前廳綜合五附有答案

前廳綜合五[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.總臺(tái)的內(nèi)側(cè)高度一般為（）。[單選題]*A.65厘米B.75厘米C.85厘米(正確答案)D.95厘米2.五星級(jí)飯店的前廳部（）小時(shí)接受客房預(yù)訂。[單選題]*A.24(正確答案)B.18C.12D.83.客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（）。[單選題]*A.30%~50%B.50%~70%C.40%~60%(正確答案)D.60%~80%4.只有（），才能領(lǐng)會(huì)、理解客人的需求，才能有針對(duì)性地滿足客人的需求，與各式各樣的客人打交道，處理問題才能得心應(yīng)手。[單選題]*A.會(huì)說B.會(huì)聽(正確答案)C.會(huì)看D.會(huì)做5.（）一般是房內(nèi)設(shè)有三張單人床。[單選題]*A.單人間B.雙人間C.標(biāo)準(zhǔn)間D.三人間(正確答案)6.超額預(yù)訂的英文名稱是（）。[單選題]*A.ConfirmedReservationB.GuaranteedReservationC.OverBooking(正確答案)D.UnderBooking7.門童在為客人進(jìn)行送行時(shí)，應(yīng)站在汽車斜前方（）米的位置，懷著感激之情，揮手向客人告別。[單選題]*A.0.8~1(正確答案)B.0.9~1C.0.9~1.2D.1~1.28.飯店的行李服務(wù)是由前廳部的（）提供的。[單選題]*A.收銀員B.接待員C.行李員(正確答案)D.門童9.“準(zhǔn)確登記一收取行李一行李裝車”屬于（）行李服務(wù)程序。[單選題]*A.散客抵店B.散客離店C.團(tuán)隊(duì)抵店D.團(tuán)隊(duì)離店(正確答案)10.以下有關(guān)遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)表述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.行李員將客人留言條、普通信件從客房門縫底下塞人房間B.將報(bào)紙親自送入客人房內(nèi)(正確答案)C.傳真一定要當(dāng)面交客人，并請(qǐng)客人在登記本上簽收D.完成任務(wù)后，應(yīng)填寫“行李員工作任務(wù)記錄表”11.LP指（）。[單選題]*A.一般長住房B.小包價(jià)長住房(正確答案)C.VIP房D.外宿房12.當(dāng)團(tuán)隊(duì)房間總數(shù)少于（）間時(shí)，不得使用團(tuán)隊(duì)價(jià)格。[單選題]*A.5(正確答案)B.10C.15D.2013.如是房間硬件設(shè)備等客觀原因客人提出換房，接待員應(yīng)盡快讓（）解決或維修。[單選題]*A.管家部或工程部(正確答案)B.客房部C.前廳部D.客房經(jīng)理14.如客人當(dāng)面問訊，接待員應(yīng)在距離總臺(tái)（）米處，微笑迎接：“先生／女士，早上好！請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”[單選題]*A.0.5~1B.1~1.5C.1.5~2(正確答案)D.2~2.515.將所有要求“免電話打擾”服務(wù)的客人相關(guān)信息記錄在交接班本上，不包括（）信息。[單選題]*A.電話號(hào)碼(正確答案)B.客人姓名C.房號(hào)D.具體服務(wù)時(shí)間16.接受傳真若有疑難來件應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示（），妥善處理查無此人的來件，傳真來件按飯店規(guī)定收費(fèi)。[單選題]*A.總臺(tái)B.大堂副理(正確答案)C.總機(jī)D.前廳部經(jīng)理17.VIP客人抵店前的準(zhǔn)備工作中第一步要做的是（）。[單選題]*A.掌握VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣和抵店時(shí)間(正確答案)B.檢查VIP房的準(zhǔn)備工作C.檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況D.布置飯店18.財(cái)物丟失而引起的投訴屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.有關(guān)服務(wù)態(tài)度C.有關(guān)異常事件D.有關(guān)設(shè)施設(shè)備19.客人對(duì)一種商品消費(fèi)所能接受的價(jià)格上限和下限，俗稱（）。[單選題]*A.價(jià)格門檻(正確答案)B.消費(fèi)心理C.價(jià)格區(qū)間D.消費(fèi)習(xí)慣20.以下對(duì)住客拖欠賬款的處理不正確的是（）。[單選題]*A.發(fā)催款通知單到客房，請(qǐng)客人交付欠款B.撤除房內(nèi)酒水，關(guān)閉外線電話C.與大堂副理到客房，請(qǐng)客人當(dāng)面付款D.將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案，必要時(shí)通知其單位(正確答案)21.為做好接待工作，前廳部客房預(yù)訂處應(yīng)在客人（）將相關(guān)信息送至各部門，以便提前做好充分準(zhǔn)備。[單選題]*A.預(yù)訂客房時(shí)B.抵店前(正確答案)C.辦理入住時(shí)D.抵店后22.對(duì)于已設(shè)計(jì)好的并已投入使用的表格，前廳部管理人員每年至少進(jìn)行（）審查，廣泛征求一線使用者的意見，開展修訂工作。[單選題]*A.1次(正確答案)B.2次C.3次D.4次23.（）是前廳部信息管理工作的重要組成部分，可以使前廳管理工作按輕重緩急、有條不紊地進(jìn)行。[單選題]*A.客情預(yù)測(cè)傳遞B.報(bào)表制作C.文檔管理(正確答案)D.信息溝通24.前廳部要向客房部遞交（），以通知客人用房的變動(dòng)情況。[單選題]*A.特殊要求通知單B.客房、房價(jià)變更通知單(正確答案)C.