員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課件

河南省鐵山起重設(shè)備有限公司1實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程課程目標(biāo)：了解禮儀規(guī)范的具體要求；掌握常用的商務(wù)禮儀規(guī)范；自覺(jué)遵守公司行為禮儀與規(guī)范；內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；2我們中國(guó)素有禮儀之邦的稱號(hào),自古就有“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”的古訓(xùn)!實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)；建立良好的人際溝通，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍；培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)、提升企業(yè)形象。

3實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程自尊（1）首先要自尊，自尊自愛(ài)，塑造良好的個(gè)人形象；（2）其次要尊重自己的職業(yè)，做到愛(ài)崗敬業(yè)；（3）第三要尊重自己的公司，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的品牌形象。尊他（1）尊重上級(jí)（2）尊重下級(jí)（3）尊重客戶（4）尊重同事（5）尊重所有人尊重

禮儀的核心4實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀5實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程儀表禮儀一、服飾禮儀二、儀容禮儀三、儀態(tài)禮儀目錄6實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：

女士服飾要求：得體、美觀、大方1、必須穿公司制服或與公司制服相近的深色職業(yè)套裝（裙），搭配與套裝協(xié)調(diào)的深色皮鞋；2、必須在套裝左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）；3、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌；4、不得穿背心、吊帶裝、休閑服、長(zhǎng)靴及拖鞋上班。7實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表要求：1、上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑；2、須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；3、西裝、西裙、襯衣須平整、清潔；4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，不得在手、腳趾甲上涂抹有顏色的指甲油；5、穿套裙時(shí)須配膚色或深色絲襪，無(wú)破損；6、皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。8實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程儀表禮儀——服飾禮儀男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色”原則三色原則：男士在正式場(chǎng)合穿西裝時(shí)，身上的顏色，包括鞋、襪、包等不要超過(guò)三種。男士著西裝注意事項(xiàng)：襯衫應(yīng)系于腰帶內(nèi)襯衫袖應(yīng)長(zhǎng)于西服袖1-2cm領(lǐng)帶長(zhǎng)度與腰帶扣齊平西服的衣、褲袋內(nèi)不應(yīng)鼓鼓囊囊衣袖上商標(biāo)應(yīng)拆除9實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、冬季穿公司制服或與公司制服相近的深色配套西裝、內(nèi)穿淺色襯衫配雞心領(lǐng)毛衣及深色鞋襪；夏季穿制服襯衫配深色西褲，襯衫下擺必須系于腰帶內(nèi)；不得穿顏色對(duì)比鮮明的花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲；2、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊扣領(lǐng)口，整體美觀大方；3、必須在西裝左側(cè)前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）；4、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌上貼一寸紅底照片；5、不得穿背心、無(wú)領(lǐng)衫、休閑褲、及拖鞋上班。10實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表要求：1、應(yīng)精神飽滿，面帶微笑；2、必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；3、必須經(jīng)常整刮胡須，保持面容整潔;4、西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品；5、必須剪短指甲，保持清潔；6、皮鞋必須擦抹光亮，無(wú)灰塵。11實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程儀表禮儀——儀容禮儀（一）面容

臉部是他人注意的重點(diǎn)，要注意面部五官和口腔的清潔。良好的形象是你給對(duì)方的第一張名片；眼鏡：選擇適合臉型的鏡框，顏色要穩(wěn)重（深色為主）。嚴(yán)禁用跳躍、鮮亮、花紋等休閑式鏡架，鏡片用自然色，禁用墨鏡，鏡片保持干凈。（二）手雙手應(yīng)該保持清潔，不能留過(guò)長(zhǎng)的指甲，同時(shí)指甲要及時(shí)地處理，防止手部皮膚出現(xiàn)皺裂或指甲周圍的皮膚角化形成死皮；女同事可以在指甲上用一些無(wú)色或近似膚色的指油。（三）頭發(fā)

