《山東省職業(yè)院校技能大賽中職組“汽車營銷”賽項競賽規(guī)程2》

一、賽項名稱

賽項名稱：汽車營銷

賽項組別：中職組

專業(yè)類別：交通運輸

二、競賽目的

以汽車后市場廣闊的經(jīng)濟前景為背景，融入“汽車營銷”新概念，促進中職

學生在汽車營銷、配件管理、服務接待團隊協(xié)作等方面職業(yè)素養(yǎng)和能力的培養(yǎng)和

提升；展示中職院校汽車營銷類專業(yè)的教學成果及學生風采；以大賽引領(lǐng)專業(yè)教

學改革，加快工學結(jié)合人才培養(yǎng)體系建設與創(chuàng)新步伐，為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)緊缺人

才。

三、競賽內(nèi)容

本賽項包含汽車營銷基本流程、配件管理和服務接待三個模塊，具體見表1。

表1競賽內(nèi)容、時間與權(quán)重表

競賽內(nèi)容競賽時間（分鐘）所占權(quán)重（%）

汽車營銷基本流程5025

配件管理2035

服務接待2540

1.汽車營銷基本流程

本模塊以機試形式進行。各隊的A、B選手同時上場，按二次加密號對號入

座；在規(guī)定的時間內(nèi)，在計算機上完成基本流程操作。

考慮到中職院校的人才培養(yǎng)方向，本次競賽選取了新車購銷、車險承保兩個

崗位的基本工作流程作為競賽內(nèi)容。競賽時，計算機系統(tǒng)分別從新車購銷模塊與

車險承保模塊隨機抽題。新車購銷模塊包含采購入庫、新車銷售、一條龍服務、

1

銷售收款、新車交付五項工作任務，每項任務的具體題目由系統(tǒng)隨機生成，相互

獨立，難度及分值一致；車險承保模塊包含業(yè)務登記、保費計算、核保制單三項

工作任務，每項任務的具體題目由系統(tǒng)隨機生成，相互獨立，難度及分值一致。

選手上一任務所答題的正誤對下一任務不造成影響，避免連環(huán)扣分，保證比賽公

平。

本模塊旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度，考

核的知識點主要包括這些典型崗位基本任務的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)

知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標準規(guī)范、商務禮儀等，考核的技能點主要包

括信息采集及分析、資料收集及管理、計算機系統(tǒng)操作等。

2.配件管理

本模塊以真實工作情境的形式進行。考慮到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取

了配件管理員這一典型工作崗位，設置了4S店配件庫房這一典型工作場景。

比賽現(xiàn)場設置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架。A貨架距離選手工作臺較

近，有16個貨位，放置常用配件；B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動

機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，有16個貨位，放置非

常用配件。

具體圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環(huán)節(jié)，設計了確定貨位、配件識別、入

庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項工作任務。要求各隊的A、B選手

依次上場，先由B選手完成調(diào)整貨位、配件識別和入庫操作3項任務；再由A選

手完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項任務；最后以B選手為主、A選手補

充回答裁判提出的配件知識問題。一名選手操作時，另一名選手在指定位置就坐；

所有選手完成項目任務后，同時退場。

本模塊旨在考察選手的配件管理核心專業(yè)能力和相應的綜合素質(zhì)，考核的知

識點主要包括配件管理典型工作任務的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、

2

經(jīng)營管理知識、標準規(guī)范等，考核的技能點主要包括配件碼放、貨位盤整、編碼

查詢、出入庫操作、商務禮儀等。

3.服務接待

本模塊以真實工作情境的形式進行?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取

了4S店服務顧問這一典型工作崗位，設置了常規(guī)保養(yǎng)接待這一典型工作任務。

為了幫助職業(yè)院校跟上汽車技術(shù)及營銷服務模式的創(chuàng)新步伐，本次競賽導入

了上汽榮威新能源車型及相應的綠芯管家-雙顧問服務模式。要求各隊的A、B選

手同時上場，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問（專屬服務顧問A、技術(shù)顧問B）服

務流程，通過相互配合正確規(guī)范地完成接車和交車的全過程。接車環(huán)節(jié)包括：

禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項推薦、項目確認；交車環(huán)節(jié)包括：增項確認、交車準

