第二節(jié) 特殊旅客的檢查8課件講解

主講人：黃建斌第二節(jié)特殊旅客檢查和服務(wù)五、貴賓安檢通道的檢查要求案例1：2009年6月6日，在某機(jī)場(chǎng)安檢B區(qū)頭等艙通道，一名中年婦女因不滿安檢對(duì)其超量化妝品的處置，對(duì)女安檢員小萍連打兩個(gè)耳光。小萍雖然極度憤怒，但依然高度克制自己的行為，立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，最后由機(jī)場(chǎng)派出所將該名女子帶走，并做行政拘留處理。案例2：無(wú)獨(dú)有偶，幾天后，某公司一名領(lǐng)導(dǎo)陳某在開(kāi)包時(shí)不滿安檢的檢查，與開(kāi)包員小武進(jìn)行爭(zhēng)論，隨即多次推搡小武。小武保持高度自制，并沒(méi)有出手回敬，在一次陳某的“一陽(yáng)指”碰到小武的額頭時(shí)，小武被推倒下，躺在地板上。陳某很快被其他安檢員控制，并交由機(jī)場(chǎng)公安機(jī)處理。事件結(jié)果

上述兩名旅客在事后都對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢表示道歉，而小萍和小武兩名安檢員因高度自制，表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德素質(zhì)，受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)，并獲得該機(jī)場(chǎng)一線員工特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。情緒影響

許多旅客可能在過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢前，受某些因素的影響，帶著情緒來(lái)到安檢通道，如果此時(shí)再因檢查起一些爭(zhēng)執(zhí)，就會(huì)將他們本來(lái)不好的情緒轉(zhuǎn)移到安檢身上，激化了事態(tài)的程度。感謝信

這一封遲來(lái)的感謝信，表達(dá)的是旅客程小姐對(duì)廣州白云機(jī)場(chǎng)安檢的深深歉意，贊賞安檢員的容忍之度，是對(duì)安檢工作的肯定。感謝信

那么，安檢人員在貴賓通道工作，在檢查和服務(wù)上要注意哪些呢？貴賓安檢注意點(diǎn)1、樹立為旅客服務(wù)的思想意識(shí)。民航安檢是帶有服務(wù)性質(zhì)的檢查工作，安檢員應(yīng)學(xué)會(huì)自我心理調(diào)整。貴賓安檢注意點(diǎn)2、微笑服務(wù)。微笑服務(wù)，不單體現(xiàn)民航安檢的素質(zhì)，也使得旅客和安檢之間的關(guān)系更加和諧，正所謂伸手不打笑臉人，說(shuō)的就是這個(gè)道理。貴賓安檢注意點(diǎn)3、要控制好自己的情緒，而不是被情緒控制。不能因旅客憤怒而讓自己也跟著憤怒，要加強(qiáng)溝通技巧的能力培養(yǎng)，克服意氣行事的個(gè)人主觀主義。貴賓安檢注意點(diǎn)4、堅(jiān)持原則，耐心解釋，不與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。牢記一個(gè)話：不管旅客罵多少句，都不能使用對(duì)罵的方式。因?yàn)槲覀兇┲矙z制服，我們?cè)诠ぷ?，只要安檢罵旅客一句，旅客就會(huì)抓住安檢的工作態(tài)度問(wèn)題，使事情復(fù)雜化。貴賓安檢注意點(diǎn)5、對(duì)外籍旅客，要注意禮儀，要不卑不亢，維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)。貴賓安檢注意點(diǎn)6、維護(hù)機(jī)房正常檢查秩序。避免因個(gè)別旅客的無(wú)理取鬧，擾亂機(jī)房的正常檢查秩序，可將該旅客請(qǐng)到機(jī)房外處理，維持機(jī)房的正常檢查。對(duì)態(tài)度惡劣，情節(jié)嚴(yán)重的情況要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。7、無(wú)論在何時(shí)、何地、檢查任何旅客，安檢都不能降低檢查的標(biāo)