客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 綜合：唯品會

客戶關(guān)系管理唯品會目錄客戶選擇01客戶分級02客戶溝通03客戶忠誠0401唯品會客戶選擇PART01平臺介紹品牌特賣：唯品會每周精選3~4個國際知名品牌，商品折扣低至2折限時限量售賣，開賣商品的種類囊括時尚服飾、潮流配件、大牌美妝等不同的品牌。正品保證：各名牌商品在網(wǎng)站設計、商品拍攝及制作展示方面，均由資深專業(yè)人士把關(guān)，其所有品牌商品均為100%原裝正品品牌折扣+限時搶購+正品保障=品牌特賣目標客戶的選擇20-35歲年輕女性：購物需求旺盛，折扣易沖動消費，追求有品質(zhì)、性價比高的好貨分布區(qū)域：大多聚集于一二線城市，收入較高。生活水平：較為注重品牌質(zhì)量，消費水平偏高且有很強的消費愿望。產(chǎn)品認知：消費視野開闊，對海外產(chǎn)品，尤其是潮流消費品有較高的認知度，同時注重性價比購物行為：購物需求豐富，覆蓋服裝、美妝、母嬰、食品等各方面，往往為家庭消費經(jīng)濟收入：3000元以上，有穩(wěn)定中等偏上的客戶更愿意購買更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，甚至更愿意支付高價購買獨特的商品。選擇與企業(yè)定位一致的客戶“女性消費者”想要的唯品會可以提供的更注重自我需求，提倡“高級實用主義”，“品質(zhì)生活”購物需求多樣，具有多種消費角色，負責全部家庭購物。熱衷于購買父母及對象的衣著服飾、洗護用品，為子女采購服裝、食品，為自己采購服裝、美妝產(chǎn)品，為家庭采購日用消耗品等。針對核心女性客群中的不同需求，與大量優(yōu)質(zhì)品牌合作，深度挖掘符合用戶需求的優(yōu)質(zhì)貨品圍繞著女性的生活半徑，唯品會進一步豐富海淘國際品牌商品與家庭日常生活品類，實現(xiàn)中國家庭采購場景的全覆蓋。20-35歲年輕女性是“唯品會”的好客戶1.20-35歲年輕女性具有強大消費能力，能帶來大量盈利女性作為消費升級的重要貢獻者，線上消費意愿和高價產(chǎn)品的消費能力更高。唯品會聯(lián)合艾瑞咨詢、GQ實驗室共同發(fā)布《中國中產(chǎn)女性消費報告》，《報告》顯示，目前全國有約7746萬中產(chǎn)女性群體，約占整體女性人數(shù)的11.3%。她們具有較高的經(jīng)濟資本和購買力，消費意愿強烈，代表著國內(nèi)最活躍的消費力量，對國內(nèi)總需求有非常大的影響。2.20-35歲年輕女性有強大的市場號召力和影響力女性群體在移動互聯(lián)網(wǎng)中的滲透率更高，活躍用戶數(shù)達到近6億，全網(wǎng)占比升至49.4%，且大多熱愛分享與傳播，幫助唯品會形成良好聲譽，同時吸引更多消費者。02唯品會客戶分級PART02V值（成長值）唯品會客戶分級會員等級劃分分別3個等級：銀卡會員、金卡會員、白金卡會員。0

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999910000

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4999950000以上銀卡會員白金卡會員金卡會員V值即為“成長值”，是衡量唯品會會員等級的數(shù)值。*V值＝消費V值（

成功購物消費金額x5)+

基礎V值＋奬勵V值*例如：消費200元就有1000個V值；消費1000元就有5000個V值2016年12月21日起取消扣減V值，拒收商品不再扣減V值銀卡會員大概消費金額為0----2000元金卡會員大概消費金額為2000----10000元白金卡會員大概消費金額為10000元以上重要客戶次要客戶普通客戶會員等級核算？①會員等級有效期：自獲得等級之日起一年內(nèi)有效；