備、車輛驗收、核單結(jié)賬、禮送顧客。

兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務流程要點的基礎上，可

自行設計工作流程、配合模式和工作細節(jié)。

接車環(huán)節(jié)：由“雙顧問”共同實施接車準備；顧客進店，以專屬服務顧問為

主陪同顧客進行環(huán)檢（其中機艙和后備箱部分由技術(shù)顧問陪同檢查），雙顧問配

合完成預檢單填寫；技術(shù)顧問進行初診，并與顧客確認初診結(jié)果；專屬服務顧問

填寫維修工單，并與顧客確認維修項目（使用專屬服務工單標識章，凸顯客戶尊

貴）；專屬服務顧問介紹保修政策、常規(guī)保養(yǎng)等注意事項。

交車環(huán)節(jié)：車輛維修完成后，技術(shù)顧問核對維修項目確認完工，并負責清潔

車輛，做好交車準備；專屬服務顧問和技術(shù)顧問陪同顧客進行驗車，做維修舊件

和清潔展示；專屬服務顧問向顧客解釋結(jié)算單，并告知使用注意事項、保修政策、

應急應對等事項；專屬服務顧問陪同顧客結(jié)賬；專屬服務顧問邀請顧客加手機微

信，并介紹專屬服務功能及活動項目；專屬服務顧問和技術(shù)顧問共同陪同顧客上

車并目送離開。

3

本模塊旨在考察選手的售后服務接待核心專業(yè)能力和相應的綜合素質(zhì)，考核

的知識點主要包括售后服務接待典型工作任務的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技

術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標準規(guī)范等，考核的技能點主要包括車輛檢

查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗收結(jié)算、顧客關(guān)懷、商務禮儀等。

