現(xiàn)代酒店星級服務(wù)管理培訓(xùn)模板

現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)8酒店安全管理技能培現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)酒店安全管理技能培訓(xùn)

第一節(jié)安保部崗位職責認知

培訓(xùn)對象酒店安全保衛(wèi)部門各職員

培訓(xùn)目標明確崗位職責，做好酒店安全保衛(wèi)工作

培訓(xùn)關(guān)鍵點明確各崗位職員職責

一、全體保安員崗位職責

(1)樹立高度責任感和事業(yè)心，忠于職守盡職盡責，爭做優(yōu)異職員。

(2)認真學(xué)習(xí)酒店各項制度和部門要求，嚴于律己、克己奉公，認真學(xué)習(xí)法律知識，加強法紀觀念，遵紀遵法。

(3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進行違法犯罪活動。

(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執(zhí)勤，嚴禁打人罵人、侵犯她人人身權(quán)利。不做有損酒店形象行為，處事機智快速果斷，按章辦事。

(5)勇于和一切不良行為作斗爭，發(fā)覺違法犯罪分子主動奮勇擒拿。

(6)上下班交接手續(xù)要清楚明了。

(7)主動主動維護酒店院內(nèi)治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災(zāi)難事故）工作。

二、大門保安員崗位職責

(1)維護好大門口交通秩序，引導(dǎo)車輛行駛和行人過往，保障車輛和行人安全，使門前通暢無阻。

(2)高度警戒，發(fā)覺精神病患者和衣冠不整者和行跡可疑者，要果斷攔阻不讓其入內(nèi)，嚴格把好第一關(guān)。

(3)對來店客人要彬彬有禮，不管是步行還是乘車來客人全部要表示歡迎。

(4)有旅游團入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅游團安全準備工作。

(5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店客人要勸其交保安部代為保管。

(6)對離店客人要表示歡送，歡迎她們下次再光臨。對帶大件物品離店客人要有禮貌地進行查詢，對實屬于客人行李者要給予放行，并幫助行李員將行李搬上車。

(7)保安員要不停學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于依據(jù)酒店特點進行判定，方便提升工作質(zhì)量。

(8)著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，對客人問詢要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。

(9)保安員要切實作好門前警戒，尤其是夜間警戒。

①要注意車輛和行人安全。

②人多時要注意預(yù)防失竊，預(yù)防在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，確保門前安全。

③對夜間23：00以后開出車輛要嚴格把好驗證關(guān)。

④發(fā)覺手續(xù)不齊和可疑情況要立即匯報和統(tǒng)計。

三、大堂保安員崗位職責

(1)大堂是客人出入酒店必經(jīng)之地，人多，情況復(fù)雜，保安員必需注意客人動向，細心觀察，確保酒店和客人生命財產(chǎn)安全。

(2)認真推行自己崗位職責，保持高度警惕，幫助總服務(wù)臺辦理入住或離店手續(xù)，預(yù)防客人行李被人順手拿走。

(3)維護大堂秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、四處亂串客人要立即上前進行婉言勸說和阻止，保持大堂高雅和肅靜。

(4)對大堂部分公共設(shè)施，要注意保護，不準客人隨意敲擊和損壞，大堂設(shè)有客人休息沙發(fā)，不準有些人躺在大堂客人休息沙發(fā)上，保持大堂文明環(huán)境。

(5)夜深時要加倍警惕，對24：00以后進入大堂客人要進行認真觀察，發(fā)覺可疑人員應(yīng)上前盤詢和登記匯報。

(6)要預(yù)防客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)覺此情況應(yīng)立即勸阻。

(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整客人進入大堂時，要立即勸阻。

(8)不得在大堂找服務(wù)員和無關(guān)人員聊天，影響正常工作。

(9)不得擅離職守，對客人問詢要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待來賓。

四、娛樂場所保安員崗位職責

(1)維護好售票秩序。節(jié)假日，旅游旺季，在人多情況下，組織客人有秩序地排隊，預(yù)防擁擠。

(2)對娛樂場所要嚴格按要求進行管理，維護好娛樂場所治安秩序，預(yù)防場內(nèi)起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞影響和妨礙其它客人進行正常娛樂活動。

(3)娛樂場所人多情況復(fù)雜，要親密注意場內(nèi)動向，預(yù)防客人財物被偷和遭受損害。若發(fā)覺可疑人要嚴加監(jiān)視，發(fā)覺違法犯罪分子要立即擒拿，保護好客人生命財產(chǎn)安全。

(4)場內(nèi)若發(fā)生事故，立即搶救，并組織客人離開現(xiàn)場，有秩序地疏散，預(yù)防事態(tài)擴大，并立即匯報當班領(lǐng)導(dǎo)。

(5)娛樂活動結(jié)束，讓客人有秩序地離開場所后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場地，檢驗有沒有客人遺留物品、危險品、火種，關(guān)好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。

五、停車場保安員崗位職責

(1)認真學(xué)習(xí)酒店各項制度和部門要求，認真學(xué)習(xí)法律知識，增強法制觀念，遵紀遵法，廉潔奉公。

(2)主動維護好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實把好安全關(guān)。

(3)對進入車場車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等顯著部位及貨物數(shù)量和其它情況，作好具體統(tǒng)計，認真填好表格，然后通知車場讓其當場驗證，同意屬實署名后方可接收。

(4)作好對入車場停放車輛收費工作，車走收費并注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重給予處罰。

(5)對開出車場車輛要仔細、認真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發(fā)覺手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和立即匯報。

(6)不得在車場學(xué)開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關(guān)人員在車場停留。

(7)夜班值勤時要加強警戒，尤其是23：00以后開出車輛，認真作好檢驗工作，把好驗證關(guān)，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對照”，發(fā)覺手續(xù)不對和情況可疑，應(yīng)立即進行阻攔和匯報。

六、巡查保安員崗位職責

(1)認真推行自己職責，事故苗頭立即發(fā)覺，清除隱患，確保酒店和她人安全。

(2)加強對關(guān)鍵區(qū)域巡查，發(fā)覺可疑情況，應(yīng)視情處理或立即匯報當班隊長和經(jīng)理。

(3)在樓層巡查時要檢驗客房安全管理情況，有否不安全原因，樓層通道、電插座、墻護板等是否安全。

(4)對違反酒店要求，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?/p>

(5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要快速組織客人疏散和保護好現(xiàn)場，立即進行處理，預(yù)防事態(tài)擴大。

(6)保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務(wù)員閑聊等。

(7)保護酒店花圃花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹人要進行干涉、阻止和處理。培訓(xùn)對象酒店全體職員

培訓(xùn)目標掌握酒店基礎(chǔ)安全常識

培訓(xùn)關(guān)鍵點酒店常見治安問題處理

酒店消防常識培訓(xùn)