團(tuán)隊(duì)用房分配表D.一周客情預(yù)報(bào)表25.前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，首先向（）報(bào)警。[單選題]*A.保安部門(正確答案)B.公安部門C.總經(jīng)理室D.工程部門26.以下方法中，（）不屬于樹立質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)容。[單選題]*A.質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)B.嚴(yán)格考核制度C.組織員工實(shí)地考察D.堅(jiān)持全面質(zhì)量控制(正確答案)27.總臺(tái)是為客人提供（）等前廳綜合服務(wù)的場(chǎng)所。*A.入住登記(正確答案)B.問訊(正確答案)C.貨幣兌換(正確答案)D.結(jié)賬(正確答案)28.下列屬于前廳部服務(wù)內(nèi)容的是（）。*A.接機(jī)服務(wù)(正確答案)B.訂票服務(wù)(正確答案)C.復(fù)印服務(wù)(正確答案)D.寄存服務(wù)(正確答案)29.住客在外過夜，總臺(tái)人員應(yīng)在計(jì)算機(jī)上對(duì)該客房做外宿未歸標(biāo)記，將此信息通知（）。*A.總經(jīng)理B.客房部(正確答案)C.大堂副理(正確答案)D.董事長30.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，具體表現(xiàn)為（）。*A.姓名拼寫錯(cuò)誤(正確答案)B.日期出錯(cuò)(正確答案)C.項(xiàng)目遺漏(正確答案)D.變更及取消處理不當(dāng)(正確答案)31.飯店門童的標(biāo)準(zhǔn)站姿是（）。*A.挺胸抬頭(正確答案)B.雙臂自然下垂(正確答案)C.兩腳間距與肩同寬(正確答案)D.兩腳并攏站立32.行李寄存后，應(yīng)提醒客人行李內(nèi)不能放入（）等物品。*A.易燃(正確答案)B.易爆(正確答案)C.違禁品(正確答案)D.貴重物品(正確答案)33.“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔飯店的禮賓部，而高檔飯店的客人往往來自世界各地，且對(duì)服務(wù)的要求也具有（）。*A.群體化B.針對(duì)性(正確答案)C.個(gè)性化(正確答案)D.共同性34.商務(wù)行政樓層退房結(jié)賬服務(wù)時(shí)，詢問客人有關(guān)結(jié)賬事宜，包括（）。*A.付款方式(正確答案)B.行李數(shù)量(正確答案)C.是否代訂交通工具(正確答案)D.及時(shí)檢查酒水(正確答案)35.“團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表”要求填寫（）。*A.團(tuán)隊(duì)名稱(正確答案)B.證件號(hào)碼(正確答案)C.客房數(shù)量(正確答案)D.抵離店日期(正確答案)36.部分客人如有延時(shí)退房需要，應(yīng)優(yōu)先考慮給予減免房費(fèi)，如（）。*A.VIP客人(正確答案)B.飯店?？?正確答案)C.公司協(xié)議價(jià)客人(正確答案)D.由飯店行政人員介紹的客人(正確答案)37.編制“飯店客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表”時(shí)要檢查核對(duì)當(dāng)天的客房營業(yè)收入，檢查主要項(xiàng)目有（）。*A.核對(duì)零星散客的房費(fèi)收入(正確答案)B.核對(duì)當(dāng)日客房的零星消費(fèi)C.核對(duì)團(tuán)體客人的房費(fèi)收入(正確答案)D.核對(duì)當(dāng)日房價(jià)變更的統(tǒng)計(jì)結(jié)果(正確答案)38.下列對(duì)話務(wù)員的素質(zhì)要求描述正確的是（）。*A.口齒清楚，形象甜美，語速適中B.聽寫迅速，反應(yīng)敏捷(正確答案)C.專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)(正確答案)D.有較強(qiáng)的外語聽說能力(正確答案)39.出票后，票務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人自己再次進(jìn)行檢查確認(rèn)，并提醒客人（）。*A.飛機(jī)起飛時(shí)間(正確答案)B.乘車地點(diǎn)(正確答案)C.發(fā)車時(shí)間(正確答案)D.其他注意事項(xiàng)(正確答案)40.C級(jí)VIP一般由飯店（）其中之一來迎接。*A.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理(正確答案)C.前廳部經(jīng)理(正確答案)D.有關(guān)部門經(jīng)理(正確答案)41.以下屬于飯店服務(wù)質(zhì)量方面的投訴有（）*A.客人在飯店受到騷擾(正確答案)B.叫醒過時(shí)(正確答案)C.服務(wù)不一視同仁(正確答案)D.排重房間(正確答案)42.為了確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，應(yīng)做好（）之間的信息溝通。*A.銷售部(正確答案)B.預(yù)訂處(正確答案)C.接待處(正確答案)D.收銀處43.對(duì)（）可免收其預(yù)付款。*A.預(yù)訂客人(正確答案)B.?？?正確答案)C.旅游團(tuán)體(正確答案)D.有接待單位的客人(正確答案)44.在客人抵店前夕，將具體的接待要求，包括（）等提前通知相關(guān)部門，制作“VIP接待通知單”“團(tuán)隊(duì)接待通知單”等。*A.客人姓名(正確答案)B.用房類型(正確答案)C.優(yōu)惠條件(正確答案)D.接待規(guī)格(正確答案)45.前廳部表格的設(shè)計(jì)時(shí)要考慮多種因素，在選擇印刷方式時(shí)要考慮（）*A.印刷表格的紙張質(zhì)量與成本(正確答案)B.印刷數(shù)量與費(fèi)用(正確答案)C.色彩、字體的選擇(正確答案)D.編號(hào)方式、裝訂方法(正確答案)46.