某集團管理制度匯編

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁第5章物業(yè)管理

第5章物業(yè)管理管控1總則1.1住宅類相關(guān)項目的物業(yè)管理管控業(yè)務(wù)工作由集團相關(guān)項目管理管控中心負責指導、監(jiān)督。相關(guān)項目管理管控中心物管部是住宅物業(yè)管理管控的主要職能部門。負責總體經(jīng)營管理管控工作的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制。1.2各住宅物業(yè)公司行政管理管控歸屬相關(guān)項目公司，包括公司組建、機構(gòu)設(shè)置、人員招聘及解聘、員工晉級等，相關(guān)項目管理管控中心有權(quán)復(fù)議。1.3物業(yè)公司的具體經(jīng)營指標原則應(yīng)與相關(guān)項目公司分開核算，物業(yè)公司的經(jīng)營不應(yīng)出現(xiàn)虧損，如屬政策性虧損的（如物業(yè)費定價低于成本、相關(guān)項目推遲入伙等），在相關(guān)項目公司編制《相關(guān)項目經(jīng)營策劃書》時，應(yīng)將虧損額列入開發(fā)成本；屬物業(yè)公司經(jīng)營性虧損的，由物業(yè)公司自行解決收支平衡問題。新開發(fā)相關(guān)項目的物業(yè)管理管控費定價及綜合成本應(yīng)按照成本導向的原則進行測算，物業(yè)公司不能產(chǎn)生經(jīng)營性虧損。1.4物業(yè)公司的主要職責是為相關(guān)項目開發(fā)提供專業(yè)配套服務(wù)、提高相關(guān)項目產(chǎn)品的市場競爭力、促進房地產(chǎn)的銷售；相關(guān)項目經(jīng)營期結(jié)束后物業(yè)公司應(yīng)不斷提高各項經(jīng)營管理管控能力，走自給自足、自我積累、自我發(fā)展的經(jīng)營管理管控之路。2物業(yè)公司的組建2.1相關(guān)項目規(guī)劃設(shè)計合適的方案確定后，相關(guān)項目公司應(yīng)牽頭組建物業(yè)公司、相關(guān)項目管理管控中心物管部配合。除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外，其他人員到崗一般在入伙前1至3個月完成。開盤前3個月完成物業(yè)管理管控招投標的法定程序和相關(guān)工作。相關(guān)項目開盤前4個月完成物業(yè)公司工商注冊。2.2相關(guān)項目開盤前3個月，在相關(guān)項目管理管控中心物管部的指導和配合下，物業(yè)公司總經(jīng)理負責提出物業(yè)公司（管理管控處、管理管控中心）組建相關(guān)計劃，報相關(guān)項目公司、相關(guān)項目管理管控中心物管部審核、相關(guān)項目管理管控中心總經(jīng)理或分管副總裁審批。2.3物業(yè)管理管控公司（管理管控處、管理管控中心）的機構(gòu)設(shè)置可根據(jù)相關(guān)項目的特點由各相關(guān)項目公司、物業(yè)公司自行制定，報相關(guān)項目管理管控中心物管部審核、相關(guān)項目管理管控中心總經(jīng)理批準。但組織機構(gòu)中的部門設(shè)置、部門名稱、職位名稱等必須符合規(guī)范統(tǒng)一的要求：行政部、品質(zhì)部、物業(yè)部、財務(wù)部、工程部、管理管控處（管理管控中心）及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理/主任、主管/隊長/工程師、班長/組長、員工7個職位級別。（需要設(shè)立其他部門的必須在公司組建合適的方案中特別說明）。2.4物業(yè)公司的人員招聘及部門設(shè)置按照集團人力資源管理管控、集團行政管理管控的規(guī)定執(zhí)行。3物業(yè)管理管控合適的方案3.1相關(guān)項目公司在上報《相關(guān)項目經(jīng)營策劃書》時，須包含《相關(guān)項目物業(yè)管理管控合適的方案》（分期開發(fā)的還須編制《分期相關(guān)項目物業(yè)管理管控合適的方案》）。物業(yè)管理管控費價格在開盤前1個月必須報相關(guān)項目管理管控中心總經(jīng)理或分管副總裁審批。綜合體的住宅部分物業(yè)管理管控費測算由商業(yè)管理管控公司和相關(guān)項目管理管控中心會審、商業(yè)管理管控公司分管副總裁、相關(guān)項目管理管控中心分管副總裁審批。3.2《相關(guān)項目物業(yè)管理管控合適的方案》編制之前，相關(guān)項目公司、物業(yè)公司應(yīng)對相關(guān)項目所在地物業(yè)市場進行調(diào)研，收集、研究國家、地方相關(guān)法律法規(guī)、同行業(yè)發(fā)展狀況，在充分了解相關(guān)項目定位的基礎(chǔ)上編寫。3.3《相關(guān)項目物業(yè)管理管控合適的方案》合適的內(nèi)容包括但不限于：1)物業(yè)管理管控市場調(diào)查。2)潛在業(yè)主的物業(yè)管理管控消費需求調(diào)查分析。3)物業(yè)管理管控的質(zhì)量目標、質(zhì)量方針、主要的管理管控模式及服務(wù)特點策劃。4)物業(yè)管理管控服務(wù)的量化標準。5)組織機構(gòu)、崗位人員配備（附圖說明位置人數(shù)班次）和人員工資、福利標準。6)物業(yè)管理管控用房配備面積和使用功能分布、物業(yè)維修基金落實情況。7)物業(yè)管理管控服務(wù)費標準和管理管控成本測算（含停車費用標準）、定價。8)物業(yè)啟動費用測算物業(yè)啟動費應(yīng)該納入地產(chǎn)相關(guān)項目開發(fā)成本，合適的內(nèi)容主要包括：a)物業(yè)公司自組建到相關(guān)項目入伙前所發(fā)生的必需的費用，包括物資裝備費、員工薪酬與福利、辦公費等；b)相關(guān)項目入伙前物業(yè)公司正常的運行成本；9)風險評估。10)其他需要說明的重要工作。3.4新開發(fā)相關(guān)項目的《相關(guān)項目物業(yè)管理管控合適的方案》在執(zhí)行過程中，如相關(guān)項目條件發(fā)生變化的，經(jīng)相關(guān)項目公司確認后物業(yè)公司可根據(jù)相關(guān)項目開發(fā)實際情況對《相關(guān)項目物業(yè)管理管控合適的方案》進行調(diào)整、修訂，凡涉及目標變更的必須經(jīng)相關(guān)項目公司審核、集團相關(guān)項目管理管控中心批準。對不涉及目標變更的修訂，報相關(guān)項目公司、集團相關(guān)項目管理管控中心物管部備案。4經(jīng)營管理管控目標4.1目標管理管控原則:4.1.1按照國家法律法規(guī)、相關(guān)項目發(fā)展定位、市場現(xiàn)狀和質(zhì)價相符的原則測算物業(yè)管理管控成本，制訂物業(yè)管理管控費價格及其他經(jīng)營成本。4.1.2原則上物業(yè)公司應(yīng)實現(xiàn)收支平衡或盈利；新建設(shè)開發(fā)相關(guān)項目不能產(chǎn)生物業(yè)虧損，原有的相關(guān)項目要在相關(guān)項目整體經(jīng)營期結(jié)束后盡快實現(xiàn)收支平衡或贏利。4.1.3不在《前期物業(yè)管理管控合同合約》里約定的相關(guān)項目，相關(guān)項目公司應(yīng)另行委托物業(yè)公司經(jīng)營管理管控，單獨核算成本并簽定委托服務(wù)合同合約。4.2《物業(yè)管理管控目標責任書》的編制、簽訂4.2.1物業(yè)公司應(yīng)于當年編制下一年度的《物業(yè)管理管控目標責任書》，在同年度12月31日前經(jīng)相關(guān)項目公司批準后與下一年度工作相關(guān)計劃同時報相關(guān)項目管理管控中心審核、集團分管副總裁審批。每年1月30前由相關(guān)項目管理管控中心和物業(yè)公司簽署本年度的《物業(yè)管理管控目標責任書》。4.3《物業(yè)管理管控目標責任書》的實施4.3.1《物業(yè)管理管控目標責任書》簽訂后，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司中層以上管理管控人員制訂相應(yīng)的部門目標管理管控責任書，將指標進行分解細化到各部門、班組，明確實現(xiàn)目標的具體措施。4.3.2新成立的物業(yè)公司，總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負責人到位后一個月內(nèi)完成《物業(yè)管理管控目標責任書》的簽訂。4.3.3簽訂《物業(yè)管理管控目標責任書》后，物業(yè)公司每月應(yīng)對各項指標的運行情況進行系統(tǒng)的分析、評估。每季度形成《XX公司X季度目標運行分析報告》報相關(guān)項目管理管控中心物管部備案。4.4《物業(yè)管理管控目標責任書》的監(jiān)控與調(diào)整4.4.1物業(yè)公司總經(jīng)理對各部門目標完成情況每月評估一次，報相關(guān)項目管理管控中心物管部備案。4.4.2相關(guān)項目管理管控中心物管部對物業(yè)公司目標的完成情況每季度評估一次。并根據(jù)評估結(jié)果及時提出指導建議或整改要求。4.4.3在目標實施過程中，當資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化或相關(guān)項目公司、物業(yè)公司經(jīng)營服務(wù)策略進行重大調(diào)整時，可對各級目標進行相應(yīng)調(diào)整。涉及物業(yè)公司《物業(yè)管理管控目標責任書》的目標調(diào)整，須相關(guān)項目管理管控中心批準（如因相關(guān)項目推遲入伙、銷售相關(guān)計劃調(diào)整等相關(guān)項目公司的因素引起，還需相關(guān)項目公司確認）。4.5《物業(yè)管理管控目標責任書》的考核4.5.1每年12月31日前相關(guān)項目管理管控中心組織對物業(yè)公司的專業(yè)管理管控狀況進行年終考核，包括房屋維護管理管控、設(shè)施設(shè)備運行管理管控、保安管理管控、安全及消防管理管控、車輛管理管控、保潔綠化管理管控、社區(qū)文化建設(shè)等。4.5.2《物業(yè)管理管控目標責任書》的經(jīng)濟指標由相關(guān)項目公司、相關(guān)項目管理管控中心、集團財務(wù)部共同考核。4.5.3《物業(yè)管理管控目標責任書》的業(yè)主滿意率調(diào)查合適的方案應(yīng)報相關(guān)項目管理管控中心審批后實施。