某地產(chǎn)培訓(xùn)手冊(cè)

某地產(chǎn)培訓(xùn)手冊(cè)

第一節(jié)任務(wù)

1.為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能與改善工作態(tài)度，使職工的素養(yǎng)水

準(zhǔn)進(jìn)一步符合企業(yè)期望的要求。

2.為提高企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)。

3.提高企業(yè)職工的工作能力，提高職工對(duì)企業(yè)的責(zé)任感，減少缺勤、浪費(fèi)、缺失

與責(zé)任事故。

4.作為激勵(lì)手段之一，增加企業(yè)職工對(duì)工作的安全感與滿足感，使職工感到工

作有動(dòng)力，以減少職工流失。

5.幫助解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題，促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)展與服務(wù)升

級(jí)。

第二節(jié)職能

1.制定企業(yè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃，呈交企業(yè)主管審批，并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況,

定期向企業(yè)主管匯報(bào)。

2.制定年度培訓(xùn)預(yù)算，呈交企業(yè)主管審批，并定期向企業(yè)主管匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用的

開支情況。

3.熟悉企業(yè)各級(jí)各類人員的培訓(xùn)需要，并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

4.實(shí)施各類培訓(xùn)計(jì)劃，具體安排各類培訓(xùn)課程或者活動(dòng)。

5.與人力資源部門合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理,為培養(yǎng)企業(yè)各級(jí)各類經(jīng)營(yíng)管

理人員與開發(fā)企業(yè)人力資源的進(jìn)展打下基礎(chǔ)。

6.培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)施的管理，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源，為企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性

1.培訓(xùn)的經(jīng)常性

及時(shí)的充實(shí)與長(zhǎng)期的積存能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，獲得最大的技術(shù)開發(fā)

潛能。

2.培訓(xùn)的超前性

關(guān)注管理理論研究的最新成果，與其他學(xué)科理論與技術(shù)前沿研究，以最大程度地

培養(yǎng)、激發(fā)員工的制造力，為開發(fā)人的最大潛能制造機(jī)會(huì)。

3.培訓(xùn)效果的后延性

若對(duì)培訓(xùn)的設(shè)計(jì)僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付與習(xí)慣多變的動(dòng)態(tài)

環(huán)境與市場(chǎng)需求的要求。

第二章培訓(xùn)種類

萬科企業(yè)培訓(xùn)要緊能夠分為下列幾類：

第一節(jié)崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是新員工來公司報(bào)到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)I。新員工到公司報(bào)到以

后對(duì)公司、工作場(chǎng)所與崗位職責(zé)都熟悉很少，假如讓員工匆忙上崗，則有可能影

響公司服務(wù)品質(zhì)，因此在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員

工熟悉最基本的工作要求。培訓(xùn)內(nèi)容包含：?jiǎn)T工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位職責(zé)、崗

位技能與常用的《體系文件》表格等。培訓(xùn)時(shí)間不需過長(zhǎng)，通常一天就能夠。另

外，授課老師最好為新員工的直接上級(jí)或者請(qǐng)人力資源的管理人員擔(dān)任（附1：

崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖）。

第二節(jié)入職引導(dǎo)

入職引導(dǎo)起源于19世紀(jì)德國(guó)的''師帶徒"的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)

時(shí)代國(guó)有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有很多國(guó)有企業(yè)依然沿襲“師帶徒”的

傳統(tǒng)。在萬科，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。傳承萬科企業(yè)文化，傳

授崗位技能，幫助新職員迅速習(xí)慣新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。他既是新

員工生活上的益友，更是工作上的良師。能夠減少新員工的離職率，也能提高工

作績(jī)效。通常來說，新員工在入職一個(gè)月后就能夠基本穩(wěn)固下來，對(duì)工作也有了

初步的認(rèn)識(shí)，因此在第一個(gè)月時(shí)，入職引導(dǎo)比較重要。一個(gè)月后人力資源部應(yīng)該

對(duì)新員工從工作技能、企業(yè)文化認(rèn)同程度、工作態(tài)度、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、行為規(guī)范等方

面進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果評(píng)估入職引導(dǎo)人的績(jī)效。假如該員工在入職引導(dǎo)期間

內(nèi)離職，人力資源部需要對(duì)離職員工進(jìn)行訪談。訪談結(jié)果也是評(píng)估入職引導(dǎo)人績(jī)

效的要素之一。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）

第三節(jié)入職培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。關(guān)于剛?cè)肼毿聠T工，對(duì)他們影響最大

的的是剛剛參加工作時(shí)遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會(huì)直接影響

員工的人生態(tài)度與生活目標(biāo)。關(guān)于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。因此,

有必要在入職后進(jìn)行集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對(duì)新的工作的

與組織情況的作正式介紹，讓他們熟悉熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來進(jìn)展計(jì)劃,

熟悉整個(gè)組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績(jī)效評(píng)估制度，讓他們

明白萬科公司提倡什么、反對(duì)什么？并讓他們認(rèn)識(shí)將一起工作的同事等等，幫助

員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊(duì)歸屬感。我們公司目前設(shè)置的入職培訓(xùn)課程有:

《萬科進(jìn)展史》、《物業(yè)進(jìn)展公司簡(jiǎn)介》、《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《有效溝通》、《團(tuán)

隊(duì)建設(shè)》、《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《職員職務(wù)與行為準(zhǔn)則》、《優(yōu)

質(zhì)客戶服務(wù)》等。（附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖）

第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓(xùn)的職責(zé)已

大部分轉(zhuǎn)移到各工作部門。在工作幾個(gè)月后（通常為二到三個(gè)月），新員工對(duì)企

業(yè)文化都有了初步的熟悉與認(rèn)同，對(duì)崗位也有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。如今，對(duì)試用

期內(nèi)考核合格的員工有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)公司理念，提高

工作技能，盡快習(xí)慣公司進(jìn)展的需要.強(qiáng)化培訓(xùn)能夠使員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)、

全面，最終目的是加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。關(guān)于物

業(yè)公司來說，《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶服務(wù)關(guān)系管理》、《投訴處理技巧》、《品質(zhì)

管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理糾紛的處理方法》、《職業(yè)化培訓(xùn)》、《員

工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程（附4：強(qiáng)化

培訓(xùn)規(guī)定例圖）。

第五節(jié)在職培訓(xùn)

所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者者有關(guān)工作內(nèi)容上，

指導(dǎo)并培養(yǎng)員工的訓(xùn)練方法，是對(duì)在職員工進(jìn)行有用型的定向培訓(xùn)。要緊是在日

常中傳授文化基礎(chǔ)與各專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)通常工作技能。對(duì)不一致部門而言，培訓(xùn)

的內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)都會(huì)是完全不一致的。在這個(gè)過程中，部門負(fù)責(zé)人與資深員工的

作用不可忽視。人與人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作

者要善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企

業(yè)進(jìn)展的專業(yè)人才。在萬科企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要舉行

一次集中性的在職培訓(xùn)。

5.1實(shí)現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個(gè)階段

第一階段：主管在工作崗位上，教誨員工如何有效地執(zhí)行其工作。若需具備什么

專業(yè)知識(shí)及技能時(shí)，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員工能深入熟悉

工作的技巧，并能自行操作工作。

第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于教授專門的知

識(shí)、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗(yàn)而獲得解決問題的能力、發(fā)現(xiàn)問題

的能力等所謂實(shí)踐性能力。

第三階段：協(xié)助員工達(dá)到自我啟發(fā)、自我激勵(lì)的境地。培訓(xùn)的基本在于使員工的

意識(shí)匯合于組織目標(biāo)的完成上，并形成實(shí)施的動(dòng)機(jī)。

5.2施行在職培訓(xùn)的策略

1.領(lǐng)導(dǎo)階層的懂得與認(rèn)識(shí)

2.事先準(zhǔn)備好推動(dòng)在職培訓(xùn)的環(huán)境與實(shí)行辦法，制定培訓(xùn)手冊(cè)。

3.人力資源考核關(guān)于在職培訓(xùn)的重視

4.重視實(shí)踐性的指導(dǎo)方法

5.設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標(biāo)與要求，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機(jī)會(huì)。

5.3在職培訓(xùn)的程序

步驟內(nèi)容要點(diǎn)

