華為流程梳理與優(yōu)化咨詢項目方法論

H為流程梳理與優(yōu)化咨詢項目方法論BPR(One

Project)BPR是多學科綜合行為的結果Customer-orientedinnovationsCustomer

Strategy

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RequirementsIndustry

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BusinessTheory

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ITIL

V31H為流程梳理和流程優(yōu)化解決方案15′2工作步驟及關鍵工作內(nèi)容60′3項目價值5

′4項目組織、時間計劃與工作分工5

′議程流程管理是將流程的制定、管理和執(zhí)行相聯(lián)系，以增強流程的執(zhí)行力，并持之以恒的提升二次提高跨越流程優(yōu)化審計戶體驗、感如：客戶成本如：執(zhí)行集成性等?建立評估關鍵點

—流程關鍵點的

—KPI的統(tǒng)計?管理層的流程體驗

—操作體驗、客知收集?關鍵流程問題分析—以結果為導向，滿意度、效率、—以過程為導向，力、復雜度、?試點選取評估—成熟度、資源、急迫性、風

險等評估?制定試點流程導入計劃—技術、培訓、割接、溝通等計劃?執(zhí)行試點計劃?評估試點成效，

進行調(diào)整?制定推廣計劃，

分步推廣?持續(xù)性的監(jiān)控和改進?確定改進目標—執(zhí)行力、效率、成本、滿意度等。?標識改進關鍵點—潛在機會點、機會點評估等?設計改進方案—針對改進目標、利用流程改進的多種手段進行優(yōu)化通過流程梳理獲取關鍵改進點，針對關鍵改進點進行優(yōu)化，并通過推廣實施評估流程改善效果，構成持續(xù)提升的流程管理閉環(huán)。構建持續(xù)提升的閉環(huán)的流程管理文化逐步建立制度

化、流程化管

理的文化流程是活動而不是靜態(tài)的流程推廣實施流程梳理人

人

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流

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決心實現(xiàn)穿越?綜合考慮改進機會中各因素設計合理的工作流程?結合工作流程的設計，建議合理的部門和角色，并映射

到活動?結合工作流程的設計，建議所需的政策規(guī)則，并映射到

活動?結合流程的設計，匹配所需的支持系統(tǒng)至具體的業(yè)務活流程梳理和流程優(yōu)化工作路線圖?通訊行業(yè)的流程最佳業(yè)務實踐?最佳標桿?H為咨詢項目經(jīng)驗?相關最佳業(yè)務實踐經(jīng)驗的共通點?每個業(yè)務最佳實踐經(jīng)驗的成功因素1)市經(jīng)部營銷策略部通過定期召開促銷活動例會主動向各執(zhí)行部門收集促銷需求；同時也鼓勵執(zhí)行部門在平時通過電子郵件、CRM系統(tǒng)等手段及時提報促銷需求2)市經(jīng)部營銷策略部根據(jù)促銷活動需求的大致類別、急迫性等對來自于不同部門的促銷活動需求進行整理歸類3)將需要計劃的促銷活動需求按設定的判定規(guī)則列入滾動計劃列表或促銷活動儲備計劃之中4)通過系統(tǒng)共享平臺向各個相關部門通告促銷活動需求的處理結果1)根據(jù)預先設定的促銷活動優(yōu)先級評估規(guī)則(包括：集團公司及北京移動的發(fā)展重點和方針政策、促銷活動的緊迫性、重要性、復雜程度、同現(xiàn)在正在進行的促銷活動協(xié)調(diào)性等)，就

新提出的促銷活動需求的緊迫性、優(yōu)先程度進行評估2)根據(jù)既定的年促銷活動計劃，著重參照近期的促銷活動計劃安排，判定是否其中已包含了新需求的內(nèi)容，并通過調(diào)整年度的促銷活動計劃安排或在現(xiàn)有計劃中進行細化或增添新的促銷

內(nèi)容，及時更新年促銷活動計劃1)目標設定前提：同集團公司

方針政策及發(fā)展重點相一致2)針對北京移動年度營銷計劃開展的促銷活動，參照年度計劃的方針政策制定并細化個別促銷活動的目標和意義(包括定性和定量兩方面的目標)3)針對特殊促銷活動的個別要求，制

