān)的企業(yè)相關(guān)研究文獻(xiàn),這些新的相關(guān)研究文獻(xiàn)在很多較大程度上深入分析了一個(gè)企業(yè)影響顧客整體滿意程度的基本因素、顧客整體滿意程度的主要衡量評(píng)價(jià)指標(biāo)基本模型及其顧客評(píng)價(jià)有效機(jī)制。以對(duì)顧客整體滿意度的指數(shù)評(píng)價(jià)模型為例,最后成為經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)評(píng)估衡量模型主要分別有五種:來(lái)自美國(guó)的加州顧客整體滿意度評(píng)估指數(shù)模型、瑞典的顧客滿意度晴雨表模型、歐盟的顧客滿意度模型,日本的KANO顧客滿意度評(píng)估模型以及來(lái)自我國(guó)的清華大學(xué)的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型。這些極為經(jīng)典的顧客模擬衡量方法對(duì)于任何衡量一個(gè)顧客的服務(wù)滿意度與程度都可說(shuō)是同樣具有一種極其重要的歷史參照性。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀2005年，李松慶[3]開(kāi)始專注于研究第三方物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)的測(cè)評(píng)指標(biāo),并對(duì)此問(wèn)題表明了他們自己的觀點(diǎn):他們認(rèn)為第三方物流服務(wù)的關(guān)系涉及到了企業(yè)各個(gè)部門(mén),為了對(duì)某一個(gè)企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),首要就是需要充分了解這個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)在企業(yè)相關(guān)部門(mén)的活動(dòng)過(guò)程中的權(quán)重,然后從其作用績(jī)效、可靠性和可得性這三個(gè)方面改進(jìn)了指標(biāo)模型。盡管缺少切合現(xiàn)場(chǎng)事件的真實(shí)性和客觀依據(jù)的分析,但是李松慶所提出的觀點(diǎn)為以后學(xué)者的研究提供了參考。馬迎霜和陳芳[4]（2010）則從企業(yè)的形象滿意、服務(wù)滿意、行為滿意等主要的三個(gè)方面，構(gòu)建了第三方物流企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)體系。同時(shí),張碧[5]（2011）分析出了有關(guān)物流服務(wù)的五個(gè)服務(wù)屬性:完整性、專業(yè)性、可得性、響應(yīng)性和可靠性,并且對(duì)這五個(gè)指標(biāo)所構(gòu)成的顧客滿意度體系采取了實(shí)證性的分析。而張廣敬[6]（2012）則明確地提出了影響我國(guó)物流公司客戶滿意的六個(gè)主要因素,即顧客投訴、物流公司聲譽(yù)、服務(wù)的保質(zhì)保量特點(diǎn)、服務(wù)工作人員的態(tài)度、服務(wù)水平及對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。同時(shí),在對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑上還有許多不同的看法。楊云飛[7]（2013）通過(guò)使用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)手段對(duì)指標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行了分析和評(píng)價(jià)。張勇采用多維度分析方法對(duì)顧客滿意度指標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)評(píng),并通過(guò)結(jié)合問(wèn)卷調(diào)研得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了模糊的綜合評(píng)估[8]（2013）。崔星[9]（2017）發(fā)現(xiàn)其他學(xué)者所用的層次分析法所需要選取樣本的數(shù)量太大,這樣就會(huì)導(dǎo)致分析的整個(gè)過(guò)程十分繁瑣。因此,他們選擇了一種可以有效地避免這一點(diǎn)和缺陷的灰色相互關(guān)聯(lián)性評(píng)價(jià)模型,對(duì)于顧客的滿意程度進(jìn)行了量化和分析處理,而在此的運(yùn)算過(guò)程也是變得十分簡(jiǎn)潔。段芳麗[10](2018)則認(rèn)為是一種改善層次性因子分析方法中所有可以確定權(quán)重的一部分,結(jié)合嫡評(píng)價(jià)將信息的質(zhì)量提高到權(quán)重組合當(dāng)中,這樣的計(jì)算方式也簡(jiǎn)化了其運(yùn)算的過(guò)程。2020年,程志君[11]利用了一種基于多群組的結(jié)構(gòu)學(xué)方程模型的研究方法,對(duì)顧客的滿意度問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析、評(píng)估與研究。1.3主要的研究?jī)?nèi)容本文以上海市松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司為研究對(duì)象，以網(wǎng)絡(luò)上的資源、各種相關(guān)著作以及相關(guān)期刊論文來(lái)作為研究的主要來(lái)源，依據(jù)國(guó)內(nèi)外先現(xiàn)有的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，完成對(duì)松江區(qū)九亭申通快遞公司的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)，深入分析評(píng)價(jià)結(jié)果，并提出改進(jìn)的措施。主要的研究?jī)?nèi)容包括以下幾個(gè)方面：第一章主要為本文的引言部分。介紹了研究的背景、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究意義，闡述了本文研究的主要內(nèi)容。第二章為本文的相關(guān)理論介紹部分。主要介紹了第三方物流的起源、發(fā)展現(xiàn)狀、作用以及客戶滿意度的概念、特點(diǎn)、影響因素等。第三章主要是針對(duì)松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司物流滿意度現(xiàn)狀分析，主要包括對(duì)該公司的介紹，滿意度現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。第四章這部分是本文的核心組成部分,先是簡(jiǎn)要介紹了顧客滿意度評(píng)價(jià)的體系和指標(biāo)構(gòu)建的基本原則,然后就是如何構(gòu)建一個(gè)顧客滿意度評(píng)價(jià)的體系,主要內(nèi)容包括對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化,確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重,設(shè)計(jì)問(wèn)卷,利用搜集到的數(shù)據(jù),運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)于顧客的滿意度水平進(jìn)行了評(píng)價(jià),最后深入地分析其評(píng)價(jià)結(jié)果,對(duì)公司提出建設(shè)性改進(jìn)建議。