第一步：?jiǎn)T工自我申報(bào)培訓(xùn)需求。

第二步：培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作

1.確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完成工作所務(wù)必掌握的知識(shí);

2.準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料;

3.安排好工作場(chǎng)所，使之與將來員工工作的工作場(chǎng)所相一致。

第三步：受訓(xùn)者的準(zhǔn)備

1.讓受訓(xùn)者身心放松；

2.明確受訓(xùn)者關(guān)于工作要求已經(jīng)明白的部分；

3.使受訓(xùn)者有興趣與愿望學(xué)習(xí)做這一工作。

第四步：示范與進(jìn)展

1.說明新知識(shí)與操作程序；

2.慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個(gè)要點(diǎn)；

3.檢查學(xué)習(xí)效果，對(duì)受訓(xùn)者提問，并對(duì)受訓(xùn)者不清晰的地方進(jìn)行重復(fù)；

4.確保受訓(xùn)者確實(shí)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第五步：實(shí)際演練

1.嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作；

2.用為什么、如何、什么時(shí)候與什么地方這樣的問題對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行提問；

3.觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯(cuò)誤，必要時(shí)重復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容；

4.繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確認(rèn)受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第六步：鞏固階段

1.經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者掌握了要求的內(nèi)容；

2.逐步減少監(jiān)督的頻率與近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的受訓(xùn)條件下勝任

工作要求。

第三章培訓(xùn)理論

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研

一.培訓(xùn)需求調(diào)研

（一）培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖:

戰(zhàn)略分析年度進(jìn)展規(guī)劃

________________建立培訓(xùn)體系

-?HR系統(tǒng)分析—―

業(yè)績(jī)分析績(jī)效結(jié)果反饋

（二）培訓(xùn)需求的路徑分析

1.戰(zhàn)略分析

面對(duì)猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司務(wù)必對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)做出迅速有效的反應(yīng)，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)

展規(guī)劃。為了保持公司的持續(xù)健康進(jìn)展，培訓(xùn)工作務(wù)必在立足于現(xiàn)在的同時(shí)，要

著眼于公司的未來進(jìn)展。

根據(jù)公司的近期規(guī)劃與長(zhǎng)期進(jìn)展規(guī)劃，生產(chǎn)與業(yè)務(wù)的進(jìn)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗

位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才與專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)

人才外，更重要的是對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)與

使用。

2.人力資源管理系統(tǒng)分析

3.任務(wù)技能分析

培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)應(yīng)從三個(gè)方面著手，即組織分析、任務(wù)分析與人員分析。三者結(jié)構(gòu)

關(guān)系如圖所示：

3.1任務(wù)分析

任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。通過任務(wù)分析能夠確定職位的

各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次與掌握的困難程度，并揭示出

完成該任務(wù)所需要的知識(shí)、技能與態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。任務(wù)分析側(cè)重于職業(yè)活動(dòng)的

客觀要求方面，即理想狀況，分為5個(gè)步驟：

1）選擇待分析的工作崗位與其崗位職責(zé);

2）分解崗位職責(zé)并羅列出工作崗位所需執(zhí)行的各項(xiàng)任務(wù)的基本清單；

3）對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的難度、頻率度、重要度進(jìn)行分析；

4）根據(jù)分析的結(jié)果設(shè)計(jì)出任務(wù)難度、頻率度與重要度而影射出來的課程；

5）排列出課程順序，最終獲得培訓(xùn)需求課程

3.2人員分析

人員分析是從員工的實(shí)際狀況出發(fā)，分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差

距，即“目標(biāo)差”，以形成培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容的根據(jù)。側(cè)重于員工個(gè)人的主觀特征

方面的分析。人員分析包含兩個(gè)方面：

1）人員的能力、素養(yǎng)與技能分析,這是與工作分析密切有關(guān)的工作。工作分析明

確了每項(xiàng)工作所要求的能力、素養(yǎng)與技能水平。從人員的角度進(jìn)行同樣的分析是

用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，與其能力、素養(yǎng)與技能達(dá)到了什么樣的

水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。此外，對(duì)人員的能力、素養(yǎng)與技能加以分

析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織進(jìn)展的未來工作的需

要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到

合理的利用與發(fā)揮，但這一切都要求對(duì)人員的能力、素養(yǎng)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)

確的分析。

2）針對(duì)工作績(jī)效的評(píng)價(jià)。假如人員的工作績(jī)效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，

就說明存在著某種對(duì)培訓(xùn)的需求。關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)來說，培訓(xùn)對(duì)象大致可分為

管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六

類，因此在進(jìn)行人員分析與制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)候都以這幾類培訓(xùn)對(duì)象為藍(lán)本，根據(jù)

任務(wù)分析的結(jié)果制訂不一致類型的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.3組織分析

組織分析是推斷組織中什么員工與什么部門需要培訓(xùn)I,是任務(wù)分析與人員分析的

前提。它開始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開展培訓(xùn)的深

度。包含三方面：

1）組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的進(jìn)展、

組織的正常運(yùn)行等對(duì)人力資源的種類、數(shù)量與質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角

度要求組織人員在能力水平上務(wù)必滿足組織運(yùn)行與進(jìn)展的需要。

2）組織的效率分析。包含組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量與數(shù)量、浪

費(fèi)狀況、機(jī)器的使用與維修。組織能夠?qū)@些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率

標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就能夠考慮通過培訓(xùn)加以改善。同時(shí)這些

標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3）組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。通過培訓(xùn)

能夠?qū)⒔M織完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工

作行為。關(guān)于物業(yè)公司的組織分析來說要緊是確認(rèn)我們根據(jù)任務(wù)分析與人員分析

而得出來的課程是否符合公司的年度工作重點(diǎn)與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另外中層管理

人員也會(huì)根據(jù)部門的特性而提出本部門的培訓(xùn)課程。比如某部門經(jīng)理覺得本部門

內(nèi)部溝通不夠流暢，該部門經(jīng)理很可能就會(huì)要求增加《有效溝通》的課程。這樣

通過組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。除了從人

員分析、任務(wù)分析與組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，關(guān)于物業(yè)公司來說還有其他多

種方法獲得培訓(xùn)需求，比如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量?jī)?nèi)審、客戶投訴，與周例

會(huì)、晨會(huì)反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能

充分的反映整個(gè)年度計(jì)劃，因此類似這類培訓(xùn)需求我們能夠列入月度培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)

中,這也就是第六點(diǎn)的重大事件分析。

4.績(jī)效分析

績(jī)效考核已經(jīng)明確說明企業(yè)建立目標(biāo)管理與員工績(jī)效考評(píng)體系是企業(yè)管理工作

的一個(gè)內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績(jī)效，從而保證企業(yè)的總目標(biāo)實(shí)施；并在

此過程中，可正確評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為

公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃與崗位技能訓(xùn)練提供了根據(jù)。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要

確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績(jī)效所務(wù)必掌握的知識(shí)與技能，通過對(duì)績(jī)效考核實(shí)施

結(jié)果的分析，熟悉員工行為、態(tài)度及工作績(jī)效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績(jī)較

差或者能夠繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。

培訓(xùn)需求分析流程圖

考核

考核結(jié)果分析

現(xiàn)場(chǎng)糾正與指導(dǎo)

能力問題非能力問題

經(jīng)驗(yàn)與技能欠缺知識(shí)欠缺習(xí)慣性問題態(tài)度問題

V

改善與指導(dǎo)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃

調(diào)換工作不可改變：辭退獎(jiǎng)懲、改變態(tài)度

課程設(shè)置

上級(jí)引導(dǎo)職業(yè)培訓(xùn)師

培訓(xùn)方式選擇

培訓(xùn)師資

一培訓(xùn)預(yù)算

—實(shí)施計(jì)劃

從上圖能夠看出：通過績(jī)效考核結(jié)果以后，員工的績(jī)效能夠分為能力問題與非能

力問題兩種情況。關(guān)于能力問題我們能夠通過培訓(xùn)予以解決；關(guān)于非能力問題又

可細(xì)分為態(tài)度問題與習(xí)慣性問題兩種情況。關(guān)于習(xí)慣性問題，我們能夠通過輪崗

或者者調(diào)換工作地點(diǎn)來解決，關(guān)于態(tài)度問題能夠通過激勵(lì)、授權(quán)等方式來解決。

當(dāng)所有方式都無效時(shí)，辭退就成了最后的處理手段。因此，培訓(xùn)并不是“萬能藥

“，它不能解決企業(yè)所有問題。但培訓(xùn)實(shí)施是否有效果，務(wù)必從問題入手，從問

題中尋找改善企業(yè)績(jī)效的課題。

5.現(xiàn)存問題分析

假如公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對(duì)應(yīng)部門的員工在整體上可能不習(xí)