相關(guān)項目管理管控中心有權(quán)進行復(fù)核。4.5.4《物業(yè)管理管控目標責任書》的結(jié)果評定1)發(fā)放年終獎金前由相關(guān)項目管理管控中心填寫《物業(yè)公司目標責任書完成情況考核表》，對物業(yè)公司目標完成情況進行確認后同物業(yè)公司獎金分配合適的方案一并報集團審計部、人力資源部核準，相關(guān)項目管理管控中心分管副總裁、人力資源部分管副總裁、總裁審批。2)《物業(yè)管理管控目標責任書》的考核主要由經(jīng)濟指標、物業(yè)管理管控專業(yè)指標、各物業(yè)公司年度重點工作等組成。每個部分的考核結(jié)果加相應(yīng)的權(quán)重作為總的考核結(jié)果。3)完成既定指標，物業(yè)公司可按照集團當年的獎金發(fā)放政策發(fā)放獎金。4)考核結(jié)果為指標的90%（含）—99%的,員工按照獎金總額的90%發(fā)放，總經(jīng)理按照80%發(fā)放；考核結(jié)果為指標的80%（含）—90%（不含）的，員工按照獎金總額的60%發(fā)放，總經(jīng)理按照30%發(fā)放；考核結(jié)果為低于指標80%的，不發(fā)放年終獎金，集團將視具體情況對總經(jīng)理作降職降薪、轉(zhuǎn)崗等行政處理。5)考核結(jié)果超額完成既定經(jīng)濟指標的，按超額部分的10%—20%提取超額獎金，分配原則：總經(jīng)理：15%，部門經(jīng)理（含）以上：25%，員工：60%。具體分配合適的方案須報相關(guān)項目公司、相關(guān)項目管理管控中心、分管副總裁、集團審計部、集團人力資源部審核，總裁會審批。6)總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況決定每個員工的獎金具體分配比例。但須經(jīng)公司部門經(jīng)理級會議審議通過。5前期介入5.1物業(yè)管理管控前期介入工作由相關(guān)項目管理管控中心和物業(yè)公司共同負責。5.2物業(yè)管理管控前期介入的合適的內(nèi)容包括（但不限于）：5.2.1相關(guān)項目規(guī)劃設(shè)計階段1)通過調(diào)查3個以上當?shù)兀ɑ蚋浇貐^(qū)）類似相關(guān)項目，分析該相關(guān)項目在規(guī)劃及房屋質(zhì)量方面存在的通病、對集團開發(fā)的其他相關(guān)項目中曾出現(xiàn)過的問題進行統(tǒng)計、分析、評估，特別是曾經(jīng)引起業(yè)主群體投訴的問題。2)從物業(yè)使用便利、合理配套的角度提出建議。5.2.2施工圖設(shè)計階段從方便業(yè)主生活，增強物業(yè)使用功能，降低日后物業(yè)管理管控成本的角度，向相關(guān)項目公司提出物業(yè)管理管控《施工圖設(shè)計階段物業(yè)管理管控前期介入報告》。5.2.3相關(guān)項目施工階段重點掌握隱蔽工程、配套工程關(guān)鍵部位的材料選擇和施工質(zhì)量，及時向相關(guān)項目公司提出《施工階段物業(yè)管理管控前期介入報告》。5.2.4營銷配合宣傳物業(yè)管理管控規(guī)劃，配合營銷活動的實施、維持銷售現(xiàn)場秩序，以及對銷售中心、樣板房的清潔和維護等。針對營銷過程中涉及的物業(yè)管理管控合適的內(nèi)容向相關(guān)項目公司提出《營銷配合物業(yè)管理管控前期介入報告》。5.3前期介入工作的控制5.3.1相關(guān)項目公司須在相關(guān)項目開發(fā)的每一階段，將開發(fā)相關(guān)計劃以書面的形式提前通知物業(yè)公司，以便物業(yè)公司做出相應(yīng)的前期介入工作安排，并形成詳細的工作相關(guān)計劃報相關(guān)項目管理管控中心物管部備案。5.3.2相關(guān)項目公司在收到物業(yè)公司的前期介入工作相關(guān)計劃后，于一周內(nèi)向物業(yè)公司做出書面反饋，明確如何處理物業(yè)前期介入意見。6接管驗收6.1接管驗收一般安排在入伙前兩個月，前提是保證相關(guān)項目符合原設(shè)計意圖和質(zhì)量規(guī)范，包括但不限于：1)水、電、煤氣（天然氣）、有線電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)等是否已開通，具備運行條件；2)各種機電設(shè)備是否已安裝調(diào)試完畢，具備運行條件；3)樓宇及公共配套設(shè)施是否已清理完畢，具備交樓條件；4)屋面、外墻面、衛(wèi)生間是否已做滲水試驗；5)房屋幾何尺寸是否符合設(shè)計規(guī)范；室內(nèi)墻面是否存在空鼓、起沙現(xiàn)象；6)所有物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料及業(yè)主資料是否已準備完畢；7)單體建筑是否已通過質(zhì)檢備案。6.2移交通知在具備物業(yè)移交條件下，相關(guān)項目公司應(yīng)提前15日書面通知物業(yè)公司準備接管驗收。物業(yè)公司接到通知后，應(yīng)于5日內(nèi)向相關(guān)項目公司反饋交接驗收相關(guān)計劃。6.3成立接管驗收小組6.3.1物業(yè)公司負責成立物業(yè)接管驗收小組，總經(jīng)理擔任組長。成員包括：資料接收人員、各類工程技術(shù)人員（相關(guān)項目前期介入的工程技術(shù)人員必須參加接管驗收）、相關(guān)配合人員等。6.3.2相關(guān)項目公司組成物業(yè)移交小組，總經(jīng)理擔任組長。成員包括：分管工程副總經(jīng)理、規(guī)劃設(shè)計人員、工程技術(shù)人員、監(jiān)理人員、檔案管理管控人員等。6.4物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)項目設(shè)計意圖、銷售合同合約約定合適的內(nèi)容、質(zhì)量標準編制接管驗收合適的方案，報相關(guān)項目管理管控中心物管部審核、相關(guān)項目管理管控中心總經(jīng)理批準后實施。6.5不合格問題的處理6.5.1對于在交接驗收中存在的不合格項，物業(yè)公司應(yīng)一周內(nèi)將《物業(yè)接管驗收報告》《物業(yè)接管驗收問題清單》交相關(guān)項目公司，相關(guān)項目公司應(yīng)將所存在的問題在入伙前一個月整改完，并向物業(yè)公司發(fā)出復(fù)驗通知單。物業(yè)公司復(fù)驗合格后編制《物業(yè)接管驗收報告》交相關(guān)項目管理管控中心物管部備案。6.5.2物業(yè)公司在接管驗收過程中發(fā)現(xiàn)的任何可能影響相關(guān)項目入伙、后續(xù)物業(yè)服務(wù)的重大問題時，必須在二個工作日內(nèi)書面報相關(guān)項目公司、相關(guān)項目管理管控中心物管部。6.5.3對物業(yè)公司和相關(guān)項目公司在接管驗收過程中有異議的事項，由相關(guān)項目管理管控中心工程質(zhì)量監(jiān)管部、物管部會同審核處理。7工程質(zhì)量保修7.1完成相關(guān)項目交接驗收后，相關(guān)項目公司應(yīng)將整個相關(guān)項目有關(guān)質(zhì)量保修的合同合約副本移交物業(yè)公司，由物業(yè)公司對原施工單位的質(zhì)量保修工作進行監(jiān)督。7.2保修期內(nèi)出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題，尤其是影響到大多數(shù)業(yè)主生活的質(zhì)量問題，相關(guān)項目公司應(yīng)在第一時間書面通知施工單位到現(xiàn)場解決。施工單位怠于維修的，由相關(guān)項目公司或委托物業(yè)公司進行維修，費用從施工單位質(zhì)保金中減扣。因施工單位怠于維修所引起的業(yè)主索賠責任，相關(guān)項目公司和物業(yè)公司應(yīng)做好取證工作，以便于向施工單位追討違約責任。7.3相關(guān)項目公司向施工單位支付質(zhì)保金時，應(yīng)由物業(yè)公司簽字確認施工單位已經(jīng)履行完維修責任。7.4相關(guān)項目公司經(jīng)營期結(jié)束相關(guān)項目保修期未屆滿時，由相關(guān)項目公司授權(quán)委托物業(yè)公司行使相關(guān)項目公司權(quán)利監(jiān)管質(zhì)量保證金。8維修基金8.1相關(guān)項目公司在開發(fā)建設(shè)前，應(yīng)充分了解國家、相關(guān)項目所在地關(guān)于物業(yè)維修基金的相關(guān)規(guī)定，并在銷售合同合約中作明確的約定。8.2相關(guān)項目過了質(zhì)量保修期需啟動維修基金的，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)項目所在地維修基金政府主管部門的規(guī)定，合理使用維修基金。9物業(yè)管理管控用房9.1相關(guān)項目公司在相關(guān)項目規(guī)劃設(shè)計時，應(yīng)按照相關(guān)項目所在地政府的規(guī)定，設(shè)置、興建相應(yīng)的物業(yè)管理管控用房。物業(yè)管理管控用房的功能、布局由物業(yè)公司確定。9.2城市綜合體的物業(yè)管理管控用房面積配置按照相關(guān)計劃銷售面積指標的相應(yīng)比例設(shè)計，集團自有資產(chǎn)的物業(yè)管理管控用房面積配置根據(jù)適用的原則處理。10入伙管理管控10.1相關(guān)項目公司負責入伙事宜、物業(yè)公司具體承辦。相關(guān)項目公司負責成立入伙工作小組，成員由相關(guān)項目公司總經(jīng)理和其他副總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理等組成，相關(guān)項目公司總經(jīng)理擔任組長，物業(yè)公司總經(jīng)理擔任副組長。10.2相關(guān)項目公司應(yīng)提前30天和物業(yè)公司共同擬訂入伙合適的方案，報相關(guān)項目管理管控中心物管部核準。10.3入伙合適的方案的合適的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：1)入伙通知（時間、地點、需業(yè)主攜帶的資料）；2)入伙工作流程；3)現(xiàn)場布置；4)人員安排及相關(guān)職責；5)使用的文件和表格；6)統(tǒng)一說辭；7)危機處理預(yù)案。10.4集中入伙期間，物業(yè)公司必須對入伙辦理情況進行匯總統(tǒng)計，在當天送相關(guān)項目公司備案。