試談酒店人員的銷售策略模板

酒店人員銷售策略銷售策略是酒店?duì)I銷中一個(gè)關(guān)鍵策略，在酒店?duì)I銷活動中起著舉足輕重作用，并貫穿在整個(gè)營銷過程。每家酒店全部有銷售機(jī)構(gòu)，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。酒店銷售部門有一套嚴(yán)密組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確銷售人員，并由她們?nèi)ネ其N酒店產(chǎn)品。酒店銷售策略中有很多具體方法和方法，關(guān)鍵有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)能夠依據(jù)各自實(shí)際情況，確定自己營銷關(guān)鍵，采取一個(gè)或數(shù)種方法，達(dá)成酒店?duì)I銷目標(biāo)。酒店人員銷售是市場營銷一個(gè)關(guān)鍵方法。酒店銷售人員直接和客人交流溝通，推銷酒店產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或回復(fù)對方疑問，和客人保持雙向交流，人員銷售和廣告推銷最大區(qū)分是單向交流，酒店只能經(jīng)過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人信息反饋。而人員銷售時(shí)營銷人員和客人之間相互互通信息，營銷人員在為客人提供信息時(shí)，又能從客人那里得到反饋信息。人員銷售好處是直接接觸，酒店和客人保持通暢交流渠道，提升客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)滿意度。經(jīng)過銷售，能夠爭取潛在客人購置酒店產(chǎn)品，提升酒店產(chǎn)品利用率。常常性和客人直接接觸，能夠促進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方了解，建立融洽關(guān)系，加深對酒店印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭奪客源。人員銷售直接和客人接觸，向客人提供面對面服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面信息，處理疑難問題，提供多種幫助，誘發(fā)客人購置動機(jī)，立即捕捉機(jī)會，勸說和鼓動客人，促成當(dāng)場預(yù)訂，直接成交。銷售人員和客人之間交流，不僅是信息雙向溝通，還提供了面對面服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員和客人之間感性交流，建立了友誼，形成長久友好合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定客源。另外，銷售人員直接和客人接觸，能夠立即搜集客人意見和競爭對手情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改善服務(wù)程序、提升服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店競爭力。不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費(fèi)用過高。有時(shí)會效率低下。營銷效果和營銷人員素質(zhì)高低相關(guān)，會出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”情況。這些取決于對營銷人員選擇、任用及發(fā)揮上。1)銷售前準(zhǔn)備酒店銷售人員在造訪用戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準(zhǔn)備好酒店介紹如宣傳小冊子、價(jià)目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目圖文并茂介紹、預(yù)訂單、明信片、銷售統(tǒng)計(jì)卡、名片及相關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)多種資料。關(guān)鍵用戶或大用戶訪問要擬訂銷售訪問計(jì)劃，要明確訪問目標(biāo)，訪問前要鎖定好訪問對象及要達(dá)成什么目標(biāo)，擬好關(guān)鍵點(diǎn)，按次序排列，依次實(shí)施。比如你訪問目標(biāo)，或是為了取得訂單，或是為了達(dá)成某個(gè)協(xié)議，期望被訪者租用酒店宴會廳、會議室、或是想經(jīng)過被訪者介紹新用戶。銷售人員不可能造訪全部潛在客人，只能經(jīng)過篩選，排列出次序，依據(jù)具體情況做好準(zhǔn)備，明確對方需求，知已知彼，提升訪問成功率。對用戶篩選要依據(jù)酒店銷售目標(biāo)確定，假如商務(wù)客人或散客降低，則要加強(qiáng)和旅行社或中間商聯(lián)絡(luò)，爭取旅游團(tuán)體客源。淡季散客少時(shí)，能夠多接待部分團(tuán)體或會議客人。2)造訪用戶確定造訪用戶時(shí)間、方法、做好談話提要，確定銷售方法。造訪過程以下：問好。對老用戶問好后順便提及以前交往印象怎樣，有何提議；對新用戶，先自我介紹和報(bào)名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。禮貌和技巧性地客套問話：“打攪您了”或“沒打攪您吧？”“能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”讓對方有所準(zhǔn)備，不致反感，或回避訪問。開門見山，說明來意。對老用戶，首先感謝上次預(yù)定或客人支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)介紹資料，征求改善意見；對新用戶，應(yīng)送上酒店具體介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方好感，引發(fā)對方愛好，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包含優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預(yù)訂明確回復(fù)，隨之抓緊時(shí)間簽約。