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前廳綜合九[復(fù)制]您的姓名:[填空題]*_________________________________1.前廳大堂內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以()為主。[單選題]*A.冷色調(diào)B.暖色調(diào)(正確答案)C.亮色調(diào)D.暗色調(diào)2.()是專門負(fù)責(zé)飯店訂房業(yè)務(wù)的部門,又稱為前廳部的“心臟”。[單選題]*A.銷售處B.總臺(tái)接待處C.預(yù)訂處(正確答案)D.收銀處3.問訊員提供訪客查詢服務(wù)不超過()分鐘。[單選題]*A.1B.3(正確答案)C.5D.74.OCC所指的是(D。[單選題]*A.走客房(正確答案)B.外宿房C.雙鎖房D.住客房5.飯店客房的(),即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目、特色等,最后提出房?jī)r(jià)。[單選題]*A.“沖擊式”報(bào)價(jià)B.“夾心式”報(bào)價(jià)C.“夾心面包式”報(bào)價(jià)D.“魚尾式”報(bào)價(jià)(正確答案)6.將預(yù)訂變更單與客人預(yù)訂單整理裝訂在一起,并按日期先后或客人姓名()順序存放,以便了解客人需求的完整信息。[單選題]*A.字?jǐn)?shù)B.筆畫總數(shù)C.讀音D.拼寫的第一個(gè)字母(正確答案)7.引領(lǐng)客人應(yīng)在客人(),距離1~2米。[單選題]*A.左邊B.右前方C.左后方D.左前方(正確答案)8.分送行李后,應(yīng)請(qǐng)()簽字并確認(rèn)行李已分送完畢。[單選題]*A.領(lǐng)隊(duì)(正確答案)B.領(lǐng)班C.行李員D.門童9.國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最基本要求就是()。[單選題]*A.忠誠(chéng)(正確答案)B.通曉多種語(yǔ)言C.敬業(yè)、樂業(yè)D.身體強(qiáng)健10.()是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。[單選題]*A.受理客人預(yù)訂B.辦理入住登記手續(xù)(正確答案)C.客人交付預(yù)付款D.填寫住宿登記表11.接待員在為團(tuán)隊(duì)分配房間時(shí),如一時(shí)無(wú)房間預(yù)排,可暫時(shí)等候,但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前()小時(shí)排出房間。[單選題]*A.3B.2C.1(正確答案)D.0.512.當(dāng)客人要求保留房間超過18:00時(shí)應(yīng)(),但客人仍可以享受與原房費(fèi)相同的折扣。[單選題]*A.加收半天房費(fèi)B.加收一天房費(fèi)(正確答案)C.不加收房費(fèi)D.加收一定比例的房費(fèi)13.為確保留言單傳遞速度,有些飯店規(guī)定問訊員要每隔()小時(shí)用電話與客房聯(lián)系一次。[單選題]*A.0.5B.1(正確答案)C.2D.1214.飯店為方便客人,受()委托,根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià),代辦貨幣兌換業(yè)務(wù)。[單選題]*A.人民銀行B.中國(guó)銀行(正確答案)C.工商銀行D.交通銀行15.()代表著“飯店的形象”,是飯店“只聽悅耳聲,不見微笑容”的幕后服務(wù)大使。[單選題]*A.電話總機(jī)B.話務(wù)員(正確答案)C.迎賓員D.大堂副理16.發(fā)送傳真,若非住店客人,則應(yīng)先請(qǐng)客人支付()預(yù)付款。[單選題]*A.30%B.50%C.100%(正確答案)D.2倍17.在VIP客人接待服務(wù)程序中第三步要做的是()。[單選題]*A.制訂方案,落實(shí)準(zhǔn)備B.布置飯店C.熟悉客情,確定等級(jí)D.入住迎接(正確答案)18.發(fā)生電梯困人時(shí),GRO及時(shí)通知(),并立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況。[單選題]*A.前廳部B.工程部(正確答案)C.禮賓部D.安全部19.通常,價(jià)格應(yīng)確定在()之上。[單選題]*A.成本(正確答案)B.營(yíng)收額C.門市價(jià)D.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)20.()是最有影響的活廣告。[單選題]*A.飯店的設(shè)施設(shè)備B.飯店的服務(wù)C.飯店的形象(正確答案)D.飯店的環(huán)境氛圍21.前廳部預(yù)訂處與客房部信息溝通過程中,VIP客人抵店(),送交客房部歡迎信、歡迎卡。[單選題]*A.前三天B.前兩天C.前一天D.當(dāng)天(正確答案)22.“延期退房表”是反映住客()情況的表格。[單選題]*A.推遲結(jié)賬時(shí)間B.推遲住店日期C.推遲訂房時(shí)間D.推遲離店日期(正確答案)23.臨時(shí)類遠(yuǎn)期預(yù)訂資料的存放方法是()[單選題]*A.先按抵店日期,后按抵店客人的姓名字母順序存放B.先按抵店客人的姓名字母順序,后按抵店日期存放C.先按抵店月份,后按抵店客人姓名字母順序存放(正確答案)D.先按抵店客人姓名字母順序,按抵店月份存放24.前廳部多采用()的方法溝通。[單選題]*A.