②系統(tǒng)每月16日會針對超過有效期用戶進行核算，以（當前核算周期內(nèi)獲取的消費V值+當前核算周期內(nèi)獲取的行為V值+賬戶總共獲取的基礎V值-當前核算周期扣減V值）為核算基準，賦予V值對應的等級，并以該等級的門檻V值作為新的初始值；1～15號到期用戶在當月16日核算，16號（含）之后到期的用戶，下個月16日核算；

③當前等級有效期內(nèi)，如V值達到更高等級門檻，則當天內(nèi)升級；如V值因退貨、拒收等發(fā)生扣減小于當前等級門檻，則當天內(nèi)會降級；相關(guān)權(quán)益以下單時的會員等級為準。④如有發(fā)現(xiàn)使用不正當手段獲取得V值的賬號可能被禁止（包括但不限于使用不法的技術(shù)手段進行獲?。?。《會員等級與V值對照表》如何獲得V值？完成下表中指定的任務，即可獲得相應數(shù)量的V值。*奬勵V值：月成交天數(shù)奬勵*分級管理策略不同會員等級提供不同的禮遇01關(guān)鍵客戶管理法02會員等級及特權(quán)重要客戶（白金）：提供專屬客服，以便更好地解決客戶的問題和需求；獲得更高的積分返利比例，讓客戶在購物時享受更多優(yōu)惠；優(yōu)先參與新品試用和限量搶購活動；定期舉辦專屬活動，如白金會員專享優(yōu)惠券、禮品等；獲得更快的物流服務，如白金會員專屬倉庫和優(yōu)先配送。次要客戶（金卡）：提供優(yōu)質(zhì)的客服支持，解決客戶的問題和需求；獲得較高的積分返利比例，讓客戶在購物時享受優(yōu)惠；參與新品試用和限量搶購活動；定期舉辦金卡會員專享活動，如金卡會員專享優(yōu)惠券、禮品等；享受較快的物流服務，如優(yōu)先配送。普通客戶（銀卡）：提供標準的客服支持，解決客戶的問題和需求；獲得一定的積分返利比例，讓客戶在購物時享受優(yōu)惠；參與部分新品試用和限量搶購活動；定期舉辦銀卡會員專享活動，如銀卡會員專享優(yōu)惠券、禮品等；享受正常的物流服務。白金會員尊享客服尊享客服白金會員使用綁定手機撥打客服熱線，盡享優(yōu)先接通體驗優(yōu)先接待白金會員將會享受專門配備的資深客服專員，隨時解答購物之憂專屬客服白金會員在“聯(lián)系客服”留下咨詢問題及聯(lián)系方式，將獲得專屬客服快速回電解答預約客服尊享客服是專為高端會員定制的客戶服務提升計劃。分級管理總結(jié)作為唯品會的最高級別會員，白金卡會員可享受最優(yōu)質(zhì)的服務和最多的優(yōu)惠。這可能包括特別高的積分倍率、定制的優(yōu)惠和禮品、專屬客戶服務團隊以及優(yōu)先購買資格等。這個級別的會員制度有助于獎勵最忠實的客戶，并提高他們的滿意度。白金卡會員作為唯品會的入門級會員，銀卡會員可以享受一些基本的優(yōu)惠和服務。銀卡會員可獲得更多的積分、專享優(yōu)惠和特定活動的優(yōu)先參與資格。這個級別的會員制度可以吸引新客戶，并鼓勵他們在平臺上消費。銀卡會員金卡會員通常是在唯品會上消費更多或消費較長時間的客戶。金卡會員可享受更多的優(yōu)惠和服務，例如更高的積分倍率、更多的專享優(yōu)惠、優(yōu)先購買資格以及更快的客戶服務。這個級別的會員制度有助于保留有價值的客戶，并鼓勵他們繼續(xù)在平臺上消費。金卡會員唯品會的會員分級管理制度有助于提高客戶滿意度和忠誠度。通過為不同級別的會員提供不同的優(yōu)惠和服務，唯品會能夠吸引新客戶、保留有價值的客戶并獎勵忠實客戶。優(yōu)點03客戶溝通PART03信息溝通1情感溝通2理念溝通3意見溝通41信息溝通logo唯品會新標志設計打破以中文為主的常規(guī)，以“”域名為主；保留其原有的粉紅色彩；重點突出“vip”，vip不僅含有唯品會現(xiàn)在的“一家做特賣的網(wǎng)站”的優(yōu)惠因子，更契合了唯品會未來“貴賓式體驗”的品牌主張；標志設計更簡潔、時尚、高端。1.logo信息溝通2.優(yōu)惠力度信息溝通唯品會會在微博投放各種節(jié)日的優(yōu)惠信息，包括優(yōu)惠的力度、優(yōu)惠活動的時間、參與優(yōu)惠活動的商品。優(yōu)惠活動信息（微博）3.產(chǎn)品信息溝通在唯品會的app內(nèi)可以看到不同的產(chǎn)品分區(qū)例如：美妝、服裝、食品。唯品會會按照顧客的信息，自動化推送顧客可能需要的產(chǎn)品?？蛻艨梢园凑兆约旱男枨筮x擇分區(qū)，客戶能更精準快速尋找到自己想要的產(chǎn)品。App平臺推送個性化產(chǎn)品2情感溝通1.打造各年齡層用戶態(tài)度海報，引發(fā)情感共鳴21歲：不會化妝沒人要、只會保養(yǎng)單調(diào)無趣33歲：只用適合我的，瞎折騰是幼稚鬼35歲：化妝不如保養(yǎng)，不會保養(yǎng)是糟蹋時光不同年齡層的觀點碰撞，直戳人心的宣言，這組海報成功引起了女性客戶的強烈共鳴。不同年齡層的女性都可以在唯品會找到情感認同2.進行品牌公益活動唯品會注重品牌的社會責任，定期開展公益活動。例如，唯品會公益捐贈百萬成立“未成年人保護基金”為社會貢獻力量。這種公益活動不僅能夠樹立唯品會的公益形象，讓客戶感受到唯品會的心系社會，增強客戶對唯品會的好感和價值觀上的認同感。加強價值觀認同2.進行品牌公益活動唯品會邀請客戶參與公益活動，如邀請客戶一起捐贈、參加公益活動等，當唯品會邀請客戶參與公益活動時，客戶會感受到自己對社會和公眾的責任感，與唯品會具有共同的價值觀和目標，從而建立起一種共同體意識。這種共同體意識讓唯品會和客戶之間的關(guān)系不再僅僅是消費者和賣家的關(guān)系，而是建立了一種合作關(guān)系、伙伴關(guān)系，在社會責任領(lǐng)域共同努力。建立伙伴關(guān)系3理念溝通

