星級飯店質(zhì)管培訓部管理手冊

第十三章質(zhì)管培訓部第一節(jié)部門概述“質(zhì)量是公司的生命”這已成為現(xiàn)代公司界的共識。服務的主線目的在于滿足顧客的需要。在這種意義上來說：“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”成為飯店服務的宗旨。因此，服務質(zhì)量水平的高低，代表公司服務滿足客戶的限度，也是公司競爭的關(guān)鍵，只有高質(zhì)量水平的產(chǎn)品，才干適應市場、滿足市場需求。飯店設立質(zhì)量檢查部門的目的：通過飯店對質(zhì)量管理策劃，建立有效的服務質(zhì)量體系，擬定飯店的質(zhì)量方針、目的，質(zhì)量管理職責、權(quán)限、程序、制度，質(zhì)量管理體系的組織機構(gòu)，并對其各過程進行指揮、控制、檢查、協(xié)調(diào)，不斷連續(xù)地改善，保證飯店質(zhì)量目的和產(chǎn)品的實現(xiàn)，達成提高飯店的服務質(zhì)量和管理水平，向客人提供物有所值的飯店產(chǎn)品，不斷滿足客人需求的目的。質(zhì)管培訓部將根據(jù)GB/T14308—2023《旅游飯店星級的劃分與評估》-LB/T006—2023《星級飯店訪查規(guī)范》-IS09001：2023《質(zhì)量管理體系：規(guī)定》標準以及相關(guān)法律、法規(guī)，作為質(zhì)量管理準則，結(jié)合飯店實際情況，來開展各項質(zhì)量管理活動，讓服務質(zhì)量標準化、管理現(xiàn)代化、過程程序化、行為規(guī)范化，樹五星標準，讓微笑從心開始，為來賓提供高品質(zhì)的服務。質(zhì)管培訓部承擔著編制《質(zhì)量手冊》，并將其實行于飯店全體員工之中，引導員工全面理解《質(zhì)量手冊》中的規(guī)定，并貫徹執(zhí)行。質(zhì)管培訓部將實行質(zhì)量培訓計劃，提高員工對質(zhì)量標準的結(jié)識，對服務的理解，提高管理者的角色意識、管理態(tài)度、管理技能、以保證飯店中堅力量的穩(wěn)定發(fā)展。服務質(zhì)量是飯店業(yè)競爭的關(guān)鍵，員工素質(zhì)是服務質(zhì)量的基礎，教育培訓是管理工作的重要內(nèi)容，沒有培訓就沒有質(zhì)量。飯店設立培訓部門的目的在于培養(yǎng)造就合格人才，以保證員工及干部隊伍素質(zhì)得以長期、穩(wěn)定、連續(xù)的提高。通過語言、行為、崗位操作要領的依次分解，對員工進行詳盡的說明、演示、以達成服務知識、技能上的提高，這是教育培訓工作的重要內(nèi)容之一。質(zhì)管培訓部承擔著對飯店新員工的入店教育，負責組織和督導由各部實行的常規(guī)培訓，通過飯店的教育培訓工作，使現(xiàn)有職工具有多方面才干，為工作輪換和橫向調(diào)整發(fā)明條件，通過培訓使職工具有更高水平的工作能力，為晉升或縱向越進發(fā)明條件。質(zhì)管培訓部還承擔著為飯店不斷培養(yǎng)后備管理者即不斷提高現(xiàn)有管理者素質(zhì)的重要任務，通過管理者培訓計劃實行，提高管理者角色意識、管理態(tài)度、管理技能、以保證飯店中堅力量的穩(wěn)定發(fā)展。飯店力求將培訓工作提到發(fā)展人力資源的高度，提倡并鼓勵員工崗位成才和內(nèi)部擇優(yōu)升遷，盡量使員工個人愛好、潛能得以調(diào)動和發(fā)揮，使員工個人價值的實現(xiàn)與組織目的的達成有機的結(jié)合起來。第二節(jié)部門組織機構(gòu)圖部門經(jīng)理部門經(jīng)理部門質(zhì)量管理、培訓組組長（由各部部門經(jīng)理兼）前廳部質(zhì)管培訓員餐飲部質(zhì)管培訓員前廳部質(zhì)管培訓員餐飲部質(zhì)管培訓員客房部質(zhì)管培訓員娛樂部質(zhì)管培訓員營銷部質(zhì)管培訓員財務部質(zhì)管培訓員人力部質(zhì)管培訓員物供部質(zhì)管培訓員工程部質(zhì)管培訓員總經(jīng)辦質(zhì)管培訓員總務部質(zhì)管培訓員安所有質(zhì)管培訓員質(zhì)量管理培訓員第三節(jié)部門管理人員和員工崗位工作說明書一、質(zhì)管經(jīng)理四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部質(zhì)管經(jīng)理崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱質(zhì)管經(jīng)理所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級總經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級質(zhì)管主管崗位概要：在總經(jīng)理的直接領導下，實行飯店質(zhì)管培訓部的工作計劃，全面負責飯店質(zhì)量管理工作，并制定飯店質(zhì)量管理的具體方針政策，對各項質(zhì)量管理工作進行安排和督導，保證飯店質(zhì)量標準的實現(xiàn)。工作原則：嚴于律己、堅持原則、公正合理、協(xié)調(diào)指導、關(guān)心幫助、計劃控制、注重效果工作職責：◆全面負責領導飯店質(zhì)量管理工作；◆按IS09000：2023《質(zhì)量管理體系：規(guī)定》標準規(guī)定，組織建立文獻化質(zhì)量管理體系；◆對質(zhì)量管理體系進行管理，并協(xié)調(diào)體系運營；◆負責組織制訂、修訂、補充、質(zhì)量管理體系文獻；并對其解釋；◆指導直接下級執(zhí)行工作原則、改善工作方法、提高工作質(zhì)量；◆組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核、參與質(zhì)量管理有關(guān)會議，審批有關(guān)報告和通報，保證質(zhì)量體系連續(xù)有效運營；◆對直接部下進行質(zhì)量管理的有關(guān)培訓；◆對直接部下的工作進行檢查、指導和考核評估；◆負責領導飯店質(zhì)管培訓部進行質(zhì)量管理的平常工作，領導對飯店各部門的例行檢查；◆負責組織、領導對各級管理人員的任職資格考評；◆組織對每次質(zhì)量檢查工作實行評估總結(jié)，定出整改意見；◆向總經(jīng)理提交當年質(zhì)檢工作總結(jié)和來年的計劃報告；◆完畢上級指派的其他工作。所需技能：具有大專以上學歷，兩年以上質(zhì)量管理工作經(jīng)驗。有獨立籌劃、管理質(zhì)管培訓部的能力；外語通過B級以上等級考核，

熟悉ISO體系、質(zhì)量管理工作流程、質(zhì)量管理手法，有質(zhì)量管理體系建設經(jīng)驗；豐富的現(xiàn)場質(zhì)量管理經(jīng)驗；可以編制質(zhì)量管理系統(tǒng)文獻；

靈活應變的處事能力，有較強的說服、教育、組織能力；

踏實勤懇，執(zhí)著敬業(yè)，富有團隊精神。所需培訓：質(zhì)量管理學科的進一步培訓，中級以上英語培訓，飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面的知識的學習。崗位關(guān)聯(lián)：培訓、人力資源以及飯店各相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：培訓、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：培訓、人力資源、其他相關(guān)部門及其以上的工作崗位的領導。工作區(qū)域：飯店各經(jīng)營地點。二、質(zhì)管主管四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部質(zhì)管主管崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱質(zhì)管主管所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級質(zhì)量檢查員崗位概要：在質(zhì)管培訓部經(jīng)理的直接領導下，協(xié)助經(jīng)理負責對本部門質(zhì)量工作進行計劃、組織、指導、控制；對各部門質(zhì)管工作進行檢查，指導、培訓和控制。工作原則：嚴格、公正，勤于督導、對的激勵。工作職責：◆直接向本部門經(jīng)理負責，協(xié)助經(jīng)理對本部門質(zhì)量工作進行計劃、組織、指導、控制；◆按照質(zhì)管培訓部經(jīng)理指示和質(zhì)量管理原則，做好全店質(zhì)量管理工作計劃和宏觀控制；◆協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)籌全店各部門質(zhì)量管理工作，開展飯店質(zhì)量管理的平常工作；◆按照質(zhì)量標準帶領質(zhì)檢員對各部質(zhì)量狀況進行計劃檢查、例行檢查、突擊檢查，保證服務質(zhì)量水平；◆督導各部門經(jīng)理盡職盡責完畢各項質(zhì)管工作；◆協(xié)調(diào)各部之間的質(zhì)管工作，建立良好工作關(guān)系，對質(zhì)量工作進行指導、培訓和控制；◆巡視飯店公共區(qū)域的綜合質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題告知相關(guān)部門及時解決；◆代表飯店解決客人疑難問題，對于飯店工作范圍以外的規(guī)定，給予客人最大限度幫助；◆及時解決突發(fā)事件，在客人與飯店之間發(fā)生矛盾時進行裁決；圓滿地解決客人投訴?！魧τ趪乐厥录耐对V，直接與其部門領導聯(lián)系解決，并立即報告駐店總經(jīng)理；◆核查嚴重質(zhì)量事故的解決結(jié)果；◆了解VIP接待情況，自參與并監(jiān)督整個接待質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門完畢重大任務的接待；◆定期對各部經(jīng)理的質(zhì)量工作表現(xiàn)進行評估，實行獎懲；◆準時、按質(zhì)完畢上級安排的任務。