優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境十項(xiàng)制度

優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境十項(xiàng)制度一、首問負(fù)責(zé)制度（一）首問負(fù)責(zé)制，是指當(dāng)事人向行政機(jī)關(guān)和服務(wù)單位申請解決問題或要求提供服務(wù)時，由首次接待的工作人員按相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)處理的責(zé)任制度。首次接待當(dāng)事人的單位（包括各科、室、處、所、中心等）為首問負(fù)責(zé)單位；首次接待當(dāng)事人的工作人員為首問負(fù)責(zé)人。（二）各單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，認(rèn)真履行工作職責(zé)，熱情接待、耐心解答，認(rèn)真處理當(dāng)事人的申請事項(xiàng)。（三）當(dāng)事人申請解決的事項(xiàng)，由首問負(fù)責(zé)單位作初步審查，根據(jù)不同情況作如下處理：1、屬于本單位辦理的，及時安排人員為其辦理，不得超過承諾辦理時限。2、不屬于本單位辦理的，告知其應(yīng)予辦理的單位并提供指路等引導(dǎo)服務(wù)。3、對不符合辦理?xiàng)l件或不屬于行政部門處理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人作出解釋。確有必要的，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。（四）首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人所反映的問題、申請事項(xiàng)及所作的答復(fù)或處理意見等記錄清楚，歸檔保存。（五）首問負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)單位在工作中發(fā)現(xiàn)有重大社情民意的，要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。（六）首問負(fù)責(zé)單位對當(dāng)事人申請辦理的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)跟蹤了解辦理情況或催辦，并應(yīng)主動協(xié)調(diào)辦理過程中所遇到的問題，協(xié)助承辦人員為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（七）首問負(fù)責(zé)單位及首問負(fù)責(zé)人不負(fù)責(zé)任，致使當(dāng)事人需要解決的問題得不到及時妥善處理，引起當(dāng)事人不滿并造成不良后果的，給予首問負(fù)責(zé)單位或負(fù)責(zé)人通報批評，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，按照相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人及其主管領(lǐng)導(dǎo)的紀(jì)律責(zé)任。二、文明辦公制度（一）文明辦公，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定文明規(guī)范的服務(wù)制度，強(qiáng)化服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的自身形象和單位形象。1、全面推行文明服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語。結(jié)合實(shí)際情況，制定文明服務(wù)公約和文明服務(wù)用語，營造文明、熱情、便捷、周到的人文環(huán)境，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。2、對待服務(wù)對象思想上要真心、誠心、用心，工作上要熱心、耐心、細(xì)心。3、持證上崗，掛牌服務(wù)。要做到風(fēng)紀(jì)嚴(yán)謹(jǐn)、衣著整潔（有統(tǒng)一制服的必須著制服上崗）、舉止端莊、文明禮貌、微笑服務(wù)。（二）政務(wù)（事務(wù)）公開。各部門、各單位積極推行政務(wù)、事務(wù)公開，主動公開本部門、本單位的主要職能、職責(zé)、職權(quán)；公開辦事程序、流程、辦理時限、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、公開經(jīng)辦人員、分管領(lǐng)導(dǎo)姓名或工號、公開獎懲措施、監(jiān)督舉報電話。（三）環(huán)境優(yōu)美，秩序井然。1、合理布置辦公設(shè)備，做到辦公桌椅擺放整齊、整潔有序。2、凈化、美化、優(yōu)化室內(nèi)外環(huán)境，做到室內(nèi)清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，物品擺放有序。3、對外服務(wù)窗口要設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施，為服務(wù)對象提供方便。附：文明辦公用語一、接待來訪提示：熱情誠懇，不漠然處之；周到細(xì)致，不敷衍塞責(zé)。語

