護理部護理服務的工作計劃

護理部優(yōu)質護理服務的工作計劃

護理部優(yōu)質護理服務的工作計劃1

為進一步深化“優(yōu)質護理服務”內涵，全面提升服務水平，

持續(xù)改進護理質量，在總結20xx年開展優(yōu)質護理服務經驗的基礎

上，今年將進一步深化優(yōu)質護理服務，努力為患者提供安全、優(yōu)

質、連續(xù)、滿意的護理服務。現計劃如下：

一、指導思想

繼續(xù)貫徹落實《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》精神，堅持“以

病人為中心”的服務理念，全面加強臨床護理工作，規(guī)范護理行

為，改進護理服務，提高護理質量，保證醫(yī)療安全，努力為人民

群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、成立優(yōu)質護理服務領導小組

組長：潘力

副組長：盛軼華、張樹明

成員：楊彩霞、何銳、李艷波、王麗艷、王智敏、裴爽、

張麗、佟世杰、李紅梅、李金玲、李巖、曲曉彬、李善姬、安金

華、趙晶、王麗杰

三、目標工作

以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標，繼續(xù)深入開

展優(yōu)質護理服務工作，推行護士崗位管理，完善護士績效考核機

制，調動護理人員的積極性，落實規(guī)范化護理培訓I,加大監(jiān)管力

度，確保護理質量持續(xù)改進，有效推進優(yōu)質護理服務。

四、主要工作內容

（一）完善護理管理，提高管理水平

1、繼續(xù)完善、修訂護理工作制度、崗位職責、工作流程、操

作規(guī)程、質量標準及考核標準等，并按要求落實。

2、選派護士長和護理骨干到上級醫(yī)院參觀、學習和進修，提

高護士長的管理水平。

3、利用護士長例會時進行管理知識培訓，定期開展優(yōu)質護理

服務經驗交流會，定期組織護士長進行科室對檢學習，互相取長

補短。

4、每季度組織一次護理管理集中培訓，提高護士長的綜合能

力。

（二）重視臨床護理工作，保障措施到位

1、協(xié)調院長給予財務部門的支持，提高臨床一線護士的待遇。

2、加強各部門之間的組織協(xié)調，尤其是進一步加大醫(yī)院支持

保障系統(tǒng)對護理的投入，并實行巡檢簽字制度。

3、采取護士長推薦、征求本人意愿的形式，選出有責任心及

資歷的護士擔任責任組長。

4、護理崗位的護士均持證上崗，未注冊的護士不允許獨立執(zhí)

