【石家莊客運(yùn)段提高旅客服務(wù)質(zhì)量水平探究10000字（論文）】

石家莊客運(yùn)段提高旅客服務(wù)質(zhì)量水平研究中文摘要現(xiàn)如今，社會(huì)大眾對(duì)于公共交通運(yùn)輸服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度不斷的上升，鐵路旅客服務(wù)在交通運(yùn)輸中承擔(dān)著較為重要的角色，就目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件來(lái)看，鐵路客運(yùn)為公共服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，讓我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展，也讓民眾對(duì)于美好生活的需求得到了更加充分的滿足?；诖?，本文采用文獻(xiàn)分析法，對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行分析，為本文的研究提供理論依據(jù)。在服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)比較研究方法和其他方法，總結(jié)了我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。并以石家莊客運(yùn)段旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析了客運(yùn)服務(wù)中存在的乘務(wù)人員人性化服務(wù)不足、客運(yùn)專線利用率不高、客運(yùn)硬件設(shè)施落后等問(wèn)題。最后，結(jié)合我國(guó)鐵路客運(yùn)過(guò)程中旅客的實(shí)際需求，提出了堅(jiān)持“人性化”的服務(wù)理念、加強(qiáng)客運(yùn)列車(chē)乘務(wù)人員的培訓(xùn)、加大旅客客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善鐵路旅客客運(yùn)管理機(jī)制等對(duì)策。旨在進(jìn)一步提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為廣大的鐵路客運(yùn)服務(wù)提供一定的借鑒性經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；旅客；服務(wù)質(zhì)量；提升策略目錄TOC\o"1-3"\h\u18179中文摘要 緒論1.1研究背景隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，中國(guó)社會(huì)的主要矛盾也發(fā)生了變化，交通部門(mén)面臨的主要矛盾也發(fā)生了變化：人們對(duì)出行的需求不再處于“可步行”的水平。越來(lái)越多的旅客對(duì)“步行”的質(zhì)量提出了新的要求。實(shí)現(xiàn)更好、更舒適的步行已成為當(dāng)今客運(yùn)市場(chǎng)研究的一個(gè)新主題。隨著生活水平的提高，“價(jià)格”不再是乘客選擇出行方式的唯一指標(biāo)，高質(zhì)量的服務(wù)成為越來(lái)越多的人選擇出行方式的評(píng)價(jià)指標(biāo)。不斷有效地提高旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量是旅客運(yùn)輸工作者需要深入思考和關(guān)注的問(wèn)題。以目標(biāo)為導(dǎo)向，從旅客角度進(jìn)行分析，以提高旅客乘車(chē)滿意度為重點(diǎn)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)時(shí)間觀念的不斷增強(qiáng)，人們對(duì)出行的舒適性和便利性的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的高鐵運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量已無(wú)法滿足社會(huì)的需求。交通運(yùn)輸企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)都在加劇，高鐵短距離和長(zhǎng)距離運(yùn)載能力是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。從客觀的角度來(lái)看，其他旅客運(yùn)輸方式正在迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力大大提高，服務(wù)質(zhì)量很高，并且對(duì)旅客非常有吸引力。但從主觀角度來(lái)看，使用高鐵客運(yùn)仍有許多地方不夠完善?？傮w競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不夠高，大多數(shù)乘客都不滿意。作為服務(wù)業(yè)中的客運(yùn)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量非常重要。這不僅會(huì)影響高鐵的企業(yè)形象，而且會(huì)直接影響高鐵運(yùn)輸?shù)氖找婧褪杖朐鲩L(zhǎng)，因此，這些課題的研究對(duì)高鐵運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量提升，具有一定的理論與實(shí)踐的意義。