銀行企業(yè)文化手冊模板

企業(yè)文化手冊（）招商銀行企業(yè)文化中心編印目錄行長致辭我們招行我們文化我們小說我們歷程一、行長致辭自20世紀(jì)七十年代以來，企業(yè)文化越來越受到中國外企業(yè)普遍重視。有教授指出，“五年企業(yè)靠技術(shù)，十年企業(yè)靠管理，二十年企業(yè)靠文化?！逼髽I(yè)文化對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展含有十分關(guān)鍵作用，這已成為理論界和實(shí)踐界共識。招商銀行要實(shí)現(xiàn)打造百年招銀宏偉目標(biāo)，必需大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。經(jīng)過多發(fā)展，招商銀行已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為了一家俱有一定規(guī)模和實(shí)力全國性商業(yè)銀行和中國現(xiàn)在最大上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不管在業(yè)界還是在社會上均取得了良好聲譽(yù)?；仡欉^去走過歷程，招商銀行之所以能連續(xù)快速穩(wěn)健發(fā)展，企業(yè)文化功不可沒。從初創(chuàng)期創(chuàng)新導(dǎo)向“創(chuàng)業(yè)文化”到目標(biāo)導(dǎo)向“規(guī)模文化”，再到規(guī)則導(dǎo)向“風(fēng)險(xiǎn)文化”，繼而向更高層次“管理文化”演進(jìn)，招商銀行企業(yè)文化和時(shí)俱進(jìn)，不停得到充實(shí)和提升。十幾年來，在面對日趨猛烈市場競爭、日漸艱苦經(jīng)營環(huán)境、日益凸現(xiàn)金融風(fēng)險(xiǎn)，全行上下齊心協(xié)努力爭取生存、求發(fā)展艱苦努力中，企業(yè)文化發(fā)揮了不可替換巨大作用。正是因?yàn)橛辛藘?yōu)異企業(yè)文化，招商銀行才造就了一支優(yōu)異職員隊(duì)伍，才發(fā)明了令人矚目標(biāo)出色業(yè)績。哈佛商學(xué)院著名教授約翰·科特在《企業(yè)文化和經(jīng)營業(yè)績》一書中敘述了“企業(yè)文化和經(jīng)營業(yè)績正相關(guān)”見解。確實(shí)，企業(yè)文化優(yōu)異是否標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：是否能支撐企業(yè)價(jià)值提升。在企業(yè)中，溝通、信任、資源共享、激情等非生產(chǎn)要素比有形資產(chǎn)對利潤影響更長遠(yuǎn)、更深入。盡管這些原因沒有被直接表現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表中，但卻實(shí)實(shí)在在地影響著企業(yè)業(yè)績。正因?yàn)槿绱?，我們在總結(jié)本身十余年探索經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)基礎(chǔ)上，提出從制度管理上升到文化管理理念和要求。招商銀行過去成功離不開強(qiáng)有力招銀文化，未來發(fā)展也一樣如此。成就百年招銀宏偉基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同招銀文化招行人來完成。為此，總行在深入調(diào)查研究、廣泛聽取各方面意見基礎(chǔ)上，梳理、提煉了招銀文化體系。這是全體招行人共同智慧結(jié)晶，是招行成功實(shí)踐總結(jié)，應(yīng)該成為全行每一個(gè)人自覺思想和行為規(guī)范。總行企業(yè)文化中心經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備，編印了這本《招商銀行企業(yè)文化手冊》，這對于促進(jìn)總行提倡招銀文化在全行傳輸和實(shí)踐，是很有意義。期望全行干部職員以此為藍(lán)本，認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解招銀文化內(nèi)涵，并切實(shí)付諸實(shí)施，為不停弘揚(yáng)、豐富招銀文化優(yōu)異因子貢獻(xiàn)自己應(yīng)有力量，為實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青夢想而不懈努力。行長：二、我們招行成立于1987年4月8日招商銀行，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股股份制商業(yè)銀行。自成立以來，招商銀行前后進(jìn)行了三次增資擴(kuò)股，并于4月成功上市，成為中國第一家采取國際會計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上市企業(yè)。前招商銀行，從深圳蛇口起家，只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，職員人數(shù)不足40人；后招商銀行，在境內(nèi)30多個(gè)大中城市、香港設(shè)有分行，網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)超出370家，并在美國設(shè)置了代表處，和世界70多個(gè)國家和地域900多家銀行建立了代理行關(guān)系，職員人數(shù)超出16000人，成為中國總股本、籌資額和流通盤最大上市銀行，在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”排名中居前200位之列。從偏居一隅區(qū)域性小銀行發(fā)展成為了一家俱有一定規(guī)模和實(shí)力全國性商業(yè)銀行，招商銀行初步形成立足深圳、輻射全國、面向海外機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。招商銀行成立伊始，就大膽地將西方商業(yè)銀行經(jīng)驗(yàn)和中國實(shí)際相結(jié)合，較早地建立了比較完善法人治理結(jié)構(gòu)，率先采取了一系列全新經(jīng)營管理機(jī)制，在中國銀行業(yè)中脫穎而出。招商銀行獨(dú)特經(jīng)營管理模式，被業(yè)內(nèi)外譽(yù)為“招銀模式”，為中國銀行業(yè)改革和發(fā)展作出了有益探索，同時(shí)也取得了良好經(jīng)營業(yè)績。，招商銀行總資產(chǎn)、上繳稅收總額、利潤總額等6項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)排在1294家上市企業(yè)前5位；在5家上市銀行中，有39項(xiàng)關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)位居首位。到年末，招商銀行總資產(chǎn)突破5000億元，整年利潤近35億元，不良率降至3.15％，實(shí)現(xiàn)了效益、質(zhì)量、規(guī)模同時(shí)增加。招商銀行發(fā)展離不開招行文化。來，招商銀行立足于市場和用戶需求，堅(jiān)持“科技興行”發(fā)展戰(zhàn)略，以敢為天下先勇氣，不停開拓，銳意創(chuàng)新，在革新金融產(chǎn)品和服務(wù)方面發(fā)明了數(shù)十個(gè)第一，從一卡通到一網(wǎng)通，再到金葵花和點(diǎn)金理財(cái)，這些產(chǎn)品和服務(wù)很好地適應(yīng)了市場和用戶不停改變需求，在中國外全部贏得了良好聲譽(yù)。很多媒體贊譽(yù)招商銀行是“一招鮮，吃遍天”新銳銀行，是中國創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先銀行。多年來，招商銀行連續(xù)被國際權(quán)威金融雜志授予“中國本土最好商業(yè)銀行”殊榮；連續(xù)3年被北京大學(xué)和《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合評選為“中國最受尊敬企業(yè)”；連續(xù)兩年被《經(jīng)濟(jì)時(shí)刊》（ChinaBusinessTime）和華頓綜合經(jīng)濟(jì)研究所評為“中國上市企業(yè)十強(qiáng)”。面對中國加入WTO帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)，招商銀行以公開上市為起點(diǎn)，以“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”為目標(biāo)，以改革創(chuàng)新為動力，加緊國際化戰(zhàn)略步伐，全方面提升管理素質(zhì)，實(shí)踐“因勢而變”、“因您而變”理念，堅(jiān)持走技術(shù)領(lǐng)先型發(fā)展道路，增強(qiáng)關(guān)鍵競爭力，實(shí)現(xiàn)股東、職員、用戶財(cái)富最大化，為中國銀行業(yè)發(fā)展做出更新更大貢獻(xiàn)。