頭發(fā)應(yīng)保持清潔，顏色及發(fā)型應(yīng)自然、大方，不得染異色，女士佩戴發(fā)卡款式應(yīng)符合商務(wù)場(chǎng)合。12實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程（一）微笑1.微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力；真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的；2.要與對(duì)方保持正視的微笑；3.眼睛要正視對(duì)方，也要坦然接受對(duì)方的目光；4.微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。（二）目光在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，目光要自然；（三）站姿男子：站姿應(yīng)剛毅灑脫，挺拔向上女子：應(yīng)站得莊重大方，秀雅優(yōu)美（四）坐姿1.基本坐姿——從左側(cè)入座，入座要輕，坐在椅子的1/3——2/3之間；2.后背挺直，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭正、挺胸、夾肩、立腰；儀表禮儀——儀態(tài)禮儀13實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程儀表禮儀——儀態(tài)禮儀3.如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。4.嚴(yán)禁：二郎腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架到別人桌椅上。（五）行姿1.女士：抬頭、挺胸、收腹,手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng).步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)；2.男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

(六)蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；（七）手勢(shì)在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下。14實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容目錄15實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程同事重于親朋。在日常的工作、生活中，我們與同事的接觸是最多的。

在辦公室里對(duì)上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見(jiàn)面就將問(wèn)候省略掉了。“您好”、“早”、“早上好”、“再見(jiàn)”之類的禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，才能更好地拉近同事之間的距離。APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容16實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程同事相處的原則1.同事相處要態(tài)度真誠(chéng)、稱呼得當(dāng)；2.同事之間要相互協(xié)作，多溝通、多交流；3.工作中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)應(yīng)相互理解、換位思考，以大局為重，積極主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的途徑；4.新員工入司時(shí)，部門負(fù)責(zé)人及老員工應(yīng)主動(dòng)幫助，給予指導(dǎo)，使之盡快熟悉工作環(huán)境，掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，融入團(tuán)隊(duì)；17實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程在日常工作中，無(wú)論是早上見(jiàn)面，還是晚上離開，同事之間都應(yīng)使用以下禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡虻恼Z(yǔ)言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……致謝的語(yǔ)言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……拜托的語(yǔ)言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了……慰問(wèn)的語(yǔ)言：辛苦了、受累了、麻煩您了……贊賞的語(yǔ)言：太好了、真棒……致歉的語(yǔ)言：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、真過(guò)意不去……掛念的語(yǔ)言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？……婉言推托語(yǔ)：抱歉，不能幫到您；感謝您的邀請(qǐng)，但我還有許多工作，本次不能前往……理解的語(yǔ)言：深有同感、所見(jiàn)略同……迎送的語(yǔ)言：歡迎、明天見(jiàn)、再見(jiàn)……祝賀的語(yǔ)言：祝你節(jié)日愉快、恭喜……征詢的語(yǔ)言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词拢俊瓚?yīng)答的語(yǔ)言：沒(méi)關(guān)系、不必客氣……——禮貌用語(yǔ)同事相處禮儀

18實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀目錄19實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程一、上班期間辦公環(huán)境二、下班后辦公環(huán)境辦公環(huán)境禮儀三、就餐禮儀目錄20實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程一、上班期間辦公環(huán)境上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范上班期間辦公室環(huán)境不規(guī)范21實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)桌面整潔，物品擺放有序，不放置與工作無(wú)關(guān)物品。1、文件框無(wú)破損，框內(nèi)放統(tǒng)一配備的文件插頁(yè)、文件夾、文件封套和筆記本，框內(nèi)文件不超過(guò)框高；2、辦公桌上無(wú)食品、飲料、包、鏡子等私人物品以及與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志；3、電腦設(shè)屏保與密碼。4、電腦主機(jī)、紙簍放于桌下，個(gè)人座椅上無(wú)衣物；常見(jiàn)問(wèn)題桌面凌亂，物品擺放無(wú)序，私人物品

