大數據中心運維解決方案

大數據中心運維解決方案

目錄

1運維目標及對象...............................................4

2運維工作內容.................................................4

3工單及故障處理流程...........................................6

3.1.工單處理流程..............................................6

3.2.故障處理流程..............................................7

4運維服務方案建議書............................................8

4.1運維支持人員..............................................8

4.1.1駐場運維...............................................8

4.1.2二線運維..............................................9

4.2日常工作內容...............................................9

4.2.1云平臺運維............................................9

4.2.2服務器存儲運維.......................................10

4.2.3網絡管理運維.........................................11

4.2.4桌面運維.............................................11

4.3服務流程..................................................13

4.3.1運維流程..............................................13

4.3.1.1事件管理..........................................13

4.3.1.2變更管理..........................................17

4.3.1.3配置管理..........................................24

4.3.2運維服務電話..........................................29

4.3.3管理流程接口及分工界面................................29

4.3.4雙方工作職責..........................................31

4.4節(jié)假日運維保障............................................32

4.5服務承諾..................................................33

4.6工作規(guī)范與考核............................................33

4.7提交文檔..................................................36

4.8項目驗收..................................................38

5.應急處置預案................................................40

5.1應急預案..................................................40

5.2應急方案制定更新與演練....................................43

5.3緊急故障應急預案制定及處理服務規(guī)范........................44

5.4應急演練..................................................45

1運維目標及對象

云平臺的運維工作以保障云平臺的穩(wěn)定性、各個云產品的可用性以及基礎

軟件的可用性為目標，具體運維的產品列表如下：

產品名稱產品描述

ECS彈性計算服務

RDS關系型數據庫服務

OSS開放存儲服務

SLB負載均衡服務

OTS開放結構化數據服務

ODPS開放數據處理服務

ADS分析數據庫服務

BASE數據管理服務

ERMS云產品管理控制臺

2運維工作內容

云平臺運維工作內容包括：

1）資源管理

對云平臺的物理資源及產品庫存資源進行管理。隨時掌握產品資源情況，為

客戶的各種資源需求提供參考和建議，如庫存水位超限需及時發(fā)出預警。

2）產品技術支持

用戶在云產品的開通、使用過程中相關問題的咨詢、解答、解決。

3）告警處理及監(jiān)控優(yōu)化

及時發(fā)現(xiàn)和處理云平臺的告警，對現(xiàn)有的監(jiān)控項不斷進行改進和優(yōu)化。

4）日常巡檢

對云平臺進行巡檢，掌握各類運行情況，提前發(fā)現(xiàn)隱患并跟進解決，避免引

發(fā)故障。

5）故障處理

故障的發(fā)現(xiàn)、響應、到場排查、初步判定及解決。不能解決的情況，及時聯(lián)

系二線支持，在二線支持的指導下現(xiàn)場解決。故障后，對問題進行review、總結

和改進。

6）問題收集及跟進

云平臺的全方位問題收集、反饋、并跟進解決，推進專有云產品的不斷完善。

3工單及故障處理流程

3.1.工單處理流程

三芟W蜚

流程關鍵節(jié)點說明

主要關鍵節(jié)點說明：

問題提交：用戶有田可問題，通過工單平臺以工單的形式提單到G0Co

工單流轉：用戶在阿里官網通過工單系統(tǒng)提交工單會直接到GOC-監(jiān)控

工作內容

中心團隊。（注：GOC只處理阿里云平臺和產品相關故障，不涉及應用

簡述

層問題。）

視問題需要，GOC將協(xié)調現(xiàn)場支持，現(xiàn)場支持人員可在4小時內到達

現(xiàn)場。

交付物《工單處理記錄》

3.2.故障處理流程

故障處理流程如下:

故障處慳流程

置

C

-sH處理故潼故障解決

<

關鍵點說明如下:

流程關鍵節(jié)點說明

故障主要關鍵節(jié)點說明：

故障來源有2類：監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和用戶反饋

故障需要確認。計劃中的變更引起的異常，用戶使用造成的問題等不判

定為故障。

報障信息：客戶報障需要描述準確故障現(xiàn)象、業(yè)務影響、頁面URL、IP

地址、問題發(fā)生時間、報錯前操作截圖和報錯截圖、ping和tracert截

工作內容圖等，可引導客戶提交工單來提供故障信息、。（詳情見故障信息提交模

板）

確認故障后5分鐘內發(fā)送故障通告。

如果故障處理超過2小時，故障支持每2小時更新進展。

故障中如需現(xiàn)場支持，GOC將協(xié)調人員在4小時內到達現(xiàn)場。

故障后將對問題進行跟蹤，包括：問題原因、問題跟進責任人、改進措

施、預計解決時間點、驗收標準等。

交付物《故障通告》、《故障報告》

4運維服務方案建議書

4.1運維支持人員

運維支持包括駐場運維及二線運維，駐場運維可以通過電話/工單聯(lián)系二線

運維。

4.1.1駐場運維

駐場運維人員的工作內容包括各類日常巡檢、問題處理、監(jiān)控優(yōu)化等以保

障平臺穩(wěn)定性及高效運行。同時，駐場運維工程師將視具體需求承擔一定的場

內運維工程師的技術咨詢和培訓。

?的駐場運維人員：付金龍，電話/p>

4.1.2二線運維

對于云平臺的二線運維，提供大客戶技術經理、技術支持。

的客戶技術經理：電話。

技術支持提供7*24服務，負責日常工單轉派和緊急事務的協(xié)調。技術支

持的后端支持團隊包括平臺運維、大數據運維、網絡運維、數據庫運維、技術

支持。

問題受理渠道

工單入口問題受理的官方正式渠道，任何問題均需由場

內運維服務提供人員提交工單。

熱線電話熱線電話為故障的緊急申報渠道，以及問題處

理過程中的輔助溝通渠道。緊急故障駐場運維

服務提供人員電話申報后需立即補提工單。緊

急問題處理過程，二線運維與駐場運維電話溝

通。

4.2日常工作內容

4.2.1云平臺運維

駐場運維人員需要定時對云平臺進行巡檢工作，以保證專有云運行的安全性

和穩(wěn)定性，及時發(fā)現(xiàn)故障和問題，在第一時間進行處理，減少故障帶來的損失、

維修費用、人員成本和消耗，并提高云平臺運行的經濟性和完好率，掌握資源的

使用情況，包括水位和性能，保證足量資源投入運行，保證投資效果

云平臺巡檢工作內容請參見-附件2《***項目云平臺巡檢手冊》

項目具體工作內容備注

1、數據庫、文件備份與恢復；

2、應用程序備份與恢復；

3、多臺服務器間的數據庫同步；

1.數據備份、遷移類

4、應用程序遷移，包括配置、權限、站點文

件、附件等遷移；

5、數據庫、文件遷移

6、數據遷移；

1、系統(tǒng)、網站異常排查，日志維護、審計；

2、系統(tǒng)賬戶維護、異常賬戶檢查；

3、系統(tǒng)各類服務、端口開啟與關閉；

4、系統(tǒng)、站點漏洞排查、漏洞修復、病毒及

木馬清理、防火墻策略、安全加固及調優(yōu)；

5、各類應用軟件安裝配置、參數配置、版本

升級；

6、磁盤分區(qū)、加載及清理空間；

7、數據庫配置、重裝、升級，報錯聯(lián)調；

8、實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查，聯(lián)調；

2.技術運維類

9、系統(tǒng)、網絡、數據庫、站點運行狀況巡

檢，出具巡檢報告；

10、系統(tǒng)資源、應用程序、進程優(yōu)化；

11、木馬、黑客攻擊防范；

12、系統(tǒng)、應用程序高可用配置；

13、應用故障、報錯排查；

14、網站負載排查、網站配置文件修復、網

站代碼調試；

15、站點故障排查（針對網站無法打開，訪

問慢等情況）

1、系統(tǒng)基礎環(huán)境搭建（US、asp、.net、

Apache、nginx、MySQL、FTP等軟件安裝及參

數調整）

3.環(huán)境安裝&網站搭

2、偽靜態(tài)組件安裝及調試；

建類

3、云平臺安全環(huán)境配置；

4、云平臺狀態(tài)監(jiān)測；

5、多機負載均衡配置；

4.2.2服務器存儲運維

項目具體工作內容備注

1.巡檢頻率：每周一次

PC服務器和操作系統(tǒng)2檢查CPU使用情況、內存使用情況、磁盤

維護狀況、操作系統(tǒng)日志。

3.每周進行系統(tǒng)分析并提交報告；

1.巡檢頻率：每周一次

SAN網絡維護2.檢查系統(tǒng)配置情況、整理標簽和線纜

3.每周進行系統(tǒng)分析并提交報告；

1.巡檢頻率：每周一次

2.檢查備份作業(yè)、驗證備份有效性、備份介質

備份系統(tǒng)