2第三方物流與客戶滿意度的理論研究概括2.1第三方物流的內(nèi)涵2.1.1第三方物流的起源第三物流這個(gè)新興的物流方式最早還是來(lái)源于管理學(xué)中的“外包”服務(wù)，所謂第三方物流，就是企業(yè)將自己的有關(guān)物流方面的業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)，以此來(lái)把自己的資源優(yōu)勢(shì)都集中在企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)上的模式，并利用互聯(lián)網(wǎng)物流信息化管理系統(tǒng)和其他技術(shù)手段與專業(yè)物流運(yùn)營(yíng)服務(wù)公司保持緊密的聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方公司物流業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的物流監(jiān)督考核管理和物流風(fēng)險(xiǎn)綜合控制。隨著現(xiàn)代社會(huì)，人們對(duì)于的生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各類商品的迫切需要,物流這一概念也愈加受到了人們的重視。目前,物流這個(gè)名詞在我國(guó)范圍內(nèi)得到了廣泛運(yùn)用,例如物流企業(yè)、物流集團(tuán)、物流管理中心等，物流對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)有著舉足輕重的作用。就本質(zhì)上面來(lái)說(shuō),企業(yè)要想在市場(chǎng)上面得到客戶的認(rèn)可，主要是與企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品的供給所影響,而這三個(gè)因素都離不開(kāi)物流的影響。目前來(lái)看，在全球的經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展的大環(huán)境下，社會(huì)分工會(huì)變得越來(lái)越細(xì)化。而介入生產(chǎn)和銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的物流企業(yè)的存在將會(huì)成為當(dāng)下物流行業(yè)發(fā)展的一種必然的趨勢(shì)。“第三方物流”這種全新的物流方式也開(kāi)始吸引人們的重視和關(guān)注。2.1.2第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀第三方物流服務(wù)就是通過(guò)中間商向整個(gè)物流配送途徑中的渠道廠商提供物流服務(wù)。中間商公司可以在一定時(shí)間內(nèi)以簽訂合同的其他形式向各類企業(yè)客戶提供所必須滿足的物流配送服務(wù)。第三方專業(yè)物流服務(wù)提供者一般是泛指一家企業(yè)專門(mén)從事對(duì)外部客戶顧客商品進(jìn)行物流管理、控制以及及時(shí)提供自己的專業(yè)物流信息服務(wù)的公司。他們是全程不參與產(chǎn)品的供應(yīng)鏈的。他們雖然只是第三方,但物流企業(yè)卻用他們自己完整的物流服務(wù)模式來(lái)對(duì)企業(yè)所有的物流業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)代真正意義上的第三方物流服務(wù)其實(shí)是一個(gè)擁有10至15年之間發(fā)展快速歷史的物流行業(yè)。目前，整個(gè)美國(guó)的第三方專業(yè)物流業(yè)被人們普遍認(rèn)為還只是企業(yè)正處于企業(yè)產(chǎn)品生命周期的一個(gè)開(kāi)始運(yùn)行階段;在整個(gè)歐洲,尤其英國(guó),人們已經(jīng)普遍認(rèn)為第三方專業(yè)物流的英國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始具備了一些新的成熟性。目前來(lái)說(shuō)，歐洲第三方國(guó)際物流運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)占市場(chǎng)總量的整體比重大約為76%,美國(guó)約有僅占58%,其市場(chǎng)需要量仍在持續(xù)不斷擴(kuò)大。結(jié)果顯示,歐洲24%的非第三方企業(yè)物流公司客戶和歐洲美國(guó)33%的非第三方企業(yè)物流公司客戶都將積極地深入考慮意識(shí)到如何繼續(xù)使用第三方物流企業(yè);62%的美國(guó)歐洲第三方物流企業(yè)的客戶和72%的歐洲美國(guó)第三方物流企業(yè)的客戶都表示可能會(huì)在三年內(nèi)繼續(xù)擴(kuò)大第三方企業(yè)物流服務(wù)。一些專門(mén)從事與預(yù)測(cè)市場(chǎng)規(guī)模的市場(chǎng)觀察者對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值進(jìn)行了深度估算。美國(guó)第三方物流業(yè)在去年的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了4200億美元。在歐洲，它的總體市場(chǎng)規(guī)模大概為9500億美元。由此可見(jiàn),世界第三方物流市場(chǎng)本身就具備了潛力巨大、漸進(jìn)性強(qiáng)、成長(zhǎng)速度高等優(yōu)勢(shì)。這種情況導(dǎo)致了第三方物流行業(yè)擁有了很多的服務(wù)供給者。第三方物流服務(wù)公司大多從我國(guó)企業(yè)傳統(tǒng)"內(nèi)部物流"產(chǎn)品行業(yè)中衍生出來(lái),例如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、空運(yùn)、航運(yùn)、貨代以及其他企業(yè)內(nèi)部的物流等部門(mén)。根據(jù)客戶的不同要求,他們可以通過(guò)自己的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施,以便于獲得成功。目前,在美國(guó)已經(jīng)有很多的第三方物流服務(wù)企業(yè),而這些企業(yè)并不是一開(kāi)始就是從事第三方的物流服務(wù)，他們是隨著市場(chǎng)的變化而進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為第三方物流企業(yè)。第三方物流服務(wù)內(nèi)容主要集中于運(yùn)送與倉(cāng)儲(chǔ)。運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)對(duì)于這些服務(wù)的內(nèi)容有著很深刻的認(rèn)識(shí),對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容也有一定的了解。關(guān)鍵就是如何把這些單一的服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際運(yùn)送物流的整體方案相結(jié)合。2.1.3第三方物流的作用第三方物流在我國(guó)經(jīng)濟(jì)中所扮演的角色和作用就是給顧客本身帶來(lái)一定的利潤(rùn)。