《網(wǎng)店客戶服務(wù)》 教案 周艷紅 項目三 售中有效訂單的處理

課題項目三售中有效訂單的處理任務(wù)一確認訂單課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)了解網(wǎng)店售中服務(wù)的含義、內(nèi)容，熟悉訂單確認的內(nèi)容教學(xué)重點訂單確認教學(xué)難點訂單確認教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店售中客服的主要工作是對有效訂單的處理，包括確認訂單、核對信息、下單發(fā)貨等。一、網(wǎng)店售中服務(wù)概述1．網(wǎng)店售中服務(wù)的含義網(wǎng)店售中服務(wù)是線上零售企業(yè)在商品銷售過程中直接或間接為顧客提供的各項服務(wù)，主要包括核對訂單信息、添加備注、禮貌告別、下單發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進等。對大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)商家而言，客服一般都只分為售前和售后，售中和售前并沒有特別明確的區(qū)分。售中客服的工作職責(zé)是跟進訂單，直到客戶確認收貨，完成交易。2．網(wǎng)店售中服務(wù)的內(nèi)容買家提交訂單后，賣家后臺的交易狀態(tài)有：未付款/已付款、待發(fā)貨/已發(fā)貨、確認發(fā)貨/退換貨、交易完成、評價。根據(jù)后臺交易狀態(tài)不同，售中客服的工作主要包括以下內(nèi)容。（1）對于未付款的訂單，售前客服會與客戶進行溝通，了解未付款的原因，也就是常說的催付；當(dāng)因郵費或其他原因需要修改價格時，客服修改價格后要做好備注。（2）對于已付款的訂單，售中客服要與客戶核對訂單信息，然后禮貌告別。（3）訂單確認后，進入發(fā)貨環(huán)節(jié)，一般大型公司的發(fā)貨由倉庫工作人員完成，小公司要由客服網(wǎng)上單擊發(fā)貨，填寫、打印快遞單，輸入相應(yīng)的快遞單號。（4）在客戶確認收貨前，可能會對快遞情況進行詢問，一般物流跟蹤系統(tǒng)會清晰顯示物流狀態(tài)，大部分的客戶會自己查看，少數(shù)新手買家會進行咨詢，客服查看告知即可。若遇特殊情況，客服需要進入快遞公司官方網(wǎng)站進行查詢，或打電話給快遞公司詢問具體情況，然后告知客戶二、核對訂單與禮貌告別1．核對訂單客戶下好訂單，客服在收到客戶訂單付款信息后，要通過即時聊天等網(wǎng)絡(luò)工具或相關(guān)通信工具，與客戶取得聯(lián)系，確認客戶填寫的信息是否正確，特別是收貨地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、訂購的商品信息等，避免因這些錯誤而引起的糾紛。核對訂單的目的是將重要內(nèi)容進行強調(diào)，表達對所討論內(nèi)容的重視和澄清雙方的理解是否一致，減少交易的差錯率。例如，確認訂單的話術(shù)可以是：“親，您的訂單已經(jīng)收到，我們將盡快為您發(fā)貨！您的地址是：××××××。感謝您的支持！”核對訂單信息可以提高服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，避免諸多后續(xù)售后問題，比如地址錯誤快遞無法派送、聯(lián)系方式錯誤客戶無法收到快件、商品信息錯誤要求退換貨等。一般平臺有固定的核對訂單信息模板，主要包括收貨人姓名、手機號碼、詳細地址等。2．禮貌告別核對完訂單之后緊接著就是禮貌告別。網(wǎng)店客服不同于實體接待，是通過計算機與客戶進行交流，客戶看不到客服的表情，因此不能簡單地說“再見”，而要用豐富的表情符號以及禮貌的用語表達客服的熱情。禮貌送客是客服對自己前期努力的完美收官，是讓新客戶成為老客戶的一種重要手段。常用的禮貌告別話術(shù)如下：（1）非常高興可以接待您，您的慷慨就像海一樣寬廣，后續(xù)有任何問題您都可以聯(lián)系我們，祝您生活愉快。（2）感謝您的惠顧，我們會及時地把貨發(fā)出，在發(fā)貨前我們會嚴(yán)格檢查，并仔細包裝。請您在簽收時務(wù)必檢查產(chǎn)品外包裝，當(dāng)著快遞員的面拆開包裹仔細檢查，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對或質(zhì)量有問題，請不要簽收，將包裹退回來，并及時和我們聯(lián)系，我們會第一時間給親處理的。感謝您對我們工作的支持和理解，任何問題我們都會幫您解決的，歡迎您的下次光臨。（3）非常感謝您的支持，我們有做得不好的地方，您都可以提出，我們會多加改進的。