定有針對性的促銷活動目標和意義(包括定性和定量兩方面的目標)4)針對分階段實施的促銷活動確定各個階段的分目標和開展意義(包括定性和定量兩方面的目標)，并能夠在前階段實施后，將實施反饋意見作為調(diào)整下階段活動目標的重要參考信息?針對需要業(yè)務系統(tǒng)支持的業(yè)務活動，設計具體的功能需求?結合工作流程的設計，建議所需的政策規(guī)則，并映射到活動流

程

設

計客戶關系管理市場關鍵改進因素在促銷活動的計劃制定、

執(zhí)行效果分析和活動

成果評估時，

無法及時獲得相應的數(shù)據(jù)支持客戶細分標準欠科學，在分析中缺少基礎數(shù)

據(jù)支持，

對客戶需求的了解不夠全面和深入促銷活動歷史資料未能有效規(guī)范地進行記錄

和整理，

無法為新的促銷活動提供參考缺乏信息收集歸口部門同決策部門及決策部

門同執(zhí)行部門間的信息共享系統(tǒng)提供的統(tǒng)計功能不足，周報和日報格式

設計欠科學，造成在促銷活動執(zhí)行情況信息

反饋方面，耗費的時間較長缺乏以管理會計為基礎的成本信息進行促銷

活動有效性分析建立促銷活動信息跟蹤反饋系統(tǒng)建立客戶細分、客戶價值和客戶流失分析模型及系統(tǒng)完善數(shù)據(jù)信息資料庫搭建信息共享平臺加強系統(tǒng)統(tǒng)計分析功能改善周報、日報格式建立可支撐促銷活動有效贏利性分析的成本分析模型及系統(tǒng)?流程改進機會建議?改進機會的關鍵驅動因素?系統(tǒng)支持?流程設計?政策規(guī)則?組織設計?I

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因素?系統(tǒng)支持?流程設計?政策規(guī)則?組織設計動

功能需求和政策規(guī)則需求?考慮業(yè)務規(guī)劃的指導和問題分析?進行關鍵人員訪談?通過問卷收集流程信息?Best

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市場營銷活動計劃促銷活動執(zhí)行

問題：促銷活動的制定不及時，執(zhí)行不流暢?沒有統(tǒng)一管理部門，缺乏閉環(huán)式促銷活動執(zhí)行流程?當數(shù)據(jù)收集需要其它部門提供支持時，多部門間的協(xié)調(diào)較為困難?促銷活動調(diào)整采用層層匯報、集中決策的方式，目前已成為促銷活動執(zhí)行流程中的瓶頸操作瓶頸

容易出錯重復工作$

無效工作低高互動渠道相關性各個原因間的相對程度原因類型客戶經(jīng)理呼叫中心營業(yè)廳代銷商重要程度嚴重程度沒有統(tǒng)一管理部門，涉及多部門的工作，在安排、布置和執(zhí)行過程中存在協(xié)調(diào)問題，流程運作不流暢部門之間缺乏協(xié)調(diào)

和溝通中低系統(tǒng)提供的統(tǒng)計功能不足，周報和日報格式設計欠科學，造成在促銷活動執(zhí)行情況信息反饋方

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費的時間較長系統(tǒng)支持力度不夠高中促銷活動調(diào)整需統(tǒng)一由市場部通過文件形式下發(fā)，經(jīng)常由于政策出臺不及時，導致調(diào)整滯后政策、規(guī)則不符合

實際需求高中Organization明確客戶投訴的目標和職

責劃分Encourage

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firstcontact規(guī)范第三方投訴的管理標準流程設計

改進因素政策規(guī)則

改進因素組織設計改進因素系統(tǒng)支持

改進因素?分析流程現(xiàn)存的問題和本質(zhì)原因業(yè)務流程和組織映射圖成功關鍵及驅動因素業(yè)務流程最佳實踐業(yè)務流程現(xiàn)狀評估提出關鍵改進因素1)提供促銷活動需求模板2)允許各相關部門在系統(tǒng)中直接記錄并提報促銷需求3)提供促銷活動由需求轉換為促銷活動計劃的過程，包括通過狀態(tài)顯

示不受理或接收促銷需求(“滾動計劃表”或“儲備計劃”

