酒店知識(shí)概述

酒店知識(shí)---飯店概述1、什么是現(xiàn)代飯店?答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)：(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施：(3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳；(4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。2、中國(guó)的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡(jiǎn)況是什么?答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店，有些是建國(guó)以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國(guó)目前旅游飯店主要接待力量。(1)中國(guó)古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時(shí)期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時(shí)期，當(dāng)時(shí)稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場(chǎng)所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。(2)中國(guó)近代飯店：①西式飯店，它是19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。(3)中國(guó)現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資來看，大體可分為①國(guó)家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。3、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么?答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三：(1)地位：①飯店是旅游者的生活基地；②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。(2)作用：①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響：②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。4、改革開放以來我國(guó)現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點(diǎn)是什么?答：(1)飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢(shì)：(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)日日趨完善。(3)積極引進(jìn)和借鑒國(guó)外管理模式，經(jīng)營(yíng)管理水平日益提高：(4)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個(gè)時(shí)期?每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是什么?答：(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期：以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動(dòng)的思相意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)思想和管理文化。9、我國(guó)飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段?答：(1)接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會(huì)前的二十多年間，我國(guó)的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位?？傮w而言，這個(gè)時(shí)期的中國(guó)旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋，體制上為接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理，以完成各項(xiàng)接待任務(wù)為主，是政府的接待活動(dòng)場(chǎng)所，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。(2)開放型經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化管理階段：1978年實(shí)行改革開放政策后，我國(guó)的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國(guó)際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級(jí)飯店行業(yè)。(3)科學(xué)化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化管理階段：為促使我國(guó)飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國(guó)際慣例和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，考慮到客觀形勢(shì)發(fā)展的需要，我們吸取了國(guó)際通行的做法，推進(jìn)飯店星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)飯店業(yè)由低級(jí)階段向全方位和國(guó)際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。10、我國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么?答：從上一問題的闡述中，我們不難將我國(guó)飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。(1)起步晚：我國(guó)飯店的發(fā)展起步于我國(guó)對(duì)外改革開放，與國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說是滯后了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期。(2)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛：隨著我國(guó)對(duì)外開放形勢(shì)的發(fā)展和到中國(guó)來的海外旅游者的快速增·K，我國(guó)的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在短短的十幾年時(shí)間里，通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國(guó)旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國(guó)際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個(gè)國(guó)家的發(fā)展速度。(3)投資規(guī)模人：為了加快我國(guó)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國(guó)采用了國(guó)家、地方、集體與個(gè)人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推動(dòng)了飯店的發(fā)展。(4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對(duì)國(guó)際飯店業(yè)，可以說，我國(guó)旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢(shì)，即：我國(guó)旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。11、我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么?答：目前，我國(guó)飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競(jìng)爭(zhēng)、大市場(chǎng)、大集團(tuán)的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以‘卜幾個(gè)方面：(1)分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢(shì)吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。在發(fā)展上，沿海城市不會(huì)再有的趨勢(shì)。(2)多種體制并存發(fā)展：我國(guó)的飯店體制形式多樣，以國(guó)營(yíng)飯店為主體，輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制。(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15—20％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢(shì)頭很旺，大量常駐商會(huì)隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。(4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營(yíng)狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢(shì)頭，我國(guó)飯店業(yè)正外于快速增長(zhǎng)而且是效益型增長(zhǎng)的階段。12、可將飯店劃分為哪幾種類型?答：(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：①600間客房以上為大型飯店；②300間至600間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。