所需技能：大專以上學歷，具有二年以上崗位工作經(jīng)歷；對品質(zhì)管理工作流程有一定的了解，外語通過B級以上等級考核，熟悉熟悉ISO體系、質(zhì)量管理工作流程、質(zhì)量管理手法，有質(zhì)量管理體系建設經(jīng)驗。熟悉行業(yè)規(guī)范，熟悉ISO9000質(zhì)量管理體系；責任心強，具有良好協(xié)調(diào)溝通能力和較強的團隊合作意識。所需培訓：質(zhì)量管理學科的進一步培訓，中級以上英語培訓，飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面的知識的學習。崗位關(guān)聯(lián)：培訓、人力資源以及飯店各相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：培訓、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：培訓、人力資源、其他相關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店各經(jīng)營地點。三、質(zhì)檢員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部質(zhì)檢員崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱質(zhì)檢員所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級各部門質(zhì)檢員崗位概要：在質(zhì)管主管直接領導下，嚴格按既定和質(zhì)量標準檢查各部質(zhì)量工作，并督導改善完善工作原則：勤于督導、對的激勵、勤學上進、忠于職守、公正解決疑難問題、維護客人利益及飯店聲譽。工作職責：◆開展飯店質(zhì)量管理的平常工作?！舭凑召|(zhì)量標準帶領質(zhì)管檢查員計劃檢查、例行檢查、突擊抽查各部門質(zhì)量狀況?！艉瞬閲乐刭|(zhì)量事故的解決；◆協(xié)調(diào)各部門完畢重大任務的接待；◆巡視飯店公共區(qū)域的綜合質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題告知相關(guān)部門及時解決；◆代表飯店解決客人疑難問題，對于飯店工作范圍以外的規(guī)定，給予客人最大限度幫助；◆及時、圓滿地解決客人投訴，對于嚴重事件的投訴，要直接與其部門領導聯(lián)系解決；◆在客人與飯店之間發(fā)生矛盾時進行裁決；◆與其他部門建立良好的工作協(xié)調(diào)關(guān)系；◆了解VIP接待情況，對A類以上VIP接待要親自參與并監(jiān)督整個接待質(zhì)量；◆及時解決突發(fā)事件，并立即報告駐店總經(jīng)理；◆質(zhì)管主管不在崗的情況下，行使其權(quán)力并承擔其責任；◆準時、按質(zhì)完畢上級安排的任務。所需技能：大專以上學歷，具有一年以上崗位工作經(jīng)歷，外語通過B級以上等級考核，精通工作范圍內(nèi)工作及相關(guān)知識，對飯店服務工作及相關(guān)知識全面掌握；通曉質(zhì)量管理知識、內(nèi)容、方法、目的，并對飯店服務、管理及旅游業(yè)知識有一定基礎。所需培訓：質(zhì)量管理學科的進一步培訓，中級以上英語培訓，飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面的知識的學習。崗位關(guān)聯(lián)：培訓、人力資源以及飯店各相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：培訓、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：培訓、人力資源、其他相關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店各經(jīng)營地點。四、質(zhì)量管理資料員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部質(zhì)量管理資料員崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱質(zhì)量管理資料員所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：完畢高級質(zhì)管經(jīng)理指派的工作；對飯店各部門食品質(zhì)量管理工作進行檢查，現(xiàn)場督導，解決質(zhì)量問題。工作原則：嚴格、公正、準確、及時。工作職責：◆及時解決上一班交予的未完事宜；◆檢查VIP客人及大型任務的接待工作質(zhì)量；◆巡視、檢查平常接待和各工作環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量；◆現(xiàn)場處置質(zhì)量問題，并上報質(zhì)管經(jīng)理，通報有關(guān)部門；◆每日查驗食品衛(wèi)生監(jiān)控報告，提出解決意見；◆指導、檢查貫徹各部門質(zhì)量管理工作計劃；◆負責質(zhì)量管理相關(guān)通報的起草；◆完畢每月質(zhì)量分析報告；◆對各部門質(zhì)量管理人員進行指導、培訓；◆協(xié)調(diào)各部門質(zhì)管工作；◆參與評估各部門經(jīng)理的質(zhì)管工作；◆負責日報、周報、月報、年報存檔管理；◆建立質(zhì)管檔案，整理各類質(zhì)管報表；◆負責有關(guān)質(zhì)量管理文獻、資料的存檔。所需技能：大專以上學歷，有二年以上崗位工作經(jīng)歷，熟悉檔案管理工作，熟悉ISO9000質(zhì)量管理體系；責任心強，具有良好協(xié)調(diào)溝通能力和較強的團隊合作意識。外語通過B級以上等級考核。所需培訓：質(zhì)量管理學科的進一步培訓，中級以上英語培訓，飯店運作及飲食行業(yè)規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容。崗位關(guān)聯(lián)：餐飲、質(zhì)量、培訓以及飯店各相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：餐飲、質(zhì)量、培訓以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：餐飲、質(zhì)量、培訓其他相關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店餐飲部、客房部、娛樂部等相關(guān)部門。五、食品衛(wèi)生監(jiān)控員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部食品衛(wèi)生監(jiān)控員崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱食品衛(wèi)生監(jiān)控員所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：組織對食品衛(wèi)生質(zhì)量進行常規(guī)性監(jiān)控，對食品衛(wèi)生不合格情況進行解決，對發(fā)生的食品衛(wèi)生事故進行調(diào)查，并提出解決意見。工作原則：仔細認真、一絲不茍，堅持標準不妥協(xié)、指導與培訓相結(jié)合，一切以顧客身體健康、生命安全、飯店聲譽為最高原則。工作職責：◆每日對食品衛(wèi)生及其周邊環(huán)境區(qū)域進行常規(guī)檢查，對檢查結(jié)果具體記錄，對出現(xiàn)的問題，當場向有關(guān)負責人出示整改告知；◆對因設施設備問題帶來的食品衛(wèi)生不合格現(xiàn)象，直接向飯店質(zhì)管委主管提出購買設備的建議；◆對因人員食品衛(wèi)生知識缺少或理解不對的帶來的問題，組織相關(guān)人員直接進行培訓；◆負責組織對有關(guān)部門的有關(guān)人員進行食品衛(wèi)生知識的考核；◆監(jiān)督、檢查、指導化驗員的工作，分析化驗報告，提出解決意見，交質(zhì)管主管備案和有關(guān)部門執(zhí)行；◆配合衛(wèi)生防疫部門對飯店食品衛(wèi)生進行檢查，并負責督促有關(guān)部門貫徹有關(guān)意見；◆每周書寫食品衛(wèi)生監(jiān)控報告，上報質(zhì)管主管；◆負責對食品衛(wèi)生質(zhì)量事故進行調(diào)查，并書寫調(diào)查報告上報飯店；◆負責制定和修改飯店食品衛(wèi)生管理制度和執(zhí)行細則，并督促有關(guān)部門將責任貫徹到人；◆與相關(guān)職能部門溝通聯(lián)系，加強對食品衛(wèi)生的檢查、控制。所需技能：大專以上學歷，有二年以上崗位工作經(jīng)歷，熟悉《食品衛(wèi)生法》，以及餐飲行業(yè)規(guī)范，熟悉ISO9000質(zhì)量管理體系；責任心強，具有良好協(xié)調(diào)溝通能力和較強的團隊合作意識。外語通過B級以上等級考核。所需培訓：質(zhì)量管理學科的進一步培訓，中級以上英語培訓，飯店運作及飲食行業(yè)規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容。崗位關(guān)聯(lián)：餐飲、質(zhì)量、培訓以及飯店各相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：餐飲、質(zhì)量、培訓以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：餐飲、質(zhì)量、培訓其他相關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店餐飲部、客房部、娛樂部等相關(guān)部門。