服務(wù)流程六部曲模板

建立服務(wù)模式目標(biāo)統(tǒng)一服務(wù)模式，形成鮮明戰(zhàn)地文化。配合消費(fèi)者心理改變模式，建立有針對(duì)性、有系統(tǒng)銷(xiāo)售技巧，提升一線成功率。提升銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好銷(xiāo)售習(xí)慣。服務(wù)模式步驟親切招呼親切招呼附加推銷(xiāo)美晨服務(wù)服務(wù)模式誠(chéng)意推介探詢(xún)需求激勵(lì)試衣第一步、親切招呼【智慧火花】《微笑后面是財(cái)富》一個(gè)下雨天下午，有位婦人走進(jìn)匹茲堡一家百貨企業(yè)，漫無(wú)目標(biāo)地在企業(yè)內(nèi)閑逛，很顯然是一副不計(jì)劃買(mǎi)東西樣子。大多數(shù)售貨員只對(duì)她瞧上一眼，然后就自顧自地忙著整理貨架上商品。這時(shí)，一位年輕男店員看到了她，立即微笑著上前，熱情地向她打招呼，并很有禮貌地問(wèn)她，是否有需要她服務(wù)地方。這位老太太對(duì)她說(shuō)，她只是進(jìn)來(lái)躲雨罷了，并不計(jì)劃買(mǎi)任何東西。這位年輕人撫慰她說(shuō)：“即便如此，我們?nèi)匀粴g迎您光臨！”并主動(dòng)和她聊天，以顯示自己確實(shí)歡迎她。當(dāng)老太太離去時(shí)，這位年輕人還送她到門(mén)口，微笑著替她把傘撐開(kāi)。這位老太太看著她那親切、自然笑容，不禁猶豫了片刻，憑著她閱盡滄桑數(shù)十年眼睛，她在年輕人那雙眼睛里讀到了人世間善良和友愛(ài)。于是她向這位年輕人要了一張名片，然后告辭而去。以后，這位年輕人完全忘記了這件事。不過(guò)，有一天，她忽然被企業(yè)老板召到辦公室去，老板告訴她，上次她接待那位老太太是美國(guó)鋼鐵大王卡耐基母親。老太太給企業(yè)來(lái)信，指名道姓地要求企業(yè)派她到蘇格蘭，代表企業(yè)接下裝潢一所豪華住宅工作，交易金額數(shù)目巨大。老板祝賀年輕人：“你微笑是最有魅力微笑！”卡耐基說(shuō)過(guò)：卡耐基說(shuō)過(guò)：“笑是人類(lèi)特權(quán)?！蔽⑿κ侨祟?lèi)寶貴財(cái)富；微笑是自信標(biāo)志，也是禮貌象征。大家往往依據(jù)你微笑來(lái)獲取你印象，從而決定對(duì)你所要辦事態(tài)度。一個(gè)真誠(chéng)友善服務(wù)人員，能夠把微笑演繹成一個(gè)工作態(tài)度，可見(jiàn)微笑神奇魅力。一個(gè)微笑，在生活中太日常不過(guò)，若將其融入店員銷(xiāo)售服務(wù)全過(guò)程，一個(gè)不起眼微笑就能帶來(lái)眾多商機(jī)和巨大經(jīng)濟(jì)效益。微笑是第一魅力。微笑，是一個(gè)愉快心情反應(yīng)，也是一個(gè)禮貌和涵養(yǎng)表現(xiàn)?！军c(diǎn)燃思索】【服務(wù)目標(biāo)】給用戶(hù)一個(gè)自然舒適感覺(jué)立即向用戶(hù)展示我們熱情和友善，讓用戶(hù)感受到重視建立良好第一印象，表現(xiàn)品牌服務(wù)【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】眼光接觸微笑點(diǎn)頭親切笑容適中音量配合標(biāo)準(zhǔn)邀請(qǐng)手勢(shì)語(yǔ)言模塊【服務(wù)步驟】留心用戶(hù)進(jìn)店、用戶(hù)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)各個(gè)區(qū)域眼神交流展示微笑親切問(wèn)候【語(yǔ)言模塊】情景一你好/早上好！歡迎光臨戰(zhàn)地備注：時(shí)間性問(wèn)候早上好！開(kāi)始營(yíng)業(yè)——11：30中午好！