新疆XX旅行社崗位行為規(guī)范

新疆中國(guó)旅行社有限公司崗位行為規(guī)范一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)崗位行為規(guī)范（一）、自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、流通和服務(wù)的法律法規(guī)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的營(yíng)銷(xiāo)制度、渠道制度、服務(wù)規(guī)范和銷(xiāo)售政策。（二）、樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)和全員服務(wù)的基本理念，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)崗位人員，必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，對(duì)外，要在營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)做好售前、售中和售后服務(wù)工作，對(duì)內(nèi)，要做好與市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、集團(tuán)、服務(wù)、渠道、網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)、配合和服務(wù)工作，以統(tǒng)一的而不是分離的形象面對(duì)客戶(hù)。服務(wù)類(lèi)崗位人員，必須強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)積極利用一切機(jī)會(huì)，以恰當(dāng)?shù)男问?，向客?hù)適時(shí)推薦符合他們需要的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，并積極配合營(yíng)銷(xiāo)人員做好產(chǎn)品推廣和服務(wù)工作。（三）、忠于公司事業(yè)，在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中，時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)公司的忠誠(chéng)和自豪感，不流露對(duì)企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的不敬或不滿(mǎn)，不得把內(nèi)部矛盾暴露在客戶(hù)面前。（四）、熱愛(ài)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作，不斷豐富自己的語(yǔ)音業(yè)務(wù)、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)、SP業(yè)務(wù)、IT業(yè)務(wù)、電信技術(shù)以及通訊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等方面的知識(shí)，不斷總結(jié)提升自己在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)兩個(gè)方面的分析能力、策劃能力、執(zhí)行能力、管理能力，做一個(gè)合格的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員。（五）、積極研究分析市場(chǎng)需求和服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源，利用一切可以利用的時(shí)間，捕捉一切可以捕捉的機(jī)會(huì)，以及時(shí)到位的策劃和執(zhí)行，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、穩(wěn)定老客戶(hù)，推進(jìn)產(chǎn)品持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)，用營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)對(duì)公司負(fù)責(zé)。（六）、在營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)過(guò)程中，要秉承“客戶(hù)是伙伴”的營(yíng)銷(xiāo)理念和“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制、升級(jí)問(wèn)責(zé)和客戶(hù)滿(mǎn)意制三大基本原則和投訴處理的“五個(gè)一”工程，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的滿(mǎn)意服務(wù)，以微笑、迅捷、真誠(chéng)、靈巧和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的省心、放心、安心、稱(chēng)心和開(kāi)心。（七）、在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中，要按照“六要六不要”的要求，即：客戶(hù)咨詢(xún)，要詳細(xì)答復(fù)、不要厭煩；客戶(hù)挑選，要誠(chéng)實(shí)介紹、不要欺瞞；客戶(hù)拒絕，要熱情依舊、不要變臉；客戶(hù)退換，要實(shí)事求是，不要刁難；客戶(hù)抱怨，要虛心接受，不要報(bào)復(fù)；客戶(hù)有錯(cuò)，要耐心說(shuō)理，不要指責(zé)。（八）、在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的策劃與執(zhí)行過(guò)程中，溝通要做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，不得刻意隱瞞對(duì)客戶(hù)的不利因素，不得片面夸大有利因素，不做不符合營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)政策的許諾，不做兌現(xiàn)不了的承諾。（九）、在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的策劃與執(zhí)行過(guò)程中，自覺(jué)維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守價(jià)格政策，不得為片面達(dá)成銷(xiāo)售和服務(wù)目的或個(gè)人目意圖而犧牲公司利益。（十）、合理分配時(shí)間和資源，努力提高營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)績(jī)效，盡一切努力降低營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、渠道成本。