六、食品檢查員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部食品檢查員崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱食品檢查員所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：負責對食品和菜肴的原料、配輔料、半成品、成品、盛裝容器、儲存冰柜、保溫柜、各類餐具、各類消毒設施、消毒溶劑等影響食品衛(wèi)生的所有重要環(huán)節(jié)和方面進行常規(guī)抽樣、化驗檢查，從感官、理化指標等方面對飯店食品衛(wèi)生狀況進行常規(guī)監(jiān)控，以保證客人的身體健康和生命安全。工作原則：嚴厲認真、一絲不茍，一切以顧客身體健康、生命安全、飯店聲譽為最高原則。工作職責：◆一日三餐對發(fā)現(xiàn)的可疑或認為屬重點檢查項目的食品進行抽樣，并將每次抽樣項目做好記錄，報食品監(jiān)控經(jīng)理；◆每周抽樣應覆蓋90％的成品、重點或儲存時間較長的原料、半成品、顧客投訴、懷疑不合格或有爭議的食品和萊肴：◆每周撰寫食品衛(wèi)生化驗報告，報餐飲部經(jīng)理、餐飲部質(zhì)量檢查員；◆對發(fā)生食品衛(wèi)生質(zhì)量事故的所有食品、菜肴、器皿器具留樣化驗；◆配合上級有關(guān)食品衛(wèi)生部門對飯店食品衛(wèi)生所進行的檢查；◆負責在VIP接待、重大接待前對所要接待的客人食品進行檢查；◆完畢領導交辦的其他任務。所需技能：大專以上學歷，有二年以上崗位工作經(jīng)歷，熟悉《食品衛(wèi)生法》，以及餐飲行業(yè)規(guī)范，熟悉ISO9000質(zhì)量管理體系；責任心強，具有良好協(xié)調(diào)溝通能力和較強的團隊合作意識。外語通過B級以上等級考核。所需培訓：質(zhì)量管理學科的進一步培訓，中級以上英語培訓，飯店運作及飲食行業(yè)規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容。崗位關(guān)聯(lián)：餐飲、質(zhì)量、培訓以及飯店各相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：餐飲、質(zhì)量、培訓以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：餐飲、質(zhì)量、培訓其他相關(guān)部門工作崗位。工作區(qū)域：飯店餐飲部、客房部、娛樂部等相關(guān)部門。七、培訓經(jīng)理四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部培訓經(jīng)理崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱培訓經(jīng)理所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級總經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級培訓主管崗位概要：在總經(jīng)理的直接領導下，協(xié)同人力資源部共同實行飯店人力資源計劃，全面負責飯店教育培訓工作的具體方針政策的制定和各項教育培訓活動的安排和督導，保證員工素質(zhì)的不斷提高。工作原則：嚴于律己、堅持原則、善于協(xié)調(diào)、計劃控制。工作職責：◆根據(jù)質(zhì)管培訓部的發(fā)展規(guī)劃和員工素質(zhì)狀況，于每年11月25日前制定出次年的年度培訓計劃，報總經(jīng)理審批；◆編制年度培訓預算案并上報審批，合理計劃并控制開支；◆按年度培訓計劃，制定培訓大綱，涉及各類型培訓節(jié)目；◆指派培訓主管貫徹培訓地點，設施用品，選定實用教材，審定教員講義；◆對各項培訓活動進行過程控制，保證按計劃實行；◆組織對每次培訓工作實行評估總結(jié)；◆每月5日前向總經(jīng)理提交上月培訓工作月報，隨即定出整改意見；◆每年4月5日、7月5日、10月5日向總經(jīng)理提交每季培訓工作報告，經(jīng)審定后打印成《培訓簡報》發(fā)至各個部門；◆每年12月25日向總經(jīng)理提交當年培訓工作總結(jié)和培訓計劃執(zhí)行報告；◆進一步至各部管理環(huán)節(jié)，了解員工素質(zhì)狀況，研究培訓需求，做出具體工作計劃；◆審批各部專兼職培訓主管的培訓計劃，嚴格按計劃執(zhí)行；◆督導各部的平常培訓及業(yè)務示范隊的訓練，檢查培訓的執(zhí)行過程；◆與旅游職高、院校的有關(guān)專業(yè)等簽訂聯(lián)辦協(xié)議書，抓好預備員工的計劃定向培訓工作；◆制定管理人員外地或海外培訓計劃；◆組織編寫、修訂飯店員工語言行為規(guī)范、培訓教材、組織、協(xié)助各部門編寫、修訂工作流程；◆參與每年對中層干部的考評工作和員工技術(shù)職稱培訓考核工作；◆負責外聘專家來管培訓管理人員的工作；◆合理安排部屬工作，并對其進行工作評估，、考核；◆參與每周部門經(jīng)理例會，及時掌握全飯店經(jīng)營管理方面的信息和有關(guān)培訓工作的指示；◆協(xié)同人力資源部在飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃下，共同努力、協(xié)調(diào)發(fā)展；◆完畢上級指派的其他工作。所需技能：具有大?；蛲葘W歷以上文化限度。三年以上崗位工作經(jīng)歷并有二年以上管理經(jīng)驗的管理人員。外語通過中級以上等級考試，對本部業(yè)務知識及操作規(guī)程有全面進一步的掌握、熟知飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面的知識并能靈活運用于工作之中。所需培訓：高級以上英語培訓，飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面的知識的進一步培訓。崗位關(guān)聯(lián)：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作崗位的領導。工作區(qū)域：飯店各培訓地點。八、培訓主管四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部培訓主管崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱培訓主管所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級培訓教員、資料員崗位概要：在質(zhì)管培訓部經(jīng)理的直接領導下，負責各項培訓計劃的草擬、貫徹、貫徹，并協(xié)助質(zhì)管培訓部經(jīng)理作好各項培訓活動的計劃、實行、督導工作工作原則：以身作責、講求效率、勤于督導、計劃性強。工作職責：◆協(xié)助質(zhì)管培訓部經(jīng)理草擬年度培訓計劃和經(jīng)費預算草案；◆具體負責培訓費用的管理，購買教材、教具；◆起草培訓大綱，編制培訓活動時間表，貫徹各項計劃；◆貫徹培訓場地、設施用品，選定合用教材、審定教案；◆具體實行每項培訓的評估、總結(jié)、存檔工作；◆記錄年度培訓工作數(shù)據(jù)和經(jīng)費使用細目；◆起草培訓工作月報，提出整改措施；◆起草季度《培訓簡報》，下發(fā)至各部；◆指導各部專兼職培訓主管的工作，檢查其執(zhí)行計劃情況；◆貫徹管理人員海外培訓計劃，做好資料審定、聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作；◆主持編寫、修改培訓教材，具體指導各部門編寫、修訂工作規(guī)程；◆負責接待外聘講課專家，進行具體工作接洽；◆合理安排教員、資料員的工作，并對其進行評估考核；◆建立各類培訓檔案和培訓資料庫；◆對飯店派出的在外進修人員進行管理，審核學費的報銷并提出頒獎方案；◆完畢質(zhì)管培訓部經(jīng)理交辦的其他工作任務。所需技能：具有大?；虼髮Ｒ陨蠈W校畢業(yè)學歷，兩年以上崗位工作經(jīng)歷，外語通過中級以上等級考核，對所管轄范圍的業(yè)務知識有全面的了解，對本部門的業(yè)務運轉(zhuǎn)、經(jīng)營管理知識有較全面的了解，有飯店服務、管理及旅游業(yè)方面的知識修養(yǎng)。所需培訓：高級英語培訓，飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面的知識的進一步培訓。崗位關(guān)聯(lián)：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作崗位領導。工作區(qū)域：飯店各培訓地點。九、培訓教員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部培訓教員崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱培訓教員所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：在培訓主管直接領導下，嚴格按既定的培訓計劃具體實行教學，培訓工作。工作原則：勤學上進、不斷創(chuàng)新、為人師表、忠于職守、嚴格教學。工作職責：◆嚴格按教學大綱編寫培訓教案，并按培訓計劃及教案實行教學、培訓工作；◆承擔新員工入店教育及外語、語言行為規(guī)范等項培訓課程的教學任務；◆參與新員工招募面試、錄用把關(guān)工作；◆具體負責外語、飯店業(yè)務、禮貌禮節(jié)等教材的編寫及外文資料的編譯工作，不斷完善和充實培訓資料；◆每項培訓工作結(jié)束時，具體負責教學評估的整個操作；◆負責所擔任課程的考試出題、閱卷、考前復習及跟蹤總結(jié)培訓情況等工作。所需技能：具有大?；虼髮Ｒ陨蠈W校畢業(yè)學歷，兩年以上崗位工作經(jīng)歷，外語通過中級以上等級考核，精通本部范圍內(nèi)工作及相關(guān)知識，并對飯店各部門工作有一定限度的了解，通曉本小組各工種的操作技術(shù)，對飯店服務方面的知識較為了解。所需培訓：高級英語培訓，飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面的知識的進一步培訓。