報(bào)表、報(bào)告和備忘錄(正確答案)B.工作日志、特別記事簿C.會(huì)議D.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)25.飯店要在客人證件有效簽證期限內(nèi)接待,尤其對(duì)()客人要特別注意,防止逾期非法居留。[單選題]*A.續(xù)住(正確答案)B.外籍C.有犯罪記錄D.不誠(chéng)信26.以下()不屬于前廳收銀質(zhì)量控制的內(nèi)容。[單選題]*A.確保信用卡POS終端的良好工作狀態(tài)B.定期同主要客戶及銀行進(jìn)行有效溝通C.嚴(yán)格在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成前廳收銀處各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)D.制定商務(wù)中心/總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序和工作定額(正確答案)27.大堂主要活動(dòng)區(qū)域的()等,應(yīng)以暖色調(diào)為主。*A.地面(正確答案)B.墻面(正確答案)C.吊燈(正確答案)D.裝飾28.禮賓處通常由主管、領(lǐng)班、()組成。*A.禮賓員B.迎賓員(正確答案)C.行李員(正確答案)D.問訊員(正確答案)29.前廳部員工良好的個(gè)人形象包括()等。*A.儀表(正確答案)B.儀態(tài)(正確答案)C.氣質(zhì)(正確答案)D.風(fēng)度(正確答案)30.從滿足客人特殊消費(fèi)需求的角度來(lái)看,客房可以劃分為()。*A.角房B.淑女房(正確答案)C.高級(jí)行政房(正確答案)D.商務(wù)房(正確答案)31.客人可通過以下()方式進(jìn)行保證性預(yù)訂。*A.客人以名譽(yù)擔(dān)保B.客人以信用卡擔(dān)保(正確答案)C.客人簽訂協(xié)議合同擔(dān)保(正確答案)D.客人預(yù)付定金擔(dān)保(正確答案)32.散客行李服務(wù)內(nèi)容主要包括()。*A.入住行李服務(wù)(正確答案)B.離店行李服務(wù)(正確答案)C.換房行李服務(wù)(正確答案)D.行李存取服務(wù)(正確答案)33.在提供店外修理服務(wù)時(shí),飯店收?。ǎ?。*A.實(shí)際發(fā)生的維修費(fèi)用(正確答案)B.小費(fèi)C.服務(wù)費(fèi)D.必要的交通費(fèi)用(正確答案)34.團(tuán)隊(duì)客人(),因此飯店十分重視。*A.管理方便B.人數(shù)多(正確答案)C.入住和離店時(shí)間統(tǒng)一(正確答案)D.消費(fèi)額度高(正確答案)35.前廳接待工作具有(),接待員在實(shí)際工作中,常常會(huì)遇到各種各樣的問題,需要妥善處理。*A.復(fù)雜性B.多變性(正確答案)C.不確定性(正確答案)D.多樣性36.客人問訊的問題大多與()等有關(guān)。*A.飯店內(nèi)部情況(正確答案)B.飯店外部信息(正確答案)C.訪客信息D.住客信息查詢(正確答案)37.因飯店兌換的貨幣種類有限,比較常見的能兌換的貨幣有()等。*A.美元(正確答案)B.英鎊(正確答案)C.日元(正確答案)D.新西蘭元38.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí),話務(wù)員應(yīng)根據(jù)指令迅速與市內(nèi)相關(guān)部門,如()等緊急聯(lián)系。*A.工商B.消防(正確答案)C.安全(正確答案)D.公安(正確答案)39.下列對(duì)打印文件的標(biāo)準(zhǔn)表述正確的是()。*A.按要求打印并排版(正確答案)B.先打印一份請(qǐng)客人核對(duì)、檢查確認(rèn)(正確答案)C.修改無(wú)誤后打印正式文件,把原稿交還給客人(正確答案)D.詢問客人是否需要保留文件,如需要保留,請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間(正確答案)40.在大堂擺放歡迎雞尾酒塔是迎接()客人的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。*A.A級(jí)VIP(正確答案)B.B級(jí)VIP(正確答案)C.C級(jí)VIPD.D級(jí)VIP41.GRO應(yīng)及時(shí)為客人提供()。*A.退房服務(wù)(正確答案)B.行李服務(wù)(正確答案)C.入住引領(lǐng)接待服務(wù)(正確答案)D.問訊服務(wù)42.作為前廳員工,要做好客房的銷售工作,必須要對(duì)()等有全面的了解。*A.影響飯店房態(tài)的因素(正確答案)B.房態(tài)類型(正確答案)C.影響客房定價(jià)的因素(正確答案)D.客房定價(jià)方法(正確答案)43.防止客人逃賬的有效措施包括()。*A.收取定金(正確答案)B.收取押金C.收取預(yù)付款(正確答案)D.收取有效證件44.“一周客情預(yù)測(cè)表”一式多份,分送飯店()等,以做好接待準(zhǔn)備。*A.總經(jīng)理(正確答案)B.餐飲部、客房部(正確答案)C.財(cái)務(wù)部(正確答案)D.工程部(正確答案)45.當(dāng)日未到客人表一式三聯(lián),分送()。*A.預(yù)訂處(正確答案)B.客房部C.接待處(正確答案)D.前廳部經(jīng)理(正確答案)46.文檔存放的排列順序方法有()*A.按字母順序排列(正確答案)B.按日期順序排列(正確答案)C.先按日期,后按字母順序排列(正確答案)D.先按字母順序,后按日期排列47.