然后向客人致謝。但銷售人員在洽談時(shí)不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一個(gè)你來推銷印象，尤其是潛在用戶。必需時(shí)能夠聊聊雙方關(guān)心問題，或感愛好話題，親密雙方關(guān)系，拉近距離。銷售人員在銷售時(shí)說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，不然會影響到對方對你信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫推銷方法，潛在客人愿意自己購置，而不是被動地購置。要用循循善誘方法，比較輕易為客人所接收。客人對酒店產(chǎn)品或服務(wù)有埋怨、投訴時(shí)，要虛心接收，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯，或錯在客人。處理適當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對方怨氣，爭取了再次預(yù)訂機(jī)會。3)造訪后工作造訪活動結(jié)束后，立即填好統(tǒng)計(jì)卡，對預(yù)訂情況立即向相關(guān)部門如前臺部、客房部、餐飲部、宴會部等通報(bào)，做好接待安排計(jì)劃，對貴賓要填貴賓卡，擬訂接待規(guī)格。對客人多個(gè)要求，要盡可能滿足。對客人投訴，要統(tǒng)計(jì)在案，并立即處理，將書面材料送達(dá)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。4)銷售技巧銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)見解：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快經(jīng)歷。對于不一樣價(jià)格客房，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其不一樣設(shè)施和服務(wù)，報(bào)價(jià)格時(shí)能夠采取先報(bào)基礎(chǔ)房價(jià)，再加服務(wù)費(fèi)、再加稅額，不要只報(bào)總價(jià)格，給人以顯得不合理或價(jià)格太高感覺。也可采取“三明治”報(bào)價(jià)法，即一項(xiàng)一項(xiàng)服務(wù)報(bào)價(jià)，而不是先報(bào)總價(jià)。對于不一樣客房，要說明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不要掩蓋缺點(diǎn)，更不要欺騙客人。但缺點(diǎn)要一帶而過，具體地說明其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，如套房要強(qiáng)調(diào)豪華舒適，便于社交或商務(wù)活動，有氣派，靠近走道或電梯客房強(qiáng)調(diào)進(jìn)出方便；無窗客房強(qiáng)調(diào)調(diào)其清靜和安全等。推銷附加服務(wù)?？腿税滋烊胱r(shí)，能夠介紹康樂中心服務(wù)項(xiàng)目。美容廳或桑拿浴及餐飲服務(wù)，客人夜間入住能夠介紹房間用膳服務(wù)、娛樂服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色項(xiàng)目等。爭取每一個(gè)客人。要盡可能向客人提供信息，便于客人選擇。具體介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和多種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內(nèi)向，不善言辭客人要耐心介紹，實(shí)事示是地提供信息，幫助對方?jīng)Q議；對于有主見客人，介紹完成后讓她自己考慮并作決定。向客人銷售時(shí)，要察言觀色，要看銷售對象，依據(jù)客人需求來介紹。生動描述酒店產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，和能夠給客人方便和利益，還有附加心理方面滿足感，會取得很好效果。在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查?！?，會讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。要立即記住客人名字，稱呼客人名字，使客人感到親切。下面介紹“幾招”銷售技巧：招徠——先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)特色，再介紹價(jià)格，即使客人感到價(jià)格太高，而采取低一檔價(jià)格，可能前者特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會愿意嘗試一下。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)以后，還會重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生影響。吸引——帶客人參觀多種檔次和規(guī)格客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗一些菜肴和點(diǎn)心，使這依依不舍，無法拒絕?？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境吸引，對價(jià)格也就不那么關(guān)注了，這就是一個(gè)吸引策略。包圍——在接待客人時(shí)，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最終是老總出面。使對方感到受到極大重視，處于酒店客層要職包圍之中，不