)4)允許各相關部門在系統(tǒng)中通過查詢功能了解促銷活動需求的處理結果1)針對需要更新的年度促銷活動計劃，系統(tǒng)能夠將新促銷活動鏈接到年度促銷活動計劃中相關促銷活動2)如果由于添加新的促銷活動造成年度促銷活動計劃，系統(tǒng)支持針對

時間安排、內(nèi)容方面的更新1)能夠在系統(tǒng)中針對此次促銷活動的目標和開展意義進行

記錄2)根據(jù)促銷活動的定量目標，能夠在系統(tǒng)中

記錄相應的定性指標3)針對分階段實施的促銷活動，通過上、下級

促銷活動的關系分別將整體促銷活動同各個階段的分促銷活動相鏈接，并分別確定每個分階段的促銷活動目標和開展意義4)系統(tǒng)允許在一階段促銷活動實施后，根據(jù)實施反饋意見在系統(tǒng)中修改并調(diào)整下階段的活動目標記錄I

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Opportunity

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ProcessAutomation

and

standardization

Implement

powerful

CRMsystem

and

integrate

with

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legacy

system

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streamline

automatically

and

standardize

customerserviceprocessBenefit:

Increase

service

efficiency

and

stafproductivity建立統(tǒng)一的客戶服務

管理平臺全面的客戶資料庫提供對服務全過程的管

理和控制功能提供服務和客戶問題解

決建議功能Automaticallyclosed

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atadvance統(tǒng)一客戶投訴的認定和

受理標準統(tǒng)一設定投訴的優(yōu)先級

和處理要求Setup

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客

戶來信結束結束否10_C3C3反饋客

戶來信客

戶來信客

戶來信客

戶來信..客戶來信的求發(fā)需轉戶司客公集團收集，由呼或外件行信進的略動策移戶京客北的給定戶既客據(jù)：根件心信中的求發(fā)需轉戶司客公集團收集，由呼或外件行信進的略動策移戶京客北的給定戶既客據(jù)：根件心信中2

Robust..CustomerAnalytics,Focuse

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Effort3

.

Automated

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Technologies4

.

Target

SettingandPerformanceTracking5

.

Collaboration

Among

Departments完善數(shù)據(jù)信息資料庫搭建信息共享平臺建立客戶細分、客戶價值和客戶流失分析模型及系統(tǒng)改善周報、日報格式建立可支撐促銷活動有效贏利性分析的成本分析模型及系統(tǒng)市場營銷活動計劃促銷活動執(zhí)行影響1

.

Accurate,Compre

hensive

and

U

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Customer

DataBusiness

policyBusiness

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EfficiencyIT

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Support

閱客戶基本資allCutboundutboundutboundOrmrme

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rfoP是料閱客戶基本資閱客戶基本資閱客戶基本資閱客戶基本資閱客戶基本資查查閱客戶基本資

呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中否中呼叫呼叫terterenenCallallC心呼叫中呼叫中呼叫中

代銷代銷代銷代銷代銷代銷代銷戶?戶?否投訴？投訴？投訴？否服

務管

理服

務管

理服

務管

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務管

理商代銷代銷ger

團公司

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系統(tǒng)新投訴咨詢或咨詢或的關于BMCC的的關于BMCC的的關于BMCC的的關于BMCC的網(wǎng)站集

傳真普通客戶普通客戶普通客戶普通客戶RM

系統(tǒng)RM

系統(tǒng)新C新C或客或客營業(yè)廳置在置在傳真

可設傳真

可設傳真

可設傳真

可設投訴，投訴，投訴，咨詢或咨詢或進行戶通

過傳真戶通

過傳真戶通

過傳真戶通

過傳真客：傳真?zhèn)髡?.

傳

真管理客戶

信息設定促銷活

動目標和開展意義A

Leadi

ngEuropean Bank接收和處

理客戶投

訴接收和處理客戶咨詢和服務請求收集并整理

促銷活動需求需求預測管

理廣告和客戶

溝通管理廣告和客戶

溝通管理需求預測管

理Im

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es客戶經(jīng)理/

客戶經(jīng)理助理加強系統(tǒng)統(tǒng)計分析功能6

Leverage..問題原因匯總Partnership調(diào)整年度促銷活動計劃.

