《汽車(chē)營(yíng)銷技術(shù)》項(xiàng)目五 任務(wù)3

項(xiàng)目五

汽車(chē)銷售人員基本素質(zhì)隨著中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，入住中國(guó)市場(chǎng)的汽車(chē)4S店也越來(lái)越多。本項(xiàng)目我們將一起學(xué)習(xí)汽車(chē)營(yíng)銷人員的素質(zhì)培養(yǎng)、汽車(chē)銷售人員儀容和儀表的培養(yǎng)、汽車(chē)銷售禮儀規(guī)范。項(xiàng)目導(dǎo)入理解優(yōu)秀的汽車(chē)銷售人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。掌握銷售人員儀容、儀表培養(yǎng)規(guī)范。掌握汽車(chē)銷售常見(jiàn)禮儀規(guī)范。最終目標(biāo)促成目標(biāo)結(jié)合汽車(chē)銷售人員職業(yè)素養(yǎng)，合理的制定個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，有目標(biāo)的培養(yǎng)提高個(gè)人能力。理解儀容儀表、禮儀規(guī)范，并將其運(yùn)用到實(shí)際生活學(xué)習(xí)中，做一名懂禮貌、知禮儀、大方得體的學(xué)生。任務(wù)三汽車(chē)銷售禮儀規(guī)范一、引導(dǎo)案例——禮儀的重要性李先生去選車(chē)，碰到某品牌的銷售員，他問(wèn)了一些問(wèn)題。此品牌銷售人員漫不經(jīng)心地給了他一張配置清單，說(shuō)：“這上面很清楚，你自己看。”李先生接了清單，順手扔到了垃圾桶，轉(zhuǎn)身就走了。李先生到另一家競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的4S店問(wèn)了銷售員同樣的問(wèn)題，該銷售員面帶微笑，對(duì)著展車(chē)一一解答，最后拿出了配置清單，送到李先生的手里。李先生當(dāng)即就選擇了這家店的汽車(chē)。一、引導(dǎo)案例——禮儀的重要性

對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識(shí)，以及能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會(huì)令事業(yè)如魚(yú)得水。

那么，在汽銷售過(guò)程中有哪些禮儀呢？二、相關(guān)知識(shí)（一）握手禮儀

世界各國(guó)見(jiàn)面的禮儀各有特點(diǎn)，歐美國(guó)家習(xí)慣擁抱親吻，韓國(guó)、朝鮮、日本習(xí)慣鞠躬，而我們最常見(jiàn)的方式就是握手。握手是在相見(jiàn)、離別、恭喜或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。1．握手的動(dòng)作握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。2．握手的時(shí)間除了關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。一般要將時(shí)間控制在3s左右。如果要表示自己的真誠(chéng)和熱烈，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。3．握手的力度握手的力度要掌握好，握得太輕了，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你在敷衍他；太重了，人家不但沒(méi)感到你的熱情，反而會(huì)覺(jué)得你是個(gè)老粗。4．握手的順序主人與客人之間，主人應(yīng)先伸手（送客時(shí)由客人先伸手）；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；女士與男士之間，應(yīng)由女士先伸手；平輩的朋友相見(jiàn)時(shí)，先出手為敬；在公務(wù)活動(dòng)中，身份和地位不同等者之間，應(yīng)由身份尊貴者和地位高者先伸手。

同多人握手時(shí)，可由身份、地位的高低依次進(jìn)行，也可按先女士后男士、先已婚者后未婚者或由近而遠(yuǎn)的順序依次進(jìn)行。5．握手禮儀的注意事項(xiàng)①握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。與人握手時(shí)不要看第三者或心不在焉。②握手時(shí)不要一句話不說(shuō)，也不可長(zhǎng)篇大論、過(guò)分客套。③不要用左手，即使是左撇子也應(yīng)用右手。④男士在握手前先脫下手套，摘下帽子；女士特別是在晚會(huì)穿著晚禮服的女士可以戴著手套。并且，男士與女士握手時(shí)，輕握手即可，不要虎口對(duì)虎口。5．握手禮儀的注意事項(xiàng)男士與女士握手5．握手禮儀的注意事項(xiàng)

⑤如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。⑥多人相見(jiàn)時(shí)，注意不要交叉握手，也就是當(dāng)兩人握手時(shí)，第三者不要把胳膊從上面架過(guò)去，急著和另外的人握手。⑦在任何情況下拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的。但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致謙。（二）名片禮儀

商務(wù)活動(dòng)中交換名片是不可缺少的一部分，而交換名片時(shí)也應(yīng)注意禮儀問(wèn)題。我們必須要養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，這樣才能讓別人對(duì)你有更好的第一印象，這也反映出一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)，因此，在遞送名片、接受名片、索要名片的時(shí)候要講究正規(guī)的社交禮儀。1．準(zhǔn)備工作