11：30——14：00下午好!14：00——18:00晚上好!18:00——結(jié)束情景二節(jié)日問(wèn)候“新年愉快，先生/小姐，歡迎光臨戰(zhàn)地”賣(mài)場(chǎng)問(wèn)候眼神交流，面帶微笑，“您好。”服務(wù)問(wèn)候“您好！先生/小姐，有什么能幫到您?！薄緫?yīng)知應(yīng)會(huì)】1.不要忽略用戶(hù)2.不能依傍貨架3.不能站在大門(mén)口大聲叫喊，拍手4.提議半小時(shí)更換迎賓位眼睛就心靈窗戶(hù)，人一切情緒、情感和態(tài)度改變?nèi)渴悄軌驈难劬︼@示出來(lái)。和客人交往過(guò)程中，用友好且真誠(chéng)眼光和對(duì)方保持接觸會(huì)讓你們談話進(jìn)行得很順利。當(dāng)你微笑時(shí)候，她人會(huì)更喜愛(ài)你，也會(huì)使自己感到愉快。一個(gè)感人微笑屬于整個(gè)面龐，而不單單是嘴唇，一定要注意用整個(gè)臉去微笑，千萬(wàn)不能“皮笑肉不笑”那樣只能讓客人感到恐怖。第二部、探尋需求【智慧火花】《公主月亮》 可愛(ài)公主生病了，她嬌憨告訴疼她國(guó)王，假如她能擁有月亮，病就會(huì)好。愛(ài)女心切國(guó)王立即召集國(guó)中聰慧智士，要她們想措施拿月亮?？偫泶蟪颊f(shuō)：“它遠(yuǎn)在三萬(wàn)五千里外，比公主房間還大，而且是由熔化銅做?！蹦Х◣熣f(shuō)：“它有十五萬(wàn)里遠(yuǎn)，用綠色奶酪做，而且整整是皇宮兩倍大。”數(shù)學(xué)家說(shuō)：“月亮遠(yuǎn)在三千萬(wàn)里外，又圓又平像個(gè)錢(qián)幣，有半個(gè)王國(guó)大，還被黏在天上，不可能有些人能拿下它。”國(guó)王面對(duì)這些不可能，心頭又煩又氣，只好叫宮廷小丑來(lái)給她彈琴解悶。小丑問(wèn)明了一切后，得了一個(gè)結(jié)論：假如這些有學(xué)問(wèn)人說(shuō)得全部對(duì)，那么月亮大小一定和每個(gè)人想一樣大，一樣遠(yuǎn)。所以當(dāng)務(wù)之急是要搞清楚小公主心目中月亮有多大、有多遠(yuǎn)。小丑立即到公主房里探望公主，并順口問(wèn)公主，“月亮有多大？”“大約比我姆指指甲小一點(diǎn)吧！”公主說(shuō)，“因?yàn)樗灰涯分钢讣讓?duì)著月亮就能夠把它遮住了。”“那么有多遠(yuǎn)呢？”“不會(huì)比窗外那棵大樹(shù)高！”公主所以這么認(rèn)為，因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹(shù)梢間?！坝檬裁醋瞿?？”“當(dāng)然是金子！”公主斬釘截鐵地回復(fù)。比姆指指甲還要小、比樹(shù)還要矮，用金子做月亮當(dāng)然輕易拿啦！小丑立時(shí)找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好快樂(lè)，第二天病就好了。【點(diǎn)燃思索】在現(xiàn)實(shí)中很多導(dǎo)購(gòu)?fù)^少關(guān)注用戶(hù)真實(shí)需求，而是根據(jù)自己意愿做事情，結(jié)果不管多么努力，效果全部不好。進(jìn)行有效溝通才是掌握用戶(hù)心理最好措施。選擇好溝通內(nèi)容十分關(guān)鍵，溝通內(nèi)容準(zhǔn)備好了，才能直入專(zhuān)題，簡(jiǎn)練高效?！痉?wù)目標(biāo)】合適主動(dòng)接觸用戶(hù)掌握用戶(hù)購(gòu)置欲，針對(duì)性介紹貨物，提升成功率【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】和用戶(hù)保持合適空間（約一臂左右）主動(dòng)主動(dòng)接待用戶(hù)，了解用戶(hù)購(gòu)物需要如用戶(hù)表示自己看，應(yīng)給用戶(hù)對(duì)應(yīng)個(gè)人空間，勿緊隨用戶(hù)留心用戶(hù)，等候用戶(hù)發(fā)出購(gòu)物信號(hào)【服務(wù)步驟】觀摩問(wèn)詢(xún)用戶(hù)推薦貨物備注：觀摩時(shí)，切記不要以貌取人。