一、酒店常見治安問題處理

1.開展安全檢驗工作

(1)安全檢驗方法

從檢驗時間上分，有節(jié)假日檢驗，季節(jié)性檢驗和定時檢驗。從檢驗范圍上分，有自我檢驗、聯(lián)合檢驗、相互檢驗和不定時抽查等。

(2)開展安全檢驗程序

①準備階段，組織檢驗力量，制訂檢驗計劃、目標、要求、檢驗方法。

②檢驗階段，根據(jù)檢驗?zāi)繕艘螅钊氡粰z單位，以看、聽、問方法進行認真細致檢驗。

③整改階段，對發(fā)覺隱患、漏洞和不安全原因，研究整改方法，立即處理。

④總結(jié)階段，寫出檢驗匯報，匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，立案存查，對檢驗中發(fā)覺重大問題立即處理。

2.災(zāi)難事故預(yù)防工作

(1)搞好宣傳教育。要利用多種機會，采取多種形式，向職員進行教育，提升職員維護和遵守規(guī)章制度自覺性。

(2)領(lǐng)導(dǎo)和職員認真落實安全責任制，作好安全防范工作，切實預(yù)防災(zāi)難事故發(fā)生。

(3)堅持安全檢驗，堵塞漏洞。要定時或不定時對管區(qū)公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢驗，發(fā)覺不安全問題，應(yīng)立即協(xié)同相關(guān)部門加以處理。

(4)對已經(jīng)發(fā)生災(zāi)難事故，要認真查清事故原因，判明事故性質(zhì)，對制造破壞事故犯罪分子要嚴厲打擊，對玩忽職守直接肇事者要匯報上級，分清情況給處理。

(5)立即總結(jié)管區(qū)預(yù)防災(zāi)難事故經(jīng)驗，對好單位和個人給表彰和獎勵。

3.發(fā)覺醉客在公共場所喧華時處理工作

(1)如有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人員將酒醉客人帶離現(xiàn)場。

(2)如單獨一人，為了維護好公共程序和其它客人安全，在勸阻無效情況下，找一平靜休息處約束其至醒酒。

4.拾獲客人遺失物品時處理工作

拾獲客人遺失物品后，應(yīng)立即上交保安部處理。

5.發(fā)覺打架、斗毆時處理工作

必需做到主動果斷進行勸阻，預(yù)防事態(tài)擴大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當班隊長和主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

6.發(fā)覺可疑人時處理工作

(1)首先留住可疑人。

(2)立即帶到保安部處理。

(3)查明原因后依據(jù)情況送公安機關(guān)處理。

7.幫助公安機關(guān)查處治安案件

(1)發(fā)生治安案件以后，公安機關(guān)或保衛(wèi)部門應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。

(2)通常治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負責查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大治安案件，由公安機關(guān)治安部門組織查破，保衛(wèi)部門主動配合。

(3)在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應(yīng)作以下工作：

①保護好現(xiàn)場，阻止事態(tài)擴大，進行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。

②問詢受害人和證人，并作好筆錄。

③搜集和扣押相關(guān)違反治安管理工具、證據(jù)和可能沒收財物。

培訓(xùn)練習(xí)13

酒店中還有哪些常見治安事件？應(yīng)怎樣處理？

危害酒店安全事件處理方法

二、酒店消防常識培訓(xùn)

1.消防中心關(guān)鍵任務(wù)

酒店設(shè)置消防中心，隸屬保安部直接領(lǐng)導(dǎo)，負責對全酒店實施嚴格消防監(jiān)督，在消防工作上有一定權(quán)威。它關(guān)鍵任務(wù)是：

(1)負責對酒店職員進行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

(2)開展防火宣傳教育。

(3)制訂多種防火安全制度，督促各部門落實落實防火安全方法，負責調(diào)查了解違反消防要求原因，并提出處理處理意見，向保安部、總經(jīng)理匯報情況。

(4)負責檢驗酒店各部門防火安全情況和多種消防設(shè)備、滅火器材，發(fā)覺隱患，立即督促相關(guān)部門進行整改。

(5)負責將天天酒店消防情況和每七天酒店消防情況書面匯報保安部呈總經(jīng)理。

(6)負責調(diào)配補充消防滅火器材，并和相關(guān)部門定時進行消防設(shè)備檢測、保養(yǎng)、維修，立即排除消防設(shè)備故障。

(7)負責二十四小時監(jiān)視消防主機、閉路電視、防盜報警信號。發(fā)覺火警、火災(zāi)及其它問題時，要向保安部、總經(jīng)理匯報，并提出處理方法。

(8)負責制訂關(guān)鍵部位滅火作戰(zhàn)方案，并負責組織演練。

(9)負責酒店動火部位安全監(jiān)督。

(10)負責幫助酒店新建、改造工程消防設(shè)施呈報審批手續(xù)。

(11)負責辦理進店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間消防安全。

(12)幫助作好關(guān)鍵接待任務(wù)時相關(guān)消防方面安全和保衛(wèi)工作。

(13)管理好消防業(yè)務(wù)檔案。

2.消防中心各級人員崗位職責

(1)消防中心經(jīng)理崗位職責

①工作職權(quán)

a.有權(quán)調(diào)動和安排下屬工作，在發(fā)生火警情況下，有權(quán)調(diào)動酒店專職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。

b.對酒店各部門火情隱患，有權(quán)提出質(zhì)詢；有權(quán)提議改善防火設(shè)施，對職員進行防火知識培訓(xùn)及考試。

c.依據(jù)職員工作表現(xiàn)好壞，有權(quán)進行表彰或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。

②工作職責

a.對保安部經(jīng)理負責，負責消防中心全方面工作。

b.對酒店消防安全負相關(guān)鍵責任。

c.管好消防監(jiān)視中心多種設(shè)備、設(shè)施，確保監(jiān)視中心正常工作。

d.管理好酒店消防系統(tǒng)，保持它們靈敏度。

e.嚴格實施國家、酒店制訂相關(guān)消防安全工作法規(guī)，自覺作好酒店消防管理工作。

f.負責制訂酒店防火安全管理方法并負責組織實施。

g.負責防火安全培訓(xùn)工作，組織專職和義務(wù)消防隊員進行防火演練，每十二個月最少組織全酒店管理人員進行兩次以上消防（滅火）知識及操作考試。

h.負責對職員工作進行考勤，考績。

③業(yè)務(wù)要求

a.含有消防專業(yè)知識、熟悉和掌握政府和酒店相關(guān)消防法規(guī)和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料特點，熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)布局、消防設(shè)備配置和設(shè)置情況。

c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強應(yīng)變能力，能快速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。

④工作內(nèi)容

a.制訂酒店發(fā)生火警時工作方案，并以工作程序表方法張貼在顯著地方。

b.確定酒店關(guān)鍵消防工作對象，并和公安部門及相關(guān)部門共同制訂滅火行動計劃。

c.建立消防安全工作資料檔案：

第一，將酒店各部門，尤其是關(guān)鍵防火部門、部位情況，如人員情況、工作情況、周圍環(huán)境情況、建筑特點、面積大小、防火水源、電源總閘位置等等記述清楚。

