GB/T 33358-2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T33358—2016

政府熱線服務(wù)規(guī)范

Specificationforgovernmenthotlineservice

2016-12-13發(fā)布2017-07-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

中華人民共和國

國家標準

政府熱線服務(wù)規(guī)范

GB/T33358—2016

*

中國標準出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

:400-168-0010

年月第一版

201612

*

書號

:155066·1-56517

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T33358—2016

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標準起草單位濟南市政府市民服務(wù)熱線山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局山東省標準化研究院

:12345、、、

濟南市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局北京市非緊急救助服務(wù)中心上海市市民服務(wù)熱線廣州政府服

、、12345、12345

務(wù)熱線昆明市人民政府市長熱線太原市政府便民服務(wù)熱線山東大學政治學與公共管理學院

、、12345、、

山東廣播電視臺中共濟南市委黨校濟南市政府研究室濟南日報報業(yè)集團濟南廣播電視臺中國聯(lián)

、、、、、

合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司濟南市分公司

。

本標準主要起草人李勝利郭大雷張魯軍孫元文趙國鈞王濤趙琳馬曉鷗趙紅紅原靜

:、、、、、、、、、、

邵建忠商黎曹現(xiàn)強鄧相超宋傳杰喬遠征王志張寶軍昌業(yè)云呂洪濤劉英峰程新民王歡

、、、、、、、、、、、、、

李開森徐蘇東張勇石瑋李經(jīng)發(fā)馬利劉慶需王國波李艷胡磊韓龍斌郝磊鄭婷婷

、、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T33358—2016

政府熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了政府熱線的術(shù)語和定義基本要求服務(wù)內(nèi)容與要求服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)評價與

、、、、

改進

。

本標準適用于政府熱線的運行管理與服務(wù)

、。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政府熱線服務(wù)評價

GB/T33357

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

政府熱線governmenthotline

由政府及其職能部門設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)

。

32

.

政府熱線服務(wù)governmenthotlineservice

依托政府熱線通過電話短信信箱網(wǎng)站及其他媒體等方式為組織或個人參與社會治理

(3.1),、、、,、

獲取公共服務(wù)提供政策信息咨詢訴求受理與回訪等公共服務(wù)

、。

33

.

政府熱線服務(wù)提供者governmenthotlineserviceprovider

實施政府熱線服務(wù)的機構(gòu)或部門

(3.2)。

34

.

服務(wù)對象serviceobjects

向政府熱線咨詢信息反映訴求提出意見建議的自然人法人或其他組織

(3.1)、、、。

35

.

知識庫knowledgebase

政府熱線服務(wù)提供者對有關(guān)法律法規(guī)政策文件部門職責業(yè)務(wù)事項等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)

、、、、

的信息進行搜集整理形成可存儲可維護可查詢的信息集合

,、,、、。

36

.

工單workflowsheet

記錄服務(wù)對象基本信息事項內(nèi)容辦理情況督辦回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運行全過程的工作流

、、、、

轉(zhuǎn)單

。

37

.

三方通話tripartitetelephoneconv