異地存放。

3.每周進行系統(tǒng)分析并提交報告；

1.巡檢頻率：每周一次

2.檢查硬件狀態(tài)燈、檢查系統(tǒng)配置情況、檢查

存儲設備維護

系統(tǒng)日志

3.每周進行系統(tǒng)分析并提交報告；

1.巡檢頻率：每周一次

2.檢查機房環(huán)境溫濕度、配電設備運行情況、

機房巡檢

空調運行狀況等。

3.每周進行系統(tǒng)分析并提交報告；

1.根據應用系統(tǒng)要求調整服務器、存儲配置；

配合應用系統(tǒng)調整配廠商進入機房，

2.較為復雜的，如排查故障。

置（大）需陪站

3.按每套系統(tǒng)每年一次調整計算

1.根據應用系統(tǒng)要求調整服務器、存儲配置。

配合應用系統(tǒng)調整配廠商進入機房，

2.較為簡單的，如更新程序。

置（?。┬枧阏?/p>

3.按每套系統(tǒng)每半年一次調整計算

4.2.3網絡管理運維

項目具體工作內容

網絡技術支持網絡診斷解決，按每臺設備每年發(fā)生1次網絡故障計算

網絡鏈路物理問題修維修內外網網點的故障，按每個物理點位每5年發(fā)生一次故障

復計算

網絡設備配置信息備對網絡設備的配置信息進行備份，以備設備故障時恢復。

份固定每半年1次，更改后立即備份。

核心網絡設備巡檢核心設備狀態(tài)檢查，網絡設備路由狀態(tài)查看每周1次

接入設備巡檢網絡設備巡查1個月一次（包括內網和外網\

內網機房巡檢內網機房巡檢每周一次。

4.2.4桌面運維

項目具體工作內容備注

1.接聽熱線電話。

2.記錄事件，嘗試電話解決，一線解決率不

彳肝50%

服務臺是運維工作的總

服務臺3.監(jiān)督現(xiàn)場工程師工作，將事件處理結果反

調度

饋給用戶。

4.每周分析報告，對于高頻事件，升級為問

題，交由二線解決。

1、現(xiàn)場技術支持，按5年1次頻率計算。

W歷技術支持廠商現(xiàn)場維修需陪站，

2、復雜的，原因未知的故障，如軟件沖

（大）存儲介質免回收

突、硬件損壞更換。

3、包括PC機、打印機、讀卡器等各種硬

件設備和操作系統(tǒng)。

1、現(xiàn)場技術支持，按2年1次頻率計算。

2、較為復雜的，如重裝系統(tǒng)、重裝軟件、

現(xiàn)場技術支持不能按照常規(guī)方法排錯的。

（中）3、打印機故障，如卡紙、配件損壞。

4、包括PC機、打印機、讀卡器等各種硬

件設備和操作系統(tǒng)。

1、現(xiàn)場技術支持，按1年2次頻率計算

、較為簡單的，如程序使用問題、簡單硬

現(xiàn)場技術支持2

件故障、軟件調試配置等。

（?。?/p>

3、包括PC機、打印機、讀卡器等各種硬

件設備和操作系統(tǒng)。

1.巡檢頻率：每季度一次

2.檢查客戶端工作是否正常、清理灰塵、整

客戶端設備巡

理線纜。

檢3.檢查靠統(tǒng)配置和參數是否與文檔一致。

1、根據應用系統(tǒng)需求或網絡需求更改客戶

客戶端配置調端酉己置

整2、更改配置時應符合安全規(guī)定。

3、按每年一次計算

1.參與組織新用戶信息系統(tǒng)培訓

參與組織用戶2.會場準備、設備調試、人員通知、人員考

培訓核

3.每季度一次，每次2場

1.設備發(fā)放、管理

日常行政事務2.傳送公文、領用辦公用品

3.其他辦公室行政事務

4.3服務流程

4.3.1運維流程

4.3.1.1事件管理

事件管理的目標是盡快恢復客戶正常的IT服務，將業(yè)務操作受到的負

面影響降為最低，同時根據服務級別指標確保盡可能高的服務質量和可用性,

最大程度上減小事件對客戶業(yè)務的影響。

運維工程師在日常工作中將及時響應設備的突發(fā)故障和其他服務請求，進

行處理、協(xié)調、升級和記錄等工作。以贏得用戶高滿意度，達到期望的服務質

量。

4.3.1.1.1故障分類

業(yè)務故障：由于信息系統(tǒng)硬件設備不能正常運行、應用軟件錯誤、系統(tǒng)接

口故障、人為差錯等原因，造成信息系統(tǒng)相關功能無法正常使用。

設備故障：信息系統(tǒng)的主備用設備由于各種原因不能正常運行，對業(yè)務正

常的運行造成隱患，但尚未影響相關功能的正常使用。

在業(yè)務故障和設備故障同時出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務故障。

.2事件管理流程目標

準確記錄所有事件并進行分類；

以最快的速度幫助用戶解決故障或進行故障升級，力求使故障對用戶的影

響最小化；

準確回答用戶的查詢問題并給予用戶及時地反饋信息，達到故障狀態(tài)透明

化，提高用戶滿意度；

產生故障的統(tǒng)計匯總報告，提供運維管理所需信息，為工作量的考核提供

參考依據。

.3事件管理流程圖

流程圖相關符合說明:

=流程起始點=子流程活動=流程接口

.4流程說明

步驟輸入步驟描述輸出

事件的提交人可以通過各種渠道獲

取事件信息，包括監(jiān)控系統(tǒng)；

支持人員填寫的駐場支持團隊人員負責了解事件癥

1.事件偵事件單、監(jiān)控工狀，準確記錄在系統(tǒng)或電子表單完整的事件

測和記錄具自動創(chuàng)建的事中；單

件單其他支持人員如果在日常工作中發(fā)