四、競賽方式

1.本賽項為團體賽。每市1隊，每隊2名選手，不允許跨校組隊。指導教師

須為本校專兼職教師，指導教師不得超過2名。

2.賽前，各參賽隊須對本隊的2名選手進行角色分配，即確定A、B角色。

角色一經(jīng)確定，整個賽程不可調(diào)換。

3.采取分組比賽的方式，分組方式根據(jù)各組賽場或工位情況確定，通過抽簽

隨機產(chǎn)生。

五、競賽時間

第一天：

報到：13:00-15:00

領(lǐng)隊會、抽簽及選手熟悉場地15:00-16:00

營銷基本流程16:00-17:00

第二天：

服務接待8:00-17:00

配件管理8:00-17:00

六、競賽賽卷

本賽項公開賽題庫。

1.汽車營銷基本流程模塊樣題見表3。比賽時，賽題庫在賽項執(zhí)委會人員的

監(jiān)督下裝入計算機并調(diào)試正常，之后封閉機房。開賽時，在監(jiān)督組長監(jiān)督下，裁

判長開啟機房。

4

表3汽車營銷基本流程模塊樣題

一、新車購銷模塊樣題

1.樣題說明

該模塊選手需完成采購入庫、新車銷售、一條龍服務、銷售收款、新車交付

5個工作任務。每個工作任務中均要求選手根據(jù)“題干信息”和“業(yè)務資料”得

出關(guān)鍵信息，填寫該工作任務所涉及到的相應表單，同時完成“情境考核”部分

的趣味問答。其中“題干信息”以視頻形式呈現(xiàn)，“業(yè)務資料”以圖片形式呈現(xiàn)，

“情境考核”以交互游戲形式呈現(xiàn)。

2.“采購入庫”工作任務樣題詳情

（1）題干信息

題干信息為視頻形式，內(nèi)容描述：車務主管告知采購員劉維本月末有3輛

2017款45T混動互聯(lián)智享版榮威ei6和2輛2018款PLUS20T雙離合尊享版的

榮威360需要交車，盤庫時發(fā)現(xiàn)庫存不足，要求劉維及時做好車輛預定工作，完

成入庫，并在系統(tǒng)上做好登記。

圖1“采購入庫”題干信息

（2）業(yè)務資料

業(yè)務資料為圖片形式，包括：采購員名片、車輛合格證、車鑰匙。

（3）答題要點

①選手需根據(jù)“題干信息”給出的交車需求和查詢車輛當前的庫存情況，確

認需采購車輛的車型和采購數(shù)量。

②選手根據(jù)“題干信息”中的車型品牌，選擇對應的供應商并完成新車采購

單的填寫。

③提交新車采購單后，選手需查看“業(yè)務資料”中的相應圖片，完成新車入

庫單的填寫。

（4）情境考核

情境考核為交互游戲形式，游戲的具體形式為情境還原型游戲，內(nèi)容描述：

進入游戲，通過情境對話得知車務主管安排小李布置整車庫存確認流程掛板，小

李請求幫助；界面呈現(xiàn)不完整的掛板和未放置的掛板，選手通過拖拽的形式將對

應的掛板填補到相應的位置，完成后提交，結(jié)束游戲。

（5）評分點（節(jié)選）

5

圖2“采購入庫”評分點

二、車險承保模塊樣題

1.樣題說明

該模塊選手需完成業(yè)務登記、保費計算、核保制單3個工作任務。每個工作

任務中均要求選手根據(jù)“題干信息”和“業(yè)務資料”得出關(guān)鍵信息，填寫該工作

任務所涉及到的相應表單，同時完成“情境考核”部分的趣味問答。其中“題干

信息”以視頻形式呈現(xiàn)，“業(yè)務資料”以圖片形式呈現(xiàn)，“情境考核”以交互游

戲形式呈現(xiàn)。

2.“業(yè)務登記”工作任務樣題詳情

（1）題干信息

題干信息為視頻形式，內(nèi)容描述：黃濤先生的車險即將到期，于是給保險公

司打電話，咨詢續(xù)保及增加保險險種的問題。經(jīng)過電話溝通，黃濤于當天下午1

點到保險公司由車險業(yè)務員李芳芳為其辦理車險業(yè)務。李芳芳根據(jù)黃濤提供的證

件資料及個人信息完成了客戶的業(yè)務登記工作。

圖3“業(yè)務登記”題干信息

（2）業(yè)務資料

業(yè)務資料為圖片形式，包括：客戶名片、客戶身份證、車輛牌照、車輛銘

牌、車輛儀表盤、車輛配置簡表、機動車行駛證、機動車登記證、機動車駕駛證、

6

機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票。

（3）答題要點

選手需根據(jù)“題干信息”和“業(yè)務資料”，完成投保單中投保人信息、被保

險人信息、投保車輛信息的登記。

（4）情境考核

情境考核為交互游戲形式，題型為拖拽題，題目信息：常見的投保方式有哪

些？參考選項：上門投保、到保險公司投保、網(wǎng)上投保、電話投保。

（5）評分點（節(jié)選）

圖4“業(yè)務登記”評分點

2.配件管理模塊樣題見表4。比賽時，賽題在賽項執(zhí)委會人員的監(jiān)督下封存

在保密室。開賽時，在監(jiān)督組長監(jiān)督下，裁判長抽取其中兩套題作為正式競賽用

題及備用賽題。

表4配件管理模塊樣題

一、場景設置

1.比賽現(xiàn)場設置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架，A貨架距離選手工作

臺較近，放置常用配件。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、

車身（或電器）、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，放置非常用配件。

2.A、B貨架各設有16個貨位，貨位號已標明。

3.無包裝某車型配件32個，其中16個常用件（含輔料），16個非常用件（每

個系統(tǒng)各4個）。32個配件已經(jīng)被打亂放置在貨位上。

4.帶包裝某車型配件10種左右，品種包含在32個無包裝配件之內(nèi)，以常用

件為主。

5.配件名稱標簽36個,含4個干擾標簽。

6.工作電腦、EPC配件查詢軟件、配件標簽、工作單據(jù)、手套等放置在工作

臺上。

7

7.配件推車2輛、碼貨車1輛。

二、情境賽題

1.場景

上汽榮威4S店配件倉庫。

配件入庫：B選手扮演的配件管理員將貨架上隨意擺放的32個配件按照倉

儲原則調(diào)整到正確的貨位上；將配件標簽粘貼在對應的貨位上；配件計劃員推上

一車帶包裝配件，B選手根據(jù)裝箱單對配件外包裝進行檢查、清點并唱收，之后

將其放置在正確貨位上，并填寫入庫單。

配件出庫：領(lǐng)料員來領(lǐng)料，A選手扮演的配件管理員根據(jù)領(lǐng)料單在貨架上找

到有貨配件并唱付給領(lǐng)料員；配件管理員根據(jù)缺料預約單向領(lǐng)料員介紹訂貨方式

和預計到貨時間，之后由領(lǐng)料員確定訂貨方式；A選手在電腦EPC軟件系統(tǒng)中查

詢?nèi)必浥浼幋a，之后填寫訂貨單信息。

配件知識問答：以B選手為主、A選手為輔回答裁判提出的兩個配件問題，

兩個問題都帶追問。

2.背景資料

根據(jù)上汽榮威4S店技術(shù)規(guī)范，預計到貨時間一般為：常規(guī)，4天；緊急，1

天。

3.服務接待模塊樣題見表5。賽項執(zhí)委會賽前委托專家設計10套賽題，比

賽時，賽題在賽項執(zhí)委會人員的監(jiān)督下封存在保密室。開賽時，在監(jiān)督組長監(jiān)督

下，裁判長抽取其中兩套題作為正式競賽用題及備用賽題。

表5服務接待模塊樣題

一、道具用車設置

1.右前近光燈不亮。

2.車左后門有輕微劃痕。

3.動力電池膨脹水箱液面過低。

二、情境賽題

1萬公里定期維護，未預約

1.場景

一位顧客駕駛一輛上汽榮威ei6轎車，直接開到了上汽榮威4S店，未預約。

由選手A扮演的專屬服務顧問李新、選手B扮演的技術(shù)顧問張華在門口一起

迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做定期保養(yǎng)的，未預約，就按上汽榮威“綠

芯管家-雙顧問”服務流程完成接車和交車全過程并回答顧客問題（備注：系統(tǒng)

上電，檢查儀表盤能否顯示READY并觀察儀表信息需要實做；大燈遠、近光檢查

需要實做）。

2.背景資料

（1）該車行駛10500公里。

（2）最近到南部山區(qū)自駕游一次，路況不好，底盤托過底并涉水行駛過。

（3）根據(jù)新能源汽車保養(yǎng)規(guī)范，1萬公里定期維護需要更換機油、機濾，

并添加燃油系統(tǒng)積碳清洗劑。

3.顧客問題

8

（1）接車過程中顧客問題（B）1：ei6有幾種駕駛模式？哪種模式下最為

省油？

（2）接車過程中顧客問題（A）：制動力分配EBD是什么意思?