第三方物流企業(yè)必須用誘人的價(jià)格和服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求,服務(wù)質(zhì)量和水平也必須能夠滿足顧客的預(yù)期。讓我們的客戶能夠從物流中賺到一定的利潤(rùn),第三方物流公司也可以在其中獲得相應(yīng)的利潤(rùn)。因此,第三方物流企業(yè)必須要進(jìn)一步提高自身物流經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作的效率,物流管理中的信息化,物流基礎(chǔ)設(shè)施的完善和現(xiàn)代化,物流經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作中的專業(yè)化,以及物流經(jīng)營(yíng)和管理技術(shù)的創(chuàng)新,物流數(shù)量的增加和創(chuàng)造盈利。首先就是第三方專業(yè)物流運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)能夠?yàn)楦囝櫩吞峁拔锪鬟\(yùn)營(yíng)”的服務(wù)改善效益。一方面,第三方物流公司可以向客戶提供他們自己原來(lái)所沒(méi)有的物流服務(wù)，彌補(bǔ)企業(yè)原先的在物流服務(wù)上的不足。另一個(gè)重要方面就是大大提升了物流企業(yè)作為物流公司內(nèi)部管理者在運(yùn)作中的績(jī)效,增加了物流運(yùn)作的管理靈活性,提高了物流服務(wù)的效率以及物流服務(wù)運(yùn)作的統(tǒng)籌性與協(xié)調(diào)性,使得企業(yè)物流的內(nèi)部運(yùn)作管理變得更為高效。其次是經(jīng)濟(jì)效益。第三方物流服務(wù)是為顧客和消費(fèi)者提供在經(jīng)濟(jì)上的利益,一般而言,一個(gè)企業(yè)的低成本運(yùn)營(yíng)是有低成本因素和規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)對(duì)物流進(jìn)行外包,就能夠?qū)⑵髽I(yè)原先必須支付的固定成本轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢愿淖兊某杀?這樣就可以避免了資金的無(wú)用的投資,降低了成本。第三方物流的穩(wěn)定可見(jiàn)的運(yùn)輸成本亦是直接影響物流外包的一個(gè)重要因素,當(dāng)運(yùn)輸成本穩(wěn)定,進(jìn)行規(guī)劃及預(yù)算程序會(huì)比較容易。一般而言,一個(gè)環(huán)節(jié)的成本很難區(qū)別于其他環(huán)節(jié)中的成本。但是,通過(guò)物流公司進(jìn)行外包或者使用第三方的物流服務(wù),如果一個(gè)供應(yīng)商必須向客戶申報(bào)交貨的成本和運(yùn)輸費(fèi),那么這種成本的清楚性就會(huì)大大提高。最后要強(qiáng)調(diào)的就是管理效益,第三方物流服務(wù)帶給客戶的效益不僅僅是運(yùn)營(yíng)的改善和成本的降低,更多的應(yīng)該是給客戶帶來(lái)與管理密切相關(guān)的效益。如上所述,物流服務(wù)外包可以利用其他企業(yè)不具備的管理專門(mén)知識(shí),或是將自己的內(nèi)部資源用在其他可以帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的地方,這樣是就可以提高物流企業(yè)的效益。把企業(yè)的物流服務(wù)外包出去即能夠讓企業(yè)把原先的在物流服務(wù)上的人力投入到公司主要的主營(yíng)業(yè)務(wù)中去,與此同時(shí)，企業(yè)還可以擁有第三物流企業(yè)為自己提供比原先更專業(yè)的物流服務(wù)。除此之外,越來(lái)越多的企業(yè)選擇外包物流，是因?yàn)橥獍锪骷瓤梢垣@得單一資源給企業(yè)帶來(lái)的好處，也可以減少企業(yè)供應(yīng)商的數(shù)量。資源上的單一減少了公司與公司之間的復(fù)雜的關(guān)系和運(yùn)營(yíng)成本,減少了企業(yè)在多種運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)和其他服務(wù)提供者之間相互協(xié)調(diào)的壓力。第三方的物流服務(wù)能夠給我們的客戶提供很多物流管理方面的好處,如:訂單信息管理、避免運(yùn)營(yíng)中斷、運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)等。把企業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包給第三方企業(yè)還可以使企業(yè)的決策變得更加的靈活。它可以選擇地理區(qū)域范圍和可以根據(jù)不同的環(huán)境而改變。集中式的主營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)于管理層和戰(zhàn)略階段也是同樣非常重要的。2.2第三方物流企業(yè)客戶滿意度的相關(guān)理論2.2.1第三方物流企業(yè)客戶滿意度的概念顧客滿意度是對(duì)顧客滿意進(jìn)行的定量描述。顧客滿意主要是反映了客戶的心理上的感受，它來(lái)源于顧客在對(duì)某種產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)感受與自身期望的比較。換言之，“滿意”不是一個(gè)絕對(duì)的概念，而是與自己本身期望的相對(duì)的比較。顧客的滿意就是指一個(gè)人對(duì)于其中明示、往往隱含或者強(qiáng)制性地提出的需要或者期望能夠得到滿足而產(chǎn)生的一種情緒。滿意就是顧客對(duì)于自己產(chǎn)品或者服務(wù)的一種評(píng)價(jià)。第三方物流管理物流的本質(zhì)是在讓顧客對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意的基礎(chǔ)上，有效、快速地向顧客提供物流服務(wù)。因此,第三方物流企業(yè)的顧客滿意程度可以簡(jiǎn)單描述為一個(gè)顧客對(duì)第三方物流服務(wù)的實(shí)際感受與自身期望的相互比較程度,用下列公式來(lái)表達(dá):CSD=一個(gè)顧客對(duì)第三方物流服務(wù)的實(shí)際感受/一個(gè)顧客對(duì)第三方物流服務(wù)的期望。當(dāng)這個(gè)數(shù)字的比值大小小于1時(shí),即代表為對(duì)顧客的不滿意,比值越小時(shí),代表的滿意度就會(huì)越低;當(dāng)這個(gè)比值無(wú)限地接近1或等于1時(shí),即可以表現(xiàn)出為了顧客的滿意;所以當(dāng)比率超過(guò)了1時(shí),表示特別的滿意,比率越高,客戶的滿意程度就會(huì)變得更高。2.2.2第三方物流企業(yè)客戶滿意度的特點(diǎn)近年來(lái)，物流業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比例越來(lái)越高，發(fā)展我國(guó)物流業(yè)已成為當(dāng)務(wù)之急。第三方物流業(yè)與其他行業(yè)相比，服務(wù)主體范圍很廣，服務(wù)過(guò)程的不確定性更強(qiáng)，顧客對(duì)服務(wù)的要求更高。其特性如下：