業(yè)。

5、臨床一線護士占護士總數95%,爭取達到床護比1：0.4,

合同護士與編制護士同工同酬。

6、最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，合理調配護理

人力資源，編配一定數量的機動護士（每個療區(qū)2人），成立護理

人員機動庫，根據工作量、技術難度等因素合理調整護理人員；

制定護士人力緊急調配預案，遇有突發(fā)事件和特殊情況時，保證

護士的應急調配。實行彈性排班，護士排班兼顧臨床需要和護士

意愿，體現對患者的連續(xù)、全程、人性化的護理。

7、實行護理崗位管理，根據患者病情，護理難度和技術要求

等因素，對護士進行合理分工、分層管理，體現能級對應。

8、不定期召開多部門工作協(xié)調會，邀請院長參加，協(xié)調解決

科室提出的問題。

（三）強化細節(jié)服務，提高病人滿意度

1、滿足病人的基本生活需要。

2、制定規(guī)范化的工作流程，優(yōu)化服務流程，門診采取一站式

服務，滿足患者就診需求。

3、制定人性化服務措施，完善飲食細節(jié)照顧、健康教育形式

多樣。

4、加強基礎護理質量控制措施。

(1)護理部定期到療區(qū)檢查基礎護理，院護理質量管理委員

會每季度檢查一次，并通過監(jiān)控錄像抽查夜班護士工作質量。

(2)通過基礎護理質控組現場檢查、詢問護士、訪問患者等

形式加強督導。

5、責任護士對患者進行全面、全程、連續(xù)的護理服務。根據

責任護士所管轄的患者數量、質量及患者滿意度考評護士。

6、護理部定期對住院患者發(fā)放滿意度調查表，出院患者均進

行電話隨訪，征求患者意見，了解患者的真實想法，對護理工作

的意見和建議合理采納，對患者不滿意的護理問題，護士長例會

時商討解決。

7、積極開展優(yōu)質護理服務延伸工作，做好慢性病患者出院后

管理，定期電話隨訪、適時給予健康指導。

(四)加強監(jiān)督檢查，完善激勵機制

1、實施護理部垂直管理，發(fā)揮了護理管理者的創(chuàng)造性和自主

性，真正體現多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬、向臨床一線傾斜的分配原則，

避免了護士績效工資分配間的差異，避免了科室經濟分配中的矛

盾。

2、廣大護士的積極參與。

(1)護理部各項制度、管理規(guī)定、分配方案公開透明。

(2)工作質量、護理服務、專業(yè)考核等方面與績效工資、評

優(yōu)、職稱晉升相結合。

3、完善護理質量管理，質量標準能夠圍繞病人，建立圍繞病

人的質量控制評價標準，充分發(fā)揮護理質量管理委員會的職能，

定期檢查，各科護士長每日自查。

4、護理部建立臨床護理服務調查檔案：