唯愛?元氣媽媽幸福賦能計劃基于唯品會的主力人群——女性，深挖女性的生存現(xiàn)狀與人生軌跡，因為媽媽是女性人生階段的重要里程，圍繞媽媽的話題，能引發(fā)大部分女性的感同身受，贏得大量關(guān)注。因此圍繞塑造唯品會關(guān)愛女性發(fā)展的差異化公益形象，提升用戶對于唯品會的辨析度與好感，拉動新客增長為目的，唯品會推出了“唯愛?元氣媽媽幸福賦能計劃”項目。1.打造媽媽話題，傳遞關(guān)愛女性理念唯品會鎖定一群媽媽群體中的更特殊媽媽群體：單親媽媽；洞悉到在中國的現(xiàn)今社會階段，在失去了所謂的“頂梁柱”之后，獨自苦苦撐起一個家的單親媽媽，除了要面對巨大的經(jīng)濟壓力、社會輿論壓力之外，還要獨自擔起為孩子的成長保駕護航的“愛的壓力”的艱難現(xiàn)狀。通過元氣媽媽幸福賦能計劃引起了社會關(guān)注，并且很好塑造了唯品會關(guān)愛女性的公益形象。2.網(wǎng)紅直播，宣傳潮流理念唯品會會針對消費者在社交媒體上的熱門關(guān)注點，選擇一些網(wǎng)紅同款進行推廣。消費者能夠?qū)⑽ㄆ窌茝V的時尚品牌理念與自己的生活關(guān)聯(lián)起來。讓消費者覺得唯品會是在跟隨時尚潮流。通過這種方式，唯品會向消費者灌輸自己的品牌理念：“一種生活信仰，最潮流名牌折扣，打造最新一代的時尚匯”“網(wǎng)紅同款”活動4意見溝通唯品會舉辦520客戶零距離活動：走進用戶、傾聽用戶、為用戶改變5月20日，唯品會2023年的520客戶零距離活動正式啟動。據(jù)悉，今年是唯品會連續(xù)第10年舉辦520客戶零距離活動。唯品會主動向客戶征求意見，與往年相比，唯品會希望更積極地擁抱用戶、服務用戶，唯品會數(shù)百位管理者將分組深入至用戶家中拜訪，傾聽用戶聲音，并根據(jù)用戶的真實感受與需求，進一步提升唯品會服務質(zhì)量、完善用戶體驗機制和流程1.線下0距離互動打造意見溝通渠道：唯品會提供全天24小時的在線客服服務，用戶可以通過唯品會官網(wǎng)、APP或微信公眾號等多種渠道咨詢問題和提交意見建議。2.在線客服、社交媒體打造意見溝通渠道：04客戶忠誠PART04獎勵客戶忠誠1增加客戶對唯品會信任與感情2增加客戶對唯品會歸屬感3提高唯品會服務的獨特性與不可替代性401客戶忠誠獎勵1.11.會員積分獎勵計劃獎勵客戶忠誠V值即成長值，決定唯品會會員等級(詳情見客戶分級)。V值越高，會員等級越高，特權(quán)越多，會員買的越多，優(yōu)惠越大。1、購物送唯品幣會員購物可獲相應數(shù)量的唯品幣，唯品幣可在購物結(jié)算時直接抵現(xiàn)，還可兌換超值好利，客戶買的越多，優(yōu)惠越大。（1）白金卡會員購物按照基礎比例的2倍獲得唯品幣；（2）金卡會員購物按照基礎比例的1.5倍獲得唯品幣；（3）銀卡會員購物按照基礎比例獲得唯品幣。2、唯品幣超值兌唯品幣超值兌是唯品會為會員提供的增值服務，會員可使用賬戶中的唯品幣兌換合作商家的商品或服務的電子券碼，憑電子券碼到合作商家消費或享受服務。唯品會鼓勵客戶多購，通過會員升級來獲取更多優(yōu)惠和折扣1.22.超級VIP專享權(quán)益獎勵客戶忠誠唯品會超級vip是高端會員服務，旨在為會員提供更加尊貴的服務和優(yōu)惠。