培訓(xùn)行業(yè)-“電話銷售內(nèi)訓(xùn)”案例(完整七通電話全)

培訓(xùn)行業(yè)—“電話銷售內(nèi)訓(xùn)”案例（一）本案例的銷售方為飛越文化管理咨詢有限公司（簡稱飛越）的電話銷售人員田甜，該公司是一家專業(yè)從事于電話銷售類公開課程和內(nèi)部訓(xùn)練課程的推廣服務(wù)機(jī)構(gòu)，致力于推動電話銷售在國內(nèi)的發(fā)展，旗下?lián)碛性趪鴥?nèi)非常知名的專業(yè)電話銷售網(wǎng)站“飛越網(wǎng)”，具體銷售的產(chǎn)品就是該公司的電話銷售內(nèi)訓(xùn)課程?？蛻舴綖橹新?lián)科技有限公司，該公司主要從事網(wǎng)站設(shè)計制作、域名注冊、搜索服務(wù)推廣等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，具體聯(lián)系人為該公司銷售部門經(jīng)理李濤、人力資源部門經(jīng)理張海、常務(wù)副總經(jīng)理姜培琳。第一次電話：尋找銷售線索1．本次電話目標(biāo)在打電話給客戶之前，田甜已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽中聯(lián)科技的網(wǎng)頁，了解到該公司的大概業(yè)務(wù)范圍，從中推斷出該公司主要是以電話銷售作為該公司業(yè)務(wù)推廣的主要銷售手段，并且由于該公司在其所在地的周邊同時擁有多個分支辦事機(jī)構(gòu)，說明公司規(guī)模不小，因此田甜可以假定該客戶為有資金又有需求的潛在有效目標(biāo)客戶。同時田甜考慮到在一般情況下，銷售部門就是電話銷售培訓(xùn)課程的受益者，銷售部門對于培訓(xùn)是比較歡迎的，因此，田甜決定第一次電話就打給銷售部門經(jīng)理李濤，為了能夠在本次電話開始的時候就有一個好的溝通氛圍，田甜在半個月前就給客戶發(fā)過一通問候短信，同時在打電話的前一天給李濤經(jīng)理又發(fā)了一通經(jīng)典的笑話短信。在本次電話中，田甜希望最后能夠達(dá)到的銷售目標(biāo)是李濤經(jīng)理對培訓(xùn)產(chǎn)生興趣、尋找到銷售的線索、雙方建立一定的和諧關(guān)系、同時留下一個銷售推進(jìn)標(biāo)志、約好下次電話的時間。2．具體對話過程電話銷售人員：早上好，李經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：方便，您那位？電話銷售人員：我是田甜，之前給您發(fā)過短信的，李經(jīng)理還有印象嗎？（之前發(fā)的短信就成為溝通時候的一種善意前奏，又可以成為對話的切入點(diǎn)。）客戶：田甜？哦，我知道了，你昨天發(fā)的笑話很經(jīng)典。（田甜是個很好的電話銷售藝名，既好記，過目不忘，也讓客戶可以產(chǎn)生正面思維聯(lián)想。）電話銷售人員：是嗎？是田甜的榮幸！客戶：對了，田小姐您這邊是什么公司，做什么產(chǎn)品銷售的？（看來客戶很直接，開門見山直入主題。）電話銷售人員：田甜這邊是飛越文化管理咨詢，飛越是一家專注于電話銷售類相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，主要通過有效的電話銷售訓(xùn)練提升合作伙伴的銷售業(yè)績，像中國萬千網(wǎng)、阿里巴巴網(wǎng)、新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)都是我們的長期合作伙伴?。信e的幾家長期合作伙伴和客戶公司的業(yè)務(wù)類型相似，而且是非常知名的公司，是證明自己公司實(shí)力的說法。）客戶：你們是做電話銷售培訓(xùn)的？電話銷售人員：是的，飛越是一家只做電話銷售培訓(xùn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，李經(jīng)理，我可以請教您一個問題嗎？（期望通過權(quán)利式的提問，贏得對話的主導(dǎo)權(quán)。）客戶：請教談不上。不過田小姐，對于電話銷售培訓(xùn)我們公司目前沒有興趣，也沒有這個需要，田小姐可能要失望了！而且我現(xiàn)在很忙，馬上要去開會了?。蛻袈牭诫娫掍N售陪，非常干脆地從正面拒絕電話銷售人員。）電話銷售人員：沒有關(guān)系，需不需要不要緊（認(rèn)可客戶），其實(shí)田甜今天特意打電話給您，也只是想要認(rèn)識一下李經(jīng)理。不過有件事情讓田甜感到非常的奇怪，只是不知道放不方便講？（上個權(quán)利式提問沒有獲得客戶的承諾，繼續(xù)通過權(quán)利式的提問獲得客戶的承諾，贏得繼續(xù)對話的主導(dǎo)權(quán)。）客戶：什么事情讓田小姐奇怪？你但說無妨！電話銷售人員：是這樣的，李經(jīng)理，目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本都是通過電話銷售作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要模式，而您作為一位銷售部門經(jīng)理，卻對于關(guān)系到公司業(yè)績好壞的電話銷售培訓(xùn)有著完全不同于其他人的看法，所以田甜覺得很奇怪，不知道是田甜什么地方做得不夠好，還是其他方面的原因？（將“不需要”轉(zhuǎn)換“不同的看法”。）客戶：這倒不是，田小姐態(tài)度很好，也很熱情，主要是我們認(rèn)為電話銷售培訓(xùn)沒有什么效果！電話銷售人員：是嗎？李經(jīng)理，您之前接觸過正式的電話銷售培訓(xùn)課程嗎？（了解背后的原因。）客戶：有過一些。田小姐，請問你還有別的什么事情嗎？我要去開會了，而且再說，我也不想耽誤田小姐您的寶貴時間?。蛻粲珠_始下逐客令了，值得慶幸的是，對方透露了曾經(jīng)上過電話銷售類課程的重要信息，而且客戶上的這些課程可能效果不佳，所以導(dǎo)致客戶對于類似培訓(xùn)有條件反射拒絕心理。）