（十一）、充分理解公司提出的“因需而變、因需而動(dòng)”的文化理念，積極行動(dòng)，探索營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的新手段、新方法，及時(shí)提出營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)改進(jìn)方案和業(yè)務(wù)創(chuàng)新方案，并會(huì)同相關(guān)部門(mén)做好開(kāi)發(fā)工作，以創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和業(yè)務(wù)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。（十二）、虛心聽(tīng)取客戶(hù)的批評(píng)與建議，并及時(shí)做出改進(jìn)。涉及客戶(hù)對(duì)公司的批評(píng)與建議，要及時(shí)向上級(jí)反映，并將結(jié)果告知客戶(hù)。（十三）、不得在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策劃與執(zhí)行過(guò)程中，泄露公司的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、渠道、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的計(jì)劃、決策、策略、進(jìn)度、政策和客戶(hù)信息等商業(yè)機(jī)密。（十四）、在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中，不得出現(xiàn)有損政治穩(wěn)定、宗教信仰、民族團(tuán)結(jié)、社會(huì)和諧的言論和行為，不得進(jìn)行歧視性的商業(yè)活動(dòng)。（十五）、對(duì)于非營(yíng)收崗位人員，未經(jīng)公司允許，不得擅自收取現(xiàn)金；營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員，不得利用公司業(yè)務(wù)關(guān)系，推廣或銷(xiāo)售非公司提供的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)。（十六）、不得在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中，詆毀本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)人員、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)，不參與任何不公平的競(jìng)爭(zhēng)行為。（十七）、不得散布任何未經(jīng)公司認(rèn)可的技術(shù)、業(yè)務(wù)、政策和營(yíng)運(yùn)信息，或?qū)竟嫉母黝?lèi)信息作失實(shí)的傳播。（十八）、使用公司統(tǒng)一指定的文字、錄音、影像資料開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)和服務(wù)活動(dòng)，未經(jīng)公司和部門(mén)許可，不得以任何形式自行制作、散發(fā)業(yè)務(wù)資料。（十九）、不得弄虛作假，不人為操縱業(yè)績(jī)，不提供不實(shí)的市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、服務(wù)信息和銷(xiāo)售信息。（二十）、不能濫用客戶(hù)的信任，必須尊重缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)，不能利用客戶(hù)的年齡、疾患等誤導(dǎo)客戶(hù)，為己謀利。（二十一）、不得利用自己市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)拜訪、客戶(hù)服務(wù)、渠道建設(shè)、渠道維護(hù)的名義，從事與營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和渠道無(wú)關(guān)的活動(dòng)，也不得以此為借口遲到、早退、曠工。（二十二）、外出的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和渠道人員必須時(shí)刻注意交通安全、人生安全、財(cái)產(chǎn)安全和文件安全。（二十三）、必須自覺(jué)接受營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督和服務(wù)監(jiān)督，配合質(zhì)量檢查人員的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)檢和服務(wù)質(zhì)檢工作。（二十四）、外出的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和渠道人員，代表的是新疆中國(guó)旅行社有限公司的企業(yè)形象，必須嚴(yán)格執(zhí)行著裝規(guī)范，言行舉止必須符合禮儀要求，做一個(gè)高雅、文明、誠(chéng)實(shí)的職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人和服務(wù)人。二、管理層崗位行為規(guī)范（一）、保守公司秘密。嚴(yán)格遵守國(guó)家和公司的保密規(guī)定；未經(jīng)同意，不得閱讀總經(jīng)理的文電、資料；不得泄露領(lǐng)導(dǎo)談話、講話、批示、指示內(nèi)容；不得泄露有關(guān)會(huì)議醞釀?dòng)懻摰臉I(yè)務(wù)計(jì)劃、機(jī)構(gòu)調(diào)整、人事任免、獎(jiǎng)懲等秘密；不得泄露正在調(diào)查、核實(shí)的事件，或?yàn)楫?dāng)事人通風(fēng)報(bào)信；未經(jīng)允許，不得對(duì)外提供不應(yīng)公開(kāi)的公司業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、產(chǎn)品、人事、收費(fèi)政策等重要信息；（二）、恪盡職守，主動(dòng)協(xié)調(diào)，積極處理。主動(dòng)向總經(jīng)理反映收到的信息和了解的情況；及時(shí)處理、協(xié)調(diào)部門(mén)提出的請(qǐng)示、報(bào)告。（三）、令行禁止，執(zhí)行到位。嚴(yán)格執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的決定，及時(shí)準(zhǔn)確地上傳下達(dá)，有效督辦，保證落實(shí)到位。（四）、做好行政管理和安全保障工作。嚴(yán)格按照辦文、辦會(huì)、信訪、接待、信息收集、檔案管理的工作流程和工作方法做事，精益求精，保證質(zhì)量。（五）、服務(wù)、接待工作熱情大方，著裝規(guī)范，有禮有節(jié)，體現(xiàn)良好的公司形象。三、財(cái)務(wù)類(lèi)崗位行為規(guī)范（一）、嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》和國(guó)家的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)人員職業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。