10.5集中入伙結(jié)束后一周內(nèi)，相關(guān)項目公司總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對入伙過程中反映出來的房屋質(zhì)量、銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等方面問題進行總結(jié)，將入伙總結(jié)報告報相關(guān)項目管理管控中心物管部備案。11裝修管理管控11.1物業(yè)公司應(yīng)制定規(guī)范的裝修管理管控工作規(guī)程，嚴格控制業(yè)主裝修過程，杜絕在裝修過程中出現(xiàn)因違規(guī)而引起的質(zhì)量事故。11.2分期入伙的裝修，物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合實際制定裝修工作時間，不能因為裝修給其他已入住的業(yè)主生活造成影響。11.3物業(yè)公司應(yīng)建立健全業(yè)主裝修檔案，避免因裝修檔案的缺失而引起的質(zhì)量糾紛。12空置房管理管控12.1物業(yè)公司應(yīng)建立空置房管理管控工作規(guī)程，定期或不定期對空置房進行必要的巡視，并建立巡查記錄。12.2屬于未出售的空置房，物業(yè)公司應(yīng)保持空置房的各項質(zhì)量標準時時處于合格狀態(tài)，以備銷售。每月編制空置房清單。13日常服務(wù)13.1服務(wù)手冊13.1.1物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的具體情況，編制物業(yè)《服務(wù)手冊》，合適的內(nèi)容包括：物業(yè)概況、物業(yè)公司簡介、公共配套設(shè)施設(shè)備使用須知、物業(yè)有償服務(wù)相關(guān)項目、物業(yè)無償服務(wù)相關(guān)項目、業(yè)主訴求處理程序、危機事務(wù)處理程序等。13.1.2物業(yè)公司編制《服務(wù)手冊》應(yīng)根據(jù)銷售合同合約約定、相關(guān)項目所在地同行業(yè)發(fā)展狀況、價格管理管控等具體情況擬定，報相關(guān)項目公司、相關(guān)項目管理管控中心物管部、集團法律事務(wù)部核準。13.2日常服務(wù)包括（但不限于）：1)保潔及消殺；2)綠化養(yǎng)護；3)公共安全與秩序管理管控、消防管理管控；4)停車場及小區(qū)車輛管理管控；5)房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理管控；6)社區(qū)文化活動；7)顧客投訴及溝通；8)維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)；9)多種經(jīng)營活動。13.3業(yè)主公約13.3.1物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的具體情況，編制物業(yè)《業(yè)主公約》，主要合適的內(nèi)容包括：公共秩序管理管控、裝修管理管控、公共設(shè)施設(shè)備管理管控、消防管理管控、車輛管理管控、公共環(huán)境管理管控、物品搬遷管理管控等。13.3.2《業(yè)主公約》需經(jīng)相關(guān)項目公司、相關(guān)項目管理管控中心、集團法律事務(wù)部核準。13.4物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的實際情況，擬定有償和無償服務(wù)相關(guān)項目，有償服務(wù)相關(guān)項目取費應(yīng)本著成本導向的原則，制定價格體系。13.5物業(yè)公司應(yīng)建立和完善顧客投訴處置工作程序，包括投訴事項、處置方法、回訪紀錄。13.6物業(yè)公司須按照相關(guān)項目管理管控中心物管部要求建立符合ISO9001：2000標準的質(zhì)量管理管控體系、國家、省、市物業(yè)管理管控示范相關(guān)項目的標準的各項工作規(guī)范。14物業(yè)經(jīng)營測算14.1物業(yè)管理管控啟動費14.1.1物業(yè)管理管控啟動費是指為配合相關(guān)項目開發(fā)建設(shè)、銷售，自物業(yè)公司組建到入伙前所產(chǎn)生的各項經(jīng)營管理管控費用。分期開發(fā)的按照開發(fā)周期測算物業(yè)啟動費。物業(yè)啟動費列入相關(guān)項目開發(fā)成本。具體指自物業(yè)公司籌備成立到相關(guān)項目入伙之日，為相關(guān)項目物業(yè)管理管控工作所需的各類辦公設(shè)施設(shè)備、辦公室裝修、各種生產(chǎn)維修工具、車輛、辦公費用、運行費用等，以及入伙之前物業(yè)公司發(fā)生的員工薪酬、福利。14.2物業(yè)管理管控扶持金:14.2.1物業(yè)管理管控扶持金是指除物業(yè)公司自身經(jīng)營管理管控因素外，相關(guān)項目入伙后至相關(guān)項目公司經(jīng)營期結(jié)束時，由于前期物業(yè)費定價、必要的規(guī)模效應(yīng)、房屋質(zhì)量糾紛等因素導致的物業(yè)公司虧損所需相關(guān)項目公司承擔的經(jīng)費。14.2.2已開發(fā)入伙的相關(guān)項目物業(yè)管理管控扶持金原則按照已簽訂的《經(jīng)營決策文件》所批準的數(shù)額由相關(guān)項目公司和物業(yè)公司進行結(jié)算或從相關(guān)項目公司剝離部分自有經(jīng)營性資產(chǎn)交物業(yè)公司作為經(jīng)營性收入解決。14.2.3新開發(fā)的相關(guān)項目，除物業(yè)啟動費由相關(guān)項目公司正常支付外，物業(yè)公司原則不能產(chǎn)生經(jīng)營性虧損，應(yīng)實現(xiàn)盈虧平衡或贏利。14.3物業(yè)管理管控費測算14.3.1根據(jù)國家的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理管控費實行政府指導價的，物業(yè)公司在組建前應(yīng)做好充分的市場調(diào)研，測算時需考慮到品牌影響、服務(wù)深度、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場行情、物價指數(shù)等綜合因素。14.3.2物業(yè)管理管控費是物業(yè)公司的重要經(jīng)營收入，物業(yè)管理管控費的定價應(yīng)堅持成本導向的原則，其成本主要包括：能源消耗、工程維保、保潔綠化、保安、工資及福利、行政辦公、保險、稅金及附加、宣傳推廣、企業(yè)所得稅、不可預(yù)見費等。14.3.3測算應(yīng)充分考慮分期開發(fā)、空置房、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)模效益等因素。14.4物業(yè)管理管控傭金14.4.1費用包干制的物業(yè)公司須充分考慮到各種市場風險，對每項收入和支出進行詳細測算；實施傭金制的物業(yè)公司傭金取值范圍應(yīng)考慮在8%—15%之間。14.5物業(yè)管理管控合同合約14.5.1相關(guān)項目公司在開發(fā)建設(shè)中，應(yīng)結(jié)合相關(guān)項目所在地的規(guī)定，與物業(yè)公司簽訂《物業(yè)管理管控委托合同合約》或《前期物業(yè)管理管控服務(wù)協(xié)議》。14.5.1相關(guān)項目經(jīng)營期結(jié)束的相關(guān)項目，如業(yè)主委員會已成立，物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主委員會簽訂《物業(yè)管理管控委托合同合約》，報相關(guān)項目管理管控中心物管部審核、相關(guān)項目管理管控中心總經(jīng)理審批。15停車場（位）管理管控相關(guān)項目銷售時，相關(guān)項目公司應(yīng)在銷售合同合約中明確停車場（位）的所有權(quán)和使用權(quán)。有專用停車場的，停車場應(yīng)該單獨計算管理管控、服務(wù)成本，測算停車位物業(yè)管理管控收費標準，收取停車位物業(yè)服務(wù)費。停車位租金收入歸屬產(chǎn)權(quán)人，空置車位應(yīng)交納物業(yè)管理管控費。利用道路或其他公共區(qū)域停車的，停車位物業(yè)服務(wù)費用作為物業(yè)管理管控費的補充。16會所管理管控16.1相關(guān)項目銷售時，相關(guān)項目公司應(yīng)在銷售合同合約中明確會所的所有權(quán)和使用權(quán)。16.2如物業(yè)公司受托對會所進行經(jīng)營管理管控的，會所的收支應(yīng)該單獨列帳，收益和虧損都歸屬產(chǎn)權(quán)人。物業(yè)公司可提取一定的傭金，具體比例由物業(yè)公司與相關(guān)項目公司協(xié)商，報相關(guān)項目管理管控中心核準。17成本控制17.1物業(yè)公司在具體經(jīng)營管理管控過程中，應(yīng)加強成本控制以提高經(jīng)濟效益，包括但不限于：合理定編定崗、控制工資總額、采取節(jié)能降耗措施、改變服務(wù)模式、簡化服務(wù)流程,實現(xiàn)經(jīng)營管理管控成本的優(yōu)化，但不能因此影響物業(yè)管理管控服務(wù)質(zhì)量。17.2及時了解當?shù)卣婕拔飿I(yè)管理管控的有關(guān)收費政策，靈活運用各項政策，降低成本。17.3定期或不定期的統(tǒng)計、分析各項成本，建立超支預(yù)警系統(tǒng)。18招投標管理管控18.1物業(yè)公司費用單項支出超過2萬元的必須實施招投標，招投標工作由相關(guān)項目公司、物業(yè)公司或相關(guān)項目管理管控中心負責組織實施。由相關(guān)項目公司、物業(yè)公司組織的招投標工作，成員應(yīng)由物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理組成，招投標相關(guān)計劃需提前15天上報相關(guān)項目公司審核、相關(guān)項目管理管控中心批準；由相關(guān)項目管理管控中心組織的招投標工作，成員原則上由相關(guān)項目管理管控中心物管部、集團相關(guān)部門組成，招投標合適的方案報相關(guān)項目管理管控中心總經(jīng)理、成本控制部審核，分管副總裁批準。18.2物業(yè)公司應(yīng)及時建立合格供方名錄，每年進行合格供方評審，評審報告報相關(guān)項目管理管控中心備案。19多種經(jīng)營19.1物業(yè)公司為減少虧損或增加盈利，應(yīng)充分利用各種有效資源進行多種經(jīng)營活動，并對多種經(jīng)營合適的方案進行必要的評估，主要是法律風險、經(jīng)營風險、盈利能力、履約能力等。