電話銷售人員：其他的事情倒沒有，既然李經(jīng)理您這么忙，我也不耽誤您的時間里，只有最后的一個問題想要請教一下李經(jīng)理？（幾乎在任何的情況下，如果電話銷售人員講出在“最后一個問題”，總能得到最后的一絲機(jī)會。）客戶：什么問題？請講！電話銷售人員：李經(jīng)理，如果田甜能夠證明咱們飛越提供的電話銷售課程和您之前接觸到的不一樣，在這種情況下，田甜可以給您電話嗎？客戶：田小姐，你的執(zhí)著精神讓人敬佩，不過培訓(xùn)我們的確不感興趣，你可以不用再浪費(fèi)時間在我身上了！電話銷售人員：好的，我明白了，即使我打電話給您，最多也只是和您聊聊天，對嗎？客戶：對，聊天歡迎，免談產(chǎn)品！電話銷售人員：好的，那您先忙吧，工作愉快，再見！客戶：再見！3.本次電話總結(jié)通話結(jié)束后，田甜之前所定的銷售目標(biāo)比如引發(fā)客戶興趣、建立關(guān)系、約好下次電話時間等一個都沒有達(dá)成，而縱觀整個對話過程，田甜自己也覺得沒有犯錯誤，究其原因，這和客戶對于電話銷售培訓(xùn)課程有著極為負(fù)面的看法有關(guān)，有著極強(qiáng)的條件反射拒絕心理。那么，在這里田甜就需要作下一個決定，確定這個客戶是否為需要進(jìn)行下一次電話跟蹤的客戶，因?yàn)橛行У臏?zhǔn)客戶需要符合三個條件：能夠做主、有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、有需求。前面的兩個條件客戶都具備，關(guān)鍵是客戶是否可能對電話銷售培訓(xùn)產(chǎn)生需求，值得慶幸的是，在對話的過程中，客戶透露了上過一些課程的事實(shí)，雖然最后效果可能不佳，但是最起碼說明客戶曾經(jīng)是有需求的，只是因?yàn)樾Ч缓糜行┓锤卸?，因此，這說明經(jīng)過開發(fā)，還是有可能改變客戶對培訓(xùn)需求的認(rèn)識，所以，田甜決定繼續(xù)進(jìn)行下一步的電話跟蹤。這時產(chǎn)生了一個新的問題，上次電話客戶已經(jīng)將話說死了，那么下一次的跟蹤電話應(yīng)該怎么開場呢？培訓(xùn)行業(yè)—“電話銷售內(nèi)訓(xùn)”案例（二）第二次電話：建立客戶對培訓(xùn)課程的信心1.本次電話目標(biāo)由于客戶對于電話銷售有著排斥的心理，認(rèn)為電話銷售培訓(xùn)課程是沒有什么效果的，因此本次電話田甜所定的唯一目標(biāo)就是重新建立客戶對電話銷售培訓(xùn)的信任，留下可以繼續(xù)跟蹤的推進(jìn)標(biāo)志，找到一條清晰可見的銷售線索。2.具體對話過程電話銷售人員：下午好，李經(jīng)理，我是田甜！客戶：田甜？田小姐，你又打電話過來了?。蛻粲行┏泽@，這個銷售人員居然又打電話過來了，看來膽子不小呀）電話銷售人員：是呀！李經(jīng)理，不是您說讓我給您打電話的嗎？（采用有些哀婉，好像小女孩受到委屈生大哥哥氣的聲音。）客戶：我讓你打過來的？田小姐，有這一回事情嗎？電話銷售人員：有呀，李經(jīng)理，昨天您不是說如果田甜給您打電話聊天，是可以的嗎？（昨天客戶的卻說過這樣的話，雖然只是隨口，但是客戶自己無論如何也要為自己的隨口承擔(dān)責(zé)任，尤其是在一個女孩子的面前。）客戶：哈……哈……，是有這么回事，那么田小姐，你想聊什么呢？電話銷售人員：聊電話銷售！??！客戶：哈…….哈…….哈……哈…….（客戶笑后，心情就變好，接下來也比較好談。）電話銷售人員：不過李經(jīng)理，今天田甜和您聊的電話銷售主要是和您有關(guān)系的！客戶：和我有關(guān)系？為什么？電話銷售人員：是這樣的，昨天田甜和您通完電話之后，左思右想，一不小心就做了一件對不起您的事情！客戶：你做了對不起我的事情？什么事情？（通過好奇心激發(fā)客戶繼續(xù)對話的欲望。）電話銷售人員：李經(jīng)理，銷售的定義就是幫助客戶解決問題，就像貴公司的客戶找您做網(wǎng)絡(luò)推廣一樣，也是因?yàn)槟漠a(chǎn)品可以幫助到您的客戶，對嗎？客戶：對，是這樣的。電話銷售人員：所以田甜就想，怎么樣才能夠證明我們對您是有幫助的呢？于是在昨天中午的時候，田甜就以自己是客戶的身份對咱們中聯(lián)科技的銷售人員做了一次調(diào)查，但是在調(diào)查之前，并沒有得到李經(jīng)理您這邊的同意，所以覺得挺不好意思，對不起您的，李經(jīng)理，您不會怪我吧？客戶：你做了一次調(diào)查？沒有關(guān)系！電話銷售人員：在調(diào)查的過程中，田甜覺得咱們中聯(lián)科技的朋友態(tài)度非常好，產(chǎn)品的專業(yè)知識也很強(qiáng)，總體感覺非常優(yōu)秀，我想這都和李經(jīng)理孜孜不倦的教導(dǎo)是有關(guān)系的，挺為您感到高興的！客戶：哪里哪里，田小姐過獎了！電話銷售人員：李經(jīng)理，同時田甜也覺得如果咱們中聯(lián)科技的朋友如果在幾個細(xì)小的地方稍微改變一點(diǎn)，可能和客戶的溝通效果會更好。（提到對方公司銷售人員的問題點(diǎn)所在，而對方正好是銷售部門負(fù)責(zé)人，是比較關(guān)心的。）客戶：什么地方？你說說看！電話銷售人員：如果說到可以改進(jìn)的地方，你不會見怪嗎？客戶：當(dāng)然不會，我感謝你都來不及，怎么會見怪呢！你照直說就最好?。ㄓ捎陔娫掍N售人員此時要通過指出客戶公司銷售人員的問題點(diǎn)來證明自己公司的專業(yè)性，同時激發(fā)客戶對自身銷售人員溝通能力的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生需求，但是指出別人的缺點(diǎn)總是讓人不開心的，所以先打預(yù)防針。）電話銷售人員：比如在開始的時候，我問“請問是中聯(lián)科技嗎？”，銷售人員回答“是的，請問有什么可以幫到您的？”然后我問“請問您這邊是不是做網(wǎng)站的？”銷售人員回答“是的，我們是一家非常專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計制作公司?！