（二）、定期的財(cái)務(wù)報(bào)告中要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地披露各項(xiàng)財(cái)務(wù)信息；

（三）、自始至終力求在定期的財(cái)務(wù)報(bào)告中采用最佳實(shí)務(wù)做法；（四）、不有意參與不完善或令人誤解的財(cái)務(wù)報(bào)告的編制；

（五）、為確保公正表述定期報(bào)告中的內(nèi)容，必須采用適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，進(jìn)行必要的控制、檢查和平衡；

（六）、確保定期財(cái)務(wù)報(bào)表的透明性和可理解性；

（七）、在敘述性報(bào)告中必須避免出現(xiàn)公式化語(yǔ)言；

（八）、必須公開(kāi)解釋或說(shuō)明會(huì)計(jì)政策的選擇或改變的理由；（九）、及時(shí)向?qū)徲?jì)人員提供他們認(rèn)為對(duì)他們完成任務(wù)有幫助的必要信息和解釋?zhuān)唬ㄊ⒊兄Z在年度報(bào)告和報(bào)表中對(duì)遵守職業(yè)道德的總體情況進(jìn)行說(shuō)明；（十一）、制定并執(zhí)行個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；（十二）、下達(dá)的KPI指標(biāo)要客觀、公平、公正、公開(kāi)；（十三）、強(qiáng)化成本意識(shí)，竭力降低成本，杜絕浪廢；（十四）、預(yù)算、核算、決算精準(zhǔn)，追求最大的投入產(chǎn)出比；（十五）、記賬、出賬分文不差，做到帳賬相符；（十六）、堅(jiān)持原則性與靈活性的完美結(jié)合，為各職能部門(mén)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，嚴(yán)禁態(tài)度強(qiáng)硬、盛氣凌人。四、人力資源類(lèi)崗位行為規(guī)范（一）、遵守國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)，認(rèn)真貫徹公司的人力資源政策。

（二）、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司的決議要求，自覺(jué)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司的戰(zhàn)略部署上來(lái)，恪守組織原則，不得發(fā)表與公司不一致的言論。

（三）、嚴(yán)格堅(jiān)持“機(jī)制選擇人，制度激勵(lì)人”的原則，建立科學(xué)的選人、用人、育人、留人的人力資源管理機(jī)制，制定和完善各項(xiàng)人力資源規(guī)章制度，使人力資源步入制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。

（四）、堅(jiān)持卓越目標(biāo)培育員工隊(duì)伍，在招聘、培訓(xùn)、選拔、考核上做到客觀公正考察、科學(xué)合理評(píng)價(jià)、注重群眾公論，不摻雜個(gè)人意愿，不弄虛作假，不封官許愿，不有失公平。（五）、實(shí)事求是，敢講真話，敢于反映真實(shí)情況，敢于堅(jiān)持正確意見(jiàn)。（六）、嚴(yán)格按照人力資源管理工作規(guī)定和程序辦事，不準(zhǔn)違反工作程序或超越權(quán)限擅做主張、隨意表態(tài)；

（七）、嚴(yán)格保守人力資源工作秘密，不得泄露有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)班子和干部的考察情況、干部任免調(diào)配、員工錄用的討論情況，不得泄露尚未公布的錄用、任免、調(diào)配決定，不泄漏人事檔案內(nèi)容以及其他屬于組織內(nèi)部掌握的情況；（八）、密切聯(lián)系群眾及各職能部門(mén)，熱忱為基層、為員工服務(wù)；（九）、實(shí)行《工作首問(wèn)責(zé)任制》，對(duì)員工、管理人員的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪要認(rèn)真對(duì)待，接待時(shí)要熱情周到，用語(yǔ)文明，做好聯(lián)系和銜接工作，盡心竭力幫助解決問(wèn)題。（十）、對(duì)內(nèi)、對(duì)外交往謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，要自覺(jué)維護(hù)人力資源崗位人員的職業(yè)形象。

