客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 4開發(fā)：美團(tuán)外賣

美團(tuán)外賣客戶開發(fā)策略

產(chǎn)品策略PART01核心服務(wù)——外賣配送美團(tuán)外賣的服務(wù)核心就是給消費(fèi)者提供外賣配送服務(wù)，足不出戶地享受到比原來更為廣闊的飲食選擇空間，減少了出門的時(shí)間和金錢成本。

核心服務(wù)項(xiàng)目包括：餐飲美食配送、超市便利配送、生鮮果蔬配送、鮮花配送、藥品配送、美團(tuán)跑腿。核心服務(wù)——外賣配送2.超市便利配送超市便利板塊提供了超市代購(gòu)的外送服務(wù)，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)足不出戶逛超市，并在線上下單，購(gòu)買自己需要的商品。3.生鮮蔬果配送美團(tuán)外賣與生鮮水果店進(jìn)行合作，在這里你不僅可以購(gòu)買到新鮮的水果蔬菜，還可以輕松購(gòu)買海鮮水產(chǎn)和火鍋食材。1.餐飲美食配送給消費(fèi)者提供美食外賣，無論是早午晚餐、下午茶、宵夜，還是中餐、西餐、家常菜、小吃、快餐、蛋糕、烤肉、甜點(diǎn)等；在美團(tuán)外賣上都可以對(duì)附近的店鋪進(jìn)行美食的挑選。4.藥品配送打開買藥的頻道后，頻道上方便顯示了各種類型日常需要用到的藥品種類，同時(shí)還提供了用藥咨詢的服務(wù)。5.美團(tuán)跑腿在美團(tuán)或美團(tuán)外賣App的跑腿代購(gòu)中下單，可選擇幫送、幫取、幫買三項(xiàng)服務(wù)。指定物品1小時(shí)即可全城送達(dá)。6.鮮花配送點(diǎn)開浪漫鮮花模塊，可以選擇同城的鮮花店購(gòu)買鮮花配送到家。核心服務(wù)——外賣配送特殊時(shí)期的隨機(jī)應(yīng)變——無接觸配送在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情的特殊時(shí)期，美團(tuán)外賣率先在武漢推出“無接觸配送”服務(wù)，美團(tuán)外賣表示此舉是為了保證用戶和騎手在收餐環(huán)節(jié)的安全，最大限度地降低人傳人的幾率。美團(tuán)外賣"無接觸配送"服務(wù)已經(jīng)覆蓋數(shù)百個(gè)城市，將快速實(shí)現(xiàn)"無接觸配送"全國(guó)覆蓋。便利服務(wù)企業(yè)訂餐、無障礙外賣、智能助手企業(yè)訂餐：上班族一直以來都是外賣消費(fèi)的主力軍之一，許多企業(yè)對(duì)于員工也有用餐補(bǔ)助或者工作餐，美團(tuán)外賣面向企業(yè)主和企業(yè)管理人員，推出企業(yè)訂餐的服務(wù)，嘗試開拓新的市場(chǎng)。便利服務(wù)無障礙外賣：這一功能面向的是視障人群，使其對(duì)著手機(jī)簡(jiǎn)單說幾句話，就能輕松點(diǎn)上一份外賣。智能助手：智能助手服務(wù)會(huì)引導(dǎo)你的需求，在回答結(jié)束它的問題后，智能助手“小袋”會(huì)幫你推薦店鋪或美食。美團(tuán)錢包餐飲外賣是一種高頻低消的消費(fèi)行為，美團(tuán)外賣推出美團(tuán)錢包和美團(tuán)借貸服務(wù)，以收取利息費(fèi)用和獲得更優(yōu)質(zhì)的客戶。在美團(tuán)的借貸服務(wù)中，商家選擇生意貸，而一般的消費(fèi)者則選擇“借錢”獲得額度，在美團(tuán)平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)。配套服務(wù)服務(wù)專業(yè)特色相較于其他的餐飲外送平臺(tái)，美團(tuán)外賣擴(kuò)展了外賣概念，將自己定位為綜合的服務(wù)外賣平臺(tái)。也因此在外賣配送方面并不只局限于餐飲類，配送范圍還包括介紹過的超市便利、生鮮蔬果、醫(yī)用藥品等日常生活中使用得到的快消品。