護理部在每季度的住院患者滿意度調查時，對于患者提名表

揚的護士在護士長例會上表揚，并作為年終考核護士的其中一項,

根據綜合評定予以表彰。

（五）加強業(yè)務培訓，提高護士的業(yè)務水平

1、按計劃對護士實行分層次培訓I,進一步提高護士的理論水

平和操作技能，滿足優(yōu)質護理服務需求。

2、按計劃組織護理人員在職繼續(xù)教育培訓，安排護士長及護

理骨干進行多媒體授課。

3、每月組織業(yè)務查房一次，增加護士的專業(yè)知識和理論水平

以及良好的語言表達能力、應變能力；每季度進行規(guī)章制度和應

急預案的培訓和考核，及時培訓護理新技術、新項目，如呼吸機

的應用、重癥監(jiān)護等，以提高護士的業(yè)務水平。

4、對于新招聘的護士，必須進行崗前培訓。內容：院史教育、

醫(yī)德醫(yī)風教育、護理規(guī)章制度、護士基本素質及禮儀規(guī)范、護士

職業(yè)道德、職業(yè)暴露防護、護理基本技能操作等。對工齡5年以

下護士實行輪科，重點抓好基本功的訓練。

5、鼓勵在職護士參加護理自考和函授學習，提高學歷和自身

修養(yǎng)。

6、繼續(xù)培訓考核《臨床護理實踐指南》、《新編基礎護理學》

及護理核心制度等，做到人人達標。

7、按月計劃進行護理操作技能的培訓及考核，護理部每年進

行理論考核兩次，每月抽考護理技術操作一次，將考評結果計入

個人檔案，對考試成績優(yōu)異者給予一定的獎勵。

8、護理部制定《三基考試管理辦法》，并按規(guī)定實施。

（六）實時總結，鼓勵先進，樹立典型

每季度表揚在優(yōu)質護理服務中的優(yōu)秀護士，年度表彰先進，

樹立典型，評選先進療區(qū)或護理組，表彰先進，總結經驗。

XX年，在總結上一年度開展“優(yōu)質護理服務”活動經驗的基

礎上，為進一步深化護理工作內涵，提升護理服務水平，持續(xù)改

進護理質量，努力為患者提供連續(xù)性、無縫隙、優(yōu)質周到的護理

服務。特制定XX年”優(yōu)質護理服務”工作計劃：

一、樹立指導思想，明確工作目標

我科根據醫(yī)院“以病人為中心”，全面實施優(yōu)質護理服務的

指導思想，確立了以患者滿意為目標的服務理念。把病人的呼聲

作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為

第一考慮，把病人的’滿意作為第一標準。深化親情服務，提高服

務質量。

二、具體優(yōu)質護理服務內容與工作措施

1、加強核心制度建設，落實護理安全措施

1）強化醫(yī)療安全核心制度及各種護理操作規(guī)范、流程、各種

常規(guī)的落實。新入院、新轉入、急危重病人、臥床病人，有發(fā)生醫(yī)