崗位關(guān)聯(lián)：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作崗位的領導。工作區(qū)域：飯店各培訓地點。十、資料員四川星級國際飯店質(zhì)管培訓部資料員崗位規(guī)定及職責說明書崗位名稱資料員所屬部門質(zhì)管培訓部崗位等級崗位工資班次性質(zhì)行政班直接上級部門經(jīng)理工作時間8：00---12：0014：00---18：00直接下級崗位概要：在培訓主管的直接領導下，負責培訓資料積累和保管，培訓器材的購置和保養(yǎng)、安排布置培訓場合及對各部門秘書的文書業(yè)務培訓，起到培訓保障作用。工作原則：堅持原則、忠于職守、周密細致、嚴守機密、責任心強。工作職責：◆每半年負責對培訓資料、培訓檔案進行一次全面清理，對失效資料進行審查解決；◆每季度對質(zhì)管培訓部財產(chǎn)進行一次清查，作出盈虧表，并上報經(jīng)理；◆按規(guī)定辦理資料的借、還手續(xù)，每月最后一天進行借出資料清查；◆建立和不斷更新管理人員資料庫及各類人才庫．隨時可向領導提供所需資料；◆每月負責向“培訓園地”專欄組織投稿；◆負責將每次培訓活動后的資料及時進行歸類、存檔；◆負責按計劃購置和保管所需培訓器材，做好平常維護保養(yǎng)工作。◆每次培訓活動前負責安排布置培訓場地，結(jié)束時負責用品器材的入庫、檢查；◆負責對各部文員的培訓提出定期培訓計劃，并具體實行計劃；◆負責訂購培訓所需參考資料及質(zhì)管培訓部指定的管理人員必讀書籍；◆負責翻譯和搜集有價值的外文培訓資料；◆負責質(zhì)管培訓部自編教材和書籍的出版、印刷工作；◆完畢上級交辦的其他工作事務。所需技能：具有高中或職業(yè)學校畢業(yè)以上學歷，一年以上崗位工作經(jīng)歷，外語通過初級以上等級考核，精通本組范圍內(nèi)工作及相關(guān)知識，并對大組、部門工作有一定限度的了解，通曉本小組各工種的操作技術(shù)，對飯店服務方面的知識較為了解。所需培訓：中級英語培訓，飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面的知識的中級培訓。崗位關(guān)聯(lián)：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作崗位聯(lián)系。輔助工作：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作。崗位發(fā)展：質(zhì)量檢查、人力資源以及其他相關(guān)部門的工作崗位的領導工作。工作區(qū)域：飯店各培訓地點。第四節(jié)部門管理人員和員工工作項目程序與標準說明書客人問詢解決工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.迎接客人①當客人向質(zhì)檢人員處走來時，應微笑、目光注視客人。②客人離質(zhì)檢人員兩米處時，起立向客人點頭、微笑致意：“Goodmorning／Goodafternoon／Goodevening，Sir／Madam．”示意客人坐下后再自行坐下。③向客人自我介紹，同時遞上名片，再次征詢客人“Maylhelpyou?”④如當時正在忙碌，應盡快結(jié)束手頭工作。a.若當時正在接聽電話，應目視客人目光，點頭微笑，用手勢示意客人坐下等候b.若正在接待其他客人，目光與客人目光接觸，示意客人稍候；c.正在解決文獻時，要注意客人的到達。2.了解問詢內(nèi)容仔細傾聽客人規(guī)定，記載重要內(nèi)容3.準確回答客人問詢①將掌握的對的資料，準確地告訴客人；②對于我們掌握資料范圍外的問詢，應給客人解釋清楚，并約定期間給客人回復。VIP接待工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.準備①了解當天進店VIP資料(D類以上)；②了解VIP到達時間、房間安排；③客人抵店前一小時，再次確認各項準備工作。2.迎接客人①協(xié)助飯店領導參與接待工作；②協(xié)調(diào)迎賓、行李、總臺、樓層、餐廳做好VIP接待的“一條龍服務”，A類以上客人免在總臺登記，應先請公關(guān)部接待員拿上鑰匙試開房門；③未預訂之VIP抵店：a．立即電話告知總臺、公關(guān)部、總經(jīng)辦及相關(guān)部門；b．親自上前迎接客人，積極遞上名片；c.請行李員將客人行李運送入房。④必要時代表飯店迎接客人。3.跟蹤服務①每日應打電話到樓層了解客人動向，②客人入住期間，應向其工作人員征詢客人對飯店的意見，作好記錄，及時反饋；⑧客人離店時應參與送行并協(xié)調(diào)各方面工作。4.具體記載①在值班記錄上，具體記載VIP接待的通過；②客人對飯店的建議、意見，應具體記載并上報。接受和解決客人投訴工作項目程序與標準說明工作項目承擔：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.迎接客人①當客人向質(zhì)檢人員處走來時，應微笑、目光注視客人。②客人離質(zhì)檢人員兩米處時，起立向客人點頭、微笑致意：“Goodmorning／Goodafternoon／Goodevening，Sir／Madam．”示意客人坐下后再自行坐下。③向客人自我介紹，同時遞上名片，再次征詢客人“Maylhelpyou?”④如當時正在忙碌，應盡快結(jié)束手頭工作。2.接受客人投訴①仔細傾聽客人投訴通過，記錄重要內(nèi)容；②同情、理解客人，講一些“很抱歉”的話以安慰客人；③請客人稍候，立即與投訴涉及的部門或個人了解事情通過，④如了解事情通過有困難，應告訴客人反饋的時間，并代表飯店向客人致歉。3.解決投訴①根據(jù)客人陳述和調(diào)查結(jié)果作出對的解決；a.屬飯店責任，應向客人賠禮道歉并求得客人原諒、，若客人提出合理規(guī)定，應盡量滿足，并做一定補償；b．若屬客人誤解導致投訴，千萬不能責怪客人，應禮貌解釋，求得認同，做到不卑不亢。②因客觀因素不能立即解決的問題，應向客人委婉解釋，并在商定期間內(nèi)給客人一個答復；③超過權(quán)限范圍，應立即請示上級領導。4.做好善后工作①感謝客人的良好建議，讓客人感受到我們對他的投訴是十分重視的；②對投訴解決通過要作具體的書面記錄；③追蹤監(jiān)督補救措施的貫徹情況，并再次征求客人意見；④以書面形式向上級報告重大投訴的解決通過和后果，提出相應的改善措施客人生病的解決工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.前往現(xiàn)場①擬定客人是一般癥狀還是緊急病癥(如暈倒、休克、心臟病發(fā)作等)；②如客人是一般癥狀，請客人自行到德陽市第一人民醫(yī)院就診，并介紹路線；③如客人是緊急病癥，應采用緊急救治措施。2.組織搶救①告知飯店醫(yī)生三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；②打電話向德陽市第一人民醫(yī)院或急救中心求救。3.迎接醫(yī)生告知安所有安排警衛(wèi)在救護車到后，引醫(yī)生經(jīng)員工通道到達現(xiàn)場。4.前往醫(yī)院飯店工作人員一同前往。5.護送客人①護送客人經(jīng)控制的電梯到救護車；②保證一名飯店醫(yī)生與客人同去醫(yī)院。若客人無陪同或翻譯，派一名能溝通語言的人員6.聯(lián)絡①立即將事件報質(zhì)管培訓部經(jīng)理和總經(jīng)理辦公室；②保證與醫(yī)院的聯(lián)系；③必要時告知客人家屬或客人所屬國使館。7.提供幫助①為客人提供飯店能提供的必要幫助；②告知公共關(guān)系部看望客人。8.記錄具體記錄事情解決通過?？腿宋锲穪G失解決工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.接待客人反映丟失事件向客人表達歉意，并記錄發(fā)生地點和物品丟失的具體情況。2.采用措施①告知安所有并與保安員到出事現(xiàn)場；②當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；③協(xié)助保安人員查找丟失物品，盡最大努力尋找線索。3.物品丟失報告的解決①若未找到丟失物品，可根據(jù)實際情況請客人填寫丟失報告并簽字；②若客人在報告中有指控飯店的內(nèi)容，我方不能簽字；③若客人規(guī)定，可將報告的復印件交客人保存；④將丟失報告的復印件送至質(zhì)管經(jīng)理和駐店總經(jīng)理，并留一份存檔，原件由安所有保存。4.記錄記錄事件全過程。5．追蹤隨時與安所有聯(lián)系，了解查找進展以便同客人進行聯(lián)系。緊急情況解決工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.緊急情況解決①停電情況的解決：a．保持冷靜，b．電話告知維修中心查明因素，采用補救措施。②其他緊急情況的解決(如：火災、地震、爆炸等)：a.保持冷靜；b．電話告知總經(jīng)理辦公室、安所有經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理和醫(yī)務室醫(yī)生，迅速采用應急措施。c.向客人表達歉意，并記錄發(fā)生地點和物品丟失的具體情況。2.回答客人詢問①告訴客人：“此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系”;②詢問客人是否需要特殊幫助，并記錄其房間號。3.采用措施①電話告知安所有、計財部經(jīng)理將各級收銀點、外幣兌換處和各重要出入口嚴加保護，②向被困在電梯處的客人道歉，請客人冷靜，并告訴其我們正努力使他盡快脫離困境'③調(diào)動相關(guān)員工去幫助客人，若有客人受傷應組織急救，必要時告知附近醫(yī)院。4.聯(lián)絡①保持與安所有、客房部、工程部的聯(lián)系，了解事情進展情況；②堅守工作崗位，以便同客人及各部門聯(lián)絡；③不斷將最新消息報告總經(jīng)理辦公室，將其指示告訴各部門，并盡快實行。5.記錄將整個事情通過具體記錄備案。夜間值班工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員工作項目程序標準1.