現(xiàn)事件，可直接記錄在系統(tǒng)或電子

表單中并進行分配。

駐場支持團隊人員對事件進行分類

2.分類和包括事件的優(yōu)先級、影響度、緊急分類和分配

完整的事件單

現(xiàn)場支持度和分類；的事件單

通過查詢知識庫嘗試解決事件；

步驟輸入步驟描述輸出

如果駐場支持團隊支持可以解決事

件，流程進入步驟"4.解決和恢

復"；

如果駐場支持團隊無法解決事件，

則將事件根據分類分派給相應的專

家支持團隊或協(xié)調聯(lián)系第三方設備

廠商更換備件支持；

對于無法分類的事件，駐場支持團

隊人員將事件升級給客戶方管理

員。

專家支持團隊對事件進行調查和診

斷，給出解決方案，流程進入步驟

"4.解決和恢復"；

若未找出解決方案且需要對事件請

3.調查和分類和分配的事求重新分配，專家技術支持將事件

解決方案

診斷件單提交事件經理，重新分派此事件；

如果未找到解決措施，且專家支持

需要找到事件的根本原因，專家支

持為事件創(chuàng)建問題；場是交給廠商

支持進行處理。

4.解決和已解決的事

解決方案根據解決方案解決故障，恢復運行

恢復件單

5聯(lián)系廠聯(lián)系原廠商/第三方維保服務提供商故障處理記

廠商報障

商進行故障處理，或進行備件更換錄

6解決和原廠商/第三方維保服務提供商解決已解決的事

解決方案

恢復故障，或更換備件，恢復運行。件單

7故障處由運維支持團隊向客戶提交故障處故障處理報

理匯報理報告告

事件解決后，由駐場支持團隊人員

與客戶方管理員進行確認，如果用

8.與用戶確戶沒有確認事件的解決，則重新分

已解決的事件單

認配該事件繼續(xù)進行調查和診斷。

如果有新的解決方案，則更新知識

庫；

得到用戶確認后，可將事件關閉，

已得到用戶確認關閉的事件

9.事件關閉關閉前需要檢查信息是否都記錄正

的事件單單

確。

該步驟監(jiān)控所有事件的生命周期；

10.監(jiān)控事

事件對關鍵時間點進行監(jiān)控，并根據升級的事件

件

SLA、OLA、UC進行升級。

.5流程接口說明

流程接口接口方式流程描述客戶原廠

像

商

駐場運維專家支運維

方

三

團隊持團隊團隊

保

維

務

服

商

用戶申報故障、

服務管理平服務請求

故障受理臺、故障工負責故障偵測、負責

單受理、記錄、分

類和初始升級

協(xié)調、跟蹤原廠負責協(xié)助

商/第三方維保

服務提供商進行

轉派工單、故障處理、備件

協(xié)調廠商進

跟蹤處理過更換

行故障處理

程原廠商/第三方協(xié)助負責

維保服務提供商

執(zhí)行故障處理、

備件更換

提交故障處理報負責

告

故障處理結故障審批流

故障解決后，客負責

果審批程

戶方管理員審

查、確認

.6角色職責劃分

負責人/

角色描述

組織機構

負責事件管理流程的設計和改進；

負責事件管理流程文檔的發(fā)布；

負責提高事件處理的效率和效果，實現(xiàn)流程既定的績效指

標；

負責管理系統(tǒng)中的事件模塊，以滿足應用的變化和流程的改

進,

監(jiān)粗和分析事件管理工作量；

事件經理

確保受到影響的用戶及時了解其事件的進展；駐場項目經理

協(xié)助服務臺經理處理未及時接收的任務、推進事件的解決；

協(xié)助服務臺經理對被拒絕的事件進行協(xié)調；