边@是一個看似正常的對話流程，不過如果仔細(xì)分析，可能有五個地方需要改進(jìn)比較好。（這樣的一種對話，實(shí)際上是大多數(shù)公司接聽電話的正常對話，可是在看似平常之中，實(shí)際上有很多問題。）客戶：五個地方？你說說看！電話銷售人員：田甜覺得第一個可以改正的地方是，這段對話總，電話銷售人員讓客戶先講話，好像不太合適，而且客戶還先提出了一個問題，銷售是一種引導(dǎo)，不是你引導(dǎo)客戶，就是客戶引導(dǎo)你，而誰先提問，就掌握了對話的主導(dǎo)權(quán)。李經(jīng)理，您說呢？客戶：不錯，有道理，講得很好，那第二點(diǎn)呢？電話銷售人員：第二個可以改正的地方是，客戶聽到的最動聽的聲音應(yīng)該就是客戶的姓名，電話銷售人員沒有問客戶的具體姓名和稱呼，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)講到非常專業(yè)的問題點(diǎn)分析上。）客戶：的確如此，確實(shí)應(yīng)該先問客戶的姓名之后再介紹產(chǎn)品！電話銷售人員：田甜覺得如果這樣做可能比較好，比如回答客戶“是的，我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站制作設(shè)計公司。順便問一下，先生您貴姓，怎么稱呼比較好？”如果客戶回答姓李，繼續(xù)問“李先生，我可以知道您的全名嗎？”客戶如果回答叫做李尋歡，電話銷售人員要回答“您稍等，我拿筆記一下。”這樣可以從拿筆記錄客戶姓名中建立信任感，同時再問“那我是稱呼您李經(jīng)理，還是李主任或者李總比較好呢？”從客戶的回答中，電話銷售人員就可以判斷客戶的具體身份。比如客戶說都可以，就代表客戶就是老總，而老總親自打電話過來，足以證明對方是可以做主的人，但是客戶的實(shí)力一定不強(qiáng)，要不做網(wǎng)站這樣的事情怎么會自己打電話過來呢？客戶：有道理，看來田小姐確實(shí)非常專業(yè)，第三點(diǎn)呢？電話銷售人員：第三點(diǎn)是電話銷售人員在聽完客戶的第一句之后，就應(yīng)該從客戶的聲音中判斷客戶的性格模式，從而改變自己的說話速度、所用詞匯等去配合客戶，田甜是一個慢性子，而昨天的那位銷售人員事實(shí)是用很快的聲音和我交流，這樣可能有些不太好?？蛻簦簩Γ@點(diǎn)我還沒有注意到，看來下次要提醒一下大家才行。電話銷售人員：第四點(diǎn)就是在對話的過程中，電話銷售人員應(yīng)該馬上看來電顯示，在百度或者谷歌中輸入對方的電話號碼，或者在通過前面的方法了解客戶姓名、公司名稱等資料的情況下，輸入這些信息馬上進(jìn)行搜索?？蛻簦核阉骺蛻舻碾娫捥柎a？有這個必要嗎？電話銷售人員：應(yīng)該有必要的，因?yàn)橥ㄟ^搜索客戶的電話號碼、姓名或者公司名稱，可以了解到客戶的許多背景資料。比如昨天我因?yàn)閾?dān)心和您這邊不是一個城市，所以沒有用固定電話而是用手機(jī)做的調(diào)查，而如果在百度之中搜索我的手機(jī)號碼，是可以知道我的具體資料的，這樣對話就可以找到很多話題，您說呢？客戶：有一些道理，你接著往下講。電話銷售人員：第五點(diǎn)可以改進(jìn)的地方是客戶問“請問你們這邊是不是做網(wǎng)站的？”其實(shí)田甜覺得這個問題是不需要正面回答的，說自己公司的專業(yè)程度是很重要，但應(yīng)該不是最重要的。客戶：如果不正面回答，那應(yīng)該問什么，聽聽田小姐的高見？電話銷售人員：那里是什么高見？李經(jīng)理，其實(shí)只是田甜自己的感覺，也不一定對，只是讓李經(jīng)理參看參考而已。田甜只是覺得當(dāng)客戶問到具體產(chǎn)品信息的時候，應(yīng)問客戶“XX先生，為什么您會想到做網(wǎng)站呢？”可能比馬上介紹產(chǎn)品要好許多，因?yàn)榭蛻糇鼍W(wǎng)站的原因才是我們現(xiàn)在最需要了解的關(guān)鍵問題，您說呢？客戶：對，問客戶做網(wǎng)站背后的原因的確比單純的介紹產(chǎn)品要好許多，看來你們的確是做電話銷售培訓(xùn)的，比我之前接觸到的那些培訓(xùn)公司要專業(yè)許多。（到現(xiàn)在為止，田甜已經(jīng)通過分析客戶公司銷售人員的問題點(diǎn)建立了客戶對自己公司專業(yè)程度的認(rèn)可。）電話銷售人員：是嗎？謝謝您的夸獎！順便問一下，您之前提到曾經(jīng)接觸過一些電話銷售培訓(xùn)的課程，大概是在什么時候，那位老師主講的？（轉(zhuǎn)移話題至了解客戶背景資料。）客戶：具體時間記不清了，差不多三四個月前吧，我剛調(diào)到這邊的時候，聽過XX還有XX老師的課程，可惜的是太空泛！電話銷售人員：明白明白，對了，李經(jīng)理，順便問一下，您所說的太空泛，具體是什么意思？客戶：就是講了很多心態(tài)，做了很多激勵的活動，說了很多電話銷售的重要性，談了很多電話銷售流程和溝通禮儀，但就是沒有講到具體打電話，即使講到了也是我們都知道的理論知識，完全沒有實(shí)際價值！電話銷售人員：培訓(xùn)最重要的就是實(shí)用價值，如果沒有達(dá)到效果，那是挺讓人失望的?？蛻簦菏茄?，以前我聽到電話銷售培訓(xùn)挺支持的，但是經(jīng)過幾次失望之后，所以天我聽到你說電話銷售培訓(xùn)，挺反感的。電話銷售人員：我明白了，這完全可以理解?？蛻簦菏茄剑乙詾槟愫退麄円粯樱贿^看起來你們是有些不一樣的，對了，你剛才只是講了五點(diǎn)，接下來呢？還有什么意見可以給我的嗎？（客戶已經(jīng)對于田甜所作的案例分析產(chǎn)生了足夠興趣，因?yàn)橐呀?jīng)講到了客戶的心坎上。）電話銷售人員：還有一些，我昨天大概總結(jié)了一下，在所做的這次三分四十二秒調(diào)查里，一共有二十八處可以改進(jìn)的地方，當(dāng)然，這只是田甜個人的看法，并不一定正確。客戶：一通接聽電話可以有二十八處可以改進(jìn)的地方？電話銷售人員：對，其實(shí)總體我覺得咱們中聯(lián)科技的朋友表現(xiàn)是相當(dāng)不錯的，只是田甜自己啰嗦了一點(diǎn)，覺得細(xì)節(jié)地方要多注意一些，希望李經(jīng)理不要見怪！