名片的質(zhì)量非常重要，名片要保持干凈整潔，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。汽車(chē)銷售人員應(yīng)在身上隨身攜帶一定數(shù)量的名片，平時(shí)多留意自己的名片是否夠用，不夠的時(shí)候及時(shí)補(bǔ)充。

名片最好應(yīng)該準(zhǔn)備專用的名片夾來(lái)放置名片，也可以放在公文包或上衣口袋內(nèi)，在辦公室應(yīng)選擇放在名片架或辦公室內(nèi)。名片數(shù)量名片質(zhì)量放置位置2．遞交名片①觀察意愿。②把握時(shí)機(jī)。③講究順序。④先打招呼。⑤表現(xiàn)謙恭。3．接受名片①恭敬接受。②認(rèn)真閱讀。③妥善存放。④回遞名片。4．索要名片①交易法。

“將欲取之，必先予之”。先將自己的名片遞送給對(duì)方，進(jìn)而通過(guò)對(duì)方的回贈(zèng)獲得其名片。②謙恭法。

對(duì)于長(zhǎng)輩或身份地位比自己高的人，可采用謙恭的方式索取名片，如“今后如何向您請(qǐng)教？”③聯(lián)絡(luò)法。

對(duì)于平輩或身份、地位與自己相仿的人，可直接采用尋求聯(lián)絡(luò)的方式索取名片，如“認(rèn)識(shí)您真高興，希望以后能與您保持聯(lián)系?！保ㄈ┙榻B禮儀1．介紹時(shí)的正確姿勢(shì)

作為介紹者，無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手勢(shì)動(dòng)作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開(kāi)，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，上體前傾15°，手臂與身體約50°～60°。2．介紹的方法

①表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識(shí)對(duì)方，且主動(dòng)熱情，面帶微笑，正面對(duì)著對(duì)方。②在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。③介紹的內(nèi)容為公司名稱、職位、姓名等。④給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。1）自我介紹2．介紹的方法①介紹他人時(shí)一般把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。②介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。③被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”④避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。2）介紹他人3．介紹時(shí)的注意事項(xiàng)①介紹時(shí)要向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備，不感到唐突。②語(yǔ)言要清楚、明確、完整。③介紹中應(yīng)先提及更加受尊重的一方。④介紹長(zhǎng)輩時(shí)一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩時(shí)，既要介紹關(guān)系，又要介紹姓名。（四）電話禮儀

現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話營(yíng)銷也逐步成為許多企業(yè)的重要銷售手段之一。1．通話時(shí)間的選擇若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。

因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間；因私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。打國(guó)際電話時(shí)，首先要考慮與對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。2．通話時(shí)間的長(zhǎng)度①在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘，這在國(guó)際上被稱為“打電話的三分鐘原則”。②如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間。3．通話中的態(tài)度表現(xiàn)①注意文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。

②電話需轉(zhuǎn)接時(shí)，一定“請(qǐng)”字相求，并客氣地道謝；電話意外中斷時(shí)，應(yīng)由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過(guò)來(lái)。1）通話開(kāi)始3．通話中的態(tài)度表現(xiàn)①通話過(guò)程中要精力集中。

②不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。③如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”“打擾您了”等道歉的話。通話完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。2）通話進(jìn)行中3．通話中的態(tài)度表現(xiàn)①一般鈴聲兩響時(shí)，就應(yīng)接起電話。②拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)一些禮貌語(yǔ)，再作自我介紹。③如果對(duì)方找的不是自己，可為對(duì)方代找他人。④接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方。⑤按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。3）接電話的禮節(jié)4．特殊電話處理技巧1）聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)

當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。2）遇到自己不知道的事

碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。3）接到客戶的投訴電話

正確的做法是洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。三、任務(wù)實(shí)踐——禮儀規(guī)范的展示張?jiān)坪团笥掩w波一起去聽(tīng)李教授的一個(gè)校內(nèi)公開(kāi)講座，趙波對(duì)講座很感興趣，想與李教授有進(jìn)一步的交流。由于李教授曾經(jīng)給張?jiān)扑诘陌嗌线^(guò)課，認(rèn)識(shí)張?jiān)?，因此趙波想讓張?jiān)圃跁?huì)后把自己介紹給李教授。如果你是張?jiān)?，你?huì)怎樣介紹兩人認(rèn)識(shí)呢？請(qǐng)面相全班同學(xué)進(jìn)行展示。任務(wù)情景一三、任務(wù)實(shí)踐——禮儀規(guī)范的展示某公司王經(jīng)理約見(jiàn)一個(gè)重要的客戶。沒(méi)見(jiàn)面之后，客戶將名片遞上。王經(jīng)理看完后就將名片