除此之外，美團(tuán)外賣覆蓋更多元場(chǎng)景，充分滿足用戶個(gè)性化需求。無論是代送物品、代排隊(duì)、幫扔垃圾，只要用戶有合理需求，美團(tuán)外賣都能幫助解決。美團(tuán)外賣的人員在工作時(shí)間的對(duì)外形象上都身著醒目的黃色工作服，便于消費(fèi)者將美團(tuán)外賣與其他送餐機(jī)構(gòu)。外賣員代表著服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象，將美團(tuán)外賣的服務(wù)理念———消費(fèi)者第一、商家第二、激情、誠(chéng)信、敬業(yè)，生動(dòng)形象地傳遞給了顧客。今年，美團(tuán)外賣的“袋鼠耳朵”一經(jīng)推出，就迅速走紅。據(jù)稱，區(qū)域送餐冠軍能得到一個(gè)“皇冠“配飾的專有耳朵。服務(wù)人員特色服務(wù)承諾準(zhǔn)時(shí)寶在美團(tuán)上點(diǎn)外賣提交訂單之后，準(zhǔn)時(shí)寶會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)在訂單的下單頁面中，作為一項(xiàng)增值服務(wù)，通常金額為一毛左右。購(gòu)買準(zhǔn)時(shí)寶后，如果外賣未在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)送達(dá)，將會(huì)得到超時(shí)的金額賠償。很多商家會(huì)贈(zèng)送準(zhǔn)時(shí)寶以確保餐品的及時(shí)送達(dá)。配送超時(shí)賠償:騎手延誤時(shí)間小于10分鐘,不賠付;延誤時(shí)間大于等于10分鐘不超過20分鐘,賠付17.26元;延誤時(shí)間大于等于20分鐘不超過30分鐘,賠付20.71元;延誤時(shí)間大于等于30分鐘,賠付34.52元。

定價(jià)策略PART02會(huì)員業(yè)務(wù)定價(jià)（低價(jià)策略）美團(tuán)外賣會(huì)員是面向消費(fèi)者用戶推出的一項(xiàng)特有業(yè)務(wù)。包括美團(tuán)外賣尊享會(huì)員和“美團(tuán)外賣+”聯(lián)合會(huì)員兩大類。美團(tuán)外賣還經(jīng)常發(fā)放大額會(huì)員折扣紅包，消費(fèi)者通常僅需幾元錢就可開通外賣尊享會(huì)員。美團(tuán)外賣平臺(tái)為會(huì)員用戶提供的權(quán)益包括會(huì)員紅包、會(huì)員店鋪紅包金額升級(jí)以及會(huì)員加量包三類。外賣會(huì)員可以享受至少30元的外賣折扣。這種低價(jià)策略能使消費(fèi)者以更低的價(jià)格點(diǎn)外賣，吸引更多消費(fèi)者成為會(huì)員。面向用戶定價(jià)會(huì)員業(yè)務(wù)定價(jià)（低價(jià)策略）美團(tuán)外賣的另一類會(huì)員為“美團(tuán)外賣+”聯(lián)合會(huì)員，以美團(tuán)外賣與騰訊視頻的聯(lián)合會(huì)員為例，用戶以低于兩種會(huì)員市價(jià)的價(jià)格購(gòu)買聯(lián)合會(huì)員月卡后，在享受外賣會(huì)員紅包和店鋪升級(jí)紅包兩種權(quán)益的同時(shí)還將享受騰訊視頻的所有相關(guān)會(huì)員特權(quán)。面向用戶定價(jià)配送業(yè)務(wù)定價(jià)（差別定價(jià)）面向用戶定價(jià)美團(tuán)外賣對(duì)用戶收取配送費(fèi)采用差別定價(jià)。美團(tuán)外賣平臺(tái)根據(jù)大數(shù)據(jù)模型評(píng)估出送餐的距離、送餐所需時(shí)間、送餐時(shí)段、交通路況、天氣情況等因素綜合計(jì)費(fèi)。通常在用餐高峰期和深夜時(shí)段、較遠(yuǎn)路程或雨雪天這種服務(wù)難度較大的情況下收取更多的配送費(fèi)。傭金和配送業(yè)務(wù)定價(jià)（差別定價(jià)）