客戶：不會見怪，不會見怪！對了，田小姐，那剩下的二十八處地方是什么？電話銷售人員：李經(jīng)理，田甜有一個想法，您看這樣好不好？客戶：什么想法？電話銷售人員：田甜覺得將這段對話花時間做成一份詳細(xì)的報告，用文字的方式指出其中的好的地方以及可以改進(jìn)的地方，可能比我們電話交流會更好，您說呢？（做調(diào)查報告是要“花時間”的，大家體會一下，如果田甜“花時間”做了調(diào)查報告，客戶就需要在潛意識給予一定善意的回報。）客戶：那當(dāng)然更好，不過這樣可能比較麻煩，田小姐有這個時間嗎？電話銷售人員：當(dāng)然有，我不呢來就是做這個工作的?？蛻簦汉玫?，那就麻煩田小姐了。電話銷售人員：是我的榮幸，李經(jīng)理，您給我兩天的時間，兩天后我做好了發(fā)郵件給您，同時大家再共同交流一下，您看這樣好不好？客戶：好的，對了，你可以順便發(fā)一些你們公司培訓(xùn)的資料給我看看，說不定我們也有可能做做電話銷售培訓(xùn)的？（客戶主動要求看看資料，是有興趣的標(biāo)志。）電話銷售人員：是嗎？好的，我會一起發(fā)郵件給您，那今天就這樣，好嗎？客戶：好的，再見！電話銷售人員：再見！3.本次電話分析在本次電話中，田甜通過自己非常專業(yè)的案例分析建立了客戶對于自己以及公司的信任，激發(fā)了客戶繼續(xù)對話的興趣，是非常成功的，接下來就是要制作一份專業(yè)的案例分享報告給客戶。培訓(xùn)行業(yè)—“電話銷售內(nèi)訓(xùn)”案例（三）第三次電話：開發(fā)客戶的深層次需求1.本次電話目標(biāo)在撥打本次電話之前，田甜已經(jīng)將制作好的案例分析報告通過電子郵件的方式發(fā)送給了客戶，因此本次電話田甜決定就以這封郵件的內(nèi)容探討作為雙方交流的切入點(diǎn)，然后發(fā)掘客戶的需求。2.具體對話過程電話銷售人員：李經(jīng)理，您好，我是田甜！客戶：哦，田小姐你好！電話銷售人員：李經(jīng)理，昨天下午我發(fā)給您的郵件收到了嗎？客戶：收到了，你的分析做得很好，能夠找到二十八處可以改進(jìn)的地方，并且每個點(diǎn)都落到實(shí)處，相當(dāng)不簡單，真的挺感謝田小姐您的！電話銷售人員：李經(jīng)理太客氣了，這只是田甜分內(nèi)應(yīng)該做的事情，重要的是對您有幫助，田甜就開心了！客戶：有幫助，我正準(zhǔn)備以你做的這份分析表作為藍(lán)本，給大家開個會學(xué)習(xí)一下?。ㄌ锾鹚龅陌咐治鰣蟾娣浅I(yè)，得到了客戶的足夠認(rèn)同。）電話銷售人員：是嗎？非常榮幸！不過說真的，李經(jīng)理，如果真的開會探討的話，田甜相信作用還是有的，不過可能作用不大?。ê盟谱约悍穸ㄗ约旱恼{(diào)查報告，可以激發(fā)客戶的興趣。）客戶：為什么？電話銷售人員：是這樣的，李經(jīng)理，我們上次一起探討的這個案例分析是以客戶主動打電話過來咨詢?yōu)榛A(chǔ)，而且假設(shè)客戶是有明確需求的，但是在實(shí)際銷售的過程中，像這樣客戶主動打電話過來的機(jī)會多嗎？客戶：當(dāng)然不多，這樣的好事總是難求的。電話銷售人員：那照你的估計，通過接聽電話最后做成的銷售業(yè)績與主動撥打外呼電話做成的銷售業(yè)績，之間的比例大概有多少？（調(diào)查客戶的背景資料）客戶：我想一想…….差不多應(yīng)該是十比一的比例，最后業(yè)績主要還是靠銷售人員主動去尋找客戶！電話銷售人員：也就是說，李經(jīng)理，您現(xiàn)在下面的銷售人員更加關(guān)心的是如何撥打外呼電話，你說呢？（轉(zhuǎn)移話題至另外一個方面。）客戶：是的，如何撥打外呼電話才是大家更加關(guān)心的話題。電話銷售人員：好的，如果您不介意的話，我們可以共同探討一下如何撥打外呼電話的問題，您看好不好？客戶：可以，歡迎之至！電話銷售人員：那么，李經(jīng)理，為了能夠讓我們的探討更加有針對性，能夠真正幫助到您，我可以先提幾個問題嗎？（獲得提問的權(quán)利。）客戶：可以，田小姐有什么問題？電話銷售人員：首先田甜想請教一下，咱們中聯(lián)科技的朋友通常是如何去尋找客戶資料的呢？（了解客戶的現(xiàn)狀。）客戶：一般是通過報紙、黃頁還有網(wǎng)絡(luò)，可能網(wǎng)絡(luò)的方式會比較多一點(diǎn)。電話銷售人員：我明白了，一般大家都是這么做的，不過如果通過網(wǎng)絡(luò)的方式找到得的客戶資料，是沒有關(guān)鍵聯(lián)系人的姓名和直線電話的，在前臺那里會遇到阻礙嗎？（暗示這些尋找客戶資料的方式可能在銷售中遇到的問題點(diǎn)。）客戶：當(dāng)然，如果我是前臺，你連要找誰都不知道，肯定不會轉(zhuǎn)進(jìn)去，這是一個很大阻礙。電話銷售人員：那么，憑李經(jīng)理的感覺，十個外呼電話之中，咱們中聯(lián)科技的朋友的朋友最終能夠和關(guān)鍵通話人進(jìn)行對話的比例到底有多少？客戶：具體數(shù)字沒有統(tǒng)計過，不過應(yīng)該在30%左右。電話銷售人員：那照您這樣說，也就是剩下的70%時間，銷售人員都是在做無用功，可以這樣理解嗎？（明確問題點(diǎn)的傷害力。）客戶：可以這樣說，雖然和前臺溝通也可以了解到不少的信息，但是總體來說對于銷售意義不大。電話銷售人員：如果可以很好的解決這個問題，銷售人員能夠找到有效的客戶資料，不用在前臺那里浪費(fèi)寶貴的時間，而是將所有精力用在和客戶溝通上，這樣業(yè)績就可以迅速提升，您說呢？客戶：從理論上這樣講是成立的。電話銷售人員：好的，那李經(jīng)理，接下來田甜可不可以問一下，假設(shè)這個電話打到了客戶那里，通常您這邊的銷售人員會怎樣和客戶進(jìn)行開場的對話呢？（繼續(xù)了解客戶的現(xiàn)狀，而田甜提問順序正好和銷售的流程是吻合的。）客戶：一般我們要求銷售人員保持良好的態(tài)度，以熱情飽滿的聲音簡單介紹一下自己，然后告訴客戶我們產(chǎn)品的好處。電話銷售人員：對，心態(tài)和聲音的掌控確實(shí)非常重要，不過，李經(jīng)理，您可不可以舉個例子？