19.2物業(yè)公司應(yīng)于每年12月31日前制定下一年度多種經(jīng)營相關(guān)計劃，每季度末進行多種經(jīng)營分析、評估，報相關(guān)項目管理管控中心物管部備案。20顧客滿意率20.1物業(yè)公司應(yīng)每年進行一次顧客滿意率調(diào)查。顧客滿意率調(diào)查的合適的方案須報相關(guān)項目管理管控中心物管部批準。顧客滿意率調(diào)查的結(jié)果和分析報告需報相關(guān)項目管理管控中心物管部備案。20.2物業(yè)公司對在顧客滿意率調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取糾正預(yù)防措施,調(diào)查結(jié)果作為物業(yè)公司管理管控評審的輸入信息之一，以及評審、修訂物業(yè)管理管控合適的方案的重要依據(jù)。21監(jiān)督審核21.1每年12月31日前相關(guān)項目管理管控中心物管部組織對物業(yè)公司進行物業(yè)管理管控目標考核，結(jié)果作為衡量物業(yè)公司是否完成物業(yè)管理管控目標責任制的重要依據(jù)。21.2考核組成員由相關(guān)項目管理管控中心物管部會同其他物業(yè)公司專業(yè)人員組成?？己艘罁?jù)為集團相關(guān)制度、國家建設(shè)部物業(yè)管理管控示范標準，考核合適的內(nèi)容為《物業(yè)管理管控目標責任書》規(guī)定的所有指標。22日常監(jiān)督審核22.1相關(guān)項目管理管控中心物管部每年至少一次對物業(yè)公司進行監(jiān)督審核。22.2入伙前的監(jiān)督審核合適的內(nèi)容包括但不限于：1)前期介入工作；2)物業(yè)管理管控合適的方案編制與調(diào)整；3)成本控制情況；4)物業(yè)公司籌備情況；5)人員培訓情況；6)接管驗收情況；7)入伙及裝修管理管控；8)專用文件的符合性、適宜性及有效性。22.3日常服務(wù)的監(jiān)督審核包括但不限于：1)成本控制及資產(chǎn)經(jīng)營情況；2)培訓開展及效果；3)總體工作相關(guān)計劃完成情況；4)質(zhì)量控制體系的有效性（檢查、統(tǒng)計分析等）；5)內(nèi)審與管理管控評審；6)投訴處理及分析；7)應(yīng)急處理；8)與顧客溝通、協(xié)作（含成立業(yè)主委員會）；9)日常服務(wù)提供。22.4相關(guān)項目管理管控中心物管部編制審核相關(guān)計劃，至少提前一周發(fā)放給接受審核的物業(yè)公司。物業(yè)公司如因其他工作需推遲審核，應(yīng)于接到審核通知的第三個工作日內(nèi)向相關(guān)項目管理管控中心物管部書面提出變更申請。22.5對審核組作出的不符合項和整改要求，物業(yè)公司應(yīng)在接到審核報告和整改通知書的一周內(nèi)編制整改相關(guān)計劃，報相關(guān)項目管理管控中心物管部核準。23報告制度23.1各物業(yè)公司每月五日前向相關(guān)項目管理管控中心上報上月度報表，包括但不限于：1)新增入伙面積；2)擬入伙面積、時間；3)物業(yè)費收繳率；4)與目標責任制對比經(jīng)營指標收入、支出情況；5)投訴及處理率；6)保修返修處理率；7)公共設(shè)施設(shè)備委托保養(yǎng)相關(guān)計劃、招投標相關(guān)計劃；8)欠費原因分析及解決措施。23.2各物業(yè)公司每季度結(jié)束后一周內(nèi)，應(yīng)向相關(guān)項目管理管控中心上報《XX公司X季度目標運行分析報告》，包括但不限于：1)經(jīng)濟運行指標分析；2)管理管控指標運行分析；3)安全指標運行分析；4)質(zhì)量目標運行分析；5)體系運行自查報告；6)各項指標偏離目標預(yù)警分析及解決措施。24工作指引24.1《物業(yè)管理管控目標責任書》（范本）附件一《物業(yè)管理管控現(xiàn)場考核量化標準》附件二《安全管理管控責任書》附件三《物業(yè)管理管控目標責任制考核及獎懲辦法》24.2《物業(yè)管理管控合適的方案編制指引》24.3《經(jīng)營管理管控目標分解指引》24.4《相關(guān)項目接管驗收工作指引》24.5《物業(yè)入伙合適的方案編制指引》24.6《物業(yè)管理管控費測算工作指引》

經(jīng)營管理管控目標責任書物業(yè)名稱：________________________（以下稱_______）公司名稱：_____________________物業(yè)管理管控有限公司（以下稱物業(yè)公司）一、總則1.為加強物業(yè)公司管理管控，實現(xiàn)既定的經(jīng)濟和企業(yè)管理管控目標，確保物業(yè)的保值增值，根據(jù)萬達集團經(jīng)營管理管控要求，簽訂本責任書。2.基本原則以經(jīng)營管理管控為中心，以物業(yè)保值增值為目的；以協(xié)同房地產(chǎn)開發(fā)銷售為前提；以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全運行、收支平衡為重點；以過程控制為手段，實現(xiàn)經(jīng)營管理管控目標。3.目的明確物業(yè)管理管控公司責任人的權(quán)利、義務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)營管理管控業(yè)績與個人、團隊利益掛鉤，確保安全、高效、優(yōu)質(zhì)地完成物業(yè)經(jīng)營管理管控任務(wù)。4.經(jīng)營管理管控目標的實際完成狀況，將作為集團相關(guān)項目管理管控中心、集團人力資源部等職能部門對物業(yè)管理管控公司及其領(lǐng)導班子成員業(yè)績考核的依據(jù)。二、責任期限自______年___月___日起至______年___月___日止。三、經(jīng)營管理管控范圍和責任按照集團發(fā)展要求、物業(yè)所有人與物業(yè)公司簽訂的《物業(yè)管理管控協(xié)議》、以及國家、省、市、地區(qū)的物業(yè)管理管控法規(guī)，履行物業(yè)公司的責任義務(wù)，行使管理管控權(quán)利，確保物業(yè)管理管控目標的實現(xiàn)。1.為相關(guān)項目開發(fā)提供物業(yè)管理管控專業(yè)前期介入服務(wù)、營銷配合服務(wù)；2.按照相關(guān)項目設(shè)計意圖做好物業(yè)交接驗收工作；3.根據(jù)銷售合同合約的約定及時做好物業(yè)所有人入伙及空置房管理管控工作；4.物業(yè)區(qū)域的公共秩序與環(huán)境維護，協(xié)助當?shù)卣嘘P(guān)部門建立治安管理管控聯(lián)防機構(gòu)，對物業(yè)區(qū)域治安情況進行監(jiān)控和巡視；5.物業(yè)區(qū)域共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護、運行和管理管控服務(wù)，配合政府相關(guān)部門對物業(yè)管理管控區(qū)域供水、供電、供氣、有線電視、電話、郵政等實施管理管控；6.確保消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的正常運行，主動配合消防部門，對本物業(yè)區(qū)域的消防安全工作負管理管控責任；7.物業(yè)公共區(qū)域、共用部位的保潔、綠化、垃圾清運、蟲控消殺、建筑小品的養(yǎng)護與管理管控，裝修管理管控；8.物業(yè)區(qū)域的停車場（庫、位）的交通管理管控、車輛停放及收費；9.本物業(yè)專項維修基金的代管和使用（政府有規(guī)定的從其規(guī)定）；10.物業(yè)區(qū)域的檔案管理管控,包括本物業(yè)的工程圖紙、竣工驗收資料、技術(shù)資料以及各類合同合約等，受相關(guān)項目公司委托，代為監(jiān)督施工單位質(zhì)保期內(nèi)的工作；11.受物業(yè)所有人委托對其擁有的經(jīng)營性停車場、廣告位實施經(jīng)營管理管控并收取費用，開展本物業(yè)的有償特約服務(wù)、代辦服務(wù)；12.協(xié)助處理因質(zhì)量事故所引發(fā)的物業(yè)所有人群體投訴事件；13.集團、相關(guān)項目管理管控中心規(guī)定的其它經(jīng)營管理管控責任。四、經(jīng)營管理管控指標（一）主要經(jīng)濟指標1.經(jīng)營收入年度經(jīng)營總收入：______萬元。其中：1)物業(yè)費：年度物業(yè)費總收入______萬元，其中___年度______萬元。2)多種經(jīng)營：______萬元。3)停車費：總收入______萬元。2.經(jīng)營支出年度經(jīng)營總支出：______萬元。其中：1)能源費：______萬元。2)維保費：______萬元。3)保潔綠化：______萬元。4)保安支出：______萬元。5)工資福利費：______萬元。6)行政辦公費：______萬元。7)保險費：______萬元。8)稅金及附加：______萬元。9)社區(qū)活動：______萬元。10)其它：______萬元。3.經(jīng)營收支凈額：______萬元。（二）管理管控指標管理管控指標見《物業(yè)管理管控現(xiàn)場考核量化標準》。（三）07年度重點工作1.2.安全管理管控責任重大，要求全年無安全責任事故發(fā)生。為進一步明確安全管理管控責任，雙方將同時簽訂《安全管理管控責任書》（附件二）。安全責任事故的界定和處罰將依據(jù)《經(jīng)營管理管控目標責任制考核及獎懲辦法》（附件三）執(zhí)行。集團相關(guān)項目管理管控中心根據(jù)政策變化和經(jīng)營狀況有權(quán)對指標進行適當調(diào)整，物業(yè)公司責任人必須嚴格按上述指標執(zhí)行，無權(quán)擅自調(diào)整變更。五、獎懲原則按照《物業(yè)管理管控目標責任制考核及獎懲辦法》執(zhí)行。六、其他事項1、本責任書一式二份，集團相關(guān)項目管理管控中心、_____物業(yè)管理管控有限公司各存一份。2、本責任書自二○○七年__月__日起生效。附件一：《物業(yè)管理管控現(xiàn)場考核量化標準》附件二：《安全管理管控責任書》附件三：《物業(yè)管理管控目標責任制考核及獎懲辦法》大連萬達集團XX相關(guān)項目管理管控中心總經(jīng)理（簽字）：____年__月__日物業(yè)管理管控有限公司責任人（簽字）：____年__月__日