以下屬于樓層服務(wù)員的工作任務(wù)有()。*A.前去探視對(duì)叫醒無(wú)反應(yīng)的客人(正確答案)B.協(xié)助前廳部行李員完成行李的運(yùn)送、收集等服務(wù)(正確答案)C.積極參與客房清理保養(yǎng)質(zhì)量的檢查D.了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議活動(dòng)的日程安排情況等48.意外事故安全管理包括()。*A.住宿登記安全管理B.迎送服務(wù)安全管理C.停電事故處理(正確答案)D.客人生病處理(正確答案)49.飯店為方便客人購(gòu)買物品,通常在一樓設(shè)有商場(chǎng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)50.預(yù)訂處應(yīng)18小時(shí)接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)51.前廳部男員工應(yīng)側(cè)發(fā)不過耳、后發(fā)不過領(lǐng);女員工長(zhǎng)發(fā)可用各色發(fā)卡束起,顯得漂亮。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)52.“OccupiedwithLightLuggage”屬于正常情況,不需要特別關(guān)注。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)53.ConfirmedReservation是指確認(rèn)性預(yù)訂。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)54.若客人提出取消預(yù)訂,預(yù)訂員應(yīng)當(dāng)拒絕。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)55.護(hù)頂順序正確的是后排坐副駕駛后的座位一后排坐駕駛員后的座位一副駕駛的座位。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)56.“金鑰匙”從成立到現(xiàn)在已有近百年的發(fā)展歷史,成員國(guó)遍布全球,體現(xiàn)了服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)57.任何情況下,住宿登記表都必須由客人自己填寫。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)58.在會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天,接待員應(yīng)根據(jù)會(huì)議團(tuán)訂房表及會(huì)議團(tuán)名單或分房表妥善分好客房。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)59.客人離店,若帶走客房?jī)?nèi)物品并不承認(rèn)時(shí),可要求客人打開行李箱檢查。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)60.分揀的郵件、信函可直接轉(zhuǎn)交給客人,以提高服務(wù)的效率。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)61.人工叫醒服務(wù)要問清要求叫醒的具體時(shí)間、姓名和房號(hào)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)62.人工叫醒時(shí),定時(shí)鐘鳴響,話務(wù)員接通客房分機(jī),叫醒客人。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)63.通過客房服務(wù)員通知客人有傳真來(lái)件。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)64.VIP客人的接待也可由飯店總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況直接指定。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)65.GRO不需要實(shí)行值臺(tái)服務(wù),但要配合前臺(tái)為客人做好問訊服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)66.通常,客房定價(jià)的目標(biāo)有追求利潤(rùn)最大化、提高市場(chǎng)占有率、應(yīng)付和防止競(jìng)爭(zhēng)以及實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益等。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)67.對(duì)于“房包”客人,飯店可收取一定數(shù)量的預(yù)付款,擔(dān)保其簽單消費(fèi)行為,以免出現(xiàn)糾紛。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)68.作為一名前廳部工作人員,應(yīng)注重儀表、舉止端莊,正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作,要始終將維護(hù)飯店利益和形

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