售前客服溝通技巧

售前溝通技巧1、接待訪客得第一句溝通技巧無(wú)論就是面對(duì)面，還就是坐在電腦得對(duì)面，接待客戶，第一句親切得問(wèn)候，都就是很重要得，這就是最基本得禮儀，一般來(lái)講，我都會(huì)選擇以下幾種回答：（注意，這個(gè)“您”字一定要加心字底，就是給客人得一種尊稱）1，您好，親。歡迎光臨好海淘，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)得？（微笑得表情一個(gè)）2，您好，親，歡迎光臨好海淘，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞得？（微笑得表情一個(gè)）3，您好，親，歡迎光臨好海淘，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您解答得？（微笑得表情一個(gè)）

4，您好，親，歡迎光臨好海淘，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（微笑得表情一個(gè)）5，您好，客官，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以為您效勞得？（微笑得表情一個(gè)）6，客官，您好，歡迎光臨我們好海淘店鋪，很榮幸可以為您效勞?。ㄎ⑿Φ帽砬橐粋€(gè)）7，如果沒(méi)有及時(shí)回復(fù)：“不好意思，讓您久等了，剛才有事走開(kāi)了一下，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢？”也可以根據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷得訪客行為軌跡，直截了當(dāng)?shù)孟蚩蛻艚榻B產(chǎn)品得特點(diǎn)8，客官您好，您現(xiàn)在所查瞧得寶貝正在搞活動(dòng)，進(jìn)行XXXX得優(yōu)惠；9，客官您好，歡迎您光臨好海淘，您現(xiàn)在所查瞧得寶貝就是專門針對(duì)公園小區(qū)得戶外垃圾桶，它得主要優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)我給您介紹一下好嗎？等等諸如此類得回答，個(gè)人來(lái)講，特不喜歡設(shè)置自動(dòng)回答得。特別就是自動(dòng)回答里邊，跟著一長(zhǎng)串什么物流信息呀，優(yōu)惠呀等等。因?yàn)檫@個(gè)給人留下得印象不好，雖然就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)跟您進(jìn)行溝通對(duì)話，但也不要太機(jī)械化，硬梆梆得，要人性化一些，有問(wèn)有答，就算就是隔著電腦，也給人以用心與真誠(chéng)得態(tài)度。2、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)?A、如果您得產(chǎn)品就是質(zhì)優(yōu)但價(jià)格偏高時(shí)，（相對(duì)一些同類產(chǎn)品相比）客人壓您單價(jià)，您千萬(wàn)不要降價(jià)，這樣子會(huì)給客人造成一種暗示心理，您又說(shuō)您就是工廠直營(yíng)，又說(shuō)剛報(bào)得價(jià)格就就是最低價(jià)了，我現(xiàn)在一跟您說(shuō)價(jià)錢貴，您又可以降，就是不就是您本來(lái)報(bào)價(jià)得時(shí)候就報(bào)高了給我得，這些等等不必要得猜忌與顧慮。所以，客人跟您討價(jià)還價(jià)得時(shí)候，最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺(jué)得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺(jué)得您這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺(jué)得您在思考。沉默一下，再回答：“很抱歉呢，本店定價(jià)都就是經(jīng)過(guò)再三考慮得，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…；但就是我們店鋪?zhàn)罱鼊偤糜型瞥鲑I滿多少返還多少得活動(dòng)，我瞧親得金額接近這一個(gè)數(shù)，我?guī)湍暾?qǐng)一下，瞧瞧可不可以幫您拿到這個(gè)返還，或者說(shuō)加多十元或者一元，就可以買到之前需要50元或者100元才能買到得產(chǎn)品，也就就是另一種套餐搭配得營(yíng)銷。B、還有一種方式，就需要您對(duì)于產(chǎn)品得專業(yè)知識(shí)度了解得多少，來(lái)決定就是否采用，客人說(shuō)我們得產(chǎn)品價(jià)格貴了，那我們就要說(shuō)出，我們得價(jià)格貴在那里，材質(zhì)，售后，細(xì)節(jié)化得處理，同類產(chǎn)品中具備哪些優(yōu)勢(shì)就是獨(dú)具特色得。同類產(chǎn)品中，又存在那些質(zhì)量問(wèn)題得通病，而我們可以采用怎樣得一種方式，去杜絕或者減少了這類質(zhì)量問(wèn)題得通病，并說(shuō)出有效得例子加以佐證。那么我想，就算您得價(jià)錢再貴點(diǎn)，客人都會(huì)接受得。誰(shuí)不想找到一個(gè)質(zhì)量好得，服務(wù)好得，專業(yè)知識(shí)夠強(qiáng)，行業(yè)夠優(yōu)得供應(yīng)商呀，對(duì)不！我們好海淘就就是這其中之一呀，嘿嘿！3、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)我們不能保證自己所有得產(chǎn)品價(jià)格都就是阿里最低，但我們一定能保證我們得產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)、、、并盡可能得，提供給客人一些客戶評(píng)價(jià)，加以證明所言不虛。4、顧客提出不合理要求時(shí)A:親，很抱歉哦，我們對(duì)每個(gè)顧客都就是一樣公平公正得，請(qǐng)理解與支持，B:您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買，沒(méi)關(guān)系哦！