負責事件的分析回顧，并組織相應的培訓以提高一線解決能

力；

負責事件匯總、生成報告并匯報管理信息（周報、月報、季

報和年報X

負責人/

角色描述

組織機構

創(chuàng)建新的事件/代理事件的提交人創(chuàng)建事件；

通過查詢知識庫，嘗試解決事件；

駐場運維支創(chuàng)建問題，并將事件與問題相關聯(lián)；

駐場運維工程

持對于事件/問題進行處理，包括分派、等待、接單、解決等操

師

作；

向知識庫提交解決方案。

創(chuàng)建新的事件/代理事件的發(fā)現(xiàn)人創(chuàng)建事件；

嘗試解決事件；

創(chuàng)建問題，并將事件與問題相關聯(lián)；

專家支持團

對于事件/問題進行處理，包括等待、接單、解決以及要求重

隊后臺專家

新分配等操作；

向知識庫提交解決方案；

必要時，將事件生成問題或升級到三線支持。

廠商、第三方維保服務提供商、客戶管理員等支持人員用戶IT部門

及時受理升級的故障給出反饋；管理員

三線支持向駐場支持團隊提供知識；廠商

必要時，廠商/第三方維保服務提供商進行故障現(xiàn)場處理或備第三方維保服

件更換。務提供商

.7與其他流程的關系

■和問題管理流程的關系

事件管理流程將提供故障的詳細、精確的記錄信息給問題管理流程來定位

問題及分析問題的趨勢。

■和配置管理流程的關系

需要從配置管理數據庫中查詢配置項的屬性和配置項間的關聯(lián)關系來定

位故障和幫助快速的恢復。

■和變更管理流程的關系

應了解變更管理流程中目前正在進行的變更信息，檢測因變更而可能引發(fā)

的事件。在故障的解決過程中，必要時需要發(fā)起變更請求來解決故障。

變更管理

應答方對系統(tǒng)進行升級、割接等變更操作，應按需求方要求完成前期準備

工作，制定升級割接方案和審批表并提交需求方審批。在經需求方批準授權后

方可開展，不得擅自進行變更操作。變更操作前應通過郵件、短信或公告通知

系統(tǒng)涉及相關人員等。變更操作實施前應做好系統(tǒng)、日志和數據備份，變更操

作不成功應及時回退。結束后應及時通報需求方

變更管理包括協(xié)調，優(yōu)化和安排合理的資源對所有的變化所帶來的潛在危

險加以分析，以期尋找出最優(yōu)的計劃，并監(jiān)控、管理整個變更過程，將風險降

至最低，變化的影響降至最小。變更管理是IT服務管理(ITSM)的核心，并與

問題管理及配置管理密切相聯(lián)。變化管理設施的目標在于：

■協(xié)調變化過程以保證所有相關方能充分意識到變化及帶來的影響；

■根據變化的緊急程度排定優(yōu)先級；

■確保所有要求的變化都有相應的授權；

■在雙方同意的時間中實施變化的計劃并安排合適的資源；

■評估變化帶來的風險，并確保有相應的風險處理方案存在；

為了確保被管理的服務器在運維管理階段的持續(xù)性、可靠性和穩(wěn)定性，的

運維管理團隊將依據變更管理流程來執(zhí)行可能的變更，并盡可能規(guī)避變更帶來

的風險。將依據成熟的變更管理流程來控制和執(zhí)行可能的應用系統(tǒng)變更，對被

管理系統(tǒng)的所有變更需求進行風險分析，以確保做到盡快和全面的發(fā)現(xiàn)變更可

能帶給系統(tǒng)的風險和影響和設立相應的風險應對方案，從而保證系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)