用戶(hù)購(gòu)物訊號(hào)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)作出反應(yīng)反復(fù)觀看1請(qǐng)用戶(hù)觸摸貨物2請(qǐng)用戶(hù)拼在自己身上3介紹貨物觸摸貨物1肯定用戶(hù)選擇2贊美用戶(hù)有眼光3介紹貨物獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)4介紹該貨物推廣在鏡子前照1贊美用戶(hù)有眼光2介紹貨物獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)3介紹貨物推廣4邀請(qǐng)照鏡5展示該款畫(huà)冊(cè)主動(dòng)問(wèn)詢(xún)問(wèn)題1認(rèn)真聆聽(tīng)2專(zhuān)業(yè)解答用戶(hù)提出問(wèn)題想找店員1主動(dòng)上前幫助客人像在尋求東西1問(wèn)詢(xún)有什么需要幫助2快速反應(yīng)，立即拿取3介紹用戶(hù)和好友交談1打招呼2合適時(shí)期上前贊美用戶(hù)3上前介紹貨物獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，提出提議【開(kāi)放式問(wèn)題例句】問(wèn)詢(xún)：經(jīng)過(guò)觀摩用戶(hù)提出多個(gè)精心設(shè)計(jì)問(wèn)題了解用戶(hù)想法。開(kāi)始問(wèn)詢(xún)時(shí)要用開(kāi)放時(shí)問(wèn)題,引導(dǎo)用戶(hù)回復(fù)，獲取更多信息開(kāi)放式問(wèn)題例句小姐，您要挑些什么款式呢？您喜愛(ài)什么顏色呢？您喜愛(ài)什么質(zhì)地服裝呢？您認(rèn)為這個(gè)款怎么樣？【語(yǔ)言模塊】情景一推薦商品：試探性向用戶(hù)推薦商品，看用戶(hù)反應(yīng)。在賣(mài)場(chǎng)向用戶(hù)介紹推廣。“您好，小姐，現(xiàn)時(shí)我們店有最新推廣（買(mǎi)滿(mǎn)398送精美鼠標(biāo)墊一個(gè)）。”情景二用戶(hù)在等貨時(shí)“小姐，不好意思，請(qǐng)稍等，我立即幫拿過(guò)來(lái)?！鼻榫叭蜕嫌脩?hù)需要貨物時(shí)“小姐，不好意思，讓您久等了?！鼻榫八臎](méi)有用戶(hù)想試款時(shí)“小姐，不好意思，您要款臨時(shí)沒(méi)有，有幾款類(lèi)似，我拿給您看看？”第三部、誠(chéng)意推介【智慧火花】《一個(gè)成功推銷(xiāo)員》一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”“應(yīng)有盡有”百貨企業(yè)銷(xiāo)售員。老板問(wèn)她：“你以前做過(guò)銷(xiāo)售員嗎?”她回復(fù)說(shuō)：“我以前是村里挨家挨戶(hù)推銷(xiāo)小販子?！崩习逑矏?ài)她靈巧：“你明天能夠來(lái)上班了。等下班時(shí)候，我會(huì)來(lái)看一下?！币惶旃怅帉?duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)窮小子來(lái)說(shuō)太長(zhǎng)了，而且還有些難熬。不過(guò)年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差不多該下班了。