2020湖南高校對口招生旅游類專業(yè)綜合知識要求和大綱

2020湖南高校對口招生旅游類專業(yè)綜合知識要求和大綱引言留學(xué)高考網(wǎng)榮幸呈現(xiàn)2017年湖南高校對口招生旅游類專業(yè)綜合知識要求和大綱，為廣大考生提供最新高考資訊。請持續(xù)關(guān)注我們的網(wǎng)站以獲取更多更新。一、考試基本要求(一)基礎(chǔ)知識和基本技能的考試要求1、基礎(chǔ)知識-旅游學(xué)基礎(chǔ)：深入理解旅游的定義、屬性、特點(diǎn)及類型；旅游的產(chǎn)生背景；近現(xiàn)代旅游發(fā)展；旅游業(yè)的構(gòu)成要素。-旅游活動(dòng)要素：掌握旅游活動(dòng)的基本要素，包括旅游者、旅游資源、旅游業(yè)；了解旅游市場的概念及其細(xì)分。-酒店前廳知識：熟悉客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)與商務(wù)中心的基本流程。-前廳客房銷售：掌握前廳客房銷售的基本知識、賓客投訴處理的基本原則。-客房產(chǎn)品與服務(wù)：理解客房產(chǎn)品的概念，客房功能及設(shè)備用品配置，客房布件清潔和公共區(qū)域清掃、保養(yǎng)的基本知識。-餐飲服務(wù)基礎(chǔ)：掌握餐飲服務(wù)的概念，餐飲產(chǎn)品與設(shè)備的特點(diǎn)，酒水知識。-餐飲崗位職責(zé)：了解餐廳迎賓員、服務(wù)員、傳菜員的崗位職責(zé)。-導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)：掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本知識。-酒店英語詞匯：熟悉酒店服務(wù)常用英語詞匯。2、基本技能-前廳服務(wù)技能：掌握客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、禮賓服務(wù)的程序；學(xué)會(huì)總臺(tái)客房銷售的方法和技巧。-客房服務(wù)技能：掌握客房服務(wù)員整理房間的服務(wù)技能；學(xué)會(huì)對客服務(wù)和維護(hù)客戶關(guān)系的技能。-餐飲服務(wù)技能：掌握中、西餐服務(wù)的基本技能和中、西餐零點(diǎn)、宴會(huì)服務(wù)程序。-導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：掌握地陪、全陪、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。-導(dǎo)游帶團(tuán)技能：掌握導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技能，導(dǎo)游講解技能。(二)應(yīng)用能力的考試要求-前廳服務(wù)問題處理：能夠處理總臺(tái)服務(wù)和前廳服務(wù)中的一般問題和特殊問題。-客房服務(wù)問題處理：能夠處理客房服務(wù)中對客服務(wù)和維護(hù)客戶關(guān)系的一般問題和特殊問題。-餐飲服務(wù)問題處理：能夠處理中餐、西餐服務(wù)中的一般問題和特殊問題。-導(dǎo)游服務(wù)問題處理：能夠處理導(dǎo)游服務(wù)中的一般問題和特殊問題。(三)突出職業(yè)教育特點(diǎn)的考試要求-服務(wù)旅游第一線：考核學(xué)生專業(yè)基礎(chǔ)知識和專業(yè)核心技能的掌握程度，以服務(wù)旅游第一線為宗旨。-實(shí)際操作技能：考核學(xué)生對典型實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目操作程序及技能規(guī)范的熟練掌握程度，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作技能為主線。-崗位工作能力：考核學(xué)生履行崗位職責(zé)和完成工作任務(wù)的綜合能力，以培養(yǎng)學(xué)生的崗位工作能力為導(dǎo)向。-個(gè)性化服務(wù)意識：在全面掌握基本技能的基礎(chǔ)上，提高學(xué)生個(gè)性化服務(wù)意識，著重考核學(xué)生的分析、思考及處理常見問題的能力。二、考試內(nèi)容(一)旅游概論模塊-基礎(chǔ)知識：旅游的定義、屬性、特點(diǎn)及類型；旅游業(yè)的構(gòu)成。-核心知識：旅游活動(dòng)的基本要素--旅游者、旅游資源、旅游業(yè)；旅游市場的概念及細(xì)分。