境敬

語忌

語1、有人來訪您好，請進(jìn)（坐）！找誰？！2、約訪者先到對不起，讓您久等了！

3、詢問來意請問有什么事？什么事？4、了解來意后這事由我辦理，您可以詳細(xì)談?wù)勄闆r。

5、當(dāng)知道需要找其他部門時這事是××部門辦理的，我給您帶去這不是我們的事，不知道！6、對方找錯門對不起，你要找的人不在我們單位，您是不是找錯了？這兒沒這個人！7、對方要找的人不在對不起！他有事外出了，請問有什么事情需要轉(zhuǎn)告嗎？不知道，他不在！8、經(jīng)辦人不在經(jīng)辦的同志馬上回來，我讓他給你回電話；經(jīng)辦的同志回來后，我讓他主動聯(lián)系您！人不在，辦不了！9、接訪人要忙別的事對不起，我有件急事要先辦一下，請您稍候。正忙著呢，沒空辦這事！10、對方要辦的事不屬本部門管轄您要辦的事由××部門負(fù)責(zé)，請直接到那兒聯(lián)系。有沒有搞錯？！我們不管這個事！11、不能滿足對方辦事要求對不起，由于××原因，這件事不好辦，請您諒解（建議想想別的辦法）。不能辦！12、快下班了不用擔(dān)心，有事您盡管說。要下班了，明天再來！13、來訪者告辭您慢走，再見！

二、接打電話提示：語氣平和，不冷淡生硬；耐心傾聽，不漫不經(jīng)心。語

境敬

語忌

語14、接聽電話您好，這里是××部門（單位），您找哪一位？喂！找誰（哪里）？！15、對方找本人我就是，請問有什么事？什么事？！16、對方要找別人請稍等，我讓他來聽電話。

17、對方要找的人不在對不起，他不在，請稍后再打來（有事需要轉(zhuǎn)告嗎）。他不在（掛機(jī)）！18、聽不清（聽不懂）對方說話請大聲點(diǎn)說（請說普通話）好嗎？你就不能大聲點(diǎn)嗎？！19、不能立即答復(fù)對方對不起，這件事要請示（研究）一下，我會盡快答復(fù)您。

20、對方打錯了電話您打錯了，這里是××部門（單位）（這里沒這個人）打錯了！21、撥打電話您好，請找××同志聽電話。我找××！22、通話完畢再見（謝謝）！

三、對外辦事提示：平等相待，不盛氣凌人；體察實(shí)際，不自以為是。語

境敬

語忌

語23、上門找人您好，我是××單位的，請問××同志在嗎？誰是××?我要找他!24、了解情況我們想了解一下××方面的情況，請您介紹一下。領(lǐng)導(dǎo)叫我來聽你們匯報工作！25、交辦工作經(jīng)研究（接規(guī)定）這項(xiàng)工作由你們負(fù)責(zé)，請大力支持。我是××單位的，有事讓你們辦！26、回應(yīng)對方質(zhì)疑請聽我再解釋一下。照我說的辦就是了，別口羅嗦！27、協(xié)商工作意見不一我們再進(jìn)一步研究，找個妥善解決的辦法。這是我們領(lǐng)導(dǎo)的意圖，你們要會做！28、催辦工作這項(xiàng)工作有時限要求，請配合我們抓緊落實(shí)。這件事拖這么久都不完成，你們吃飽飯干什么的？！三、對外辦事提示：平等相待，不盛氣凌人；體察實(shí)際，不自以為是。語