在唯品會的業(yè)務中，超級VIP會員通常被視為忠誠的客戶，他們已經(jīng)建立了對唯品會品牌和業(yè)務的忠誠度，并愿意花費大量的時間和金錢來購買唯品會的商品。因此，為了獎勵超級VIP客戶的忠誠，超級VIP客戶可以享有以下部分權(quán)益：1、無限免郵：超級可以享受不限次數(shù)的免郵特權(quán)。2、專屬客服：唯品會超級vip可以享受在線客服優(yōu)先解答疑惑和24小時vip貴賓專線服務。3、門店特權(quán)：超級vip用戶可享受購物折上9.8折、精選商品專享價、免費贈送購物袋、快閃提前入場資格四大門店特權(quán)。4、折上9.5折：用戶購買帶有“超V9.5折”的商品均可享受折上9.5折優(yōu)惠，購買帶有“超V9.8折”的商品均可享受折上9.8折優(yōu)惠。5、超V專享價：標有“超V補貼”的商品VIP會員可享受超V專享價。1.22.1如何成為超級VIP-多購優(yōu)惠獎勵客戶忠誠如果客戶進行連續(xù)包年充值超級VIP，只需79元的優(yōu)惠價格，比包年優(yōu)惠80元！超級會員不定期發(fā)放大額全品類券，促進客戶多購02信任與感情增加客戶對唯品會2.1重視客戶需求，創(chuàng)新線上購物場景增加客戶對唯品會信任與感情唯品會重視客戶需求，創(chuàng)新線上購物場景，激發(fā)用戶消費潛力。唯品會通過客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能系統(tǒng)，有效地收集、分析和使用客戶行為記錄和交易數(shù)據(jù)，從而更好地了解消費者的需求和喜好，提供更加個性化的服務和推薦。2022年3月，針對當前女性對內(nèi)衣產(chǎn)品的多元化需求，唯品會全新欄目“超級品類日”在首期推出了“內(nèi)衣品類日”，活動當天，愛慕、黛安芬、安莉芳、Ubras、內(nèi)外等品牌銷量同比增長均超過100%。這種個性化推薦可以提高消費者的購買滿意度和忠誠度。唯品會就能夠發(fā)掘用戶需求，創(chuàng)新線上購物場景，即可增加客戶對唯品會信任與感情.2.2重視客戶體驗，不斷豐富用戶體驗增加客戶對唯品會信任與感情1.提供多種支付方式：為客戶提供多種支付方式，如銀聯(lián)、支付寶、微信支付等，以便客戶選擇最方便的支付方式。2.客服溝通：一般電商平臺的客服都是AI+人工的客服模式?？蛻暨M行溝通時，基本都是AI先上，遇到難解決的才是人工出手。但是現(xiàn)在的AI客服并不是大家想象的那么智能化，相反，常常會出現(xiàn)“雞同鴨講”的情況。唯品會為了避免這種情況，索性用最笨且最實在的法子——24小時真人客服，來回答并解決客戶遇到的問題，現(xiàn)在唯品會的客服團隊已經(jīng)有2000多人。3.快速反應的送貨與售后：唯品會在送貨和售后這兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)下足了功夫，雖然唯品會沒有自己的送貨系統(tǒng)，但它舍得花錢，不管是什么類目、什么價格的商品，只要順豐能送到的地方，一律發(fā)順豐，售后出現(xiàn)退貨情況也是順豐上門取件。2.33.精準個性化營銷增加客戶對唯品會信任與感情根據(jù)客戶的購買歷史和喜好，為他們提供個性化的推薦和優(yōu)惠。這將有助于提高客戶滿意度，使他們更愿意繼續(xù)在唯品會購物。

