第6章 (1)課件講解

1第6章實(shí)施新車交付第一節(jié)實(shí)施新車交付一、認(rèn)識新車交付的重要性新車交付在整個汽車銷售服務(wù)過程中起到了“承上啟下”的作用，是與客戶建議親密朋友關(guān)系，準(zhǔn)備進(jìn)入新一輪客戶開發(fā)的過程。交車時客戶與銷售人員心理變化圖(一)客戶與銷售顧問心理分析21、客戶心理分析

客戶在提車時心理充滿了期望：期望能夠在約定的時間內(nèi)、順利的提到一款令自己滿意的愛車；希望提車過程中銷售顧問能夠一如既往的熱情服務(wù)；希望能夠得到關(guān)于愛車使用、保養(yǎng)、保修等的相關(guān)政策和知識；希望能夠認(rèn)識專業(yè)的、值得信任的維修接待人員；希望能夠在良好的環(huán)境下、高高興興的將車提走。同時他們也擔(dān)心：擔(dān)心不能按時提車；擔(dān)心車輛檢查不夠認(rèn)真、愛車存在問題（如：有掛傷、不干凈或是存在一些隱藏的問題）；擔(dān)心銷售顧問交車時不認(rèn)真、不熱情……不管是期望還是擔(dān)心，總之客戶在提車時心理是無比興奮的。32、銷售顧問心理分析銷售顧問則不同，站在他們的角度來說成交的那一刻才是最為興奮的。對于大多數(shù)銷售顧問的心理來說，更多的是出于責(zé)任去完成新車交付工作。此時他們有個可能把更多的關(guān)注點(diǎn)放在如何促成下一個未成交的客戶。正是由于雙方心理狀態(tài)的落差，導(dǎo)致新車交付環(huán)節(jié)客戶滿意度并不理想。4(二)新車交付意義1、售前轉(zhuǎn)向?yàn)槭酆蟮年P(guān)鍵一步。

2、提高客戶滿意度的關(guān)鍵一步。

3、建立忠實(shí)客戶的基礎(chǔ)5二、實(shí)施新車交付流程新車交付工作一般可分為：交車前、交車中、交車后三個階段。(一)交車前的工作流程交車前銷售顧問需要完成車輛、文件資料、交付場地等的準(zhǔn)備和客戶的預(yù)約工作。1）車輛的準(zhǔn)備（1）新車檢測（又稱PDI檢查）

由于新車從生產(chǎn)廠家到達(dá)汽車4S店經(jīng)歷了上千公里的運(yùn)輸路途和長時間的停放，為了保證新車的安全性和原廠性能，PDI檢查必不可少。PDI檢查必要性6PDI檢查是一項(xiàng)售前檢測證明，新車在交車前必須通過這項(xiàng)檢查，檢車結(jié)果多以表格的形式出現(xiàn)，由售后服務(wù)部門的PDI檢查專員完成。進(jìn)行PDI檢查時，最好車主同時在場檢查，確認(rèn)檢查項(xiàng)目正常后簽字。但是實(shí)際銷售過程中，由于PDI檢查項(xiàng)目繁多、耗費(fèi)時間長（至少3-4小時），往往由汽車4S店P(guān)DI專員單方面完成，車主在交車時根據(jù)PDI檢查表再次確認(rèn)。PDI檢查的形式PDI檢查的目的是為客戶確保車輛無損壞、各方面的性能運(yùn)轉(zhuǎn)正常，贏得客戶的滿意。因此檢查項(xiàng)目范圍很廣，主要涉及：外觀、內(nèi)部各種開關(guān)和配置、遙控鑰匙、發(fā)動機(jī)艙內(nèi)各種工作液、發(fā)動機(jī)艙內(nèi)線束機(jī)螺絲裝配情況、整車有無漏油漏水現(xiàn)象、行駛時制動、轉(zhuǎn)向、懸架等相關(guān)部件是否正常工作……。PDI檢查的內(nèi)容見附件57（2）油料準(zhǔn)備

新車必須給客戶提供一定的油料，保證燃油警示燈不亮。油料應(yīng)能夠確保客戶將車輛駛?cè)刖徒募佑驼?。交車前?yīng)按照銷售時跟客戶約定的配件加裝清單，為客戶安裝好相應(yīng)配件，并進(jìn)行核實(shí)、檢查。（3）加裝配件（4）清潔車輛安排車輛清潔，以保證交車時客戶能夠提到嶄新的、清潔的車輛。清潔車輛時應(yīng)注意細(xì)節(jié)部位的清洗，如：車裙、輪胎等極易被忽視的部分。82）文件資料的準(zhǔn)備（1）購車發(fā)票及合同