太多。1、文件框破損，未擺放于桌面緊鄰隔斷一側(cè)，框內(nèi)物品雜亂，文件超過(guò)框高；2、私人物品、書報(bào)雜志散放于桌面；3、電腦無(wú)屏保、無(wú)密碼。4、紙簍顯露在外，個(gè)人座椅上懸掛有衣物；22實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范二、下班后辦公環(huán)境23實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程桌椅、文件、辦公用品歸位整齊，切斷設(shè)備電源。1、關(guān)閉電腦及顯示器，關(guān)閉電燈、空調(diào)等設(shè)備電源；2、文件、票據(jù)、座椅整理歸位；3、座椅歸位；4、紙簍置于桌下。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)辦公用品未歸位，設(shè)備電源未切斷。1、電腦主機(jī)、顯示器未關(guān)閉；2、文件、票據(jù)等物品未整理，散放在桌面；3、座椅未歸位；4、紙簍未置于桌下。常見(jiàn)問(wèn)題24實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程請(qǐng)注意以下行為：工作時(shí)間吃零食非指定場(chǎng)所吸煙坐在辦公桌上超長(zhǎng)私人電話工作期間翻閱與工作無(wú)關(guān)報(bào)紙25實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程三、就餐禮儀1.嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間；2.就餐時(shí)自覺(jué)排隊(duì)，保持間距，彼此謙讓，主動(dòng)幫助他人；3.應(yīng)在指定區(qū)域就餐，不將飯帶到辦公區(qū)；4.就餐時(shí)注意自己的形象

(口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話；避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏；吃飯時(shí)不要大聲喧嘩)。26實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀27實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程電話禮儀一、接聽(tīng)電話禮儀二、撥打電話禮儀三、手機(jī)使用禮儀目錄28實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程

言為心聲，電話那頭可以“聽(tīng)見(jiàn)”你的表情。語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)該比平時(shí)速度稍微慢一些，調(diào)整好自己的情緒；體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過(guò)程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無(wú)力，直接影響你的聲音、語(yǔ)氣和精神狀態(tài)；1.在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲接聽(tīng)要說(shuō)“抱歉，讓您久等了”；

2.接聽(tīng)電話時(shí)必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，易興泰”或“您好，xx部門”；

3.左手持聽(tīng)筒，右手持筆，做好記錄；4.談話時(shí)不要離題，要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語(yǔ)；

5.如果接聽(tīng)到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)的，應(yīng)禮貌說(shuō)明情況，并熱情的為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員，若不知曉分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地解答可撥打總機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接；6.長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí)，應(yīng)設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。

一、接聽(tīng)電話禮儀29實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程

電話使用技巧：轉(zhuǎn)接電話：R+對(duì)方號(hào)碼轉(zhuǎn)移設(shè)置：*3+轉(zhuǎn)移電話號(hào)碼（外線號(hào)碼前加9）+#解除轉(zhuǎn)移：#3+被轉(zhuǎn)移電話號(hào)碼小貼士：接聽(tīng)電話技巧1.接聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)常聯(lián)系的內(nèi)部、外部人員電話盡量達(dá)到聞其聲知其人；2.需要領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)的電話，不能簡(jiǎn)單地回答對(duì)方“在”或“不在”，可說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我去看看**領(lǐng)導(dǎo)在不在”，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接；3.如遇領(lǐng)導(dǎo)不在或不方便接聽(tīng)對(duì)方電話，則可用委婉的語(yǔ)氣：“實(shí)在抱歉，**領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不在辦公室，如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。4.在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問(wèn)后未果或?qū)Ψ洁┼┎恍?，話題與工作無(wú)關(guān)，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎”等按時(shí)對(duì)方，委婉結(jié)束通話。遇到此類情況接聽(tīng)人員要耐心、用詞得當(dāng)。30實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程1.確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；