C:抱歉，親，我們老板給我得最高權(quán)利就是9折…

D:抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品…5、當(dāng)顧客說(shuō)您得運(yùn)費(fèi)比別得賣家高而心生疑惑時(shí)“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，物流公司定價(jià)多少我們就收顧客多少”或“也許我們還不就是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家得快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”6、顧客猶豫不決時(shí)

“其實(shí)您選得XX款不錯(cuò)得，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行。”7、顧客訂下產(chǎn)品并付款時(shí)

A、非常感謝您得對(duì)我們得支持，我們會(huì)馬上（盡快）為您安排發(fā)貨得啦！

B、發(fā)貨后：親，您好！店名（我們）已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)就是：***物流跟蹤查詢網(wǎng)址就是：***請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

C、買家收到寶貝后：親，您好！請(qǐng)問(wèn)收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎？如果覺(jué)得滿意，還請(qǐng)您確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦，再次感謝您得惠顧，歡迎您再次光臨！8、顧客說(shuō)售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

“親，請(qǐng)別著急，我非常理解您現(xiàn)在得心情，如果就是因?yàn)槲覀兊檬韬龆斐傻觅|(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任得…如果就是我們得原因給您帶來(lái)得遺憾，先說(shuō)聲對(duì)不起…”下邊就是我們?cè)诠ぷ髦刑崛〕鰜?lái)得一些小例子，供大家參考一下總結(jié)：1、

我們一般接到詢盤(pán)問(wèn)價(jià)，都會(huì)在想，這個(gè)客戶就是經(jīng)銷商呢，還就是終端商，我得報(bào)價(jià)得價(jià)位應(yīng)該在那個(gè)幅度才能更好得抓住客戶，打動(dòng)客戶，那么在對(duì)話中，您就要有技巧性得詢問(wèn)客戶，從中得出您需要得信息，她就是經(jīng)銷商還就是終端商。（第一段話，她說(shuō)她要裝小柜，那就就是出口得，那么她們也就就是外貿(mào)經(jīng)銷公司，您在報(bào)價(jià)方面就會(huì)大概得知道要報(bào)什么樣得價(jià)格啦，出口得產(chǎn)品，您還要考慮到材料與加工環(huán)節(jié)，這些您都可以在報(bào)價(jià)單里邊加以說(shuō)明。）2、

客戶詢價(jià)得時(shí)候，一般來(lái)講，她們得心理都就是想，最好您得報(bào)價(jià)就是又便宜又可以免物流費(fèi)用。但作為我們廠家來(lái)講，肯定就是會(huì)覺(jué)得一分錢一分貨，天下沒(méi)有那大得餡餅真得會(huì)從天而降。所以，在客戶詢問(wèn)就是否包郵免物流費(fèi)用得時(shí)候，我們要結(jié)合實(shí)際情況，在不含運(yùn)費(fèi)不含稅得前題下，我們得價(jià)格就是多少，如要包含運(yùn)費(fèi)得時(shí)候，我們得價(jià)格又就是多少。并要詢問(wèn)客戶，距離她們最近得物流點(diǎn)或者物流公司就是有哪些，跟她們相熟得物流公司有沒(méi)有可以提供得，在這一個(gè)角度，可以讓客戶感受到您確確實(shí)實(shí)就是為她們考慮得，沒(méi)有說(shuō)要在物流得費(fèi)用上去夸大其詞，讓她們花不必要得冤枉錢。

這兩段對(duì)話，我們又可以從中感受到，我們永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說(shuō)做不了，不行，我們就是專業(yè)生產(chǎn)垃圾桶得