第二，依據(jù)上述情況繪制滅火行動平面圖。

第三，依據(jù)上述情況制訂滅火和疏散行動計劃。

d.按酒店和公安機關(guān)相關(guān)要求，對酒店里用電設(shè)備進行檢驗和監(jiān)管，檢驗各部門消防工作落實情況。

e.按相關(guān)要求對酒店里多種危險物品（易燃品、易爆品、化學(xué)毒品）實施監(jiān)管。

f.和在酒店施工單位或個人制訂防火安全方法和安全施工計劃，審批“動火作業(yè)匯報”。

g.巡查和檢驗酒店消防系統(tǒng)、消防設(shè)施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效要立即更換。

h.抓好消防人員專業(yè)知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，不停提升她們業(yè)務(wù)能力和工作效率。

i.抓好消防安全宣傳工作，要利用各個時機，多種場所下，宣傳防火關(guān)鍵意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。

j.每七天向部門經(jīng)理和總經(jīng)理呈報“防火安全檢驗匯報”。

k.寫好消防日志，向部門經(jīng)理匯報工作。

(2)消防中心領(lǐng)班崗位職責

①工作職責

a.對消防中心主任（經(jīng)理）負責，幫助主任（經(jīng)理）落實工作。

b.負責對職員進行考勤、考績，依據(jù)職員表現(xiàn)好壞進行表彰或批評，獎勵或處罰。

c.負責對部屬職員和義務(wù)消防員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不停提升她們消防知識，消防技術(shù)。

d.負責向消防中心主任（經(jīng)理）匯報工作。

②業(yè)務(wù)要求

a.含有一定消防業(yè)務(wù)知識，掌握相關(guān)消防法規(guī)和制度，自覺作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和環(huán)境，熟悉和掌握酒店消防設(shè)施和設(shè)備使用情況和設(shè)置位置，熟悉防火通道情況。

c.含有高度責任感和認真細致工作作風(fēng)。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，快速控制并作好安全疏散工作。

d.能幫助消防中心主任制訂滅火行動計劃，幫助主任組織專業(yè)和義務(wù)消防隊員演練及考試，負責防火計劃實施。

③工作內(nèi)容

a.認真實施消防主任（經(jīng)理）交辦各項工作任務(wù)和工作指標。

b.嚴厲認真地作好消防中心值班監(jiān)視工作。

c.檢驗和測試消防設(shè)備、監(jiān)視儀器靈敏程度，對失靈要立即維修或更換。

d.檢驗各部門電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，預(yù)防短路或爆炸引發(fā)火災(zāi)。

e.檢驗各部門防火方法和落實情況，尤其是關(guān)鍵防火部門落實情況。

f.若進酒店施工單位和個人申請臨時動火作業(yè)，要負責調(diào)查，幫助主任進行核準，并在施工作業(yè)和動火作業(yè)過程中對施工者進行防火督導(dǎo)。

g.組織職員作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監(jiān)視中心清潔衛(wèi)生工作。

(3)消防中心工作人員崗位職責

①工作職責

a.含有一定消防專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉業(yè)務(wù)。

b.值班人員要忠于職守，工作嚴厲認真，親密監(jiān)視消防主機信號，發(fā)覺火警信號應(yīng)立即采取方法，并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理匯報。

c.負責檢驗和測試消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備靈敏程度，定時進行維修、保養(yǎng)和更換。

d.常常檢驗酒店各部門火情隱患，并督促、幫助其立即整改和根除。

②工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求

a.要有較強防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。

b.要熟悉酒店多種火警監(jiān)視儀表、信號、開關(guān)性能和作用，善于操縱和控制多種設(shè)備和消防器材。

c.對關(guān)鍵火警情況，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要具體統(tǒng)計時間、地點、程度、原因和處理結(jié)果，交班時要交待清楚并立即匯報領(lǐng)導(dǎo)。

d.具體統(tǒng)計部門或相關(guān)人員相關(guān)防火關(guān)鍵情況匯報，并進行實地調(diào)查，將結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

e.當班時要親密注意主機和監(jiān)視儀表信號，認真作好值班統(tǒng)計。

f.對儀表使用和管理必需嚴格遵守規(guī)章制度，要定時維修保養(yǎng)，運行過程中若發(fā)生故障、要立即排除，要確保它正常運行。

g.對要害部門、危險部門，如液化站、油庫、廚房、公共場所滅火裝置、樓層消防分機及報警鐘、排煙系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備要定時檢測。

h.和各相關(guān)部門協(xié)同搞好酒店內(nèi)消防設(shè)施和設(shè)備維護、保養(yǎng)和測試，確保其完好無損。

i.發(fā)覺火警信號或接到火警匯報，要將發(fā)怒地點、火熱情況、燃燒物質(zhì)、匯報人姓名、搶救情況立即匯報安保部經(jīng)理和總經(jīng)理，并以最快速度向公安消防部門報警。作好具體統(tǒng)計。堅守崗位、隨時了解和掌握情況。

j.幫助領(lǐng)導(dǎo)作好對義務(wù)消防員培訓(xùn)工作，作好對管理人員消防考試工作和對酒店職員消防知識普及教育和宣傳工作。

3.火警、火災(zāi)處理程序

(1)火警處理程序

火警是指有著火現(xiàn)象，但沒有造成大損失。其處理程序見圖。

(2)火災(zāi)處理程序

火災(zāi)是指著火后造成財物損失，處于著火發(fā)展階段。

4.酒店消防要求

(1)本單位和外單位因施工動火工程，必需到消防中心辦理動火證。

施工單位動火前必需采取切實有效防火安全方法，要有專員負責，經(jīng)公安消防監(jiān)督部門申報同意后方能動火。動火必需做到“八不、四要、一清”。動火后要認真檢驗現(xiàn)場，預(yù)防因留下火種而引發(fā)著火。

(2)主樓內(nèi)部不準存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，嚴禁在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、炮竹。

(3)客房內(nèi)不準使用明火電爐、煤氣、柴油爐和大功率電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消防中心同意后方可使用，并作好登記，不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內(nèi)焚燒東西。

(4)配電房內(nèi)不準堆放物品。布草間、樓層小倉庫內(nèi)不準吸煙。消防分機旁邊不準擺放任何雜物。嚴禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。

(5)各走道樓梯出口等部位要常常保持通暢，疏散標志和安全指示燈要確保完好。

(6)裝有復(fù)印機、電傳機、印刷機部位嚴禁吸煙、使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內(nèi)通風(fēng)，進行大量清洗機器時，要到室外通風(fēng)地方進行。如無法移動機器時，必需打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品紙張、油布要裝在有蓋鐵桶里并要立即清理。機器周圍不準堆放可燃物品和廢紙。

(7)酒店長住客人必需遵守《中國消防條例》和《酒店消防管理要求》。

①不準私帶易燃易爆物品進入房間使用，一經(jīng)發(fā)覺全部沒收，如發(fā)生事故一切后果自負。

②嚴禁在陽臺燃放煙花，違者按相關(guān)要求罰款，造成損失由當事者負全部責任。

③吸煙注意安全，煙頭不得和垃圾混放在一起，天天應(yīng)清理垃圾紙碎。

④為確保消防設(shè)備正常運行，消防中心人員能夠隨時進房間（事先和對方聯(lián)絡(luò)，并會同銷售部或大堂副理一同前往）進行檢修、測試、排除故障，緊急情況時可不和對方聯(lián)絡(luò)，客人要給配合。