(2)根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②長(zhǎng)住型飯店；③會(huì)議型飯店：④度假型飯店。(3)根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。(5)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場(chǎng)飯店。(6)根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將飯店劃分為：①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店；②集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店。(7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。(8)根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為：①歐式報(bào)價(jià)飯店；②美式報(bào)價(jià)飯店；③修正美式報(bào)價(jià)飯店；④歐陸式報(bào)價(jià)飯店：⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。(9)根據(jù)等級(jí)劃分，目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。13、我國(guó)旅游飯店星級(jí)是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定的?答：(1)1993年9月1日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定星級(jí)的。14、目前世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是什么?答：美國(guó)汽車飯店切，會(huì)制定的用五顆鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來表示不同等級(jí)的方法。15、我國(guó)是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來劃分飯店等級(jí)的?答：(1)我國(guó)采川星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來確定飯店等級(jí)，將飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級(jí)越高，以五星為最高。(2)飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。16、我國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的簡(jiǎn)要內(nèi)容是什么?答：(1)一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。(2)二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時(shí)服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。(3)三星級(jí)飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。(4)四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)的29％，因此，可以說這些飯店是很出眾的。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價(jià)格也高于一般飯店。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。(5)五星級(jí)飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國(guó)一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳(盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。17、從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征分別是什么?答：一般地說：(1)五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求；(2)四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求；(3)三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：(4)二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；(5)一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。18、我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)是什么?答：(1)保持穩(wěn)步增K的的勢(shì)頭：(2)旅游飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化，國(guó)際化的趨勢(shì)更加明顯(3)面臨高度競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)；(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營(yíng)：(5)更加注重細(xì)微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個(gè)性化特征：(6)加強(qiáng)飯店各級(jí)各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢(shì)。19、什么是飯店服務(wù)的國(guó)際含義?答：“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語Service這一單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來理解：(1)第一個(gè)字母S，即Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。(2)第二個(gè)字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。(3)第三個(gè)字母R，即Ready(準(zhǔn)備好)，其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。(4)第四個(gè)字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。(5)第五個(gè)字母I，即Inviting(邀請(qǐng))，其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。(6)第六個(gè)字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。(7)第七個(gè)字母E，即Eye(眼光)，其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。20、什么是飯店的服務(wù)需求?答：飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì)旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來說，客人對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面：(1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。(2)經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。(4)時(shí)間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)，準(zhǔn)時(shí)，省時(shí)。(5)舒適性：客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。(6)文明性：客人希望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。21、怎樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念?答：旅游飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)：(1)我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母；(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)：(3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；(4)我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化：(5)寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；(6)盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。22、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰提出來的?答：(1)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽(yù)為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑：(2)“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩·里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。23、怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的'這一觀念?答：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：(1)要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。