交接工作認真交接班并做好記錄，閱讀工作筆記，解決遺留問題。2.工作檢查①了解住房情況,涉及出租率等；②檢查前臺工作狀況和人員出勤情況；③檢查各部門夜班工作情況、衛(wèi)生狀況、節(jié)能措施，對部門之間的工作問題給予裁決。3.VIP檢查①配合安所有做好飯店安全保衛(wèi)工作，維護飯店秩序；②遇嚴重治安問題，請公安機關(guān)協(xié)助解決并及時上報質(zhì)管經(jīng)理。4.安全檢查①保持與安所有、客房部、工程部的聯(lián)系，了解事情進展情況；②堅守工作崗位，以便同客人及各部門聯(lián)絡；③不斷將最新消息報告總經(jīng)理辦公室，將其指示告訴各部門，并盡快實行。5.記錄作好工作記錄并認真交接班。制定授課計劃工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：培訓主管、培訓員工作項目程序標準1.擬定評估方案對各部門的工作及員工素質(zhì)進行全面診斷，根據(jù)診斷評估結(jié)果擬定培訓需求，并制訂出針對性強的教學計劃2.研究教學大綱①對本期培訓的教學大綱進行認真研討；②對教師人選、課程內(nèi)容、授課目的等作預先策劃。3.擬定教員①選定任課教員；②與該教員面談，對本科目的教學作具體規(guī)定。4.策劃課程細目①課程分類：將課程分門別類并列出應掌握的知識范圍；②擬定授課內(nèi)容比例：將課程內(nèi)容按學員素質(zhì)、培訓目的進行比例劃分；③分派授課時間；按培訓內(nèi)容比例分派授課時間；④擬定授課順序：體現(xiàn)較強的邏輯性，先知識理論、后案例分析、最后操作練習的順序。5．審批①將制定完善的授課計劃報送培訓部經(jīng)理審批．形成正式計劃；②將正式授課計劃分發(fā)至各任課教員，并按計劃規(guī)定編寫培訓教案。培訓準備工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：培訓主管、培訓員工作項目程序標準1．擬定培訓工作方案貫徹本期培訓工作的各項具體細節(jié)事宜，為培訓期做好充足的準備工作2．通知提前一周向有關(guān)部門及人員發(fā)出《培訓告知單》：告知內(nèi)容涉及；培訓項目、時間、受訓者條件、培訓地點、報名方式、回執(zhí)方式等。3．審定受訓者①對各部用書面送報的受訓者名單進行資格審定，②查閱報名者資料，不符規(guī)定者，與該部協(xié)商另派員參與。4．擬定場地①選定適合的培訓場地；②征得該場地主管者認可，保證培訓期間場合的使用；③證此場地的大小、環(huán)境條件等符合教學規(guī)定。5．準備教具設備①前三天到場準備視聽設備、操作練習所需物品、道具；②讓任課教員學會操作各種教學設備；③對租、借的設備用品應辦妥租、借手續(xù)，接手前須對設備狀況進行檢查、點數(shù)。6．印發(fā)提綱、講義①從合用教材、資料中精選出輔助閱讀資料；②將教案重點編印成教學提綱；③將提綱、講義于開課前印發(fā)至每位學員。7．檢查教員①預先檢查各任課教員的教案；②規(guī)定各任課教員向培訓主管預講練習；指出教員準備局限性之處，規(guī)定限時完善準備工作。8．課前檢查①提前半小時進入現(xiàn)場檢查桌椅數(shù)、采光、溫度、書寫板書清楚度及視聽設備狀態(tài)；②檢查教員個人儀表、著裝，確認應備的資料、教具、考勤表等新員工入店教育培訓項目程序與標準說明書工作項目承擔：培訓主管、培訓員工作項目程序標準1．擬定培訓工作方案貫徹本期培訓工作的各項具體細節(jié)事宜，為培訓期做好充足的準備工作2．素質(zhì)診斷培訓主管參與由人力資源部主持的新員工招募工作；由培訓主管依據(jù)《面試評分表》中設立的各種問題逐項向應聘者提問，并作情況記錄；依據(jù)《四川星級國際飯店崗位用人標準》規(guī)定，配合人力資源部擬定入選人員名單。3．制定培訓計劃研究掌握飯店人力資源發(fā)展的總規(guī)定、經(jīng)營政策及培訓對象的各方面素質(zhì)狀況；由培訓主管起草計劃，報培訓部經(jīng)理審批；新員工入店培訓內(nèi)容涉及：培訓目的、培訓者及受訓者、培訓內(nèi)容與方式、培訓、時間及地點、培訓管理、考核發(fā)證等。4．培訓課程設立及任課教員①根據(jù)培訓計劃設立課程，內(nèi)容涉及;a．飯店的歷史、優(yōu)良傳統(tǒng)教育;b．飯店組織機構(gòu)與職能介紹;c．飯店服務設施與服務項目介紹;d．《員工手冊》教育;E．禮貌、禮儀、衛(wèi)生法規(guī)教育;f．飯店營銷策略簡介;g．飯店對客政策與法規(guī)常識;h．安全防火教育;I．英、日語基本接待用語訓練;J．服務心理學與推銷技巧，k．參觀飯店各部，介紹有關(guān)管理人員;l．對星級標準的學習m．總經(jīng)理接見。②由培訓主管根據(jù)課程專業(yè)規(guī)定擬定本部教員或聘兼職教員。5．培訓準備由培訓主管在培訓前一周召開全體任課教師及資料員會議，確認各自擔當工作的準備狀況，明示培訓意義，達成協(xié)同一致；安排資料員貫徹培訓所需資料；設備、場地的準備情況；培訓前三天檢查任課教師教案，擬定預講時間，屆時檢查；書面告知新員工培訓時間、地點、課程安排。6．計劃實行由培訓主管按課表時間到教室檢查教師上課情況，發(fā)現(xiàn)問題．課后及時指正；每日課程結(jié)束時，聽取任課教師當天情況反饋;培訓主管實行對全培訓過程的督導、檢查、記錄工作；安排任課教師按計劃提前2天出試卷，經(jīng)培訓主管審定后交資料員打印、封存；任課教師提前10分鐘赴考場，檢查考生入場情況及考場紀律;任課教師、監(jiān)考教師對考試全過程實行監(jiān)考，嚴格執(zhí)行考場紀律;準時結(jié)束考試、收卷、封卷;指定教師準時完畢閱卷工作;進行操作考試時作好考試情況記錄;安排任課教師評講考試情況。7．培訓效果評估考試結(jié)束后第二天由培訓主管主持培訓評估；發(fā)給每名受訓者《培訓課程評估表》，當場作答；《培訓課程評估表》重要內(nèi)容有：受訓者、受訓課目、受訓課時、主講人及各課目的評估意見、簡要說明及對以后舉辦同類培訓班的改善意見等；記錄評估結(jié)果；召集各任課教師作培訓總結(jié)討論會;起草《培訓報告》，經(jīng)培訓部經(jīng)理審定后呈報飯店。8．培訓效果跟蹤經(jīng)培訓合格者交由所在部門培訓主管實行崗前業(yè)務培訓；每周由實習生填寫《培訓報告書》，由部門培訓主管簽署意見后交培訓部；每月由實習生寫一份實習總結(jié)，與部門培訓主管填寫的《實習生培訓評估表》一并交培訓部每月由培訓部教師與每位實習生面談，作好《面談記錄》;經(jīng)實習合格后的實習生接受由培訓部、用人部門共同組織的應知應會考核，合格者由培訓部頒發(fā)《上崗證》;領到《上崗位》的新工，方可正式進入崗位對客服務。提前半小時進入現(xiàn)場檢查桌椅數(shù)、采光、溫度、書寫板書清楚度及視聽設備狀態(tài)；檢查教員個人儀表、著裝，確認應備的資料、教具、考勤表等頒發(fā)培訓證書工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：培訓主管、培訓員工作項目程序標準1．擬定合格者①擬出培訓考試合格者名單，②對考試合格者逐人作多方面評估，③擬定出獲證人員名單及人數(shù)。2．準備證書①設計相應的培訓證書格式、內(nèi)容；②聯(lián)系廠家印刷制作證書，證書內(nèi)容涉及；獲證者個人情況；培訓起止日期；受訓內(nèi)容；考核科目及成績；收齊獲證者證件照片；請培訓部經(jīng)理在證書上簽字；請人力資源經(jīng)理在證書上簽字；3．發(fā)告知①告知學員結(jié)業(yè)典禮的時間、地點；②提前告知總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理出席典禮并作發(fā)言準備。4．發(fā)證①請總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理在典禮上發(fā)言；②主持人宣布獲證者名單；③由總經(jīng)理為獲證學員頒證；④獲證學員與飯店領導合影留念。5．存檔①印發(fā)《培訓簡報》、公布獲證人員名單及優(yōu)秀學員名單；②將《培訓簡報》及獲證者資料存入員工培訓檔案庫；違紀員工下崗培訓工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：培訓主管、培訓員工作項目程序標準1.具體內(nèi)容配合人力資源部對已擬定的違紀員工進行談話，區(qū)分其行為限度，針對不同情況，作相應的培訓，并將培訓情況反饋到人力資源部2．受訓評估①配合人力資源部對初定名單進行資格審查；②分別找違紀員工談話，了解違紀情況；③作好談話記錄，填寫《違紀員工下崗培訓前評估表》。3．確認名單①根據(jù)評估結(jié)果，將不符下崗條件及嚴重違紀者加以區(qū)分，分別提出在崗培訓或交人力資源部解決的建議；②與各部經(jīng)理溝通，最后確認下崗培訓者名單。4．制訂計劃①根據(jù)評估結(jié)果及人事管理制度，于開班前一周制訂出《違紀員工下崗培訓計劃》；②計劃內(nèi)容涉及：培訓目的、培訓內(nèi)容、培訓時間、地點、培訓期待遇等內(nèi)容。5．告知①于開課前一周將各部下崗培訓人員名單書面告知各部經(jīng)理；②將《培訓計劃》于開班前一周發(fā)至各部；③由各部門正式告知下崗培訓人員，并作好工作交接。6．培訓①擬定培訓教師、學習資料；②擬定培訓教室、設施教具；③由培訓主管每日督導檢查培訓情況，并向人力資源部反饋；④每日作好受訓學員的考核記錄；培訓結(jié)束，統(tǒng)一進行考試。7．培訓評估①總結(jié)平常培訓情況和考核結(jié)果，找出受訓者仍存在的局限性及有待鞏固的地方；②將培訓后的行為表現(xiàn)與培訓前相比較，分析達標限度；③填寫《下崗培訓人員培訓結(jié)果評估表》。8．與人力資源部交接①將各評估表及受訓者日考核表交予人力資源部；②將受訓者受訓表現(xiàn)反饋給所在部門經(jīng)理；提出部門進一步教育培訓的意見；③向人力資源部提出受訓下崗人員受訓后的解決建議意見。新員工人店參觀工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：培訓主管、培訓員工作項目程序標準1．