三、我們文化1、概況招行企業(yè)文化包含四個(gè)層次：精神層〔關(guān)鍵層〕：關(guān)鍵指企業(yè)愿景、使命，關(guān)鍵價(jià)值觀和企業(yè)理念，企業(yè)精神和作風(fēng)，是企業(yè)文化深層次、含有隱性內(nèi)核，決定了制度文化和行為文化；制度層（中間層）：關(guān)鍵是指企業(yè)多種規(guī)章制度和企業(yè)職員對這些規(guī)章制度認(rèn)同程度，也包含企業(yè)組織結(jié)構(gòu)等。制度層必需充足表現(xiàn)關(guān)鍵層內(nèi)涵和要素，確保各層次高度一致性；行為層（表層）：是形成制度層和精神層條件，關(guān)鍵指企業(yè)外觀，內(nèi)部小環(huán)境、產(chǎn)品外觀、服務(wù)，和風(fēng)俗、儀式、小說和英雄人物等方面；社會層（企業(yè)文化對外傳輸）：是企業(yè)文化外溢，是企業(yè)同其社會環(huán)境相互反饋而形成價(jià)值表現(xiàn)，現(xiàn)有社會對企業(yè)認(rèn)同，也包含企業(yè)對社會態(tài)度。2、精神層體系愿景力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀“力創(chuàng)股市藍(lán)籌”：“股市藍(lán)籌”既是一個(gè)抽象概念，也是一個(gè)具體概念，它包含規(guī)范經(jīng)營，業(yè)績優(yōu)異，受投資者青睞，受社會尊敬，受用戶信賴內(nèi)涵；它既是一個(gè)靜態(tài)概念，也是一個(gè)動態(tài)概念，要想長久保持藍(lán)籌地位，需要連續(xù)奮斗，不停向上決心、勇氣和行動。“打造百年招銀”：表現(xiàn)了招銀成為基業(yè)長青企業(yè)志向和決心；表現(xiàn)對社會、用戶、職員、股東長久承諾。使命為用戶提供最新最好金融服務(wù)，不追求規(guī)模最大，而是追求提供最為優(yōu)質(zhì)、最有特色金融服務(wù)，滿足用戶、職員和股東需求。價(jià)值觀關(guān)鍵價(jià)值觀和經(jīng)營、發(fā)展、人本、全局四種理念共同組成招銀價(jià)值觀體系，她們是對企業(yè)轉(zhuǎn)型變革和未來發(fā)展起關(guān)鍵作用觀念。關(guān)鍵價(jià)值觀服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健“服務(wù)”：堅(jiān)持以用戶為中心，尊重和關(guān)愛用戶，發(fā)覺用戶需求，提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶期待和夢想；強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)基礎(chǔ)，各級管理者全部要有很強(qiáng)服務(wù)意識，做好對內(nèi)部用戶服務(wù)、一線服務(wù)?！皠?chuàng)新”：順應(yīng)銀行業(yè)發(fā)展趨勢、市場競爭態(tài)勢和企業(yè)面臨多種挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對多種改變和挑戰(zhàn)；保持開放心態(tài)，大膽地進(jìn)行嘗試、連續(xù)地改善工作，并容忍失敗?！胺€(wěn)健”：重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行生命，有效控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營，合規(guī)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長久、穩(wěn)定發(fā)展。經(jīng)營理念：企業(yè)在經(jīng)營中對待用戶、對待市場，調(diào)度資源以形成和強(qiáng)化本身競爭力過程中所秉持價(jià)值觀。因勢而變，因您而變“因勢而變”：強(qiáng)調(diào)招行必需依據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境改變和要求改變自己，適應(yīng)市場?！耙蚰儭保菏钦行凶晕叶ㄎ唬且粋€(gè)目標(biāo)追求，還是一個(gè)思想方法。表現(xiàn)了招行依據(jù)用戶需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，并永遠(yuǎn)落實(shí)一直。發(fā)展理念：企業(yè)在生存、發(fā)展過程中判定各要素價(jià)值和關(guān)鍵性所秉持價(jià)值觀。效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”：效益、質(zhì)量、規(guī)模在銀行經(jīng)營管理中是有機(jī)統(tǒng)一整體，效益是目標(biāo)，質(zhì)量是前提，規(guī)模是手段，三者必需保持動態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展。人本理念：企業(yè)怎樣看待職員和企業(yè)關(guān)系，怎樣評定職員價(jià)值，怎樣對待職員方面所持有價(jià)值觀。尊重、關(guān)愛、分享招商銀行人才理念應(yīng)充足表現(xiàn)信任、尊重和關(guān)心職員觀念，努力滿足職員多方面需要，把職員自我發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，同時(shí)，在整個(gè)企業(yè)中營造平等、分享文化氣氛，經(jīng)過建立一整套人才發(fā)展和激勵機(jī)制，讓個(gè)人價(jià)值得到表現(xiàn)。“尊重”：企業(yè)尊重職員人格、尊嚴(yán)、個(gè)人需求；職員在充足發(fā)揮潛能同時(shí)，忠誠于企業(yè)；職員之間要相互相互尊重?！瓣P(guān)愛”：各級管理者要關(guān)注職員生活和發(fā)展，重視利用物質(zhì)和精神兩種手段，讓職員實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并使價(jià)值得到認(rèn)可?！胺窒怼保好總€(gè)職員全部是招銀大家庭中組員，要同心協(xié)力推進(jìn)企業(yè)長足發(fā)展；企業(yè)和職員間、職員和職員間應(yīng)公開和老實(shí)溝通，相互信任、相互支持，共同成長。全局理念：指企業(yè)在對待整體利益和局部利益時(shí)所秉持價(jià)值觀。還應(yīng)包含文化、經(jīng)營等各個(gè)方面統(tǒng)一性。全局至上，友好為美內(nèi)涵企業(yè)文化和經(jīng)營管理上要統(tǒng)一。全行在文化精神、制度和行為層內(nèi)涵和表述必需統(tǒng)一。當(dāng)局部利益和整體利益沖突，應(yīng)以全行整體利益為重。不能教條地強(qiáng)調(diào)全局性，要以最終達(dá)成友好管理境界為目標(biāo)。精神：挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)“挑戰(zhàn)”：永不滿足，追求卓越，不僅包含對外部環(huán)境和競爭挑戰(zhàn)，還要超越自我。“自省”：永遠(yuǎn)對本身生存狀態(tài)有清醒認(rèn)識，尤其是在順境時(shí)，要明確本身定位、樹立危機(jī)意識?！胺瞰I(xiàn)”：激勵職員把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展之中，在工作中主動主動，不計(jì)較個(gè)人得失，自覺奉獻(xiàn)；企業(yè)也不會忽略對職員奉獻(xiàn)回報(bào)，在機(jī)制上給職員對應(yīng)獎勵。作風(fēng)：是企業(yè)長久以來形成行為習(xí)慣、工作方法和做事風(fēng)格。嚴(yán)格、扎實(shí)、高效“嚴(yán)格”：做事一絲不茍、高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不搞下不為例?！霸鷮?shí)”：重視細(xì)節(jié)過程，關(guān)注實(shí)際效果，強(qiáng)調(diào)規(guī)范和規(guī)律?！案咝А保嚎焖俜磻?yīng)，立即行動，以相對小投入取得盡可能大產(chǎn)出。3、行為規(guī)范職員行為準(zhǔn)則行為形成需要制度規(guī)范和企業(yè)文化潛移默化影響。依據(jù)招商銀行企業(yè)文化精神層體系內(nèi)容，招銀一般職員行為準(zhǔn)則依據(jù)職員必需含有個(gè)人修養(yǎng)、招銀價(jià)值觀（包含關(guān)鍵價(jià)值觀和四種理念）、招銀精神和招銀作風(fēng)共八個(gè)基礎(chǔ)元素，對職員提出了16項(xiàng)行為準(zhǔn)則要求。