（1）顧客滿意度的可變性

第三方物流企業(yè)的顧客滿意度具有很強(qiáng)的不確定性，第三方物流企業(yè)所提供服務(wù)水平會(huì)經(jīng)常性的發(fā)生變化。因此,第三方物流公司和企業(yè)都應(yīng)該制定良好的行為規(guī)范和質(zhì)量指標(biāo)體系來(lái)進(jìn)行規(guī)范和售后服務(wù),保證每次的產(chǎn)品和服務(wù)都是能夠真正達(dá)到消費(fèi)者和客戶的自己期望,從而減少和降低對(duì)顧客產(chǎn)品滿意程度的負(fù)面影響,提高自己與其他第三方物流公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)的易量化性

物流企業(yè)對(duì)于自身的服務(wù)水平和能力可以通過(guò)一些特殊的定量性指標(biāo)進(jìn)行衡量。第三方物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)據(jù)更易于調(diào)查收集和進(jìn)行數(shù)據(jù)化的量化，也更具科學(xué)性和客觀性。

（3）與企業(yè)員工的滿意度相關(guān)

即一個(gè)企業(yè)員工的滿意度越高，那作為員工就越是會(huì)為客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，員工的滿意度與顧客的滿意度有關(guān)。滿意度高的員工與滿意度不高的員工他們?cè)趯?duì)待顧客的時(shí)候，會(huì)表現(xiàn)出不同的效果，心情好的員工往往會(huì)更積極、更好的對(duì)待客戶。2.2.3第三方物流企業(yè)客戶滿意度的影響因素本田公司在其汽車(chē)廣告中明確指出:“我們的汽車(chē)客戶會(huì)感到滿意的主要一個(gè)原因可能就是我們不滿意”。根據(jù)第三方物流的服務(wù)和對(duì)顧客的滿意程度的主要特點(diǎn),參考其他專家和學(xué)者的研究成果,第三方物流企業(yè)的顧客滿意度的主要影響因素可以總結(jié)為如下:（1）顧客期望

“顧客期望”是指客戶在購(gòu)買(mǎi)某種商品或服務(wù)之前，對(duì)此次購(gòu)買(mǎi)商品的質(zhì)量等方面的綜合評(píng)價(jià)。如果客戶以前的經(jīng)歷向客戶傳達(dá)了一個(gè)更積極的信息，那么客戶會(huì)期望他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的質(zhì)量會(huì)更高。因此，顧客期望是品牌過(guò)去市場(chǎng)表現(xiàn)和形象的綜合表現(xiàn)。

（2）物流服務(wù)質(zhì)量

一個(gè)良好的物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感到滿意度的關(guān)鍵。第三方物流公司在我國(guó)大陸地區(qū)屬于一種典型的服務(wù)行業(yè),企業(yè)在其生產(chǎn)運(yùn)作中所實(shí)現(xiàn)的主要服務(wù)是為消費(fèi)者提供良好的物流服務(wù),而服務(wù)質(zhì)量則是指客戶在物流服務(wù)的過(guò)程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)可。人們普遍認(rèn)為,顧客的滿意度在很大程度上是衡量一個(gè)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵。物流服務(wù)價(jià)格

指企業(yè)在接受第三方物流服務(wù)后，所要支付的費(fèi)用。物流基礎(chǔ)設(shè)施

第三方物流公司的物流基礎(chǔ)設(shè)施是進(jìn)行物流服務(wù)的最基本的包障。物流基礎(chǔ)設(shè)施主要是需要注重以下兩個(gè)方面:基礎(chǔ)設(shè)施的完善性,這就主要是指第三方物流企業(yè)在提供物流服務(wù)時(shí)，它在各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的物流設(shè)備必須完整?；A(chǔ)配套設(shè)施的先進(jìn)性,主要是指第三方物流公司在物流服務(wù)中所用的設(shè)施不能是一些老舊的設(shè)備，設(shè)備應(yīng)具有先進(jìn)性。

（5）工作人員的服務(wù)水平

服務(wù)水平包括提供咨詢的次數(shù)；工作人員在服務(wù)客戶的時(shí)候應(yīng)有熱情的態(tài)度；提供物流服務(wù)人員的責(zé)任心等。（6）物流企業(yè)形象

樹(shù)立企業(yè)形象，讓企業(yè)具有自己特征與形象。良好的企業(yè)形象能夠增加企業(yè)的知名度；良好的企業(yè)形象可以吸引更多的人才，為企業(yè)以后的發(fā)展帶來(lái)源源不斷的驅(qū)動(dòng)力。