參觀前準備①在新員工入店培訓中按計劃作好入店參觀的布置。②向?qū)W員具體說明參觀計劃，③作入店參觀紀律規(guī)定：不喧嘩、依秩序、執(zhí)行語言行為規(guī)范；④向?qū)W員布置任務：參觀后應解決的幾個問題和參觀考核任務的準備。2．告知部門①提前一天電話告知入店參觀將要到達的部門、崗位；②須明確向?qū)Ψ秸f明參觀人數(shù)、參觀線路、時間及請求協(xié)助的事項；③記錄被告知者的崗位、姓名。3．帶領參觀①以10人以內(nèi)為單位進行編組；②每一組由一名教員負責帶領參觀；③參觀前與各領隊教員作統(tǒng)一布置，保證參觀線路、途中作介紹的內(nèi)容的一致性。④在參觀中讓新學員與部門員工、領導作適當接觸、交流。4．總結(jié)考核①參觀結(jié)束后即進行參觀考核；②填寫《參觀飯店各服務項目評估表》；③考核內(nèi)容涉及飯店重要服務項目情況、服務時間、場合及特色等；④考核結(jié)束，每人寫出總結(jié)，內(nèi)容涉及對飯店的印象、自己的入職打算等。外語培訓工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：培訓主管、培訓員工作項目程序標準1．擬定受訓者資格①崗位工作年限規(guī)定；②具體部門及崗位規(guī)定；③行政職務或工種限定；④外語基礎能力；2．擬定目的①明確本期外語培訓的目的；②提出本期培訓擬將解決的幾個重點問題；③擬定教學的難易限度及進度。3．制訂計劃①根據(jù)年度外語培訓安排制訂出本期外語培訓計劃；②編制授課計劃；③編寫教案。4．培訓前準備①將外語培訓計劃及報名者資格以告知形式印發(fā)至各部門；②告知報名方式、地點、時間；③由本人報名，部門推薦、初選，向培訓部書面報名；④由任課外語教員印發(fā)講義、提綱資料，確認培訓場地、設施；⑤以預講方式向培訓主管作備課準備報告。5．資格考試①告知報名者資格考試時間、地點；②告知考試的方式和大體范圍；③選定資格考試的方式：筆試或口試；④資格考核。6．錄取學員①評估考試合格者：②列出合格者名單；③告知合格者本人及所在部門；④發(fā)出外語培訓開學典禮告知。7．開學典禮①確認已發(fā)告知的學員名單、人數(shù)；②告知人力資源經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理出席典禮；③請各領導在典禮上發(fā)言；④布置培訓計劃，介紹課程內(nèi)容。8．實行培訓①外語培訓嚴格按授課計劃實行培訓；②對學員表現(xiàn)進行逐日考核。9．考核課堂提問考察；每日課堂練習情形記載；結(jié)業(yè)考試：筆試及口試；10．結(jié)業(yè)①評估考試合格者；②確認合格者名單、人數(shù)；③制作結(jié)業(yè)證書；④結(jié)業(yè)典禮：宣布結(jié)業(yè)者名單，頒發(fā)證書。11．存檔①印發(fā)《培訓簡報》；②將本期培訓結(jié)業(yè)情況報人力資源部，正本存入員工培訓資料庫。③編寫課程教案第五節(jié)質(zhì)管培訓部工作制度宗旨為保障飯店質(zhì)管培訓部工作按照制度化、規(guī)范化規(guī)定發(fā)展．強化在飯店統(tǒng)一領導下的部門業(yè)務制度，經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定設立質(zhì)管培訓部門制度?，F(xiàn)將有關(guān)問題規(guī)定如下：質(zhì)管培訓部由駐店總經(jīng)理直接領導，駐店總經(jīng)理直接負責質(zhì)管培訓部各項工作。質(zhì)管培訓部下設質(zhì)量檢查部。質(zhì)管培訓部的平常工作由質(zhì)管培訓部經(jīng)理直接主持。在飯店管委會直接授權(quán)下，指導各部門質(zhì)管經(jīng)理（飯店各部門經(jīng)理）獨立進行質(zhì)量管理工作，并對飯店管委會負責。質(zhì)管培訓部人員（涉及各部門經(jīng)理或部門指定的質(zhì)量管理專、兼職人員）每日24小時對飯店進行全方位巡視、檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，按規(guī)定填寫質(zhì)量評估單，其第一聯(lián)留存飯店管委會，第二聯(lián)交該部經(jīng)理，第三聯(lián)交人事部執(zhí)行。每日晨會前，將前日質(zhì)量檢查情況，以質(zhì)量管理工作日記的形式報總經(jīng)理。每周由質(zhì)管培訓部經(jīng)理主持一次質(zhì)量管理小評。之后向各部門下發(fā)前一周的《質(zhì)量管理通報》，表揚先進，批評落后，公布質(zhì)量事故解決決定。每月由質(zhì)管培訓部主持一次質(zhì)量管理例會，討論分析一月來公司質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況，交流經(jīng)驗，表揚先進，批評落后，以達成不斷提高質(zhì)量管理的目的。對質(zhì)量管理的裁決按質(zhì)量管理制度中的規(guī)定進行。質(zhì)管培訓部負責對各部門的質(zhì)量管理工作進行指導、監(jiān)督。對各級質(zhì)管師定期進行培訓和考核，負責指導各部制定質(zhì)量管理指標，報飯店管委會審批后執(zhí)行。每月對各部門進行一次質(zhì)量綜合評估，根據(jù)平常檢查和來賓意見，按質(zhì)量綜合評估辦法核定其合格率。質(zhì)量部會每半年舉辦一次飯店質(zhì)量管理研討會，提前一月發(fā)告知征集論文，評選并獎勵優(yōu)秀論文。定期向顧客發(fā)放《質(zhì)量評估卡》，收集客人信息（當場回收）。定期征求各部門意見與規(guī)定，不斷完善和提高質(zhì)量管理的水平和效果。每年末召開質(zhì)量管理先進個人和部門表彰大會，做好相應的準備工作，提出下一年工作計劃。12．實行科學化管理，建立日報、周報、月報、年報制度，并存檔管理。一、食品衛(wèi)生檢查制度宗旨食品衛(wèi)生檢查是為了保證食品衛(wèi)生質(zhì)量的管理。對于飯店來講，每一個顧客的身體健康和生命安全都是頭等重要的，它既是人命關(guān)天的大事，又關(guān)系到飯店的聲譽和生存。因此，加強和完善科學的食品衛(wèi)生檢查制度，是保證食品衛(wèi)生安全，也就是飯店工作中最基本的條件之一。(一)檢查范圍1．飯店內(nèi)各廚房、糕點房、咖啡廳；2。各飲食點冰箱、冷凍庫；3．食品衛(wèi)生檢查；4．食品“四隔離”檢查；5．廚房室內(nèi)衛(wèi)生檢查；6.餐廳環(huán)境衛(wèi)生檢查；7．個人衛(wèi)生檢查；8.進貨檢查；9．食品生產(chǎn)經(jīng)營人員的健康檢查；10．食品衛(wèi)生法知識的檢查；11．各相關(guān)業(yè)務點食品衛(wèi)生細則及制度完備性的檢查；(二)檢查規(guī)定1．留樣檢查及采樣檢查：大型宴會、團隊、重點客人的菜肴，易變質(zhì)、腐爛食品，實行跟蹤檢查。平時實行重點環(huán)節(jié)抽樣檢查，所有環(huán)節(jié)按計劃常規(guī)檢查。2．各飲食點冰箱、冰庫；干凈整齊、生熟分開、定期除霜、不放有變質(zhì)的食品、冰箱無異味。每月檢查兩次。3．餐具的洗滌與保管①餐具的洗滌：洗碗機溫度80～100℃，時間10～15分鐘。操作過程中流水操作，做到餐具光滑、干燥、潔凈、無異味、無油垢、無食品殘渣及其他污物。每月檢查兩次。②餐具保管；時間不能過長，碗櫥應清洗、干燥、密閉，防止再污染。每月檢查一次。4．飲食衛(wèi)生檢查：做到生食品的檢查符合規(guī)定，食品加工過程中要燒熟煮透(特殊工藝規(guī)定例外)，熟食品必須用食具拿取，各佐料缸保持清潔、原料存放要離地、隔墻。冷菜間廚工人員洗手消毒，按衛(wèi)生標準每月檢查兩次。5．食品“四隔離”；生熟分開、生熟用品分開、熟食間及碗櫥門罩密閉、存放食品與雜物分開。每周檢查兩次。6．廚房室內(nèi)衛(wèi)生檢查：炊具干凈，門窗、墻、壁、頂清潔，地面清潔，無蚊、蠅、蟑螂，污物及時解決。每月檢查一次。7．餐廳環(huán)境衛(wèi)生檢查；餐廳地面清潔無雜物、臺布干凈無破損、水溝暢通清潔、后臺用物堆放整潔。每周檢查二次。8．食品進貨檢查：所有食品貨品有無合格證，采購員不買腐爛變質(zhì)的原料，抽樣感官檢查符合國家標準，不保管過期食品。食品倉庫：通風、干燥、避光、整潔。要有防水、防潮、防蠅、防鼠、防腐、防蛇設備。食物存放要加蓋、加罩、離墻、墊高。按種類分庫存放，嚴格執(zhí)行先進光感，每月檢查一次。9．個人衛(wèi)生檢查與健康檢查：按餐飲從業(yè)人員個人衛(wèi)生標準，每周檢查二次。按照《中華人民共和國食品從業(yè)人員健康檢查和傳染源管理辦法》的規(guī)定，定期組織防止接種和體格檢查，領取健康證。建立從業(yè)人員健康檔案。lo．食品衛(wèi)生知識檢查；從事食品行業(yè)人員必須懂得食品衛(wèi)生知識及有關(guān)規(guī)定，定期考核，每半年一次。11．對各相關(guān)業(yè)務點，規(guī)定做到公開明顯懸掛食品衛(wèi)生方面的執(zhí)行細則或制度。每半年檢查、考核一次。接受食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的業(yè)務指導和檢查，定期向上級領導反映情況，出現(xiàn)問題及時報告，積極做好經(jīng)常性的監(jiān)督工作。(三)解決方法1．所有檢查均按項目逐個檢查，并具體記錄。對認真執(zhí)行本制度、在食品衛(wèi)生工作中做出成績的班組及個人，報請飯店予以表揚或獎勵，對成績卓著的班組和個人，授予“食品衛(wèi)生，先進流動紅旗”、“食品衛(wèi)生先進工作者”稱號。2．對違反《食品衛(wèi)生制度》的視其情況給予警告，限期整改，并罰款50～100元；嚴重者停職或停業(yè)整頓。3．對食品不符合國家衛(wèi)生標準的、導致食物中毒或其他食源性疾病的罰款500～3000元，追究當事人和部門經(jīng)理責任。4．觸犯刑律的，按照《食品衛(wèi)生法》第四十一條追究刑事責任。