（3）交車過程中顧客問題（B）：ei6能否用家用電充電？下雨天可以充電

嗎？

（4）交車過程中顧客問題（A）：價格有些貴，還能優(yōu)惠嗎？

七、競賽規(guī)則

1.參賽選手報名

參賽選手報名資格須按照《山東省教育廳等5部門關(guān)于舉辦2018年全省職

業(yè)院校技能大賽的通知（魯教職字【2018】27號）》執(zhí)行。

2.熟悉場地

（1）參賽選手應在競賽日程規(guī)定時間熟悉競賽場地。

（2）參賽隊熟悉實操競賽場地后，認為所提供的設備、工具等不符合競賽

規(guī)定或有異議時，必須在1小時內(nèi)由領(lǐng)隊向賽項仲裁組提交書面報告，超過時效

將不予受理。

3.檢錄與加密解密

（1）檢錄：正式競賽前，參賽隊按領(lǐng)隊抽簽順序分批次參加檢錄，選手必

須攜帶身份證、學生證、參賽證（簡稱三證），三證不全者原則上不能通過檢錄，

特殊情況須經(jīng)所在省教育廳出具有效證明。

（2）加密：通過檢錄的選手抽取一次加密號，一次加密裁判統(tǒng)計制表簽字

連帶選手三證一起交保密室封存；然后選手憑一次加密號抽取二次加密號，二次

加密裁判統(tǒng)計制表簽字交保密室封存。二次加密號包括了選手所在工位或分賽場

及上場順序號。

（3）解密：所有比賽結(jié)束后，經(jīng)過兩次解密，確定各參賽隊成績，并據(jù)此

確定獎項。

4.正式競賽

（1）選手憑二次加密號牌進入競賽場地。

9

（2）各參賽隊聽從裁判發(fā)布指令后正式開始競賽，合理利用現(xiàn)場提供的所

有條件完成競賽任務。

（3）各模塊開始競賽后，因參賽隊自身原因遲到導致未檢錄的選手不得再

進入賽場。

（4）競賽過程中，選手須嚴格遵守安全操作規(guī)程，并接受裁判員的監(jiān)督和

警示，以確保參賽人身及設備安全。選手因個人誤操作造成人身安全事故和設備

故障時，裁判長有權(quán)終止該隊競賽；如非選手個人因素出現(xiàn)設備故障而無法競賽，

由裁判長視具體情況做出裁決(調(diào)換到備份工位或調(diào)整至最后一場次參加競賽)；

如裁判長確定設備故障可由技術(shù)支持人員排除故障后繼續(xù)競賽，將給參賽隊補足

所耽誤的競賽時間。

（5）參賽隊若提前結(jié)束競賽，應舉手向裁判員示意，競賽結(jié)束時間由過程

裁判記錄，參賽隊結(jié)束競賽后不得再進行任何操作。

（6）裁判在配件管理賽項競賽結(jié)束前3分鐘進行競賽剩余時間提醒，裁判

在服務接待賽項競賽結(jié)束前5分鐘進行競賽剩余時間提醒。裁判發(fā)布競賽結(jié)束指

令后參賽隊應立即停止操作。

（7）參賽隊須在所有需要填寫的工作任務單上寫明二次加密號，評分裁判

須在工作任務單上簽字確認。

（8）競賽期間參賽選手不得自行離場，不得攜帶手機及其它電子設備進場。

（9）競賽結(jié)束，參賽隊須經(jīng)裁判同意后方可離開。

5.成績評定

汽車營銷基本流程模塊采取機考評分方式進行成績評定，配件管理和服務接

待兩個模塊采取過程評分方式進行成績評定。裁判應在相應評分表處簽字。

6.成績公布

每個模塊結(jié)束1個小時后，賽項執(zhí)委會將在賽場公告區(qū)、駐地公告區(qū)張貼公

10

布該模塊未解密競賽成績（與二次加密號相對應的成績）；經(jīng)過解密的總成績由

記分員匯總成最終成績單，經(jīng)裁判長、監(jiān)督組簽字后進行公。公示時間為1小時。

成績公示無異議后，由仲裁長和監(jiān)督組長在成績單上簽字，并在成績發(fā)布會上公

布競賽成績。

7.競賽紀律

（1）所有賽項專家和裁判將簽訂保密協(xié)議，嚴守保密紀律，不得私自透露

賽題非公開部分的內(nèi)容。

（2）參賽選手不得接受任何人以任何方式進行的暗示、指導和幫助。否則，

將視情節(jié)輕重酌情扣減參賽選手成績。

（3）競賽過程中，除參加當場次競賽的選手、執(zhí)行裁判員、現(xiàn)場工作人員

和經(jīng)批準的人員外，其他人員一律不得進入競賽場地，觀摩人員應在指定區(qū)域觀

摩，并不得大聲喧嘩。參賽人員競賽完畢應及時退出競賽現(xiàn)場。對不聽勸阻、無