老板真來(lái)了，問(wèn)她說(shuō)：“你今天做了幾單買(mǎi)賣(mài)”“一單，”年輕人回復(fù)說(shuō)?！爸挥幸粏?”老板很吃驚地說(shuō)：“我們這兒售貨員一天基礎(chǔ)上能夠完成20到30單生意呢。你賣(mài)了多少錢(qián)?”“300,000美元，”年輕人回復(fù)道?！澳阍趺促u(mài)到那么多錢(qián)?”目瞪口呆老板片刻才回過(guò)神來(lái)問(wèn)道?！笆沁@么，”鄉(xiāng)下來(lái)年輕人說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給她一個(gè)小號(hào)魚(yú)鉤，然后中號(hào)魚(yú)鉤，最終大號(hào)魚(yú)鉤。接著，我賣(mài)給她小號(hào)魚(yú)線，中號(hào)魚(yú)線，最終是大號(hào)魚(yú)線。我問(wèn)她上哪兒釣魚(yú)，她說(shuō)海邊。我提議她買(mǎi)條船，所以我?guī)劫u(mài)船專(zhuān)柜，賣(mài)給她長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)縱帆船。然后她說(shuō)她大眾牌汽車(chē)可能拖不動(dòng)這么大船。我于是帶她去汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)，賣(mài)給她一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)用戶(hù)僅僅來(lái)買(mǎi)個(gè)魚(yú)鉤，你就能賣(mài)給她這么多東西?”“不是，”鄉(xiāng)下來(lái)年輕售貨員回復(fù)道，“她是來(lái)給她妻子買(mǎi)衛(wèi)生棉。我就告訴她‘你周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢?’”現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)正在向著精細(xì)化方向發(fā)展，企業(yè)將更多關(guān)注用戶(hù)擁有率而不是市場(chǎng)擁有率，重視保持用戶(hù)忠誠(chéng)度，挖掘用戶(hù)終生價(jià)值。開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶(hù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維持一個(gè)已經(jīng)有用戶(hù)?！军c(diǎn)燃思索】各位是否看過(guò)這個(gè)小說(shuō)？有點(diǎn)目瞪口呆吧，即使只是一個(gè)小說(shuō)，相信每個(gè)老板全部喜愛(ài)這么伙計(jì)每一個(gè)銷(xiāo)售全部期望自己成為這么小伙子。這位銷(xiāo)售員成功在于她善于引導(dǎo)和引誘，并細(xì)心開(kāi)發(fā)用戶(hù)潛在需求。成功銷(xiāo)售不僅僅滿(mǎn)足用戶(hù)現(xiàn)有表面需求，更關(guān)鍵是挖掘用戶(hù)潛在需求。作為銷(xiāo)售員能把用戶(hù)每一句話、每一個(gè)表情、每一個(gè)動(dòng)作全部作為潛在需求來(lái)開(kāi)發(fā)則銷(xiāo)售概念已經(jīng)無(wú)所不在，無(wú)疑她是成功?！