慣其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。

6.重大事件分析

重大事件是指：那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或者消極性作用的事件。確定

重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對(duì)公司的效能有重大影響的特定事件，包含

重大事故、業(yè)主投訴增加等。

7.職業(yè)進(jìn)展前瞻性培訓(xùn)需求分析

隨公司的進(jìn)展與員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績(jī)效是令人滿意的，但有

的時(shí)候工作異動(dòng)、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如下圖

所示：

滿意的工作績(jī)效

預(yù)期的工作要求

不充分的員工技能________a充分的員工技能

培訓(xùn)解決方案非培訓(xùn)解決方案

二.培訓(xùn)需求調(diào)查技巧

1.培訓(xùn)的需求調(diào)查方法

1.1檢討過去曾辦過的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)計(jì)劃中，通常的反應(yīng)如

何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓(xùn)課程。

1.2決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用范圍。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？

1.3實(shí)施訪談活動(dòng)。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們關(guān)于工作與自己的未

來報(bào)著一種什么樣的態(tài)度與意見,這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；只是,

訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談通常分為兩種：個(gè)人訪談與

集體訪談。訪談的形式能夠是正式的，也能夠非正式的。

1.4訪談的遵循下列步驟：

a）培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；

b）確定訪談對(duì)象及人數(shù)；

c）準(zhǔn)備好訪談提綱；

d）整理并分析訪談結(jié)果。

e）問卷設(shè)計(jì)。關(guān)于不一致的訪問對(duì)象，應(yīng)設(shè)計(jì)不一致的問卷。

f）問卷的實(shí)施。事前向訪問者全面說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷

填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。

1.5問卷調(diào)研遵循下列步驟：

a）培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要熟悉的事項(xiàng)；

b）將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題；

c）設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單易答；

d）對(duì)卷進(jìn)行編輯，并最終成文；

e）先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改；

f）將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對(duì)象；

g）按規(guī)定的時(shí)間收回問卷，并對(duì)問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。

2.員工態(tài)度調(diào)查

這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要熟悉員工

對(duì)主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中什么可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？

3.客戶投訴調(diào)查

從客戶的感受投訴與辦法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。

4.問題調(diào)查（案例分析）

解決工作中實(shí)質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或者面臨的問

題，從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。

5.行為的觀察與評(píng)估

以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對(duì)情況

的反應(yīng)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再?gòu)牟町愔腥ふ遗嘤?xùn)需求的

方向。比如萬科目前正在實(shí)施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡(jiǎn)稱《BI手冊(cè)》）。

第二節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

像所有企業(yè)活動(dòng)一樣，培訓(xùn)務(wù)必對(duì)準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。假如進(jìn)行毫無

目的的培訓(xùn)同，那將會(huì)一事無成。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)就是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)

計(jì)與協(xié)調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是如何進(jìn)行？如

何把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類與設(shè)計(jì)？如何對(duì)分類的結(jié)果設(shè)定

目標(biāo)？我們把這個(gè)目標(biāo)叫做培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對(duì)目標(biāo)進(jìn)行

填充，進(jìn)一步分解目標(biāo)，進(jìn)行課程描述。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行目標(biāo)

管理，對(duì)培訓(xùn)的過程與結(jié)果能夠很好的評(píng)估。希望花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間去規(guī)劃，然后進(jìn)

行。決不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。比如，根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)與年度的培訓(xùn)

需求調(diào)研的結(jié)果，我們能夠把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊：

..第一個(gè)季度為品質(zhì)管理季；

..第二個(gè)季度為客戶服務(wù)季；

..第三個(gè)季度為法律法規(guī)季；

..第四個(gè)季度為物業(yè)管理季；

然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定與描述有關(guān)課程。比如，我們?cè)谄焚|(zhì)管理季中能夠設(shè)定《品

質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識(shí)》、《八大原則》、US09000條

款精解》、《體系文件解讀》等有關(guān)課程。當(dāng)一個(gè)季度培訓(xùn)完成之后，能夠根據(jù)本

季度的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。幫助

學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，使用解說、演示、模仿、實(shí)踐的方法，只有當(dāng)自己

看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時(shí)才能說實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。

第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估

一.培訓(xùn)評(píng)估的意義與作用

評(píng)估本質(zhì)上是一種信息活動(dòng)，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們

做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評(píng)估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評(píng)估與總

結(jié)性評(píng)估。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評(píng)估，客人嘗

湯是總結(jié)性評(píng)估”。對(duì)決策者言，培訓(xùn)評(píng)估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提

高培訓(xùn)項(xiàng)目的管理水平，確保培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)。對(duì)用人單位而言，能

幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)與選拔人才，改善人力資源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利

用。對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，能幫助他們提高管理水平與培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受

益者將是培訓(xùn)對(duì)象。

二.培訓(xùn)評(píng)估的分類

培訓(xùn)評(píng)估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動(dòng)本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估與

培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估兩大類。此二者評(píng)估側(cè)重點(diǎn)有明顯不一致：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估的內(nèi)容比

較全面系統(tǒng)，既包含培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件與設(shè)施、后勤保障等,

又包含軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理水平、是師資隊(duì)伍建設(shè)，與培養(yǎng)出來的學(xué)生素養(yǎng)與

能力等，她實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格評(píng)估。而培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)的過

程及其效果。我們?cè)诖艘o論述培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估。

三.培訓(xùn)評(píng)估的基本環(huán)節(jié)

培訓(xùn)評(píng)估過程通常有下列幾個(gè)階段構(gòu)成：

1、評(píng)估決定的作出：進(jìn)行評(píng)估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要

的資源浪費(fèi)。同時(shí)明確評(píng)估的目的，評(píng)估的意圖往往決定了評(píng)估方案與測(cè)試工具。

2、評(píng)估規(guī)劃：不一致的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不一致的評(píng)估方法、分析模型、與評(píng)估

參與者與評(píng)估時(shí)間。這個(gè)階段奠定了整個(gè)評(píng)估大廈的骨架。

3、評(píng)估操作：要緊任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評(píng)估要求的變項(xiàng)，并通過這些

變項(xiàng)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的測(cè)度。這個(gè)階段本身并不能產(chǎn)生評(píng)估結(jié)論，只有收集

培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報(bào)告。

4、評(píng)估報(bào)告：要緊目的是利用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對(duì)培訓(xùn)目的

是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。通常來說，一份完整的培訓(xùn)報(bào)告包含下列

內(nèi)容：

..導(dǎo)言：說明評(píng)估實(shí)施的背景與項(xiàng)目概況。

..概述評(píng)估實(shí)施的過程、報(bào)告內(nèi)容概要。

..闡明評(píng)估結(jié)果。

..解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果與提供參考意見。

..附錄：包含收集與分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。

四.培訓(xùn)評(píng)估的方法

（一）.回任工作后的評(píng)定方法

結(jié)訓(xùn)后一段時(shí)期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評(píng)定培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后每隔六

個(gè)月，以書面調(diào)查或者實(shí)地訪問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。實(shí)地

觀察受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評(píng)定培訓(xùn)的成效。如通過實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員

工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠(chéng)、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則

可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。調(diào)查或者訪問受訓(xùn)員工的主管或者下屬，根據(jù)所得意見

來評(píng)定培訓(xùn)的成效。受訓(xùn)職工回任工作一段時(shí)間后，以書面調(diào)查或者實(shí)地訪問的

方式，熟悉受訓(xùn)職工的上級(jí)主管或者下屬對(duì)受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主

管人員是否認(rèn)為受過培訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。不管是主管或者下屬的意見，均