下列屬于永久存放類文檔的是（）。*A.已入住的客人登記表B.婉拒預(yù)訂的致歉信(正確答案)C.客史檔案(正確答案)D.報(bào)價(jià)信函47.前廳部新員工的上崗由（）培訓(xùn)，以確保應(yīng)有的對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)。*A.人事部(正確答案)B.行政辦公室C.培訓(xùn)部(正確答案)D.客房部48.在大廳服務(wù)的質(zhì)量控制中，屬于事后控制中服務(wù)程序的基本內(nèi)容有（）。*A.給予客人最大滿意B.爭(zhēng)取飯店最大收益C.了解客人對(duì)大廳服務(wù)的意見和建議(正確答案)D.不斷改進(jìn)服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量(正確答案)49.以下（）屬于意外事故安全管理的內(nèi)容。*A.自然災(zāi)害(正確答案)B.停電事故處理(正確答案)C.客人生病(正確答案)D.客人意外受傷(正確答案)50.為安全起見，飯店的正門在午夜應(yīng)關(guān)閉，只留邊門。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)51.商務(wù)中心是為客人提供會(huì)議租借、宴會(huì)預(yù)訂、業(yè)務(wù)洽談等相關(guān)服務(wù)的部門。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)52.在交流過程中，不得與客人開玩笑、打逗、過分隨意，也不得與客人過分親熱，應(yīng)嚴(yán)格把握好分寸。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)53.由于種種原因，飯店有時(shí)需要為某些特殊客人提供免費(fèi)房，但飯店應(yīng)健全免費(fèi)具體實(shí)施制度，只要前廳部主管批準(zhǔn)就可以了。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)54.臨時(shí)性預(yù)訂指在飯店與客人之間就房價(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)55.客人離店時(shí)，門童與禮賓部行李組及車隊(duì)取得聯(lián)系，弄清客人姓名、所乘航班號(hào)、離店具體時(shí)間、行李件數(shù)及其他要求等。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)56.門童要為所有客人提供VIP服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)57.行李寄存時(shí)可以放入貴重物品。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)58.若客人遺失保險(xiǎn)箱子鑰匙，飯店一般都有明文規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟(jì)賠償。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)59.為減輕飯店的工作壓力，在通常情況下，禮賓員不為客人提供簡(jiǎn)單的店外修理服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)60.辦理入住登記手續(xù)，在歸還客人證件、房卡時(shí)，要雙手遞上并大聲說出房間號(hào)碼，以免客人聽不清楚。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)61.若客人已經(jīng)結(jié)賬離店，則問訊員仍需接受對(duì)該客人的留言，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)62.在客人住店期間，無論何種情況均不應(yīng)催促客人付款，以免引起客人不滿。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)63.早班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，整理輸入、核對(duì)并簽字。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)64.票務(wù)員為客人辦理訂票手續(xù)時(shí)，應(yīng)雙手持訂票登記單的上端和筆的下端呈遞給客人。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)65.在VIP客人到達(dá)前1小時(shí)，檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)66.前廳員工在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)善于首先否定自己，而不要去否定客人。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)67.制作客房狀況差異表的目的是用于顯示總臺(tái)房態(tài)與客房部檢查的房態(tài)結(jié)果不一致之處，以便互通信息，檢查差異的真實(shí)原因，采取措施糾正差錯(cuò)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)68.在察覺到客人對(duì)所推銷的客房發(fā)生興趣時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)倍加努力，采取有策略的語言和行為，促成客人做出最終選擇。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)69.前廳部預(yù)訂處可以提前一周建議召開由前廳部經(jīng)理主持的協(xié)調(diào)會(huì)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)70.飯店每天制作的各類報(bào)表，不僅反映飯店的經(jīng)營管理情況，也是飯店各部門之