22年以來，為拉動高價值用戶規(guī)模增長，唯品會還針對超級VIP推出推出奢欄目月度活動——奢品日，打造專屬活動IP。其中，8月奢品日活動主打的七夕送禮主題，整體銷售額相較平日增長三倍以上。還有和波司登合作，獨家定制推出一款不鉆絨的“鎖絨”羽絨服，在平臺直接賣爆。在女裝、男裝、家居家電、黃金珠寶等品類中，也都推出了定制款產(chǎn)品。這些更懂消費者的定制化產(chǎn)品出現(xiàn)，有效的增強了用戶粘性。03歸屬感增加客戶對唯品會3.1生日驚喜增加客戶對唯品會歸屬感（1）專屬生日禮券：會員生日當天起7天內(nèi)可在會員俱樂部領(lǐng)取專屬生日禮券。等級越高，禮券面額越大，每位會員一年內(nèi)只能領(lǐng)取一次。（2）豪華生日禮：白金卡會員生日當月首次購物（僅限自營訂單）會隨訂單贈送1份生日禮物，每位會員一年內(nèi)只贈送一次生日禮物。（3）神秘大咖祝福：所有會員生日當天起7天內(nèi)，可在會員俱樂部收到神秘大咖的語音祝福。3.2加強社交媒體互動增加客戶對唯品會歸屬感唯品會在社交媒體上積極開展互動活動，與客戶進行交流和互動。唯品會在微博、微信、抖音等社交媒體平臺上開設了官方賬號，定期發(fā)布牌資訊、產(chǎn)品推薦、活動信息等內(nèi)容，與客戶進行互動和交流。此外，唯品會還會定期舉辦各種線上和線下的活動，例如會員日、品牌日、主題展覽等，通過社交媒體平臺向客戶宣傳和推廣活動信