感謝您對××的支持，祝您生活愉快。好的結(jié)束語可以給客戶留下良好的印象，讓客戶獲得滿足感，幸福指數(shù)上升，在收到貨后可能會給予良好的評價，甚至?xí)谠u價當(dāng)中專門對客服提出表揚。抽查學(xué)生知識掌握情況：網(wǎng)店售中服務(wù)的含義、內(nèi)容，訂單確認包括哪些內(nèi)容（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）售中客服的工作內(nèi)容根據(jù)后臺交易狀態(tài)不同，客服要針對不同情況進行針對性服務(wù)。簡述訂單確認包括哪些內(nèi)容。課題項目三售中有效訂單的處理任務(wù)一確認訂單3-1-1實訓(xùn)一確認訂單課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)熟悉網(wǎng)絡(luò)查詢核對訂單包括哪些項目和具體內(nèi)容教學(xué)重點核對訂單項目教學(xué)難點核對訂單具體內(nèi)容教學(xué)方法實踐法教學(xué)教具機房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入通過前期培訓(xùn)，張婷已經(jīng)掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的過程中，如果客戶已經(jīng)下單，是直接感謝客戶說告別話語，還是有其他操作？她意識到作為一名合格的客服，必須掌握客服工作的全部內(nèi)容，因此，她主動找到主管要求學(xué)習(xí)售中客服的工作內(nèi)容。情景分析售前咨詢、售中引導(dǎo)和售后服務(wù)是網(wǎng)店客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容，在店鋪經(jīng)營過程中，小規(guī)模的網(wǎng)店一般未對客服進行劃分，有一定規(guī)模的網(wǎng)店即使將客服進行劃分，也只有售前和售后之分，在實際工作中售前客服承擔(dān)著售前和售中兩方面的工作，在客戶下單、售前工作結(jié)束后，售中工作要做的第一件事就是和客戶核對訂單。實訓(xùn)內(nèi)容布置:確認訂單具體操作：一、核對訂單信息利用網(wǎng)絡(luò)查詢核對訂單包括哪些項目和具體內(nèi)容，將其填寫在表3-1的前兩列中，并設(shè)計核對信息的客服話術(shù)，填寫在表3-1的第三列中。表3-1核對訂單信息內(nèi)容及話術(shù)二、進行禮貌告別（1）請設(shè)計三句禮貌告別語，填寫在表3-2的第二列中。表3-2禮貌告別語序號禮貌告別語他人評價1232．將設(shè)計的禮貌告別語讀給同學(xué)或老師聽，讓他們對你的設(shè)計進行評價，完成表3-2中他人評價部分。3．認真思考他人評價的內(nèi)容，對設(shè)計的禮貌告別語進行完善。學(xué)生上機操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡(luò)信息要注意信息來源，分辨信息的真?zhèn)?。本次課介紹了利用網(wǎng)絡(luò)查詢核對訂單包括哪些項目和具體內(nèi)容，還學(xué)習(xí)國禮貌告別語的設(shè)計。核對訂單的主要內(nèi)容包括那些？課題項目三售中有效訂單的處理任務(wù)二下單發(fā)貨課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)了解千牛工作臺發(fā)貨操作的內(nèi)容，會進行相關(guān)操作教學(xué)重點平臺發(fā)揮操作教學(xué)難點平臺發(fā)貨操作、快遞信息查詢教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授播放微課教師講解、效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置確認訂單有效后，就該下單發(fā)貨了。有些公司需要人工完成填寫快遞單，有些公司會借助第三方工具，系統(tǒng)將自動分配訂單到倉儲配送部門，由倉庫的工作人員進行審單、打印、備貨、包裝、發(fā)貨的處理核對完信息，確認訂單有效后，需要盡快進行發(fā)貨操作。確認發(fā)貨時，客服要做好備注和跟蹤，這樣能有效減少售后工作，節(jié)約售后成本。例如，客人拍下后更換尺碼、更改顏色、更改地址，答應(yīng)客人的優(yōu)惠和當(dāng)天發(fā)貨等，都要認真做好備注，自己做好跟蹤。對于特殊訂單記得要聯(lián)系跟單客服去跟蹤安排。一、熟悉發(fā)貨操作商家通常會借助第三方工具來完成發(fā)貨操作。