為評(píng)定培訓(xùn)成效的重要資料。分析培訓(xùn)職工的人事記錄評(píng)定培訓(xùn)的成效。如受過

培訓(xùn)的職工的績(jī)效考核較往常有進(jìn)步，缺勤與請(qǐng)假次數(shù)減少，受獎(jiǎng)次數(shù)增加，則

表示培訓(xùn)對(duì)該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工

作效率的比較來評(píng)定培訓(xùn)成效。根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定培

訓(xùn)的成效。根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)來評(píng)價(jià)培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工解決

了培訓(xùn)計(jì)劃中預(yù)期需要解決的問題，或者達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定的要求，則說明

培訓(xùn)已產(chǎn)生了效果。

（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評(píng)定方法

1、應(yīng)用學(xué)識(shí)技能的測(cè)驗(yàn)評(píng)定培訓(xùn)成效。參加測(cè)驗(yàn)的員工在培訓(xùn)開始與結(jié)束時(shí)用

同樣的方式，先后做兩次，把兩次測(cè)驗(yàn)進(jìn)行比較。

2、應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評(píng)定培訓(xùn)成效。對(duì)參加培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)與結(jié)訓(xùn)時(shí)，用

同樣的方式調(diào)查職工對(duì)工作的態(tài)度。

3、調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。在結(jié)訓(xùn)時(shí)把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征求

他們對(duì)培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價(jià)值的改進(jìn)建議或者其他意見，則表示職

工對(duì)培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認(rèn)識(shí)，可斷定培訓(xùn)已有成效。

4、記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動(dòng)情況。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀察員，

平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平常對(duì)培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)訓(xùn)時(shí)提

出觀察報(bào)告。

5、根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報(bào)告來評(píng)定培訓(xùn)成效。

6、根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)定培訓(xùn)成效。

以上評(píng)估方法彼此都不是獨(dú)立的，具體操作時(shí)可把幾種方法同時(shí)結(jié)合使用效果更

佳。

五.培訓(xùn)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

1、同意培訓(xùn)的人員對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)。每一個(gè)同意培訓(xùn)的人都會(huì)對(duì)培訓(xùn)做出效果好

壞的評(píng)價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)能夠得出對(duì)培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識(shí)。

2,對(duì)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。要緊是評(píng)價(jià)培訓(xùn)過程中實(shí)施的具體手段、方法

是否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否滿足或者達(dá)到了培訓(xùn)所提出的要

求。

3、培訓(xùn)是否帶來了人員行為上的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是通

過行為表現(xiàn)出來的。因此，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果就是要看同意培訓(xùn)的人是否在工作行

為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績(jī)效的提高。

4、工作行為改變的結(jié)果是什么。培訓(xùn)的最終評(píng)價(jià)應(yīng)該以組織的工作績(jī)效為標(biāo)準(zhǔn)。

也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績(jī)效的提高。假如培訓(xùn)能夠帶來這種積

極效果，也就能夠說完成了對(duì)人員實(shí)施培訓(xùn)的目標(biāo)。

六.評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)

1、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)。對(duì)參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各類表現(xiàn)做評(píng)價(jià)，并與

參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，能夠確定通過培訓(xùn)有無成效。要緊評(píng)價(jià)內(nèi)容是：

學(xué)識(shí)有無增進(jìn)或者增進(jìn)多少；技能有無獲得或者獲得多少；工作情況有無提高或

者提高多少。

2、培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評(píng)價(jià)。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn)，

而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。因此培訓(xùn)回任后的評(píng)價(jià)，要比培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)

更為重要。評(píng)價(jià)內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何，維持時(shí)間多久，

工作效率有無增進(jìn)，增進(jìn)程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)有無達(dá)成等。

七.評(píng)估的方式

培訓(xùn)效果評(píng)估可分為事前評(píng)估與事后評(píng)估，事后評(píng)估由淺入深又可分為四個(gè)層

面：

第一個(gè)層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對(duì)老師講課的第一印象。從整體

上說，反應(yīng)層面的評(píng)估要緊側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書、技能與課堂的氣氛、

參與度與周圍環(huán)境等等，反應(yīng)層面的評(píng)估是培訓(xùn)效果評(píng)估的最基本方式，他能夠

使學(xué)員從感性上對(duì)這堂課程的評(píng)價(jià)，比如《萬科專題課程評(píng)估表》。

第二個(gè)層面為學(xué)習(xí)層面,指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。比如某老師在講述《國(guó)

際關(guān)系》這堂課程的時(shí)候拼命的講述個(gè)人出國(guó)旅游時(shí)的景點(diǎn)與風(fēng)土人情，旁征博

引、口若懸河，課堂上不時(shí)傳來陣陣笑聲，假如在反應(yīng)層面評(píng)估的話，該課程一

定會(huì)很好，但在學(xué)習(xí)層面來看該堂課可能就很失敗了，由于授課老師已經(jīng)偏離了

培訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國(guó)際關(guān)系》的知識(shí)。因此說，學(xué)習(xí)層面的評(píng)

估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評(píng)估的問題，我們能夠從考試與競(jìng)賽的方式進(jìn)行

測(cè)試，比如附5：《桃源村體系文件競(jìng)賽題》。

第三層面是行為評(píng)估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實(shí)踐的問題。比如某員工對(duì)

BI手冊(cè)很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時(shí)間就不記得了。假如學(xué)習(xí)

的東西不能用于實(shí)際，一切培訓(xùn)都是沒有意義的。關(guān)于-物業(yè)行業(yè)來說，行為層

面的評(píng)估特別重要。第四是投資回報(bào)率評(píng)估，指培訓(xùn)支出與培訓(xùn)收益能否成正比。

比如桃源村原先每個(gè)月單車的維修費(fèi)用是2000元,后來桃源村管理處開展了一

堂《單車維修保養(yǎng)》的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費(fèi)用大概為50元左右，此后單車的維修

費(fèi)用降為每月500元。那么我們就能夠算出此次培訓(xùn)的投資回報(bào)率。通常投資

回報(bào)率評(píng)估很難進(jìn)行，同時(shí)費(fèi)用很大，因此我們一定把握好前面三個(gè)層次的培訓(xùn)

評(píng)估與過程操縱，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。

第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算

任何培訓(xùn)應(yīng)該是：“今天花錢，是對(duì)明天提高工作效率或者增加利潤(rùn)的投資”。

制定合理的培訓(xùn)預(yù)算及有效的成本操縱是培訓(xùn)部門及成員的重要工作。要達(dá)到這

個(gè)目標(biāo)，培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)及開發(fā)是有效運(yùn)用培訓(xùn)預(yù)算的重要部分。假如是為培訓(xùn)

而培訓(xùn)，或者者培訓(xùn)目標(biāo)模糊、不明確，都會(huì)造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。

企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算

各企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算多少不一，這是正常的，但應(yīng)該有一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤?。?guó)際大

型企業(yè)的培訓(xùn)總預(yù)算通常占上一年總銷售額的1%--3%,最高的達(dá)7%,平均

1.5%,而我國(guó)的許多企業(yè)都低于0.5%,甚至很多企業(yè)在0.1%下列。假如包含

企業(yè)內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi),一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員

的工資、福利及其其他費(fèi)用、30%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參加外部培訓(xùn)，

10%作為機(jī)動(dòng)。假如不包含企業(yè)內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣

安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動(dòng)。培訓(xùn)

活動(dòng)的開展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)作保障，同時(shí)培訓(xùn)投入務(wù)必產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

1、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額的確定

■比例確定法

設(shè)定一一基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費(fèi)預(yù)算額。

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=上年銷售收入（凈利潤(rùn)）Xa%

■人均預(yù)算法

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)X公司編制員工人數(shù)

■推算法

根據(jù)過去一年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況，推算今年的費(fèi)用指標(biāo)

■需求預(yù)算法

根據(jù)公司培訓(xùn)需求，確定一定時(shí)期內(nèi)務(wù)必開展的培訓(xùn)活動(dòng)，分項(xiàng)計(jì)算經(jīng)費(fèi)，然后

加總求與，得出全年培訓(xùn)預(yù)算。

■以上不管哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實(shí)情況。

2、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的分配

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算分配于什么項(xiàng)目及分配額度，根據(jù)公司自身的需要與特點(diǎn)確定，預(yù)

