客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 綜合：唯品會(huì)

客戶關(guān)系管理唯品會(huì)目錄客戶選擇01客戶分級(jí)02客戶溝通03客戶忠誠(chéng)0401唯品會(huì)客戶選擇PART01平臺(tái)介紹品牌特賣：唯品會(huì)每周精選3~4個(gè)國(guó)際知名品牌，商品折扣低至2折限時(shí)限量售賣，開賣商品的種類囊括時(shí)尚服飾、潮流配件、大牌美妝等不同的品牌。正品保證：各名牌商品在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、商品拍攝及制作展示方面，均由資深專業(yè)人士把關(guān)，其所有品牌商品均為100%原裝正品品牌折扣+限時(shí)搶購(gòu)+正品保障=品牌特賣目標(biāo)客戶的選擇20-35歲年輕女性：購(gòu)物需求旺盛，折扣易沖動(dòng)消費(fèi)，追求有品質(zhì)、性價(jià)比高的好貨分布區(qū)域：大多聚集于一二線城市，收入較高。生活水平：較為注重品牌質(zhì)量，消費(fèi)水平偏高且有很強(qiáng)的消費(fèi)愿望。產(chǎn)品認(rèn)知：消費(fèi)視野開闊，對(duì)海外產(chǎn)品，尤其是潮流消費(fèi)品有較高的認(rèn)知度，同時(shí)注重性價(jià)比購(gòu)物行為：購(gòu)物需求豐富，覆蓋服裝、美妝、母嬰、食品等各方面，往往為家庭消費(fèi)經(jīng)濟(jì)收入：3000元以上，有穩(wěn)定中等偏上的客戶更愿意購(gòu)買更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至更愿意支付高價(jià)購(gòu)買獨(dú)特的商品。選擇與企業(yè)定位一致的客戶“女性消費(fèi)者”想要的唯品會(huì)可以提供的更注重自我需求，提倡“高級(jí)實(shí)用主義”，“品質(zhì)生活”購(gòu)物需求多樣，具有多種消費(fèi)角色，負(fù)責(zé)全部家庭購(gòu)物。熱衷于購(gòu)買父母及對(duì)象的衣著服飾、洗護(hù)用品，為子女采購(gòu)服裝、食品，為自己采購(gòu)服裝、美妝產(chǎn)品，為家庭采購(gòu)日用消耗品等。針對(duì)核心女性客群中的不同需求，與大量?jī)?yōu)質(zhì)品牌合作，深度挖掘符合用戶需求的優(yōu)質(zhì)貨品圍繞著女性的生活半徑，唯品會(huì)進(jìn)一步豐富海淘國(guó)際品牌商品與家庭日常生活品類，實(shí)現(xiàn)中國(guó)家庭采購(gòu)場(chǎng)景的全覆蓋。20-35歲年輕女性是“唯品會(huì)”的好客戶1.20-35歲年輕女性具有強(qiáng)大消費(fèi)能力，能帶來(lái)大量盈利女性作為消費(fèi)升級(jí)的重要貢獻(xiàn)者，線上消費(fèi)意愿和高價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)能力更高。唯品會(huì)聯(lián)合艾瑞咨詢、GQ實(shí)驗(yàn)室共同發(fā)布《中國(guó)中產(chǎn)女性消費(fèi)報(bào)告》，《報(bào)告》顯示，目前全國(guó)有約7746萬(wàn)中產(chǎn)女性群體，約占整體女性人數(shù)的11.3%。她們具有較高的經(jīng)濟(jì)資本和購(gòu)買力，消費(fèi)意愿強(qiáng)烈，代表著國(guó)內(nèi)最活躍的消費(fèi)力量，對(duì)國(guó)內(nèi)總需求有非常大的影響。