經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則企業(yè)文化生存和發(fā)展關(guān)鍵路徑是領(lǐng)導(dǎo)人言傳身教。經(jīng)理人員是招銀文化關(guān)鍵傳輸者和影響者，其每一具體管理行為全部向職員傳達(dá)著企業(yè)文化要求和信息，影響著職員價(jià)值觀和行為習(xí)慣形成。對照招商銀行企業(yè)文化精神層要求，對現(xiàn)有經(jīng)理人員優(yōu)異行為進(jìn)行歸納、提煉和補(bǔ)充，得出以下招銀經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則以關(guān)鍵價(jià)值觀為關(guān)鍵，依據(jù)經(jīng)理人員必需含有領(lǐng)導(dǎo)者修養(yǎng)、招銀理念和招銀精神、招銀作風(fēng)等基礎(chǔ)元素，對經(jīng)理人員提出了22項(xiàng)行為要求。行徽行徽以招商銀行英文名首字母C、M、B為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)元素，立足招行國際化、現(xiàn)代化進(jìn)行設(shè)計(jì)。視覺中心“M”型穩(wěn)實(shí)有力，象征招行全方面拓展中國、國際市場發(fā)展態(tài)勢?！癕”下加橫線組成“B”造型，又和充滿速度感平行射線，形成揚(yáng)帆出海、資金通暢圖形寓意；七條平行射線代表招行最初七家股東，傳達(dá)出明確親和性和時(shí)代性。標(biāo)準(zhǔn)色選擇代表活力、熱情紅色，象征招行經(jīng)營活力和服務(wù)熱情，充滿向上躍升內(nèi)在動力和主動應(yīng)變市場主動姿態(tài)。整個(gè)行徽表現(xiàn)了招行不停進(jìn)取精神和變革力量，傳達(dá)出招商銀行“因您而變”企業(yè)理念。行徽和招商銀行本身企業(yè)特質(zhì)和文化特質(zhì)完美融合，深層互動。行徽寓含招行將和時(shí)俱進(jìn)，和廣大股東、用戶一起共創(chuàng)佳績，共同打造值得用戶信賴和穩(wěn)健發(fā)展百年老店。5、行花：向日葵馬蔚華行長曾對向日葵進(jìn)行了生動形象解釋——“向日葵是迎著太陽來轉(zhuǎn)動，我們把太陽比作我們用戶，我們用戶就是上帝，就是太陽。向日葵必需永遠(yuǎn)圍著我們上帝去轉(zhuǎn)，滿足了用戶要求，招商銀行才能不停發(fā)展、才能欣欣向榮，抓住陽光、抓住陽光方向，能夠讓向日葵永遠(yuǎn)鮮艷?！?.向陽——表現(xiàn)了招商銀行以用戶為中心精神；2.一朵不起眼，一片才燦爛——表現(xiàn)了招行職員團(tuán)體合作精神；3.樸實(shí)、不嬌貴——表現(xiàn)了招行職員在市場上挑戰(zhàn)、扎實(shí)精神；4.不僅能觀賞，還能食用——表現(xiàn)招商銀行能夠?yàn)橛脩魩韺?shí)實(shí)在在、多層次增值；四、我們小說堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，仍然漂亮服務(wù)4月份，有位儲戶在存款時(shí)存入了一張假幣,臨柜人員告訴她,根據(jù)人民幣管理?xiàng)l例要求,假幣是要沒收。儲戶立即變了臉色,堅(jiān)持要把假幣要回去,并說：“我做了多年出納,跑銀行跑得多了，知道有要求假幣要沒收。可是要求是死,人是活,別銀行能退給我，你們招行就不能退？”不管儲蓄員怎樣解釋，儲戶根本就聽不進(jìn)，且愈發(fā)地口無遮攔,言詞猛烈起來。此時(shí)柜員，盡管委屈淚水蒙上了眼睛，但卻毫無妥協(xié)跡象，儲戶一看硬不行，改口說只想看一下假幣，以后也好識別。柜員把假幣遞給了外面工作人員。就在這當(dāng)兒，意外事情發(fā)生了，儲戶一把搶去了假幣，并快速地裝進(jìn)包里，說什么也不再拿出來。面對忽然變故，大家真是毫無思想準(zhǔn)備，但她們堅(jiān)持一點(diǎn)，假幣是絕對不能再次流入社會。大家即使在心里對儲戶行為感到生氣,表面上卻不流露一點(diǎn)煩躁情緒,而且口氣愈加誠懇。儲戶自知理虧，又見招行這么叫真，最終便順勢坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進(jìn)了沙發(fā)縫里，并堅(jiān)持讓柜員給她道歉，理由是柜員發(fā)覺假幣時(shí)是笑著對她說。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并最終沒收了她假幣。假幣沒收了，儲戶也把存款帶走了,職員們即使有些遺憾,但想到維護(hù)了國家金融法規(guī)政策，心里少許有些撫慰。本認(rèn)為事情至此結(jié)束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到招行，原來她在另一家銀行取款時(shí)取到了假幣，退還時(shí)，銀行根本不認(rèn)帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽(yù)、講規(guī)范銀行，現(xiàn)在，她不僅逢人就說招行服務(wù)好，還陸續(xù)介紹來不少新用戶!（作者：濟(jì)南分行辦公室馮新華）點(diǎn)評：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，往往會觸及個(gè)人利益而造成一時(shí)沖突。這則案例告訴我們，“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)”和“服務(wù)”關(guān)鍵價(jià)值觀并不矛盾，因?yàn)閷?biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持往往能使對用戶服務(wù)更規(guī)范，更有保障。平實(shí)之中見服務(wù)真功5月中旬一天，總行培訓(xùn)中心派人赴深圳管理部寶安支行調(diào)研全行柜面服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降苗頭相關(guān)培訓(xùn)方面原因。早晨，我們和支行相關(guān)中層管理干部進(jìn)行了座談交流。中午一點(diǎn)左右，我們實(shí)地察訪了其下屬新安二級支行。一進(jìn)營業(yè)大廳，只見室內(nèi)窗明幾凈，燈火通明。大廳入口正對面，左側(cè)是儲蓄柜臺，右側(cè)是會計(jì)柜臺。儲蓄柜臺最左側(cè)，隔出一間大戶室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請貴賓用戶，中午休息時(shí)間，直接到1號和2號窗口辦理業(yè)務(wù)。我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長得到我們來訪消息，安排好本行正在舉行用戶經(jīng)理招商信諾保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，從二樓走下來，就地接待了我們。我們就站在大戶室外不遠(yuǎn)處，圍成一圈，聊支行經(jīng)營現(xiàn)實(shí)狀況。正談話間，只見邱行長撇下我們，快步走向大戶室。這時(shí)，我才發(fā)覺，有一位30多歲年輕人，手提一個(gè)裝了大半袋東西塑料袋，旁若無人地先行直奔進(jìn)了大戶室。原來，她要存一筆大額現(xiàn)金。我就站在大戶室外往里看，不知邱行長對她說了句什么，隨即從旁邊拉過一個(gè)高腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，她立即走出大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里面值班人員立即為這位用戶辦理業(yè)務(wù)。等一切安排停當(dāng)，邱行長才回轉(zhuǎn)身，走回我們中間。當(dāng)我向她提及她那一連串嫻熟服務(wù)舉動時(shí)，邱行長只是平靜地說，用戶提了一袋現(xiàn)金，已經(jīng)走進(jìn)了大戶室，你不能因?yàn)殚T口張貼通告，就將用戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務(wù)。邱行長服務(wù)舉措自然流暢，她話語平淡樸實(shí)，毫無驚人之處?？烧沁@么服務(wù)舉措和平凡話語，表現(xiàn)了“以用戶為中心”，全心全意為用戶服務(wù)理念，這種理念在邱行長身上，不再是一個(gè)口號，而是已經(jīng)融入血液里一個(gè)下意識行為，即已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣。（作者：總行培訓(xùn)中心曾教）點(diǎn)評：邱驊行長行為，對于廣大招行職員而言，可能不僅司空見慣，而且理所當(dāng)然。