1.2研究目的本文以石家莊客運(yùn)段列車(chē)服務(wù)為研究對(duì)象，分析了石家莊客運(yùn)段旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并找出旅客服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題如乘務(wù)人性化服務(wù)不足、客運(yùn)空載坐席利用率不高、客運(yùn)服務(wù)硬件設(shè)施不好、鐵路客運(yùn)管理水平不夠、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度不充分等問(wèn)題，并提出了改善服務(wù)質(zhì)量與方法，如堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念、加強(qiáng)高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)、加大旅客客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善鐵路旅客客運(yùn)管理機(jī)制、強(qiáng)化乘務(wù)人員的主人翁意識(shí)等在此基礎(chǔ)上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，并加強(qiáng)對(duì)旅客出行的選擇吸引力，使乘客在選擇出行方式時(shí)選擇鐵路的方式，提高鐵路行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。1.3研究意義由于社會(huì)的飛速發(fā)展，社會(huì)主義建設(shè)的發(fā)展以及精神卓越追求，運(yùn)輸業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。隨著高鐵的發(fā)展，航空、公路建設(shè)規(guī)模和運(yùn)輸實(shí)力大大提高。特別是對(duì)于客運(yùn)，來(lái)自鐵路運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)正在加劇。本文的理論意義在于對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量從理論層面進(jìn)行推進(jìn)，進(jìn)一步充實(shí)、豐富或完善了有學(xué)者關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究成果和理論，拓展了研究的深度和廣度，改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的困難，提升旅客幸福感，促進(jìn)鐵路服務(wù)行業(yè)更上新臺(tái)階。1.4文獻(xiàn)綜述1.4.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)學(xué)者高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從不同的方面進(jìn)行了深入的研究，且積累了豐富的理論研究。史歌（2015）深入研究了服務(wù)類(lèi)企業(yè)的質(zhì)量管理手段，利用服務(wù)質(zhì)量成本與收益來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)解決了服務(wù)質(zhì)量差距。張力鑫（2015）進(jìn)行了高鐵列車(chē)中乘客心理因素的分析，并運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)中的隨機(jī)分析方法構(gòu)建了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，且該指標(biāo)體系能夠?qū)β每托睦硇枨笞龀鲋庇^的反映。從客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)看，潘馨（2016）基于服務(wù)人員以及客運(yùn)企業(yè)等關(guān)系層面進(jìn)行了探究與分析后提出高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有待優(yōu)化與完善的部分，并構(gòu)建了具有指導(dǎo)作用的客運(yùn)服務(wù)模式。1.4.2國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外關(guān)于鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的研究成果并不少見(jiàn)，特別是進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)成果數(shù)量增加迅速，但是，從旅客身心需求的角度來(lái)進(jìn)行研究的成果并不多。Sachdev.Verma(2004)認(rèn)為乘客滿意度是反映服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。LeoKroon(2008)和其他人認(rèn)為準(zhǔn)時(shí)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素，但是火車(chē)會(huì)因?yàn)橥獠颗既坏母蓴_而延誤，為了解決這個(gè)問(wèn)題，他們運(yùn)用隨機(jī)優(yōu)化模型計(jì)算出列車(chē)延遲的合理時(shí)間以及客流高峰期的列車(chē)運(yùn)行時(shí)間，使列車(chē)運(yùn)行時(shí)間有一定的靈活性，從而減少因列車(chē)延遲而出現(xiàn)的乘客抱怨。Agrawal(2008)認(rèn)為服務(wù)人員的行為舉止是決定乘客滿意度的最重要的因素。Agrawal（2018）基于實(shí)證分析和對(duì)長(zhǎng)途旅客行為的研究，建立了旅客需求模型?；诖?，它從各個(gè)方面介紹了乘客對(duì)高鐵列車(chē)的出行需求，并建議通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)提高價(jià)格、列車(chē)頻率和舒適度等各個(gè)方面的滿意度。