(7)顧客抱怨

顧客抱怨一般是指客戶在服務(wù)之后而產(chǎn)生的。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后，把在服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際感受與自身的期望相比較，產(chǎn)生滿意或不滿意。顧客抱怨對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是企業(yè)改進(jìn)自己的機(jī)會(huì)。企業(yè)能夠正確的處理客戶的抱怨，并積極的改正自己的問(wèn)題。這對(duì)于提高企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的粘性具有積極地作用?，F(xiàn)將第三方物流企業(yè)客戶滿意度影響因素歸納如下表2-1。表2-1第三方物流企業(yè)服務(wù)客戶滿意度影響因素一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度顧客的服務(wù)期望對(duì)服務(wù)企業(yè)的總體滿意程度；服務(wù)時(shí)間的便利性。服務(wù)質(zhì)量（1）物流服務(wù)的可靠性：指的是企業(yè)所提供的物流服務(wù)需要盡量的減少失誤和差錯(cuò)。（2）企業(yè)還需快速的響應(yīng)客戶的需求：當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，作為物流企業(yè)必須要迅速地對(duì)客戶做出反應(yīng)，不要讓客戶有長(zhǎng)時(shí)間的等待時(shí)間。（3）有形性：在企業(yè)對(duì)客戶提供物流服務(wù)的時(shí)候，客戶第一眼必然是看到企業(yè)的有形的環(huán)境，這些有形的設(shè)備或者服務(wù)人員的外表也會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。（4）與客戶保持積極的溝通：時(shí)刻保持與客戶的溝通與交流，獲取客戶對(duì)物流服務(wù)的滿意程度，如客戶不滿意物流服務(wù)，則再制定方案解決。服務(wù)價(jià)格提供服務(wù)的性價(jià)比（服務(wù)性能/服務(wù)價(jià)格）；與同行業(yè)比較定價(jià)是否合理?；A(chǔ)設(shè)施在整個(gè)物流環(huán)節(jié)中所需要的設(shè)備必須完整；物流基礎(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性等。工作人員的服務(wù)水平提供咨詢的次數(shù)；工作人員在服務(wù)客戶的時(shí)候應(yīng)有熱情的態(tài)度。企業(yè)形象物流企業(yè)的公眾形象。企業(yè)在客戶心目中的服務(wù)形象，一個(gè)良好的服務(wù)形象有助于提高客戶的滿意度。顧客抱怨企業(yè)為客戶所提供的投訴的渠道；企業(yè)在解決客戶所反饋的投訴的時(shí)間；投訴處理結(jié)果滿意評(píng)價(jià)等。顧客忠誠(chéng)客戶向別人推薦的頻率；客戶是否還會(huì)在此選擇此公司的意愿。3松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司物流滿意度現(xiàn)狀分析3.1申通快遞公司概況3.1.1公司簡(jiǎn)介申通快遞這個(gè)品牌創(chuàng)始于上個(gè)世紀(jì)九十年代。公司始終致力于民族快遞品牌的建設(shè)和發(fā)展,不斷完善的終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)配送網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)信息化運(yùn)營(yíng)體系,在原先傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,全面涉足并進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域,以提供專業(yè)化的服務(wù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理促進(jìn)我國(guó)快遞行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展,申通快遞在這20多年的發(fā)展中,在全國(guó)范圍形成了規(guī)模龐大，服務(wù)完善的物流體系。截止到2021年1月,公司目前已經(jīng)擁有獨(dú)立的網(wǎng)點(diǎn)和地區(qū)性分支機(jī)構(gòu)4500多家,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和實(shí)體店25000多家,員工30多萬(wàn)人,每年為客戶提供新增工作崗位近萬(wàn)個(gè)。2016年12月30日,申通快遞股份在深圳證券交易所掛牌上市。3.1.2松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司基本情況松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司是以申通快遞為品牌的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。它的大多數(shù)客戶都是終端消費(fèi)者。地址：上海市松江區(qū)九亭市府路185號(hào)。公司致力于為廣大消費(fèi)者帶來(lái)便捷無(wú)憂的服務(wù)。近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重企業(yè)的客戶滿意度，提高客戶的滿意度已成為了企業(yè)的重要戰(zhàn)略。而作為一家以“服務(wù)至上”作為宗旨的物流企業(yè)，已經(jīng)深刻的體會(huì)到提高客戶滿意度的重要性。因此，為了讓自己能在未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，申通快遞開(kāi)始嘗試了解顧客對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意度。3.2松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司滿意度現(xiàn)狀分析據(jù)松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司提供的匯總資料顯示，該公司客戶主要是終端消費(fèi)者。終端消費(fèi)者的需求相對(duì)復(fù)雜，不同行業(yè)的終端消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的需求差異較大。根據(jù)調(diào)查顯示，大部分客戶想要物流企業(yè)提供的物流服務(wù)，主要包括貨物的運(yùn)輸、本地配送、貨物實(shí)時(shí)查詢服務(wù)等；由此可見(jiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)商品的交貨期、交貨時(shí)間、商品的完整性都有很高的要求。本文對(duì)松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司的顧客滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，在對(duì)松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程中了解到此公司之前沒(méi)有進(jìn)行過(guò)有關(guān)客戶滿意度方面的的評(píng)價(jià)。

4松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建4.1客戶滿意度的評(píng)價(jià)過(guò)程對(duì)企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)的主要流程如下：第一步就是確定一個(gè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。緊接著就是對(duì)每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)字化的量化，確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，然后設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法得出顧客滿意度的綜合得分，最后對(duì)所求得的顧客滿意度進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，對(duì)前幾步獲得的客戶滿意度信息進(jìn)行綜合分析，匯集成對(duì)企業(yè)有用的信息，可供企業(yè)決策使用。4.2客戶滿意度體系指標(biāo)構(gòu)建與評(píng)價(jià)4.2.1客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的原則（1）代表性原則即建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)盡量具有代表性。（2）可測(cè)量性原則