但恰恰是這種廣泛“融入血液里下意識行動”使招商銀行成為銀行業(yè)“服務(wù)”代名詞。細(xì)致周到，換位思索一天，深圳市國稅局一位領(lǐng)導(dǎo)到新洲支行辦事，良好服務(wù)環(huán)境、細(xì)致周到工作人員給她留下了良好印象。在柜臺服務(wù)梁輝燕第一次幫她辦理存取款業(yè)務(wù)，就發(fā)覺她活期賬戶上資金多達(dá)十幾萬，于是查了一下她賬，發(fā)覺她資金極少流動。小梁主動提醒：“您帳戶許久不動了，長久放在活期中太不合算了?！辈⒔o了她部分簡單理財(cái)提議，介紹了金葵花卡。但可能是因?yàn)橼s時(shí)間，用戶當(dāng)初沒有太大回應(yīng)，對金葵花卡也不是很感愛好。以后，小梁經(jīng)過電話和用戶做深入交流，發(fā)覺用戶確實(shí)有成為金葵花用戶實(shí)力。經(jīng)過幾次電話回訪，那位國稅局領(lǐng)導(dǎo)真把錢轉(zhuǎn)了過來。一段時(shí)間后當(dāng)她再次來辦業(yè)務(wù)時(shí)，小梁又提出要幫她辦金葵花卡，可她說她不需要貴賓卡。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請，因?yàn)檫@是能方便您辦業(yè)務(wù)！”那位領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初笑了一下就離開了，隨即很愿意地接收了金葵花卡。我們前幾天到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，這位副局長提起此事感慨說：“銀行歡迎用戶把錢全部存在活期戶里，降低利息支出?！薄傲⒓刺嵝延脩?，就憑招行職員為用戶著想這一點(diǎn)，我相信你們行還會很好發(fā)展！”“我把其它銀行存款全轉(zhuǎn)過來，交給你們保管我放心。”（作者：總行會計(jì)部呂小輝）點(diǎn)評：換位思索是贏得用戶忠誠服務(wù)鐵律，新洲支行梁輝燕主動提醒，多付了一點(diǎn)點(diǎn)利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一個(gè)忠誠用戶，和從那個(gè)用戶輻射出去良好口碑。搶抓機(jī)遇，以創(chuàng)新成就擴(kuò)張初，中國銀行山東省分行作為中國銀行試點(diǎn)，在全國率先開通了為企業(yè)網(wǎng)上支付關(guān)稅服務(wù)。這在當(dāng)初也并沒有引發(fā)太大震動，很多銀行同業(yè)也在觀望之中。但成立僅僅十二個(gè)月多招商銀行青島分行卻給了高度重視。當(dāng)初青島分行，還是在近乎“貪婪”“跑馬圈地”階段，青島分行企業(yè)銀行部在擔(dān)負(fù)全行對公市場開拓重?fù)?dān)同時(shí)，放遠(yuǎn)視線，安排用戶經(jīng)理隊(duì)伍中航運(yùn)教授負(fù)責(zé)研究網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)，方便做出網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新價(jià)值判定。一線用戶經(jīng)理最了解市場，結(jié)果很快匯總過來。首先，青島市作為全國關(guān)鍵港口城市，航運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)，用戶資源豐富，用戶需求量很大；其次，中國銀行山東省分行即使已經(jīng)開通該業(yè)務(wù)，但并沒有主動營銷，其它銀行臨時(shí)還沒有行動，招行假如立即推出該服務(wù)，充足發(fā)揮強(qiáng)大營銷能力，估計(jì)能夠在短時(shí)期內(nèi)占領(lǐng)市場。第三，網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)合作關(guān)系含有很強(qiáng)鎖定性，一旦確定合作伙伴就極難更改。從這點(diǎn)上看，該產(chǎn)品推出要把握住時(shí)機(jī)，盡早入手。更為關(guān)鍵是，分析該業(yè)務(wù)潛在用戶是進(jìn)出口企業(yè)、外資企業(yè)、生產(chǎn)型進(jìn)出口企業(yè)及航運(yùn)代理企業(yè)。這些用戶企業(yè)管理規(guī)范、市場銷路穩(wěn)定、企業(yè)效益很好，能夠帶動我行國際結(jié)算、貿(mào)易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭攬優(yōu)質(zhì)用戶群，而且該業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶中有大批我們久攻不下優(yōu)質(zhì)用戶，假如以網(wǎng)上付稅為突破口，機(jī)會無疑會增大很多。該產(chǎn)品創(chuàng)新其實(shí)并不復(fù)雜，技術(shù)投入較小，但潛在收益巨大。有了這么價(jià)值判定，青島分行立即付諸行動。分行成立專門小組，負(fù)責(zé)推進(jìn)網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣，在短時(shí)間內(nèi)和青島海關(guān)和目標(biāo)企業(yè)全部建立了親密合作。初，在總行正確指導(dǎo)下，“銀關(guān)通”產(chǎn)品順利下線，在全國推廣。而此時(shí)青島分行手中已經(jīng)握有近60家合作協(xié)議，青島海關(guān)也和青島分行攜手全力推介產(chǎn)品。在其它銀行同業(yè)紛紛驚醒，開始動作時(shí)，青島分行已經(jīng)牢牢占領(lǐng)了市場。截止6月30日，青島分行銀關(guān)通業(yè)務(wù)累計(jì)支付56億元，當(dāng)?shù)厥袌稣急冗_(dá)成95%以上，各項(xiàng)指標(biāo)在全國銀行同業(yè)中遙遙領(lǐng)先。更為關(guān)鍵是，經(jīng)過“銀關(guān)通”這塊敲門磚，青島分行成功開發(fā)了青島郎訊、聯(lián)合石化等一批優(yōu)質(zhì)用戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力大戶，全方面帶動了負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、國際結(jié)算發(fā)展。（作者：青島分行企業(yè)銀行部林相發(fā)）點(diǎn)評：對于業(yè)務(wù)經(jīng)營而言，創(chuàng)新大全部是長久有益。而平衡長、短期利益，原來就是管理者永恒課題。面對分行成立之初業(yè)務(wù)擴(kuò)張巨大壓力，保有“創(chuàng)新”心態(tài)和一點(diǎn)遠(yuǎn)見，能夠給業(yè)務(wù)帶來全方面連續(xù)助益。而青島分行和總行充足聯(lián)動做法，也值得效法。理念創(chuàng)新，打造賣點(diǎn)多年，中國股市出現(xiàn)連續(xù)熊市，行情低迷。為此，部分老股民開始將眼光轉(zhuǎn)向外匯投資，而外匯投資也非一帆風(fēng)順，穩(wěn)賺不賠。為了避免“雞蛋放在同一個(gè)籃子里”危險(xiǎn)，有些人就開始在外匯市場、股票市場、甚或期貨市場之間往返奔波?？蓹C(jī)會轉(zhuǎn)瞬即逝，弄不好就會竹籃打水一場空。一天，一個(gè)退休職員，也是我們老用戶，跑實(shí)在不耐煩了，就沖我們業(yè)務(wù)人員埋怨：“你們招行不是喜愛創(chuàng)新嗎，怎么就不能想出一個(gè)好主意，把多種投資手段弄到一起，不就免去了我們跑來跑去辛勞？”是啊，招行為何不能設(shè)計(jì)出一個(gè)將多種投資手段全部聚集在一起投資平臺，這么不就免去了投資者奔波勞頓之苦，還降低了投資者寶貴投資機(jī)會喪失可能？分行潘新民行長認(rèn)為：把市場上現(xiàn)有產(chǎn)品重新排列組合，由量變到質(zhì)變，就是創(chuàng)新！經(jīng)過調(diào)查，我行發(fā)覺：中國多種投資市場，不管設(shè)備多么齊全，功效多么強(qiáng)大，全部只是一個(gè)方面，股票市場就是股票市場，外匯市場就是外匯市場，還真沒有一個(gè)將多種投資手段聚集到一個(gè)市場市場！而且，有這種需求投資者數(shù)量也相當(dāng)可觀。她們有還說：“要真有這么好投資場所，誰不愿意去？”又經(jīng)過可行性方案策劃、論證和實(shí)施，很快地，一個(gè)把市場上現(xiàn)有東西重新排列組合，中國首家聚集多種投資手段投資平臺----“金融投資超市”誕生了。它是我行和南方證券鄭州緯五路證券營業(yè)部、河南中期期貨企業(yè)三方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為含有多個(gè)投資需求用戶提供，集股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國債投資、基金投資、個(gè)人消費(fèi)信貸等于一體個(gè)人投資平臺。