綜上所述，國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究較為豐富，鐵路客運(yùn)段是鐵路基本運(yùn)輸生產(chǎn)單位，列車(chē)車(chē)站是鐵路服務(wù)窗口，有必要優(yōu)化鐵路客運(yùn)旅客服務(wù)的質(zhì)量，以提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。2相關(guān)理論概述2.1服務(wù)質(zhì)量的基本理論鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵是鐵路旅客運(yùn)輸,是指旅客列車(chē)為改變旅客及其運(yùn)輸物品的移動(dòng)而采用的運(yùn)輸方式。它是整個(gè)客運(yùn)系統(tǒng)中不可缺少的一個(gè)系統(tǒng)。在運(yùn)輸部門(mén),社會(huì)需求一直在變化,肯定會(huì)引起不同運(yùn)輸方式間的競(jìng)爭(zhēng)。人們對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的滿意度在一定程度上表明了客流的流向和流量,也表明不同運(yùn)輸方式在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣。在鐵路客運(yùn)企業(yè)中,承運(yùn)人要滿足旅客對(duì)位移的需求,在此基礎(chǔ)上還應(yīng)該提供相應(yīng)的一個(gè)安全、便捷、舒適的乘車(chē)環(huán)境,滿足旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品的服務(wù)需求。在將旅客從出發(fā)地移送至目的地的過(guò)程中,承運(yùn)人提供的位移變化與旅客對(duì)行程的服務(wù)要求是一起的。因此鐵路客運(yùn)服務(wù)是通過(guò)旅客得到的位移與承運(yùn)人提供的服務(wù)來(lái)?yè)Q取社會(huì)價(jià)值的一種勞動(dòng),同時(shí)近年來(lái)鐵路客運(yùn)服務(wù)在價(jià)值體現(xiàn)中占有越來(lái)越大的比重。2.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵鐵路客運(yùn)服務(wù)最終的服務(wù)對(duì)象就是旅客,從旅客的切身體會(huì)來(lái)看鐵路客運(yùn)服務(wù),要在安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、便捷、保障等方面滿足旅客的需求。具體的來(lái)說(shuō):1.安全。安全毋庸置疑是服務(wù)的前提,是最重要的特性。保障旅客和列車(chē)的生命財(cái)產(chǎn)安全必須放在重中之重。鐵路企業(yè)在運(yùn)輸旅客的過(guò)程中應(yīng)保障足夠的安全措施,以及在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)有相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案保障旅客列車(chē)生命財(cái)產(chǎn)安全。我國(guó)鐵路的性能提高,鐵路運(yùn)送旅客死亡責(zé)任事故為零,這將是最安全的交通運(yùn)輸之一。2.舒適。在列車(chē)旅途中,旅途的環(huán)境以及舒適度會(huì)影響旅客的直觀乘車(chē)感受。在保障安全的提前下,人民群眾也希望生活中都是好的,舒適己然成為各服務(wù)行業(yè)最關(guān)鍵的衡量服務(wù)質(zhì)量因素。3.經(jīng)濟(jì)。火車(chē)票作為乘客出行的一種交通工具,是乘客選擇出行方式的重要依據(jù),它直接影響著乘客是否選擇火車(chē)作為出行方式。同樣,當(dāng)乘客乘火車(chē)旅行時(shí),餐飲價(jià)格也影響了旅客選擇,而近年來(lái),列車(chē)上的餐飲供應(yīng)始終是旅客極其關(guān)心的話題之一,有效地提高餐飲性價(jià)比會(huì)直接提升鐵路運(yùn)輸?shù)目诒?從而提高旅客滿意度。4.便捷。為了考慮旅客購(gòu)票及乘車(chē)的便捷性,國(guó)鐵集團(tuán)不斷在優(yōu)化旅客乘車(chē)、購(gòu)票的過(guò)程,采用信息化后大大節(jié)約了旅客時(shí)間成本及鐵路人工成本。并研究出了旅客乘車(chē)“暢行碼”服務(wù)，乘車(chē)過(guò)程中便捷性優(yōu)化可進(jìn)一步提高旅客的滿意度。5.保障。鐵路在過(guò)去一段時(shí)間曾被旅客戲稱“鐵老大”,這幾年來(lái)想要更加讓乘客放心,國(guó)鐵集團(tuán)陸續(xù)推出乘意險(xiǎn)、定期開(kāi)展旅客滿意度調(diào)查、靜音車(chē)廂、盲文標(biāo)識(shí)車(chē)廂等細(xì)化措施,同時(shí),不斷提升乘務(wù)人員的言行,為旅客提供安全、舒適、貼心的乘車(chē)體驗(yàn)。3石家莊客運(yùn)段服務(wù)現(xiàn)狀3.1石家莊客運(yùn)段概況石家莊客運(yùn)段高鐵車(chē)隊(duì)共有三個(gè)，分別是高鐵一隊(duì)、高鐵二隊(duì)、天佑車(chē)隊(duì)，三個(gè)車(chē)隊(duì)現(xiàn)有干部職工731人（高鐵一隊(duì)385人、高鐵二隊(duì)154人、天佑車(chē)隊(duì)201人），其中管理人員21人、正式工176人、勞務(wù)工511人、集體工23人；設(shè)置班組190個(gè)（高鐵一隊(duì)98個(gè)、高鐵二隊(duì)36個(gè)、天佑車(chē)隊(duì)56個(gè)），擔(dān)當(dāng)北京西至廣州南、上海虹橋、西安、成都、武漢、杭州東、青島北、張家界西、吉首東、贛州北、瑞金、阜陽(yáng)西、太原南、雄安等方向高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)66對(duì)（高鐵一隊(duì)26.5對(duì)、高鐵二隊(duì)16.5對(duì)、天佑車(chē)隊(duì)23對(duì)），另外還擔(dān)當(dāng)了高峰圖6.5對(duì)，共計(jì)擔(dān)當(dāng)高鐵動(dòng)車(chē)組列車(chē)72.5對(duì)。