代

銷商：客戶

銷商

進行咨

詢、

理或

投訴前往代前往代前往代前往代前往代前往代前往代業(yè)務辦業(yè)務辦業(yè)務辦前往代前往代前往代蹤反饋系統(tǒng)促銷活動

執(zhí)行市場營銷

活動計劃客戶差異化管理平臺職能重疊沒有標準市場影響:客戶C

RMC

RMC

RM網(wǎng)站H為流程優(yōu)化框架職責重疊，部門

之間的協(xié)作瓶頸.環(huán)節(jié)作業(yè)實現(xiàn)最大化增值

.剔除無效作業(yè)

.剔除不增值作業(yè).正常業(yè)務變復

雜為簡化.例外處理變灰

色為規(guī)范.流程執(zhí)行變模

糊為明確.環(huán)節(jié)考核KPI.引入共享信息庫.信息單點輸入共

享應用.消除信息孤島

.知識管理.明晰流程邊界

.流程之間關系

.流程體系結構

.流程集中化

.流程考核KPI

.流程改善評估指標.落實各項作業(yè)

責任部門及崗

位.引入監(jiān)控環(huán)節(jié)

，保證流程的

貫徹與執(zhí)行.提升組織創(chuàng)造

高績效能力.KPI衡量績效.建立扁平化的

新型組織,盡量消除純粹的中層

領導.流程通暢銜接

.盡量單點接觸

.權限職責清晰

.解決推諉扯皮

現(xiàn)象，提升運營組織能力

.流程監(jiān)控與協(xié)調(diào)機制有效

.流程政策規(guī)則設計標準化.縮短溝通渠道

.縮短溝通時間

.提升業(yè)務能力

.加強工具應用

.提高流程執(zhí)行點效率H為流程優(yōu)化機會模型以流程為關注點，以戰(zhàn)略目標、問題、機遇與挑戰(zhàn)為驅動點、把與流程相關的配套元素納入研究體系。流程框架流程接口作業(yè)增值快速反應信息共享組織改進考核體系缺乏

有效性IT系統(tǒng)對流

程支撐不夠流程缺乏

科學體系規(guī)則缺乏

標準化流程缺乏

執(zhí)行力IT支撐平臺規(guī)劃與改造方案矩陣式崗位職責(RACI)流程梳理項目主要成果卓越運維體系流程庫KPI績效考核體系(SMART)1H為流程梳理和流程優(yōu)化解決方案15′2工作步驟及關鍵工作內(nèi)容60′3項目價值5

′4項目組織、時間計劃與工作分工5

′議程流程訪談記錄建立流程庫框架流程分析和改進建議流程優(yōu)化措施優(yōu)化流程圖和說明業(yè)務需求書與改造方案推廣行政配套制度流程推廣實施評估設計關

鍵考核、評估指標設計關

鍵考核、評估指標提交領導審閱提交領導審閱流程優(yōu)化知識轉移流程優(yōu)化知識轉移SI進行IT系統(tǒng)建設SI進行IT系統(tǒng)建設持續(xù)監(jiān)控與改進項目總結設計優(yōu)化流程設計優(yōu)化流程演示界面原型演示界面原型定義關鍵系統(tǒng)

功能需求定義關鍵系統(tǒng)功能需求確定流程的具體定義確定流程的具體定義設計訪談問卷制定訪談計劃制定訪談計劃進行關鍵部門訪談識別改進機會研討會準備研討會材料分析流程問題識別改進機會準備研討會材料研討會4流程推廣實施

分析改進機會

設計優(yōu)化流程

項目步驟方法框架分步推

廣與流

程導入

3

流程分析和改進建議1了解現(xiàn)有流程流程優(yōu)化措施分步推

廣與流

程導入流程訪談記錄建立流程庫框架業(yè)務需求書與改造方案進行關鍵部門訪談優(yōu)化流程圖和說明推廣行政配套制度流程推廣實施評估持續(xù)監(jiān)控與改進項目活動分析流程問題設計訪談問卷項目總結成果2342865711