(8)物資倉庫嚴格實施防火要求。

①倉庫內(nèi)物品要分類儲放，庫內(nèi)留出主通道1～1.5米。貨物和墻、燈、房頂之間保持50厘米距離。

②倉庫內(nèi)照明燈限60瓦以下白熾燈，不準用可燃物做燈罩，不準用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機、電視機、電茶壺等電器設(shè)備，化工倉庫照明燈具設(shè)防爆型裝置，倉庫內(nèi)保持通風(fēng)。各類物品要標明性能和名稱。

③倉庫總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要有防雨、防潮保護，每十二個月對電線進行一次絕緣檢驗，發(fā)覺可能引發(fā)打火、短路、發(fā)燒和絕緣等不良情況，必需立即維修更換。

④物品入庫時要預(yù)防帶火種，潮濕物品不準入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)覺問題立即匯報，堆積時間較長（幾年）物品要進行翻堆清倉，預(yù)防物品積熱產(chǎn)生自燃。

(9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點心車，必需注意防火安全。

①使用酒精爐時不要往正在燃燒酒精爐添加酒精。備用酒精存量不得超出兩天用量，放在備餐間專員保管，總備用酒精由倉庫管理部負責保管。

②使用液化氣點心車時，必需嚴格實施安全操作規(guī)程，使用前要檢驗輸氣膠管是否完好、牢靠。氣瓶有否漏氣，發(fā)覺漏氣應(yīng)停止使用，并匯報液化站人員進行處理。在餐廳內(nèi)發(fā)覺漏氣著火時，立即將車推出餐廳外面通風(fēng)地方處理。開爐時先點火后開氣，點火后才能推入餐廳。茶室、舞廳使用小氣瓶，要有專員管理，運輸時搬瓶上落不準乘電梯。

③各廚房廚師開爐前先開風(fēng)門，然后點火種，下班后要關(guān)牢氣閥，熄滅火種。

④各餐廳、舞廳、歌廳營業(yè)期間，各出口門不得上鎖，保持通暢。

⑤每三個月或六個月清洗一次廚房抽油煙機及管罩。廚工清洗廚房時，不要將水噴灑到電插座、電開關(guān)處，預(yù)防電器短路引發(fā)火災(zāi)。

⑥熱油開炸時，注意控制油溫，預(yù)防油鍋著火。

(10)高低壓配電房，發(fā)電機房、空調(diào)機房、電梯機房、消防加壓排煙機房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準堆放可燃雜物，嚴禁存放易燃易爆物品，嚴禁煙火。

(11)各部位不準私自增加多種電器設(shè)備或亂拉亂接電線，需要增加大功率電器設(shè)備，必需經(jīng)動力部和消防中心同意。

(12)嚴格維護消防自動報警系統(tǒng)設(shè)備，定時進行測試檢驗，確保設(shè)備完好。

①全酒店煙感器每十二個月由消防中心組織測檢1～2次。

②自動滅火噴淋管道污水，每十二個月由消防中心和管工班組織排放檢驗一次。

③每三個月由消防中心或水泵班放水檢驗一次酒店內(nèi)地上消火栓。

④消防水泵每六個月由消防中心和水泵班手動或自動開啟檢驗一次。

⑤油庫固定滅火裝置，每六個月由消防中心檢驗測壓一次。

⑥氣站電子鼻信號每三個月由液化站測試一次信號。

⑦酒店消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機，每個月由動力部門開啟運行測試檢驗一次。

⑧消防總控制聯(lián)動系統(tǒng)每十二個月由消防中心和動力部及相關(guān)部門聯(lián)合開啟運行檢驗一次。

⑨酒店多種電器設(shè)備，每十二個月聯(lián)合進行一次檢驗。

⑩備用發(fā)電機，由動力部依據(jù)設(shè)備檢驗安排時間定時開啟檢驗。

油庫固定泡沫滅火裝置，每隔十二個月由消防中心監(jiān)督油庫更換藥劑一次。

酒店建筑物內(nèi)凡存放有物品地方，有些人員活動地方、公共場所、娛樂場所、樓層間、機房、電房、氣站、油庫、廚房、辦公室等部位，視不一樣情況配置輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門負責維護保管及外表清潔衛(wèi)生，擺放消防器材地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放位置時，要經(jīng)消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節(jié)嚴重要追究責任。

5.酒店防火“三級”檢驗制度

(1)檢驗基礎(chǔ)內(nèi)容

①易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求。貯存容器、管道有沒有定時測試，有沒有“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。

②使用液化石油氣爐灶是否根據(jù)安全要求操作，擺放位置是否符合安全要求。

③對煙頭、遺留火種是否注意和處理好。

④倉庫內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全要求，庫房內(nèi)燈泡要求60瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求和值班情況等。

⑤電器設(shè)備運行是否正常，有沒有超負荷運行，電線、電纜絕緣有沒有老化、受潮、漏電短路等。電動機有沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有沒有亂拉電線情況。

⑥使用多個可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，和殘油、氣處理情況。

⑦危險場所動火是否按要求辦手續(xù)，焊工操作時是否達成“八不”、“四要”、“一清”要求。

⑧使用有毒有害物品場所是否有防毒安全方法。

⑨消防器材及消防系統(tǒng)完好情況。各部門和消防器材有沒有管好、用好和到期換藥，確保完整好用。

⑩門衛(wèi)對出入人員是否進行嚴格檢驗，對攜帶易爆危險物品人員是否按酒店要求把關(guān)等。

(2)一級檢驗由班組織實施

①每個職員天天對本崗位、當?shù)囟芜M行一次火情安全檢驗，排除本身能夠排除通常不安全原因，上報本身不能處理火情隱患及不安全原因。

②發(fā)覺問題應(yīng)立即處理立即匯報，不然發(fā)生事故則由本崗位當班人員負責。

③天天應(yīng)將班組各人檢驗結(jié)果向領(lǐng)班匯報。

④接班時應(yīng)提前10分鐘進入崗位，并向上一班了解安全情況，檢驗內(nèi)容進行驗收并署名，發(fā)覺問題，通常由接班班長負責處理，較大問題以書面報部門領(lǐng)導(dǎo)處理，不得忽略或拖延。

(3)二級檢驗由部門領(lǐng)導(dǎo)實施

①部門領(lǐng)導(dǎo)每七天組織主管對本部管轄地段、設(shè)備物資（尤其是易燃易爆物品）進行一次檢驗。

②檢驗班組一級對防火安全工作實施落實情況。

③組織處理本部門火險隱患及整改，向職員進行教育、表彰或批評。

④負責將一周消防安全情況書面匯報總經(jīng)理室。

(4)三級檢驗由酒店領(lǐng)導(dǎo)實施

①每個月由酒店領(lǐng)導(dǎo)或由領(lǐng)導(dǎo)委托消防中心主持對各部門進行關(guān)鍵檢驗或抽查。

②檢驗各部門落實防火安全實施情況，檢驗要害部位防火安全管理及制度實施情況好表彰或獎勵，差批評或罰款。

第三節(jié)酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店安全保衛(wèi)部門全體職員

培訓(xùn)目標酒店安全保衛(wèi)部門全體職員用，掌握意外事件處理方法

培訓(xùn)關(guān)鍵點意外事件處理預(yù)案編制方法爆炸事件預(yù)防和處理

其它意外事件處理

一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1.制訂實施預(yù)案關(guān)鍵內(nèi)容