3.2石家莊客運(yùn)段旅客服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀各種新興交通工具不斷的出現(xiàn)在我們生活中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力變得很大，壓力產(chǎn)生變革動(dòng)力，所以這也就要求傳統(tǒng)的高鐵客運(yùn)企業(yè)需要盡快提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必要條件。為了滿足旅客的需求，鐵路還建立了多個(gè)信息系統(tǒng)，包括在線訂票、暢行碼出行等，隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和旅客需求的增加，旅客服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到更高的水平才能吸引旅客。因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)需響應(yīng)旅客的需求，滿足旅客出行服務(wù)質(zhì)量的提升。這些情況長(zhǎng)久的存在，受主客觀因素的限制，石家莊客運(yùn)段工作人員的思想觀念滯后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。思維還在以前的觀念上，會(huì)看重自己，而不去關(guān)注乘客，不知道他們的一些需要，也不清楚服務(wù)的好壞，概念還停留在“管理”乘客而不是服務(wù)乘客?？傮w而言，雖然高鐵客運(yùn)質(zhì)量相對(duì)于其他運(yùn)輸方式的發(fā)展和乘客需求的變化不斷提高，但各具體質(zhì)量指標(biāo)總會(huì)有那么一些不好的現(xiàn)象，而且明明知道一些不好的方面，卻依舊不采取措施去解決它。例如，安全基礎(chǔ)并不是那么好。在列車(chē)關(guān)閉車(chē)門(mén)時(shí)對(duì)車(chē)門(mén)口附近旅客提示不夠總有威脅到人身安全的地方；旅客服務(wù)體驗(yàn)不高，例如車(chē)內(nèi)環(huán)境有的基礎(chǔ)設(shè)施臟、亂、差，同時(shí)一些乘務(wù)人員、保潔人員根本不懂得如何去做，也不和旅客解釋，與文明服務(wù)之間還存在差距；客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)太多，手續(xù)繁瑣。目前的石家莊客運(yùn)段在環(huán)境方面和服務(wù)質(zhì)量方面，都與市場(chǎng)需求有一些不一樣。另外高鐵的大力發(fā)展致使高鐵工作人員覺(jué)得在高鐵單位工作就是有了“鐵飯碗”，有了固定的工資收入，從而導(dǎo)致工作人員工作處于低谷狀態(tài)，工作業(yè)務(wù)有待提升，以至于對(duì)旅客服務(wù)也不是很周到，從而導(dǎo)致客流少的現(xiàn)象，整個(gè)客運(yùn)服務(wù)工作都很被動(dòng)。就是因?yàn)檫@樣，需要想出一些辦法來(lái)處理好這些不太好的現(xiàn)象。4石家莊客運(yùn)段客旅客服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題4.1乘務(wù)人性化服務(wù)不足乘務(wù)的人性化服務(wù)應(yīng)當(dāng)是要結(jié)合每一位乘客的不同需求予以他們對(duì)應(yīng)的幫助與解答，并不是一味的機(jī)械化、程序化的服務(wù)，因人而異，做到有需求有服務(wù)，無(wú)需求不干擾。一是客運(yùn)乘務(wù)人員的技能有待提高。例如機(jī)械落實(shí)作業(yè)程序、客運(yùn)服務(wù)用語(yǔ)方面不知道該如何溝通、不知道如何能采取相應(yīng)方式幫助旅客困難等一系列問(wèn)題導(dǎo)致了乘務(wù)人性化服務(wù)水平大大降低。乘務(wù)人員培訓(xùn)需加強(qiáng)。目前我國(guó)鐵路建設(shè)提高很快，乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)需提升，因此在人員綜合素質(zhì)培養(yǎng)方面需要著重強(qiáng)調(diào)。二是文明用語(yǔ)運(yùn)用有待加強(qiáng)。部分乘務(wù)人員與旅客交流、為旅客解答問(wèn)詢、為旅客提供服務(wù)時(shí)用語(yǔ)比較隨意，十字文明用語(yǔ)未能貫穿服務(wù)全過(guò)程。三是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待提高。有的乘務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)旅客關(guān)注不夠，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘車(chē)的重點(diǎn)旅客，未能進(jìn)行登記并主動(dòng)征詢重點(diǎn)旅客需求，在為重點(diǎn)旅客主動(dòng)提供服務(wù)的意識(shí)有待提高。四是解答旅客業(yè)務(wù)問(wèn)詢不夠準(zhǔn)確。由于部分乘務(wù)人員對(duì)客運(yùn)業(yè)務(wù)掌握不夠全面，面對(duì)旅客有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，回答比較含糊，解答不夠準(zhǔn)確，達(dá)不到旅客滿意，易造成旅客投訴。五是盯控保潔衛(wèi)生質(zhì)量力度還需加強(qiáng)。部分乘務(wù)人員對(duì)保潔衛(wèi)生質(zhì)量盯控指導(dǎo)力度不夠，導(dǎo)致部分保潔員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處于比較低的水，造成車(chē)廂衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量提不上去，特別是在大站前后、折返站、終到站前等關(guān)鍵時(shí)段，需加大保潔衛(wèi)生盯控指導(dǎo)力度。