療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。

2）不定期的進行護理安全隱患排查，發(fā)現問題，及時處理。

病人的環(huán)節(jié)管理：建立并完善對病人轉運、交接、壓瘡等的護理

管理評價體系。護士的環(huán)節(jié)管理：對新調入護士以及有思想情緒

的護士，做到重點交待、悉心指導。

3）強化安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。對科室

在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、消毒隔離等

進行抽查，對存在的問題立即指出并限期整改。

2、轉變護理觀念，提高服務質量

1）繼續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風建設，增強工作責任心。全面加強臨床

護理工作，對病區(qū)患者實施全身心、全方位、全過程、多渠道的

系統(tǒng)護理。

2）從“三基三嚴”入手，有計劃的對護士進行培訓與考核。

加強基礎理論知識的培訓，內容包括基礎理論、?？谱o理、法律

法規(guī)、服務意識等；加強護理技術操作的培訓，根據護士崗位技能

所規(guī)定的訓練項目，全面提高護理人員的綜合素質及專業(yè)能力。

3）加強護士禮儀規(guī)范學習。培養(yǎng)護士注重“美的儀表、禮貌

的語言、落落大方的禮節(jié)”的意識，提高護患溝通技巧，提倡微

笑服務，樹立護士良好的職業(yè)形象。

4）培訓?？谱o理骨干，提高臨床護士的實際工作能力。采取

各種形式的學習培訓，提高護理人員觀察病情、落實護理措施、

記錄護理文書的業(yè)務素質。

3、嚴格落實責任制整體護理，加強患者健康教育

1）根據科室病人情況和護理工作量合理分配人力資源，合理

排班，彈性排班，增加高峰期上班人數，以達到保質保量為病人

提供滿意護理服務的目標。

2）密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師、患者溝通，細致做好從

入院到出院的各種治療、護理活動，認真開展健康教育和康復指

導，為患者提供連續(xù)、全程的優(yōu)質護理服務。

3）深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求

分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能

級對應。

4、夯實基礎護理，建立績效考核制度

1）規(guī)范病房管理，強化基礎護理及分級護理的落實，保持病

床整潔、無異味、無污跡，加強巡視病人，及時觀察發(fā)現問題，妥

善解決。每月組織科室工休座談，定期聽取患者對優(yōu)質護理工作

的意見和建議。

2)明確績效考核機制，責任護士嚴格按照崗位管理進行考核,

并進行患者滿意度調查，獎優(yōu)罰劣。把病人的滿意作為工作的最

終目標，盡可能的為病人提供方便。優(yōu)質護理服務是護理管理的

重點，細節(jié)服務工作要長抓不懈。切實做好優(yōu)質護理服務管理工

作，才能減少醫(yī)療糾紛和事故隱患，避免患者的不良投訴，保障

病人的就醫(yī)安全。護理部優(yōu)質護理服務的工作計劃2

20xx年10月份，我科成為優(yōu)質護理示范病區(qū)。在院領導、護

理部指導下，全科護理人員認真學習領會活動精神，轉變護理理

念、工作模式和管理模式，積極投入到“夯災基礎護理，提供滿

意服務”的主題活動中。我科大多為腫瘤患者，在住院期間基礎

護理、生活護理需求突出，開展優(yōu)質護理服務非常必要，通過一

個月的'探索和實踐已初現成效，為深化優(yōu)質護理，讓護理更個性

化、人性化、專業(yè)化，優(yōu)質護理的質量和進一步提升，對20xx年

優(yōu)質護理服務工作有如下計劃。

一、進一步優(yōu)化工作流程

加強早班(07:00-08：30)和晚班(16:00-17：30)護理服務，因

這兩個時間段分別是早餐、晚餐及睡前洗漱時間，不少病人需要

進行生活護理。為此在人力資源逐步充實的有利條件下，實施根

據護理需求改進的新的工作流程，在這兩個時段增加護理人力，

加強生活護理，能真正為患者提供全程、連續(xù)、無縫隙的優(yōu)質護

理。

二、規(guī)范服務流程，模擬場景演練。

規(guī)范基礎護理流程，組織開展一系列活動，如一般病人入院、

危重病人入院、病人出院場景演練，生活護理模擬演練如“床頭

洗頭，擦浴、更衣”等等，使優(yōu)質護理不留于形式，有內涵又體

現?？铺攸c。

三、夯實基礎護理，強化專科護理。

以新病人入院處置、危重病人護理為切入點，確保晨晚間護

理質量及三短六潔完成，嚴格按照級別護理要求進行巡視，加強

飲食宣教及管理，將基礎護理落到實處，有效防止護理并發(fā)癥發(fā)

生。在夯實基礎護理的同時，不斷強化?？谱o理。開展具有?？?/p>

特色的護理服務，加強健康教育，如腫瘤病人的化療知識、放療

知識、并發(fā)癥的預防，正確的翻身、拍背方法等落實到位，并將

?？谱o理服務拓展至社區(qū)，通過出院回訪形式，根據患者生理、

心理特點，進行相關知識的‘指導和常見病的護理。

四、提高操作技能，加強專科知識學習。

加強護理人員尤其是五年內護理人員操作培訓，尤其是picc、

cvc、各種引流管、留置期間的護理，給病人及家屬帶來最直觀的

感覺且印象深刻?？茖W不斷進步，知識不斷更新。”學如逆水行

舟，不進則退”，只有掌握更多的專業(yè)知識，才能在工作中更敏

銳沉著，才能真正體現護理的質量和內涵。

五、強化主動服務，增強溝通能力。

加強護理人員職業(yè)道德修養(yǎng)，要設身處地為病人著想，真正

做到以病人為中心，心中有病人。轉變思想觀念，變被動服務為

主動服務，將護理車、治療車前移，減少或消滅鈴聲。進一步規(guī)

