煙草營(yíng)銷師考試：卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題預(yù)測(cè)（題庫(kù)版）

煙草營(yíng)銷師考試：卷煙服務(wù)營(yíng)銷試題預(yù)測(cè)（題庫(kù)版）1、單選

（）是企業(yè)生存的必要條件A、利潤(rùn)B、銷量C、服務(wù)D、顧客正確答案：A2、多選

卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)分析中的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析包括（）A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C（江南博哥）、政策環(huán)境D、環(huán)境變化正確答案：A,B,D3、單選

不屬于網(wǎng)上訂（配）貨的服務(wù)功能（）A、網(wǎng)上交易B、信息平臺(tái)C、自助查詢D、調(diào)查訂貨客戶數(shù)正確答案：D4、判斷題

按客戶價(jià)值分類，就是以客戶為顧客帶來(lái)的價(jià)值為依據(jù)，對(duì)客戶分類（）正確答案：錯(cuò)5、多項(xiàng)選擇題

客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果至少要經(jīng)歷幾個(gè)步驟包括（）A、簡(jiǎn)單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益B、提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)C、客戶回應(yīng)D、解答客戶的問(wèn)題，并主動(dòng)促成拜訪結(jié)果正確答案：A,B,C,D6、多選

使用標(biāo)價(jià)簽的注意事項(xiàng)中，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、人工填寫(xiě)的標(biāo)價(jià)簽一般用黑色水筆來(lái)填寫(xiě)B(tài)、標(biāo)價(jià)簽一般由零售客戶負(fù)責(zé)填寫(xiě)C、標(biāo)價(jià)簽在擺放時(shí)必須與商品一一對(duì)應(yīng)D、在同種商品旁邊可出現(xiàn)兩張品名和規(guī)格相同但售價(jià)不同的標(biāo)價(jià)簽正確答案：B,D7、單選

在客戶期望中，（）是客戶主動(dòng)有意識(shí)地表達(dá)出的，認(rèn)為可以而且能夠?qū)崿F(xiàn)的期望。A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：B8、判斷題

客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對(duì)需求被滿足程度的預(yù)期。正確答案：對(duì)9、單選

不屬于經(jīng)營(yíng)信息的是（）A、經(jīng)營(yíng)者特點(diǎn)B、業(yè)務(wù)處理相關(guān)資料C、客戶需求D、終端網(wǎng)絡(luò)布局整體情況正確答案：B10、判斷題

開(kāi)展主題陳列需要配合的工作有：重點(diǎn)突出，主題明確；陳列位置與其他商品有明顯的區(qū)別；營(yíng)造小環(huán)境；有推銷人員配以解說(shuō)（）正確答案：對(duì)11、單選

在與客戶溝通過(guò)程中，最佳的狀態(tài)是：讓客戶說(shuō)（），自己說(shuō)（）A、70%；30%B、60%；40%C、80%；20%D、90%；10%正確答案：A12、單選

不屬于關(guān)于卷煙貨源供應(yīng)的抱怨處理的是（）A、向客戶解釋煙草行業(yè)受計(jì)劃控制的特殊性，國(guó)家對(duì)卷煙實(shí)行寓禁于征的政策B、向客戶宣傳公司有效貨源“公平、公開(kāi)、公正”的分配原則，以求得客戶最大程度上的理解C、介紹客戶分類誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定，贏得客戶的理解與支持，時(shí)刻在客戶的心中樹(shù)立誠(chéng)信公平的形象D、向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶正確答案：D13、多選

網(wǎng)上訂（配）貨的實(shí)施輔導(dǎo)有（）A、網(wǎng)上訂配貨的折扣價(jià)格B、網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳C、網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)D、網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤正確答案：B,C,D14、多選

潛在價(jià)值評(píng)估包括（）A、利潤(rùn)B、影響力C、服務(wù)成本D、成長(zhǎng)度正確答案：B,D15、單選

（）是企業(yè)從古與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的貢獻(xiàn)。A、客戶分類B、客戶管理C、客戶價(jià)值D、客戶關(guān)系正確答案：C16、單選

卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味，這屬于對(duì)（）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)A、新入網(wǎng)零售客戶B、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象C、城鎮(zhèn)零售客戶D、鄉(xiāng)村零售客戶正確答案：D17、判斷題

服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶間接接觸的界面（）正確答案：錯(cuò)18、多選

服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用有（）A、提高服務(wù)滿意度B、提供評(píng)估依據(jù)C、服務(wù)改進(jìn)參與D、指導(dǎo)服務(wù)人員正確答案：B,C,D19、單選

貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（）A、分類明確原則B、美觀醒目原則C、豐滿繁榮原則D、附帶說(shuō)明原則正確答案：C20、多選

客戶異議的分類有（）A、真實(shí)的異議B、表現(xiàn)的異議C、假的異議D、隱藏的異議正確答案：A,C,D21、多選

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（）特征.A、服務(wù)的不可感知性B、服務(wù)的不可預(yù)知性C、服務(wù)的不可分離性D、服務(wù)的差異性正確答案：A,C,D22、多選

投訴率的變化趨勢(shì)有（）A、投訴率呈降低趨勢(shì)B、投訴率呈平穩(wěn)狀C、投訴率呈上升趨勢(shì)D、投訴率呈波浪狀正確答案：A,B,C,D23、單選

客戶信息收集的目的有基礎(chǔ)服務(wù)和（）A、企業(yè)決策B、顧客滿意C、價(jià)格指導(dǎo)D、客戶服務(wù)正確答案：D24、多選

處罰機(jī)制有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，是（）A、理念B、精確指令C、證據(jù)D、制度E、復(fù)審F、核對(duì)正確答案：A,B,C,D,E25、單選

利潤(rùn)需求包括利潤(rùn)需求和（）A、安全需求B、服務(wù)需求C、貨源需求D、情感需求正確答案：C26、單選

在客戶有情緒時(shí)，我們?cè)诳蛻魷贤ㄖ?，?yīng)該使用（）A、運(yùn)用封閉式提問(wèn)B、運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)C、運(yùn)用移情傾聽(tīng)D、設(shè)計(jì)好的開(kāi)場(chǎng)白正確答案：C27、判斷題

外部互動(dòng)分界線用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作（）正確答案：錯(cuò)28、多選

客戶詢問(wèn)的具體方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、留置調(diào)查C、電話調(diào)查D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查正確答案：A,B,C,D29、單選

（）的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，監(jiān)測(cè)