技術(shù)服務(wù)費(fèi)（傭金）：這部分費(fèi)用是固定的，根據(jù)不同城市、不同品類可能會(huì)有一定的浮動(dòng)，一般是5到7個(gè)點(diǎn)，并設(shè)置了保底金額，屬于服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)條件的差別定價(jià)。履約服務(wù)費(fèi)（配送費(fèi)）：這部分費(fèi)用細(xì)化為距離、價(jià)格、時(shí)段三個(gè)部分，并且根據(jù)距離的遠(yuǎn)近和所處時(shí)段進(jìn)行收費(fèi)。面向商家定價(jià)配送業(yè)務(wù)定價(jià)（差別定價(jià)）面向商家定價(jià)配送業(yè)務(wù)方面屬于服務(wù)條件和服務(wù)時(shí)間的差別定價(jià)。配送范圍越遠(yuǎn)，定價(jià)越高。配送的時(shí)間段越晚（接近深夜），額外收取的配送費(fèi)越多。廣告業(yè)務(wù)定價(jià)（競(jìng)價(jià)定價(jià)）平臺(tái)的廣告業(yè)務(wù)主要是指外賣平臺(tái)對(duì)商家用戶開放的競(jìng)價(jià)排名推廣業(yè)務(wù)，主要包括平臺(tái)首頁的店鋪推薦和分類頁的店鋪排名兩類業(yè)務(wù)。

店鋪購(gòu)買了曝光度后可以選擇第5、第10、第15、第20和第25五個(gè)排名的位置，競(jìng)價(jià)排名會(huì)在相應(yīng)的時(shí)間段獲得額外的曝光，其排名也相對(duì)會(huì)有所提升，從而吸引更多消費(fèi)者在店鋪下訂單。面向商家定價(jià)廣告業(yè)務(wù)定價(jià)（固定價(jià)格策略）美團(tuán)超級(jí)流量卡作為美團(tuán)外賣為商家用戶量身定做的一款特色推廣服務(wù)，商家用戶最早可以提前7天預(yù)訂固定數(shù)額的曝光量，并將店鋪排名鎖定到某一固定排名位置。曝光量實(shí)行全透明公開化，商家用戶可以隨時(shí)觀測(cè)曝光庫(kù)存余額來決定是否再次購(gòu)買流量卡服務(wù)。面向商家定價(jià)

促銷策略PART03傳統(tǒng)廣告戶外廣告在公交站牌、地鐵出口、樓宇廣告屏幕、電梯海報(bào)等地方投放廣告，能夠引起人們的注意。此外美團(tuán)外賣幽默詼諧的廣告語更是引發(fā)了熱議，起到了很好的宣傳作用。電視廣告美團(tuán)外賣電視廣告在湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、浙江衛(wèi)視等重點(diǎn)平臺(tái)同步播出。網(wǎng)絡(luò)廣告APP開屏廣告在大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、美團(tuán)外賣三個(gè)應(yīng)用聯(lián)合投放開屏廣告，有著強(qiáng)烈視覺沖擊，可以瞬間捕獲用戶的注意。美團(tuán)外賣邀請(qǐng)了流量明星趙麗穎及楊洋代言，吸引了很多粉絲參與美團(tuán)外賣的使用。此外，美團(tuán)外賣也在各大視頻網(wǎng)站投放了線上廣告。線上聯(lián)合推廣