酒店內(nèi)發(fā)生含有社會危害性和災(zāi)難性事件，關(guān)鍵有三個方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場所秩序治安事件。酒店安保部要針對這三方面問題結(jié)合具體情況，制訂處理預(yù)案。

意外事件性質(zhì)不一樣，預(yù)案所反應(yīng)內(nèi)容也有區(qū)分。但就意外安全事件共同屬性而言，預(yù)案應(yīng)包含下列關(guān)鍵內(nèi)容：

(1)建立處理意外事件指揮機構(gòu)

意外事件指揮機構(gòu)通常分二級：店級指揮機構(gòu)和安保部指揮機構(gòu)。要要求指揮機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)組員及其職責范圍，要明確不管什么時候發(fā)生意外事件，指揮機構(gòu)全部能在自己管轄范圍內(nèi)作出處理決議。當意外事件危害酒店全局利益時，店級指揮機構(gòu)負責指揮和協(xié)調(diào)，應(yīng)調(diào)動全酒店安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預(yù)案程序采取行動。安保部指揮機構(gòu)除主動配合店級指揮機構(gòu)工作外，關(guān)鍵負責某一個部門發(fā)生通常意外事件處理。

(2)建立統(tǒng)一報警和信息傳輸程序

酒店發(fā)生意外安全事件，通常由內(nèi)部職員發(fā)覺。發(fā)覺情況怎樣報警，向哪個部門報警，有一個程序問題。通常報警通常有二條線：一條是向安保部報警，另一條是向公安部門報警。在預(yù)案中制訂報警程序，通常要求應(yīng)該先向酒店安保部報警，酒店安保部在初步了解事件性質(zhì)情況下，即向相關(guān)公安部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時，接收指揮部門指令，采取處理方法。指令傳輸、信息反饋要作到快速立即，上下聯(lián)絡(luò)渠道通暢，這些必需在預(yù)案中充足反應(yīng)出來。

(3)處理力量布署和具體任務(wù)

預(yù)案中對處理力量要作具體布署，同時要明確各自具體任務(wù)。通常力量布署有以下多個方面：一是現(xiàn)場守護力量，負責警戒，預(yù)防現(xiàn)場遭受破壞；二是搶救排險力量，負責受傷人員搶救，排除災(zāi)難險情；三是調(diào)查取證力量，負責現(xiàn)場錄像、攝影和對相關(guān)人員訪問；四是捕捉和堵截罪犯力量，發(fā)覺肇事或破壞分子要立即捕捉，并認真看管，逃離現(xiàn)場要部署各通道出口堵截；五是聯(lián)絡(luò)配協(xié)力量，負責和公安部門及酒店各部門聯(lián)絡(luò)，配合公安人員開展查處工作；六是機動力量，負責支援工作；七是保護力量，發(fā)生任何危害性破壞事件，要組織一定力量對關(guān)鍵部位加強保護；八是宣傳和疏導(dǎo)力量，負責客人安全宣傳和組織疏散。

2.制訂實施預(yù)案標準和方法

(1)制訂實施預(yù)案標準

①必需落實客人安全第一標準。在制訂和實施預(yù)案過程中，要以維護客人利益、保障客人人身、財產(chǎn)安全為前提。但落實客人安全第一，還必需考慮到客人心理上影響。假如有效地處理了各類治安災(zāi)難事故，但在處理過程中方法不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上安全感。所以，預(yù)案要表現(xiàn)使客人能最大程度安全和在心理影響上縮小到最低程度，要作到使酒店秩序立即恢復(fù)正常，實施行動要快速而有條不紊。這么才能達成內(nèi)不亂且外不慌，維護好酒店安全信譽。

②必需堅持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”標準。預(yù)防和處理意外事件，是一項整體性行動，只有實施統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預(yù)案具體分工，各司其職，才能完成總體任務(wù)。所以，在預(yù)案中要確定每一個不一樣層次管理人員和基層職員所含有崗位職責和接收命令，按一定程序?qū)嵤┤蝿?wù)方法。

③必需堅持嚴格依法辦事、講究政策和策略標準。酒店發(fā)生意外事件，在處理過程中會出現(xiàn)多種情況，要考慮到酒店本身復(fù)雜性。不管事件性質(zhì)怎樣，包含對象是誰，全部必需遵照法律程序，實事求是地，合情、合理、正當?shù)剡M行處理。但對有些事件，還要講究政策和策略。如酒店公共場所發(fā)生群體性治安緊急事件時，首先要認識到這類事件特征。這類事件發(fā)展，通常需經(jīng)過接觸和摩擦、情緒感染、集體激動過程。有事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由多種原因作用，誘發(fā)原來和事件無關(guān)人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴大。其次要找產(chǎn)生原因。假如是管理工作失誤引發(fā)，要立即糾正，消除對立情緒，并注意相關(guān)人員動向，作好解釋和穩(wěn)定情況教育工作。

(2)制訂實施預(yù)案方法

①調(diào)查研究、確定預(yù)案。酒店專門預(yù)案，關(guān)鍵由安保部制訂。安保部在制訂專門預(yù)案時，要針對酒店具體情況，開展調(diào)查研究。如治安情況、四面環(huán)境治安特點和直接危害酒店安全行為和易發(fā)生治安災(zāi)難事件部位等，先確定預(yù)案設(shè)想方案。

②征求意見，修正預(yù)案。安保部確定預(yù)案后，要廣泛征求意見，進行必需修改。通常征求意見范圍是：單位領(lǐng)導(dǎo)綜合性意見；部門領(lǐng)導(dǎo)可行性意見；相關(guān)政府部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見；群眾接收程度意見。

③領(lǐng)導(dǎo)同意，組織落實。安保部制訂預(yù)案后，要上報酒店經(jīng)理同意并轉(zhuǎn)發(fā)各部門落實落實。同時，安保部要開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實施和檢驗督促。

④定時演練，充實完善。預(yù)案制訂后，安保部要定時組織相關(guān)人員演練，強化操作技能，提升職員整體作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。對演練中暴露出問題，可立即在預(yù)案中充實完善，使預(yù)案更切合實際。

二、爆炸事件預(yù)防和處理

1.酒店常見爆炸

爆炸是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或分解反應(yīng)產(chǎn)生大量熱和氣體，并以巨大壓力急劇向四面擴散和沖擊而發(fā)生巨大聲響現(xiàn)象。從爆炸事件性質(zhì)上大致可分為三類：