范服務用語，按《護理服務規(guī)范》使用服務用語，組織護理人員

尤其是新分配人員學習規(guī)范服務用語，從入院接待時如何適當的

稱呼、問候，在操作中如何宣教和溝通，到出院如何誠懇征求意

見等。增強護士的溝通能力和服務意識，突出人文關懷。

六、完善質控體系，實施工效掛鉤。

修訂完善責任組長、輔助護士的工作質量考核標準，并納入

常規(guī)三級質量控制檢查。強化質量考評，每月對患者、醫(yī)生發(fā)放

護理工作滿意度調查表，每月最佳護士給予物質獎勵，并與績效

考評掛鉤。進一步完善科室績效考評細則，真正體現多勞多得，

獎優(yōu)罰劣，調動護理人員積極性。護理部優(yōu)質護理服務的工作計

劃3

20xx年我科將繼續(xù)緊跟醫(yī)院的步伐，圍繞護理部的工作計劃,

努力抓好護理隊伍建設，進一步深入開展優(yōu)質護理服務，把“以

病人為中心”的人文護理理念融入更具體的工作細節(jié)中，嚴抓護

理質量及安全管理，開展創(chuàng)新服務，強化護理培訓。

一、加強職業(yè)道德和素質教育，提高護理服務水平

1、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，定期組織全科醫(yī)護人員進行政治學習，

積極參加院內外開展的防腐倡廉活動。

2、規(guī)范護理人員職業(yè)道德修養(yǎng)，年內準備組織進行《護士條

例》解讀1次。

3、認真履行職責，督促各項規(guī)章制度和核心制度落實到位。

以病人為中心，提升服務意識，努力提高服務質量，在群眾中樹

立良好的形象。

4、組織科室人員學習相關的法律法規(guī)，提高護理人員的法律

意識和自我保護的能力。

二、嚴抓護理質量，以體現護理質量的持續(xù)改進

1、根據護理部制定的護理質量考核標準，并結合我科的實際

情況，制定科內護理質控計劃。

2、成立科室護理質量與安全管理小組，配合護理部及護理質

量與安全管理委員會開展各項護理工作?？苾纫患壻|控小組，每

半月進行質控一次。質控內容包括：病區(qū)管理、基礎護理、護理

安全、分級護理、護理文件書寫、消毒隔離、急救物品和藥品管

理。

3、每月召開護理質量講評會議，將檢查結果以書面形式作出

反饋，對存在的主要問題進行原因分析、提出整改措施，有追蹤

落實情況，并將相關主要問題及時上報護理部。

4、每半年組織全科護士學習有關質量檢查的標準，相關的工

作制度，并針對近期科室存在的護理安全隱患進行討論，提出防

范措施，以保證醫(yī)療護理安全。

5、加強細節(jié)管理及環(huán)節(jié)管理，做到分工合理、責任到人、協(xié)

調有序，避免工作忙亂。及時發(fā)現安全隱患，并及時采取措施，

把差錯事故及投訴消滅在萌芽狀態(tài)。

6、根據護理部的'要求，各項指標要求達標。

三、加強護理人員的培訓，提高護理隊伍的整體水平

制定20xx年各層級人員的培訓及考核計劃，科內每月進行業(yè)

務小講課和護理查房一次，及時學習護理新知識及新技能，提高

護理人員綜合業(yè)務能力和專業(yè)技術水平。

（一）、急救知識培訓1、繼續(xù)開展急救知識及技能的培訓,

要求人人掌握心肺復蘇術，簡易呼吸機的使用方法，熟練配合醫(yī)

生進行氣管插管等相關急救技能，每半年進行考核一次，并做好

記錄。

2、護士長參加危重病人及疑難病人的搶救。

（二）、繼續(xù)教育培訓

積極參加院內外各種形式的學術活動，提高理論水平，要求

護士按要求每年完成25學分。并鼓勵年輕護士參加護理高等教育,

不斷提高護理隊伍學歷層次。

四、繼續(xù)做好“優(yōu)質護理服務”的各項工作

1、組織護士學習衛(wèi)生部關于等級醫(yī)院評審細則要求，不斷完

善病房各項規(guī)章制度，按等級醫(yī)院評審要求管理病房。細化措施、

落實責任，繼續(xù)做好“優(yōu)質護理服務”各項工作。

2、制定切實可行的優(yōu)質護理服務活動方案和進度表，按計劃

落實并有記錄，護士長不定期抽查、指導、督促忽視的工作，發(fā)