二是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面。一是人容著裝標(biāo)準(zhǔn)需再提升。有的班組在乘務(wù)人員人容著裝標(biāo)準(zhǔn)上要求不嚴(yán)，發(fā)型飾物于復(fù)興號(hào)乘務(wù)作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不符，服裝平展度、潔凈度有待提升，還有個(gè)別乘務(wù)員佩戴或攜帶超范圍的手串項(xiàng)鏈等飾物，與高鐵乘務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差距。二是服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)需再規(guī)范。有的乘務(wù)人員在值乘過(guò)程中舉止過(guò)于隨意，存在車(chē)門(mén)口立崗雙手插兜、雙腳開(kāi)立等現(xiàn)象。有的乘務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，未能充分的展示高鐵乘務(wù)人員的良好職業(yè)素養(yǎng)。三是作業(yè)程序落實(shí)需再加強(qiáng)。部分乘務(wù)人員在作業(yè)程序落實(shí)上打折扣，存在不按規(guī)定巡視車(chē)廂、合并簡(jiǎn)化開(kāi)車(chē)后的作業(yè)程序，個(gè)別小站開(kāi)車(chē)后不落實(shí)驗(yàn)票程序等的現(xiàn)象。四是巡視檢查認(rèn)真度需再提高。部分列車(chē)長(zhǎng)巡視檢查質(zhì)量不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各崗位存在的問(wèn)題，不能及時(shí)提示督促乘務(wù)人員及時(shí)整改車(chē)內(nèi)存在的問(wèn)題，對(duì)消防設(shè)備設(shè)施、應(yīng)急設(shè)備設(shè)施、電器電源設(shè)備設(shè)備設(shè)施及列車(chē)備品不能認(rèn)真進(jìn)行清查，還有個(gè)別列車(chē)長(zhǎng)未能按規(guī)定頻次進(jìn)行車(chē)內(nèi)巡視檢查和防火巡查。五是廣播作業(yè)需再規(guī)范。列車(chē)廣播內(nèi)容更新不及時(shí)，廣播作業(yè)存在漏項(xiàng)，廣播時(shí)機(jī)掌握不準(zhǔn)確。三是安全管理方面。一是乘務(wù)人員安全知識(shí)掌握不牢。根據(jù)上級(jí)發(fā)放的牌卡和檢查情況通報(bào)顯示，乘務(wù)單位部分乘務(wù)人員對(duì)有關(guān)安全規(guī)章制度及應(yīng)急設(shè)備設(shè)施數(shù)量、使用方法掌握不全面，在接受上級(jí)檢查提問(wèn)時(shí)，存在回答錯(cuò)誤、掌握不清、概念混淆的現(xiàn)象。二是安全風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)點(diǎn)卡控不到位。在添乘乘務(wù)單位值乘列車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)部分乘務(wù)人員對(duì)行李架檢查調(diào)整不到位，整理過(guò)的行李架仍然存在一些鋼制水杯或放置不穩(wěn)的行李未能及時(shí)提示勸阻旅客拿下，存在有掉落隱患。旅客放置在最后排的萬(wàn)向輪行李箱未能及時(shí)放置穩(wěn)妥，存在自動(dòng)溜出的隱患。對(duì)旅客不蓋杯蓋現(xiàn)象宣傳提示不到位，存在燙傷旅客的隱患。三是站停作業(yè)不規(guī)范。旅客乘降過(guò)程中乘務(wù)人員遠(yuǎn)離車(chē)門(mén)或安全宣傳不到位的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，各崗位乘務(wù)人員匯報(bào)車(chē)門(mén)開(kāi)啟和旅客乘降情況時(shí)簡(jiǎn)化聯(lián)控用語(yǔ)或用語(yǔ)含糊不清運(yùn)用不規(guī)范的問(wèn)題普遍存在。四是疫情防控常態(tài)化標(biāo)準(zhǔn)還需再加強(qiáng)。乘務(wù)人員個(gè)人防護(hù)用品佩戴不規(guī)范，有不帶手套、護(hù)目鏡的現(xiàn)象。進(jìn)京車(chē)次旅客測(cè)溫、健康寶查驗(yàn)的工作落實(shí)上重視度和作業(yè)速度還需提升。乘務(wù)人員用餐時(shí)仍有扎堆用餐的現(xiàn)象。五是兩紀(jì)管理需再嚴(yán)一格?？土鞑蛔愕那闆r下，個(gè)別乘務(wù)人員有在車(chē)內(nèi)坐席上長(zhǎng)時(shí)間休息的現(xiàn)象，長(zhǎng)大區(qū)間有乘務(wù)人員扎堆聊天的現(xiàn)象。4.2客運(yùn)空載坐席利用率不高在列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，客流較小情況下，對(duì)空載坐席利用率不高，造成收入運(yùn)輸車(chē)補(bǔ)較低，總體發(fā)生在乘務(wù)班組對(duì)車(chē)補(bǔ)進(jìn)款方面主抓力度不夠，針對(duì)于商務(wù)、一等有空坐席時(shí)，未能夠調(diào)動(dòng)旅客的乘車(chē)體驗(yàn)積極性。造成車(chē)補(bǔ)收入較低的情況也發(fā)生在，針對(duì)于學(xué)生證、軍殘證、工作證等減價(jià)不符的情況沒(méi)有準(zhǔn)確核驗(yàn)及進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)票手續(xù)。