這樣可能對我們的深入探討會更加有幫助！（將話題深入下去。）客戶：田甜，打個比方來說，銷售人員會這樣和客戶講“我是中聯(lián)科技的XX，今天特意打電話給您是有一個非常好的消息告訴您，最近我們公司推出了一項(xiàng)新的服務(wù)，這款服務(wù)對客戶您有什么樣的好處！”電話銷售人員：通?？蛻魰鞘裁礃拥姆磻?yīng)呢？客戶：一般是拒絕，說“我很忙”或者“不需要”，接著我們就做拒絕處理，如果客戶有興趣，就針對性地介紹產(chǎn)品。電話銷售人員：李經(jīng)理，您剛才提到講完開場白之后，一般是拒絕，您感覺是什么原因造成的呢？（繼續(xù)深入發(fā)掘客戶問題點(diǎn)。）客戶：肯能是銷售人員沒有很好地介紹產(chǎn)品的好處和優(yōu)勢，或許是他的親和力有問題。電話銷售人員：對，我也有同感，同時田甜還有另外的一個想法，希望您參考一下！客戶：請講，我聽聽！電話銷售人員：李經(jīng)理，客戶比不是每天都要買產(chǎn)品，但是每天都有銷售人員通過電話希望他買產(chǎn)品，您說對嗎？客戶：對，這句話講得很好，有一些道理。電話銷售人員：久而久之，客戶就對于銷售電話產(chǎn)生一種防范的條件反射拒絕心理，接到電話之后，客戶只要意識到是銷售電話，就會本能地進(jìn)行拒絕。所以大部分客戶的拒絕我們可以歸納是客戶的條件反射拒絕心理在作怪，您覺得怎么樣？客戶：的確如此，想一想，每天都有那么多的推銷電話，客戶總是會煩惱的，只怕我們自己不例外。電話銷售人員：所以，田甜覺得開場白首先要想到的事情是想辦法客服客戶的條件反射拒絕心理，先通過一些技巧激發(fā)客戶的興趣，而不是著急介紹產(chǎn)品，不知道您的看法怎樣？客戶：有道理，不過在第一次電話里，就馬上激發(fā)客戶的興趣，好像并不是一件很容易的事情，當(dāng)然，如果真的能夠做到，對銷售是有利的。田甜，你認(rèn)為怎么樣才能夠立刻激發(fā)客戶的興趣呢？電話銷售人員：田甜覺得客戶之所以對某件事情感動興趣，關(guān)鍵是因?yàn)楹闷?，好奇心促使客戶產(chǎn)生了解的欲望，您說呢？客戶：嗯，好奇心！有創(chuàng)意！電話銷售人員：對了，李經(jīng)理，順便問一下，在開場白之后，您這邊的銷售人員接下來是怎么做的呢？客戶：一般是向客戶介紹具體的產(chǎn)品信息，以及由次給客戶帶來的好處。電話銷售人員：直接介紹產(chǎn)品好處，您覺得這樣的溝通效果好嗎？客戶：一般，有利有弊。電話銷售人員：您的具體意思是指什么？客戶：如果客戶有需求，介紹產(chǎn)品好處當(dāng)然很好，但是如果客戶沒有需求，或者客戶的需求是隱藏的，介紹的好處就站不住腳了。電話銷售人員：對，產(chǎn)品的好處首先應(yīng)該是站在客戶需求的角度上面，可是如何才能夠發(fā)掘客戶的需求呢？客戶：這個確實(shí)是個頭疼的問題！電話銷售人員：根據(jù)您的理解，咱們中聯(lián)科技的朋友能夠有效發(fā)掘客戶的需求嗎？（再次引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)下個問題點(diǎn)。）客戶：我覺得他們沒有，這也是讓我很苦惱的一個問題。電話銷售人員：除此之外，在外呼電話之中銷售人員還有什么地方讓您感到不夠滿意的呢？客戶：還有就是他們也不能有效處理客戶的拒絕，甚至有些害怕遇到客戶的拒絕！電話銷售人員：嗯，其實(shí)很多銷售人員都存在您說的這個問題，還有其他方面讓您感到擔(dān)心的嗎？客戶：沒有了，就這幾個方面。電話銷售人員：那么，李經(jīng)理，我重復(fù)一下您的意思，在撥打外呼電話的時候，咱們中聯(lián)科技的朋友在以下的地方可能需要改進(jìn)一些：一是沒有能夠在銷售開始的時候就找對你，在不相干的人那里浪費(fèi)了太多的寶貴時間；二是開場白沒有能夠激發(fā)客戶的好奇心和興趣，反而是觸發(fā)了客戶的條件反射拒絕心理；三是無法開發(fā)客戶的潛在需求，只是能夠針對明顯需求的客戶做產(chǎn)品介紹，但是這種有明顯需求的客戶太少；四是他們同時也沒有很好地處理客戶的反對意見，甚至對客戶的種種反對意見有著恐懼害怕的心理，對嗎？（讓客戶自己確認(rèn)銷售人員撥打外呼電話的主要問題點(diǎn)。）客戶：對，這也正是我愿意和你談這么久的原因。電話銷售人員：李經(jīng)理，順便問一下，剛才您所說的這些問題是一直存在的呢，還是現(xiàn)在才出現(xiàn)的？客戶：這些問題一直都存在，已經(jīng)很長時間了，三四個月前我來的時候就是這樣，所以之前和您說上過一些電話銷售的課程，也是希望能夠找到一些解決之道，可惜那些課程讓我很失望。電話銷售人員：因?yàn)檫@些問題的存在，有沒有可能影響到您這邊團(tuán)隊銷售業(yè)績的進(jìn)展？（將問題點(diǎn)對客戶的影響挑出來。）客戶：那當(dāng)然。電話銷售人員：如果銷售業(yè)績進(jìn)展不暢，除了您受到影響之外，還會有誰受到直接影響？（繼續(xù)清晰客戶問題點(diǎn)造成的傷害。）客戶：除了我之外，應(yīng)該就是銷售人員了。電話銷售人員：他們有具體的表現(xiàn)嗎？客戶：當(dāng)然有，一方面這些問題讓他們業(yè)績不佳，自然收入受到影響，在賺不到錢的情況下沒有誰會開心；另一個方面信心也受到很大打擊，而這又會進(jìn)一步影響他們在電話中和客戶溝通時的表現(xiàn)。電話銷售人員：如果一直這樣，在銷售人員信心受到打擊，收入又得不到保證的情形下，有可能造成銷售人員離職率上升嗎？客戶：那是當(dāng)然。我們總是招了一批人，這批人剛有些熟練，就走掉一大部分，于是再招，再走掉，今天我們已經(jīng)招了三次人了！電話銷售人員：如果招了之后一段時間就離職，然后再招，這好像是一個惡性循環(huán)，是嗎？客戶：是的，這是非常糟糕的一件事情，讓我很頭痛。電話銷售人員：那么，人力資源部在會議上提到過人員流失這個問題嗎？（將其他部門對銷售部的不滿挑出來。）客戶：當(dāng)然有，他們也很頭疼！電話銷售人員：不過話說回來，您說您調(diào)過來才只有幾個月時間，理論上您現(xiàn)在還可以不對這些問題負(fù)主要責(zé)任，所以您不用太著急的?？