定、可靠和安全。

變更管理流程目標：

確保所有變更都在管控下發(fā)起、評估、批準、實施和回顧；

確保使用標準的方法和工作步驟處理變更；

將變更所產生的事件(Incidents),對服務質量所造成的負面影響降低到最

??；

確保采用高效、快捷的方式實施已批準的變更;

使變更可跟蹤。

變更管理流程：

4.3.1.2.1流程圖相關符合說明

變更管理概要流程

變

更

顧

問

委6

?審批意見一

員CAB審批

會

變是否需要

否

更制接審批7

經否收集審批意見

理

5

緊急變更是否需要

變更經理

CAB審批

子流程審批

13

關閉變更

?駁同

變

更8

主緊急變更

4安持和分派任

管2

變更技術方案務

評估和計劃

審核

派發(fā)變更實

施任務單

駐

簡雌變更

場

運

維R制定變更技

團\術方案10

隊實能變更實施強告/

變

更

請i

求變更申請

者

4.3.1.2.2流程描述

序號步驟名稱責任輸入輸出說明

人

系統(tǒng)中提出變更請求，跟相關部門或用

記錄的戶確認

變

更初始變創(chuàng)建變更請求記錄

需

求

變更更請求

及

相內部的任何人都可以成為變更請

1變更申請請求

信

關求者提出變更請求

者

息系統(tǒng)根據變更類別，自動提交給

合適的變更主管

對變更加以描述，初步判斷變更

類型，風險等級等

序號步驟名稱責任輸入輸出說明

人

經過完變更主管負責對變更請求者提交

善的變的RFC進行檢直，如有必要則對RFC

更請相關信息完善或更正，以保證RFC的

正確性和完整性

含常有

查詢配置管理數據庫

必需的初步評估變更的類型、風險等，

正確信必須提出可能會影響哪些業(yè)務系統(tǒng)和

部門，以供決策參考

估分

評對緊急變更，確認后立刻提交給

結

果

析

變更經理按照401緊急變更子流程處

更

計

變

統(tǒng)

系

理

劃

記

中

對簡單變更，制定變更計劃，直

的

錄

評估和計變更接轉400.6安排和分派任務

始

2初

劃主管對標準變更，協(xié)調資源，制定變

更

變

更計劃，包括實施計劃、測試計劃、

求

請

回退計劃、配置項更新計劃（資源管

理更新計劃）等

實施計劃要求有詳細的操作命

令，并包括實施變更的具體時間、操

作執(zhí)行人、核查人以及實施變更后觀

察期內的監(jiān)控人員等

配置項更新計劃包括配置項屬性

和關系的更新等

將實施計劃、測試報告、回退計

戈人配置項更新計劃等提交給變更經

理審批

駐場變更技根據變更主管提出的變更計劃，

維

制定變更運

術實施從技術角度制定實施方案及實施計劃

程

3技術方案工

方案提交變更主管進行方案審批

師

變更技術變更技術審批意對運維工程師提交的變更技術方

4

方案審批主管方案見案進行審批、確認

變更拒絕或變更經理接受變更請求，評估和

請求批準的確定變更的類型、風險等級等

兩書變更請審閱所有提交的計劃，包括實施

分析

求計劃、測試報告、回退計劃、配置項

結果

變更經理變更更新計劃（資源管理更新計劃）等

5

審批經理變更經理將風險等級為重大或高

變更

的變更報送變更委員會審批，變更委

計戈

U員會的成員由變更經理確定

變更經理可以做出駁回或批準的

意見

序號步驟名稱責任輸入輸出說明

人

變

更拒絕或變更委員會由各領域的專家、領

請

求批準的導、用戶或相關廠商組成,對變更實

評

變更估變更請施計劃、測試報告、回退計劃、配置

分

CAB審批管理析項更新計劃等審閱

6求

結

變更委員果變更委員會可以做出駁回或批準