而且，這些業(yè)務(wù)全部要利用招行一卡通來做。這么，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間往返奔波，即可實(shí)現(xiàn)多種投資業(yè)務(wù)一站辦理，省心、省力，還省交易成本。創(chuàng)新發(fā)明了賣點(diǎn)，創(chuàng)新拓展了市場，“金融投資超市”推出，帶來了我行外匯業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展。截止今年6月底，我行外匯交易量已經(jīng)把比我行早來鄭州幾年部分股份制商業(yè)銀行甩在了后面；外匯存款余額也急劇攀升，現(xiàn)在在鄭州同業(yè)已經(jīng)占有一席之地。為了連續(xù)地改善工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”工作室，不停充實(shí)“金融投資超市”內(nèi)容。比如，推出每日全天候信息咨詢，每七天舉行“匯市沙龍”，每個(gè)月舉行“匯民學(xué)校”等，使金融投資超市在行業(yè)內(nèi)一直處于領(lǐng)先地位。現(xiàn)在，我行外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵲起，鄭州市民提起招行，就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈塔”工作室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提是，“燈塔”工作室天天匯評稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網(wǎng)等多家全國范圍內(nèi)專業(yè)外匯網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，“燈塔”工作室六位高級外匯分析師作為主流報(bào)刊、電視臺、電臺、網(wǎng)站特邀外匯分析師，長久為匯民提供專業(yè)周到外匯理財(cái)服務(wù)。(作者：鄭州分行辦公室閆宇、趙峰領(lǐng))點(diǎn)評：技術(shù)創(chuàng)新曾經(jīng)給招行贏得了無上榮耀，但在分行、支行層面，“金融超市”這類業(yè)務(wù)組合創(chuàng)新更具價(jià)值，也更值得激勵。假如全國各地分、支行全部能夠這么創(chuàng)新，而類似得創(chuàng)新也能在全國分支行推廣普及，其給招行帶來總體利益將不可限量?？床灰娋褪秋L(fēng)險(xiǎn)在加大對民營經(jīng)濟(jì)支持過程中，怎樣面對民營經(jīng)濟(jì)先天性不足，“因勢而變”，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，成為眾多銀行發(fā)展共同話題。曾幾何時(shí)，在中國金融中心上海，農(nóng)凱集團(tuán)是一個(gè)何等光鮮亮麗集團(tuán)企業(yè)，注冊資本8個(gè)億，總資產(chǎn)150個(gè)億，銷售收入近50億元，不僅旗下房地產(chǎn)等主營業(yè)務(wù)經(jīng)營得風(fēng)風(fēng)火火，而且其期貨等衍生業(yè)務(wù)也搞得有聲有色。其掌門人周正毅更是以“上海首富”之名聲震境內(nèi)外?；谠摷瘓F(tuán)“強(qiáng)大實(shí)力”，滬上10多家銀行向該集團(tuán)企業(yè)提供之授信金額以上百億元計(jì)。然而，正是這家表面上實(shí)力強(qiáng)大企業(yè)，其經(jīng)營者周正毅日前因?yàn)樯姘纲J款詐騙于今年6月被判刑3年，造成滬上多家銀行處于異常擔(dān)心狀態(tài)之中。審慎決議有驚無險(xiǎn)反觀我行雖數(shù)次面對農(nóng)凱集團(tuán)之貸款需求，但最終給信貸規(guī)模卻相對較小，僅有其下屬華亭進(jìn)出口250萬美元進(jìn)口開證余額（20％確保金，農(nóng)凱集團(tuán)擔(dān)保），并于6月17日(案發(fā)后20個(gè)工作日)成功收回，使我行成為上海同業(yè)中唯一一家在“農(nóng)凱系”融資中實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)銀行。該企業(yè)集團(tuán)自1999年—間，曾數(shù)次向我行提出融資和擴(kuò)盤申請，在此期間經(jīng)營雖從表象上看相當(dāng)繁榮、活躍，但我行基于對民營企業(yè)之充足認(rèn)識和長久形成相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)理念，很好地做到了在冷靜分析過程中控制風(fēng)險(xiǎn)，并在此過程中主動主動地把握住風(fēng)險(xiǎn)控制和業(yè)務(wù)發(fā)展之間辨證關(guān)系，矢志不移地堅(jiān)持“看不見就是風(fēng)險(xiǎn)”風(fēng)險(xiǎn)控制理念，在發(fā)展我行業(yè)務(wù)同時(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)壓縮到了盡可能小程度?？茖W(xué)分析保駕護(hù)航在對農(nóng)凱集團(tuán)作深入細(xì)致信貸分析時(shí)，我行關(guān)鍵采取了以下分析模式：其一，在信貸分析中，我行關(guān)鍵考察了企業(yè)經(jīng)營第一性原因——人原因，即：周正毅本人經(jīng)營管理能力和個(gè)人素質(zhì)。從多種信息渠道中了解到：只有小學(xué)文化周正毅發(fā)跡于其開在上海黃河路上“阿毛燉品”飯店，隨即抓住了中國經(jīng)濟(jì)體制和東南亞經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇幾次機(jī)遇，贏利數(shù)億，開始發(fā)家。在個(gè)人生活上周正毅追求奢華，在香港有若干緋聞纏身?；谶@些資料信息我行認(rèn)為：周正毅雖含有一定商業(yè)直覺，但其在經(jīng)營管理上并無顯著競爭優(yōu)勢，經(jīng)營戰(zhàn)略中追求高風(fēng)險(xiǎn)高收益，為人亦不甚謹(jǐn)慎，個(gè)人資信情況不佳將很可能為企業(yè)經(jīng)營帶來風(fēng)險(xiǎn)。對于銀行而言，面臨不僅是信貸還款風(fēng)險(xiǎn)，而且還將可能包含更大程度上政策風(fēng)險(xiǎn)。其二，我行關(guān)鍵分析了農(nóng)凱集團(tuán)主業(yè)情況，即該集團(tuán)到底在經(jīng)營什么？農(nóng)凱主業(yè)關(guān)鍵為股票、房地產(chǎn)、電解銅貿(mào)易三大塊，其中股票和房地產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營波動較大，不屬于銀行信貸投向之關(guān)鍵對象。我行認(rèn)為：既然企業(yè)將主業(yè)定在基于炒作房地產(chǎn)市場和股票市場，企業(yè)資金需求肯定強(qiáng)大。所以周正毅經(jīng)營必將定在強(qiáng)化融資手段。在此基礎(chǔ)上，我行在對農(nóng)凱集團(tuán)經(jīng)營情況條分縷析中發(fā)覺其正常表象背后隱藏不正?，F(xiàn)象，其同時(shí)在滬港股市中大量投入資金，又在電解銅貿(mào)易中耗用資金量巨大。而作為一家新興民營企業(yè)，到底有多少資金實(shí)力能夠在這兩條戰(zhàn)線上同時(shí)大量投入呢？是否這兩條戰(zhàn)線之間存在著一個(gè)默契關(guān)系？周正毅投入股市大量資金到底是從哪里來？企業(yè)是否可能經(jīng)過做大電解銅進(jìn)口貿(mào)易取得貿(mào)易融資支持，再以對外開立遠(yuǎn)期信用證方法獲取美元融資，并轉(zhuǎn)而將資金投向滬港股市和樓市？??一個(gè)又一個(gè)接連不停問號頻頻閃現(xiàn)，成了一個(gè)又一個(gè)難解謎團(tuán)。正因?yàn)榇?，我行對其信貸投放不得不小心謹(jǐn)慎，如履薄冰，對其貿(mào)易融資業(yè)務(wù)規(guī)模所以一直維持在較小規(guī)模，而且一直在強(qiáng)調(diào)對貿(mào)易背景真實(shí)性分析和認(rèn)可。其三，關(guān)鍵分析了該企業(yè)集團(tuán)復(fù)雜組織結(jié)構(gòu)并產(chǎn)生了疑問。從已掌握信息來看，我行極難搞清農(nóng)凱集團(tuán)清楚組織架構(gòu)，因?yàn)榭床磺迤湔鎸?shí)面目，使得銀行極難控制資金流向，對于企業(yè)經(jīng)營之貿(mào)易背景和真實(shí)交易情況也難以把握。所以，從防范風(fēng)險(xiǎn)角度出發(fā)，我行主動作出了不在自己并不了解系統(tǒng)和行業(yè)里貿(mào)然增加授信額度決定。