蛻簦翰还芪襾淼臅r間長還是不長，既然做了這個職位，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。（從政績和業(yè)績兩方面升級問題點(diǎn)的破壞力，現(xiàn)在讓客戶自己承擔(dān)責(zé)任。）電話銷售人員：這點(diǎn)我非常理解，對了，李經(jīng)理，除了您需要對銷售部門負(fù)責(zé)之外，還有誰對銷售部門承擔(dān)主要責(zé)任？客戶：是常務(wù)副總姜總，他是負(fù)責(zé)公司營銷這塊的最高領(lǐng)導(dǎo)人！電話銷售人員：姜總發(fā)現(xiàn)了剛才我們探討的這些銷售中的問題并意識到由此帶來的后果嗎？（繼續(xù)深入，放大問題點(diǎn)的破壞力。）客戶：他嘴上沒有說，但是心里還是知道的。電話銷售人員：那姜總有沒有可能因?yàn)闃I(yè)績的問題而在公司的地位受到影響？（現(xiàn)在李濤的上司姜總的地位都因?yàn)殇N售人員的銷售能力問題受到影響了。）客戶：那是當(dāng)然的，最后的所有壓力都是到他這里的。電話銷售人員：如果能夠解決這些問題，讓銷售人員一開始的時候就找對人，能夠馬上激發(fā)客戶的興趣、并且能夠有效發(fā)掘客戶的需求并處理客戶的反對意見，有沒有可能提升您這邊的銷售業(yè)績50%以上，進(jìn)而解決您剛才所說的這些問題？客戶：當(dāng)然有可能。電話銷售人員：以具體的數(shù)字衡量，那大概能夠一年增加多少的營業(yè)額？（清洗定義解決之后的快樂。）客戶：我想起碼也有五六百萬吧。電話銷售人員：如果田甜這邊可以幫助您解決這個問題，您會考慮組織一場電話銷售的內(nèi)訓(xùn)課程嗎？客戶：可以，其實(shí)你給我發(fā)那封一通銷售電話里面二十八個改進(jìn)地方的電子郵件之后，我就覺得你們確實(shí)比較專業(yè)，所以也想和你進(jìn)一步溝通一下，看看能不能夠組織一場電話銷售的內(nèi)訓(xùn)。田甜，你花了這么長的時間，不也是為了銷售你的產(chǎn)品嗎？電話銷售人員：對了，李經(jīng)理，如果組織一場內(nèi)訓(xùn)的話，通常您這邊的公司內(nèi)部流程是怎么走的？（關(guān)鍵的問題，了解客戶組織結(jié)構(gòu)。）客戶：一般是我們提交培訓(xùn)需求上交人力資源部，人力資源部起到審核和找培訓(xùn)資源的作用，最后就是上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（了解客戶的內(nèi)部決策購買流程，從而決定自己的銷售流程。）電話銷售人員：我明白了，順便問一下，通常培訓(xùn)的費(fèi)用是算在銷售部的費(fèi)用還是算在人力資源部的費(fèi)用呢？（哪個部門出錢，哪個部門就在這次培訓(xùn)之中起到主導(dǎo)地位的作用，就是最關(guān)鍵的人。）客戶：哈……田甜的問題很有意思！告訴您也無妨，是算銷售部的費(fèi)用！電話銷售人員：我明白了，謝謝李經(jīng)理。田甜想問一問，如果與人力資源部溝通，您看與誰談比較合適？客戶：是張海經(jīng)理，不過你最好還是等我上報培訓(xùn)需求之后，那樣比較好！電話銷售人員：明白，明白，大概什么時間您會上報培訓(xùn)的需求？客戶：應(yīng)該是明天，我會找人力資源部的張海談?wù)?。電話銷售人員：好的，田甜知道了，也就是說，在后天我可以給張海經(jīng)理打電話，聽聽他的看法，對嗎？客戶：對，我和他談過之后，你再給他電話較好。電話銷售人員：太感謝您了，我可以說是您讓我和他聯(lián)系的嗎？客戶：沒有問題。電話銷售人員：好的，我會在后天準(zhǔn)時給張海經(jīng)理打電話，對了，李經(jīng)理，我手邊有個培訓(xùn)需求調(diào)查表，我將它發(fā)給您，您安排銷售人員填一下，這個我們可以在最客觀的角度上去分析銷售人員目前最需要培訓(xùn)的內(nèi)容是什么，好嗎？客戶：可以，你發(fā)到我的郵箱就可以了，填好之后我直接回復(fù)給你。對了，田甜，你們培訓(xùn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？電話銷售人員：是這樣的，像這樣的銷售內(nèi)訓(xùn)，一般是兩天，價格是XX元?？蛻簦汉玫?，我知道了。電話銷售人員：那么，太感謝李經(jīng)理了，您看還有什么需要我提供的嗎？客戶：沒有了，今天我們就到這里，再見！電話銷售人員：再見！3．本次電話分析在本次電話中，田甜用之前發(fā)給客戶的分析表所建立的良好信任度，順?biāo)浦?，將話題轉(zhuǎn)移到客戶公司銷售人員外呼的問題上，并成功讓客戶意識到問題的嚴(yán)重性，激發(fā)了客戶的明顯需求，并留下具體的推進(jìn)標(biāo)志，即客戶先向人力資源部保培訓(xùn)需求，然后再和人力資源部經(jīng)理打電話。培訓(xùn)行業(yè)—“電話銷售內(nèi)訓(xùn)”案例（四）第四次電話：與相關(guān)部門聯(lián)系本次電話目標(biāo)在上次電話結(jié)束后，銷售部經(jīng)理已經(jīng)有了想做電話銷售培訓(xùn)的想法，而且關(guān)鍵的是培訓(xùn)費(fèi)用是算在銷售部費(fèi)用上面，但是從流程的角度上來講，必須要過人力資源部這一關(guān)，所以本次電話田甜所定的銷售目標(biāo)就是和張海經(jīng)理建立一定的關(guān)系，聽聽他的建議。2．具體對話過程電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理！客戶：早上好，哪位？電話銷售人員：我是飛越文化管理咨詢的田甜，是銷售部李經(jīng)理建議我和您聯(lián)系的，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：哦，我知道了，你們是做電話銷售培訓(xùn)的，是嗎？（看來銷售部經(jīng)理已經(jīng)和他談過這件事情。）