境敬

語忌

語23、上門找人您好，我是××單位的，請問××同志在嗎？誰是××?我要找他!24、了解情況我們想了解一下××方面的情況，請您介紹一下。領(lǐng)導(dǎo)叫我來聽你們匯報工作！25、交辦工作經(jīng)研究（接規(guī)定）這項(xiàng)工作由你們負(fù)責(zé)，請大力支持。我是××單位的，有事讓你們辦！26、回應(yīng)對方質(zhì)疑請聽我再解釋一下。照我說的辦就是了，別口羅嗦！27、協(xié)商工作意見不一我們再進(jìn)一步研究，找個妥善解決的辦法。這是我們領(lǐng)導(dǎo)的意圖，你們要會做！28、催辦工作這項(xiàng)工作有時限要求，請配合我們抓緊落實(shí)。這件事拖這么久都不完成，你們吃飽飯干什么的？！三、一次違規(guī)申告查實(shí)待崗制度（一）適用范圍一次違規(guī)申告查實(shí)待崗制度，適用于對外服務(wù)和內(nèi)部管理兩個方面。在工作中凡違反規(guī)章制度和紀(jì)律，受到服務(wù)對象申告、投訴或新聞媒介批評，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，均按一次違規(guī)申告查實(shí)待崗制度處理。（二）考核內(nèi)容因違反《關(guān)于對損害發(fā)展軟環(huán)境和效能建設(shè)行為實(shí)行責(zé)任追究的暫行規(guī)定》（淮發(fā)[2008]15號文件）第四條所列內(nèi)容之一，被服務(wù)對象申告并經(jīng)查實(shí)，屬于個人責(zé)任的，給予待崗處理。（三）待崗處理1、按照干管權(quán)限，由所在地區(qū)、單位作出待崗決定。2、待崗時限：待崗時間一般為一至三個月。3、待崗人員在待崗期間應(yīng)接受本單位安排的政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識等方面的學(xué)習(xí)教育，待崗期滿，由待崗人員提出上崗申請，經(jīng)所在地區(qū)、單位紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)（軟建辦）考核、單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究同意后方可上崗。四、社會服務(wù)承諾制度（一）公開服務(wù)內(nèi)容各部門、各單位要根據(jù)本部門、本單位的職能、職責(zé)，抓住與人民群眾工作生活密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，特別是群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，修訂并向社會公開服務(wù)的內(nèi)容。（二）公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各部門、各單位要把人民群眾滿意與否作為衡量承諾服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、服務(wù)時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的標(biāo)準(zhǔn)和要求，向社會作出公開承諾。（三）公開違諾責(zé)任各部門、各單位要充實(shí)和完善違諾行為責(zé)任的追究和處罰條款，既要具體又要有可操作性，做到有諾必踐，違諾必究。要通過公開違諾責(zé)任，讓服務(wù)對象知道因服務(wù)單位違諾而使自己造成損失的，在什么時限內(nèi)，可以得到什么答復(fù)及補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和處理結(jié)果。五、招商引資重大項(xiàng)目幫辦制度（一）對重要外來投資項(xiàng)目，從開始引進(jìn)建設(shè)到項(xiàng)目竣工投產(chǎn)，項(xiàng)目引資單位要成立專門一套班子負(fù)責(zé)幫辦，一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，并指定項(xiàng)目幫辦聯(lián)絡(luò)員，為客商提供配套的全程跟蹤服務(wù)。（二）幫辦聯(lián)絡(luò)員主要職責(zé)：幫助客商熟悉招商引資優(yōu)惠政策；幫助辦理有關(guān)審批事項(xiàng)；幫助搞好項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃與設(shè)計；幫助協(xié)調(diào)地方各方面關(guān)系；幫助解決建設(shè)和生產(chǎn)經(jīng)營中的矛盾和困難。（三）引資單位和項(xiàng)目幫辦聯(lián)絡(luò)員要做到熱情服務(wù)，想客商之想，急客商之急，從項(xiàng)目的審批辦證到客商的衣食住行，全方位關(guān)心幫助，切實(shí)讓客商感到賓至如歸。（四）由市軟建辦牽頭，市招商局協(xié)助，定期召開幫辦聯(lián)絡(luò)員會議，了解掌握項(xiàng)目進(jìn)展過程中遇到的困難和問題，并向有關(guān)部門進(jìn)行交辦。各承辦單位要在指定期限內(nèi)辦理解決，并向幫辦聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行反饋，如無法辦理，須上門向客商做好解釋工作，并報市軟建辦備案。（五）引資單位、項(xiàng)目幫辦聯(lián)絡(luò)員有下列行為之一的，視情節(jié)輕重追究責(zé)任。1、引進(jìn)項(xiàng)目沒有指定項(xiàng)目幫辦聯(lián)絡(luò)員；2、項(xiàng)目幫辦聯(lián)絡(luò)員沒有做到全程跟蹤服務(wù)，或不能積極主動幫助協(xié)調(diào)解決外商的問題和困難；3、引資單位、項(xiàng)目幫辦聯(lián)絡(luò)員在服務(wù)過程中借機(jī)吃拿卡要或態(tài)度生硬引起客商不滿或投訴；4、由于服務(wù)不到位，導(dǎo)致客商撤資。