2.20-35歲年輕女性有強(qiáng)大的市場(chǎng)號(hào)召力和影響力女性群體在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的滲透率更高，活躍用戶數(shù)達(dá)到近6億，全網(wǎng)占比升至49.4%，且大多熱愛(ài)分享與傳播，幫助唯品會(huì)形成良好聲譽(yù)，同時(shí)吸引更多消費(fèi)者。02唯品會(huì)客戶分級(jí)PART02V值（成長(zhǎng)值）唯品會(huì)客戶分級(jí)會(huì)員等級(jí)劃分分別3個(gè)等級(jí)：銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員。0

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999910000

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4999950000以上銀卡會(huì)員白金卡會(huì)員金卡會(huì)員V值即為“成長(zhǎng)值”，是衡量唯品會(huì)會(huì)員等級(jí)的數(shù)值。*V值＝消費(fèi)V值（

成功購(gòu)物消費(fèi)金額x5)+

基礎(chǔ)V值＋奬勵(lì)V值*例如：消費(fèi)200元就有1000個(gè)V值；消費(fèi)1000元就有5000個(gè)V值2016年12月21日起取消扣減V值，拒收商品不再扣減V值銀卡會(huì)員大概消費(fèi)金額為0----2000元金卡會(huì)員大概消費(fèi)金額為2000----10000元白金卡會(huì)員大概消費(fèi)金額為10000元以上重要客戶次要客戶普通客戶會(huì)員等級(jí)核算？①會(huì)員等級(jí)有效期：自獲得等級(jí)之日起一年內(nèi)有效；

②系統(tǒng)每月16日會(huì)針對(duì)超過(guò)有效期用戶進(jìn)行核算，以（當(dāng)前核算周期內(nèi)獲取的消費(fèi)V值+當(dāng)前核算周期內(nèi)獲取的行為V值+賬戶總共獲取的基礎(chǔ)V值-當(dāng)前核算周期扣減V值）為核算基準(zhǔn)，賦予V值對(duì)應(yīng)的等級(jí)，并以該等級(jí)的門檻V值作為新的初始值；1～15號(hào)到期用戶在當(dāng)月16日核算，16號(hào)（含）之后到期的用戶，下個(gè)月16日核算；

③當(dāng)前等級(jí)有效期內(nèi)，如V值達(dá)到更高等級(jí)門檻，則當(dāng)天內(nèi)升級(jí)；如V值因退貨、拒收等發(fā)生扣減小于當(dāng)前等級(jí)門檻，則當(dāng)天內(nèi)會(huì)降級(jí)；相關(guān)權(quán)益以下單時(shí)的會(huì)員等級(jí)為準(zhǔn)。④如有發(fā)現(xiàn)使用不正當(dāng)手段獲取得V值的賬號(hào)可能被禁止（包括但不限于使用不法的技術(shù)手段進(jìn)行獲取）。《會(huì)員等級(jí)與V值對(duì)照表》如何獲得V值？完成下表中指定的任務(wù)，即可獲得相應(yīng)數(shù)量的V值。*奬勵(lì)V值：月成交天數(shù)奬勵(lì)*分級(jí)管理策略不同會(huì)員等級(jí)提供不同的禮遇01關(guān)鍵客戶管理法02會(huì)員等級(jí)及特權(quán)重要客戶（白金）：提供專屬客服，以便更好地解決客戶的問(wèn)題和需求；獲得更高的積分返利比例，讓客戶在購(gòu)物時(shí)享受更多優(yōu)惠；優(yōu)先參與新品試用和限量搶購(gòu)活動(dòng)；定期舉辦專屬活動(dòng)，如白金會(huì)員專享優(yōu)惠券、禮品等；獲得更快的物流服務(wù)，如白金會(huì)員專屬倉(cāng)庫(kù)和優(yōu)先配送。