2.準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、所需要的資料、文件等，明確通話所要達(dá)的目的；3.接通電話向?qū)Ψ絾?wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方身份；你好？請(qǐng)問(wèn)是XX嗎？我是XX，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？對(duì)方在忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“抱歉，方便時(shí)再溝通”等話語(yǔ)；

4.電話撥打錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)使用歉語(yǔ)；

5.注意措辭，使用敬語(yǔ)。

6.等對(duì)方放下電話后再把話筒輕輕放回電話機(jī)上；7.確認(rèn)電話掛斷后再與身旁的人講話。二、撥打電話禮儀31實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程1.不得制造噪音。在公共場(chǎng)合，應(yīng)將手機(jī)改為靜音或振動(dòng)狀態(tài)，并且盡量不要當(dāng)眾接聽(tīng)電話。若遇到非打不可的電話，應(yīng)尋找較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量；2.不得有礙安全。乘車、乘機(jī)、探病或出入加油站時(shí)，不宜使用手機(jī)；3.出于安全考慮不得通過(guò)手機(jī)短信發(fā)送傳遞機(jī)密信息及圖片；4.不宜借用手機(jī)。隨意借用他人手機(jī)，實(shí)為不當(dāng)之舉；5.手機(jī)使用禮儀包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。三、手機(jī)使用禮儀32實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀33實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程目錄會(huì)議禮儀一、公司會(huì)議體系基本概念二、會(huì)議相關(guān)人員職責(zé)三、會(huì)議中的禮儀四、會(huì)議發(fā)言禮儀目錄34實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程會(huì)議作用強(qiáng)化各級(jí)溝通、提高工作效率、實(shí)現(xiàn)管理資源整合提升會(huì)議績(jī)效、協(xié)調(diào)部門關(guān)系，解決存在的問(wèn)題總結(jié)前期工作、合理部署、指導(dǎo)下階段工作，確保計(jì)劃目標(biāo)的達(dá)成。35實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程36晨會(huì)會(huì)議時(shí)間：周一至周五早晨正式工作前，時(shí)長(zhǎng)10-20分鐘。會(huì)議內(nèi)容：前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計(jì)劃，工作中問(wèn)題溝通。參會(huì)人員：部門內(nèi)部工作人員及各部門工作的跟進(jìn)人員。周末例會(huì)會(huì)議時(shí)間：周六早10：00，具體時(shí)間可視情況調(diào)整。會(huì)議內(nèi)容：本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)并解決工作中存在的問(wèn)題。參會(huì)人員：各部門主管人員及內(nèi)審組成員。接觸最多的會(huì)議實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程.行政專員1.負(fù)責(zé)各類會(huì)議室、洽談室的日常管理及使用，會(huì)議物料的選擇和管理控制2.審批會(huì)議室預(yù)定單并反饋結(jié)果給需求部門4.提前安排各項(xiàng)會(huì)議準(zhǔn)備工作，包括會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)前保障、會(huì)中服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)、會(huì)后整理檢查等工作5.負(fù)責(zé)檢查各項(xiàng)設(shè)備的調(diào)試、控制工作6.會(huì)后根據(jù)會(huì)議需求部門提交的意見(jiàn)反饋表做會(huì)議服務(wù)總結(jié)，完善會(huì)務(wù)工作37實(shí)用員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程38

行政專員1.根據(jù)當(dāng)日會(huì)議安排，做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作，包括會(huì)場(chǎng)的整理、燈光的開啟、空調(diào)的開啟，并按照要求準(zhǔn)備會(huì)議的設(shè)備，包括：投影儀、白板、激光筆、鮮花、會(huì)議簽到簿擺放等；2.做好會(huì)中保障工作，做好人員的詢問(wèn)、引導(dǎo)、會(huì)場(chǎng)維護(hù)工作；負(fù)責(zé)會(huì)中相關(guān)文件報(bào)告的傳遞、接收工作；3.