二、每周檢查細則日期定期檢查項目不定期檢查項目部門備注周一食品儲存、原料質(zhì)量切配、烹調(diào)、熟食采供、中廚、西廚周二切配、烹調(diào)、熟食、個人衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生、運送衛(wèi)生中廚、西廚周三餐具、炊具衛(wèi)生，衛(wèi)生管理、設備安全銷售衛(wèi)生、個人衛(wèi)生中廚、西廚周四運送衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生食品原料衛(wèi)生、食品儲存衛(wèi)生管事、采供、中廚、西廚周五銷售衛(wèi)生、個人衛(wèi)生餐具柜、食品衛(wèi)生及餐飲具衛(wèi)生中廚、西廚、管事三、質(zhì)管師資格考核評估制度(一)宗旨質(zhì)量是公司的生命，質(zhì)量管理是公司生存的基本保證，同時也在管理中占有特殊而重要的地位。而質(zhì)量管理工作的效果重要取決于質(zhì)管人員的資格與能力。因此，建立質(zhì)管師資格考核評估制度，對公司質(zhì)量管理有著極其重要的意義。(二)質(zhì)管師考核評估工作的組織與領導由飯店質(zhì)管部、培訓部、人事部共同組成質(zhì)管師資格考核評估領導小組。在小組組長的領導下有組織、有計劃地展開定期的考核評估工作。(三)質(zhì)管師等級分類質(zhì)管師分為三個等級：初級質(zhì)管師、中級質(zhì)管師、高級質(zhì)管師。其中，領班任職前須取得初級質(zhì)管師資格，主管任職前須取得中級質(zhì)管師資格，部門經(jīng)理任職前須取得高級質(zhì)管師資格。(四)各級質(zhì)管師資格基本規(guī)定1．文化水平(1)初級質(zhì)管師：具有高中或職業(yè)高中以上學歷；(2)中級質(zhì)管師：具有中專或同等學歷以上文化限度；(3)高級質(zhì)管師：具有大專或同等學歷以上文化限度。2．工作經(jīng)歷(1)初級質(zhì)管師：具有一年以上崗位工作經(jīng)歷的優(yōu)秀員工；(2)中級質(zhì)管師：具有二年以上崗位工作經(jīng)歷的管理人員；(3)高級質(zhì)管師：具有三年以上崗位工作經(jīng)歷并有二年以上管理經(jīng)驗的管理人員。3．知識面(1)初級質(zhì)管師：外語通過初級以上等級考核，精通工作范圍內(nèi)工作及相關(guān)知識，對飯店各項服務及相關(guān)知識有一定的了解；掌握基本的質(zhì)量管理知識，通曉工作范圍內(nèi)質(zhì)量管理的方法、目的。(2)中級質(zhì)管師：外語通過初級以上等級考核，精通工作范圍內(nèi)工作及相關(guān)知識，對飯店服務工作及相關(guān)知識全面掌握；通曉質(zhì)量管理知識、內(nèi)容、方法、目的，并對飯店服務、管理及旅游業(yè)知識有一定基礎。(3)高級質(zhì)管師：具有大專以上學歷，兩年以上質(zhì)量管理工作經(jīng)驗。有獨立籌劃、管理質(zhì)檢部的能力。

熟悉ISO體系、質(zhì)量管理工作流程、質(zhì)量管理手法，有質(zhì)量管理體系建設經(jīng)驗。豐富的現(xiàn)場質(zhì)量管理經(jīng)驗；可以編制質(zhì)量管理系統(tǒng)文獻。

靈活應變的處事能力，有較強的說服、教育、組織能力。

踏實勤懇，執(zhí)著敬業(yè)，富有團隊精神。外語通過中級以上等級考核，對本部業(yè)務知識及操作規(guī)程有全面進一步的了解，掌握飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面知識；精通質(zhì)量管理知識、內(nèi)容、方法、目的，并能對屬下進行督導和培訓。4．儀表、身體狀況身體健康、精神飽滿、充滿自信。對人和藹可親，儀表儀容、行為舉止符合飯店語言行為規(guī)范的規(guī)定。(五)各級質(zhì)管師的基本職責1．初級質(zhì)管師(1)負責對本工作范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作進行計劃、安排并組織實行；(2)對部下進行質(zhì)量管理知識的培訓，完畢上級布置的質(zhì)量管理目的；(3)對本班組質(zhì)量管理工作負全責。2．中級質(zhì)管師(1)對本工作范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作進行計劃、安排并組織實行，完畢自己制定的質(zhì)量管理目的和上級下達的質(zhì)量管理任務；(2)對初級質(zhì)管師的質(zhì)量管理工作進行指導和考核，并進行質(zhì)量管理知識的培訓；(3)科學地制定本部門質(zhì)量管理工作目的并督導完畢；(4)負責貫徹質(zhì)量管理崗位責任，對本部門質(zhì)量管理進行仲裁；(5)負責對中級質(zhì)管師進行質(zhì)量管理工作指導和考核；(6)對本部門質(zhì)量管理工作負全責。高級質(zhì)管師（1）全面負責領導飯店質(zhì)量管理工作；負責制定本部門質(zhì)量管理工作計劃和獎懲制度并組織實行；（2）按IS09000：2023《質(zhì)量管理體系：規(guī)定》標準規(guī)定，組織建立文獻化質(zhì)量管理體系；（3）對質(zhì)量管理體系進行管理，并協(xié)調(diào)體系運營；（4）負責組織制訂、修訂、補充、質(zhì)量管理體系文獻；并對其解釋；（5）指導直接下級執(zhí)行工作原則、改善工作方法、提高工作質(zhì)量；（6）組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核、參與質(zhì)量管理有關(guān)會議，審批有關(guān)報告和通報，保證質(zhì)量體系連續(xù)有效運營；(7)對直接部下進行質(zhì)量管理的有關(guān)培訓；(8)對直接部下的工作進行檢查、指導和考核評估；(9)負責領導飯店質(zhì)管部進行質(zhì)量管理的平常工作，領導對飯店各部門的例行檢查；(10)負責組織、領導對各級管理人員的任職資格考評；(11)組織對每次質(zhì)量檢查工作實行評估總結(jié)，定出整改意見；(12)向總經(jīng)理提交當年質(zhì)檢工作總結(jié)和來年的計劃報告；(13)完畢上級指派的其他工作；(六)考核定級及其規(guī)定各級質(zhì)管師考核定級規(guī)定；1．實績考核(1)所在部門及工作區(qū)域的質(zhì)量檢查平均得分(半年為準)；(2)所在部門及工作區(qū)域的質(zhì)量管理制度及細則是否齊備；(3)所在部門及工作區(qū)域的質(zhì)量管理是否出現(xiàn)重大事故(半年為準)。2．專業(yè)知識考核(1)有關(guān)質(zhì)量管理方面的專業(yè)知識，以及飯店質(zhì)管部編寫的質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容(2)涉及各業(yè)務部門或區(qū)域的質(zhì)量管理標準知識；(3)所在部門及工作區(qū)域的質(zhì)量管理案例分析；(4)《員工手冊》及《質(zhì)量手冊》質(zhì)量管理規(guī)程；3．下級或有關(guān)部門的評估(1)工作負責限度；(2)工作中的公正性及專業(yè)水平；(3)工作中方法與藝術(shù)。(七)飯店質(zhì)管師資格認定1.根據(jù)被考核者的各項考核成績，列出合格者名單；2．將合格者名單上報“質(zhì)管師資格考評領導小組”進行評估、審定；3．對考核、審定合格者頒發(fā)相應的質(zhì)管師資格證書，并將各項資料存入人事管委檔案，作為聘任各級管理人員的依據(jù)之一；4．各級管理人員必須持有相應的質(zhì)管師資格證書方可受聘、上崗。四、訓導師考核評估制度宗旨為適應現(xiàn)代化飯店的人事管理日趨正規(guī)化、科學化發(fā)展的規(guī)定，培養(yǎng)高素質(zhì)、全方位的管理人才，規(guī)定飯店領班、主管、部門經(jīng)理在任職之前必須具有訓導師資格，以滿足現(xiàn)代人員培訓與管理的需要。1．訓導師考核評估工作的組織與領導由飯店質(zhì)量管理委員會、質(zhì)管培訓部、人力資源部共同組成訓導師資格考評領導小組。在小組組長的領導下有組織有計劃地開展定期的考評工作。2．訓導師等級分類訓導師分為三個等級：初級訓導師、中級訓導師、高級訓導師。其中，領班任職前須取得初級訓導師資格，主管任職前須取得中級訓導師資格，部門經(jīng)理須取得高級訓導師資格。3．各級訓導師資格基本規(guī)定(1)文化水平①初級訓導師：具有高中或職業(yè)學校畢業(yè)以上學歷；②中級訓導師：具有中?；蛲葘W歷以上文化限度；③高級訓導師：具有大?；蛲葘W歷以上文化限度。(2)工作經(jīng)歷①初級訓導師：具有一年以上崗位工作經(jīng)歷的優(yōu)秀員工；②中級訓導師：具有二年以上崗位工作經(jīng)歷的管理人員；③高級訓導師：具有三年以上崗位工作經(jīng)歷并有二年以上管理經(jīng)驗的管理人員。(3)知識面①初級訓導師：外語通過初級以上等級考核，精通本組范圍內(nèi)工作及相關(guān)知識，并對大組、部門工作有一定限度的了解，通曉本小組各工種的操作技術(shù)，對飯店服務方面的知識較為了解。②中級訓導師：外語通過初級以上等級考核，對所管轄范圍內(nèi)各小組的業(yè)務知識有全面的了解，對本部門的業(yè)務運轉(zhuǎn)、經(jīng)營管理知識有較全面的了解，有飯店服務、管理及旅游業(yè)方面的知識修養(yǎng)。③高級訓導師：外語通過中級以上等級考試，對本部業(yè)務知識及操作規(guī)程有全面進一步的掌握、熟知飯店運作及旅游服務、管理科學、心理學等方面的知識并能靈活運用于工作之中。⑷受訓情況均接受過系統(tǒng)、正規(guī)的崗位培訓及考察培訓，年受訓課時不少于30課時。部門經(jīng)理須有海外受訓經(jīng)歷。⑸操作技術(shù)①初級訓導師:能純熟掌握本組各工種、設備及平常業(yè)務操作技術(shù)并能按照新的操作規(guī)程進行操作、示范、敢于向新的技術(shù)、服務領域挑戰(zhàn)，對新技術(shù)純熟、上手快。②中級訓導師：能純熟的掌握本職權(quán)范圍內(nèi)各重要工作的操作常識，能及時發(fā)現(xiàn)和解決常見技術(shù)問題，懂得重要設備的特殊功能和技術(shù)參數(shù)。