次要客戶（金卡）：提供優(yōu)質(zhì)的客服支持，解決客戶的問(wèn)題和需求；獲得較高的積分返利比例，讓客戶在購(gòu)物時(shí)享受優(yōu)惠；參與新品試用和限量搶購(gòu)活動(dòng)；定期舉辦金卡會(huì)員專享活動(dòng)，如金卡會(huì)員專享優(yōu)惠券、禮品等；享受較快的物流服務(wù)，如優(yōu)先配送。普通客戶（銀卡）：提供標(biāo)準(zhǔn)的客服支持，解決客戶的問(wèn)題和需求；獲得一定的積分返利比例，讓客戶在購(gòu)物時(shí)享受優(yōu)惠；參與部分新品試用和限量搶購(gòu)活動(dòng)；定期舉辦銀卡會(huì)員專享活動(dòng)，如銀卡會(huì)員專享優(yōu)惠券、禮品等；享受正常的物流服務(wù)。白金會(huì)員尊享客服尊享客服白金會(huì)員使用綁定手機(jī)撥打客服熱線，盡享優(yōu)先接通體驗(yàn)優(yōu)先接待白金會(huì)員將會(huì)享受專門配備的資深客服專員，隨時(shí)解答購(gòu)物之憂專屬客服白金會(huì)員在“聯(lián)系客服”留下咨詢問(wèn)題及聯(lián)系方式，將獲得專屬客服快速回電解答預(yù)約客服尊享客服是專為高端會(huì)員定制的客戶服務(wù)提升計(jì)劃。分級(jí)管理總結(jié)作為唯品會(huì)的最高級(jí)別會(huì)員，白金卡會(huì)員可享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最多的優(yōu)惠。這可能包括特別高的積分倍率、定制的優(yōu)惠和禮品、專屬客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及優(yōu)先購(gòu)買資格等。這個(gè)級(jí)別的會(huì)員制度有助于獎(jiǎng)勵(lì)最忠實(shí)的客戶，并提高他們的滿意度。白金卡會(huì)員作為唯品會(huì)的入門級(jí)會(huì)員，銀卡會(huì)員可以享受一些基本的優(yōu)惠和服務(wù)。銀卡會(huì)員可獲得更多的積分、專享優(yōu)惠和特定活動(dòng)的優(yōu)先參與資格。這個(gè)級(jí)別的會(huì)員制度可以吸引新客戶，并鼓勵(lì)他們?cè)谄脚_(tái)上消費(fèi)。銀卡會(huì)員金卡會(huì)員通常是在唯品會(huì)上消費(fèi)更多或消費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間的客戶。金卡會(huì)員可享受更多的優(yōu)惠和服務(wù)，例如更高的積分倍率、更多的專享優(yōu)惠、優(yōu)先購(gòu)買資格以及更快的客戶服務(wù)。這個(gè)級(jí)別的會(huì)員制度有助于保留有價(jià)值的客戶，并鼓勵(lì)他們繼續(xù)在平臺(tái)上消費(fèi)。金卡會(huì)員唯品會(huì)的會(huì)員分級(jí)管理制度有助于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)為不同級(jí)別的會(huì)員提供不同的優(yōu)惠和服務(wù)，唯品會(huì)能夠吸引新客戶、保留有價(jià)值的客戶并獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)客戶。優(yōu)點(diǎn)03客戶溝通PART03信息溝通1情感溝通2理念溝通3意見溝通41信息溝通logo唯品會(huì)新標(biāo)志設(shè)計(jì)打破以中文為主的常規(guī)，以“”域名為主；保留其原有的粉紅色彩；重點(diǎn)突出“vip”，vip不僅含有唯品會(huì)現(xiàn)在的“一家做特賣的網(wǎng)站”的優(yōu)惠因子，更契合了唯品會(huì)未來(lái)“貴賓式體驗(yàn)”的品牌主張；標(biāo)志設(shè)計(jì)更簡(jiǎn)潔、時(shí)尚、高端。