實(shí)際上，以后情況也證實(shí)了這一點(diǎn)：周正毅除成立農(nóng)凱集團(tuán)外，還以眾多親戚名義開立了一批企業(yè)，她利用這些企業(yè)經(jīng)過擔(dān)保、反擔(dān)保等手段從多家金融機(jī)構(gòu)獲取大量貸款。正是這些疑問，我行前后于8月和1月兩次否決了上海華亭進(jìn)出口申請擴(kuò)大授信額度要求，使得我行對農(nóng)凱集團(tuán)之信貸規(guī)模一直控制在較小規(guī)模。從而有效地控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，做到進(jìn)退自如，最終實(shí)現(xiàn)全身而退。（作者：上海分行辦公室任容軍）點(diǎn)評：上海分行在信貸決議中提出四類分析關(guān)鍵，把“穩(wěn)健”這么抽象價(jià)值要素變成了可復(fù)制可操作性標(biāo)準(zhǔn)；在果斷秉持關(guān)鍵價(jià)值觀同時(shí)豐富這類標(biāo)準(zhǔn)，將使招商銀行繼續(xù)遠(yuǎn)離“德隆”、“鐵本”、“農(nóng)凱”這么名字。和德隆系擦肩而過處于德隆沖擊波中南京國際信托投資企業(yè)現(xiàn)在如同一只斷線風(fēng)箏，飄搖墜落，這個(gè)曾經(jīng)顯赫江南金融機(jī)構(gòu)，總部已是人去樓空了。在它背后是留給債權(quán)人高達(dá)28億不能償付資金，一個(gè)令人震驚黑洞。7個(gè)月前，作為南京市唯一獲保留非銀行金融機(jī)構(gòu)，南京國投還是風(fēng)光無限，商業(yè)銀行也對之趨之若騖，但我行經(jīng)過縝密研究，還是果斷做出了從其全資子企業(yè)“南京國信資產(chǎn)經(jīng)營管理有限責(zé)任企業(yè)”主動退出決議。這在當(dāng)初令當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)頗為不解，但多個(gè)月后德隆系雪崩似地坍毀，證實(shí)了我行對其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)判定及采取清收方法是完全正確。在全國范圍內(nèi)對信托投資企業(yè)整理改組過程中，南京國投成為了江蘇省唯一獲保留兩家信托“牌照”之一，為保持業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我行在底貸款4000萬元給其子企業(yè)南京國信。8月，南京市政府決定，在原南京市國際信托投資企業(yè)基礎(chǔ)上組建南京大江國際信托投資有限責(zé)任企業(yè)，并由德隆系金新信托直接控股。其時(shí)德隆仍然是資本市場上神話，在神話沒有破滅之前，太多人輕易被虛幻漂亮打動，德隆到來，一時(shí)間成為了南京國投重組期望之燈。上六個(gè)月，南京國投開始大規(guī)模組隊(duì)到上海向信托業(yè)同業(yè)取經(jīng)，為拿到牌照后開展信托業(yè)務(wù)打好基礎(chǔ)，從下六個(gè)月起，南京國投頻頻亮出“南京大江信托”招牌，開始大張旗鼓地進(jìn)行公關(guān)宣傳活動。這種樂觀情緒又感染了地方同業(yè)，同業(yè)人士大部分全部認(rèn)為，南京國投重新登記基礎(chǔ)沒有問題。在這么市場背景下，繼續(xù)保持和南京國信合作關(guān)系，似乎既能夠帶來同業(yè)存款等方面實(shí)實(shí)在在利益，也符合銀行同業(yè)對其普遍判定。為了贏得我行信任，該企業(yè)老總及財(cái)務(wù)經(jīng)理在我行貸款到期之前，也數(shù)次到我行展開了游說。并尤其強(qiáng)調(diào)了銀監(jiān)會將在當(dāng)年12月份正式審批重組后“大江信托”，而一旦重組成功，似乎就商機(jī)無限了。不過，經(jīng)過對德隆系分析研究后，我行認(rèn)為，德隆系進(jìn)入更多上市企業(yè)和金融企業(yè)，從很大程度上是為了套取資金和取得更多擔(dān)保鏈條，以維持其旗下多個(gè)莊股高額股價(jià)，但因?yàn)樾陆秃?、湘火炬、合金投資等籌碼已經(jīng)高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理會，這些紙上富貴變現(xiàn)機(jī)會越來越小，一有風(fēng)吹草動，資金鏈就會斷裂。所以監(jiān)管當(dāng)局對其再融資和新進(jìn)入金融企業(yè)已持極端謹(jǐn)慎態(tài)度，重組登記遠(yuǎn)比企業(yè)自認(rèn)為要艱苦得多。更為關(guān)鍵是，我行觀察到，以南京國投為名吸納委托理財(cái)資金數(shù)額，外界雖不得其詳，但已經(jīng)越積越多，其去向也甚為可疑，難脫和德隆系在股市上集體行動干系。在這么情況下，假如我行貸款不能即時(shí)退出，風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能降臨。所以到期回收成為不容猶豫堅(jiān)定決議。況且在當(dāng)?shù)劂y行同業(yè)對南京國投重組成功仍抱有很大信心情況下，利用我行和她行風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識錯(cuò)位，能夠比較輕松地退出貸款。但如坐等風(fēng)險(xiǎn)降臨，使同業(yè)對其認(rèn)識趨于一致而采取一致緊縮行動，那就錯(cuò)失良機(jī)了。所以我行研究決定，在該筆貸款12月25日到期后，不再辦理續(xù)貸事宜。為贏得我行信任，南京國投仍想方設(shè)法從另一股份制商業(yè)銀行用拆借方法取得了4000萬元資金，并于12月1日提前歸還了我行貸款。七天拆借期過后，該司繼續(xù)向我行提出續(xù)貸4000萬元申請，我行在召開審貸會對其進(jìn)行詳盡審查后，認(rèn)為其資金周轉(zhuǎn)已經(jīng)出現(xiàn)一定程度困難，其內(nèi)部管理也可能存在一定問題，而重組后信托牌照至今又未能獲銀監(jiān)會同意，所以正式否決了南京國信提出續(xù)貸申請。德隆對南京國投重組不僅沒有挽救南京國投，卻反而將其引向更長久黑暗之中。今年5月，相關(guān)南京國投訴訟開始如潮水般涌來，各地銀行清收人員和其它委托理財(cái)投資者擠滿了企業(yè)會議室，但最終能償付多少誰也無法知曉。（作者：南京分行風(fēng)險(xiǎn)控制部王浩）點(diǎn)評：南京分行在德隆系尚處輝煌，同業(yè)普遍樂觀，并面對充滿誘惑力業(yè)務(wù)前景時(shí)，能夠冷靜識別南京國投巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)，果斷決議收回貸款，其決議過程思維依據(jù)是招銀長久以來形成得風(fēng)險(xiǎn)文化，也充足表現(xiàn)了“穩(wěn)健”關(guān)鍵價(jià)值觀。而決議后“穩(wěn)健”而巧妙清收方法，頗為得推薦。勇于挑戰(zhàn)、執(zhí)著不懈面對一筆97年發(fā)放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、實(shí)施3年，借款企業(yè)已經(jīng)吊銷、擔(dān)保企業(yè)成為空殼已經(jīng)核銷100萬美元貸款，清收人員經(jīng)過不懈努力，不僅收回了全部本金，還收回全部利息、罰息和其它費(fèi)用。北京分行清收人員在大力弘揚(yáng)風(fēng)險(xiǎn)文化同時(shí)，充足發(fā)揚(yáng)了勇于挑戰(zhàn)、不怕困難、執(zhí)著不懈招銀精神，成功收回了這么一筆“失而復(fù)得”資產(chǎn)。貸款逾期，艱苦訴訟TL企業(yè)曾是崇文區(qū)街道辦事處三產(chǎn)企業(yè)，關(guān)鍵生產(chǎn)制氮機(jī)、氣調(diào)庫，用于果蔬保鮮。97年3月26日我行向其發(fā)放了100萬美元貸款后，因?yàn)榻?jīng)營不善，貸款到期不能償還。企業(yè)債務(wù)拖欠嚴(yán)重，除我行100萬美元外，企業(yè)在其它專業(yè)銀行債務(wù)超出5000萬元。貸款擔(dān)保單位是北京某經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)中心（下稱H企業(yè)），是一家全民企業(yè)，關(guān)鍵經(jīng)營建材貿(mào)易，為山東AH集團(tuán)在京投資建設(shè)AH大廈提供建材。我行在貸款到期后向借款人和擔(dān)保人展開了主動催收工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)營業(yè)部相關(guān)人員主動查找企業(yè)資產(chǎn)和帳戶，進(jìn)行了大量細(xì)致工作。因?yàn)門L企業(yè)債務(wù)拖欠嚴(yán)重，農(nóng)行已經(jīng)在北京市二中院對其進(jìn)行訴訟，并查封了其自有房產(chǎn)。