4.3客運(yùn)服務(wù)軟件設(shè)備不強(qiáng)高鐵乘務(wù)人員在旅客出行過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用，她們的形象直接影響著旅客的視覺(jué)感官體驗(yàn)。因此無(wú)論是從形象氣質(zhì)上還是服裝配飾上，均應(yīng)該給予旅客賞心悅目的感覺(jué)?，F(xiàn)如今，一是高鐵男乘務(wù)員白襯衣普遍存在袖口發(fā)黑、污漬明顯的情況，女乘務(wù)員制帽、頭花均存在不同程度的污漬，影響高鐵形象。需解決現(xiàn)階段佩戴制帽頭花不易清洗、清潔度不高的問(wèn)題。二是隨身電子設(shè)備質(zhì)量不佳，如對(duì)講機(jī)藍(lán)牙耳機(jī)通信信號(hào)不好、音視頻記錄儀體積過(guò)大不便于攜帶、急需改善乘務(wù)人員滿身電子設(shè)備的窘迫形象。4.4服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度不充分目前，乘務(wù)人員在服務(wù)工作當(dāng)中端正態(tài)度的行為還不夠清晰，服務(wù)站位不對(duì)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，還在使用傳統(tǒng)模式的服務(wù)模式特點(diǎn),需要與專業(yè)的探索內(nèi)容服務(wù)模式相輔相成。目前這個(gè)階段,很多從事客運(yùn)乘務(wù)人員不理解為什么對(duì)服務(wù)人員的要求這么高,他們不僅僅實(shí)在服務(wù)意識(shí)上面有所欠缺,在服務(wù)態(tài)度上面有著問(wèn)題;有的員工把對(duì)旅客的服務(wù)錯(cuò)誤的理解為對(duì)乘客的管理,而他們的職責(zé)則變成了監(jiān)督乘客的行為是否符合相關(guān)的規(guī)定;在這種錯(cuò)誤的理解之下,許多乘務(wù)人員對(duì)乘客的需求表現(xiàn)的并不在意,這就導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量無(wú)法達(dá)到乘客心目中預(yù)期的高度;這也就說(shuō)明了許多高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)理念不注重乘客的實(shí)際需求而導(dǎo)致的乘客體驗(yàn)不好以及對(duì)服務(wù)的不滿。5基于旅客身心需求提升石家莊客運(yùn)段客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量策略5.1堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念1.精研服務(wù)理念。一是培育乘務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。增強(qiáng)以接受旅客滿意度為導(dǎo)向的全崗位、全流程、全員服務(wù)理念。開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，收集弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、工匠精神等方面的名家講座視頻，組織乘務(wù)人員進(jìn)行觀看，突破既往觀念，提升石家莊客運(yùn)段職工的榮譽(yù)感和歸屬感，培育主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。二是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。切實(shí)根除鐵老大管理式服務(wù)，擁抱全程關(guān)懷的管家式、伴隨式服務(wù)理念，構(gòu)建人性化、有溫度的旅途乘車(chē)體驗(yàn)。三是創(chuàng)新服務(wù)理念。推出真正帶給旅客驚喜、超出旅客預(yù)期、讓旅客體驗(yàn)到享受旅途等單獨(dú)的“救助、特約、定制和個(gè)性化服務(wù)”，彰顯尊重、賓至如歸。2.精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。秉承“專業(yè)、精準(zhǔn)、實(shí)用”的原則，健全管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為全方位、全流程、全角度達(dá)標(biāo)提供依據(jù)。研究細(xì)化完善“復(fù)興號(hào)”服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織高鐵車(chē)隊(duì)開(kāi)展“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)，提升列車(chē)服務(wù)水平。二是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)“瘦身”。對(duì)各崗位職工的作業(yè)流程、作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)提示進(jìn)行梳理和歸納，精簡(jiǎn)無(wú)效冗余內(nèi)容，提煉現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)有用、適用、管用的作業(yè)指導(dǎo)，動(dòng)態(tài)完善指導(dǎo)書(shū)內(nèi)容。三是作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)可視化。探索制作圖文并茂的一班作業(yè)流程，通過(guò)對(duì)主要工作環(huán)節(jié)、重點(diǎn)注意事項(xiàng)運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)圖片或警示圖片進(jìn)行突出，引起職工注意和重視。5.2加強(qiáng)客運(yùn)乘務(wù)人員的培訓(xùn)一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。