1.logo信息溝通2.優(yōu)惠力度信息溝通唯品會(huì)會(huì)在微博投放各種節(jié)日的優(yōu)惠信息，包括優(yōu)惠的力度、優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)間、參與優(yōu)惠活動(dòng)的商品。優(yōu)惠活動(dòng)信息（微博）3.產(chǎn)品信息溝通在唯品會(huì)的app內(nèi)可以看到不同的產(chǎn)品分區(qū)例如：美妝、服裝、食品。唯品會(huì)會(huì)按照顧客的信息，自動(dòng)化推送顧客可能需要的產(chǎn)品?？蛻艨梢园凑兆约旱男枨筮x擇分區(qū)，客戶能更精準(zhǔn)快速尋找到自己想要的產(chǎn)品。App平臺(tái)推送個(gè)性化產(chǎn)品2情感溝通1.打造各年齡層用戶態(tài)度海報(bào)，引發(fā)情感共鳴21歲：不會(huì)化妝沒(méi)人要、只會(huì)保養(yǎng)單調(diào)無(wú)趣33歲：只用適合我的，瞎折騰是幼稚鬼35歲：化妝不如保養(yǎng)，不會(huì)保養(yǎng)是糟蹋時(shí)光不同年齡層的觀點(diǎn)碰撞，直戳人心的宣言，這組海報(bào)成功引起了女性客戶的強(qiáng)烈共鳴。不同年齡層的女性都可以在唯品會(huì)找到情感認(rèn)同2.進(jìn)行品牌公益活動(dòng)唯品會(huì)注重品牌的社會(huì)責(zé)任，定期開展公益活動(dòng)。例如，唯品會(huì)公益捐贈(zèng)百萬(wàn)成立“未成年人保護(hù)基金”為社會(huì)貢獻(xiàn)力量。這種公益活動(dòng)不僅能夠樹立唯品會(huì)的公益形象，讓客戶感受到唯品會(huì)的心系社會(huì)，增強(qiáng)客戶對(duì)唯品會(huì)的好感和價(jià)值觀上的認(rèn)同感。加強(qiáng)價(jià)值觀認(rèn)同2.進(jìn)行品牌公益活動(dòng)唯品會(huì)邀請(qǐng)客戶參與公益活動(dòng)，如邀請(qǐng)客戶一起捐贈(zèng)、參加公益活動(dòng)等，當(dāng)唯品會(huì)邀請(qǐng)客戶參與公益活動(dòng)時(shí)，客戶會(huì)感受到自己對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任感，與唯品會(huì)具有共同的價(jià)值觀和目標(biāo)，從而建立起一種共同體意識(shí)。這種共同體意識(shí)讓唯品會(huì)和客戶之間的關(guān)系不再僅僅是消費(fèi)者和賣家的關(guān)系，而是建立了一種合作關(guān)系、伙伴關(guān)系，在社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域共同努力。建立伙伴關(guān)系3理念溝通

唯愛(ài)?元?dú)鈰寢屝腋Ｙx能計(jì)劃基于唯品會(huì)的主力人群——女性，深挖女性的生存現(xiàn)狀與人生軌跡，因?yàn)閶寢屖桥匀松A段的重要里程，圍繞媽媽的話題，能引發(fā)大部分女性的感同身受，贏得大量關(guān)注。因此圍繞塑造唯品會(huì)關(guān)愛(ài)女性發(fā)展的差異化公益形象，提升用戶對(duì)于唯品會(huì)的辨析度與好感，拉動(dòng)新客增長(zhǎng)為目的，唯品會(huì)推出了“唯愛(ài)?元?dú)鈰寢屝腋Ｙx能計(jì)劃”項(xiàng)目。1.