③高級訓導師：能較全面地了解本部門各工種重要設施設備的使用功能和操作要領項，以及各崗位操作程序、質(zhì)量控制方法、管理操作技術(shù)。⑹溝通能力規(guī)定各級訓導師思維清楚、嚴密、表達通暢、語言質(zhì)量較好、普通話及外語表達規(guī)范、善于聽取各方面意見，能從平常小事中觀測并獲取有價值的信息，能與各種類型的人不久的建立起正常的工作友情和溝通情感而被多數(shù)人愛戴；組織能力較強，控制和安排能力較強。⑺身體及儀表狀況規(guī)定身體健康、精神飽滿、充滿自信、親切可信、精力旺盛、儀表儀容符合飯店員工行為規(guī)范規(guī)定。4．各級訓導師的基本職責(1)初級訓導師①負責對本小組的培訓工作進行計劃并上報中級訓導師審批，積極取得其支持；②實行年度及平常培訓計劃：新員工的業(yè)務技能訓練、安排新員工的實習指導師傅；新技術(shù)、新的操作程序、新的工作標準的訓練并實行；③負責本小組的技術(shù)革新和工作創(chuàng)意，帶領技術(shù)骨干不斷探索更高標準的工作程序，以最大限度地滿足顧客需求，提高勞動生產(chǎn)效率；④負責對新員工的工作狀況作評估，準時保質(zhì)完畢部門及質(zhì)管培訓部交辦的各項培訓任務。⑤了解本組各員工的思想、業(yè)務素質(zhì)狀況，善于發(fā)現(xiàn)培訓需求，能隨時提出員工的素質(zhì)、能力狀況報告。(2)中級訓導師①負責起草部門年度培訓計劃報高級訓導師審核、修訂，收集整理本部門培訓情況及培訓經(jīng)費使用情況；②負責對本大組的培訓工作進行計劃并上報高級訓導師；③實行本大組年度及平常培訓計劃：安排新員工崗前技能培訓的課時、訓練內(nèi)容、訓練形式及訓練教員；④負責所管轄各領班(初級訓導師)的業(yè)務技能、管理技能的培訓、指導；⑤負責制訂本部門新的工作標準、規(guī)程草案報上級領導，對各崗位現(xiàn)行操作程序及工作運營進行研究、審查，并提出技術(shù)革新方案；⑥負責部門交叉培訓、崗位交叉培訓的組織、實行；⑦負責本部門擬提職的員工、領班進行提職前培訓；⑧負責安排質(zhì)管培訓部下達的外單位來店實習生的培訓工作。(3)高級訓導師①根據(jù)飯店年度培訓計劃的總規(guī)定，負責制訂本部門年度培訓計劃及年度培訓經(jīng)費預算報告，送報質(zhì)管培訓部及人力資源經(jīng)理；②負責對本部初、中級訓導師進行業(yè)務技能、管理技術(shù)培訓，不斷提高部屬的工作能力及工作效率；③負責審定本部各小組、各大組上報的培訓計劃、培訓報告和情況反饋，并給予切實的指導和評價；將本部的培訓工作列入管理工作的議程，并作為自己一項重要的管理職責來抓，積極給予本部初、中級訓導師發(fā)明良好的培訓工作條件及各方面的有力支持；審定本部門的崗位責任制，督導初、中級訓導師對各自管轄范圍的工作規(guī)程進行修訂增補；⑥指導、審定初、中級訓導師編寫培訓教材；⑦負責組織本部門業(yè)務示范隊伍，通過實行一系列的崗位強化技術(shù)培訓而成為該部門業(yè)務核心隊伍，帶動所有門業(yè)務技能水平的提高。5．考核定級及其規(guī)定由質(zhì)管培訓部、人力資源部聯(lián)合出題，經(jīng)質(zhì)管委員會審定后，對領班、主管、經(jīng)理實行各級訓導師資格考核。考核工作程序為；自我測評一筆試一能力測試一實績考核。①自我測評：由受考者寫出自我測評報告，對自己現(xiàn)有素質(zhì)、能力進行測試評估，呈報“資格考評領導小組”審定。②筆試；內(nèi)容涉及飯店服務常識、管理知識、店內(nèi)服務項目及教學法基礎常識等。③能力測試：考察每個應試者任職場合訓練計劃；a．進行訓練下屬業(yè)務實演：b．訓練準備；c．作業(yè)說明；d．按說明演示；e．令受訓者逐個練習，糾正不妥之處；f．檢查訓練結(jié)果。④實績考核：以各級管理人員對直接下級的培訓考核記錄及培訓制度建立、執(zhí)行情況為準。6．訓導師資格認定(1)對各受試者進行考核結(jié)果評估，列出各方面測試合格者名單；(2)將評估結(jié)果呈報“資料考評領導小組”審定；(3)向考核、審定合格者頒發(fā)《訓導師資格證書》、個人資料記入人事培訓檔案，作為聘任各級管理人員的條件之一；(4)各級管理人員須持《訓導師資格證書》方可受聘上崗。附：訓導師資格等級說明(見附表)訓導師資格等級說明等級定義行政職位資格稱謂1(1)依據(jù)固定的崗位操作程序，從事對本小組新、老員工進行本崗位業(yè)務技能及新的程序標準貫徹實行訓練的業(yè)務能力者；(2)個人操作、示范能力強、業(yè)務精湛者。領班初級訓導師2(])依據(jù)本部門、本大組的業(yè)務操作規(guī)范，從事組織各小組進行崗位業(yè)務訓練，并進行本大組范圍內(nèi)的培訓工作計劃、調(diào)整等較復雜高級的培訓組織實行之能力者：(2)一定限度上能發(fā)揮自我判斷與創(chuàng)新之能力者。主管中級訓導師3(1)能組織編寫制定本部門各崗位工種最新、科學合理的操作規(guī)程并能切實貫徹于實際工作中去的能力者；(2)依據(jù)公司的經(jīng)營方針、策略，具有組織本部門或相稱單位員工素質(zhì)的不斷提高，以適應市場需求，不斷滿足顧客需要之能力者，(3)有相稱高的自我修養(yǎng)及素質(zhì)，有關(guān)知識的深度、廣度俱佳者。部門經(jīng)理高級訓導師五、關(guān)于部門培訓主管制度的若干規(guī)定宗旨為保障飯店培訓工作按照制度化、規(guī)范化規(guī)定發(fā)展．強化在飯店統(tǒng)一領導下的部門業(yè)務培訓制度，經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定設立部門培訓員制度?，F(xiàn)將有關(guān)問題規(guī)定如下：1．部門培訓主管任職資格(1)熱愛飯店，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，組織能力較好；(2)崗位工齡在2年以上，業(yè)務知識及技能全面、熟悉本部門所有崗位的工作職責與程序，能自覺執(zhí)行“員工語言行為規(guī)范”；(3)具有高級服務師資格或相應能力，語言表達及外語能力較好；(4)部門推薦，經(jīng)人事、質(zhì)管培訓部資格審定，通過部門培訓主管資格培訓并合格，獲得飯店頒發(fā)培訓主管聘書；(5)以下部門設立專職或兼職培訓主管：客房部、餐飲部、前廳部、營銷部、計財部、安所有、總務部、藝術(shù)部、工程部、其余部門由經(jīng)理或副經(jīng)理直接組織培訓工作。2．部門培訓主管工作職責(1)根據(jù)本部門工作特點，調(diào)查分析、預測培訓需求、組織制訂部門培訓工作計劃，并及時上報質(zhì)管培訓部審批；(2)根據(jù)部門工作目的規(guī)定，組織和質(zhì)管培訓部門員工的業(yè)務技能、操作規(guī)程；(3)實行新員工上崗前培訓及部門交叉培訓計劃；(4)實行飯店下達的外單位來店培訓生的實習訓練計劃；(5)完畢質(zhì)管培訓部下達的培訓任務，與質(zhì)管培訓部保持密切的工作聯(lián)系；(6)每期部門業(yè)務培訓結(jié)束，向質(zhì)管培訓部送報一份《培訓報告》。3．優(yōu)秀部門培訓主管評選制度(1)根據(jù)培訓主管的工作實績和工作表現(xiàn)，評選年度優(yōu)秀培訓主管。(2)優(yōu)秀部門培訓主管的評選條件：①按工作程序科學認真地制訂每項培訓計劃；②具有科學合理的培訓需求診斷措施，通過平常工作細節(jié)發(fā)現(xiàn)員工素質(zhì)存在的差距，并據(jù)此設定各種適宜的培訓方式；③培訓項目切合實際，形式生動活潑，理論與實際相結(jié)合，并有效地推動了服務質(zhì)量的提高，員工素質(zhì)進步明顯；④對飯店培訓工作積極提出合理化建議并有所采納。(3)優(yōu)秀培訓主管獎勵辦法：①由飯店頒發(fā)獎勵證書，并與總經(jīng)理合影留念；②全店通報表揚；③優(yōu)先給予各種進修深造的機會；④每年組織一次外出考察活動。4．本規(guī)定自年月日起實行。六、對違紀員工實行下崗強化培訓的規(guī)定宗旨為加強飯店后進員工的教育培訓，提高公司職工整體的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，本著治病救人的原則，依照《勞動法》有關(guān)條例、經(jīng)管委會討論決定，對飯店很少數(shù)經(jīng)常違章犯紀又不符合辭退條件，同時經(jīng)教育改善不明顯的職工，進行集中強化培訓?，F(xiàn)將有關(guān)問題規(guī)定如下：1．組織管理由質(zhì)管培訓部、人力資源部、工會及送人部門組成管理小組，部門經(jīng)理任組長，部門副經(jīng)理任副組長，以上各部負責人任成員，共同負責此項教育培訓工作。2．培訓時間培訓時間為1周，天天培訓8小時。3．培訓內(nèi)容實行計劃日期時間培訓內(nèi)容培訓擔當?shù)谝惶?：00～11；3014：00～18：00政治思想、職業(yè)道德及時事政策教育人力資源部第二天同上熱愛事業(yè)，熱愛飯店、熱愛本職工作的“三熱愛”教育人力資源部第三天同上勞動工作紀律、職工協(xié)議書教育“如何做一名合格的員工”人力資源部第四天同上語言行為規(guī)范培訓質(zhì)管培訓部第五天同上語言行為規(guī)范培訓質(zhì)管培訓部第六天上午考試質(zhì)管培訓部下午總結(jié)及面談評估質(zhì)管培訓部4．送培人員條件及送報辦法(1)經(jīng)常違章犯紀而經(jīng)部門多次幫助教育仍改善不明顯但又不夠辭退、開除條件者。(2)部門輸送受訓人員，必須將違紀人員的違紀重要事實寫一份材料，附本人書面檢查和考核，并注明幫助教育情況，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后送報質(zhì)管培訓部、人力資源部各一份?！?3)參與培訓人員，須按部門統(tǒng)一著裝參與學習，并遵守課堂紀律。(4)受訓人員經(jīng)培訓后仍無改善表現(xiàn)，飯店將給予辭退解決。(5)培訓后，受訓人員原則上回原部門工作。5．下崗強化培訓人員的培訓期待遇(1)培訓期間每人天天按