因?yàn)槌鲂蟹绞降倪x擇不斷增多，旅客的選擇越來(lái)越多。人性化的服務(wù)，是提升旅客滿意程度的重中之重。在鐵路工乘務(wù)人員培訓(xùn)過(guò)程中中，首先要明確的就是意識(shí)問(wèn)題，良好的服務(wù)意識(shí)，才能在行為動(dòng)作上真實(shí)反應(yīng)，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作崗位中。二是提升列車(chē)服務(wù)品質(zhì)。為了更好的服務(wù)旅客，深入推進(jìn)客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃，提高列車(chē)服務(wù)品質(zhì)，一開(kāi)展組織乘務(wù)人員學(xué)習(xí)“手語(yǔ)、防耳鳴操、頸椎操”活動(dòng)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，達(dá)到人人熟練。二組織商務(wù)艙作業(yè)服務(wù)培訓(xùn)。為保持服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，大力實(shí)施商務(wù)座服務(wù)提質(zhì)計(jì)劃。開(kāi)展全覆蓋式“商務(wù)座服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)”，全面助力高鐵高技能人才隊(duì)伍建設(shè)。培訓(xùn)可從作業(yè)流程、人容著裝、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)等幾個(gè)方面，以“理論講解+親身示范+實(shí)操訓(xùn)練”的方式，深入淺出地展開(kāi)講解，真正實(shí)現(xiàn)全過(guò)程帶學(xué)、全覆蓋講學(xué)、全方位督學(xué)。三應(yīng)急演練培訓(xùn)。全面提升疫情防控和應(yīng)急處置能力，演練預(yù)設(shè)在車(chē)廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)新冠確診患者的密切接觸者，需到前方停車(chē)站下交的處置措施，展示信息上報(bào)、旅客溝通、信息登記、防護(hù)服穿戴、佩戴N95口罩、旅客下交等詳細(xì)步驟。四不斷提高列車(chē)乘務(wù)人員緊急救護(hù)能力，舉辦“列車(chē)提質(zhì)急救技能培訓(xùn)班”，為職工講解、演示心肺復(fù)蘇術(shù)及AED使用技術(shù)，培訓(xùn)采用理論技能、案例分享和角色扮演，“三位一體”的形式，切實(shí)做到學(xué)有所獲、學(xué)以致用，遇有突發(fā)情況，為旅客提供及時(shí)有效的救護(hù)服務(wù)。5.3加大旅客客運(yùn)服務(wù)備品更新精致旅客客運(yùn)服務(wù)備品更新。一是提升服務(wù)備品采購(gòu)品質(zhì)。組織開(kāi)展調(diào)研，對(duì)列車(chē)使用備品（消耗品、服務(wù)備品）進(jìn)行全面摸查，以方便現(xiàn)場(chǎng)使用為出發(fā)點(diǎn)，在服務(wù)備品采購(gòu)上滿足實(shí)用、耐用、美觀的要求，定制專項(xiàng)服務(wù)備品，在列車(chē)使用的備品上印制石家莊客運(yùn)段LOGO，體現(xiàn)出線路特點(diǎn)、區(qū)域特點(diǎn)及段企業(yè)文化內(nèi)涵。二是完善備品定位標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步完善備品定位標(biāo)準(zhǔn)，打造“樣板車(chē)”、“精品車(chē)”，將服務(wù)備品定置、衛(wèi)生環(huán)境定標(biāo)、服務(wù)過(guò)程定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定量融入到車(chē)隊(duì)管理、班組管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)常態(tài)化。三是建立備品管理電子檔案。想方設(shè)法解決“零庫(kù)存”和使用需求之間的矛盾，建立備品預(yù)警和響應(yīng)制度，明確預(yù)警數(shù)值，遇有節(jié)假日、臨客開(kāi)行或庫(kù)存達(dá)到預(yù)警值時(shí)，整備部門(mén)提前做打算、拉清單，確保列車(chē)備品配備到位。逐車(chē)建立備品管理電子檔案，確保備品等按期更換，保持動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)。四是優(yōu)化智能型動(dòng)車(chē)組服務(wù)備品。例如：將現(xiàn)有的托盤(pán)墊進(jìn)行改良，在托盤(pán)墊上面標(biāo)注座位號(hào)，可以將旅客的需求“對(duì)號(hào)入座”，提高服務(wù)效率；改進(jìn)現(xiàn)有清潔袋大小，為旅客提供大號(hào)清潔袋，方便旅客將不需要的物品集中收納，待乘務(wù)人員收取時(shí)，一次完成作業(yè)。5.4優(yōu)化鐵路乘務(wù)交路精化乘務(wù)組織。一是優(yōu)化乘務(wù)交路。車(chē)隊(duì)堅(jiān)持效益優(yōu)先原則，建立乘務(wù)交路統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)：通過(guò)工作量統(tǒng)計(jì)，確定套乘設(shè)置及勞動(dòng)組織，實(shí)現(xiàn)各交路強(qiáng)度的基本均衡；通過(guò)月工時(shí)統(tǒng)計(jì)確定套乘交路，實(shí)現(xiàn)勞產(chǎn)率提高；根據(jù)車(chē)型確定套乘交路解決假日臨客開(kāi)行，避免超勞，保證職工休息時(shí)間。二是推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化車(chē)隊(duì)建設(shè)。