痉?wù)目標(biāo)】從專(zhuān)業(yè)角度分析用戶(hù)所需貨物，令用戶(hù)對(duì)貨物愈加滿(mǎn)意和清楚讓用戶(hù)感覺(jué)到我們像好友般友善和貼心【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】介紹適宜用戶(hù)貨物主動(dòng)介紹推廣內(nèi)容專(zhuān)業(yè)介紹貨物FAB，掌握貨物獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)【服務(wù)步驟】對(duì)用戶(hù)感愛(ài)好貨物專(zhuān)業(yè)介紹聆聽(tīng)，關(guān)注用戶(hù)反應(yīng)解答用戶(hù)提出問(wèn)題貨物介紹方法和技巧FAB介紹方法：F（特征）A（優(yōu)點(diǎn)）B（好處）設(shè)計(jì)U領(lǐng)當(dāng)季流行很有時(shí)尚感工藝手工精巧物超所值，有立體感顏色，綠顏色靚麗，清爽清新明亮，尤其適合夏天穿搭配：時(shí)尚單品百搭天氣轉(zhuǎn)涼能夠配披肩可搭配圍巾，突出層次感，更顯個(gè)性洗滌：純棉可機(jī)洗不用燙，舒適，易打理價(jià)格：138適中易接收，物超所值*貨物FAB指是：貨物特征，優(yōu)點(diǎn)，好處貨物獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)介紹貨物類(lèi)別貨物優(yōu)點(diǎn)使用語(yǔ)言特價(jià)貨物含有價(jià)格優(yōu)勢(shì)小姐，您今天運(yùn)氣真好，我們現(xiàn)在有七折活動(dòng)，很超值哦！暢銷(xiāo)貨物受用戶(hù)歡迎小姐，您真有眼光。這是我們XX系列款式，很受歡迎哦!新到貨物含有新鮮感小姐，您好！這是我們剛剛到新款，介紹貨物賣(mài)點(diǎn)季刊款貨展示當(dāng)季流行趨勢(shì)小姐，畫(huà)冊(cè)款式全部是當(dāng)季流行代表作品，百搭，效果很不錯(cuò)。高價(jià)貨物采取特殊面料和工藝小姐，您眼光真好，這款是采取XX面料，XX工藝，上身有XX效果XX款。介紹獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)：從貨物設(shè)計(jì)，工藝，面料，搭配，洗滌，價(jià)格中找賣(mài)點(diǎn)介紹獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)：描述貨物FAB，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)給用戶(hù)帶來(lái)好處貨物獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)定義：獨(dú)特銷(xiāo)售專(zhuān)題，用產(chǎn)品獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)去激發(fā)用戶(hù)購(gòu)置欲。避免機(jī)械式推介在不了解用戶(hù)時(shí)，不要盲目推介在推薦時(shí)候，我們要用商品好處吸引用戶(hù)不要輕易拒絕用戶(hù)，主動(dòng)銷(xiāo)售員在任何時(shí)候全部能找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)【演練劇場(chǎng)一】導(dǎo)購(gòu)：“小姐，你看這款衣服，面料是棉，很好。”用戶(hù)：“又是棉？很輕易起皺，還起球！”導(dǎo)購(gòu)：“不會(huì)，怎么會(huì)呢？”請(qǐng)問(wèn)上述導(dǎo)購(gòu)做法正確嗎？問(wèn)什么？四激勵(lì)試衣【智慧火花】《牧羊人和獵戶(hù)小說(shuō)》有個(gè)牧羊人養(yǎng)了很多羊，她鄰居是個(gè)獵戶(hù)，院子里養(yǎng)了一群兇猛獵狗。這些獵狗常常跳過(guò)柵欄，攻擊牧場(chǎng)里羊群。牧羊人幾次請(qǐng)獵戶(hù)把狗關(guān)好，但獵戶(hù)不認(rèn)為然，口頭上答應(yīng)，可沒(méi)過(guò)幾天，她家獵狗又跳進(jìn)牧場(chǎng)橫沖直撞，咬傷了好幾只小羊。忍無(wú)可忍牧羊人只能找鎮(zhèn)上法官評(píng)理。