物業(yè)管理管控現(xiàn)場考核量化標準考核部門相關(guān)項目管理管控中心物業(yè)部指標相關(guān)項目物業(yè)管理管控序號考核標準分值評分細則1基礎(chǔ)管理管控201.1物業(yè)公司工商注冊符合國家、地方規(guī)定；物業(yè)管理管控費收費標準經(jīng)過規(guī)范審批。2一項不符合扣11.2物業(yè)公司組織架構(gòu)滿足工作要求，按規(guī)定配備所需專業(yè)技術(shù)人員，持證上崗，定期培訓并考核。2一項不符合扣0.21.3按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用。1一項不符合扣0.21.4按規(guī)定配備所需專業(yè)技術(shù)人員，著裝統(tǒng)一、佩帶明顯標志、持證上崗，定期培訓，崗位責任明確，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。2一項不符合扣0.21.5相關(guān)項目公司在房屋銷售前，與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理管控合同合約，明確雙方責任。1一項不符合扣0.21.6建立維修基金，其使用、管理管控、續(xù)籌符合規(guī)定。1一項不符合扣0.21.7房屋使用手冊、裝飾裝修管理管控規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善。1一項不符合扣0.21.8物業(yè)管理管控利用計算機、智能化等手段管理管控，提高工作效益。2一項不符合扣0.21.9建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施清冊、查閱方便。2一項不符合扣0.21.1建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理管控服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回防和記錄。1一項不符合扣0.21.11定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理管控服務(wù)工作意見調(diào)查表，對合理的建議及時整改，滿意率95%以上。1一項不符合扣0.21.12房屋及其共用設(shè)施檔案資料齊全、分類成冊、管理管控完善，查閱方便。1一項不符合扣0.21.13建立并落實便民維修服務(wù)制，零修急修及時率100%、返修率不高于1%，并有回訪紀錄。1一項不符合扣0.21.14小區(qū)物業(yè)管理管控建立健全各項管理管控制度、各崗位工作標準、并制定具體的落實措施和考核辦法。2一項不符合扣0.22房屋管理管控與維修養(yǎng)護152.1主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標、組團及棟、單元、戶門標號標志明顯。2不符合02.2無違反規(guī)劃私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。3一項不符合扣0.5

考核部門相關(guān)項目管理管控中心物業(yè)部指標相關(guān)項目物業(yè)管理管控序號考核標準分值評分細則2.3房屋外觀完好、整潔、外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。2不符合02.4室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。2不符合02.5封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、涼曬架、遮陽蓬等。2不符合02.6空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。2不符合02.7房屋裝飾裝修符合規(guī)定、未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象。2不符合03共用設(shè)施設(shè)備管理管控153.1共用配套設(shè)施完好、無隨意改變用途現(xiàn)象。23.2共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與維護保養(yǎng)規(guī)范。2一項不符合扣0.23.3室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。；1一項不符合扣0.23.4排水、排污管道暢通，無堵塞外溢現(xiàn)象。1一項不符合扣0.23.5道路暢通、路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。1一項不符合扣0.23.6供水設(shè)備運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；制定事故及停水合適的方案。1一項不符合扣0.23.7制定供電系統(tǒng)管理管控措施并嚴格執(zhí)行，紀錄完整；供電設(shè)備運行正常，配電室管理管控符合規(guī)定，路燈、樓道燈、草坪燈等公共照明設(shè)施完好。1一項不符合扣0.23.8電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房保持通風、照明良好。制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急合適的方案。1一項不符合扣0.23.9三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于16攝氏度。1一項不符合扣0.23.2.1備用應(yīng)急發(fā)電機可隨時起用；電纜溝無積水，供電系統(tǒng)安全運行。2一項不符合扣0.23.2.2保證供電正常，限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知業(yè)戶；業(yè)戶用電規(guī)范，無安全隱患。2一項不符合扣0.24報安、消防、車輛管理管控154.1小區(qū)基本實行封閉式管理管控。2一項不符合扣0.24.2有專業(yè)保安隊伍，實行24小值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境，文明執(zhí)勤、訓練有素、言語規(guī)范、認真負責。4一項不符合扣0.2

考核部門相關(guān)項目管理管控中心物業(yè)部指標相關(guān)項目物業(yè)管理管控序號考核標準分值評分細則4.3危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施。2一項不符合扣0.24.4消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時啟用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急合適的方案。3一項不符合扣0.24.5機動車停車場管理管控制度完善，管理管控責任明確，車輛進出有登記。2一項不符合扣0.24.6非機動車車輛管理管控制度完善，按規(guī)定位置停放，管理管控有序。2一項不符合扣0.25環(huán)境衛(wèi)生管理管控105.1環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。2一項不符合扣0.25.2清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔。1一項不符合扣0.25.3垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。1一項不符合扣0.25.4房屋共用部位公用設(shè)施無蟻害。1一項不符合扣0.25.5房屋共用部位保持清潔，無亂貼亂畫，無擅自占用或堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。1一項不符合扣0.25.6商業(yè)網(wǎng)點管理管控有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼亂畫現(xiàn)象。1一項不符合扣0.25.7小區(qū)內(nèi)道路等公共場地無紙屑、煙頭等廢棄物。1一項不符合扣0.25.8無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜現(xiàn)象。1一項不符合扣0.25.9排放油鹽、噪音等符合國家環(huán)保規(guī)定。1一項不符合扣0.26綠化管理管控。10一項不符合扣0.26.1小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當。3一項不符合扣0.26.2綠地無改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象。3一項不符合扣0.26.3花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿。2一項不符合扣0.26.4綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。2一項不符合扣0.27精神文明建設(shè)57.1開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動。3一項不符合扣0.27.2創(chuàng)造條件、積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。2一項不符合扣0.28管理管控效益。10一項不符合扣0.28.1物業(yè)管理管控服務(wù)費用收繳率93%以上。6一項不符合扣0.28.2提供便民有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營。4一項不符合扣0.2合計100