由于顧客對(duì)其滿意度所評(píng)估的結(jié)果都是具體的數(shù)值,所以設(shè)定的這個(gè)評(píng)估指標(biāo)就需要便于后期的計(jì)算。（3）預(yù)見(jiàn)性原則評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠起到領(lǐng)先的警示和預(yù)防的作用。4.2.2構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的因素集基于前面對(duì)于影響客戶滿意度因素的描述，結(jié)合實(shí)際情況構(gòu)建了滿意度指標(biāo)的體系框架，如下圖4-1所示。接下來(lái)，將上述指標(biāo)以集合的形式寫(xiě)入。其中CSI={CS1，CS2，C3...CSi}是目標(biāo)層，CSI總共是有i個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要因素需要評(píng)估。各一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中包含的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)用Sij表示，表示一級(jí)指標(biāo)第i個(gè)評(píng)價(jià)因素下二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的第j個(gè)評(píng)價(jià)因素。例如：S12是第一評(píng)價(jià)指標(biāo)的第一評(píng)價(jià)因素下的第二評(píng)價(jià)指標(biāo)的第二評(píng)價(jià)因素。表4-1為松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。圖4-1松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架表4-1松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系目標(biāo)層CS1物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)CSI一級(jí)指標(biāo)CSj物流服務(wù)價(jià)格指標(biāo)CS1物流企業(yè)形象的認(rèn)可指標(biāo)CS2物流服務(wù)水平能力指標(biāo)CS3顧客對(duì)物流服務(wù)期望的指標(biāo)CS4解決意外事件的能力CS5二級(jí)指標(biāo)Sij與同類企業(yè)比較定價(jià)的合理性S11所提供服務(wù)的性價(jià)比S12企業(yè)信譽(yù)度S21企業(yè)親和程度S22企業(yè)員工素質(zhì)S23物流服務(wù)的專業(yè)性S31物流服務(wù)的透明性S32物流服務(wù)的正確性S33物流服務(wù)的溝通性S34與同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的比較S41與同類物流服務(wù)比較S42事故處理能力S51顧客投訴渠道的暢通性S52解決顧客投訴的時(shí)效性S534.2.3評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化在物流服務(wù)中，一些態(tài)度或者主觀感受很難用數(shù)字來(lái)表達(dá)，只能定性描述。比如，物流企業(yè)的親和力、透明度等量化指標(biāo)很難描述顧客的感受。對(duì)于這些很難表述的指標(biāo)，可以用數(shù)字來(lái)量化。一般來(lái)說(shuō)，用0到10的數(shù)字來(lái)表示顧客滿意度在逐漸提高。評(píng)價(jià)標(biāo)度是衡量顧客服務(wù)滿意度的一項(xiàng)重要量化指標(biāo),常見(jiàn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有:3級(jí)、5級(jí)、7級(jí)。一般標(biāo)度的等級(jí)劃分得越多劃分得越細(xì),但在選擇標(biāo)度的方式時(shí)還需要充分考慮到調(diào)查過(guò)程中顧客的心理感受,往往標(biāo)度的等級(jí)劃分得越細(xì),客戶就會(huì)感覺(jué)到繁瑣,最后會(huì)直接導(dǎo)致資料填寫(xiě)得不真實(shí)。本設(shè)計(jì)結(jié)合考察了顧客的心理和指標(biāo)之間的關(guān)系,采用5級(jí)標(biāo)度法,即將消費(fèi)者的滿意等級(jí)劃分為:很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、很滿意五個(gè)等級(jí)。并同時(shí)給其賦上相應(yīng)的數(shù)值(每個(gè)等級(jí)的賦值取1-10)，這就可以把滿意度程度用數(shù)字化的方式表示了出來(lái)。具體如圖4-2所示。表4-2客戶滿意度分值與滿意度表征對(duì)應(yīng)表滿意程度很不滿意不滿意基本滿意滿意很滿意分值1-33-55-66-88-104.2.4評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重運(yùn)用層次分析法和法運(yùn)算和專家打分法相結(jié)合來(lái)確定權(quán)重。評(píng)分標(biāo)度制定如下根據(jù)上表以及專家打分法確定打分表，如表4-4所示。根據(jù)打分表，用層次分析法的和法計(jì)算確定指標(biāo)權(quán)重，和法的主要運(yùn)算步驟如下：首先對(duì)判斷矩陣按列歸一化，公式為：接著按行相加，公式為：最后再對(duì)W進(jìn)行歸一化，公式為：權(quán)重的一致性檢驗(yàn)，當(dāng)C.I./R.I.<0.1,則說(shuō)明所求得的權(quán)重是合理的。4.2.5調(diào)查實(shí)施（1）調(diào)查方法及問(wèn)卷設(shè)計(jì)本設(shè)計(jì)主要針對(duì)松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司穩(wěn)定的客戶展開(kāi)，每個(gè)客戶與企業(yè)建立起較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)關(guān)系。此次的調(diào)查方法采用問(wèn)卷調(diào)查法。具體詳見(jiàn)附錄。（2）抽樣調(diào)查及問(wèn)卷篩選根據(jù)該公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，知道該公司有36個(gè)穩(wěn)定的客戶。2021年3月至4月，對(duì)這36個(gè)穩(wěn)定的客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。表4-6總結(jié)了詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)查信息。這次主要是向這36個(gè)客戶分發(fā)了調(diào)查問(wèn)卷，回收問(wèn)卷34份，這34份回收的調(diào)查問(wèn)卷真實(shí)有效，回收率94%。表4-6客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯總表評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重W 滿意度很不滿意1-3不滿意3-5基本滿意5-6滿意6-8很滿意8-10滿意度得分服務(wù)價(jià)格CS10.252與同類企業(yè)比較定價(jià)合理性CS110.80000201137.000所提供服務(wù)的性價(jià)比CS120.20000221206.706物流企業(yè)形象CS20.044企業(yè)信譽(yù)度CS210.6000025546.765企業(yè)親和度CS220.1000551687.735企業(yè)員工素質(zhì)CS230.30026121316.529服務(wù)水平能力CS30.183服務(wù)的專業(yè)性CS310.28800131297.765服務(wù)的透明性CS320.1790018977.353服務(wù)的正確性CS330.48531016505.735服務(wù)的溝通性CS340.04822171036.706顧客對(duì)服務(wù)的期望CS40.097與同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)比較CS410.1430028606.353與同類服務(wù)比較CS420.85700211036.941解決意外事件能力CS50.424事故處理能力CS510.6190029506.294顧客投訴渠道CS520.09603181036.853解決投訴的時(shí)效性CS530.28400201226.9414.2.6客戶滿意度評(píng)價(jià)（1）構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣根據(jù)表4-6構(gòu)建一級(jí)模糊評(píng)價(jià)矩陣對(duì)以上所得各個(gè)矩陣進(jìn)行歸一化：（2）計(jì)算指標(biāo)權(quán)重根據(jù)層次分析法以及在前期調(diào)查的資料構(gòu)建一個(gè)比較準(zhǔn)確的判斷矩陣,并且通過(guò)計(jì)算得出其相應(yīng)的權(quán)重?cái)?shù)據(jù),然后把最終計(jì)算得到的數(shù)據(jù)結(jié)果編制寫(xiě)在了表4-7的權(quán)重欄上,表4-7為一級(jí)顧客的滿意度評(píng)估指標(biāo)的判斷矩陣,表4-8到4-12則為二級(jí)顧客的滿意度評(píng)估指標(biāo)模糊判斷矩陣,此次的評(píng)估過(guò)程主要使用層次分析法的和法來(lái)計(jì)算權(quán)重。表4-7為一級(jí)顧客滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)權(quán)重,也即“測(cè)評(píng)目標(biāo)CSI”的指標(biāo)權(quán)重，求得如下：W=[0.252

