醫(yī)院客服個人工作總結范文（5篇）

第第頁醫(yī)院客服個人工作總結范文（熱門5篇）醫(yī)院客服個人工作總結范文第1篇從2023年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)過了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有成功，既沒有實現(xiàn)本身的理想，也沒有達到領導的充足，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想本身既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把本身的閱歷奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)本身理想中的美好境界。最初，我組建客服中心，希望憑借本身先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務熱誠特別高，不管是本身分內(nèi)還是特別的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批判還是表揚看法，只要有利于服務，就英勇去提……但是過了一段時間，我發(fā)覺這種熱誠在漸漸消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提看法得罪人。這時候我發(fā)覺：假如想靠幾個人的氣力去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說本身本身就不完美，就算你做得再好或許都沒有用，時間長了，只會漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭防范、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關注病人提出的看法處理，想把重要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，訂立本身的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導充足。我還發(fā)覺：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公正，也顯現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有顯現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。這時候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，或許只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要特別注意方式方法。然后我就碰到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和自動性。第我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的確定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常困難，并且由于我對醫(yī)院決議的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。這時候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視本身工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的.看法，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高本身的工作價值。痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順本身的情緒，還要掛念大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、發(fā)怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力充足她們工作上和生活上的要求，再加上近來醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的變化。4年的經(jīng)過和挫折讓我漸漸領悟很多，既看到本身的優(yōu)勢，同時也不得不承認本身在管理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服個人工作總結范文第2篇20xx年是醫(yī)院實施“績效考核，爭取“收支平衡，貫徹“統(tǒng)籌進展的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務落實依照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1～10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，充足者4265人，基本充足59人，不充足者18人，回訪率%，看法反饋適時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣揚150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚看法138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，依照上級要求，我們進行了專業(yè)學問培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。依據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚活動搭配的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，搭配臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動，發(fā)放各類?？菩麚P材料8070余份。并搭配其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者477人。二、服務完善通過今年開展的“充足一百及“四個找尋活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極實行一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長服務，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次調(diào)配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得的激勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，訂立了實在崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預先進行了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了在線.為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了適時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，認真介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。三、服務進展幾年來的服務實踐使我們深深認得到：真正的服務創(chuàng)新積藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，適時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務本領和水平起到積極的促進作用。四、服務創(chuàng)新為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都訂立了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多；二是客服人員的服務意識需要進一步加強；三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中漸漸改進，爭取更大成績。醫(yī)院客服個人工作總結范文第3篇一年來，在院領導的掛念和幫忙下，在全體員工的支持搭配下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐性和毅力的磨練，感覺到本身在漸漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結如下：一、認真履行職責，積極開展工作1、幫助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和適時歸檔。2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保適時上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。適時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的`轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關部門的工作聯(lián)系，并適時向院長反饋信息。4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。5、嚴格統(tǒng)籌布置醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不布置，一人出行不布置的管理制度。6、嚴格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。二、存在的問題和建議（一）自身的問題一年來，在院領導和全體員工的掛念支持下，工作也取得了肯定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于閱歷的理性認得上，缺乏實在的感性認得。2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。3、由于本身還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。（二）今后工作的思路1、沒有規(guī)定，不成方圓?？头刻貏e的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領導意志、看法的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。3、工作中要學會開動腦筋，自動思考，充分發(fā)揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探究工作的方法和思路。4、積極與領導進行交流，顯現(xiàn)工作上和思想上的問題適時匯報，也希望領導能夠適時對我工作的不足進行批判指正，使我的工作能夠更加完善。5、自動服務于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。積極自動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)省也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使本身成為一名真正的優(yōu)秀管理者。醫(yī)院客服個人工作總結范文第4篇20==年是醫(yī)院實施“績效考核，爭取“收支平衡，貫徹“統(tǒng)籌進展的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務落實依照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1～10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，充足者4265人，基本充足59人，不充足者18人，回訪率%，看法反饋適時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣揚150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚看法138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，依照上級要求，我們進行了專業(yè)學問培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。依據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚活動搭配的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，搭配臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動，發(fā)放各類?？菩麚P材料8070余份。并搭配其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者477人。二、服務完善通過今年開展的“充足一百及“四個找尋活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極實行一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長服務，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次調(diào)配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得的激勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，訂立了實在崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預先進行了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了在線.為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了適時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，認真介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。三、服務進展幾年來的服務實踐使我們深深認得到：真正的服務創(chuàng)新積藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，適時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務本領和水平起到積極的促進作用。四、服務創(chuàng)新為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都訂立了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多；二是客服人員的服務意識需要進一步加強；三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中漸漸改進，爭取更大成績。醫(yī)院客服個人工作總結范文第5篇20XX年是醫(yī)院實施“績效考核，爭取“收支平衡，貫徹“統(tǒng)籌進展的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務落實依照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1～10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，充足者4265人，基本充足59人，不充足者18人，回訪率%，看法反饋適時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣揚150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚看法138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，依照上級要求，我們進行了專業(yè)學問培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。依據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣揚活動搭配的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，搭配臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動，發(fā)放各類?？菩麚P材料8070余份。并搭配其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者477人。二、服務完善通過今年開展的“充足一百及“四個找尋活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極實行一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長服務，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次調(diào)配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得的激勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，訂立了實在崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預先進行了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