現問題及時反饋和整改。

3、組織護士學習優(yōu)護相關文件精神，轉變護士服務理念，深

化護理內涵。

4、加大宣傳力度，采取板報、口頭講解、醫(yī)院宣傳欄等多種

形式宣傳優(yōu)質護理服務。

5、全面實行護士分層管理和護理人員的績效考核制度，根據

護士的工作量、工作質量、患者滿意度對護士進行考評，利用注

射費對護士落實績效考核分配，有激勵機制。

五、做好教學、科研工作

1、加強對輪轉護士及實習護士的培訓工作，制定教學計劃并

嚴格執(zhí)行，并根據教學內容適當安排小講課。

2、鼓勵護士發(fā)表論文。

3、派送一名護理人員到樂群院區(qū)進修學習胃、腸鏡。護理部

優(yōu)質護理服務的工作計劃4

進一步深化“優(yōu)質護理服務”工作內涵，應院優(yōu)質護理服務

工作精細化的要求，科室在去年開展優(yōu)質護理服務活動的基礎上,

以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務”為主題，提升服務水平，并

做到持續(xù)改進護理質量，以嚴謹態(tài)度抓好每項護理工作的全程質

量管理，即基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量，其中環(huán)節(jié)質量是重

點，同時繼續(xù)強化急診科“無縫隙救護”的?？谱o理品牌建設，

為廣大急危重癥患者提供“及時、安全、有效、便捷”的急診護

理服務。特制定20xx年”優(yōu)質護理服務”工作計劃。

一、指導思想

貫徹落實《20xx年公立醫(yī)院改革試點工作安排》“推廣優(yōu)質

護理服務”的部署和要求，結合全國衛(wèi)生系統(tǒng)”三好一滿意”（服

務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意）活動，以科學發(fā)展觀為指導，

深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，

履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充

分調動本科室護士的工作積極性，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務

工作標準（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質的窗口護

理服務，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進醫(yī)患和諧。

二、工作目標

1、患者的滿意度提高：開展優(yōu)質護理服務后，患者的滿意度

明顯提高。護士的主動服務意識更強，態(tài)度更親切。改革了排班

模式，更符合急診病人的需要，不同年資的護士搭配上班，提高

了工作的安全度。

2、急診搶救成功率提高：通過?？坪诵哪芰τ柧毢图痹\專科

護士的培養(yǎng)來提升急診護理團隊的綜合素質，不斷提升科室護士

的急診急救技術水平，爭取20xx年搶救成功率較20xx年有所提

升。

三、具體工作內容：

（一）、打造?？谱o理技術

1、按照科室核心能力訓練標準認真落實護士的?？萍夹g培訓I,

不斷規(guī)范和提高護士的急救技術和搶救技能。培訓在內容包括：

基礎護理操作和急診分診、如何保證急救綠色通道的暢通、急診

留觀病人的安全護理等一系列急救知識理論學習和對搶救儀器的

使用維護，心肺復蘇、吸痰法、電擊除顫、洗胃等一系列急救操

作的培訓。通過培訓急診?？谱o士來提升護士專科技術水平，并

以點帶面帶動全科護士急救技能水平的提升。以更?？频募夹g、

更規(guī)范的操作和更暢通的流程為急危重癥病人提供優(yōu)質護理服務。

(二)優(yōu)化創(chuàng)新急診服務流程

1、更新服務理念，改善服務態(tài)度：良好的服務態(tài)度及行為是

提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。

(1)轉變服務觀念，強化急診服務理念。轉變“重專業(yè)、輕

基礎，重技術、輕服務”的觀念，提升護理人員的職業(yè)道德水平，

強化“敏銳觀察力、精湛技術、高度責任心、永恒愛心為急診護

士必備素質”的護理理念；鼓勵護士勤于換位思考，對病人家屬

做到“四不”(不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合

理要求、不對家屬說“不知道、不清楚”)。努力做到讓病人滿意、

讓病人家屬滿意。

(2)規(guī)范服務要求，促進有效溝通。根據急診病人的需求,

進行服務方面的規(guī)范化培訓，促進護患間的.有效溝通，提高護理

服務水平。具體包括：

①恰當使用禮貌用語。在工作中要經常使用“好字開頭，請

字當先，謝謝配合”等服務用語。

②操作前后主動溝通。提倡護士操作前要有“耐心解釋聲”，

操作中有“溫和問候聲”，操作失誤有“真誠道歉聲”。

并學會用眼神、微笑等身體語言去用心為病人服務。從服務

的細節(jié)之處彰顯優(yōu)質護理的品質，加強自我的主動服務意識，讓

病人滿意，社會滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。

2、改進和優(yōu)化流程，體現細節(jié)護理，彰顯護理特色

(1)改進工作流程。結合急診科工作特點，改進工作流程:

①在排班本上注明崗位：如主班、護理班、分診班、