電話銷售人員：是的，飛越是一家專業(yè)從事電話銷售培訓(xùn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，田甜今天特意打電話給您，主要是想聽聽您的看法，看看您對于我們這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的要求，也方便我們進(jìn)一步作出改進(jìn)?？蛻簦禾镄〗悖鋵?shí)昨天李經(jīng)理和我就電話銷售培訓(xùn)的事情溝通了一下，他也說到你們公司是不錯的。不過，我對于你們還不是很了解，你可不可以將你們公司的詳細(xì)資料發(fā)給我看看，同時提供一些以前你們服務(wù)過的客戶資料，你看這樣好不好？電話銷售人員：當(dāng)然可以，我待會兒就將資料發(fā)給您。順便問一下，張經(jīng)理，我可不可以問問如何才能夠有機(jī)會與您這邊合作？客戶：主要還是要有效果。電話銷售人員：明白，效果確實(shí)是最重要的。對了，張經(jīng)理，您認(rèn)為基于銷售的培訓(xùn)怎么樣才算是有效果呢？客戶：實(shí)用，關(guān)鍵是實(shí)用！銷售人員學(xué)完之后第二天就可以運(yùn)用，這是最重要的！電話銷售人員：張經(jīng)理，其實(shí)您的意思就是培訓(xùn)一定要解決銷售人員的實(shí)際問題，這樣就能夠達(dá)到實(shí)用的效果，是嗎？（將實(shí)用定義為解決銷售人員的實(shí)際問題。）客戶：是的，就是這個意思。電話銷售人員：好的，張經(jīng)理，我可以再請教您一個問題嗎？（繼續(xù)獲得提問對話的權(quán)利。）客戶：可以，什么問題？電話銷售人員：田甜想要了解一下，如果組織一場內(nèi)訓(xùn)，從人力資源部的角度來講，您這邊是如何推進(jìn)的？客戶：我這邊主要是配合其他部門的工作，你最好和李經(jīng)理協(xié)調(diào)好，做一份詳細(xì)的培訓(xùn)計劃書，李經(jīng)理同意后剩下的事情再說。電話銷售人員：好的，培訓(xùn)計劃書我一定按照您的吩咐盡快做好。對了，張經(jīng)理，您還可以給田甜一些建議嗎？客戶：其他方面倒沒有，你最好是和李經(jīng)理多溝通溝通，畢竟他是銷售部門的負(fù)責(zé)人。電話銷售人員：這個我明白，謝謝您了！我很快會發(fā)一些關(guān)于公司的資料給您，好嗎？客戶：好的，那就這樣，再見！電話銷售人員：再見！祝您工作愉快！3．本次電話總結(jié)作為銷售部門支持機(jī)構(gòu)的人力資源部，在銷售部門不同意的情況下，他不能夠動用銷售部門的費(fèi)用去組織一場內(nèi)訓(xùn)，但是如果銷售部門組織一場內(nèi)訓(xùn)，他卻又擁有否決權(quán)，我們稱之為合法的破壞權(quán)。當(dāng)然，他們一般不會去否決銷售部門的提案，因?yàn)樽罱K自己部門的考評還是靠其它部門進(jìn)行打分，不像銷售部門一切以業(yè)績說話，而且，從流程上的角度看，他們也是理論上的組織者，所以和這樣的客戶溝通的時候，多說好話，多聽取意見是最佳的選擇。培訓(xùn)行業(yè)—“電話銷售內(nèi)訓(xùn)”案例（五）第五次電話：再次和關(guān)鍵聯(lián)系人溝通1.本次電話目標(biāo)現(xiàn)在人力資源部已經(jīng)沒有其他的意見，那么，在做具體的培訓(xùn)計劃書之前，田甜最好聽聽李濤的具體建議，這也是本次電話的銷售目標(biāo)。2.具體對話過程電話銷售人員：李經(jīng)理，下午好，我是田甜！客戶：哦，田甜，你好！電話銷售人員：李經(jīng)理，今天打電話給您是來向您匯報工作的！客戶：匯報工作？太客氣了！電話銷售人員：是這樣的，李經(jīng)理，上午的時候我和張海經(jīng)理通過電話，他提到您這邊和他談過組織銷售內(nèi)訓(xùn)的事情，對我們公司的印象也很友好，我想這和您的大力支持是分不開的，所以也表示一下謝意！客戶：哦，沒有什么。電話銷售人員：那么接下來田甜會做一份專業(yè)的培訓(xùn)計劃書給您審閱一下，可以嗎？客戶：可以，你將培訓(xùn)計劃書做好給我看看。電話銷售人員：好的，不過李經(jīng)理，這中間可能有個地方需要您幫忙。客戶：什么地方？電話銷售人員：培訓(xùn)最重要的就是實(shí)際效果，而要有實(shí)際效果，就需要能夠真正幫助銷售人員解決銷售過程中遇到的實(shí)際問題，您說呢？客戶：是呀，應(yīng)該是這樣。電話銷售人員：上次我和您通話的時候，我們一起探討了咱們中聯(lián)科技的朋友現(xiàn)在在外呼時候遇到的五大問題，不過，為了能夠?qū)⑴嘤?xùn)課程設(shè)計的更具有針對性，田甜覺得如果如果將銷售人員現(xiàn)在存在的問題了解得細(xì)致一些、清楚一些，會比較好，您的意思怎么樣？（非常合理的要求。）客戶：嗯，是應(yīng)該這樣做。電話銷售人員：而最好的了解方式就是通過實(shí)際的電話調(diào)查，可是田甜最多只是通過自己撥打電話拿到您這邊銷售人員的接聽錄音，在最重要的外乎電話現(xiàn)場調(diào)查方面，田甜沒有辦法，所以，需要您的支持！客戶：我明白了，你是希望聽到我們公司銷售人員的外呼電話具體內(nèi)容，是嗎？電話銷售人員：是的，就是外呼錄音。聽了錄音之后，田甜可以將課程計劃書設(shè)計的更加具有針對性和幫助，更加貼近銷售人員的實(shí)際工作！客戶：這個沒有問題，我發(fā)幾個給你就可以了，你大概需要多少次電話錄音？電話銷售人員：隨機(jī)抽取二十次左右大概就差不多了，太少的話可能擔(dān)心調(diào)查不夠準(zhǔn)確?？蛻簦汉玫?，我今天發(fā)給你。電話銷售人員：謝謝李經(jīng)理，還有一件事情，就是上次我發(fā)給您的郵件您收到了嗎？中間有分培訓(xùn)需求調(diào)查表需要銷售人員填寫的…….客戶：哦，對了，你的郵件是收到了，我還看了一下你們公司的網(wǎng)站，至于那份培訓(xùn)需求調(diào)查表，已經(jīng)發(fā)給業(yè)務(wù)員填寫了，就是還沒有回收上來，這個很簡單，等會我發(fā)錄音給你的時候，會一起將培訓(xùn)需求調(diào)查表發(fā)給你，可以嗎？