打造媽媽話題，傳遞關(guān)愛(ài)女性理念唯品會(huì)鎖定一群媽媽群體中的更特殊媽媽群體：?jiǎn)斡H媽媽；洞悉到在中國(guó)的現(xiàn)今社會(huì)階段，在失去了所謂的“頂梁柱”之后，獨(dú)自苦苦撐起一個(gè)家的單親媽媽，除了要面對(duì)巨大的經(jīng)濟(jì)壓力、社會(huì)輿論壓力之外，還要獨(dú)自擔(dān)起為孩子的成長(zhǎng)保駕護(hù)航的“愛(ài)的壓力”的艱難現(xiàn)狀。通過(guò)元?dú)鈰寢屝腋Ｙx能計(jì)劃引起了社會(huì)關(guān)注，并且很好塑造了唯品會(huì)關(guān)愛(ài)女性的公益形象。2.網(wǎng)紅直播，宣傳潮流理念唯品會(huì)會(huì)針對(duì)消費(fèi)者在社交媒體上的熱門關(guān)注點(diǎn)，選擇一些網(wǎng)紅同款進(jìn)行推廣。消費(fèi)者能夠?qū)⑽ㄆ窌?huì)所推廣的時(shí)尚品牌理念與自己的生活關(guān)聯(lián)起來(lái)。讓消費(fèi)者覺(jué)得唯品會(huì)是在跟隨時(shí)尚潮流。通過(guò)這種方式，唯品會(huì)向消費(fèi)者灌輸自己的品牌理念：“一種生活信仰，最潮流名牌折扣，打造最新一代的時(shí)尚匯”“網(wǎng)紅同款”活動(dòng)4意見溝通唯品會(huì)舉辦520客戶零距離活動(dòng)：走進(jìn)用戶、傾聽用戶、為用戶改變5月20日，唯品會(huì)2023年的520客戶零距離活動(dòng)正式啟動(dòng)。據(jù)悉，今年是唯品會(huì)連續(xù)第10年舉辦520客戶零距離活動(dòng)。唯品會(huì)主動(dòng)向客戶征求意見，與往年相比，唯品會(huì)希望更積極地?fù)肀в脩?、服?wù)用戶，唯品會(huì)數(shù)百位管理者將分組深入至用戶家中拜訪，傾聽用戶聲音，并根據(jù)用戶的真實(shí)感受與需求，進(jìn)一步提升唯品會(huì)服務(wù)質(zhì)量、完善用戶體驗(yàn)機(jī)制和流程1.線下0距離互動(dòng)打造意見溝通渠道：唯品會(huì)提供全天24小時(shí)的在線客服服務(wù)，用戶可以通過(guò)唯品會(huì)官網(wǎng)、APP或微信公眾號(hào)等多種渠道咨詢問(wèn)題和提交意見建議。2.在線客服、社交媒體打造意見溝通渠道：04客戶忠誠(chéng)PART04獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)1增加客戶對(duì)唯品會(huì)信任與感情2增加客戶對(duì)唯品會(huì)歸屬感3提高唯品會(huì)服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性401客戶忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)1.11.會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)V值即成長(zhǎng)值，決定唯品會(huì)會(huì)員等級(jí)(詳情見客戶分級(jí))。V值越高，會(huì)員等級(jí)越高，特權(quán)越多，會(huì)員買的越多，優(yōu)惠越大。1、購(gòu)物送唯品幣會(huì)員購(gòu)物可獲相應(yīng)數(shù)量的唯品幣，唯品幣可在購(gòu)物結(jié)算時(shí)直接抵現(xiàn)，還可兌換超值好利，客戶買的越多，優(yōu)惠越大。（1）白金卡會(huì)員購(gòu)物按照基礎(chǔ)比例的2倍獲得唯品幣；（2）金卡會(huì)員購(gòu)物按照基礎(chǔ)比例的1.5倍獲得唯品幣；（3）銀卡會(huì)員購(gòu)物按照基礎(chǔ)比例獲得唯品幣。2、唯品幣超值兌唯品幣超值兌是唯品會(huì)為會(huì)員提供的增值服務(wù)，會(huì)員可使用賬戶中的唯品幣兌換合作商家的商品或服務(wù)的電子券碼，憑電子券碼到合作商家消費(fèi)或享受服務(wù)。