居家養(yǎng)老上門服務(wù)監(jiān)管評估實(shí)施辦法

2居家養(yǎng)老上門服務(wù)監(jiān)管評估實(shí)施辦法（試行）第一章總則第一條為規(guī)范市居家養(yǎng)老上門服務(wù)監(jiān)管評估工作，不斷提升居家養(yǎng)老上門服務(wù)水平，根據(jù)**等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。第二條在本市行政區(qū)域內(nèi)開展的居家養(yǎng)老上門服務(wù)（含家庭養(yǎng)老床位服務(wù)，下同）監(jiān)管評估及相關(guān)管理活動(dòng)，適用本第三條本辦法所稱居家養(yǎng)老上門服務(wù)監(jiān)管評估工作，是指民政部門直接參與或通過購買服務(wù)的方式，對提供居家養(yǎng)老上門服務(wù)的主體（以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”）為居家老年人提供的與身體機(jī)能維護(hù)、心理健康支持、日常生活協(xié)助、環(huán)境改善相關(guān)的服務(wù)情況進(jìn)行綜合監(jiān)管評估，并督促和指導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照民政部門制定的標(biāo)準(zhǔn)要求提供服務(wù)的活動(dòng)。本辦法所稱評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是指由民政部門依法公開選定的，根據(jù)監(jiān)管評估要求，開展居家養(yǎng)老上門服務(wù)評估督導(dǎo)的企事業(yè)單位或社會(huì)組織。第四條市民政部門主管本市居家養(yǎng)老上門服務(wù)監(jiān)管評估工作，負(fù)責(zé)組織實(shí)施全市居家養(yǎng)老上門服務(wù)監(jiān)管評估工作。3第五條各區(qū)縣（含南太湖新區(qū)，下同）民政部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)居家養(yǎng)老上門服務(wù)績效評估的標(biāo)準(zhǔn)制定、具體實(shí)施、政策宣傳、投訴處理等工作。第六條監(jiān)管評估工作應(yīng)當(dāng)遵循中立公正、客觀真實(shí)、科學(xué)規(guī)范、嚴(yán)格保密的基本原則。第二章評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)及評估人員第七條市、區(qū)縣民政部門應(yīng)按照政府采購規(guī)定，遴選確定評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)。評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)符合以下條件：（一）依法設(shè)立，具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；（二）具備提供監(jiān)督服務(wù)所需要的固定場所、設(shè)施設(shè)備及（三）評估員應(yīng)持有評估資格證書；（四）建立本機(jī)構(gòu)管理制度及工作規(guī)范；（五）近3年內(nèi)無重大違法記錄，未被列入違法失信名單；（六）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。第八條評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)與民政部門簽訂協(xié)議前，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將機(jī)構(gòu)資質(zhì)、收費(fèi)價(jià)格，以及評估員的聘用信息、資格證書等報(bào)送所在民政部門，民政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)核對相關(guān)信息。第九條評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善監(jiān)督評估工作保密管理制度：（一）與評估員及管理人員簽訂保密協(xié)議，明確保密信息范圍、保密義務(wù)、違約責(zé)任等；（二）對評估對象、評估過程、評估結(jié)果等評估信息予以4保密，不得向與評估工作無關(guān)的任何組織和個(gè)人泄露；（三）不得將評估信息用于履行工作職責(zé)或合同義務(wù)以外的任何其他用途；（四）委托方要求的其他保密事項(xiàng)。第三章組織與實(shí)施第十條市、區(qū)縣民政部門應(yīng)加強(qiáng)對本轄區(qū)內(nèi)政府購買的居家養(yǎng)老上門服務(wù)的監(jiān)督管理，重點(diǎn)加強(qiáng)對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)成效、服務(wù)對象滿意度情況、侵犯老年人合法權(quán)益行為等評估督導(dǎo)。第十一條評估主要包括：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)長、服務(wù)資費(fèi)、服務(wù)人員資質(zhì)要求，以及服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配置、管理制度等，重點(diǎn)突出服務(wù)對象滿意度調(diào)查。第十二條督導(dǎo)主要包括：監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)按照合同約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)，督促指導(dǎo)其加強(qiáng)問題整改，改進(jìn)照護(hù)方案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第十三條服務(wù)對象滿意度調(diào)查，應(yīng)通過電話或上門回訪的方式，隨機(jī)抽查服務(wù)對象兩個(gè)（含）以上不同類別的服務(wù)項(xiàng)目，調(diào)查老年人或其家屬關(guān)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)長、服務(wù)技能、服務(wù)成效等方面評價(jià)，全面了解服務(wù)對象合法權(quán)益有無受侵犯等情況。服務(wù)對象滿意度調(diào)查設(shè)立滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)不同等級(jí)。第十四條評估督導(dǎo)可采用線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行。線上評估督導(dǎo)應(yīng)對每個(gè)服務(wù)對象的服務(wù)情況進(jìn)行核準(zhǔn)，有5條件的區(qū)縣可以對每個(gè)服務(wù)對象的每次服務(wù)進(jìn)行核準(zhǔn)，主要通過電話詢問、數(shù)據(jù)調(diào)閱等方式進(jìn)行。線下評估督導(dǎo)應(yīng)對服務(wù)對象進(jìn)行抽查核準(zhǔn)，主要通過入戶回訪、調(diào)取工單、查閱臺(tái)賬等方式進(jìn)行。線下評估督導(dǎo)抽查比例由各區(qū)縣民政部門確定。