0.044

0.183

0.097

0.424]，C.L/C.R=0.062<0.1通過(guò)檢驗(yàn)。表4-7一級(jí)客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重表服務(wù)的價(jià)格企業(yè)形象服務(wù)水平與能力顧客對(duì)服務(wù)期望解決意外事件能力服務(wù)的價(jià)格16321/4企業(yè)形象1/511/51/81/5服務(wù)水平與能力1/35121/2顧客對(duì)服務(wù)期望1/221/211/4解決意外事件能力45241權(quán)重W0.2520.0440.1830.0970.424C.L/C.R=0.062表4-8為服務(wù)價(jià)格的指標(biāo)權(quán)重，求得W1=[0.8000.200]，C.I/C.R=0通過(guò)檢驗(yàn)。表4-8服務(wù)價(jià)格指標(biāo)權(quán)重表同企業(yè)比較定價(jià)的合理性所提供服務(wù)的性價(jià)比與同類企業(yè)比較定價(jià)的合理性14所提供的服務(wù)的性價(jià)比1/41權(quán)重W20.8000.200C.I/C.R=0表4-9為企業(yè)形象的指標(biāo)權(quán)重，求得W2=[0.600

0.100

0.300]，C.L/C.R=0，通過(guò)檢驗(yàn)。表4-9企業(yè)形象的指標(biāo)權(quán)重表企業(yè)信譽(yù)度企業(yè)親和程度企業(yè)員工素質(zhì)企業(yè)信譽(yù)度162企業(yè)親和程度1/611/3企業(yè)員工素質(zhì)1/231權(quán)重W0.6000.1000.300C.I/C.R=0表4-10為服務(wù)水平與能力的指標(biāo)權(quán)重，求得W3=[0.288

0.179

0.458

0.048]，C.I/C.R=0.021<0.1通過(guò)檢驗(yàn)。表4-10服務(wù)水平與能力的指標(biāo)權(quán)重表服務(wù)的專業(yè)性服務(wù)的透明性服務(wù)的正確性服務(wù)的溝通性服務(wù)的專業(yè)性121/26服務(wù)的透明性1/211/35服務(wù)的正確性2318服的溝通性1/61/51/81權(quán)重W30.2880.1790.4850.048C.I/C,R=0.021表4-11為客戶對(duì)物流服務(wù)期望的指標(biāo)權(quán)重，求得W4=[0.1430.857],C.L/C.R.=0<0.1。表4-11客戶對(duì)物流服務(wù)的期望的指標(biāo)權(quán)重表與同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較與同類物流服務(wù)比較與同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較11/6與同類物流服務(wù)比較61權(quán)重W40.1430.857C.I/C.R=0表4-12為客戶行為情況指標(biāo)權(quán)重，求得W5=[0.6190.096

0.284]

,C.L/C.R=0.084<0.1。通過(guò)檢驗(yàn)。表4-12客戶行為情況的指標(biāo)權(quán)重表事故處理能力投訴渠道的暢通性解決顧客投訴的時(shí)效性事故處理能力153投訴渠道的暢通性1/511/4解決顧客投訴的時(shí)效性1/341權(quán)重W0.6190.0960.284C.I/C.R=0.084