而擔(dān)保單位H企業(yè)和AH集團(tuán)是一套人馬兩塊牌子，對我行催收工作很不配合，而且把全部資金和有效資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到集團(tuán)和其它關(guān)聯(lián)企業(yè)名下，H企業(yè)已形同虛設(shè)。在對借款人和擔(dān)保人均催收無效情況下，我行于1999年初向北京市第一中級人民法院起訴，查封了部分帳戶和H企業(yè)在某物業(yè)企業(yè)部分股權(quán)。然而，此時(shí)借款人TL企業(yè)已經(jīng)債務(wù)纏身，糾紛不停，財(cái)產(chǎn)被查封殆盡。而H企業(yè)為了躲避負(fù)擔(dān)連帶還款責(zé)任，在訴訟中無理纏訟，并利用關(guān)系拖延訴訟程序，直到4月，一中院才做出一審判決，H企業(yè)不服上訴，又經(jīng)過十二個(gè)月半時(shí)間，北京市高院直到9月才做出了終審判決。然而在此期間，TL企業(yè)因?yàn)橘Y不抵債被二中院強(qiáng)行進(jìn)行了資產(chǎn)清算，拍賣了其房產(chǎn)后清償了部分銀行債務(wù)和職員工資，以后，TL企業(yè)被工商局吊銷。一波三折，實(shí)施困難經(jīng)過2年多漫長訴訟以后，我行最終盼到了一紙生效文書。因?yàn)榻杩钊薚L企業(yè)已經(jīng)不存在，實(shí)施工作關(guān)鍵放在了擔(dān)保人H企業(yè)上，經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致調(diào)查，我行一舉查封了該企業(yè)在某房地產(chǎn)企業(yè)4000萬股權(quán)，但事后被通知在我行之前該股權(quán)早已被全額查封，我行屬于反復(fù)查封，需要立即解封。而在我行堅(jiān)持下，實(shí)施法官一直沒有解封。和此同時(shí)，保全人員主動說服企業(yè)同我行和解。經(jīng)過一番努力，初，H企業(yè)母企業(yè)AH集團(tuán)法定代表人、原H企業(yè)法定代表人張某最終同意由AH集團(tuán)代H企業(yè)償還我行貸款，就在一切就緒，立即簽定和解協(xié)議時(shí)候，嬗變張某忽然變卦，拒絕和我行和解。同時(shí)實(shí)施法官法律天平也忽然發(fā)生傾斜，令我行案件頃刻間陷入了被動。為此保全人員四處奔走，想說服法官為我行主動主張權(quán)利，但法官對我行人員一律拒之門外。負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)法官和律師人員此時(shí)剛剛做完一個(gè)手術(shù)正在家中病休，為了能立即和法官溝通，她不停地給法官打電話表明我行對案件態(tài)度，要求法官繼續(xù)推進(jìn)實(shí)施工作。為了表明誠意和決心，她還拖著虛弱身體去找法官協(xié)商，在春寒料峭中站在法院門外站了一個(gè)多小時(shí)。但盡管如此，最終還是沒有扭轉(zhuǎn)我行極其被動局面。此案最終被法院擱置了起來。堅(jiān)持不懈，出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)以后十二個(gè)月多時(shí)間里，清收人員一直沒有放棄，不停關(guān)注H企業(yè)發(fā)展，等候時(shí)機(jī)“反攻”。因?yàn)樵趯?shí)施過程中和H企業(yè)律師一直保持著聯(lián)絡(luò)，我行了解到該律師為人比較正直，即使代理該企業(yè)做事，但對張某不守信用、出爾反爾一貫做法很反感，同時(shí)流露出愿意和我行合作意愿。保全人員于是常常探聽企業(yè)日常部分經(jīng)營情況，尤其是該企業(yè)投資房地產(chǎn)項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)展情況。直到6月，案件最終出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。保全人員從H律師那里了解到，該企業(yè)有4000萬股權(quán)那家房地產(chǎn)企業(yè)在西客站房地產(chǎn)項(xiàng)目，因?yàn)楹屯恋胤桨l(fā)生糾紛，已經(jīng)解除了協(xié)議，該企業(yè)立即從土地方那里取得前期投入巨額資金返還。H企業(yè)和該房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)際是一隊(duì)人馬兩塊牌子，又是絕對控股股東，肯定會支配上述款項(xiàng)。為了驗(yàn)證此信息真實(shí)性，保全人員要求該律師提供了相關(guān)法律文件，證實(shí)該事實(shí)已經(jīng)經(jīng)過北京仲裁委員會裁決，立即實(shí)施。面對這么一筆債權(quán)，清收人員卻犯了難，因?yàn)檫@里存在著一個(gè)不可逾越法律障礙，那就是：該房地產(chǎn)企業(yè)是獨(dú)立法人，根據(jù)現(xiàn)行相關(guān)要求，法院不能直接實(shí)施它財(cái)產(chǎn)。然而，保全人員經(jīng)過分析，認(rèn)為H企業(yè)、AH集團(tuán)和該房地產(chǎn)企業(yè)幕后老板就是張某，她是多年前進(jìn)京打拼山東人，經(jīng)了解在北京沒有較深社會背景，假如法院能夠?qū)嵤瑥埬辰^不會有“興風(fēng)作浪”太大能量。問題是，法院會去逾越這個(gè)法律障礙嗎？！通常這是不可能。然而保全人員卻異常珍愛這么一個(gè)機(jī)會，那是經(jīng)歷了5年磨礪和等候而換來一個(gè)以后可能不會再有機(jī)會！“一定要抓住機(jī)會！就算不成功，也要試一試！”于是，保全人員又找到某位經(jīng)驗(yàn)豐富律師，深入介紹了案情，尋求案件突破口，并深入從工商局調(diào)取了H企業(yè)工商資料。經(jīng)過反復(fù)分析，發(fā)覺張某果然有將國有資產(chǎn)私有化痕跡，從而判定張某在經(jīng)濟(jì)上肯定存在不法行為。這就是突破口！抓住機(jī)會，主動運(yùn)作抓住了案件突破口以后，我行向法院提出恢復(fù)實(shí)施程序，并將我行所掌握一系列線索提供給法院，說明法院有理由和義務(wù)杜絕此種造成國有資產(chǎn)流失行經(jīng)。法院最終采納了我行意見，并對H企業(yè)進(jìn)行了審計(jì)，同時(shí)凍結(jié)了其應(yīng)獲返還款項(xiàng)。然后法院對張某進(jìn)行了正當(dāng)傳喚，并用其可能包含經(jīng)濟(jì)問題向其施加壓力。在強(qiáng)大壓力面前，張某最終同意償還我行貸款本金。至此，案件取得了重大突破。同時(shí)行領(lǐng)導(dǎo)也對此案高度重視，親自安排布署工作，指示保全人員力保收回資金。接下來，我行又經(jīng)過不停努力，令法院最終支持了我行其它應(yīng)收債權(quán)。11月19日，伴隨一張1879余萬元支票入帳，歷時(shí)1年催收、2年訴訟、2年實(shí)施一筆帳銷案存貸款，最終經(jīng)過我行保全人員努力，全額收回了貸款本息及相關(guān)費(fèi)用。（作者：北京分行資產(chǎn)保全部康偉）點(diǎn)評：在招行，清收工作是風(fēng)險(xiǎn)文化關(guān)鍵組成部分，對于每一位清收人員，挑戰(zhàn)勇氣和扎實(shí)、高效作風(fēng)全部是完成清收工作必備要求，唯其如此，才有這么多不可能完成任務(wù)被完成得如此出色。給你陽光，你會成長提到30天前畢業(yè)時(shí)碰到風(fēng)波，1米8小白還是有點(diǎn)害羞，臉紅地說：“還好，我是在招行”。小白2月經(jīng)過嚴(yán)格筆試面試，進(jìn)入招商銀行信用卡中心用戶服務(wù)部作為實(shí)習(xí)生。名義上是實(shí)習(xí)生，但培訓(xùn)和工作完全同于正式聘用職員，等7月份拿到畢業(yè)證書便正式給予聘用。天天著裝整齊，8：30開始對著電腦，用自己剛學(xué)到專業(yè)知識處理各式各樣用戶問題……很快小白就全身心地投入了這人生第一份工作?！肮ぷ饕磺腥刻迈r了，即使還常去學(xué)校，可腦子里就只有用戶了”，小白回想起那段日子時(shí)說道。而此刻，她還有一項(xiàng)很關(guān)鍵任務(wù)，機(jī)械工程專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)，一所關(guān)鍵大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)！論文初稿不合格！教授開始催促：“約談，重寫！”。小白呢？越來越嫻熟業(yè)務(wù)處理得到用戶贊揚(yáng)和主管認(rèn)可。畢業(yè)設(shè)計(jì)？再等一等吧，手上工作要先做完做好??？！轉(zhuǎn)眼到了7月，畢業(yè)季節(jié)。這時(shí)小白，卻傻了！原來，答辯時(shí)，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)師還是皺起了眉頭。