聽(tīng)了她控訴，智慧法官說(shuō)：“我能夠處罰那個(gè)獵戶(hù)，也能夠公布法令讓她把狗關(guān)起來(lái)，但這么一來(lái)你就失去了一個(gè)好友，多了一個(gè)敵人。你是愿意和敵人作鄰居呢？還是和好友作鄰居？”

“當(dāng)然是和好友作鄰居?！蹦裂蛉苏f(shuō)。

“那好，我給你出個(gè)主意。按我說(shuō)去做，不僅能夠確保你羊群不再受騷擾，還會(huì)為你贏得一個(gè)友好鄰居?！?/p>

法官如此這般交代，牧羊人連連稱(chēng)是。

一到家，牧羊人就挑選了

3只可愛(ài)小羊羔，送給獵戶(hù)3個(gè)兒子。看到雪白溫順小羊，孩子們?nèi)绔@至寶，天天放學(xué)全部要在院子里和小羊羔玩耍嬉戲。因?yàn)榕芦C狗傷害到兒子們小羊，獵戶(hù)做了個(gè)大鐵籠，把狗結(jié)堅(jiān)固實(shí)關(guān)了起來(lái)。

以后，牧羊人羊群再也沒(méi)有受到騷擾。為了答謝牧羊人好意，獵戶(hù)開(kāi)始送多種野味給她，牧羊人也不時(shí)用羊肉和奶酪回贈(zèng)獵戶(hù)。逐步地兩人成了好好友。【點(diǎn)燃思索】要說(shuō)服一個(gè)人最好措施是為她著想，讓她從中受益?，F(xiàn)實(shí)世界有太多事情就像牢靠大山一樣，是我們無(wú)法改變，或最少是臨時(shí)無(wú)法改變。假如事情無(wú)法改變，我們就改變自己。假如無(wú)法說(shuō)服她人，是因?yàn)樽约哼€不含有足夠說(shuō)服能力；假如她人不喜愛(ài)自己，是因?yàn)樽约哼€不夠讓人喜愛(ài)；假如我們還無(wú)法成功，是因?yàn)槲覀冏约号R時(shí)還沒(méi)找到成功方法。要想事情改變，首先要改變自己。只有改變自己才會(huì)最終改變她人；只有改變自己才能最終改變自己世界?！痉?wù)目標(biāo)】激發(fā)用戶(hù)對(duì)貨物愛(ài)好，激勵(lì)用戶(hù)試穿，親身感受產(chǎn)品好處營(yíng)造贊美空間，建立自然銷(xiāo)售氣氛誘發(fā)用戶(hù)購(gòu)置欲，提升業(yè)績(jī)【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】幫助用戶(hù)挑選適宜貨物并以最快時(shí)間拿取適宜尺碼主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)試穿貨物，合適做附加推銷(xiāo)（采取成套搭配介紹給用戶(hù)，現(xiàn)時(shí)推廣，特價(jià)貨物等。）在用戶(hù)試穿后幫助整理，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，過(guò)程中保持微笑和耐心保持試衣間整齊，拖鞋擺放整齊【服務(wù)步驟】包含試衣步驟，量褲腳。試衣步驟確定客人試穿貨物：款號(hào)、尺碼、件數(shù)、解下衣架（褲架）?？焖倌秘?。引領(lǐng)客人到試衣間【情景演練】情景一不用率領(lǐng)用戶(hù)到試衣間用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)清楚指出試衣間位置情景二需要率領(lǐng)用戶(hù)到試衣間要把試穿衣服放在手臂上，站在用戶(hù)側(cè)前方位置，邊走邊解衣物紐扣，拉鏈。沿途留心用戶(hù)對(duì)其它貨物愛(ài)好，合適時(shí)介紹和幫助需要提醒客人注意事項(xiàng)(依據(jù)用戶(hù)實(shí)際情況，選擇適合情況內(nèi)容)提供改褲腳服務(wù)，穿出來(lái)后幫您量度長(zhǎng)度小心我們衣服弄花了您妝容（用戶(hù)化妝時(shí)）試衣間有高跟鞋能夠供搭配（用戶(hù)穿平跟鞋時(shí)）試衣間外有全身鏡子如尺碼不適宜能夠更換記得鎖門(mén)請(qǐng)隨身保管好您珍貴物品情景三當(dāng)用戶(hù)從試衣間出來(lái)留心用戶(hù)出來(lái)時(shí)間邀請(qǐng)用戶(hù)到全身鏡子前感受穿著效果，并問(wèn)詢(xún)意見(jiàn)依據(jù)用戶(hù)穿著效果給專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)專(zhuān)業(yè)解答用戶(hù)提出來(lái)疑問(wèn)【語(yǔ)言模塊】率領(lǐng)用戶(hù)到試衣間先生，試衣間在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)。試衣間已滿(mǎn)小姐，不好意思，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)稍等用戶(hù)需要貨物要過(guò)一段時(shí)間才到先生，不好意思，麻煩您留下您電話號(hào)碼，貨到后，我第一時(shí)間通知您用戶(hù)好友和家人在等候小姐，這是我們當(dāng)季畫(huà)冊(cè)，您能夠邊等邊看應(yīng)知應(yīng)會(huì)在等候客人試衣過(guò)程中，要思索還有哪些適宜用戶(hù)穿著款式，以備客人試穿不滿(mǎn)時(shí)作介紹或附加。要留心用戶(hù)試衣時(shí)間，避免失貨和影響其它客人試衣合適利用語(yǔ)言技巧，假如客人穿得好看，應(yīng)說(shuō)部分贊美話。假如試得不好看，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地介紹其它款。如，這款比較貼身，能夠試試其它款，全部很流行誠(chéng)懇務(wù)實(shí)，當(dāng)用戶(hù)有問(wèn)題時(shí)，要盡可能為用戶(hù)解答，資料要正確，不要信口開(kāi)河，也不要和用戶(hù)爭(zhēng)吵。【演練劇場(chǎng)】導(dǎo)購(gòu)；“小姐，您穿著款衣服真好看?！庇脩?hù)；“真！那您認(rèn)為我穿這款好看，還是那款好看？”導(dǎo)購(gòu)；“兩款全部好看。”請(qǐng)問(wèn)上述案例中導(dǎo)購(gòu)做法正確嗎？問(wèn)什么？五附加銷(xiāo)售【智慧火花】《買(mǎi)水果》有一天，一位老太太離開(kāi)家門(mén)，拎著籃子去樓下菜市場(chǎng)買(mǎi)水果。她來(lái)到第一個(gè)小販水果攤前問(wèn)道：“這李子怎么樣？”

