《郵輪賓客服務(wù)與管理》5.2.1 任務(wù)一 人工叫醒郵輪叫醒服務(wù)失誤

相知于國際郵輪總機--叫醒服務(wù)的問題與對策【學(xué)習(xí)目標】知識目標：了解叫醒服務(wù)的基礎(chǔ)知識。技能目標：掌握叫醒服務(wù)的程序和標準，為賓客提供滿意的叫醒服務(wù)。素質(zhì)目標：熟悉叫醒服務(wù)的問題與對策，增強對客服務(wù)的責(zé)任心?！局R點】叫醒服務(wù)的含義與分類叫醒服務(wù)的程序和標準叫醒服務(wù)中易發(fā)生的問題叫醒服務(wù)失誤的對策知識點知識點一

叫醒服務(wù)的含義與分類知識點二

叫醒服務(wù)的程序和標準

知識點三

叫醒服務(wù)中易發(fā)生的問題

知識點四

叫醒服務(wù)失誤的對策

知識點一叫醒服務(wù)的含義與分類

叫醒服務(wù)是國際郵輪向賓客提供的一項重要的服務(wù)項目，是按照客人要求在某一時間點叫醒客人的服務(wù)。郵輪上一般為客人提供全天24小時的叫醒服務(wù)，由總機話務(wù)員負責(zé)。含義

叫醒服務(wù)是按照客人要求在某一時間點叫醒客人的一項服務(wù)。要求郵輪上一般為客人提供全天24小時的叫醒服務(wù)主體叫醒服務(wù)由總機話務(wù)員負責(zé)。叫醒服務(wù)的含義人工叫醒自動叫醒叫醒服務(wù)的分類人工叫醒由總機話務(wù)員親自打電話叫醒客人。自動叫醒是由總機話務(wù)員按客人要求預(yù)先設(shè)置，通過電話語音叫醒客人。

知識點二叫醒服務(wù)的程序和標準

叫醒服務(wù)是國際郵輪向賓客提供的一項重要的服務(wù)項目，叫醒服務(wù)分人工叫醒和自動叫醒兩種：人工叫醒由總機話務(wù)員親自打電話叫醒客人；自動叫醒是由總機話務(wù)員按客人要求預(yù)先設(shè)置，通過電話語音叫醒客人。兩者有著不同的操作流程和標準。1接受叫醒。2使用定時鐘在定時鐘上定時。3叫醒賓客定時鐘響后，用電話叫醒賓客；若無人應(yīng)答，隔3分鐘再人工叫一次；若再次無人應(yīng)答時，應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理和艙房服務(wù)員一起查明原因，采取措施。人工叫醒服務(wù)的程序和標準問清賓客房號、姓名和叫醒時間；復(fù)述并確認賓客的叫醒要求；填寫叫醒記錄。4注銷在叫醒記錄上登記注銷。自動叫醒服務(wù)的程序和標準接受叫醒接到賓客要求叫醒的電話，問清房號、姓名和叫醒時間；復(fù)述并確認賓客的叫醒要求；檢查叫醒艙房的種類和賓客類型，如是haven，需作特別提示。輸入交換機按機臺上的叫醒鍵，輸入艙房號碼和叫醒時間；按電腦執(zhí)行鍵；將艙房的叫醒信息輸入客人的電話分機。記錄在叫醒登記表上按時間順序填寫賓客的房號和叫醒時間；復(fù)查并簽名。123自動叫醒服務(wù)的程序和標準核查再次檢查叫醒的輸入情況、艙房情況等。團隊叫醒根據(jù)提供的叫醒記錄，找出相應(yīng)的團隊分房表，將分房表上的房號與電腦中該團的房號核對；將房號和叫醒時間輸入交換機；打印總的叫醒報告；核對報告上的叫醒記錄；按叫醒時間順序?qū)蟾嬲砗?；在每次叫醒時間檢查賓客接受叫醒的反饋；賓客未應(yīng)答，應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理和艙房服務(wù)員一起查明原因，采取措施。45知識點三叫醒服務(wù)中易發(fā)生的問題

叫醒服務(wù)事關(guān)重大，話務(wù)員在受理賓客的這項服務(wù)時必須慎之又慎。如果由于話務(wù)員的疏忽，忘記了按時叫醒賓客，后果可能很嚴重。另外，在熟睡中叫醒客人，客人的情緒會很不舒服，要注意叫醒的方式，盡可能使客人感到親切舒適。郵輪方面輸入電腦時輸錯房號或時間；郵輪方面電腦出現(xiàn)故障。郵輪方面話務(wù)員漏叫；郵輪方面話務(wù)員做了記錄，但沒輸入電腦；叫醒服務(wù)產(chǎn)生失誤的原因123艙房里的電話沒掛好，無法振鈴；客人方面報錯房號；客人方面賓客睡得很沉，電話鈴響沒聽見?？腿朔矫娼行逊?wù)產(chǎn)生失誤的原因知識點四

叫醒服務(wù)失誤的對策

叫醒服務(wù)是國際郵輪向賓客提供的一項重要的服務(wù)項目，是按照客人要求在某一時間點叫醒客人的服務(wù)。郵輪上一般為客人提供全天24小時的叫醒服務(wù)，由總機話務(wù)員負責(zé)。盡量減少叫醒服務(wù)的失誤。1經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通知有關(guān)技術(shù)人員排除故障；2賓客電話提出叫醒要求時，接聽人員應(yīng)重復(fù)客人房號與叫醒時間，以期得到賓客的確認；3遇到艙房里電話沒提機，通知艙房服務(wù)員或大堂值班經(jīng)理敲門叫醒客人；4如賓客要求多次叫醒，話務(wù)員要在叫醒記錄中作出特別說明；5賓客需要兩次叫醒時，一般是一次自動叫醒，一次人工叫醒，防止因設(shè)備故障而造成的叫醒失誤；6如發(fā)現(xiàn)漏叫或沒有打印出賓客的叫醒要求，服務(wù)員應(yīng)用電話人工叫醒賓客，并做好記錄。叫醒服務(wù)失誤的對策總結(jié)

這節(jié)課在介紹叫醒服務(wù)的含義與分類基礎(chǔ)上，講授了叫醒服務(wù)的程序和標