理取鬧者將追究責任，并通報批評。

（4）裁判員、仲裁組成員、其他工作人員違反工作守則，經(jīng)大賽執(zhí)委會核

實后視情節(jié)輕重予以警告處分或取消其任職資格。

（5）對違反競賽紀律的參賽選手及其所在參賽隊和單位，視情節(jié)輕重、后

果影響，將予以取消獲獎資格或通報批評的處罰。

（6）參賽選手和指導教師報名獲得確認后不得隨意更換。

八、競賽環(huán)境

1.機考賽場

汽車營銷基本流程考核賽場為標準化計算機教室，軟件環(huán)境見表6。

2.實操賽場

（1）競賽場地：配件管理賽場每個工位占地不小于21㎡，且標明工位號；

服務接待賽場每個分賽場占地不小于250㎡，且標明分賽場號。

（2）賽場內(nèi)器材清單見表6。

11

表6賽場軟件環(huán)境與器材清單

類別序號名稱數(shù)量單位備注

北京運華科技發(fā)展有限公司開

發(fā)的基本流程考核軟件；

機試用操作系統(tǒng)為Win7系統(tǒng)；

汽車

輸入法包括搜狗拼音、智能

營銷

汽車營銷基本技能考ABC、微軟拼音、五筆；

基本11套

評系統(tǒng)硬件配置：CPU酷睿I32.8GHz

流程

以上，內(nèi)存:8GB以上，硬盤:

賽場

256GB以上，其他:USB接口、

3.5MM音頻接口、3.5MM耳機一

副

分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量

2四梯貨架2個

已確定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)

每種一件（上汽榮威ei6（45T

3無包裝配件32種

混動互聯(lián)智尊版））

品種包含在無包裝配件中，每種

4入庫有包裝配件若干種

配件均有不同型號

5操作柜臺及椅1/1個/把

6選手等待桌及椅1/1個/把

配件

7配件推車2輛

管理

8碼貨推車1輛

賽場

9工作電腦1臺

10EPC配件查詢系統(tǒng)1套

11板夾/筆1/2個/個

12工作服、手套2/2件/副

包括裝箱單、入庫單、領(lǐng)料單、

13工作單據(jù)若干套

缺料預約單、訂貨單

14配件標簽36個

15計時器1個

16汽車1輛上汽榮威ei6

17維修接待臺及椅1/2個/把

18收銀臺及椅1/2個/把

19休息桌及椅1/2個/把

20選手等待桌及椅1/1個/把

服務21電腦2臺

接待22打印機1臺

賽場23飲水機1個

24飲料、紙杯、抽紙若干

25接車板夾及筆2套

26白手套2副

駕駛員座椅套、方向盤套、腳墊、

27六件套若干套

排擋套、副駕駛席座椅套、腳墊

12

預檢單、維修工單、最終檢查單、

28工作單據(jù)若干

結(jié)算單

29行駛證1個

30計時器1個

31耳麥3套

技術(shù)顧問工作服/絕

321件/副參賽學校自帶絕緣鞋

緣手套

33備用低壓蓄電池1個

（3）賽場有隔離標示或護欄，確保選手在不受外界影響的情況下參加競賽。

賽場提供穩(wěn)定的照明、水、電和供電應急設備等。

（4）競賽場地寬敞明亮，有空調(diào)或風扇等降溫措施，地面干燥。

（5）賽場設有保安、消防、設備維修和電力搶險人員待命，以防突發(fā)事件。

賽場配備維修服務、醫(yī)療、生活補給站等公共服務設施，為選手和賽場人員提供

服務。

（6）賽項執(zhí)委會安排交通車接送各代表隊從駐地至賽場往返的參賽和參加

會議等活動。

九、技術(shù)規(guī)范

汽車營銷基本工流程項目是綜合了各企業(yè)工作流程的共性部分，根據(jù)教學需

要設計的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機械工業(yè)出版社出版的《汽車商

務與服務管理實務》。

配件管理項目將以上海汽車集團股份有限公司乘用車分公司的相關(guān)工作規(guī)

范為依據(jù)設計賽題，賽項執(zhí)委會將在賽前1個月公布有關(guān)資料。

服務接待項目將以上海汽車集團股份有限公司乘用車分公司的相關(guān)工作規(guī)