附件二安全管理管控責任書合約甲方：集團相關(guān)項目管理管控中心合同乙方：_______物業(yè)管理管控有限公司為確保安全管理管控工作責任明確，措施有力，落實到位，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及集團的有關(guān)規(guī)定，合約甲方與合同乙方訂立本安全管理管控工作責任書。一、總則安全管理管控工作是日常經(jīng)營管理管控工作中重要事項，合同乙方應(yīng)本著“安全第一，預(yù)防為主”的方針，持續(xù)開展安全管理管控工作，確保公司的財產(chǎn)及人員的安全。安全管理管控工作包括組織建設(shè)、制度建設(shè)、消防管理管控、治安管理管控、設(shè)備設(shè)施管理管控等幾方面，其中消防管理管控工作為重中之重。二、合約甲方責任1.向合同乙方傳達集團和政府主管部門關(guān)于安全管理管控工作的指示、規(guī)定，及時提出相關(guān)要求。2.督導合同乙方建立健全安全管理管控工作組織、制度，明確安全管理管控工作責任，并對合同乙方落實情況進行檢查、評估和指導。3.督導合同乙方對存在的安全管理管控工作隱患進行整改。4.督導合同乙方落實安全管理管控工作宣傳教育和培訓任務(wù)。5.審議合同乙方制訂的處理突發(fā)事件的危機預(yù)案。6.按照現(xiàn)場考核量化標準和管理管控關(guān)鍵指標對合同乙方實施考核。7.按與合同乙方簽訂的《物業(yè)管理管控目標責任書》實施相應(yīng)的獎懲。三、合同乙方責任1.執(zhí)行集團、合約甲方和政府主管部門有關(guān)安全管理管控工作的要求,掌握所在物業(yè)的安全管理管控工作情況。2.貫徹“誰主管，誰負責”的原則，與下屬各部門責任人層層簽訂《安全管理管控責任書》，落實安全責任制，明確安全工作重點，定崗定人，做到事事有人管。定期組織檢查，監(jiān)督下屬落實情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，確保各項工作職責的落實。3.負責組建物業(yè)管理管控區(qū)域內(nèi)的義務(wù)消防安全委員會，協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的工作關(guān)系。4.承擔本公司安全管理管控工作及所屬人員違法、違規(guī)的領(lǐng)導責任及連帶責任。受委托對外承擔安全管理管控方面的法律責任。四、安全管理管控合適的內(nèi)容1.組織領(lǐng)導：總經(jīng)理（或副總經(jīng)理）對安全工作負全面責任。各部門承擔各自的安全職責并具體組織實施，每月及重大節(jié)日前召開一次安全形勢分析會，查找薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施。與政府各有關(guān)部門進行經(jīng)常性溝通，獲得支持，接受指導。對發(fā)生的安全事故處理要堅持“三不放過原則。2.隊伍建設(shè)：設(shè)立消防主管（兼職），建立義務(wù)消防組織，公司人員全員擔任義務(wù)消防員，每半年進行一次培訓。3.規(guī)章制度：建立健全安全管理管控制度和操作規(guī)程并嚴格遵守，按工作區(qū)域建立消防責任制，用火、用電、用氣及有關(guān)安全操作規(guī)程必須符合政府現(xiàn)行的規(guī)范、規(guī)定。建立24小時安全工作值班和事故報警制度。4.教育培訓：在員工及業(yè)戶中開展消防安全知識的宣傳教育，重點是消防知識和技能的培訓和演練。培訓要做到年度有相關(guān)計劃、每月有安排；隨機教育，結(jié)合實際開展經(jīng)常性的訓練和演習。消防演練每半年按預(yù)案進行一次，治安、自然災(zāi)害、突發(fā)事件等其它預(yù)案每項每季度至少演練一次。5.安全檢查：開展經(jīng)常性安全工作檢查，改善消防安全條件，完善消防設(shè)施，及時制止、糾正違章行為。及時發(fā)現(xiàn)并正確處理出現(xiàn)的各種隱患并記入消防檔案。學校、會所、超市、酒樓、景觀帶、樓道、屋頂、停車場等物業(yè)公共區(qū)域巡視每天不少于1次。配電房、空調(diào)房、電梯房、泵區(qū)等工作場所每周不少于1次；每月1次全范圍安全大檢查。6.裝修管理管控：業(yè)主進行裝修時，必須向物業(yè)提出書面申請，經(jīng)批準后方可動工。用電增容時必須符合安全規(guī)定，嚴禁亂接臨時線路。裝修采用阻燃材料，若使用易燃或可燃材料，必須經(jīng)消防機關(guān)批準，按規(guī)定進行防火處理。需要進行燒焊等動火作業(yè)的，經(jīng)物業(yè)公司審批后，在物業(yè)公司專業(yè)人員的監(jiān)護下，由持有明火操作證的人員作業(yè)。7.設(shè)施設(shè)備：消防設(shè)施設(shè)備完好齊備，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，保養(yǎng)檢查有記錄，從事消防設(shè)備操作的人員持證上崗。消防通道和出口必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵。嚴禁在通道上停放車輛和堆放物品。妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散導指示系統(tǒng)和事故照明等設(shè)施。當?shù)叵啦块T檢查合格率在100%。電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)管理管控制度健全，運行正常，監(jiān)控中心24小時監(jiān)控。各類設(shè)備設(shè)施按規(guī)程準確操，定期維護保養(yǎng)，保持設(shè)施設(shè)備始終處于正常的運行狀態(tài)。無設(shè)施設(shè)備運行責任事故。8.突發(fā)事件：對自然災(zāi)害、人為破壞、人身財產(chǎn)傷害、媒體負面報導等突發(fā)事件要制訂完備的、操作性強的預(yù)防措施和應(yīng)急處理預(yù)案，定期組織演練并進行評估、檢查和完善。對已發(fā)生突發(fā)事件的處理要正確、及時、果斷。不得發(fā)生造成不良后果的突發(fā)事件。9.消防事故：建立健全消防檔案，及時消除各類火災(zāi)隱患，堅決杜絕火災(zāi)的發(fā)生。全年無消防責任事故及消防管理管控部門處罰，無火災(zāi)險情及火災(zāi)發(fā)生。10.治安案件：治安案件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)并進行應(yīng)急處理不超過1小時，報告相關(guān)部門及上級不超過4小時，無錯誤處理或不當處理，全年無刑事案件、無治安管理管控責任事故。11.生產(chǎn)事故：建立健全規(guī)范的生產(chǎn)、工作程序，杜絕因生產(chǎn)程序或勞動保護措施不力引起的人員傷亡等安全生產(chǎn)事故。五、獎懲1.按相關(guān)項目管理管控中心下發(fā)的《物業(yè)管理管控目標責任制考核及獎懲辦法》執(zhí)行。2.發(fā)生事故、案件報告不及時或隱瞞不報的，從嚴、加倍處罰。3.違反本責任書的，依法應(yīng)當給予行政處罰的，依照有關(guān)法律、法規(guī)予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。2007年月日

附件三物業(yè)管理管控目標責任制考核及獎懲辦法1總則1.1目的：為加強對各物業(yè)公司的企業(yè)管理管控、規(guī)范企業(yè)行為、嚴肅集團規(guī)章制度，確保經(jīng)營管理管控目標的全面完成；提升各物業(yè)公司經(jīng)營管理管控水平，達到物業(yè)保值增值的目的，滿足業(yè)主利益最大化的需要。1.2原則：充分調(diào)動全員工作積極性和創(chuàng)造性，運用激勵機制，增強各物業(yè)公司總經(jīng)理（領(lǐng)導班子）的經(jīng)營意識及在全面管理管控工作上的高度責任感和事業(yè)心；培養(yǎng)鍛煉一支職業(yè)化、專業(yè)化，富有創(chuàng)新精神的精英團隊，適應(yīng)萬達集團的長遠發(fā)展。1.3依據(jù)：根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、合同合約范本、萬達集團現(xiàn)行企業(yè)管理管控制度，并與各物業(yè)公司的具體實際相結(jié)合而制定。1.4各物業(yè)公司根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的自查細則和獎懲辦法，上報集團相關(guān)項目管理管控中心備案。2考核機構(gòu)成立經(jīng)營管理管控目標責任制考核工作組（以下簡稱考核組）和監(jiān)督審查組（以下簡稱監(jiān)查組）。2.1考核組成員：集團相關(guān)項目管理管控中心總經(jīng)理、相關(guān)項目管理管控中心物管部總經(jīng)理、職能部門相關(guān)人員、部分物業(yè)公司專業(yè)人員。2.2監(jiān)查組成員：集團審計部、財務(wù)部、人力資源部等相關(guān)部門。2.3考核組職能：考核組是考核工作的組織和實施機構(gòu)；對各物業(yè)公司指標評定（包括指標完成質(zhì)量和有效性），以及有關(guān)責任識別（重大責任事故、重大投訴、重大危機）等方面進行分析、界定。2.4監(jiān)查組職能：督導考核組對各物業(yè)公司年度目標責任制執(zhí)行情況進行考評，并提供審計報告上報集團總裁會審批。3考核辦法3.1考核方式：3.1.1按半年、年終采取自查、抽查、現(xiàn)場、遠程等考核形式。3.1.2經(jīng)營管理管控目標責任制考核指標包括經(jīng)濟指標、管理管控指標、各物業(yè)公司年度重點工作三部分。無論采用何種方式，經(jīng)濟指標考核將依據(jù)各項經(jīng)濟指標實際完成情況進行審核評定；管理管控指標考核將主要依據(jù)《物業(yè)管理管控現(xiàn)場考核量化標準》；各物業(yè)公司年度重點工作考核以具體規(guī)定的工作節(jié)點評定。上述三項指標采取按照權(quán)重系數(shù)進行加權(quán)（單項抽查除外）。3.1.3公司自查、物業(yè)管理管控公司根據(jù)情況派員自行檢查，自查時間為每季度次月15日以前完成，形成綜合考核報告于20日前報相關(guān)項目管理管控中心物管部。3.1.4現(xiàn)場考核：考核組現(xiàn)場對被考核公司的經(jīng)營管理管控狀況實施考核，年度1—2次。3.1.5遠程考核：考核組通過被考核公司提供相關(guān)數(shù)據(jù)和書面報告實施考核，年度1—2次。3.2現(xiàn)場考核流程：3.2.1按考核合適的內(nèi)容及實際需要組成考核組，編制考核相關(guān)計劃。3.2.2考核組到現(xiàn)場召開首次考核會議，明確考核合適的內(nèi)容、方式、要求等。3.2.3考核組現(xiàn)場實施考核并填寫評審表，與被考核公司進行溝通。3.2.4召開考核末次會議，通報考核結(jié)果，被考核公司總經(jīng)理及相關(guān)責任人簽字確認。3.2.5考核組對各項考核結(jié)果進行復(fù)核和綜合評定。3.2.6考核組完成考核報告，匯總上報集團相關(guān)項目管理管控中心總經(jīng)理、分管副總裁審批。4各項指標考核權(quán)重、權(quán)重系數(shù)4.1經(jīng)濟指標（A）權(quán)重：60%；管理管控指標（B）權(quán)重20%；公司年度重點工作（C）權(quán)重：20%。