電話銷售人員：可以，謝謝！然后田甜就會以錄音和調(diào)查表作為依據(jù)，同時結(jié)合上次我們一起探討的問題點(diǎn)，做一份培訓(xùn)計劃書，只是不知道李經(jīng)理您還有沒有別的要求？客戶：別的要求，我想一想…….客戶：對了，你們公司的主講老師是哪位？電話銷售人員：是XX老師，就是電話銷售暢銷書《XXXX》的作者。對了，李經(jīng)理，您之前看過《XXXX》這本書嗎？客戶：還沒有看過，這個人倒是聽說過，不知道講課的風(fēng)格是怎么樣的？電話銷售人員：李經(jīng)理，您看這樣好不好，我將XX老師的《XXXX》寄一本給您看看，同時將演講的視頻也發(fā)給您，這樣您就可以對老師的理論功底和演講風(fēng)格有個徹底的了解，您說好嗎？客戶：好的，不過，XX老師以前有過我們這個行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)嗎？我擔(dān)心他的內(nèi)容可能很好，但是聯(lián)系不到實(shí)處！電話銷售人員：這個您不用擔(dān)心，XX老師本省就是全國銷售冠軍，而且也和XX公司、XX公司服務(wù)過（和客戶行業(yè)類似的企業(yè)）。我可以將一些XX老師服務(wù)過的客戶資料給您看看，如果有想法，其實(shí)您可以打電話給那些我們以前服務(wù)過的客戶，聽聽他們的意見，您說呢？客戶：好的，你發(fā)過來看看，對了，培訓(xùn)計劃書什么時候給我？電話銷售人員：因?yàn)橐治瞿l(fā)過來的錄音和調(diào)查表，可能需要三四天時間，也就是下星期二我會發(fā)給您，同時聽聽您的意見，好嗎？客戶：好的。電話銷售人員：最后有個小問題，李經(jīng)理，您希望這次培訓(xùn)大概安排在什么時間比較好？客戶：最好在本月底。電話銷售人員：好的，我知道了，順便問一下，如果您和張海經(jīng)理這邊都沒有問題呢，上報公司那位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)呢？（關(guān)鍵問題，清楚誰是拍板人）客戶：是姜總電話銷售人員：我知道了，謝謝，李經(jīng)理，您還有別的地方需要問我嗎？客戶：沒有了，下周見！電話銷售人員：下周見！祝周末愉快！培訓(xùn)行業(yè)--“電話銷售內(nèi)訓(xùn)”（六）第六次電話：化解反對意見1.本次電話目標(biāo)上次電話結(jié)束后，田甜很快收到了客戶發(fā)過來的電話錄音和調(diào)查表，在分析之后，田甜在星期一的下午將培訓(xùn)計劃書分別發(fā)給了李濤和張海經(jīng)理，同時田甜也將XX老師的書籍也特快專遞的方式寄到了李濤、張海還有姜總手上。本次電話銷售目標(biāo)是聽取客戶對于培訓(xùn)計劃書的建議，如果客戶有異議就進(jìn)行有效處理。2.具體對話過程電話銷售人員：李經(jīng)理，您好，我是田甜！客戶：田甜，你好！電話銷售人員：李經(jīng)理，寄給您的《XXXX》書收到了嗎？客戶：昨天下午剛剛收到，謝謝你了，我看了一下，挺不錯的。電話銷售人員：看來還是挺快的，我還以為今天才到，對了，李經(jīng)理，培訓(xùn)計劃書不知道您看了之后，有沒有什么地方需要田甜解釋的，或者改善的？客戶：計劃書我仔細(xì)看了一遍，大致沒有什么問題，只是有幾個小的地方還需要調(diào)查一下？電話銷售人員：什么地方？客戶：首先你們在課程設(shè)計上加入了較多的性格分析內(nèi)容，我不是說這個不重要，你們的培訓(xùn)計劃書上也談到了分析性格模式的重要意義，我可以理解，不過兩個課時好像多了一些。電話銷售人員：我理解您的感受，下一個地方呢？（先了解客戶的所有反對意見。）客戶：下一個地方是游戲設(shè)計好像多了點(diǎn)，我們希望多加一些和我們本身行業(yè)有關(guān)的案例分享。電話銷售人員：還有其他方面嗎？客戶：還有就是價格問題，差不多就這些。電話銷售人員：好的，我明白了，我重復(fù)一下您的意思，一是在性格分析和語言表達(dá)方面您希望減少一些課時，增加為案例分享，另外一個方面是價格問題，對嗎？客戶：對，就是這樣。電話銷售人員：對于您所說的關(guān)于性格分析和語言表達(dá)方面，這個很簡單，我們可以按照您的要求做些調(diào)整，將課時縮減一些，平均每個話題縮減為一個課時，同時針對貴行業(yè)的案例多加一些，您看可以嗎？（這里有個問題，就是田甜可以給客戶介紹自己計劃書里要多點(diǎn)時間作性格分析和游戲的原因，也可以不作客戶的異議處理，直接按照客戶的意思辦，兩種處理方法都可以，通常在成交的時候按照客戶的意思辦可能比較合適。）客戶：可以，這就是我的意思。電話銷售人員：至于您所說的價格問題，您說比較偏高，不知道是和同行比，還是其他什么原因讓您產(chǎn)生這個想法？（了解反對意見的背景原因。）客戶：和XX公司比，我在網(wǎng)上看了一下他們的報價，同樣的課程卻好像比你們低20%。電話銷售人員：這我可以理解，其實(shí)這個課程很多公司都可以做的，我也相信市場上的報價有高有低，不過一件產(chǎn)品究竟貴不貴，關(guān)鍵還是看有效性，就是您的投資究竟能不能夠真正解決你現(xiàn)實(shí)存在的問題，而只有真正站在系統(tǒng)分析的角度上去作的培訓(xùn)才能夠幫助您真正解決問題，您說呢？客戶：這倒也是。電話銷售人員：李經(jīng)理，上次您談到最后是由人力資源部提交培訓(xùn)申請讓領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，這邊還需要我和張海經(jīng)理聯(lián)系一下嗎？（轉(zhuǎn)移話題至另外的方面）客戶：張經(jīng)理那邊不用了，你的計劃書發(fā)過來之后我和他還有姜總討論了一下，張經(jīng)理沒有意見，就看姜總的意思了。電話銷售人員：那么您看，如果我給姜總打個電話，是不是比較好，畢竟我是培訓(xùn)公司這邊的，于情于理也要和他打個招呼?？蛻簦嚎梢?，我等會正好要上樓找姜總簽個字，會和他說說這個事情，你下午給他打個電話吧。電話銷售人員：好的