范為依據(jù)設計賽題，賽項執(zhí)委會將在賽前1個月公布有關(guān)資料；同時也可參考鄭

超文、張紅梅主編，北京出版社出版的《汽車維修接待實務》。

十、技術(shù)平臺

1.競賽用車

上汽榮威ei6轎車

13

2.競賽用配件

上汽榮威ei6轎車（45T混動互聯(lián)智尊版）配件。

3.競賽用軟件

北京運華科技發(fā)展有限公司研制的汽車營銷基本技能考評系統(tǒng)。此系統(tǒng)在

2014-2017大賽中職組汽車營銷賽項中一直使用，2018年進行了升級。

十一、成績評定

1.評分標準

（1）汽車營銷基本流程模塊評分標準：計算機根據(jù)選手答案正確與否自動

評分。

（2）配件管理模塊評分標準見表7。

表7配件管理模塊評分標準

考核內(nèi)容滿分評分要素及分值

貨架錯誤：

配件沒有擺放在正確的貨架上，1.5分/件

分區(qū)錯誤：

確定

116配件沒有擺放在指定分區(qū)，1.2分/件

貨位

貨位錯誤：

配件沒有按照“重物下置、大輕下置、垂直原則”

擺放，1分/配件（三項不重復扣分）

配件標簽位置錯誤，1分/貨位

220

識別漏放標簽，2分/貨位

沒有按照裝箱單次序逐項清點貨物，扣2分

漏唱，0.5分/件

漏檢外包裝，0.5分/件

易碎配件沒有開包檢查，2分/件

入庫沒有發(fā)現(xiàn)缺少或多余貨物，1分/件

312

操作沒有邀請配件計劃員在裝箱單上模擬簽字，扣1分

配件沒有擺放在正確的貨位上，1分/貨位

入庫單信息填寫錯誤，0.5分/項

入庫單沒有簽字或簽字錯誤，1分

入庫單簽上自己姓名，本賽項零分

過程調(diào)整貨位時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分

45

規(guī)范入庫時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分

14

檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5

分

穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分

沒有輕拿輕放配件，0.5分/次

配件掉落，0.5分/次

配件標簽掉落，0.5分/次

沒有按照領(lǐng)料單次序逐項清點貨物，扣2分

少出、多出或出庫配件錯誤，2分/件

出庫漏唱，0.5分/件

511

交付漏檢外包裝，0.5分/件

易碎配件沒有拆包裝當面確認，2分/件

漏說或說錯缺貨配件，1分/件

第一件配件編碼查詢錯誤，2分/件

第二件配件編碼查詢錯誤，2分/件

編碼

610第三件配件編碼查詢錯誤，2分/件

查詢

第四件配件編碼查詢錯誤，2分/件

第五件配件名稱查詢錯誤，2分/件

沒有向領(lǐng)料員介紹訂貨方式及時間，扣1分

下單

76沒有詢問領(lǐng)料員訂貨時間要求，扣1分

訂貨

訂貨單信息項填寫錯誤，1分/項

出庫時不帶手套或手套佩戴不正確，扣1分

檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5

分

過程

85穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分

規(guī)范

沒有輕拿輕放配件，0.5分/次

配件掉落，0.5分/次

配件標簽掉落，0.5分/次

4.5A/B選手回答第一個配件的功用、結(jié)構(gòu)

配件

3A/B選手回答第一個配件的追問

9知識

4.5A/B選手回答第二個配件的功用、結(jié)構(gòu)

問答

3A/B選手回答第二個配件的追問

最后得分

（3）服務接待模塊評分標準見表8。

表8服務接待模塊評分標準

考核

評分要點評分要求與細則

分值

引導顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車1

禮迎顧

1問候顧客，自我介紹，遞送名片，問清來意及是否預約，專

客1

3%屬服務顧問向顧客介紹技術(shù)顧問

（A+B）

適當贊美顧客，適當推銷自己和企業(yè)1

15

請顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物品，記錄

1

基本信息

記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1

環(huán)車檢

檢查駕駛室，唱檢儀表盤上電是否正常、行駛里程、續(xù)駛里

查（1）

程、剩余電量、剩余油量、有無故障燈點亮（實做）；唱檢2

6%

空調(diào)，暖風；并記錄

(A+B)

唱檢其他儀表信息、內(nèi)飾、玻璃、車窗、反光鏡、后視鏡等

1

主要項目和結(jié)果，并記錄

兩選手配合做燈光檢查（實做）1

1位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主

1

要項目和結(jié)果，并記錄

2位：檢查正前方，唱檢機艙蓋、進氣柵格、保險杠并記錄1

2位：打開機艙蓋唱檢內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（B）4

3位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主

環(huán)車檢1

2要項目和結(jié)果，并記錄

查（2）4位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，右后輪胎等主

32%1

14%要項目和結(jié)果，并記錄

(A+B)5位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結(jié)

1

果，并記錄

5位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄

4

（B）

6位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主

1

要項目和結(jié)果，并記錄

發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補或修復，并請顧客在預檢單上簽字4

車輛問

環(huán)車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛使用狀況及存在問題，

3

診與需并做好記錄（車輛問診）

求分析

環(huán)車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，

3

12%并做好記錄（需求分析）

(A+B)