4.2考評結(jié)果（W）=A×60%+B×20%+C×20%4.3經(jīng)濟指標（A）滿分100分，其中經(jīng)營性收入60分，經(jīng)營性支出40分，經(jīng)營性收入每減少10萬元，扣減2分，經(jīng)營性支出每增加5萬元，扣減2分；管理管控指標（B）滿分100分，具體扣減分數(shù)值詳見《物業(yè)管理管控現(xiàn)場考核量化標準》；公司年度重點工作（C）滿分100分。4.4考評結(jié)果滿分100分即考評合格目標值。5獎懲辦法5.1獎勵及處罰5.1.1如完成既定指標，物業(yè)公司可按照集團當年的獎金發(fā)放政策發(fā)放獎金基本獎金。但須將獎金發(fā)放合適的方案報相關(guān)項目管理管控中心核定，報集團人力資源部、審計部審核，經(jīng)集團分管副總裁審批，上報集團總裁會批準。5.1.2考核結(jié)果為指標的90%（含）—99%的,員工按照獎金總額的90%發(fā)放，總經(jīng)理按照80%發(fā)放；考核結(jié)果為指標的80%（含）—90%（不含）的，員工按照獎金總額的60%發(fā)放，總經(jīng)理按照30%發(fā)放；考核結(jié)果為低于指標80%的，不發(fā)放年終獎金，集團將視具體情況對總經(jīng)理作降職降薪、轉(zhuǎn)崗等行政處理。5.1.3考核結(jié)果超額完成既定經(jīng)濟指標的，按超額部分的10%—20%提取超額獎金，分配原則：總經(jīng)理：15%，部門經(jīng)理（含）以上：25%，員工：60%。具體分配合適的方案須報相關(guān)項目管理管控中心、分管副總裁、集團審計部、集團人力資源部審核，總裁會審批。5.1.4總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況決定每個員工的獎金具體分配比例。但須經(jīng)公司部門經(jīng)理級會議審議通過后報相關(guān)項目管理管控中心、分管副總裁、集團人力資源部。5.1.5不參與超額獎金分配的經(jīng)濟指標節(jié)余：5.1.5.1工程維保費用節(jié)余；5.1.5.2宣傳推廣費未按相關(guān)計劃執(zhí)行、合適的方案未經(jīng)批準而產(chǎn)生的節(jié)余；5.1.5.3人員正常調(diào)整的管理管控費用節(jié)余；5.1.5.4能源費因非正常手段（因素）而出現(xiàn)的節(jié)余；5.1.5.5考核組確認不能參與獎金分配的指標節(jié)余。5.1.6凡在本年度因各種原因調(diào)離萬達集團的人員，按照集團相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.1.7凡在本年度因各種原因在集團內(nèi)調(diào)整的人員，按月份享受所在公司年度各項獎金的分配或扣罰。5.2安全責任事故的處罰5.2.1安全責任事故的界定A一般責任事故因失職或操作失誤，導致政府罰款、客戶索賠（投訴）、設(shè)備故障等，造成經(jīng)濟損失在2萬元（不含）以下的事故。B重大責任事故因失職或瀆職，并經(jīng)政府相關(guān)部門認定直接責任，火災(zāi)、失竊、設(shè)施設(shè)備報廢、人員群傷，以及造成不良社會影響等，造成經(jīng)濟損失在2萬元（含）以上的事故。嚴重違犯財務(wù)制度、工作流程，以及因人為因素，導致法律訴訟和仲裁的。C其它責任事故因經(jīng)營管理管控不善，導致大量業(yè)戶鬧事、媒體負面報道等嚴重影響企業(yè)形象，在社會上造成惡劣影響的。5.2.4.2安全責任事故的處罰A一般責任事故的處罰，按管理管控指標權(quán)重進行扣罰。B重大責任事故的處罰，視經(jīng)濟損失及情節(jié)扣罰相關(guān)責任人20-50%年度獎金，扣罰部門、分管領(lǐng)導和總經(jīng)理50-100%年度獎金；無獎金的以當月工資為基數(shù)按比例扣除。更為嚴重的相關(guān)人員給予降職（級）或撤職、辭退處理。C對其它事故的處罰，由考核小組裁定，并視情況給予相應(yīng)處罰。責任事故觸犯國家法律的，交由司法部門查處。6其他6.1在執(zhí)行年度目標責任期限內(nèi)，公司負責人因故變動，由考核組對前任進行考核審計后，新任將繼續(xù)履行。6.2在落實目標責任制的過程中，集團相關(guān)項目管理管控中心嚴格執(zhí)行集團相關(guān)規(guī)定，進行全程監(jiān)督。對違反下列規(guī)定的，除按本辦法進行處理外，同時根據(jù)集團相關(guān)規(guī)定給予嚴肅處理：6.2.1為應(yīng)付考核、檢查、實現(xiàn)達標，在物業(yè)維護保養(yǎng)及專業(yè)服務(wù)中，弄虛作假、偷工減料、以次充好等不良行為。6.2.2利用職務(wù)（崗位）之便謀取私利的。6.2.3在多種經(jīng)營創(chuàng)收中收取傭金或好處，私設(shè)“小金庫”謀取私利的。6.2.4為應(yīng)付考核弄虛作假的（作假帳、虛報數(shù)字）。6.2.5借目標考核以權(quán)謀私、喪失公正、打擊報復(fù)，影響團隊建設(shè)的。6.2.6其他違反國家法律法規(guī)和萬達集團管理管控制度的行為。6.3本辦法解釋權(quán)屬集團相關(guān)項目管理管控中心。6.4本辦法從2007年月日起生效。

物業(yè)管理管控合適的方案編制指引1適用范圍1.1本指引主要適用于萬達地產(chǎn)開發(fā)相關(guān)項目的《整體物業(yè)管理管控合適的方案》、《分期物業(yè)管理管控合適的方案》的編制。1.2對外承接相關(guān)項目的物業(yè)管理管控合適的方案編制應(yīng)依據(jù)具體委托合適的內(nèi)容和要求，并參照本指引的規(guī)定進行編制。1.3進入正常運營的物業(yè)相關(guān)項目，定期物業(yè)管理管控合適的方案評審和修訂應(yīng)參照本指引的規(guī)定執(zhí)行。2《整體物業(yè)管理管控合適的方案》、《分期物業(yè)管理管控合適的方案》的編制合適的內(nèi)容要點《整體物業(yè)管理管控合適的方案》、《分期物業(yè)管理管控合適的方案》主要是針對開發(fā)相關(guān)項目全過程中的物業(yè)管理管控事宜進行策劃和相關(guān)計劃。合適的內(nèi)容包括但不限于：2.1物業(yè)管理管控市場調(diào)查：2.1.1本地物業(yè)行業(yè)概況、當?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策；2.1.2本地物業(yè)管理管控市場的消費習慣和消費水平分析；2.1.3物業(yè)管理管控支持資源的調(diào)查分析（如社會化分包水平，物業(yè)人力資源調(diào)查、資薪水平）；2.1.4主要競爭對手（相似樓盤）的物業(yè)管理管控情況分析（物業(yè)服務(wù)費用標準、服務(wù)模式、服務(wù)狀況）；2.2潛在業(yè)主的物業(yè)管理管控消費需求書面調(diào)查分析；2.3SWOT技術(shù)分析和對策。2.4針對相關(guān)項目特點和自己的實際情況提出服務(wù)的目標：2.4.1管理管控目標；2.4.2質(zhì)量目標；2.4.3經(jīng)濟目標；2.4.4安全目標。2.5提出具體的服務(wù)構(gòu)想即管理管控的中心思想，和主要的管理管控模式及服務(wù)特點策劃。2.6根據(jù)服務(wù)構(gòu)想和目標，對物業(yè)管理管控服務(wù)行為提出具體量化標準。2.7組織機構(gòu)、崗位具體人員配備（附圖說明位置人數(shù)班次）和人員工資標準。2.8物業(yè)管理管控用房具體配備情況位置和使用功能分布、物業(yè)維修基金落實情況。2.9相關(guān)項目物業(yè)管理管控日常服務(wù)成本測算（提出物業(yè)服務(wù)費和停車場管理管控費定價標準）。2.10物業(yè)啟動費用測算：物業(yè)管理管控啟動費是指為配合相關(guān)項目開發(fā)建設(shè)、銷售，自物業(yè)公司組建到入伙前所產(chǎn)生的各項經(jīng)營管理管控費用。2.11對于潛在的各種業(yè)主投訴和已經(jīng)發(fā)生的業(yè)主投訴分析。2.12其他需要說明的重要工作。2.13物業(yè)管理管控各個工作的具體時間相關(guān)計劃。

經(jīng)營管理管控目標分解指引1目的將經(jīng)營管理管控量化目標進行分解，確保相關(guān)責任人員能熟知其崗位的量化工作任務(wù)，以保證整體相關(guān)計劃的實施、完成既定的各項經(jīng)營指標。2適用范圍適用于各物業(yè)公司對與集團相關(guān)項目管理管控中心所簽訂的《物業(yè)管理管控目標責任書》中的經(jīng)濟指標的分析、統(tǒng)計工作。3職責與權(quán)限3.1物業(yè)公司總經(jīng)理為指標分解的第一責任人，相關(guān)部門經(jīng)理或負責人為主要責任人。3.2物業(yè)公司總經(jīng)理可根據(jù)公司的具體情況，將經(jīng)濟指標在公司內(nèi)部進行分解、調(diào)配。4工作程序4.1經(jīng)營性收入的分解4.1.1物業(yè)管理管控費分解4.1.1.1物業(yè)管理管控費分解包括本年度應(yīng)收費和往年度欠費。4.1.1.2本年度應(yīng)收應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理管控合同合約約定的繳費周期和時間節(jié)點分解到對應(yīng)的時間段，對于未出售的空置房物業(yè)管理管控費應(yīng)與相關(guān)項目公司及時溝通，確定付款時間。4.1.1.2對于已經(jīng)出售未入住的空置房，應(yīng)安排與相關(guān)業(yè)主溝通的相關(guān)計劃，專人負責追蹤、落實。4.1.2多種經(jīng)營分解4.1.2.1物業(yè)公司簽訂目標責任書前，應(yīng)組織相關(guān)人員對上一年度的多種經(jīng)營進行總結(jié)、分析、評估，重點是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的可經(jīng)營相關(guān)項目的挖掘和調(diào)研，并擬定多種經(jīng)營相關(guān)計劃。4.1.2.2已簽訂多種經(jīng)營合同合約的，要建立合同合約臺帳，保證及時足額的收取應(yīng)收費用。4.1.2.3多種經(jīng)營指標總額扣除已簽訂合同合約的金額，按照不同相關(guān)項目的經(jīng)營季節(jié)分解到部門。4.1.3停車場收入4.1.3.1停車場收入分解到每月，將具體指標落實到停車場的主要管理管控部門、班組。