唯品會(huì)鼓勵(lì)客戶多購(gòu)，通過(guò)會(huì)員升級(jí)來(lái)獲取更多優(yōu)惠和折扣1.22.超級(jí)VIP專享權(quán)益獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)唯品會(huì)超級(jí)vip是高端會(huì)員服務(wù)，旨在為會(huì)員提供更加尊貴的服務(wù)和優(yōu)惠。在唯品會(huì)的業(yè)務(wù)中，超級(jí)VIP會(huì)員通常被視為忠誠(chéng)的客戶，他們已經(jīng)建立了對(duì)唯品會(huì)品牌和業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度，并愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢來(lái)購(gòu)買唯品會(huì)的商品。因此，為了獎(jiǎng)勵(lì)超級(jí)VIP客戶的忠誠(chéng)，超級(jí)VIP客戶可以享有以下部分權(quán)益：1、無(wú)限免郵：超級(jí)可以享受不限次數(shù)的免郵特權(quán)。2、專屬客服：唯品會(huì)超級(jí)vip可以享受在線客服優(yōu)先解答疑惑和24小時(shí)vip貴賓專線服務(wù)。3、門店特權(quán)：超級(jí)vip用戶可享受購(gòu)物折上9.8折、精選商品專享價(jià)、免費(fèi)贈(zèng)送購(gòu)物袋、快閃提前入場(chǎng)資格四大門店特權(quán)。4、折上9.5折：用戶購(gòu)買帶有“超V9.5折”的商品均可享受折上9.5折優(yōu)惠，購(gòu)買帶有“超V9.8折”的商品均可享受折上9.8折優(yōu)惠。5、超V專享價(jià)：標(biāo)有“超V補(bǔ)貼”的商品VIP會(huì)員可享受超V專享價(jià)。1.22.1如何成為超級(jí)VIP-多購(gòu)優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)如果客戶進(jìn)行連續(xù)包年充值超級(jí)VIP，只需79元的優(yōu)惠價(jià)格，比包年優(yōu)惠80元！超級(jí)會(huì)員不定期發(fā)放大額全品類券，促進(jìn)客戶多購(gòu)02信任與感情增加客戶對(duì)唯品會(huì)2.1重視客戶需求，創(chuàng)新線上購(gòu)物場(chǎng)景增加客戶對(duì)唯品會(huì)信任與感情唯品會(huì)重視客戶需求，創(chuàng)新線上購(gòu)物場(chǎng)景，激發(fā)用戶消費(fèi)潛力。唯品會(huì)通過(guò)客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能系統(tǒng)，有效地收集、分析和使用客戶行為記錄和交易數(shù)據(jù)，從而更好地了解消費(fèi)者的需求和喜好，提供更加個(gè)性化的服務(wù)和推薦。2022年3月，針對(duì)當(dāng)前女性對(duì)內(nèi)衣產(chǎn)品的多元化需求，唯品會(huì)全新欄目“超級(jí)品類日”在首期推出了“內(nèi)衣品類日”，活動(dòng)當(dāng)天，愛(ài)慕、黛安芬、安莉芳、Ubras、內(nèi)外等品牌銷量同比增長(zhǎng)均超過(guò)100%。這種個(gè)性化推薦可以提高消費(fèi)者的購(gòu)買滿意度和忠誠(chéng)度。唯品會(huì)就能夠發(fā)掘用戶需求，創(chuàng)新線上購(gòu)物場(chǎng)景，即可增加客戶對(duì)唯品會(huì)信任與感情.2.2重視客戶體驗(yàn)，不斷豐富用戶體驗(yàn)增加客戶對(duì)唯品會(huì)信任與感情1.