六、涉企檢查報備制度（一）各部門要對涉企檢查進(jìn)行整合。同一部門、單位不得對同一企業(yè)進(jìn)行多級重復(fù)檢查；同一部門所屬多個執(zhí)法單位對企業(yè)檢查應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行；同一部門同一事項(xiàng)對同一企業(yè)的檢查，原則上一年不得超過兩次。（二）凡在我市范圍內(nèi)的涉企檢查（稅務(wù)、環(huán)保、安全生產(chǎn)檢查除外），檢查單位須就檢查的內(nèi)容、依據(jù)、對象、人員、時間等事項(xiàng)，向市、縣（區(qū)）軟建辦備案。（三）明確每月1—25日為“企業(yè)寧靜日”（無例行檢查日），在此期間，除國家和省統(tǒng)一部署的專項(xiàng)檢查、群眾投訴和依法必須開展的檢查外，原則上不得對企業(yè)進(jìn)行例行檢查。（四）各類涉企檢查必須堅持公開、文明、規(guī)范的原則。涉企執(zhí)法時檢查人員要亮證執(zhí)法，認(rèn)真執(zhí)行《公務(wù)活動守紀(jì)回執(zhí)制度》；執(zhí)法檢查過程中有收費(fèi)的必須主動填寫《企業(yè)付費(fèi)登記卡》。七、企業(yè)（個體）付費(fèi)登記制度為規(guī)范涉企收費(fèi)行為，切實(shí)減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步改善我市投資環(huán)境，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，在全市范圍內(nèi)實(shí)行企業(yè)（含個體，下同）付費(fèi)登記制度。（一）凡境內(nèi)各類生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)及個體工商戶均應(yīng)持有《企業(yè)（個體）繳費(fèi)明白卡》（以下簡稱《明白卡》）和《企業(yè)（個體）付費(fèi)登記卡》（以下簡稱《登記卡》），行政事業(yè)性收費(fèi)單位向企業(yè)和個體經(jīng)營者實(shí)施收費(fèi)時，必須依照《明白卡》有關(guān)內(nèi)容，填寫《登記卡》。（二）企業(yè)付費(fèi)登記制度由市物價局、市軟建辦主管，并會同監(jiān)察、財政、糾風(fēng)等部門對制度實(shí)施情況進(jìn)行管理和監(jiān)督?！兜怯浛ā酚墒形飪r局、軟建辦統(tǒng)一監(jiān)制，卡中列明收費(fèi)單位、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)金額、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)許可證號、票據(jù)種類及號碼、收費(fèi)員簽名和收費(fèi)日期等內(nèi)容?！督K省行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目目錄》，根據(jù)相關(guān)規(guī)定適時更新。（三）行政事業(yè)性收費(fèi)單位上門收費(fèi)時，必須出示收費(fèi)員證或工作（執(zhí)法）證等證件，告知收費(fèi)的依據(jù)，并主動要求付費(fèi)單位提供《登記卡》，認(rèn)真逐項(xiàng)填寫有關(guān)內(nèi)容，收費(fèi)后開具規(guī)定的票據(jù)。企業(yè)、個體經(jīng)營者支付行政事業(yè)性費(fèi)用時，應(yīng)當(dāng)提供《登記卡》，并要求收費(fèi)單位逐項(xiàng)填寫。（四）收費(fèi)單位必須按照《明白卡》中列入的行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目名稱、標(biāo)準(zhǔn)、征收范圍執(zhí)行，沒有列入的一律不得向企業(yè)（個體經(jīng)營戶）征收。如遇到政策調(diào)整，收費(fèi)單位應(yīng)及時到同級物價、財政部門予以調(diào)整，并及時向社會公布。（五）《明白卡》和《登記卡》由各級物價局、軟建辦指定有關(guān)部門免費(fèi)對企業(yè)（個體）發(fā)放，按年度回收存檔。“兩卡”應(yīng)由企業(yè)（個體）的財務(wù)人員負(fù)責(zé)保管。持卡企業(yè)（個體）到收費(fèi)單位指定的地點(diǎn)交費(fèi)時，應(yīng)攜帶并出示《登記卡》；行政事業(yè)性收費(fèi)單位要主動提醒企業(yè)（個體）提供《登記卡》?！