算通常應(yīng)用于下列幾個(gè)方面：

■場(chǎng)地費(fèi)

■食宿費(fèi)

■培訓(xùn)器材、教材費(fèi)

■培訓(xùn)有關(guān)人員工資及外聘教師講課費(fèi)

■交通差旅費(fèi)等

二.培訓(xùn)成本及費(fèi)用

培訓(xùn)成本可分為直接成本與間接成本。直接成本包含培訓(xùn)單位人員的薪水、講師

鐘點(diǎn)費(fèi)、培訓(xùn)教材、場(chǎng)地租用費(fèi)與參訓(xùn)學(xué)員可能需要的交通、食宿等費(fèi)用；間接

成本則包含進(jìn)展成本、支援成本及通常營(yíng)運(yùn)成本。

..進(jìn)展與開發(fā)成本：聘請(qǐng)公司外顧問費(fèi)用，聘請(qǐng)專業(yè)人才設(shè)計(jì)課程或者提供專業(yè)

性資料，購(gòu)買專業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項(xiàng)成本可能分擔(dān)好幾年。..支援成本:

不是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門

協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費(fèi)用。

..通常營(yíng)運(yùn)成本：包含培訓(xùn)場(chǎng)地費(fèi)用、電話費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、文具圖書費(fèi)用

等。

三.培訓(xùn)費(fèi)用的操縱

每項(xiàng)培訓(xùn)完成后，應(yīng)將此次培訓(xùn)實(shí)際的花費(fèi)全面列表，一一檢討，如何在下一次

舉辦同一培訓(xùn)時(shí)能夠降低成本。同時(shí)，應(yīng)將各部門使用培訓(xùn)的費(fèi)用列出，提醒各

部門有效使用培訓(xùn)資源。萬科物業(yè)常用培訓(xùn)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、

《季度培訓(xùn)費(fèi)用匯總表》。

第五節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃

完整的培訓(xùn)是有計(jì)劃、有組織、經(jīng)常進(jìn)行的。為了有序推進(jìn)企業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)，務(wù)必

明確培訓(xùn)與全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)系，確認(rèn)培訓(xùn)的大方針并公布，以此來統(tǒng)一培訓(xùn)與

進(jìn)展的行動(dòng)目標(biāo)。萬科物業(yè)每年年底務(wù)必開展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對(duì)調(diào)查

所得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析后，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與目標(biāo)，制定出次年年度培訓(xùn)計(jì)

劃，既長(zhǎng)期計(jì)劃。具體執(zhí)行操作時(shí)再對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行分解，制定出季度培訓(xùn)計(jì)劃、

月度培訓(xùn)計(jì)劃，既短期計(jì)劃。

一.長(zhǎng)期計(jì)劃

通常來說，長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包含下列部分：

1、計(jì)劃重點(diǎn)摘要。把計(jì)劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來描述，用詳盡的數(shù)字來描述培訓(xùn)的必

要性與可行性以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持；

2、前言。說明為什么要提出此培訓(xùn)計(jì)劃，可從環(huán)境、公司目標(biāo)、公司現(xiàn)狀等三

方面進(jìn)行分析闡述；

3、計(jì)劃目的與培訓(xùn)需求。陳述計(jì)劃之目的并說明計(jì)劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)

需求，并對(duì)培訓(xùn)需求排出優(yōu)先次序；

4、培訓(xùn)目標(biāo)與分項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個(gè)模塊與培訓(xùn)需求的

分類設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，分解總目標(biāo)，確立子目標(biāo)，明確培訓(xùn)具體時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象與

培訓(xùn)考核方法等；

5、培訓(xùn)講師的培養(yǎng)與人力資源的安排。制訂出培訓(xùn)講師的培養(yǎng)與安排計(jì)劃與有

關(guān)工作人員的安排，特別要明確各自責(zé)任；

6、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

7、培訓(xùn)效果評(píng)估的方法與頻率；

8、培訓(xùn)實(shí)施的有關(guān)支持。包含場(chǎng)地，設(shè)備、參加培訓(xùn)人員時(shí)間等；

9、結(jié)尾。（附6：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃）

二.短期計(jì)劃

短期計(jì)劃是對(duì)長(zhǎng)期計(jì)劃的分解與完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。以我司專

題培訓(xùn)為例，短期計(jì)劃包含：

1、確立培訓(xùn)目的。闡明培訓(xùn)完成后，參訓(xùn)人員應(yīng)有的收效；

2、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限。為培訓(xùn)計(jì)劃制定基本結(jié)構(gòu)與時(shí)間安排；

3、草擬培訓(xùn)課程表。包含課程設(shè)置、授課時(shí)間、地點(diǎn)、講師等；

4、設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式。為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的學(xué)習(xí)方式，在不一致

學(xué)習(xí)階段使用觀察、實(shí)習(xí)、開會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不一致學(xué)習(xí)形式；

5、制訂操縱措施。使用登記、例會(huì)匯報(bào)、流淌檢查等方式，確保培訓(xùn)計(jì)劃的有

效進(jìn)展;

6、決定評(píng)估方法。檢查培訓(xùn)效果（附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃）。

三.培訓(xùn)計(jì)劃步驟及實(shí)施

與公司的管理一樣，人員培訓(xùn)的管理問題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益與進(jìn)展。為

習(xí)慣企業(yè)進(jìn)展需要而開展的培訓(xùn)工作，務(wù)必運(yùn)用現(xiàn)代的管理手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)

代化、培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。制定培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施的步驟，見下表:

步驟工作內(nèi)容

第一步建立以人力資源部為核心的培訓(xùn)組織，合理分配培訓(xùn)資源

第二步進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研

第三步制定培訓(xùn)計(jì)劃

第四步實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

第五步評(píng)估培訓(xùn)效果

第六步根據(jù)評(píng)估結(jié)果與工作變化要求，調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行有針對(duì)性的再培訓(xùn)

（一）建立培訓(xùn)組織

1、培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖

總經(jīng)理培訓(xùn)工作的決策機(jī)構(gòu)

總經(jīng)理辦公司—培訓(xùn)工作總負(fù)責(zé)人

各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理本部門培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人

部門人事行政組部門培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人

班組指定培訓(xùn)負(fù)—班組培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人

各部門全體員工被培訓(xùn)者

質(zhì)量保證監(jiān)督培訓(xùn)效果評(píng)估負(fù)責(zé)人

（二）編制單項(xiàng)課程《培訓(xùn)計(jì)劃》

（三）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

1、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

總經(jīng)理辦公室確認(rèn)培訓(xùn)后，交培訓(xùn)主管具體實(shí)施。

步驟工作內(nèi)容

由于培訓(xùn)計(jì)劃只設(shè)定一個(gè)內(nèi)容框架，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)

懂得具體需求

前還要熟悉受訓(xùn)人員的具體需求。

尋找教師根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或者培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作與“培訓(xùn)引導(dǎo)”，即培訓(xùn)負(fù)

培訓(xùn)引導(dǎo)

責(zé)人指導(dǎo)培訓(xùn)教師完成整個(gè)培訓(xùn)工作的過程。

在把培訓(xùn)目標(biāo)告訴培訓(xùn)教師的同時(shí)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人還要讓

培訓(xùn)前交流

他熟悉受訓(xùn)人員的基本知識(shí)，技能與對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度。

培訓(xùn)1培訓(xùn)教師利用多種培訓(xùn)形式進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)結(jié)束后，HR部要注意對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)與評(píng)

培訓(xùn)總結(jié)價(jià)，找出成功或者失敗的原因，為做好下次培訓(xùn)工作提

供參考。

2、〈培訓(xùn)〉的具體實(shí)施步驟

〈培訓(xùn)計(jì)劃〉的實(shí)施過程分為如下幾步：

■作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

■合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程；

■發(fā)通知；

■組織培訓(xùn)

■邊實(shí)施邊反饋

■根據(jù)實(shí)施結(jié)果，修正培訓(xùn)計(jì)劃

■培訓(xùn)考核：分兩種方式：

a、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行考核

關(guān)于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行逐課考試或者考察，結(jié)合學(xué)員平常表現(xiàn)作出鑒定；

學(xué)員寫培訓(xùn)小結(jié)；

建立個(gè)人培訓(xùn)檔案。

b、培訓(xùn)結(jié)束后，回任工作的評(píng)價(jià)