購車發(fā)票是購車時最重要的證明，同時也是汽車上戶時的憑證之一。

購車合同是購車人與經(jīng)銷商簽訂的正式購銷合同，是保證經(jīng)銷商與消費(fèi)者雙方權(quán)益的一個依據(jù)。在辦理按揭、處理價格、延期交付、產(chǎn)品質(zhì)量、定金或預(yù)付款退還、口頭承諾無法兌現(xiàn)糾紛等方面，都需要用到，因此在交車前務(wù)必準(zhǔn)備好。（2）車輛相關(guān)證件或手冊

A、車輛合格證機(jī)動車整車出廠的合格證明，由機(jī)動車生產(chǎn)企業(yè)印刷并隨車配發(fā)的載明企業(yè)名稱、標(biāo)識及防偽信息的證明文件。對于購車者來說，是辦理機(jī)動車注冊登記、保險業(yè)務(wù)、注銷等手續(xù)時必須提交的證明文件之一。

B、車輛使用說明手冊用戶必須按照手冊規(guī)定正確、合理使用車輛，否則造成的車輛損壞，不屬于三包范疇。在使用說明書中還注明了車輛的主要技術(shù)參數(shù)和維護(hù)調(diào)校所需的技術(shù)數(shù)據(jù)，是維修時的參考文本9

C、三包服務(wù)卡一定時間和里程范圍內(nèi)，因質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障或損壞，購車者向廠家要求無償服務(wù)的憑證。

D、PDI檢查表新車通過售前檢測的憑證（3）其他票據(jù)、文件對于客戶委托代辦其他服務(wù)的情況，則還應(yīng)包括：購置稅、車船使用費(fèi)等發(fā)票，辦理牌照、保險和信貸等相關(guān)的文件。（4）交車確認(rèn)單交車確認(rèn)單不僅列出了車輛基本信息、交車過程中需要向客戶提交的文件資料、車輛狀況，以及應(yīng)向車主說明的相關(guān)內(nèi)容，并包括了車主對交車過程所涉及事項(xiàng)的認(rèn)可聲明。見附件6103）預(yù)約客戶（1）確認(rèn)交車時間及交車所需時間：除了首先考慮客戶方便的時間之外，還應(yīng)盡可能避免展廳中客流高峰時間。（2）確認(rèn)交車事項(xiàng)：為客戶簡單講解交車過程，確認(rèn)客戶是否有其他需要。（3）填寫《交車預(yù)約登記表》，記錄信息。4）布置新車交付區(qū)（1）設(shè)置專門交付區(qū)；（2）清潔干凈、溫馨舒適；（3）物料布置，烘托喜慶氣氛；（4）個性化布置，滿足客戶心理需求。例如：設(shè)置電子屏幕背景，上面打上客戶的姓名、祝福語等。11（1）在客戶休息區(qū)為客戶準(zhǔn)備喜愛的茶水、點(diǎn)心等；（2）對準(zhǔn)備好的文件再次核實(shí)確認(rèn)；（3）按照《交車確認(rèn)單》的內(nèi)容對車輛進(jìn)行再次檢查，以確保狀態(tài)良好；（4）通知參加交車儀式的相關(guān)人員到場時間；（5）再次檢查交車區(qū)的布置是否有不妥之處，并準(zhǔn)備好相機(jī)、獻(xiàn)花等輔助設(shè)備。5）交車當(dāng)日準(zhǔn)備12(二)交車中的工作流程交車過程是交車服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，該過程主要包括了客戶接待、提交文件、車輛等七個步驟。13（1）要求：A在預(yù)約時間之前再次熟悉客戶資料；B在銷售展廳門口設(shè)置歡迎牌；C客戶到達(dá)時到公司門口迎接客戶；D按照相關(guān)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)完成客戶接待工作。（2）向客戶概述交車流程和所需時間A若客戶時間充足，則按照標(biāo)準(zhǔn)流程交車，并預(yù)估時間（一般在45分鐘以上）；B若客戶沒有足夠的時間，則尋求客戶認(rèn)同，并向其說明必須確認(rèn)的事項(xiàng)，如：車輛確認(rèn)、保修條款、《交車確認(rèn)單》的項(xiàng)目等。1）接待客戶142）點(diǎn)交文件、說明費(fèi)用（1）按照《交車確認(rèn)單》的文件資料內(nèi)容向客戶移交相關(guān)文件：A購車發(fā)票、合同；B車輛合格證、《用戶使用手冊》、《保養(yǎng)手冊》、三包服務(wù)卡；C車輛鑰匙（一般為兩套鑰匙）；D其他文件或附件（與其他附加服務(wù)的辦理相關(guān)的文件，如：信貸合同、保險發(fā)票、保險合同、購置稅發(fā)票、路橋費(fèi)發(fā)票等）（2）在發(fā)票移交過程中，依次說明各項(xiàng)費(fèi)用1）說明購車費(fèi)用組成（如：裸車價、車輛購置稅的費(fèi)用）；2）說明其他服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，如：加裝配件的費(fèi)用。（對于辦理“一條龍服務(wù)”的客戶需要詳細(xì)說明：保險的費(fèi)用組成、上牌費(fèi)用組成、信貸手續(xù)費(fèi)、利率等。有些費(fèi)用是客戶在購車付款時提前預(yù)交的費(fèi)用，與實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用會有一定的出入，要著重說明相關(guān)費(fèi)用差額的原因，多退少補(bǔ)。153）檢查、驗(yàn)收車輛將客戶帶領(lǐng)至新車交付區(qū)，陪同客戶完成車輛的檢查：A檢查車輛內(nèi)外；B清點(diǎn)原車配備工具、備胎；C選裝件、贈送件的檢查、說明。4）說明車輛功能、使用方法結(jié)合《用戶手冊》或《車輛使用說明書》對新車各項(xiàng)功能的操作進(jìn)行演示：1）座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)整；2）電動車窗、天窗、中央鎖等的操作；3）空調(diào)制冷制熱的開啟及除霧功能的設(shè)置；4）車內(nèi)音響設(shè)備的功能、使用與設(shè)定；5）燈光、儀表、時鐘的使用、設(shè)置，儀表板上各種顯示信號的含義；6）安全帶高度的調(diào)節(jié)方法，安全氣囊位置、作用及兒童鎖的使用方法；7）自動泊車系統(tǒng)、電子駐車制動、一鍵式啟動等車內(nèi)其他功能鍵使用；8）客戶提出的其他問題的解答。16175）