美團(tuán)外賣與國(guó)內(nèi)手游《絕地求生：刺激戰(zhàn)場(chǎng)》深度合作，借該手游中勝利的用語“大吉大利，今晚吃雞”，聯(lián)系到線下用戶在美團(tuán)外賣上點(diǎn)炸雞配送。美團(tuán)外賣依靠熱門的游戲模式與創(chuàng)新的內(nèi)容呈現(xiàn)，在多元的媒介傳播中碰撞出跨界融合的差異感，在娛樂性、話題性兼顧的同時(shí)借助游戲IP流量基礎(chǔ)與品牌用戶等既有資源實(shí)現(xiàn)聲量的進(jìn)一步擴(kuò)大，從而使廣告投放創(chuàng)造出更多話題。公益型公關(guān)2021年7月，河南多地遭遇歷史罕見的極端強(qiáng)降雨天氣，嚴(yán)峻災(zāi)情牽掛人心，全國(guó)各地救援隊(duì)伍馳援一線。

由于道路受阻、餐飲停擺，救援人員面臨著無法按時(shí)就餐的難題。為保障一線救援人員吃到熱乎飯，7月23日開始，美團(tuán)外賣緊急聯(lián)動(dòng)多家餐飲企業(yè)，免費(fèi)提供2000余份“救援專供餐”，持續(xù)供應(yīng)，支持河南水災(zāi)的救援工作。

美團(tuán)外賣周年慶活動(dòng)2020年11月13-11月22日，美團(tuán)外賣開啟7周年大促活動(dòng)。美團(tuán)外賣與眾多餐飲大牌聯(lián)動(dòng)，推出多種大牌優(yōu)惠折扣套餐，品類覆蓋早餐、午餐、下午茶等時(shí)段。必勝客、華萊士、德克士推出部分餐品限時(shí)1元購(gòu)，更有買一送一等多重優(yōu)惠?；顒?dòng)期間新用戶僅需最低3元即可開通美團(tuán)外賣會(huì)員，獲得30元外賣會(huì)員紅包，此外還有機(jī)會(huì)搶兌最高10元的品牌商家大額紅包。營(yíng)業(yè)推廣中國(guó)外賣節(jié)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)和美團(tuán)外賣合作主辦首屆中國(guó)外賣節(jié)，依托美團(tuán)外賣平臺(tái)進(jìn)行線上活動(dòng)?；顒?dòng)從2020年6月18日持續(xù)到6月28日。外賣節(jié)開幕后，美團(tuán)APP外賣頻道啟動(dòng)了“618外賣節(jié)”專題頁面，5個(gè)城市（北京、上海、南京、杭州、寧波）的外賣小哥騎著帶有“首屆中國(guó)外賣節(jié)萬物到家用美團(tuán)”字樣的外賣箱貼串行于城市的大街小巷，促進(jìn)當(dāng)?shù)夭惋嬒M(fèi)。外賣節(jié)期間，主辦方及餐飲門店將為消費(fèi)者提供滿減、減免配送費(fèi)、折扣套餐等多種形式的活動(dòng)，折扣套餐力度1-7折不等營(yíng)業(yè)推廣2月9日~2月21日期間，用戶每邀請(qǐng)5位好友參與本次活動(dòng)，就可拆開一個(gè)春節(jié)紅包。用戶打開美團(tuán)外賣App，在“我的——更多推薦——春節(jié)紅包”頁面即可點(diǎn)擊參

與活動(dòng)用戶獲得的每個(gè)紅包都是隨機(jī)金額，每次紅包金額可以累加。2月22日~2月28日是活動(dòng)兌換時(shí)間，用戶可將累積金額兌換成相應(yīng)外賣紅包，兌換門檻為5元