了解現(xiàn)有流程點擊鏈接?理解本次項目的根本目的，如提高客戶滿意度?分析影響目標的因素，如客戶請求響應速度?對企業(yè)的現(xiàn)有流程進行系統(tǒng)性的梳理，全面掌握業(yè)務流程的現(xiàn)狀?分析相關流程與目標的影響因素的關聯(lián)程度?根據(jù)以上步驟分析識別關鍵流程，確定梳理范圍?定義流程的六個要素：輸入資源、活動、活動的相互作用(即結構)、輸出結果、顧客、

價值，重現(xiàn)現(xiàn)有流程的詳細定義。工作內(nèi)容?明確本次訪談的目標、內(nèi)容、范圍、訪談對象?確定訪談問卷設計模式，如分層次、分部門等?設計訪談提綱、問題清單以及訪談記錄模板?明確本次訪談涉及的部門、訪談對象、時間安排?明確本次訪談的分工、訪談形式、訪談地點等?說明訪談時對業(yè)務部門的準備以及配合要求?以通知形式或會議形式預約并告知業(yè)務部門?按照訪談計劃約定時間對訪談對象進行訪談?訪談時主要圍繞訪談問卷進行有針對性提問?詳細記錄訪談內(nèi)容并形成文件、收集相關資料依據(jù)SOW組織過程資產(chǎn)事業(yè)環(huán)境因素工作步驟設計訪談問卷工作方法分析設計SOW組織過程資產(chǎn)事業(yè)環(huán)境因素項目總體計劃訪談問卷訪談計劃

組織過程資產(chǎn)座談會

頭腦風暴

資料收集現(xiàn)有流程定義

及流程庫框架流程訪談記錄

組織過程資產(chǎn)分析改進機會了解現(xiàn)有流程協(xié)調(diào)資源訪談計劃案例確定流程的具體定義進行關鍵部門訪談設計優(yōu)化流程

流程推廣實施制定訪談計劃流程訪談記錄分析

設計訪談問卷成果SOW：范圍約束了本次需要通過訪談手段獲取信息的目標和目的，因此針對訪談對象提出的問題也就要符合范圍的要求。序號問題描述重要程度1本次訪談的目標、目的、內(nèi)容、范圍是什么，訪談對象應該

定位什么部門、人員等，這些決定問卷設計需要考慮針對部

門職能問哪些問題、針對業(yè)務問哪些問題、針對本次目的問哪些問題、針對本次范圍問哪些問題等。A2資料收集的范圍，如：戰(zhàn)略發(fā)展報告、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場及業(yè)務資料、業(yè)務部門需求工單等A3問卷是否需要根據(jù)不同的管理層次、不同的部門、不同的業(yè)務等來分別設計B組織過程資產(chǎn)：可以依據(jù)歷史信息、經(jīng)驗教訓、知識庫等協(xié)助當前的問卷設計。序號問題描述重要程度1以前相似經(jīng)驗與案例以及行業(yè)業(yè)務知識，對問卷設計參考價值比較大，也是雙方有共同認識、共同語言、能夠超越訪談人思路的關鍵A2以往經(jīng)驗積累形成的行業(yè)問卷模板與知識庫，往往可以作為標準模板進行適當修改B事業(yè)環(huán)境因素：接受訪談的客戶部門職能、客戶崗位角色也決定了本次訪談需要問到的問題。序號問題描述重要程度1接受訪談的部門職能是什么，涉及到什么業(yè)務，日常工作范圍，接受訪談人員的角色是什么，都是提問的切入點B序號序號信息需求1目前對投訴的定義是什么？如何區(qū)分投訴的不同等級(緊急程度，重要性？)2如何定義投訴的開始和結束？3大客戶的定義是什么？個人大客戶中是否還有更詳細的分類？5目前關于投訴流程的KPI都有哪些？不同類別的客戶的KPI有不同嗎？每一類別的投訴有自己的處理時限嗎？超過時限時怎樣處理？6投訴占的比例？投訴的類別有哪幾類？各占多少比例？7集團客戶和個人大客戶各自都習慣用哪個渠道來投訴，比例大約是怎樣的？9客戶投訴處理存在的主要問題？總體流程考核指標效果一次性解決客戶問題的比率、每次客戶服務的平均時間(投訴)效率平均通話時間、平均每個電話的成本、平均每個小組的員工數(shù)量有指標受理率、處理率、二次投訴率流程活動現(xiàn)狀描述支持工具活動規(guī)則

