標(biāo)準解讀

《GB/T 44189-2024 政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南》是一項國家標(biāo)準，旨在規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和運營管理。該標(biāo)準詳細規(guī)定了便民熱線的服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求以及技術(shù)支持等方面的內(nèi)容，以確保各級政府能夠提供高效、便捷且高質(zhì)量的服務(wù)給公眾。

在服務(wù)范圍方面，明確了便民熱線應(yīng)當(dāng)覆蓋的主要領(lǐng)域，包括但不限于政策咨詢、投訴舉報、求助建議等，涵蓋了民眾日常生活中可能遇到的各種問題。此外，還強調(diào)了對于特殊群體（如老年人、殘疾人）的服務(wù)需求應(yīng)給予特別關(guān)注和支持。

關(guān)于服務(wù)流程，該標(biāo)準提出了從接聽電話到處理完畢整個過程的具體步驟，包括如何快速準確地記錄信息、分類處理不同類型的請求、及時反饋處理結(jié)果給來電者等環(huán)節(jié)。同時，也對緊急情況下的應(yīng)對措施做了相應(yīng)說明，確保能夠在最短時間內(nèi)解決民眾急難愁盼的問題。

針對服務(wù)質(zhì)量，《GB/T 44189-2024》設(shè)定了多項指標(biāo)來衡量服務(wù)水平，比如接通率、滿意率、平均等待時間等，并鼓勵通過定期評估和持續(xù)改進機制不斷提升服務(wù)質(zhì)量。此外，還提倡采用智能化技術(shù)手段輔助人工客服工作，提高效率的同時保證服務(wù)質(zhì)量不降低。

最后，在技術(shù)支持部分，本標(biāo)準介紹了建立和完善信息系統(tǒng)的重要性，指出需要構(gòu)建穩(wěn)定可靠的信息平臺作為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同；同時也提到了加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，保護個人信息安全等內(nèi)容。


如需獲取更多詳盡信息，請直接參考下方經(jīng)官方授權(quán)發(fā)布的權(quán)威標(biāo)準文檔。

....

查看全部

  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2024-06-29 頒布
  • 2025-01-01 實施
?正版授權(quán)
GB/T 44189-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南_第1頁
GB/T 44189-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南_第2頁
GB/T 44189-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南_第3頁
GB/T 44189-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南_第4頁
免費預(yù)覽已結(jié)束，剩余12頁可下載查看

下載本文檔

GB/T 44189-2024政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南-免費下載試讀頁

文檔簡介

ICS

03.080

CCS

A12

中華人民共和國國家標(biāo)準

GB/T44189—2024

政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南

Guidelinesforgovernmentservicehotlineoperation

2024-06-29發(fā)布2025-01-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準化管理委員會

GB/T44189—2024

目次

前言

·····································································································

Ⅲ

1

范圍

··································································································

1

2

規(guī)范性引用文件

······················································································

1

3

術(shù)語和定義

···························································································

1

4

基本原則

······························································································

1

5

概述

··································································································

2

6

訴求受理

······························································································

2

7

服務(wù)響應(yīng)

······························································································

3

8

業(yè)務(wù)協(xié)同

······························································································

3

參考文獻

··································································································

5

Ⅰ

GB/T44189—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由全國行政管理和服務(wù)標(biāo)準化技術(shù)委員會（SAC/TC594）歸口。

本文件起草單位：山東省市場監(jiān)督管理局、山東新一代標(biāo)準化研究院有限公司、山東省質(zhì)量技術(shù)審

查評價中心有限公司、泰安市大數(shù)據(jù)中心、中國標(biāo)準化研究院、濟南市人民政府辦公廳、中央黨校（國

家行政學(xué)院）、濟南全成政務(wù)智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、濟南熱線服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究院、北京市市民熱線服務(wù)

中心、江蘇省數(shù)據(jù)局、太原市人民政府辦公室、內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局、山東省標(biāo)準化學(xué)

會、中共濟南市委黨校、青島市城陽區(qū)民聲服務(wù)中心、南京市12345政府服務(wù)熱線、山東大學(xué)、德州市

12345市民熱線服務(wù)中心、聊城市12345市民熱線受理中心、山東師范大學(xué)。

本文件主要起草人：馬曉鷗、郭大雷、趙國鈞、張博崳、張媛、宗德勇、呂雪、王滿傳、畢玉琦、

李成學(xué)、郝磊、董杲、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強、趙婷、宋國峰、黃娟、李開森、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、

李杰、胡愷、李齊、宋赫、李洪生。

Ⅲ

GB/T44189—2024

政務(wù)服務(wù)便民熱線運行指南

1范圍

本文件確立了政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“熱線”）運行的基本原則，提供了訴求受理、服務(wù)響

應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同等方面的指導(dǎo)和建議。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)便民熱線各環(huán)節(jié)的服務(wù)運行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

GB/T

44190—2024政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范

GB/T44191政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫建設(shè)指南

GB/T44192政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)便民熱線governmentservicehotline

由政府及其職能部門設(shè)立的回應(yīng)企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織訴求的非緊急公共服務(wù)

平臺。

[來源：GB/T33358—2016,3.1，有修改]

3.2

接訴即辦immediateresponsetocomplaints

依托政務(wù)服務(wù)便民熱線（3.1）,對企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織提出的涉及所屬行政區(qū)域

的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議和在線辦理指導(dǎo)等非緊急訴求，給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時

反饋和主動治理的政務(wù)服務(wù)機制。

4基本原則

4.1統(tǒng)一管理

建立健全一體聯(lián)動、高效便捷、權(quán)責(zé)清晰的熱線工作體系，形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的

高效熱線運行模式。

4.2利企便民

從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，聚焦反映的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議

溫馨提示

  • 1. 本站所提供的標(biāo)準文本僅供個人學(xué)習(xí)、研究之用，未經(jīng)授權(quán)，嚴禁復(fù)制、發(fā)行、匯編、翻譯或網(wǎng)絡(luò)傳播等，侵權(quán)必究。
  • 2. 本站所提供的標(biāo)準均為PDF格式電子版文本（可閱讀打?。驍?shù)字商品的特殊性，一經(jīng)售出，不提供退換貨服務(wù)。
  • 3. 標(biāo)準文檔要求電子版與印刷版保持一致，所以下載的文檔中可能包含空白頁，非文檔質(zhì)量問題。

評論

0/150

提交評論