（十一）、嚴(yán)格遵守有關(guān)廉潔建設(shè)的相關(guān)規(guī)定，做到自重、自省、自警、自勵(lì)，始終經(jīng)得起名利、權(quán)力、金錢(qián)的考驗(yàn)。不得利用職權(quán)謀取私利，不得為親朋好友就業(yè)、錄用、調(diào)動(dòng)、提職、晉級(jí)、等謀求任何照顧；不得接受可能影響公正辦事的宴請(qǐng)；不得接受工作聯(lián)系單位或工作對(duì)象的禮品和禮金；不得參與帶有賭博和斂財(cái)性質(zhì)的任何活動(dòng)。

（十二）、堅(jiān)持以公司事業(yè)和員工利益為重，認(rèn)真履行職責(zé)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，創(chuàng)新開(kāi)展人力資源管理工作。

（十三）、不嫉賢妒能，壓制人才，或利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)。

（十四）、關(guān)心員工發(fā)展，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將個(gè)人職業(yè)發(fā)展和公司事業(yè)發(fā)展高度結(jié)合起來(lái)，為公司可持續(xù)性發(fā)展提供人力資源保障。五、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)類(lèi)崗位行為規(guī)范（一）、自覺(jué)遵守《中華人民共和國(guó)無(wú)線電管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)電信條例》、《四川省無(wú)線電管理實(shí)施辦法》和省、市公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)的規(guī)章制度。（二）、堅(jiān)持用法律手段來(lái)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、信息、基礎(chǔ)設(shè)施的安全。（三）、樹(shù)立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理的思想，科學(xué)規(guī)劃，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，精確計(jì)算設(shè)計(jì)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)管理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，做一流的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者和管理者。（四）、追求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、支撐、營(yíng)運(yùn)、應(yīng)急、維護(hù)和管理的高質(zhì)量，嚴(yán)格要求，規(guī)范操作，禁止主觀臆斷、盲目決策、粗暴操作、野蠻操作、違規(guī)操作的行為。（五）、合理配置網(wǎng)絡(luò)資源，建立一流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理機(jī)制，充分利用網(wǎng)絡(luò)的忙、閑、峰、谷、平的價(jià)值，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)效益最大化。（六）、不斷學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)新知識(shí)和新技術(shù)，苦練崗位技能，不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)管理新模式、管理流程和管理方法。六、黨群類(lèi)崗位行為規(guī)范（一）、熱愛(ài)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)移動(dòng)事業(yè)，堅(jiān)定共產(chǎn)主義信念，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，貫徹執(zhí)行黨的基本路線、方針、政策和各項(xiàng)決議；認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、江澤民“三個(gè)代表”重要思想，始終同黨中央保持一致，遵守《黨章》、《團(tuán)章》、《工會(huì)章程》和《社會(huì)主義精神文明建設(shè)的決定》，有效促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的開(kāi)展。（二）、堅(jiān)定政治信念，堅(jiān)定公司文化信念，統(tǒng)一思想，積極幫助全體員工樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，保持全體員工思想上的純潔性和先進(jìn)性，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和歸屬感，有效防止員工參加非法組織、拉幫結(jié)派行為。（三）、不斷滿(mǎn)足員工政治需求、精神需求和文化需求，隨時(shí)幫助員工解決思想問(wèn)題，排解家庭糾紛，扶弱救困，保護(hù)員工合法權(quán)益，禁止不關(guān)心員工的行為。（四）、認(rèn)真學(xué)習(xí)通信業(yè)務(wù)、黨的方針政策、黨紀(jì)、國(guó)法、行政監(jiān)察、群團(tuán)工作、精神文明建設(shè)、企業(yè)文化知識(shí)，不斷完善崗位知識(shí)結(jié)構(gòu)。（5）、不斷提高做思想政治工作的能力，不斷提高組織發(fā)展、宣傳、教育、培訓(xùn)能力，不斷提高案件調(diào)查、保護(hù)員工合法權(quán)益、開(kāi)展群眾活動(dòng)的能力，以適應(yīng)公司事業(yè)發(fā)展的需要。（六