回任考核的要緊內(nèi)容：

態(tài)度方面：思想上有無進(jìn)步；對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)同感有無增加；工作態(tài)度與工

作行為有無改變。

技能方面：業(yè)務(wù)能力有無提高

知識(shí)方面：知識(shí)面有無增加

第六節(jié)培訓(xùn)操縱

一.培訓(xùn)的準(zhǔn)備

作為一名培訓(xùn)員，做準(zhǔn)備工作所花的功夫幾乎與撰寫與講授培訓(xùn)課程所花的功夫

差不多。在培訓(xùn)過程中由于準(zhǔn)備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對(duì)培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的

后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。

（一）培訓(xùn)員的選擇

師資質(zhì)量的高低是企業(yè)培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)部除了少量專職

人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由企業(yè)各部門經(jīng)理或者富有經(jīng)驗(yàn)的管理人

員兼任，也能夠聘請(qǐng)其他單位的專家、學(xué)者擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是操縱

人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素養(yǎng)與能力。因此培訓(xùn)

部要把組織與培訓(xùn)培訓(xùn)員或者聘請(qǐng)專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定

培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參訓(xùn)學(xué)員工作時(shí)間安排，盡量躲開工作任務(wù)繁重

時(shí)間組織培訓(xùn)；主導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否有其它培訓(xùn)項(xiàng)目干擾；培訓(xùn)課程時(shí)間設(shè)

置是否需要考慮天氣因素等。

培訓(xùn)地點(diǎn)的選定要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較

為理想的地點(diǎn)與場(chǎng)所；

根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的多少與課程學(xué)習(xí)特點(diǎn)，選擇合適的培訓(xùn)場(chǎng)地并做好相應(yīng)的培訓(xùn)教

室的布置。

（三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障

列出培訓(xùn)過程中的一切資料、用具等，包含報(bào)到地點(diǎn)與培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、

黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準(zhǔn)備；培訓(xùn)教材、補(bǔ)充閱讀資料、課程表、學(xué)

員名冊(cè)、考勤登記表、準(zhǔn)備證書與有關(guān)獎(jiǎng)品與有關(guān)考評(píng)培訓(xùn)成績(jī)用的考評(píng)表及試

題的準(zhǔn)備等。

二.培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、

視聽法、討論法、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo)等。在實(shí)際培訓(xùn)中，培

訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不一致的培訓(xùn)方式。

（一）案例研討法

一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，與討論法不一致點(diǎn)在于：通過研討不單是

為熟悉決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對(duì)問題的分析推斷及解決能力。在對(duì)特定

案例的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見，有助于他們

將課堂中的收益在今后實(shí)際工作中思考與應(yīng)用，建立一個(gè)有系統(tǒng)的思考模式。同

時(shí)，受訓(xùn)人員在研討中還能夠?qū)W到有關(guān)管理方面的新知識(shí)與新原則。此類培訓(xùn)方

法要求培訓(xùn)員事先對(duì)案例有大量充分的準(zhǔn)備，并對(duì)受訓(xùn)群體情況有較深入的熟

悉。在正式培訓(xùn)中，應(yīng)先安排受訓(xùn)人員有足夠的時(shí)間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生

“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使學(xué)員能如同當(dāng)事人一樣去思考與解決問題。

案例討論可按下列步驟開展：

..發(fā)生了什么問題？

..問題因何引起？

..如何解決問題？

..今后來取什么計(jì)策？

適用的對(duì)象是中層以上管理人員，目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力，與如何

在緊急狀況下處理問題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。

（二）操作示范法

職前實(shí)務(wù)培訓(xùn)中被廣泛使用的一種方法，適用于較機(jī)械性的工種（物業(yè)管理行業(yè)

的工程部門與設(shè)備保護(hù)部門）。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法，可

由部門組織，也可由培訓(xùn)部門組織，由資深技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場(chǎng)向受訓(xùn)

人員簡(jiǎn)單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演。學(xué)員則

反復(fù)模仿實(shí)習(xí)，通過一段時(shí)間的培訓(xùn)，使操作逐步熟練直至符合規(guī)范的程序與要

求，達(dá)到運(yùn)用自如的程度。培訓(xùn)講師現(xiàn)場(chǎng)作指導(dǎo)，隨時(shí)糾正操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)。

這種方法有的時(shí)候顯得單調(diào)而枯燥，培訓(xùn)員能夠結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)

行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

（三）管理游戲法

管理游戲法是當(dāng)前一種較先進(jìn)的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對(duì)象通常是企業(yè)中高管理人員。與

案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動(dòng)、更具體的特點(diǎn)。運(yùn)用案例研討法培

訓(xùn)時(shí)，受訓(xùn)人員會(huì)在人為設(shè)計(jì)的理想化條件下，較輕松地完成決策。而管理游戲

法則因游戲的設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過程中面臨更多現(xiàn)實(shí)工作中出現(xiàn)的問題，決策成

功或者失敗的可能性都同時(shí)存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與培訓(xùn)，運(yùn)用有關(guān)的管

理理論與方法、決策力與推斷力對(duì)游戲中所設(shè)置的種種遭遇進(jìn)行分析研究，采取

必要的有效辦法去解決問題，以爭(zhēng)取游戲的勝利。而游戲結(jié)束時(shí)講師對(duì)游戲過程

進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí)，往往是整場(chǎng)培訓(xùn)的高潮與所獲時(shí)期。因此，管理游戲法培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)

講師的自身素養(yǎng)與組織能力都有相當(dāng)?shù)碾y度要求。能夠應(yīng)用的課程有《有效授

權(quán)》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》等。

（四）講授法

講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓(xùn)方法，也稱課堂演講法。在企業(yè)培訓(xùn)中，經(jīng)常

開設(shè)的專題講座就是使用講授法進(jìn)行的培訓(xùn)I,適用于向群體學(xué)員介紹或者傳授某

一個(gè)單一課題的內(nèi)容。培訓(xùn)場(chǎng)地可選用教室、餐廳或者會(huì)場(chǎng)，教學(xué)資料能夠事先

準(zhǔn)備妥當(dāng)，教學(xué)時(shí)間也容易由講課者操縱。這種方法要求授課者對(duì)課題有深刻的

研究，并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所熟悉。重要技巧是要保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)

行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通互動(dòng)，用問答形式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。

其次，授課者的表達(dá)能力、視聽設(shè)備的使用也是提高培訓(xùn)效果的有效輔助手段。

講授法培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是可同時(shí)實(shí)施于較多學(xué)員，不必耗費(fèi)太多的時(shí)間與經(jīng)費(fèi)。其缺

點(diǎn)是由于在表達(dá)上受到限制，因此受訓(xùn)人員往往不能主動(dòng)參與培訓(xùn)，只能從講授

者的演講中，做被動(dòng)、有限度的思考與汲取。適宜于對(duì)本企業(yè)一種新政策或者新

制度的介紹與演講、引進(jìn)新設(shè)備或者技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。

（五）視聽法

運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備為

要緊培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。我們能夠購(gòu)買視頻培訓(xùn)教材或者選擇一些企業(yè)實(shí)

務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范與客戶服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)

中。

（六）討論法

對(duì)某一專題進(jìn)行深入探討的培訓(xùn)方法（或者稱頭腦風(fēng)暴法），其目的是為熟悉決

某些復(fù)雜的問題，或者通過討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀

求觀念看法的一致。使用討論法培訓(xùn)，務(wù)必由一名或者數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論

會(huì)的主持人，對(duì)討論會(huì)的全過程實(shí)施策劃與操縱。參加討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)通常

不宜超過25人，也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)

員的經(jīng)驗(yàn)與技巧。討論會(huì)的主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)

揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參與性；還要操縱好討論會(huì)的氣氛，防止討論偏離主

題；通過分階段對(duì)討論意見進(jìn)行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)

一的認(rèn)識(shí)。

適用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)培訓(xùn)員的技巧要求很高。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)

員要花費(fèi)大量的時(shí)間對(duì)討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)方案時(shí)要征集學(xué)員的意見。