提供多種支付方式：為客戶提供多種支付方式，如銀聯(lián)、支付寶、微信支付等，以便客戶選擇最方便的支付方式。2.客服溝通：一般電商平臺(tái)的客服都是AI+人工的客服模式。客戶進(jìn)行溝通時(shí)，基本都是AI先上，遇到難解決的才是人工出手。但是現(xiàn)在的AI客服并不是大家想象的那么智能化，相反，常常會(huì)出現(xiàn)“雞同鴨講”的情況。唯品會(huì)為了避免這種情況，索性用最笨且最實(shí)在的法子——24小時(shí)真人客服，來(lái)回答并解決客戶遇到的問(wèn)題，現(xiàn)在唯品會(huì)的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有2000多人。3.快速反應(yīng)的送貨與售后：唯品會(huì)在送貨和售后這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)下足了功夫，雖然唯品會(huì)沒(méi)有自己的送貨系統(tǒng)，但它舍得花錢，不管是什么類目、什么價(jià)格的商品，只要順豐能送到的地方，一律發(fā)順豐，售后出現(xiàn)退貨情況也是順豐上門取件。2.33.精準(zhǔn)個(gè)性化營(yíng)銷增加客戶對(duì)唯品會(huì)信任與感情根據(jù)客戶的購(gòu)買歷史和喜好，為他們提供個(gè)性化的推薦和優(yōu)惠。這將有助于提高客戶滿意度，使他們更愿意繼續(xù)在唯品會(huì)購(gòu)物。

22年以來(lái)，為拉動(dòng)高價(jià)值用戶規(guī)模增長(zhǎng)，唯品會(huì)還針對(duì)超級(jí)VIP推出推出奢欄目月度活動(dòng)——奢品日，打造專屬活動(dòng)IP。其中，8月奢品日活動(dòng)主打的七夕送禮主題，整體銷售額相較平日增長(zhǎng)三倍以上。還有和波司登合作，獨(dú)家定制推出一款不鉆絨的“鎖絨”羽絨服，在平臺(tái)直接賣爆。在女裝、男裝、家居家電、黃金珠寶等品類中，也都推出了定制款產(chǎn)品。這些更懂消費(fèi)者的定制化產(chǎn)品出現(xiàn)，有效的增強(qiáng)了用戶粘性。03歸屬感增加客戶對(duì)唯品會(huì)3.1生日驚喜增加客戶對(duì)唯品會(huì)歸屬感（1）專屬生日禮券：會(huì)員生日當(dāng)天起7天內(nèi)可在會(huì)員俱樂(lè)部領(lǐng)取專屬生日禮券。等級(jí)越高，禮券面額越大，每位會(huì)員一年內(nèi)只能領(lǐng)取一次。（2）豪華生日禮：白金卡會(huì)員生日當(dāng)月首次購(gòu)物（僅限自營(yíng)訂單）會(huì)隨訂單贈(zèng)送1份生日禮物，每位會(huì)員一年內(nèi)只贈(zèng)送一次生日禮物。（3）神秘大咖祝福：所有會(huì)員生日當(dāng)天起7天內(nèi)，可在會(huì)員俱樂(lè)部收到神秘大咖的語(yǔ)音祝福。3.2加強(qiáng)社交媒體互動(dòng)增加客戶對(duì)唯品會(huì)歸屬感唯品會(huì)在社交媒體上積極開展互動(dòng)活動(dòng)，與客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。唯品會(huì)在微博、微信、抖音等社交媒體平臺(tái)上開設(shè)了官方賬號(hào)，定期發(fā)布牌資訊、產(chǎn)品推薦、活動(dòng)信息等內(nèi)容，與客戶進(jìn)行互動(dòng)和交流。此外，唯品會(huì)還會(huì)定期舉辦各種線上和線下的活動(dòng)，例如會(huì)員日、品牌日、主題展覽等，通過(guò)社交媒體平臺(tái)向客戶宣傳和推廣活動(dòng)信