（3）一級(jí)模糊評(píng)價(jià)一級(jí)模糊評(píng)價(jià)主要是通過(guò)對(duì)每一個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)Sij進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),以實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)CSi進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的主要目的,根據(jù)上述方法計(jì)算所獲得的二級(jí)評(píng)價(jià)矩陣以及其相應(yīng)的權(quán)重,進(jìn)行關(guān)系合成的運(yùn)算。令CSI的一級(jí)評(píng)價(jià)向量為Bi。因Bi(i=1,2,3,4,5）已經(jīng)符合歸一化條件，所以Bi就是我們的一級(jí)模糊評(píng)價(jià)集。（4）二級(jí)模糊評(píng)價(jià)二級(jí)模糊評(píng)價(jià)是指對(duì)每個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)CSi進(jìn)行評(píng)價(jià)，以達(dá)到對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)CSI綜合評(píng)價(jià)的目的。將一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)CS1,CS2,CS3,CS4,CS5看成一個(gè)因素集CSI,CSI的單因素測(cè)評(píng)矩陣為：進(jìn)行關(guān)系合成運(yùn)算。令CSI的二級(jí)評(píng)價(jià)向量為B,則因B已經(jīng)符合歸一化條件，所以B就是我們的二級(jí)模糊評(píng)價(jià)集。4.2.7評(píng)價(jià)結(jié)果處理由模糊評(píng)價(jià)集，根據(jù)最大隸屬度原則的改進(jìn)方法來(lái)求各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度結(jié)果。由B1=[0.0000.0000.6000.3290.071]以及表4-2，k=2，計(jì)算得:由B2,B3,B4,B5以及B以及上表，計(jì)算得CS2max=6.411,CS3max=6.457,CS4max=6.352CS5max=6.164,CSmax=6.305,4.3評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總分析對(duì)第三方物流企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，其主要就是為了了解到當(dāng)前客戶對(duì)企業(yè)的需求，找出企業(yè)本身所存在的問(wèn)題，并提出具體的改進(jìn)措施，提高客戶滿意度，增強(qiáng)第三方物流企業(yè)與同行業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，滿意度評(píng)價(jià)是企業(yè)提高管理水平、謀求發(fā)展的一種手段和工具。評(píng)價(jià)的最主要就是深層次的分析評(píng)價(jià)結(jié)果，準(zhǔn)確了解顧客的需求，并積極的找到改進(jìn)的措施與方法，改進(jìn)和優(yōu)化整個(gè)物流服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。評(píng)價(jià)結(jié)果的柱狀圖可以用來(lái)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，從而找出松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司未來(lái)的改進(jìn)方向。

圖4-2是總體顧客滿意度和5個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果?？梢?jiàn)，松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司的客戶滿意程度屬于滿意，但滿意度所得的分值不是很高，6.305的得分是處在滿意與基本滿意之間的，這個(gè)結(jié)果很明顯是滿意度是不高的，特別是解決意外事件的能力這項(xiàng)指標(biāo)的滿意度在所有的指標(biāo)中是最低的，物流企業(yè)在日后需要繼續(xù)加強(qiáng)面對(duì)意外事件的解決能力。圖4-2一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度得分4.4評(píng)價(jià)結(jié)果與改進(jìn)建議

本評(píng)價(jià)以松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司的穩(wěn)定客戶為調(diào)查對(duì)象。顧客總滿意度為6.305，屬于“滿意”，但滿意度得分較低，6.305的得分是處在滿意與基本滿意之間的。結(jié)論是松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司的顧客滿意度不理想，有待提高。經(jīng)過(guò)對(duì)最終評(píng)價(jià)結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)公司還有很多的指標(biāo)需要改進(jìn)。比如：所提供服務(wù)的性價(jià)比、事故處理情況、公司的形象、員工所具備的整體素質(zhì)、員工與客戶溝通能力等，與同行業(yè)物流公司的相比，顧客對(duì)與服務(wù)期望的滿意度須作為物流企業(yè)今后改進(jìn)的方向。改進(jìn)的建議為：（1）企業(yè)需要樹(shù)立起提高客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念

提高企業(yè)的客戶滿意度應(yīng)是一個(gè)企業(yè)不斷追尋的目標(biāo)，是不容易實(shí)現(xiàn)的。它需要最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)、全體員工的參與、毅力和非凡的努力?！翱蛻魸M意”的經(jīng)營(yíng)理念是員工在物流服務(wù)過(guò)程中的動(dòng)力和指南。若是沒(méi)有“客戶滿意”的支持，滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果就不能用形象的方式表現(xiàn)出來(lái)，不能轉(zhuǎn)化為企業(yè)的有效行動(dòng)，不能極大地改善和提高企業(yè)績(jī)效。樹(shù)立起以顧客作為工作中心的企業(yè)理念是實(shí)施顧客滿意管理的首要任務(wù)。為了達(dá)到提高客戶滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的真正目的，松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司首先要樹(shù)立顧客滿意理念以及對(duì)顧客滿意的長(zhǎng)遠(yuǎn)性發(fā)展的管理戰(zhàn)略，形成把客戶作為中心的企業(yè)文化。

（2）企業(yè)需要注重提高員工的滿意度

在第三物流企業(yè)向客戶提供的物流服務(wù)是通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，人是提供服務(wù)的媒介。在員工為客戶提供物流服務(wù)的過(guò)程中，他們的態(tài)度、語(yǔ)言、行為也都將體現(xiàn)在每一次的物流服務(wù)之中，這對(duì)顧客滿意度有著重要的影響。而員工能否用良好的態(tài)度對(duì)待我們的客戶又與員工對(duì)一個(gè)企業(yè)的滿意度有關(guān)。因此，重視“員工滿意度和忠誠(chéng)度”是有必要的。

（3）分析同行業(yè)物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)當(dāng)客戶對(duì)第三物流企業(yè)的性價(jià)比指標(biāo)感到不滿意時(shí)，表明松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司與同行業(yè)的企業(yè)相比是不具有價(jià)格上面的優(yōu)勢(shì)的。而原因很可能是同行業(yè)的企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量要比松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司的服務(wù)質(zhì)量要高，讓客戶覺(jué)得不值得花錢(qián)，建議松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，縮短與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。（4）實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略再好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)體系也很難消除在服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到的服務(wù)失誤。而實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救就可以讓員工在出現(xiàn)服務(wù)失誤的時(shí)候能及時(shí)的彌補(bǔ)失誤，從而可以給客戶樹(shù)立良好的服務(wù)印象。因此，松江區(qū)九亭鎮(zhèn)申通快遞公司需要建立一個(gè)合理性的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)失誤。（5）實(shí)施顧客關(guān)系管