采取建立職工誠(chéng)信檔案、積分考核辦法、清單式管理等手段，依托標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、星級(jí)評(píng)定、列車(chē)長(zhǎng)考核平臺(tái)，規(guī)范車(chē)隊(duì)、班組管理，全面提升標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)質(zhì)量。三是激發(fā)品牌班組建設(shè)濃厚氛圍。大力倡導(dǎo)品牌班組建設(shè)，突出班組個(gè)性化、特色化服務(wù)，提煉優(yōu)秀的班組管理經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)班組形成自己獨(dú)特管理方式，營(yíng)造一車(chē)多品牌、一組多特色品牌班組建設(shè)濃厚氛圍，從增加個(gè)性化、特色化服務(wù)的角度提升服務(wù)品質(zhì)。5.5強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)細(xì)節(jié)卡控1.創(chuàng)造乘車(chē)溫馨環(huán)境。一是實(shí)施“分貝管理”。組織列車(chē)長(zhǎng)下載“音量分貝儀APP”，根據(jù)列車(chē)客流、運(yùn)行等實(shí)際情況，適時(shí)監(jiān)測(cè)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)廣播音量，推動(dòng)“音量適宜”顯性化、數(shù)據(jù)化。根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)置服務(wù)用語(yǔ)，規(guī)范乘務(wù)人員音量、音質(zhì)、音色，分貝控制在20至40間，讓“恰到好處”的語(yǔ)音服務(wù)更加貼近旅客。二是實(shí)施“燈光管理”。推行商務(wù)座車(chē)廂燈光調(diào)節(jié)制度，對(duì)頂燈、閱讀燈、射燈按功能、分時(shí)段適需開(kāi)啟，減少光污染，營(yíng)造家氛圍。三是強(qiáng)化文明乘車(chē)。根據(jù)12306電話投訴問(wèn)題分析，旅客在乘車(chē)旅途中對(duì)乘車(chē)秩序、環(huán)境要求在逐年增高，我們要做好文明乘車(chē)管理，提供“溫馨提示卡片”、兒童讀物等服務(wù)，加強(qiáng)文明乘車(chē)提示，創(chuàng)造安靜、舒適乘車(chē)環(huán)境。2.持續(xù)深化廁所革命工程。按照“全面整治、重點(diǎn)突破、典型引路、整體提高”的思路，認(rèn)真落實(shí)列車(chē)廁所衛(wèi)生管理辦法，實(shí)現(xiàn)列車(chē)廁所干凈整潔、動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)，為廣大旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境。一是完善列車(chē)廁所庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，明確列車(chē)廁所庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)項(xiàng)點(diǎn)、作業(yè)方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保廁所衛(wèi)生常態(tài)化達(dá)標(biāo)。二是督導(dǎo)保潔公司從提高作業(yè)效率、提高作業(yè)質(zhì)量出發(fā)，不斷研發(fā)和改進(jìn)廁所衛(wèi)生保潔工具。三是堅(jiān)持搞好每周廁所衛(wèi)生督查工作。督促保潔公司及各車(chē)隊(duì)嚴(yán)格落實(shí)廁所深度保潔日和廁所深度保潔督查日制度，做好廁所衛(wèi)生周循環(huán)處理工作，嚴(yán)格執(zhí)行廁所深度保潔作業(yè)“五必須”和廁所督查“十一做到”的要求，切實(shí)達(dá)到廁所衛(wèi)生質(zhì)量不斷提升的效果。3.持續(xù)推動(dòng)列車(chē)布質(zhì)品治理。一是嚴(yán)格落實(shí)高鐵列車(chē)布質(zhì)備品使用年限的規(guī)定，按照“保證大面、兼顧重點(diǎn)、梯次更換”的原則，開(kāi)展布制備品使用全過(guò)程追蹤，要在成本控制前提下，對(duì)布質(zhì)備品進(jìn)行更換，為徹底改善旅客乘車(chē)環(huán)境打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是加大更換洗滌力度，做到上車(chē)頭枕片、防寒毯、靠枕套等布質(zhì)備品潔凈、平整，對(duì)座椅套加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)破損、污染、不潔的布質(zhì)備品要及時(shí)使用備用備品進(jìn)行替換，污損座椅套要及時(shí)記錄，并按規(guī)定渠道提報(bào)更換計(jì)劃，確保更換洗滌到位。4.整治列車(chē)基礎(chǔ)衛(wèi)生環(huán)境。一是落實(shí)列車(chē)基礎(chǔ)衛(wèi)生定期深度保潔工作，組織保潔公司有側(cè)重的進(jìn)行列車(chē)基礎(chǔ)衛(wèi)生深度保潔處理，并嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督檢查，不斷提高列車(chē)整體保潔質(zhì)量。二是開(kāi)展好季度衛(wèi)生質(zhì)量鑒定工作，對(duì)各車(chē)隊(duì)擔(dān)當(dāng)列車(chē)衛(wèi)生進(jìn)行平推，打分排序，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，切實(shí)提高我段各次高鐵列車(chē)基礎(chǔ)衛(wèi)生質(zhì)量