介紹保養(yǎng)、保修及售后服務(wù)銷售顧問應(yīng)向客戶詳細(xì)說明《保修手冊》中的各項(xiàng)內(nèi)容以減少日后出現(xiàn)爭議的麻煩，主要說明項(xiàng)目包括：（1）告知相關(guān)的服務(wù)聯(lián)系方式：售后服務(wù)800或400免費(fèi)服務(wù)電話、其他服務(wù)專線電話及24小時救援服務(wù)說明。針對初次購車者可以適當(dāng)詳細(xì)介紹一些緊急情況的處理方式。（2）向客戶說明相關(guān)的保養(yǎng)政策：如免費(fèi)首保、首次保養(yǎng)里程以及定期保養(yǎng)項(xiàng)目等。（3）提供品牌的全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一覽表，并對承諾的服務(wù)進(jìn)行說明。（4）針對保修政策中容易理解錯的地方做特別說明：如保修時間和保修里程，以先到者為標(biāo)準(zhǔn)，即表示已到保修期。（5）介紹服務(wù)站的功能、營業(yè)時間、地點(diǎn)及車輛進(jìn)站作業(yè)流程。（6）向客戶推薦一位專業(yè)的服務(wù)顧問，并確?？蛻袅粲蟹?wù)顧問聯(lián)系方式18

讓客戶審核《交車確認(rèn)單》中所列的項(xiàng)目，仔細(xì)閱讀后若無異議，請客戶簽字確認(rèn)。6）交車確認(rèn)

為了給客戶留下一次難忘的、滿意的交車經(jīng)歷；提高客戶滿意度；與客戶建立長期的合作關(guān)系，交車儀式尤為重要。（1）將客戶及隨行人員引導(dǎo)至新車旁，向客戶贈送鮮花并一起拍攝紀(jì)念照；（也可安排其他小活動，如贈送小禮品或愛車小貼士、讓客戶親手為愛車綁上紅絲帶等）；（2）介紹參加儀式的所有工作人員，以便日后交流；（3）邀請客戶推薦朋友、同事前來賞車、試車；（4）再次恭喜感謝客戶；（5）列隊(duì)歡送客戶離店，直至視線以外。7）舉行交車儀式19(三)交車后的工作1、客戶檔案處理應(yīng)注意將客戶所有的資料統(tǒng)一放入檔案袋中?？蛻魴n案分別由銷售部門（銷售顧問）保留一份，作為客戶關(guān)系維護(hù)的依據(jù)；移交客戶服一份，便于售后的客戶回訪與關(guān)懷；交給售后服務(wù)部門一份，以便日后的維修、維護(hù)的對接。

2、客戶檔案內(nèi)容（1）基本信息：客戶姓名、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、與銷售企業(yè)建立關(guān)系日期、聯(lián)系記錄、交易記錄（2）其它信息：盡可能詳細(xì)的客戶背景，如：家庭狀況、從事職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、興趣愛好、用車記錄等對于企業(yè)購車則還應(yīng)包括：法定代表人姓名、注冊資金、生產(chǎn)經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況等信息。

運(yùn)用所知識，根據(jù)P147的任務(wù)背景與要求完成新車交付工作的實(shí)作任務(wù)。并按要求將實(shí)作情況記錄于P148的觀察記錄表中。課堂活動21第二節(jié)完成新車上牌一、認(rèn)識新車上牌流程國產(chǎn)車上牌流程圖22進(jìn)口車上牌流程