兜怯浛ā钒l(fā)生丟失或者損壞的，持卡企業(yè)（個體）應(yīng)憑有效證件，及時向所在地物價部門申報，補(bǔ)領(lǐng)新卡。（六）收費(fèi)單位不填寫或不認(rèn)真逐項(xiàng)填寫《登記卡》的，持卡企業(yè)（個體）有權(quán)拒付有關(guān)費(fèi)用，或在《登記卡》上注明，并向當(dāng)?shù)匚飪r部門和軟建辦舉報。對舉報者打擊報復(fù)的，由有關(guān)部門依照規(guī)定嚴(yán)肅處理。（七）遇政策調(diào)整，需新增收費(fèi)項(xiàng)目、調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、變更收費(fèi)范圍的，由收費(fèi)單位按規(guī)定的審批權(quán)限逐級上報審批，領(lǐng)取或變更《收費(fèi)許可證》。取消或減低標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目一經(jīng)發(fā)文公布，應(yīng)立即執(zhí)行。（八）對收費(fèi)子項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因情而定的項(xiàng)目，《明白卡》中只列出了總項(xiàng)目名稱，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一欄中注明了“按文件執(zhí)行”，收費(fèi)單位在收費(fèi)時，應(yīng)當(dāng)向企業(yè)（個體）出示有關(guān)文件，嚴(yán)格按文件執(zhí)行，企業(yè)仍有不清楚的可向市物價局、財政局查詢。（九）市、縣（區(qū)）物價部門和軟建辦要對“兩卡”制度的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查和監(jiān)督管理，經(jīng)常性地開展督查，及時發(fā)現(xiàn)和查處亂收費(fèi)行為。對拒不填寫或不按規(guī)定認(rèn)真填寫《付費(fèi)登記卡》的單位和個人，將追究直接責(zé)任人及單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。八、公務(wù)活動守紀(jì)回執(zhí)制度為了切實(shí)加強(qiáng)對公務(wù)活動的監(jiān)督，確保我市各級黨政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)、經(jīng)濟(jì)管理部門和具有行政管理職能的事業(yè)單位的工作人員在公務(wù)活動中行為規(guī)范、廉潔奉公，樹立“科學(xué)、公正、廉潔、高效”的良好形象，按照市委、市政府要求，在全市推行公務(wù)活動守紀(jì)回執(zhí)制度，具體規(guī)定如下：（一）各級黨政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)、經(jīng)濟(jì)管理部門和具有行政管理職能的事業(yè)單位的工作人員，到企業(yè)或基層（管理相對人）從事公務(wù)活動時，必須攜帶《公務(wù)活動守紀(jì)回執(zhí)》表，上聯(lián)（存根）由派出公務(wù)活動任務(wù)的單位存檔，下聯(lián)交由管理相對人待公務(wù)活動結(jié)束以后填寫，并一律由管理相對人寄送派出公務(wù)活動任務(wù)單位的主管部門軟建辦或紀(jì)檢組（委）、監(jiān)察室，不得由參加公務(wù)活動的人員自行帶回；（二）“公務(wù)活動守紀(jì)回執(zhí)制度”，由各部門、各單位軟建辦或紀(jì)檢組（委）、監(jiān)察室負(fù)責(zé)落實(shí)，制定實(shí)施細(xì)則和具體規(guī)定，并加強(qiáng)監(jiān)督檢查。對不履行本制度或違反有關(guān)紀(jì)律的，要加大查處力度。（三）市軟建辦將不定期地對各部門、各單位執(zhí)行“公務(wù)活動守紀(jì)回執(zhí)制度”情況進(jìn)行抽查，對不履行本制度的部門、單位和相關(guān)人員通報批評，并視情節(jié)追究直接責(zé)任人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。九、24小時預(yù)約服務(wù)制度（一）24小時預(yù)約服務(wù)制度，是指當(dāng)事人因工作需求或者特殊