(3)要充分理解客人的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠(chéng)的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。(4)要充分理解客人的過錯(cuò)：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。24、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面?答(1)飯店員：正守則內(nèi)容包括勞動(dòng)條例、計(jì)劃方法、組織結(jié)構(gòu)、職工福利和勞動(dòng)紀(jì)律等方面的規(guī)定；(2)飯店為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有一套完整嚴(yán)格的規(guī)章制度：(3)飯店崗位責(zé)任主要包括責(zé)任指標(biāo)，工作指標(biāo)，獎(jiǎng)懲措施，協(xié)作要求等；(4)職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德準(zhǔn)繩、道德情操。25、我國(guó)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標(biāo)是什么?答：主要目標(biāo)：以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。26、我國(guó)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的基本原則是什么?答：(1)堅(jiān)持以中共中央十四屆六中全會(huì)的《決議》精神為指導(dǎo);(2)堅(jiān)持推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓；(3)堅(jiān)持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)；(4)堅(jiān)持教育與法制相結(jié)合：(5)堅(jiān)持有的放矢和務(wù)求實(shí)效。27、我國(guó)旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范(試行)是什么?答：愛國(guó)愛企自尊自強(qiáng)／遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗／公私分明誠(chéng)信善良／克勤克儉賓客至上／熱情大度清潔端莊／一視同仁不卑不亢／耐心細(xì)致文明禮貌／團(tuán)結(jié)服從大局不忘／優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上28、職業(yè)紀(jì)律的重要性質(zhì)和意義是什么?答：(1)職業(yè)紀(jì)律是人們必須遵守的行為規(guī)則；(2)職業(yè)紀(jì)律是履行職業(yè)責(zé)任的重要保證；(3)職業(yè)紀(jì)律體現(xiàn)了人民的利益和要求。服務(wù)語言的“六要”與“六不要”服務(wù)語言的“六要”：明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè)“不要”：言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言?？腿私袉痉?wù)員時(shí)，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”?？腿穗x店時(shí)隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠?！睍r(shí)過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。服務(wù)感知的培養(yǎng)服務(wù)感知是員工在服務(wù)過程中的心理活動(dòng)過程，涉及對(duì)服務(wù)的把握和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，是服務(wù)人員生動(dòng)直觀的感性認(rèn)識(shí)。服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺和服務(wù)知覺兩個(gè)方面。但是，不是每個(gè)感覺到需要提供服務(wù)的員工都會(huì)懂得如何去服務(wù)。這就需要管理者去培訓(xùn)他們的服務(wù)知覺。培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗(yàn)開始，大量的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)転楦玫亟邮芘嘤?xùn)打下基礎(chǔ)。其次，必須激發(fā)服務(wù)員的需要和動(dòng)機(jī)。不少服務(wù)員仍把工作當(dāng)作是一種“任務(wù)”，酒店的榮譽(yù)與他們無關(guān)，只要完成了任務(wù)就算了，效果怎么樣就不管了。要改變這種狀況，就要激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和對(duì)酒店的歸屬感。使之覺得提供服務(wù)不僅是自己應(yīng)該做的事情，而且這些服務(wù)是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成員工的家，員工才不會(huì)對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒。再次，要端正員工的對(duì)客情緒和情感。以前人們常說“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個(gè)服務(wù)過程才算是真正成功，才會(huì)讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對(duì)服務(wù)提出了更高的要求：要將客人當(dāng)做自己的親人朋友，使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個(gè)性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)。最后是要形成服務(wù)的心理定勢(shì)，這是一種服務(wù)思維模式。服務(wù)人員應(yīng)該能夠從客人的一個(gè)眼神、一個(gè)細(xì)微的手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容，對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行分析歸類，形成一套服務(wù)模式與服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在非常熟悉的情況下才可能實(shí)現(xiàn)。餐廳基本行為準(zhǔn)則餐廳追求：●高效拓展業(yè)務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，量質(zhì)并重穩(wěn)妥占領(lǐng)市場(chǎng)，走在市場(chǎng)的前沿。餐廳的價(jià)值觀：●返利最大化、成本的最優(yōu)化。員工：●堅(jiān)持以人為本?！裰挥胁蛷d價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，員工的價(jià)值才能得到體現(xiàn)?！駟T工能進(jìn)能出，崗位能上能下，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的達(dá)爾文體制?！褚詷I(yè)績(jī)考核為主，指標(biāo)考核為輔的用工制度?！駜?yōu)質(zhì)的人力資源是餐廳的最大財(cái)富?！褡鹬刂R(shí)、尊重個(gè)人、集體奮斗、不遷就有功的員工、不死記有過失的員工?！窆膭?lì)在餐廳共同利益基礎(chǔ)上展開競(jìng)爭(zhēng)。●員工只有真正依靠自身素質(zhì)和努力，才能爭(zhēng)取到餐廳提供的機(jī)會(huì)?！袷侨司蜁?huì)犯錯(cuò)誤，但犯同樣的錯(cuò)誤是愚蠢的?！駨母旧戏穸ㄈ饲殛P(guān)系。權(quán)力分配：●創(chuàng)造公平環(huán)境，使之有利于人才成長(zhǎng)?！裨跈?quán)力分配中，提供公平的機(jī)會(huì)與條件?！衲苷呱稀⑵秸咦?、庸者下?！裨诓蛷d權(quán)利分配中依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果。價(jià)值分配：●決不讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。●在價(jià)值分配中依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果?！裨趦r(jià)值分配中，提供公平的機(jī)會(huì)與條件?！駨母旧戏穸ㄔu(píng)價(jià)與價(jià)值分配上的平均主義?！駝趧?dòng)力價(jià)格市場(chǎng)化、激勵(lì)途徑多元化?！窭_分配差距，重點(diǎn)向高層管理和高技術(shù)含量崗位傾斜。市場(chǎng)營(yíng)銷：●客戶就是我們的衣食父母。●市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作是餐廳各項(xiàng)工作的龍頭?！駥?duì)客戶忠誠(chéng)?！褚詫I(yè)營(yíng)銷為核心，以代銷、代辦為基礎(chǔ)的社會(huì)化營(yíng)銷體系?！駡?jiān)持按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，規(guī)范經(jīng)營(yíng)、開拓市場(chǎng)?！袢嫣嵘?jìng)爭(zhēng)能力，穩(wěn)固在市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位?！褓|(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格，都是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！駡?jiān)持量質(zhì)并重，加快發(fā)展，滿足市場(chǎng)需要。員工評(píng)價(jià)體系：●業(yè)務(wù)能力：應(yīng)具備本專業(yè)所需知識(shí)?！癫僮骷寄埽簯?yīng)具備崗位所需求的準(zhǔn)確性及熟練程度?！窆ぷ鳂I(yè)績(jī)：對(duì)餐廳貢獻(xiàn)大小或履行崗位職責(zé)好壞?！窬C合評(píng)價(jià)：以德為中心的綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)。*誠(chéng)實(shí)正直：為人必須誠(chéng)實(shí)正直，