(1)爆炸案件。通常利用爆炸方法進行破壞或蓄意傷害她人事件，全部屬于爆炸案件。

(2)爆炸自殺事件。因為某種原因，利用爆炸方法把自己炸傷或炸死，對國家財產(chǎn)或公共安全沒有造成一定危害或危害不大，屬于爆炸自殺。不過，以破壞、行兇和制造政治影響為目標，在實施爆炸時使無辜群眾受到傷害，或使國家財產(chǎn)和公私財物受到嚴重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應(yīng)按爆炸破壞案件論處。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國家相關(guān)要求，違反安全操作規(guī)程或尚不清楚原因引發(fā)爆炸，亦即通常所說治安災(zāi)難事故中一個。常見是因為人有意破壞行為而造成爆炸案件。國外酒店發(fā)生爆炸案件，多數(shù)是國際恐怖組織干，有用裝足炸藥汽車停在酒店門口定時引爆。

因為爆炸危害后果極其嚴重，所以，酒店安保部一定要從確保酒店安全出發(fā)，在思想上要引發(fā)高度重視，采取有效防爆方法，主動預(yù)防爆炸案件發(fā)生。

2.爆炸犯罪案件預(yù)防

爆炸犯罪含有危害大、突發(fā)性強，不易防范特點。犯罪分子實施爆炸時，除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，通常不愿犧牲自己。安保部在開展防爆工作時，要掌握這一活動規(guī)律，嚴密控制可疑人員，關(guān)鍵檢驗無主可疑行李物品，以預(yù)防爆炸案件發(fā)生。預(yù)防工作通常方法是：

(1)全員防范，陣地控制

酒店要預(yù)防發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開展預(yù)防工作是不夠。犯罪分子要在酒店實施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實施行為肯定十分詭秘。如放置爆炸物品要選靠近目標，并不為人覺察地方，放置后，要避人耳目，并快速逃離現(xiàn)場。要立即發(fā)覺，排除爆炸隱患，安保部要組織全店職員參與防范工作，形成陣地控制網(wǎng)絡(luò)。控制網(wǎng)絡(luò)形成，既要有些人控制體系，又要有安全設(shè)備部署陣地，只有將人和設(shè)備有機結(jié)合，才能形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。

(2)明確職責，落實方法

安保部除加強酒店防爆工作網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，分工由各部門負責本部門陣地控制以外，還要明確各個崗位職責。因為部和部之間、崗位和崗位之間，工作性質(zhì)不一樣，各自職責不一樣，安全方法也是有區(qū)分。酒店防爆關(guān)鍵關(guān)鍵在三個方面：

①關(guān)鍵保衛(wèi)對象安全。如國家元首、國際著名人士等下榻地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并部署警戒，預(yù)防破壞。

②客人公共活動場所要設(shè)專員服務(wù)，在服務(wù)時要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設(shè)置寄包室，這么既可預(yù)防破壞分子用包將爆炸物帶入活動場所，又可提供寄包服務(wù)，方便客人娛樂。

③要害部位安全。如油庫、機房、煤氣、水電設(shè)施等部位，要預(yù)防無關(guān)人員入內(nèi)，工作人員堅守崗位或用電視監(jiān)控。

(3)檢驗督促，消除隱患

在開展防爆工作中，雖有明確職責和預(yù)防方法，但隨形勢發(fā)展，時有新情況、新問題出現(xiàn)，職員預(yù)防意識也可能會松懈。所以，要全部保持陣地不失控，必需常常開展安全防范工作檢驗督促，發(fā)覺隱患、漏洞，立即采取方法補漏洞、除隱患。

(4)組織培訓(xùn)，提升素質(zhì)

防爆是一項專業(yè)性很強工作。安保部要常常組織保衛(wèi)人員和相關(guān)職員開展防爆業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步使職員了解爆炸物品通常常識和性能，初步掌握爆炸物通常識別方法，提升職員預(yù)防爆炸工作素質(zhì)和識別爆炸犯罪能力。

3.爆炸后搶救方法

酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部首先要根據(jù)緊急預(yù)案采取搶救方法。同時，在搶救過程中注意預(yù)防其它意外事件發(fā)生。

(1)發(fā)生爆炸后關(guān)鍵方法

①緊急報警。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安保部要以預(yù)案報警程序，向公安部門緊急報警。

②保護現(xiàn)場。爆炸現(xiàn)場保護和刑事案件現(xiàn)場保護相仿。但不一樣是，爆炸現(xiàn)場破壞性大，周圍物體被炸碎炸壞，如建筑物坍毀，人員死傷，有物體被拋擲，有被埋入地下，現(xiàn)場面積大而十分混亂。應(yīng)對現(xiàn)場采取封鎖保護方法，目標在于預(yù)防她人進入現(xiàn)場發(fā)生意外傷亡事件，預(yù)防破壞痕跡物證，預(yù)防影響正常搶救秩序。

③滅火救人。爆炸產(chǎn)生高溫高壓氣體不僅會破壞物資，造成人身傷亡，而且時常伴隨火災(zāi)發(fā)生。所以安全人員抵達現(xiàn)場先要把火撲滅。同時對傷亡人員進行搶救，組織現(xiàn)場周圍住宿客人疏散。在工作時應(yīng)注意避免破壞現(xiàn)場。

④排險除患。爆炸現(xiàn)場有很多險情和不安全隱患。如現(xiàn)場周圍建筑物受到破壞后，有可能會繼續(xù)坍毀；現(xiàn)場還有易燃易爆物品有可能再次引發(fā)燃燒爆炸等，安全人員進入現(xiàn)場要主動地檢驗險情，排除隱患，預(yù)防發(fā)生第二次爆炸或人員傷亡。

(2)清理爆炸現(xiàn)場要注意問題

①要注意發(fā)覺犯罪分子，預(yù)防犯罪分子實施第二次引爆，造成更大傷亡事件。犯罪分子實施爆炸案件后，現(xiàn)有可能離去，也有可能隱藏在作案現(xiàn)場或現(xiàn)場周圍，待酒店安全人員或公安人員趕到現(xiàn)場時，第二次引爆爆炸裝置，制造更大爆炸慘案。假如發(fā)覺制造事件涉嫌人應(yīng)果斷地扭送公安機關(guān)審查。

②爆炸中心如在住房或辦公室，爆炸后可能還有險情，如墻壁、屋頂坍毀，立即脫落建筑物構(gòu)件和地下暗溝等，要認真檢驗清除，預(yù)防發(fā)生意外，造成傷亡。

③爆炸如發(fā)生在地下室或暗室和存放化學(xué)易燃物品、劇毒物品倉庫，要注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體，嚴防中毒。因為這些地方通風(fēng)不好，有毒氣體停留在那里，很輕易使人中毒。

④爆炸現(xiàn)場周圍帶電高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷，抵達現(xiàn)場后，應(yīng)立即切斷現(xiàn)場電源，預(yù)防觸電。

⑤爆炸后，爆炸現(xiàn)場周圍有些東西可能被引燃，但因被坍毀東西覆蓋形成缺氧而未充足燃燒，清理現(xiàn)場時，應(yīng)注意預(yù)防因通風(fēng)后而火勢蔓延。

4.爆炸原因查處

酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸原因，認定爆炸性質(zhì)。爆炸事故和爆炸案件是兩種不一樣性質(zhì)爆炸，只有正確地加以區(qū)分，才能得到正確處理。區(qū)分爆炸事故和爆炸案件界限是：

