現(xiàn)代酒店管理概論 課件第8-10章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理、酒店企業(yè)文化管理、酒店創(chuàng)新管理

第八章酒店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量概述一、酒店服務(wù)質(zhì)量界定

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店依托各種有形產(chǎn)品、無形服務(wù)（由服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、操作技能、清潔衛(wèi)生等組成），對酒店顧客各種需求的滿足程度，表現(xiàn)為酒店顧客對酒店各種服務(wù)的物質(zhì)和精神感受。二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量實物產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量無形勞務(wù)的質(zhì)量三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性綜合性和關(guān)聯(lián)性主觀性和依賴性經(jīng)濟性和安全性時效性和短暫性第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容一、確定酒店服務(wù)質(zhì)量管理目標二、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系三、開展酒店服務(wù)質(zhì)量培訓教育

建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)建立嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度培養(yǎng)工作高度負責的管理人員隊伍制定明確的質(zhì)量計劃和質(zhì)量責任制開展質(zhì)量管理小組活動四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法層次分析法是酒店服務(wù)質(zhì)量評價中最先會應(yīng)用到的方法ABC分析法運用此法可找到酒店服務(wù)中存在的主要質(zhì)量問題頻數(shù)N累計比率帕累托曲線5001000150001090100N問題1問題2問題3問題4問題N四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法因果分析法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法服務(wù)質(zhì)量問題大原因中原因小原因大原因中原因小原因影響因素（原因）質(zhì)量（結(jié)果）四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的分析方法PDCA循環(huán)法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法階段名稱具體步驟計劃階段（Plan）A．分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題B．分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因C．找出主要原因D．針對主要原因制定措施和計劃執(zhí)行階段（Do）E．組織實施制定的計劃和措施檢查階段（Check）F．把實際工作結(jié)果與預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況和執(zhí)行過程中所存在的問題處理階段（Action）G．總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，指出目前存在的問題H．將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)解決第三節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法一、酒店全面質(zhì)量管理1978年我國酒店行業(yè)引入全面質(zhì)量管理全方位管理全過程管理全員性管理全方法管理全效益管理二、巡視管理法1、20世紀60年代美國管理思想家飛利浦·克勞士比提出2、在酒店中，主要用于控制酒店的產(chǎn)量和服務(wù)質(zhì)量3、主要做法是：建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度DIRFT（DoItRighttheFirstTime）：第一次就把事情做對開展零缺點工作日競賽三、巡視管理法1、最早由托馬斯·彼得斯提出，是一門領(lǐng)導藝術(shù)。2、需要注意的地方：加強對客交流，注重關(guān)鍵顧客嚴格控制服務(wù)標準和規(guī)范關(guān)注酒店的重點服務(wù)和重點區(qū)域注重環(huán)境控制、服務(wù)彌補、現(xiàn)場協(xié)調(diào)，尋找并處理顧客投訴根據(jù)巡視的實際情況進行相應(yīng)的管理活動第四節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施一、強化酒店全員服務(wù)意識，努力提高員工素質(zhì)二、制定明確的質(zhì)量標準和嚴格的質(zhì)檢制度三、提高酒店內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)四、加強顧客關(guān)系管理，提高顧客感知價值第九章酒店企業(yè)文化管理第一節(jié)酒店企業(yè)文化管理概述一、酒店企業(yè)文化的概念與特征1、酒店企業(yè)文化：是酒店在長期經(jīng)營管理實踐以及對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的，并為全體員工普遍認可和遵守的具有本酒店特色的價值觀念、團體意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。2、酒店文化的特征酒店企業(yè)文化的融合性酒店企業(yè)文化的人性化擁有128年歷史的東方大飯店二、酒店企業(yè)文化的構(gòu)成1、酒店物質(zhì)文化（1）酒店產(chǎn)品（2）酒店設(shè)施環(huán)境（3）酒店標志（4）員工服飾精神文化制度文化行為文化物質(zhì)文化2、酒店行為文化（1）酒店管理人員行為（2）酒店模范人物的行為（3）酒店員工的行為3、酒店制度文化（1）領(lǐng)導體制（2）組織機構(gòu)（3）管理制度4、酒店精神度文化（1）企業(yè)精神（2）價值觀（3）經(jīng)營哲學（4）酒店使命酒店集團名稱企業(yè)價值觀雅高酒店集團創(chuàng)新（innovation）、征服精神（aspiritofconquest）、績效（performance）、信任（trust）、尊重（respect

）萬豪酒店集團員工第一（Putpeoplefirst），追求卓越（Pursueexcellence），勇于改變（Embracechange），統(tǒng)一行動（Actwithintegrity），服務(wù)世界（Serveourworld）喜達屋酒店集團通過采取可建立持久聯(lián)系及忠誠度的措施來做得更多通過全球合作以及企業(yè)內(nèi)部跨團隊的合作來展現(xiàn)團隊精神通過正確的判斷以及對客人、社區(qū)、員工、業(yè)主、合作伙伴和環(huán)境的重視做正確的事希爾頓酒店集團好客（Hospitality）、正直（Integrity）、行業(yè)和社區(qū)領(lǐng)導者（leadership）、團隊合作（Teamwork）、對行為和決策負責（Ownership）、快速行動（Now）知名酒店集團企業(yè)價值觀三、酒店企業(yè)文化的作用1、引導酒店及員工的價值取向2、實現(xiàn)員工的自我調(diào)控3、增強酒店的凝聚力4、提高客人的滿意度5、增強酒店的競爭力