不同的平臺，商家發(fā)貨操作的步驟略有不同，下面以千牛工作臺為例，介紹打單發(fā)貨的流程。千牛工作臺發(fā)貨管理主要包括寄快遞、發(fā)貨、打單工具、打單和電子面單模塊。單擊“發(fā)貨管理”→“發(fā)貨”，出現(xiàn)如圖3-5所示的頁面，可對需要發(fā)貨的訂單進行“批量發(fā)貨”操作。圖3-5千牛工作臺發(fā)貨頁面單擊“發(fā)貨管理”→“打單”，選擇需要發(fā)貨的訂單，可進行“僅打單”或“打單+發(fā)貨”操作，如圖3-6所示。圖3-6千牛工作臺打單頁面完成發(fā)貨操作后，跳轉(zhuǎn)到如圖3-7所示的確認并發(fā)貨頁面。在此頁面確認訂單信息和發(fā)貨/退貨信息后，可根據(jù)銷售商品的性質(zhì)及公司具體情況，選擇發(fā)貨方式，然后按提示完成相關(guān)操作，最后單擊“確認并發(fā)貨”。圖3-7“確認并發(fā)貨”頁面二、查詢快遞信息發(fā)貨之后還需要幫助客戶跟蹤快遞行蹤，保證快遞準(zhǔn)確無誤地到達客戶手上。大部分電子商務(wù)網(wǎng)站與快遞公司都有合作，在交易記錄里可直接跟蹤物流信息。若無，則可進入快遞公司官方網(wǎng)站查詢，或利用專門的快遞查詢網(wǎng)站進行查詢。下面介紹順豐快遞單號查詢方法。方法一：利用百度搜索“順豐”，在搜索結(jié)果中會出現(xiàn)查詢頁面，如圖3-8所示。圖3-8利用百度搜索“順豐”在順豐速遞快遞單號欄中輸入要查詢的快遞單號，單擊“查詢”按鈕，出現(xiàn)如圖3-9所示頁面。圖3-9最新快遞狀態(tài)查詢頁面方法二：進入順豐官網(wǎng)進行查詢。利用搜索引擎搜索進入，或在瀏覽器地址欄輸入順豐官網(wǎng)網(wǎng)址，按回車鍵進入。順豐官網(wǎng)首頁如圖3-10所示。圖3-10順豐官網(wǎng)首頁在首頁的查詢欄中輸入快遞單號，單擊“馬上查單”按鈕，即可查看查詢結(jié)果，如圖3-11所示。圖3-11順豐快遞查詢頁面“運單詳情”中會詳細記錄快件的去向。有異常動態(tài)的情況下，可以電話聯(lián)系快遞公司進行查詢。順豐快遞全國統(tǒng)一查詢電話是：95338。抽查學(xué)生知識掌握情況：填寫、打印快遞單在方法，快遞單號查詢在方法。（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）本次課介紹國填寫、打印快遞單在方法，快遞單號查詢在方法。簡述填寫、打印快遞單在方法。簡述快遞單號查詢在方法。課題項目三售中有效訂單的處理任務(wù)二確認發(fā)貨3-2-1實訓(xùn)一確認發(fā)貨課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)熟悉發(fā)揮操作，會進行快遞信息查詢教學(xué)重點發(fā)貨操作教學(xué)難點發(fā)貨操作、快遞信息查詢教學(xué)方法實踐法教學(xué)教具機房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷在思考：客服在和客戶核對完信息后，有形物品要到達客戶手中，必須要經(jīng)過物流公司的配送，那么在此環(huán)節(jié)客服該如何操作呢？情景分析和客戶核對完訂單信息后就是下單發(fā)貨操作，客服需要了解一定的發(fā)貨操作和物流知識。實訓(xùn)內(nèi)容布置:確認發(fā)貨具體操作：一、熟悉發(fā)貨操作1．發(fā)貨方法介紹方法一：通過賣家后臺單擊發(fā)貨。進入賣家后臺，單擊“交易”→“已賣出的寶貝”→“發(fā)貨”，如圖3-1所示。方法二：通過千牛接待中心單擊發(fā)貨。進入千牛接待中心，打開聊天界面，在右下角找到交易狀態(tài)為“待發(fā)貨”的訂單，單擊“發(fā)貨”，如圖3-2所示圖3-1交易后臺發(fā)貨界面圖3-2千牛接待中心發(fā)貨操作2．發(fā)貨方式選擇工作人員可根據(jù)公司實際情況選擇發(fā)貨方式，如選擇“自己聯(lián)系物流”，則需添加物流單號，填寫完畢，單擊“確認并發(fā)貨”按鈕，系統(tǒng)會提示發(fā)貨成功。選擇其他發(fā)貨方式，按提示完成相關(guān)操作，即可完成發(fā)貨。選擇發(fā)貨方式界面如圖3-3所示圖3-3選擇發(fā)貨方式界面二、查詢快遞信息利用網(wǎng)絡(luò)查詢快遞的方法很多，下面以快遞之家為例，完成快遞信息的查詢體驗。（1）進入快遞之家官方網(wǎng)站。利用百度搜索快遞之家進入快遞之家網(wǎng)站首頁，如圖3-4所示。圖3-4快遞之家網(wǎng)站首頁（2）輸入快遞單號，查詢快遞信息。在“輸入快遞單號”欄中輸入單號，單擊“快遞查詢”按鈕，即可查詢到快遞信息。（3）記錄快遞之家官方網(wǎng)站查詢快遞操作步驟。將查詢快遞信息的操作步驟，填寫在下面的橫線上。