(1)爆炸場所

爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲存和使用過程中，即現(xiàn)場原來必需存有爆炸物品，爆炸品通常存在于原存放爆炸物品位置。爆炸案件現(xiàn)場通常在客房、商場、舞廳、影劇院等公共場所。這些地方不會存放爆炸物品。

(2)引爆方法

爆炸事故現(xiàn)場即使存在引發(fā)爆炸條件，但從形成條件看，則無專門起爆裝置；爆炸案件形成過程中，除含有爆炸物品外，還必需有犯罪分子使用起爆裝置或點火器材。

(3)爆炸品自燃、自爆原因

爆炸事故存在著爆炸物品自燃、自爆原因；爆炸案件通常不存在自燃、自爆原因。

(4)爆炸發(fā)生時間

爆炸事故多發(fā)生在上班時間；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時間，和凌晨或深夜。

要正確判定爆炸事件性質(zhì)，必需立即、全方面、細致、客觀地勘查現(xiàn)場，充足、全方面地搜集證據(jù)，經(jīng)過物證檢驗判定和調(diào)查，才能得出科學(xué)判定。爆炸原因查處工作，關(guān)鍵由公安部門負責。確定為爆炸案件由公安部門負責偵破，酒店安保部主動配合；確定為爆炸事故，安保部要會同相關(guān)部門，調(diào)查事故責任，并依據(jù)事故造成后果，即損失大小及性質(zhì)輕重，提出對事故責任者處理意見，上報上級機關(guān)和相關(guān)政府部門。

三、其它意外事件處理

1.精神病人肇事處理

精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會危害酒店安全，安保部要采取嚴密方法，預(yù)防精神病患者混入酒店肇事，對住店精神病患者，要做好控制工作，發(fā)生肇事事件應(yīng)妥善處理。

(1)精神病患者肇事法律責任

①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失識別或控制自己行為能力，可由精神病專門醫(yī)生進行判定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，確實喪失識別和控制自己行為能力，應(yīng)通知家眷或監(jiān)護人領(lǐng)回嚴加看管和送醫(yī)院診療。

②對于有精神病病史，在精神正常時候犯罪應(yīng)送公安部門處理。

③對于嚴重危害社會精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應(yīng)送病人到所屬地域公安派出所，由公安部門收容強制診療。

④病人行為造成酒店物質(zhì)損害，應(yīng)由病人家眷或監(jiān)護人給予合理賠償。

(2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作處理

客人在酒店發(fā)精神病通常是有先兆，不管是初發(fā)和復(fù)發(fā)病人總有反常行為和言語。

安保部發(fā)覺有不正常客人，要部署服務(wù)人員采取控制方法。關(guān)鍵方法是：

①細致觀察。服務(wù)員常常到其房內(nèi)觀察客人舉止、神態(tài)和房內(nèi)異常情況，尤其是客人單獨在房內(nèi)時候。若發(fā)覺病人企圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)采取保護方法，預(yù)防意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個客人在房內(nèi)不停焚燒紙張，服務(wù)員發(fā)覺字紙簍里有很多紙灰，但未引發(fā)重視，以致客人焚燒床單釀成火災(zāi)后，才知客人是精神病患者。

②調(diào)查了解。發(fā)覺客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或和其相關(guān)人了解發(fā)病前后表現(xiàn)和有沒有精神病史，并告誡同行人快速護送病人回原地診療。

③看管或強行診療。對有危害行為武瘋子，在未離店前，可幫助和病人相關(guān)人員進行看管或要求公安部門對病人用強制手段約束其行為，或強行送醫(yī)院診療。

(3)境外旅客精神病患者發(fā)作處理

對境外客人在酒店發(fā)精神病，處理時要謹慎，避免引發(fā)人員投訴酒店侵犯人權(quán)。酒店發(fā)覺境外精神病患者，要匯報公安機關(guān)及相關(guān)部門，請她們來處理。在處理境外精神病患者肇事時，要注意以下幾點：

①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事態(tài)發(fā)展方法，并立即匯報公安機關(guān)相關(guān)部門派員處理。如是外籍人員要報公安局外國人出入境管理部門。

②要做好取證工作。涉外事件處理，證據(jù)是很關(guān)鍵。對于病人肇事行為，安保部要采取錄像、錄音和攝影等方法，盡可能多取得部分證據(jù)。

③當隨團人員要求酒店配合看管病人或強制約束送醫(yī)院診療時，安保部必需請隨團責任人出具書面要求，再給予配合。

④對外籍病人提請政府外事辦公室經(jīng)過外交路徑，將病人送回國診療。

2.客人死亡事件處理

客人在酒店死亡有多個原因，從性質(zhì)上可分為正常死亡和非正常死亡兩類。確定客人死亡性質(zhì)關(guān)鍵是公安部門事，安保部對客人正常死亡、意外死亡和非她殺性死亡要配合相關(guān)部門妥善處理。境內(nèi)人員在酒店死亡，經(jīng)公安部門檢驗尸體作出非她殺性死因結(jié)論后，處理程序較為簡單。而境外人員在酒店死亡，處理時既要符合中國法律程序又要適應(yīng)死者國情風(fēng)俗。所以，安保部在處理境外人員死亡事件時，要注意做好以下幾項工作：

(1)認真保護現(xiàn)場，立即匯報公安機關(guān)

公安人員抵達現(xiàn)場關(guān)鍵任務(wù)是調(diào)查死因，確定死亡性質(zhì)。公安人員調(diào)查死因，要對尸表現(xiàn)場進行勘驗，通常做法是，以尸體所在地為中心，對現(xiàn)場每個部位和物體，和現(xiàn)場周圍環(huán)境等進行全方面仔細地勘驗，設(shè)法提取多種痕跡、物品。假如我們在現(xiàn)場找到證實自殺物證、書證，就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。所以說，保護好現(xiàn)場是處理死亡事件最關(guān)鍵一環(huán)。

(2)開展必需調(diào)察訪問

安保部關(guān)鍵是配合公安機關(guān)開展調(diào)查工作。在公安人員還未抵達之前，安保部要主動開展部分必需調(diào)察訪問工作。首先要向報案人或發(fā)覺人了解所見所聞。其次向死者家眷或同行人進行訪問。再者從酒店服務(wù)員中了解死者在酒店多種情況，最終把調(diào)察訪問情況綜合后提供警察局及相關(guān)部門參考。

(3)配合酒店公關(guān)部做好家眷接待工作

境外人員死亡后，家眷接到通知即會趕來。由酒店公關(guān)部出面接待，并做好家眷安排工作。安保部要派人加強保衛(wèi)，預(yù)防家眷出現(xiàn)其它意外事件。

(4)配合家眷做好遺體處理工作

死亡事件性質(zhì)確定后，家眷就能夠處理遺體。安保部要一直配合家眷，在中國法律政策許可范圍內(nèi)，根據(jù)家眷提出處理遺體習(xí)俗要求，盡可能幫助處理部分實際問題，以利于中國對外影響。

3.其它意外事件發(fā)生后善后方法

其它意外事件，是除治安災(zāi)難事故之外、超出大家正常預(yù)定設(shè)想、意外發(fā)生事件。這些事件預(yù)防雖不是安保部職責范圍，但事件發(fā)生后會給酒店造成一定影響。所以，安保部要配合相關(guān)部門開展工作。事件發(fā)生后，安保部要采取以下安全方法：