受訓(xùn)員應(yīng)事先對(duì)討論主題有認(rèn)識(shí)并有所準(zhǔn)備。在討論過程中，要求培訓(xùn)員具有良

好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮與操縱的能力。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員的口頭表達(dá)與歸納總結(jié)

能力同樣也是至關(guān)重要的。比較適于管理層人員的培訓(xùn)或者用于解決某些具有一

定難度的管理問題。

（七）現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)

強(qiáng)調(diào)單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)方式，又稱之“師徒式”培訓(xùn)。做法是，受訓(xùn)

人員與資深員工結(jié)成幫對(duì)，邊看邊問邊做幫手，在實(shí)際工作或者實(shí)習(xí)中來學(xué)習(xí)。

此方法在技術(shù)類培訓(xùn)中應(yīng)用很廣，缺點(diǎn)是不一致的““師父”可能對(duì)同樣的工作

內(nèi)容傳授出不一致的知識(shí)。因此，企業(yè)在運(yùn)用方法時(shí)，務(wù)必事先對(duì)崗位做有效的

培訓(xùn)組織指導(dǎo)，才能確保培訓(xùn)獲得良好的效果。

組織現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)的四個(gè)步驟：

..準(zhǔn)備。制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備與選

擇培訓(xùn)員；

..傳授。培訓(xùn)員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，如

何做，并按工作步驟與方法進(jìn)行示范；

..練習(xí)。受訓(xùn)員對(duì)工作熟悉后，開始獨(dú)立操作。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作適當(dāng)輔

導(dǎo)與糾正；

..跟蹤觀察。受訓(xùn)員可獨(dú)立工作后，培訓(xùn)員仍需繼續(xù)對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行一段時(shí)間的觀

察，并提供明確的支持與反饋，使受訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)保持一種積極的態(tài)度。

(A)職位扮演法

又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓(xùn)方法。適用的對(duì)象為實(shí)際操作或者管理人員，

由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)的角色，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的工作感受

與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客戶

服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)中。在職位扮演時(shí)，受訓(xùn)人員最好扮演自己工作所接觸到的角色,

模擬現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，以獲得更好的培訓(xùn)效果。

使用職位扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過多，其它受訓(xùn)人員則要

求在一邊認(rèn)真觀察，對(duì)角色扮演者的表現(xiàn)用“觀察記錄表”方式，對(duì)其姿勢(shì)、手

勢(shì)、表情與語言表達(dá)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到培訓(xùn)的效果。觀察者與扮演者應(yīng)輪

番互換，這樣就能使所有受訓(xùn)者都有機(jī)會(huì)參加模擬培訓(xùn)I。如《萬科物業(yè)員工行

為規(guī)范》課程。

(九)專門指導(dǎo)

專門指導(dǎo)是個(gè)別培訓(xùn)的方法之一，在受訓(xùn)員對(duì)工作實(shí)踐進(jìn)行摸索的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)

員針對(duì)其工作情況與特殊的需要實(shí)施個(gè)別指導(dǎo)。

第四章培訓(xùn)講師的管理

第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理

1、熟悉開展工作的環(huán)境。關(guān)于管理人員，要求他們關(guān)于公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理

制度與所分配部門的工作性質(zhì)要充分熟悉，只有如此才能有效的開展工作；

2、注意團(tuán)隊(duì)生活的培養(yǎng)。在團(tuán)體中生活，向具有經(jīng)驗(yàn)的同事或者領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作

經(jīng)驗(yàn)是最快速有效的方法。因此，培訓(xùn)各級(jí)管理人員時(shí)要讓他們先融入團(tuán)體，成

為團(tuán)體的一分子，直接參加團(tuán)體活動(dòng)，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗(yàn)。止匕外，

工作最好由最基層干起，以使他們確切熟悉基層人員的工作情形、心理狀態(tài)與工

作中可能發(fā)生的問題。這在將來的主管工作中是最有用的經(jīng)驗(yàn)；

3、提出工作報(bào)告。在初期的培訓(xùn)工作中要求被培訓(xùn)人員定期提出工作報(bào)告，最

好以三天或者一周為一期。內(nèi)容至少要包含工作日記、心得報(bào)告、專案報(bào)告與改

善建議等事項(xiàng)。每份報(bào)告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級(jí)主管人

員均能熟悉該人員的學(xué)習(xí)進(jìn)度與深度，以便作必要的調(diào)整與加強(qiáng)培訓(xùn)。主管人員

務(wù)必在對(duì)每份報(bào)告內(nèi)容熟悉后，對(duì)疑難問題予以解答或者指示該人員如何自行發(fā)

掘答案。有錯(cuò)誤的要改正，有合理的建議與意見要立即實(shí)行；

4、隨時(shí)進(jìn)行工作考核。除了定期的工作報(bào)告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式作不

定期的考核。這種測(cè)驗(yàn)方式可使主管更深入熟悉被培訓(xùn)人員的工作績(jī)效與培訓(xùn)成

果。主管人員更可藉此機(jī)會(huì)與他們進(jìn)行溝通。通常工作考核可由被培訓(xùn)人員的逐

層主管進(jìn)行，但主管有必要自己親自熟悉其部門內(nèi)人員的工作能力與工作績(jī)效。

這種隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式能夠以單獨(dú)會(huì)談的方式進(jìn)行，使被測(cè)驗(yàn)人員不致于因緊張拘

束而影響其表達(dá)。就是通常工作人員的考核也可使用隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式進(jìn)行，測(cè)驗(yàn)

的結(jié)果要記錄，以便前后比較，熟悉被測(cè)人員在此期間的進(jìn)步情形；

5、合理的工作調(diào)配。在管理人員對(duì)某一工作熟悉后，最好能安排調(diào)動(dòng)其他的工

作，特別是一些能力較高、有進(jìn)展前途、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長(zhǎng)期做同

一工作，以免浪費(fèi)時(shí)間與精力，而造成士氣低落與離職他就的危險(xiǎn)。適當(dāng)調(diào)動(dòng)工

作，使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的工作經(jīng)驗(yàn)。有了工作經(jīng)驗(yàn)后要看情形許可與

需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的能力等。（附8：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理

規(guī)定實(shí)例）

第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)

一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)深諳各類培訓(xùn)技巧，比如：

如何讀懂參訓(xùn)者的肢體語言；如何妥善統(tǒng)籌時(shí)間；如何讓培訓(xùn)充滿趣味等等。就

像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將

原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。

1.制定時(shí)間表

每個(gè)人都需要有一定計(jì)劃。時(shí)間表就好像是一幅地圖，指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目標(biāo)的完成。

對(duì)時(shí)間的安排能夠進(jìn)行討論與展示，而且可為每一部分設(shè)定大致的時(shí)限。時(shí)間表

還能夠不時(shí)地提醒培訓(xùn)師工作最新進(jìn)展如何。

2.一切為了學(xué)習(xí)

注意結(jié)合學(xué)員的培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)。假如學(xué)習(xí)內(nèi)容與目標(biāo)偏離得較遠(yuǎn)，而且持續(xù)

時(shí)間較長(zhǎng)，將有可能使你的參與者失望。假如不能在工作中運(yùn)用所學(xué)到的方法，

將無法衡量學(xué)習(xí)效果，而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要的指示劑。

3.掌握成年人學(xué)習(xí)心理

現(xiàn)在的培訓(xùn)已不僅僅以說與演示的方式進(jìn)行，作為培訓(xùn)師你應(yīng)該：

1）給予學(xué)員一定挑戰(zhàn)

2）尊重學(xué)員

3）使他們有可能影響或者改變學(xué)習(xí)過程與某一段內(nèi)容

4）給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

5）提供一個(gè)安全的學(xué)習(xí)場(chǎng)所

6）給予專業(yè)的反饋

4.保證均等的參與

讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)該確

保時(shí)間得到公平的分配：

1）使用輪番的方式，使每人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)

2）避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進(jìn)行眼神交流

3）直接向那些沉默不語的人提問

4）私底下讓人們意識(shí)到他們想要操縱討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引

導(dǎo)其他人暢所欲言地發(fā)表觀點(diǎn)

5）謝謝他們?cè)敢鈱⒆约旱霓k法與人分享，然后能夠說："讓我們來聽聽其他人的

辦法。"

5.應(yīng)對(duì)不良表現(xiàn)