和政策部門問題投訴受理目前對投訴的定義是什么

？是否有不同的投訴級別 (根據(jù)嚴重性和緊迫性)

？第一位接觸客戶的人員如何判斷來電內(nèi)容是否為

客戶投訴(IVR中有提示

嗎？)以及投訴等級(例如：業(yè)務規(guī)范中如何對投訴

進行分類的？提前設計出一套體系化的問卷，使要訪談的問題體系化，提高訪談的

效率，具有明確的針對性。設計問卷時需要從以下幾個方面考慮問題流程訪談問卷

(抓住流程的六個要素：

輸入資源、活動、活動的

相互作用

(即結構)

、輸出結果、顧客、價值)設計訪談問卷項

目

實

例點擊返回分析改進機會了解現(xiàn)有流程目

實設計優(yōu)化流程

流程推廣實施例項現(xiàn)1訪談時間安排序號訪談部門訪談對象日期時間地點第一周(12月4日--12月8日)2公司經(jīng)營層副總(主管市場)12月4日14:00-16:005市場經(jīng)營部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日14:00-16:006集團客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日16:00-17:307客服中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日9:00-10:308大眾客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日10:30-12:009網(wǎng)絡部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日14:00-16:0010IT支撐中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日16:00-17:3011數(shù)據(jù)業(yè)務部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月7日9:00-10:30第二周(12月11日-12月15日)5大眾客戶部營銷中心主任12月12日9:00-10:305一線營銷業(yè)務骨干12月12日10:30-12:006市場部業(yè)務骨干12月12日14:00-16:007業(yè)務骨干12月12日16:00-17:308集團客戶部業(yè)務骨干12月13日9:00-10:309業(yè)務骨干12月13日10:30-12:0010客服中心業(yè)務骨干12月13日14:00-16:0011業(yè)務骨干12月13日16:00-17:3012IT支撐部業(yè)務骨干12月14日9:00-10:3014數(shù)據(jù)業(yè)務部業(yè)務骨干12月14日14:00-16:00事業(yè)環(huán)境因素：客戶組織機構、咨詢團隊機構將影響訪談計劃安排。咨詢團隊機構決定協(xié)作、分工，甚至是否可以分組訪談等模式。序號問題描述重要程度1客戶組織機構圖、有哪些部門、部門相關性、職能A2每個部門參加訪談的管理層、執(zhí)行層人員、每個人員主管領域A3每個部門或參加訪談人員的地理位置，涉及到是否集中、連續(xù)安排等A4咨詢團隊構成，是否可以分組并行訪談以及人員分工B組織過程資產(chǎn)：可以依據(jù)組織方針、歷史信息、經(jīng)驗教訓、知識庫等協(xié)助對當前的

訪談進行規(guī)劃。而項目日歷將直接影響計劃安排的時間。序號問題描述重要程度1根據(jù)以往經(jīng)驗在執(zhí)行訪談計劃前確認客戶是否正在進行組織改革，組織改革將影響計劃是否能落實，對訪談結果有嚴重影響，如：改革后是否需要重新全部或者部分訪談等。A2以前某個項目制訂的訪談計劃最后執(zhí)行的進度偏差率是多大，基于嚴格要求目的，當訪談計劃以緊湊式安排時，計劃遲延后

的機動時間多長或應急措施是什么。B3咨詢方、客戶方等節(jié)假日、周六、周日等，本次計劃需要考慮這些項目日歷因素B4交付件的編寫以及提交給客戶方匯報討論、評審的時間是否考慮進來，交付件的完成才是階段的里程碑，否則將對后續(xù)里程碑造成順延并累加的現(xiàn)象A5以前項目是否和本次項目相似，有什么經(jīng)驗可以借鑒，本次訪談應該怎么進行，以什么樣方式開展，需要客戶配合什么方面的工作，什么時候配合。C6以前項目或者咨詢項目工作標準模板等C訪談計劃就是針針對客戶每個相關部門來安排具體訪談的時間，

使訪談

按照預定時間有序開展。根據(jù)不同的項目特點、項目團隊水平，訪談計劃可能只包含訪談進度

計劃。制定計劃時