第十五條市民政部門應(yīng)當(dāng)分類制定居家養(yǎng)老上門服務(wù)評估督導(dǎo)具體標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)實(shí)際需求確定評估督導(dǎo)方式，對服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)績效進(jìn)行監(jiān)督管理，并將存在的問題通報(bào)其所在區(qū)縣民政部門。區(qū)縣民政部門應(yīng)根據(jù)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際制定本級(jí)評估督導(dǎo)細(xì)則，進(jìn)一步細(xì)化、明確相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，也可通過合同約定條款明確。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)市民政部門備案。第十六條服務(wù)機(jī)構(gòu)（含養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)主體等）應(yīng)當(dāng)按照民政部門及其所選定的評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)的要求提供相關(guān)材料，主動(dòng)配合做好評估督導(dǎo)工作，并對評估督導(dǎo)存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改。第十七條評估應(yīng)由2名（含）以上評估員同時(shí)進(jìn)行。當(dāng)入戶調(diào)研對象存在精神、認(rèn)知、智力障礙等情況時(shí)，其監(jiān)護(hù)人、申請人或相關(guān)第三人之一應(yīng)當(dāng)在場。第十八條評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定，按時(shí)完成監(jiān)督評估，并向委托方出具監(jiān)督評估報(bào)告。必要時(shí)，可根據(jù)委托方授意，向服務(wù)機(jī)構(gòu)通報(bào)相關(guān)評價(jià)情況。相關(guān)資料（含紙質(zhì)版、電子版）由評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)妥善保管，以備動(dòng)態(tài)評估、爭議處理6或監(jiān)督檢查時(shí)使用。第十九條區(qū)縣民政部門應(yīng)根據(jù)評估督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題督促服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)整改。對上級(jí)民政部門通報(bào)的問題應(yīng)及時(shí)反饋整改情況。第二十條服務(wù)機(jī)構(gòu)對監(jiān)督評估結(jié)論有異議的，應(yīng)當(dāng)自收到監(jiān)督評估報(bào)告之日起5個(gè)工作日內(nèi)，向發(fā)起監(jiān)督評估的民政部門申請復(fù)評。民政部門受理復(fù)評的，應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)，組織工作人員或委托第三方機(jī)構(gòu)重新進(jìn)行評估，出具復(fù)評報(bào)告，并由民政部門蓋章確認(rèn)后3個(gè)工作日內(nèi)告知服務(wù)機(jī)構(gòu)。復(fù)評結(jié)論為本次評估的最終結(jié)論。第二十一條評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照合同約定，于項(xiàng)目服務(wù)期限屆滿前，將與本項(xiàng)目有關(guān)的資料（含紙質(zhì)版、電子版）按照檔案管理的相關(guān)要求進(jìn)行規(guī)范整理后，全部移交給委托方。第二十二條區(qū)縣民政部門可結(jié)合實(shí)際，按照一定抽查比例，對評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)的評價(jià)情況進(jìn)行核準(zhǔn)。具體方式和比例由區(qū)縣民政部門自行確定。第四章服務(wù)監(jiān)督管理第二十三條區(qū)縣民政部門應(yīng)制定績效評估等級(jí)評定標(biāo)準(zhǔn)，建立評估督導(dǎo)考核結(jié)果與服務(wù)補(bǔ)貼及運(yùn)營權(quán)掛鉤機(jī)制，并完善相關(guān)獎(jiǎng)懲措施，進(jìn)一步明確對服務(wù)機(jī)構(gòu)的通報(bào)、約談、扣發(fā)補(bǔ)貼發(fā)放比例、取消服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營權(quán)等情形界定。相關(guān)評定標(biāo)準(zhǔn)或情形界定，也可通過合同約定條款進(jìn)行明確。7鼓勵(lì)有條件的區(qū)縣根據(jù)績效評估等級(jí)，實(shí)施獎(jiǎng)補(bǔ)激勵(lì)。第二十四條區(qū)縣民政部門應(yīng)對服務(wù)能力不足、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)對象反響強(qiáng)烈的服務(wù)機(jī)構(gòu)，督促其加強(qiáng)培訓(xùn)并限期整改問題。對整改任務(wù)不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)按照合同約定取消其養(yǎng)老服務(wù)簽約商資格，1年內(nèi)不得再次納入所在片區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)范圍。第二十五條居家養(yǎng)老上門服務(wù)監(jiān)督管理實(shí)行“一票否決制”。區(qū)縣民政部門應(yīng)對服務(wù)機(jī)構(gòu)弄虛作假、騙取服務(wù)補(bǔ)貼的行為，嚴(yán)格按照合同約定追回補(bǔ)助資金，取消其養(yǎng)老服務(wù)簽約商資格，3年內(nèi)不得再次納入所在片區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)范圍，涉及的養(yǎng)老護(hù)理員列入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域黑名單。第二十六條區(qū)縣民政部門對服務(wù)機(jī)構(gòu)的處罰情況應(yīng)及時(shí)報(bào)市民政部門備案。市民政部門不定期將有關(guān)情況通報(bào)至各區(qū)縣民政部門。第二十七條區(qū)縣民政部門取消服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)簽約商資格時(shí)，應(yīng)及時(shí)督促服務(wù)機(jī)構(gòu)移交服務(wù)相關(guān)資料，并按規(guī)定重新遴選服務(wù)機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)其承接運(yùn)營服務(wù)。第二十八條評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)存在下列行為的，民政部門應(yīng)給予通報(bào)、約談，并將情況通報(bào)有關(guān)部門；情節(jié)嚴(yán)重的，按照法律法規(guī)、政策規(guī)定、服務(wù)協(xié)議追究評估督導(dǎo)機(jī)構(gòu)責(zé)任，并解除其服務(wù)簽約商資格；構(gòu)成犯罪的，依法追究其