-綜合分析：生態(tài)旅游與旅游可持續(xù)發(fā)展；旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。(二)前廳服務(wù)模塊-基礎(chǔ)知識與技能：前廳部概述；前廳禮賓服務(wù)；總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心；前廳服務(wù)用語；前廳信息溝通。-核心知識與技能：客房預(yù)訂知識及技能；總臺(tái)服務(wù)知識與技能；前廳銷售知識與技能；前廳賓客關(guān)系。-綜合運(yùn)用：超額預(yù)訂與預(yù)訂失約行為及其處理；總臺(tái)接待中常見問題的處理；結(jié)帳服務(wù)及特殊情況的處理；客人投訴的處理。(三)客房服務(wù)模塊-基礎(chǔ)知識與技能：客房產(chǎn)品的概念；清潔器具和清潔劑；客房服務(wù)用語；客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理；客房設(shè)備與安全管理；客房布件的清洗。-核心知識與技能：客房的清潔保養(yǎng)、客房服務(wù)質(zhì)量及對客服務(wù)工作。-綜合運(yùn)用：客房對客服務(wù)程序與技巧；處理客人投訴的方法和技巧。(四)餐飲服務(wù)模塊-基礎(chǔ)知識與技能：餐飲服務(wù)的概念，餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)，酒的分類、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)，餐飲安全防范。-核心知識與技能：中、西餐服務(wù)基本技能，酒吧服務(wù)，中餐零點(diǎn)、宴會(huì)服務(wù)的程序。-綜合運(yùn)用：餐飲服務(wù)程序及應(yīng)用；餐飲產(chǎn)品銷售技巧；餐飲服務(wù)中處理客人投訴、醉酒等問題的方法與技巧。(五)導(dǎo)游業(yè)務(wù)模塊-基礎(chǔ)知識與技能：導(dǎo)游人員的概念和分類；導(dǎo)游人員的職責(zé)；導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求。-核心知識與技能：導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技能。-綜合運(yùn)用：地陪、全陪、散客導(dǎo)游服務(wù)程序；導(dǎo)游講解技能；游客個(gè)別要求的處理；旅游問題及事故的預(yù)防和處理。三、考試形式與試卷結(jié)構(gòu)(一)考試形式-閉卷筆試：試卷滿分為390分，考試時(shí)量為150分鐘。(二)內(nèi)容比例-知識結(jié)構(gòu)比例：基礎(chǔ)知識與技能約占25%,核心知識與技能約占40%，綜合分析及運(yùn)用約占35%。-模塊內(nèi)容比例：旅游概論約占24%，前廳、客房服務(wù)約占30%，餐飲服務(wù)約占24%，導(dǎo)游業(yè)務(wù)約占22%。(三)題型及分值-單選題，90分；-多選題，40分；-填空題，30分；-簡答題，50分；-操作程序題，105分；-案例分析題，45分；-模擬現(xiàn)場題，30分。(四)考試難度-較易的占30%，中等難度的占40%，較難的占30%。四、說明(一)主要參考教材-《旅游概論》，邵世剛主編，高等教育出版社，2015年出版；-《前廳服務(wù)與管理》(第三版)，吳梅、陳春燕主編，高等教育出版社，2012年出版；-《客房服務(wù)與管理》(第三版)，范運(yùn)銘、陳瑩主編，高等教育出版社，2012年出版；-《餐飲服務(wù)與管理》(第三版)，樊平、李琦主編，高等教育出版社，2012年出版；-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》，王雁主編，高等教育出版社，2015年出版。(二)主要參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范-《中華人民共和國旅游法》(中華人民共和國主席令第3號)2013年10月1日起施行，2016年11月7日修改；-《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》(中華人民共和國國務(wù)院令第263號)1999年10月1日起施行；-《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》(國家旅游局GB/T15971-2010)；-《旅游飯店星級