“我李子又大又甜，尤其好吃。”小販回復(fù)。

老太太搖了搖頭沒(méi)有買(mǎi)。她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道：“你李子好吃嗎？”

“我這里是李子專(zhuān)賣(mài)，多種多樣李子全部有。您要什么樣李子？”

“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“來(lái)一斤吧?！崩咸I(mǎi)完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販攤上也有李子，又大又圓很搶眼，便問(wèn)水果攤后小販：“你李子多少錢(qián)一斤？”

“您好，您問(wèn)哪種李子？”

“我要酸一點(diǎn)兒?！?/p>

“她人買(mǎi)李子全部要又大又甜，您為何要酸李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸?！?/p>

“老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”

“我再來(lái)一斤吧。”老太太被小販說(shuō)得很快樂(lè)，便又買(mǎi)了一斤。小販一邊稱(chēng)李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”

“不知道?！?/p>

“孕婦尤其需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

“不清楚。”

“獼猴桃含有多個(gè)維生素，尤其適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一快樂(lè)，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！?/p>

“是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃。”

“您人真好，誰(shuí)攤上您這么婆婆，一定有福氣。”小販開(kāi)始給老太太稱(chēng)獼猴桃，嘴里也不閑著：“我天天全部在這兒擺攤，水果全部是當(dāng)日從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮批發(fā)來(lái)，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。”