思考：如家快捷酒店文化體系第二節(jié)酒店企業(yè)文化的建設(shè)一、酒店企業(yè)文化建設(shè)的原則

以人為本原則兼收并蓄原則突出特色原則不斷創(chuàng)新原則二、核心文化建設(shè)的步驟分析診斷提出目標設(shè)計體系傳播執(zhí)行調(diào)整優(yōu)化三、酒店物質(zhì)文化建設(shè)重視客人需求滿足經(jīng)營活動的需要融合當?shù)匚幕谌氕h(huán)保理念注重科技創(chuàng)新突出自身特色注意每個細節(jié)四、酒店行為文化建設(shè)提高酒店管理者自身素質(zhì)宣傳酒店模范人物的典型事跡制定可執(zhí)行的行為規(guī)范或制度提高酒店管理執(zhí)行力強化員工的行為意識加強對員工的培訓五、酒店制度文化建設(shè)建立合理的組織機構(gòu)和責任機構(gòu)制定公平公正、人性化的管理制度不斷改進和發(fā)展酒店制度文化六、酒店精神文化建設(shè)準確定位酒店精神文化以人為本建設(shè)精神文化塑造共同的價值觀突出酒店精神文化個性為酒店精神文化選擇恰當?shù)谋磉_方式注重酒店精神文化的宣傳和滲透第三節(jié)現(xiàn)代酒店跨文化管理一、酒店跨文化管理的含義其目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中找到超越文化沖突的酒店發(fā)展目標，以維系具有不同文化背景的員工共同的行為準則，從而合理地配置酒店資源，最大限度地挖掘和利用酒店人力資源的潛力和價值，最大化地提高酒店的管理效果。表：美、日、中三國文化差異比較文化特征維度中國日本美國權(quán)利距離大大小不確定性規(guī)避中中小個人主義弱弱強男性度大中中上二、酒店跨文化沖突價值觀的差異思維方式的差異管理模式的差異種族優(yōu)越感溝通障礙三、酒店跨文化管理的策略本土化策略文化相融策略文化創(chuàng)新策略文化滲透策略四、酒店跨文化管理的手段正確認識文化差異和沖突充分利用文化差異為酒店發(fā)展創(chuàng)造契機加強管理文化的融合實行全員跨文化管理實施跨文化培訓推動不同文化間的溝通交流第十章酒店創(chuàng)新管理第一節(jié)酒店創(chuàng)新管理的時代背景一、體驗經(jīng)濟的內(nèi)涵和特征（一）體驗經(jīng)濟的內(nèi)涵1999年4月，約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩共同撰寫的《體驗經(jīng)濟》一書正式出版體驗經(jīng)濟是人類第四個經(jīng)濟發(fā)展階段，是服務(wù)經(jīng)濟的延伸，是一種最新的經(jīng)濟發(fā)展浪潮。強調(diào)的是消費者從服務(wù)和產(chǎn)品供應(yīng)商那里獲得獨特的消費體驗和愉悅的回憶。（二）體驗經(jīng)濟的核心特征是一種更加完備的經(jīng)濟形態(tài)強調(diào)顧客自我實現(xiàn)需要的滿足強調(diào)消費者的個性化及參與性經(jīng)濟形態(tài)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟工業(yè)經(jīng)濟服務(wù)經(jīng)濟體驗經(jīng)濟經(jīng)濟提供物產(chǎn)品商品服務(wù)體驗經(jīng)濟功能采掘提煉制造傳遞展示提供物的性質(zhì)可替換的有形的無形的難忘的關(guān)鍵屬性自生的標準化的定制的個性化的供給方法大批儲存生產(chǎn)后庫存按要求傳遞消費者參與需要要素特點特色利益突出感受體驗經(jīng)濟與傳統(tǒng)經(jīng)濟的區(qū)別

二、體驗經(jīng)濟下酒店產(chǎn)品的新特征酒店產(chǎn)品應(yīng)當是一種體驗產(chǎn)品應(yīng)當是顧客所獲得的物質(zhì)產(chǎn)品、感官享受和情感體驗的綜合酒店產(chǎn)品成功與否關(guān)鍵在于能否給予顧客一種難以忘懷的體驗第二節(jié)酒店創(chuàng)新管理概述一、酒店創(chuàng)新管理的概念和特征（一）酒店創(chuàng)新管理的概念

酒店創(chuàng)新管理是指酒店在新的市場環(huán)境下，以價值增加為目標，將新型管理模式和管理理念等應(yīng)用到酒店日常經(jīng)營管理活動中的過程。（二）酒店創(chuàng)新管理的特征酒店創(chuàng)新不能申請專利最終體現(xiàn)為酒店的經(jīng)營特色（三）酒店創(chuàng)新管理的重要性1、酒店創(chuàng)新管理的行業(yè)背景標準化帶來的顧客審美疲勞2、酒店創(chuàng)新管理的作用產(chǎn)生新的管理與營銷理念提高資源配置效率二、酒店創(chuàng)新管理實施的原則注重創(chuàng)新管理的長期效益堅持創(chuàng)新管理的動態(tài)適應(yīng)性堅持創(chuàng)新管理的全員參與性堅持創(chuàng)新管理的全面性關(guān)注創(chuàng)新管理的不確定性第三節(jié)酒店創(chuàng)新管理的內(nèi)容一、酒店產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新（一）酒店產(chǎn)品和服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變（二）酒店產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新管理的實施突出個性化的溫情服務(wù)和顧客關(guān)愛以顧客需求為中心設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)充分重視高科技的運用3、酒店體驗營銷的內(nèi)容感官體驗營銷情感體驗營銷文化體驗營銷二、酒店營銷創(chuàng)新（一）適時進行體驗營銷1、酒店體驗營銷：是指酒店以服務(wù)為舞臺、