有的時(shí)候會(huì)有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)

主動(dòng)干預(yù)。在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)能夠起到影響其他人行為的作用。培訓(xùn)

師能夠試圖：

1）接近他

2）讓他意識(shí)到你正在關(guān)注他

3）把注意力放在問題上，不要進(jìn)行人身攻擊

4）傾聽他的任何埋怨

5）提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)

6.拿出你的最佳狀態(tài)

人們往往對(duì)培訓(xùn)有很高的期望。因此，培訓(xùn)師需要拿出100%的熱情與知識(shí)。假

如情況并不象計(jì)劃的那樣順利，你應(yīng)試著略作調(diào)整：

1）不要為任何不足道歉，你的學(xué)員可能并沒有意識(shí)到那是一個(gè)問題。

2）處理問題時(shí)要有自信。軟弱與缺乏果斷將會(huì)使你的學(xué)員在過程中慢慢喪失信

心。

7.回顧

在課程結(jié)束、或者每天結(jié)束及第二天開始時(shí)，回顧一下大家已學(xué)過的內(nèi)容。能夠

通過如下方式進(jìn)行：

1）培訓(xùn)師做一個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)

2）所有學(xué)員輪番發(fā)言，回憶到目前為止他們學(xué)到最有用的是什么

8.善于傾聽

千萬不要在真空中工作，否則你會(huì)為忽視參與者而付出代價(jià)。

1）傾聽他們說什么與怎么說

2）觀察學(xué)員的肢體語言，消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：

..眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)

..極力避免眼神的交流

..把胳膊與腿相互交叉

..將胳膊折疊放在腦后，身體后傾

..頻頻離開教室

3）當(dāng)你注意到一個(gè)問題，認(rèn)真聽清它所表達(dá)的含義，這樣你才能整地回答。運(yùn)

用下列技巧，你能夠取得更佳的效果：

..復(fù)述他們的問題，使你對(duì)問題的懂得更充分

..不要一味反駁

9.提供良好的學(xué)習(xí)氛圍

當(dāng)人們學(xué)習(xí)了某種技能，在運(yùn)用之前需要有機(jī)會(huì)去實(shí)踐。你能夠通過下列方式制

造學(xué)習(xí)氣氛：

..運(yùn)用幽默與自我否定

..強(qiáng)調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)的重要

..進(jìn)行角色模仿，并及時(shí)進(jìn)行反饋

..建立學(xué)習(xí)交流，鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)

10.讓培訓(xùn)更有趣

假如有輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境人們能夠?qū)W得更好，也能夠從中獲得樂趣。但這并不意味

對(duì)學(xué)習(xí)的不重視。培訓(xùn)師能夠通過下列方式讓學(xué)員保持輕松的心情：

..講一些合適的笑話

..自我解嘲

..用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論

..進(jìn)行一些簡(jiǎn)短、有趣的游戲

..保持歡快的節(jié)奏

第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理

1、培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)有下列幾方面：

■選拔外派學(xué)習(xí)員工流失的風(fēng)險(xiǎn)

■專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風(fēng)險(xiǎn)

■培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)

2、培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施有下列幾方面：

■依法建立勞動(dòng)、培訓(xùn)關(guān)系（見附表）

■建立有效的激勵(lì)機(jī)制

■鼓勵(lì)自學(xué)，加大職位培訓(xùn)力度

■完善培訓(xùn)制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量

■運(yùn)用法律手段保護(hù)公司專利技術(shù)

第四節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目管理

1、組建培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組

建立培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組是首先要做的工作，也是培訓(xùn)項(xiàng)目管理中最重要的工作項(xiàng)

目小構(gòu)成員構(gòu)成通常為：

■培訓(xùn)主管（組長(zhǎng)）

■培訓(xùn)專員（副組長(zhǎng)）

■培訓(xùn)教師

■有關(guān)部門主管

■受訓(xùn)員工代表

一旦人員確定到位后，每人各負(fù)其責(zé)，明文確定他們?cè)陧?xiàng)目小組中的工作內(nèi)容與

責(zé)任，并及時(shí)向項(xiàng)目小構(gòu)成員通報(bào)，同時(shí)報(bào)分管副總經(jīng)理。

2、制定項(xiàng)目小組工作計(jì)劃

..由項(xiàng)目小組全體人員參與制定工作計(jì)劃；

..讓項(xiàng)目小構(gòu)成員自始至終參與，直到計(jì)劃完成并批準(zhǔn)。

3、操縱培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)程，使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完成培訓(xùn)任務(wù)；為使課程

適合部門業(yè)務(wù)與員工需要，人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》。

做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。

4、支持員工職業(yè)生涯進(jìn)展是激勵(lì)員工的一個(gè)重要方面。公司在企業(yè)進(jìn)展的同時(shí),

要使員工感到有提高個(gè)人技能與得到培訓(xùn)進(jìn)展的機(jī)會(huì)，有施展個(gè)人才能專長(zhǎng)與個(gè)

人晉升進(jìn)展的空間。

第五章有關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹

第一節(jié)有關(guān)培訓(xùn)書籍介紹

1.《雇員培訓(xùn)與開發(fā)》（美）雷蒙德•；A•；諾伊，中國(guó)人民大學(xué)出

版社，2001年

2.《培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)》（美）大衛(wèi)。梅爾，企業(yè)管理出版社，2002年。

3.《游戲比你會(huì)說話》（美）愛德華•；斯坎奈兒，企業(yè)管理出版社，2001

4.《培訓(xùn)管理》高文舉，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2001年

5.《培訓(xùn)金典》傅浙銘，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，1999年

6.《培訓(xùn)戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)》馬丁•；所羅門，商務(wù)印書館國(guó)際有限公司，1999

7.《培訓(xùn)員工，贏得競(jìng)爭(zhēng)》（英）諾里•；吉利蘭，商務(wù)印書館，1999年

8.《制造培訓(xùn)奇跡》阿拉斯泰•；瑞萊特，中央編譯出版社，1998年

9.《培訓(xùn)人才八步法》（美）湯姆•；W•；戈特，上海人民出版社,

1998年

10.《企業(yè)精英培養(yǎng)術(shù)》（日本）山際有文，江西人民出版社，1999年

11.《人是如何學(xué)習(xí)的一一大腦、心理、經(jīng)驗(yàn)及學(xué)?！?，［美］約翰。Do布蘭思

福特等，華東師范大學(xué)出版社，2002年。

12.《訓(xùn)人有方一一團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)自助手冊(cè)》，［英］麗莎。哈德菲爾德一羅，中國(guó)經(jīng)

濟(jì)出版社,2002

13.《教師心理學(xué)（第三版）》［英］戴•；馮塔納，王新超譯，北京大學(xué)出

版社，

2001

16.《這樣學(xué)習(xí)最有效》戴維思，南海出版公司，2002

17.《超級(jí)經(jīng)歷力訓(xùn)練一一100%開發(fā)你的經(jīng)歷潛能》［美］布拉德。喬伊斯，民

主與建設(shè)出版社，2002

18.《人力資源管理一一獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具（中文版）》（美）勞倫斯•；

克雷曼，機(jī)械工業(yè)出版社，1999年

19.《人力資源管理（第六版中文）》加里•；德斯勒，中國(guó)人民大學(xué)出版

社，1999年

20.《人力資源管理（第六版中文）》R•；韋恩•；蒙迪，經(jīng)濟(jì)科學(xué)

出版社，1998年

第二節(jié)有關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹

第六章附表

附1：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖

深圳市萬科物業(yè)進(jìn)展有限公司

培訓(xùn)計(jì)劃

編號(hào)：VKPD6.0-02-F3版本：A/0表格生效期：2002年6月21日

序號(hào)：

培訓(xùn)計(jì)劃名稱崗前培訓(xùn)計(jì)劃編號(hào)20030613

培訓(xùn)部門桃源村物業(yè)管理處培訓(xùn)負(fù)責(zé)人尹克峰

培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象師資備注

9：00-9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰

9：40-10：30《員工手冊(cè)》導(dǎo)讀新員工姚潔

10：40-11：《桃源村應(yīng)知應(yīng)會(huì)》新員工尹克峰

40

11：50-12：《體系文件》有關(guān)表