“行。”老太太被小販說(shuō)得快樂(lè)，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著?！军c(diǎn)燃思索】在這則小小說(shuō)中，第一位店主一味地告訴用戶(hù)自己產(chǎn)品怎樣好，卻不了解用戶(hù)需要是什么；第二位店主知道經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單問(wèn)題滿(mǎn)足用戶(hù)通常需要；而第三位店主不僅了解和滿(mǎn)足用戶(hù)通常需要，而且挖掘和發(fā)明出用戶(hù)新需要，引發(fā)了用戶(hù)產(chǎn)生了注意和持久愛(ài)好?！痉?wù)目標(biāo)】主動(dòng)介紹及展開(kāi)相關(guān)配套貨物和其它貨物，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)一站式服務(wù)令用戶(hù)體驗(yàn)企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，同時(shí)增加業(yè)績(jī)提升每單銷(xiāo)售額，發(fā)展VIP，打造強(qiáng)勢(shì)用戶(hù)群【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】要讓用戶(hù)認(rèn)為是在善意提議，而不是意圖繼續(xù)推銷(xiāo)站在用戶(hù)立場(chǎng)上思索，努力爭(zhēng)取為其增值提提議前，用正面及支持性話語(yǔ)開(kāi)頭【服務(wù)步驟】尋求附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)進(jìn)行附加推銷(xiāo)依據(jù)客人反應(yīng)作應(yīng)對(duì)技巧附加銷(xiāo)售時(shí)機(jī)用戶(hù)挑選了一件貨物后介紹貨物時(shí)以套為單位當(dāng)用戶(hù)問(wèn)詢(xún)?cè)鯓哟钆鋾r(shí)帶用戶(hù)到試衣間時(shí)用戶(hù)從試衣間走出來(lái)時(shí)用戶(hù)付款時(shí)用戶(hù)取貨時(shí)附加銷(xiāo)售方法適適用戶(hù)穿著和搭配貨物和飾品新到貨特價(jià)貨現(xiàn)時(shí)推廣活動(dòng)畫(huà)冊(cè)VIP卡【演練劇場(chǎng)】情景一用戶(hù)已經(jīng)選定了一件衣服，正在翻閱畫(huà)冊(cè)，翻到其中一頁(yè)，對(duì)展示款式很感愛(ài)好。導(dǎo)購(gòu)：“小姐，這個(gè)款式恰好能夠搭配你剛才選好衣服?！庇脩?hù)；“是嗎？那你拿件中碼給我試試?！睂?dǎo)購(gòu)：“噢~~，不好意思，我想起來(lái)了，畫(huà)冊(cè)上這款橙色沒(méi)有貨了?！庇脩?hù)：“那還要其它顏色嗎？”導(dǎo)購(gòu)：“有紅色、白色、紫色，但紅色、白色沒(méi)有碼了，只有紫色，我拿給你看看？”用戶(hù)：“但我不喜愛(ài)紫色啊?！睂?dǎo)購(gòu)：“那你看看其它款吧?！闭?qǐng)問(wèn)上述導(dǎo)購(gòu)做法正確嗎？為何？避免使用封閉式問(wèn)話，如：“小姐需不需要…要不要…好不好…”不能對(duì)用戶(hù)進(jìn)行強(qiáng)硬推銷(xiāo)，以免用戶(hù)反感。六美程服務(wù)（收銀和道別）【智慧火花】《建造給自己房子》 有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，她告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家和妻子兒女享受天倫之樂(lè)。老板舍不得她好工人走，問(wèn)她能否幫忙再建一座房子，老木匠說(shuō)能夠。不過(guò)大家全部看得出來(lái)，老木匠心已不在工作上了，她用是次料，出是粗活。房子建好時(shí)候，老板把大門(mén)鑰匙遞給她?！斑@是你房子，”她說(shuō)，“我送給你禮品。”【點(diǎn)燃思索】我們又何嘗不是這么。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己生活，不是主動(dòng)行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不愿精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺(jué)自己處境，早已深困在自己建造“房子”里了。把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你房子，天天你敲進(jìn)去一枚釘，釘上去一塊板，或豎起一堵墻，用你智慧好好建造吧！你生活是你一生惟一發(fā)明，不能抹平重建。其實(shí)一個(gè)人即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，因?yàn)槟惴孔訅ι蠈?xiě)著：“生活是自己發(fā)明。【服務(wù)目標(biāo)】提供高效、貼心付款服務(wù)，使用戶(hù)對(duì)企業(yè)有完美服務(wù)印象提升用戶(hù)回頭率，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系表現(xiàn)一直如一服務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)服務(wù)文化Ω收銀【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】邀請(qǐng)用戶(hù)到收銀臺(tái)快速查對(duì)衣服件數(shù)、碼