機(jī)械自動化專業(yè)是學(xué)校驕傲，歷來就沒有一扇“方便之門”。只身來上海求學(xué)，孤立無援小白愁了：論文不合格，拿不到畢業(yè)證?！熬蜆I(yè)協(xié)議”無法變成“勞動協(xié)議”，眼看著努力了近六個(gè)月事業(yè)一瞬就要化為烏有……小白工作情緒開始低落，部門主管厲朝陽也觀察到她情緒異常，于是，叫小白過來談心。面對主管關(guān)心，小白說出了幾天來縈繞心頭煩惱……一名實(shí)習(xí)生沒拿到畢業(yè)證書！這個(gè)消息在招商銀行信用卡中心用戶服務(wù)部管理層激起了不小波瀾。要知道，實(shí)習(xí)生報(bào)到伊始，卡中心就精心地為她們安排了完善職場計(jì)劃：兩個(gè)月脫產(chǎn)培訓(xùn)，全方面而系統(tǒng)地教授信用卡專業(yè)知識；安排部門內(nèi)最優(yōu)異最資深人員作教導(dǎo)老師，手把手教導(dǎo)；“人才培訓(xùn)組”——一隊(duì)專職培訓(xùn)人員親密關(guān)注學(xué)員們學(xué)習(xí)情況，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)力度和方向……卡中心愿意提供多種養(yǎng)料，給一顆種子成長為大樹打下良好基礎(chǔ)。對每一個(gè)學(xué)員，信用卡中心也決不會輕易放棄。一個(gè)簡短而果決會議以后，部門主管厲朝陽致電學(xué)校系主任，誠懇地表示，一個(gè)年輕人剛剛踏上社會，有太多東西在面前時(shí)候，難免會顧此失彼，但一顆初入社會上進(jìn)心還是值得雙方共同珍愛；懇請校方參考小白同學(xué)之前學(xué)習(xí)情況和在信用卡中心良好實(shí)習(xí)表現(xiàn)，可否再給一次機(jī)會。系主任答應(yīng)能夠考慮，但電話中流露出猶疑讓厲總決定要親自造訪。對職員，要百分百盡到心！于是，第二天，厲總和室主管不顧上海7月高溫，趕往學(xué)校，造訪了系領(lǐng)導(dǎo)和小白導(dǎo)師?？吹秸行袨橐幻麑?shí)習(xí)職員做這么努力，老師們?nèi)亢芨锌簭臎]看到哪個(gè)大企業(yè)對實(shí)習(xí)生這么用心，既然招商銀行對職員這么負(fù)責(zé)，學(xué)校對學(xué)生更要負(fù)責(zé)到底，自己學(xué)生能進(jìn)招商銀行真是很讓人放心。立即，校方做了令人欣喜決定：先由學(xué)校出具一張證實(shí)，證實(shí)小白四年學(xué)業(yè)順利完成，在暑期，另外安排優(yōu)異導(dǎo)師教導(dǎo)，10月份再進(jìn)行一次畢業(yè)設(shè)計(jì)答辯，假如合格，頒發(fā)正式畢業(yè)證書！接下來日子，主管們對小白也格外關(guān)注，對她工作做了尤其安排，盡可能多留時(shí)間讓她多和導(dǎo)師溝通，督促她花更多時(shí)間在畢業(yè)設(shè)計(jì)上。同時(shí)尤其安排資深人員在工作中加以教導(dǎo)，幫助她加固因忙于學(xué)業(yè)而生疏下來業(yè)務(wù)。小白很忙碌，但工作是越來越有勁頭了，心中感激化作更大服務(wù)熱忱。“用戶服務(wù)部感覺很溫暖，也很熱烈！”小白提起用戶服務(wù)部總是有點(diǎn)興奮，“在這里，感覺自己能夠?qū)W得更多也愈加好！”。經(jīng)歷了這些，初入社會小白就像一顆沐浴陽光種子充滿力量，在招行土壤，茁壯發(fā)芽了！（作者：信用卡中心客服部李潔）點(diǎn)評：服務(wù)是招銀根本，重視實(shí)施服務(wù)主體－“人”也就理所當(dāng)然。人本理念中“尊重、關(guān)愛”在這個(gè)案例中得到了充足表現(xiàn)。而企業(yè)“人性”在于尊重，在于對每一個(gè)職員珍愛。獨(dú)特表彰文化揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室。大張旗鼓表彰，就是尊重、關(guān)愛、分享職員個(gè)人“超我”人格，激勵職員成就感、責(zé)任感和使命意識。在深圳管理部，表彰大會成了一道亮麗風(fēng)景線。每十二個(gè)月年底表彰大會就象我們自己“春節(jié)晚會”，熱烈而盛大。管理部年底表彰大會最突出特點(diǎn)：一是規(guī)模最大。管理部最大會就是表彰大會。管理部沒有自己大會堂，這幾年不是選在總行五樓大會議室，就是選在深圳商報(bào)社國際會議廳召開。管理部全系統(tǒng)，除了當(dāng)班職員，幾乎全部參與大會。二是規(guī)格最高。各級領(lǐng)導(dǎo)班子全部參與，管理部領(lǐng)導(dǎo)全部出席，并邀請總行領(lǐng)導(dǎo)參與，如總行馬行長就參與了管理部、表彰大會。每次全部是把會議廳正中前排座位留給受表彰代表，大會開始為其舉行盛大入場式，全體起立熱烈鼓掌歡迎，在慶功和迎賓曲中，受表彰代表，胸戴大紅花，在禮儀小姐引領(lǐng)下入場。整個(gè)大會時(shí)間不長，而表彰領(lǐng)獎?wù)加昧硕种?。表彰完成，總行、管理部領(lǐng)導(dǎo)和全體受表彰優(yōu)異單位和個(gè)人代表合影留念。從戴上大紅花，在熱烈掌聲中列隊(duì)入場，到在全會場注目中上臺領(lǐng)獎，到捧著獎杯和領(lǐng)導(dǎo)并肩留影，整個(gè)活動讓榮譽(yù)和光榮感強(qiáng)烈地振撼著參與表彰大會每一個(gè)人。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)十分清楚，招行人十分看重這戴著大紅花上臺領(lǐng)獎感覺，就為了享受一回這種感覺，不知道要奮斗多少個(gè)日日夜夜。所以管理部領(lǐng)導(dǎo)說：表彰要不厭其煩，表彰面要盡可能擴(kuò)大，領(lǐng)導(dǎo)講話能夠省，表彰領(lǐng)獎過程不能省。不僅管理部表彰是這么盛大熱烈，每個(gè)支行表彰活動一樣熱烈盛大；不僅年度表彰振奮人心，六個(gè)月、專題各類表彰一樣催人上進(jìn)。（作者：深圳管理部肖柏躍）點(diǎn)評：酬勞體系中非經(jīng)濟(jì)酬勞，是被大多數(shù)管理者忽略有力激勵手段。深管部及其下屬支行很好地利用年度表彰這種文化傳輸儀式，高效地豐富了職員非經(jīng)濟(jì)酬勞，塑造團(tuán)體、鼓舞士氣，起到了絕好激勵作用。五、我們歷程十七年發(fā)展歷程鑄就了我們今天招銀文化。時(shí)代變遷，社會發(fā)展，全體招行人經(jīng)過自己實(shí)踐不停豐富和完善著招銀文化內(nèi)容，檢驗(yàn)和提升著招銀文化價(jià)值。經(jīng)過大規(guī)模文件回顧、深度訪談、座談、小組討論和對比分析，我們總結(jié)出反應(yīng)招商銀行不一樣價(jià)值取向六個(gè)關(guān)鍵維度——“拼搏奉獻(xiàn)”、“創(chuàng)新意識”、“服務(wù)用戶”、“長久導(dǎo)向”、“內(nèi)部支持”和“人本管理”，并在此基礎(chǔ)上對招商銀行企業(yè)文化發(fā)展脈胳進(jìn)行了梳理，將其劃分成四個(gè)階段。（以下圖所表示）說明：依據(jù)BVD全球銀行和金融機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)分析庫和招商銀行年報(bào)編輯而成各階段特征顯著，她們清楚地揭示了招銀文化內(nèi)涵歷史淵源，清楚地描繪了招銀文化發(fā)展歷程。第一階段（1987－1993年）創(chuàng)業(yè)文化創(chuàng)業(yè)文化關(guān)鍵特征是“敢為天下先”，以創(chuàng)新為導(dǎo)向，拼搏奉獻(xiàn)，用戶至上。大事記：1987-4-8經(jīng)中國人民銀行同意，招商銀行正式成立，股東為招商局集團(tuán)。1989-5-23國家外匯管理局同意招商銀行在中國金融界首辦離岸金融業(yè)務(wù)。1990-8-19中國人民銀行同意招商銀行設(shè)置第一家分行——上海分行，該分行于1991年4月29日正式開業(yè)。1991-7-31招商銀行作為牽頭銀行為深圳東鵬實(shí)業(yè)鹽田港工程發(fā)放銀團(tuán)貸款。1991-12-28中國人民銀行同意招商銀行設(shè)置第一家境外機(jī)構(gòu)——香港代表處，該代表處于1992年8月28日正式成立。1993-11-28招商銀行總行從蛇口遷址深圳市區(qū)。第二階段（1993－1999年）規(guī)模文化規(guī)模文化關(guān)鍵特征是以目標(biāo)為導(dǎo)向，“以業(yè)績論英雄”，拼搏奉獻(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不停創(chuàng)新大事記：1994-10-28招銀證券企業(yè)正式成立。1995-7-3招商銀行正式推出集本外幣、定活期儲蓄于一體“一卡通”。1995-11-22招商銀行暨威士國際組織在深圳聯(lián)合舉行“一卡通”互連卡首發(fā)新聞公布會。招商銀行成為港澳臺和大陸第一家參與互連卡銀行。1998-3-18招商銀行在中國率先