接車時體現(xiàn)綠芯管家服務特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進行

2

使用與保養(yǎng)說明

根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務增項，并作項目簡介和

2

價格預估(推薦維修服務增項一項及以上)

3增項推根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務增項，

2

6%薦（A+B）并作項目簡介和價格預估(推薦精品服務增項一項及以上)

挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務增項，

2

并作項目簡介和價格預估（推薦特色服務增項一項及以上）

應用引導禮，引導顧客到維修服務接待臺落座；為顧客提供

1

三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認顧客基本信息

4項目確

請顧客最后確認本次常規(guī)保養(yǎng)項目及預估價格和時間1

5%認（A）

請顧客最后確認本次維修、精品、特色服務增項及預估價格

1

和時間；請顧客簽字確認

16

詢問顧客電話，引導顧客到休息室落座，提供飲料，并簡要

介紹功能分區(qū)，說明一小時進度跟進匯報、增項維修確認說2

明

針對顧客異議1，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，

3

用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

接車異

5針對顧客異議2，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，

議處理3

9%用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

（A+B）

針對異議2顧客追問：禮貌地傾聽，進行記錄，用通俗、專

3

業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

向顧客解釋在車間實際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是

6增項確

否維修征求顧客意見，確認增補項目；并請顧客在工單背面3

3%認（B）

簽字

口述準備好預檢單、工單、最終檢查單、車鑰匙及行駛證1

7交車準

口述交車前對竣工車輛自檢情況及結(jié)果，表示可以交車（B）1

3%備（A+B）

禮貌專業(yè)地通知顧客可以交車1

禮貌規(guī)范地邀請顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時針方向查

1

看

向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項目；告知已為其洗車，讓顧客滿意2

向顧客解釋維修服務項目2

8車輛驗向顧客解釋精品服務項目，查看增補精品，讓顧客滿意1

12%收（A+B）打開機艙進行項目說明（B）1

打開后備箱進行項目說明（B）1

舊件展示并詢問處理方式1

交車時體現(xiàn)綠芯管家服務特色，添加顧客微信，體現(xiàn)專業(yè)性

人文關(guān)懷，對車輛在使用、維護、安全、充電等方面的注意3

事項進行簡要說明

陪顧客至服務接待臺落座，針對結(jié)算單向顧客解釋并核對常

規(guī)、維修、精品、特色收費項目，尊重顧客的知情權(quán)，消除3

9核單結(jié)顧客在價格上的疑慮，讓顧客明白消費、滿意而歸

5%賬（A+B）禮貌地請顧客核對結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字1

陪同顧客至收銀處（B扮演收銀員），禮貌地請顧客按結(jié)算單

1

結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證

當面取下車輛防護用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得

1

顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼

10禮送顧向顧客解釋回訪的目的，征求并確認回訪時間，規(guī)范禮貌地

1

3%客(A+B)引導顧客上車

感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務的滿意程度，并與

1

顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠去

針對顧客異議3，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，

交車異3

11用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

議處理

9%針對顧客異議4，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，

（A+B）3

用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

17

針對異議4顧客追問：禮貌地傾聽，進行記錄，用通俗、專

3

業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解

著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范；儀表端莊，表情和藹

2

12禮儀規(guī)可親，眼神自然真誠

5%范（A+B）指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方2

吐字清晰，語速適中，語句流暢1

流程設計完整、流暢2

13選手

選手配合默契，任務分工合理2

5%配合

完美體現(xiàn)“綠芯雙管家”的核心服務理念1