4.2經(jīng)營性支出分解4.2.1能源費4.2.1.1能源費主要分為電費、水費、燃氣費、煤炭等，電費則分為照明費、電梯、空調(diào)、消防監(jiān)控、水泵、日常維修耗電等，分解措施是通過對上一年度的統(tǒng)計對比，將上述各項按照專業(yè)或部門、班組實施定額管理管控。4.2.1.2能源費是經(jīng)營性支出中占比較大的相關(guān)項目，應(yīng)進行重點分解和控制。4.2.2維保費4.2.2.2維保費主要分為專業(yè)維保公司維保和物業(yè)公司自行保養(yǎng)兩部分，專業(yè)維保公司；物業(yè)公司自行維?？筛鶕?jù)專業(yè)、工種進行對應(yīng)分解。4.2.2.3物業(yè)公司自行維保關(guān)鍵在于耗材的控制，應(yīng)建立耗材統(tǒng)計清單。4.2.3保潔綠化4.2.3.1保潔綠化通常實行外包和自做，外包主要通過對市場比價、招投標控制費用，自作則主要通過定崗定員、合理控制耗材。4.2.3.2自行保潔綠化的支出應(yīng)分解為人工費用、工具損耗、清洗用料、肥料等。4.2.4保安支出4.2.4.1保安支出指標分為員工工資、保安用具損耗、服裝更換、對講機檢測等。指標分解和控制的關(guān)鍵在于用具損耗，如對講機、電池、行業(yè)管理管控費。4.2.5工資福利4.2.5.1工資福利支出的分解主要是公司各部門人員的編制、薪酬，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)管理管控規(guī)模，將對應(yīng)的工資分解到部門、班組。4.2.6行政辦公費4.2.6.1行政辦公費主要包括辦公設(shè)備維護費、車輛運行費、食堂開支、通訊費、紙張、筆具、服裝、出差費等，分解時應(yīng)將上述費用與上年度各部門的消耗對比，結(jié)合本年度業(yè)務(wù)發(fā)展狀況進行分解。5支持性文件5.1各物業(yè)公司《物業(yè)管理管控目標責任書》5.2各物業(yè)公司上年度《財務(wù)分析報告》《會計報表》5.3各物業(yè)公司《合格供方名錄》

物業(yè)接管驗收工作指引1目的建立健全物業(yè)交接驗收工作程序，滿足物業(yè)接管驗收工作需要，確保擬交付物業(yè)符合設(shè)施意圖。2適用范圍適用于集團開發(fā)相關(guān)項目的相關(guān)項目公司與物業(yè)管理管控公司之間的交接驗收工作。3職責與權(quán)限3.1相關(guān)項目公司為物業(yè)交付的責任單位。3.2物業(yè)管理管控公司為物業(yè)接管驗收的責任單位。3.3相關(guān)項目管理管控中心為物業(yè)交接驗收的監(jiān)督、裁決單位。4工作程序4.1接管驗收的時間為入伙前2個月。4.2相關(guān)項目公司成立物業(yè)移交小組，總經(jīng)理擔任組長，成員包括：分管工程副總經(jīng)理、規(guī)劃設(shè)計人員、工程技術(shù)人員、監(jiān)理人員、檔案管理管控人員等。4.3相關(guān)項目公司提前15日將物業(yè)移交相關(guān)計劃通知物業(yè)公司，物業(yè)公司5日內(nèi)反饋接收相關(guān)計劃。4.4物業(yè)管理管控公司成立接管驗收小組，總經(jīng)理擔任組長，成員包括：副總經(jīng)理、土建工程師及技術(shù)員、機電工程師及技術(shù)員、資料員等。4.5交接合適的內(nèi)容包括資料交接和物業(yè)功能檢驗交接。4.5.1物業(yè)資料包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。4.5.2物業(yè)功能交接驗收合適的內(nèi)容：4.5.2.1主體結(jié)構(gòu)1)外墻無明顯裂紋，不滲水。2)屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。4.5.2.2公共樓面地面樓地面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無明顯色差。4.5.2.3天臺1)天溝、落水口暢通完好。2)隔熱層、防水層完好。3)散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。4)屋面避雷設(shè)施連接牢固。4.5.2.4樓梯、扶手1)鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑。2)鹼樓梯無裂縫、無表皮剝落。4.5.2.5分戶房屋1衛(wèi)生間、廚房、外陽臺1)衛(wèi)生間、陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，無明顯積水、倒泛水和滲漏現(xiàn)象。2)衛(wèi)生潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢。3)給水設(shè)施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。4)地漏、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密實、無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢、完好無損。衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，地漏，排污管接口，檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢。5)衛(wèi)生潔器、櫥柜、龍頭等器具完好，操作正常。6)廚房排煙道、通風道設(shè)置合理，有足夠的截面積，無堵塞物。7)水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無損傷。2棚面、墻面、樓地面1)頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷、無脫皮、無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。2)墻面抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬，無空鼓開裂現(xiàn)象。3)墻面塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。4)墻面油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現(xiàn)象。5)地面面層與基層粘結(jié)牢固、無空鼓、無裂縫、無脫皮和起砂現(xiàn)象，面層平整、水平，陰角平直。6)地面木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。7)木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。8)飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。3門、窗1)門開啟自如，無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準確，無翹曲變形。2)門鎖、窗銷連接牢固、開啟靈活。3)玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷。4)油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整。5)電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡。6)不銹鋼防盜門表面光亮，無刮花、變形。7)高檔裝飾門裝飾完整。4電氣系統(tǒng)1)照明燈具等低壓電器安裝支架必須牢固、部件齊全、完好無損、反應(yīng)靈敏、接觸良好、發(fā)光正常。2)開關(guān)安裝牢固、開關(guān)靈活、接觸良好。3)電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常，平直美觀，使用正常。4)電氣線路安裝應(yīng)平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導管，采用管子配線時，連接點必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于IMΩ/KV。5智能化系統(tǒng)1)窗磁門磁報警靈敏。2)緊急按鈕靈活。3)可視對講圖像聲音清晰。6配套系統(tǒng)1)有線電視已開通，收視良好。2)門鈴、對講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。3)防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。4)其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號與設(shè)計相符、工作正常。4.5.2.6公共設(shè)施設(shè)備1給排水系統(tǒng)1)給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標識清楚、設(shè)備表面油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象、機房配置完整。2)明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。3)護坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。4)下水、雨水通暢無滲漏，屋面排水通暢無積水。5)水池、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏。6)地下室中低于室外地面的衛(wèi)生器具和地漏的排水管，不應(yīng)與上部排水管連接，應(yīng)設(shè)置集水坑用污水泵排出。7)沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內(nèi)無雜物。8)管道應(yīng)安裝牢固，控制部件啟動關(guān)閉靈活，無滴漏。水壓試驗及保溫，防腐措施必須符合GBJ242的要求。2供配電系統(tǒng)1)變配電設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護裝置齊全、標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無損傷。2)發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標識清楚，設(shè)備表面油漆完