(1)做好客人情緒穩(wěn)定工作

事件發(fā)生后，要使客人情緒穩(wěn)定、感覺安全。首先要控制職員思想情緒，確保正常經(jīng)營秩序。其次要做好事件保密工作。再者可經(jīng)過酒店廣播，簡明說明事件情況，告誡客人注意事項或通知客人怎樣撤離，有秩序地進入安全地帶。

(2)組織力量搶險救災(zāi)

酒店發(fā)生任何事故，安保部全部要組織力量到現(xiàn)場。首先要阻止事故危害蔓延發(fā)展，發(fā)覺受傷人員立即組織救護。其次采取方法排除險情或障礙，幫助相關(guān)部門修復(fù)損壞機器設(shè)備，使經(jīng)營秩序立即恢復(fù)。還應(yīng)封鎖現(xiàn)場，預(yù)防無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

(3)幫助相關(guān)部門調(diào)查事件原因

酒店發(fā)生意外事件，安保部要和事件直接相關(guān)部門調(diào)查產(chǎn)生原因。如屬操作人員疏忽大意，不負責任，不遵守相關(guān)規(guī)章制度等而造成責任性事故，情節(jié)不足以追究刑事責任，由相關(guān)部門按責任性事故處理。

(4)指導(dǎo)相關(guān)部門制訂安全制度

從事故中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，指導(dǎo)相關(guān)部門制訂安全制度，是預(yù)防以后不再發(fā)生類似事件有效方法。安全制度制訂后，安保部要發(fā)揮監(jiān)督、檢驗、指導(dǎo)作用，定時開展安全檢驗或抽查，尋求漏洞、隱患和不安全苗子，立即修訂和完善安全制度。

附1

關(guān)鍵客人警衛(wèi)服務(wù)標準

一、首先要盡可能了解客人方面基礎(chǔ)資料，如：國籍、年紀、性別、癖好、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、住酒店房號、期間行程安排、在酒店內(nèi)要去場所區(qū)域所經(jīng)路線等。

二、如接待外國關(guān)鍵客人，除了解以上資料外，還要了解客人中國、外敵對勢力情況，和客人前后抵達是否有其它敵對國客人，并報公安機關(guān)。

三、在客人未抵達以前，首先配合公安機關(guān)對關(guān)鍵客人所要住房間進行安全檢驗，對周圍消防設(shè)施、消防通道進行檢驗。

四、依據(jù)受保護客人保安標準，對房間進行封閉，并留人員看管。

五、如客人在酒店內(nèi)安排去其它公共場所，則須在關(guān)鍵客人估計要經(jīng)過路線用快步、中步、慢步時間計算出來，將途中全部有可能忽然出現(xiàn)人門、通道等事先檢驗后，安排保安人員在門口或周圍。

六、當關(guān)鍵客人經(jīng)過或停下來向群眾招手時，保安人員一定要背向受保護人，面向群眾和其它人員，尤其留心人群中異常情況和面目表情、眼神，并估計假如發(fā)生意外事故、險情，將怎樣緊急處理和用身體掩護等。

七、對客人飲食品應(yīng)留樣待查。

八、關(guān)鍵保護好關(guān)鍵客人車輛，不許可非接待和保安任務(wù)一切人員和車輛靠近。

九、如關(guān)鍵客人在酒店室外活動，事先應(yīng)對周圍高層建筑物和制高點進行觀察，有沒有纜車、吊船等危險物，對制高點上人，一定要留心，以防萬一，可派保安人員先去檢驗或暫封閉通往高層建筑物道路或門。

附2

酒店消防應(yīng)急工作標準

一、火情報警

(1)發(fā)覺火情打店內(nèi)報警電話立即報警，報警時講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名、身份及所在部門和部位；

(2)如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防中心，并保護現(xiàn)場。如火情緊急，應(yīng)立即打壞墻上報警裝置，報警后快速使用輕便滅火器滅火；

(3)發(fā)覺火情時絕對不能高喊“著火了！”，假如火勢較大，必需快速匯報酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警電話。

二、火情確定

(1)消防中心接到報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙直到現(xiàn)場，同時安保部消防員應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確定火情勢態(tài)，立即采取行動；

(2)確定火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確定內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有些人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。

三、火情通報

(1)消防中心立即通知電話總機，告之火情已確定，按程序進行操作；

(2)電話總機快速通知相關(guān)部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其它部門。

四、指揮救火

(1)成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)。

(2)組織指揮救火。

(3)依據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組，是否切斷電源和氣源，是否公布疏散命令。

五、義務(wù)消防隊

(1)義務(wù)消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由責任人簡單介紹火情，分配任務(wù)。

(2)隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁稹?/p>

(3)將工作進展情況隨時報指揮部。

六、各部門采取對應(yīng)行動

(1)安保部：經(jīng)理攜帶對講機、袖標快速到消防中心，幫助總指揮公布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其它人均攜帶手電筒、對講機快速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴守各崗位，阻止外人進入酒店。

(2)工程部：經(jīng)理快速到消防中心接收指令；各部位職員留一人堅守工作崗位，做好多種工作準備；其它人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。

(3)前廳部：快速打印住客房號，幫助維護酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機負責酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。

(4)客房部：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接收指令；主管、服務(wù)人員帶區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮匯報失火樓層客人人數(shù)。

(5)醫(yī)務(wù)室：醫(yī)務(wù)室人員待命，快速準備好搶救包、擔架等；依據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，立即搶救傷病人員，并負責和搶救中心取得聯(lián)絡(luò)。

(6)人事部：組織各部門職員沿消防樓梯撤離到指定安全地點，負責安全地點組織工作，并保留上崗職員名單。

(7)其它部門：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊工作。

七、疏散客人

依據(jù)火情決定是否需要全方面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體措施：

(1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知，次序為著火層和其緊臨上下層、著火層上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。

(2)銷售部、管家部負責組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。

(3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負責組織人員將疏散下來客人安排到安全地點，并一定要保留全酒店住客名單及上崗職員名單。安全地點選擇應(yīng)首先考慮臨近酒店。

八、和專業(yè)消防隊配合

(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)實施外，其它人均應(yīng)原地待命，聽候指示。

(2)安保部負責維持好秩序，依據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，方便消防車順利到位。

(3)前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場。

(4)工程部派人向消防隊介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮命令決定斷電、斷煤氣。

(5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況依據(jù)其要求幫助做好疏散和撲救工作。

九、下達疏散令

除實施滅火任務(wù)人員外，其它人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定安全地點，由人事部組織各部門主管維護好安全地點秩序，并清點登記到場人員，由前廳部負責查對客人名單，撫慰客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。

十、善后處理

(1)全方面疏散后，各部門要清點自己人員，檢驗是否全部撤出危險區(qū)域，前廳部要清點客人，預(yù)防遺漏。

(2)總經(jīng)理室視情況負責和自來水企業(yè)、煤氣企業(yè)、醫(yī)院等單位聯(lián)絡(luò)；餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人臨時生活。

(3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)立