醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量投訴管理制度

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量投訴管理制度第一章總則第一條目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量投訴的處理程序與管理要求，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，保障醫(yī)院患者的合法權(quán)益。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)的全部臨床科室，包含醫(yī)生、護(hù)士和其他醫(yī)務(wù)人員。第二章投訴的定義第三條投訴的范圍投訴是指患者或其代表就醫(yī)院及其醫(yī)療服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、操作規(guī)范等相關(guān)問題提出的不滿意看法或申訴。第四條投訴的方式患者可以通過書面、口頭、電話等方式向醫(yī)院提出投訴。第五條投訴的處理程序投訴受理：醫(yī)院設(shè)立特地的投訴受理窗口或人員，接受患者的投訴并記錄相關(guān)信息。投訴調(diào)查：醫(yī)院會對投訴進(jìn)行調(diào)查，并征求相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的解釋、看法。投訴評估：依據(jù)投訴的事實與證據(jù)，醫(yī)院進(jìn)行綜合評估，分析處理投訴的必需性與方式。投訴處理：醫(yī)院依據(jù)投訴的性質(zhì)與情況，采取相應(yīng)的措施處理投訴。處理結(jié)果應(yīng)及時通知投訴方，并保存相關(guān)記錄。投訴回訪和反饋：醫(yī)院進(jìn)行投訴回訪，了解投訴者對處理結(jié)果的滿意度，并及時反饋處理情況。第三章監(jiān)管責(zé)任第六條質(zhì)量管理委員會醫(yī)院設(shè)立質(zhì)量管理委員會，負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)、組織、推動醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量投訴工作，包含但不限于訂立相關(guān)管理制度、組織投訴培訓(xùn)與教育、推動投訴處理質(zhì)量的提高等工作。第七條投訴管理人員醫(yī)院委派專人負(fù)責(zé)投訴管理，包含投訴受理、調(diào)查、評估、處理、回訪等工作。第八條員工責(zé)任全體員工都有責(zé)任樂觀搭配投訴管理工作，對患者的投訴予以認(rèn)真對待，樂觀搭配投訴處理工作，并及時供應(yīng)真實、準(zhǔn)確的信息。第四章投訴的處理第九條投訴受理與登記醫(yī)院投訴受理窗口和人員應(yīng)妥當(dāng)接待患者投訴，并登記患者的基本信息、投訴內(nèi)容和方式。對于口頭投訴，投訴受理人員要及時記錄，并告知投訴者相關(guān)投訴處理流程。對于書面投訴，投訴受理人員要在三個工作日內(nèi)簽收、并向投訴者回執(zhí)。第十條投訴調(diào)查醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴的事實與證據(jù)，進(jìn)行調(diào)查，以求查清事實。醫(yī)院調(diào)查組應(yīng)與投訴者溝通信息，并征求相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的解釋、看法。調(diào)查組應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴者的隱私與個人信息安全。第十一條投訴評估醫(yī)院對投訴進(jìn)行綜合評估，分析處理投訴的必需性與方式。投訴評估的結(jié)果應(yīng)當(dāng)盡快反饋給醫(yī)院質(zhì)量管理委員會和投訴者。第十二條投訴處理醫(yī)院依據(jù)投訴情況與性質(zhì)，采取相應(yīng)的措施，包含但不限于協(xié)商、致歉、矯正錯誤、追責(zé)問責(zé)等。醫(yī)院應(yīng)及時將處理結(jié)果通知投訴者，并保存相關(guān)處理記錄。對于涉及醫(yī)療事故或違法行為的投訴，醫(yī)院應(yīng)依照國家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，并及時向有關(guān)部門報告。第十三條投訴回訪和反饋醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行投訴回訪，了解投訴者對處理結(jié)果的滿意度，并及時反饋處理情況。醫(yī)院應(yīng)保護(hù)投訴者的個人信息及隱私，不得泄露給無關(guān)人員。第五章處罰與獎勵第十四條懲罰措施對于嚴(yán)重違反投訴管理制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院可以采取紀(jì)律處分、降職甚至解雇等措施。第十五條嘉獎措施對于投訴處理工作中表現(xiàn)出色、樂觀自動的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院可以予以嘉獎、獎金或其他嘉獎。第六章附則第十六條制度宣傳與培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)定期開展投訴管理制度的宣傳與培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員對制度的認(rèn)知與遵守程度。第十七條制度的修改與解釋本制度的修改與解釋權(quán)歸醫(yī)院質(zhì)量管理委員會