得分合計100

備注：表中A為專屬服務顧問，B為技術(shù)顧問。

2.裁判員

裁判員由大賽執(zhí)委會抽簽產(chǎn)生，賽項執(zhí)委會將在賽前進行充分的裁判培訓。

3.評分方法

設各隊汽車營銷基本流程模塊成績?yōu)镕1，配件管理模塊成績?yōu)镕2，服務接

待子項目成績?yōu)镕3，總分為F，則：

F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。

（1）汽車營銷基本流程：采用機考評分。參賽隊成績?yōu)閮擅x手成績的平

均分，保留兩位小數(shù)；選手提前交卷不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名

在前。

（2）配件管理：采用過程評分，因為是客觀評分，所以每個工位由兩名裁

判根據(jù)選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進行評分，滿分為100分；選手提前完

賽不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。

（3）服務接待：采用過程評分，每個分賽場由5名裁判根據(jù)選手所完成工

作的正確度和規(guī)范性進行過程評分，滿分為100分；5名裁判的評分中去掉一個

最高分和一個最低分，其余裁判的平均分為參賽隊該項目得分。選手提前完賽不

加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。

4.成績產(chǎn)生

（1）汽車營銷基本流程子項目：參賽選手憑二次加密號登錄答題系統(tǒng)后限

18

時答題，完成答題后保存提交；答題系統(tǒng)自動判分，在服務器端生成成績單；軟

件技術(shù)支持人員和裁判員簽字確認。

（2）配件管理和服務接待子項目：采取過程評分，每輪競賽成績評定后，

由統(tǒng)分員在賽項監(jiān)督組監(jiān)督下進行成績登記統(tǒng)計。

（3）所有模塊結(jié)束后，由兩組加密裁判進行逆向解密，產(chǎn)生與參賽隊名稱

相對應的加權(quán)匯總成績單并簽字確認。

5.特殊情況處理

（1）在完成工作任務的過程中，因操作不當導致人身或設備安全事故，扣

10-20分，情況嚴重者取消競賽資格。

（2）損壞賽場提供的設備，污染賽場環(huán)境等不符合職業(yè)規(guī)范的行為，視情

節(jié)扣5-10分。

（3）在競賽時段，參賽選手有不服從裁判、擾亂賽場秩序等行為情節(jié)嚴重

的，有作弊行為的，裁判宣布競賽時間到選手仍強行操作的，取消參賽隊評獎資

格。

6.成績復核和公布：為保障成績評判的準確性，監(jiān)督組將對賽項總成績排名

前30%的所有參賽隊伍（選手）的成績進行復核；對其余成績進行抽檢復核，抽

檢覆蓋率不得低于15%。如發(fā)現(xiàn)成績錯誤以書面方式及時告知裁判長，由裁判長

更正成績并簽字確認。復核、抽檢錯誤率超過5%的，裁判組將對所有成績進行

復核。

最終成績經(jīng)裁判長、監(jiān)督組簽字后進行公示。公示時間為2小時。成績公示

無異議后，由仲裁長和監(jiān)督組長在成績單上簽字，并在閉賽式上公布競賽成績。

十二、獎項設定

本賽項設團體一、二、三等獎，以賽項實際參賽隊總數(shù)為基數(shù)。

十三、賽項安全

19

賽事安全是汽車營銷技能賽項一切工作順利開展的先決條件，是賽事籌備和

運行工作必須考慮的核心問題。賽項執(zhí)委會采取切實有效措施保證大賽期間參賽

選手、指導教師、工作人員及觀眾的人身安全。

（一）比賽環(huán)境

1.執(zhí)委會須在賽前組織專人對比賽現(xiàn)場、住宿場所和交通保障進行考察，并

對安全工作提出明確要求。賽場的布置，賽場內(nèi)的器材、設備，應符合國家有關(guān)

安全規(guī)定。如有必要，也可進行賽場仿真模擬考核，以發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題。承

辦單位賽前須按照執(zhí)委會要求排除安全隱患。

2.賽場周圍要設立警戒線，防止無關(guān)人員進入發(fā)生意外事件。比賽現(xiàn)場內(nèi)應

參照相關(guān)職業(yè)崗位的要求為選手提供必要的勞動保護。在具有危險性的操作環(huán)

節(jié)，裁判員要嚴防選手出現(xiàn)錯誤操作。

3.承辦單位應提供保證應急預案實施的條件。對于比賽內(nèi)容涉及高空作業(yè)、

可能有墜物、大用電量、易發(fā)生火災等情況的賽項，必須明確制度和預案，并配

備急救人員與設施。

4.執(zhí)委會須會同承辦單位制定開放賽場和體驗區(qū)的人員疏導方案。賽場環(huán)境

中存在人員密集、車流人流交錯的區(qū)域，除了設置齊全的指示標志外，須增加引

導人員，并開辟備用通道。

5.大賽期間，承辦單位須在賽場管理的關(guān)鍵崗位，增加力量，建立安全管理

日志。

6.參賽選手進入賽位、賽事裁判工作人員進入工作場所，嚴禁攜帶通訊、照

相攝錄設備，禁止攜帶記錄用具。如確有需要，由賽場統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理。賽

項可根據(jù)需要配置安檢設備對進入賽場重要部位的人員進行安檢。

（二）生活條件

1.比賽期間，原則上由執(zhí)委會統(tǒng)一安排參賽選手和指導教師食宿。承辦單位

20

須尊重少數(shù)民族的信仰及文化，根據(jù)國家相關(guān)的民族政策，安排好少數(shù)民族選手

和教師的飲食起居。

2.比賽期間安排的住宿地應具有賓館/住宿經(jīng)營許可資質(zhì)。以學校宿舍作為

住宿地的，大賽期間的住宿、衛(wèi)生、飲食安全等由執(zhí)委會和提供宿舍的學校共同

負責。

3．大賽期間有組織的參觀和觀摩活動的交通安全各學校自己負責。

4.各賽項的安全管理，除了可以采取必要的安全隔離措施外，應嚴格遵守國

家相關(guān)法律法規(guī)，保護個人隱私和人身自由