酒店營銷部的工作職責與工作標準

酒店營銷部的工作職責與工作標準部門概述

營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，以擴大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作，既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計劃，分解落實營銷指標，保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性，以實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中，根據(jù)不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，負責廣告宣傳，樹立公眾形象，收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息，協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報告，提出相應(yīng)措施，供領(lǐng)導參考。

二、部門組織機構(gòu)圖

三、崗位職責與工作內(nèi)容

（一）營銷部經(jīng)理

報告上級：總經(jīng)理

督導下級：公關(guān)策劃員、營銷代表

崗位職責：

制定并組織實施營銷計劃，負責酒店形象的樹立和改善，督導營銷人員進行市場開發(fā)，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益的提高。

工作內(nèi)容：

1、參與制定酒店營銷預(yù)算，擬定酒店營銷計劃，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施，并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點，適時調(diào)整經(jīng)

2、分解落實營銷代表每月任務(wù)指標，督導各營銷代表深入市場，廣泛聯(lián)系客源。檢查各營銷代表指標完成情況，保證部門營銷任務(wù)的順利完成。

3、負責與重要客戶業(yè)務(wù)洽談，簽訂合同。接待與拜訪重要客戶，掌握客戶優(yōu)惠價格標準與幅度。

4、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度，了解工作情況，實施獎罰，充分調(diào)動下屬員工積極性。

5、會同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動計劃，廣告宣傳促銷計劃，與新聞機構(gòu)建立良好關(guān)系，樹立酒店良好形象和市場聲譽。

6、掌握酒店會員、散客、長住、商務(wù)、團隊、會議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與營銷價格，控制營銷成本和廣告宣傳費用，不斷提高經(jīng)濟效益。

7、參加酒店營銷分析例會，匯報市場動態(tài)，提供準確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營銷例會，分析市場動態(tài)，客源情況，競爭對手的營銷情況和價格水平，分析部門營銷工作中存在的問題及原因，及時提出改進措施。

8、加強酒店各部門的聯(lián)系，正確處理市場營銷和各部門接待服務(wù)管理水平。

9、認真貫徹酒店各項規(guī)章制度，制定部門管理制度，不斷提高部門管理水平。

10、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并督導，組織部門人員參加培訓，提高員工素質(zhì)。

11、每月初和年終做上月和全年酒店營銷綜合分析報告，提出相應(yīng)措施，供總經(jīng)理參考。

12、完成上級委派的其他工作事項。

（二）公關(guān)策劃員（兼內(nèi)勤）

報告上級：營銷部經(jīng)理

崗位職責：

全面負責公關(guān)策劃，廣告策劃和市場調(diào)研分析工作，并負責處理營銷部日常事務(wù)，做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作，接待來訪人員。

工作內(nèi)容：

1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算，經(jīng)上級批準后負責組織落實。

2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系，收集相關(guān)信息。

3、加強與新聞機構(gòu)、地區(qū)社團、政府機構(gòu)的聯(lián)系，收集、整理公關(guān)信息資料，起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。

4、組織一些大、中型公關(guān)活動，提高企業(yè)整體形象。

5、收集酒店內(nèi)（其他部門、營銷人員）各種信息。

6、協(xié)助部門經(jīng)理做好酒店營銷綜合分析報告。

7、協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，承接安排各部門內(nèi)部廣告、招牌、告示牌，會標等工作。

8、負責酒店美術(shù)設(shè)計與有關(guān)制作者等相關(guān)工作。

9、接待來訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營銷代表會面。

10、接聽電話，在營銷人員不在時負責留言。

11、整理本部門所有文件，合同、團隊會議接待通知單等，并分類歸檔。

12、負責辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。

13、編排營銷部每月值班表，做好本部門人員的考勤登記。

14、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（三）營銷代表

報告上級：營銷部經(jīng)理

崗位職責：

負責與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提供服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1、根據(jù)分工負責會員、散客、團隊、餐飲、康樂及會議等服務(wù)項目的營銷工作，并參與接待服務(wù)。

2、積極主動配合酒店舉辦的各種活動，協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系，確保對重要客人的接待服務(wù)。

3、根據(jù)酒店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議并簽署合同。

4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，定期走訪客戶，與客戶保持良好的關(guān)系，搜集并整理反饋信息，為正確分析市場提供資料。

5、利用公關(guān)技巧，廣為交際，結(jié)識各界人士，宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項設(shè)施，擴大酒店影響，樹立酒店良好形象。

6、利用電話薄、報紙等，通過電話形式進行信息捕捉，有針對性的進行推銷。

7、自覺遵守酒店和部門規(guī)章制度，不斷學習市場營銷知識，努力提高業(yè)務(wù)水平。

四、工作項目，程序與標準

（一）旅行社接待程序與標準

1、電話或傳真接收團隊詢價。

（1）做到說話語氣、語音和藹、熱情；

（2）問明團隊預(yù)定的內(nèi)容，耐心、細致地予以解答，并合理報價；

（3）問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好紀錄；營銷人員每日自我檢查：銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：1、今天計劃拜訪幾家客戶？2、我有沒有新公司要簽合同？3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？8、我是否收集了客戶反饋信息？9、我是否跟進了今日的留言？e.要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．

f.邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．

g.在宴請老客戶時，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認識．

h.酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．

四.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？

酒店的簡介．

餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．

酒店最新活動的消息．

房價價目表(普通walk-in).

客戶協(xié)議（合同）

給客人協(xié)議房價表（內(nèi)含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）

酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．

如果酒店有ｖｉｐ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．

你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片

五．銷售人員每天的工作安排是怎樣做？

早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好．

早上８:30—8:45分準備出發(fā)拜訪客戶．

提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導批準并與車隊預(yù)約好明天出發(fā)的時間．

把拜訪客戶的當天時間編排好，如：

上午:09:30—10:00(a)客戶下午:13:30—14:30(a)客戶

10:00—11:00(b)客戶14:30—15:30(b)客戶

當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見．

把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天

對于即將要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實

銷售人員前往拜訪時，應(yīng)準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容．注:１)談話內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶

在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關(guān)心他

六．銷售客戶如何劃分，市場如何定位？

—客戶的主要劃分：

１.普通散客(f.i.t)

２.政府單位客人，團體客人

３.旅行社團體

４.會議團體

５.公司散客

６.長租客人

７.鐘點客人

—客戶的分種類管理及服務(wù)：

由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范

圍，例如:

１.派某銷售人員服務(wù)政府單位

２.派某銷售人員服務(wù)旅行社團隊

３.派某銷售人員服務(wù)公司散客

分配專責服務(wù)范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力

—銷售人員的分區(qū)或分片銷售

１.銷售人員專責分區(qū)來為客提供銷售服務(wù)

２.銷售人員專責分片來為客提供銷售服務(wù)

其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍

比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，

不集中

—市場如何定位

１.市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的

例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待

的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)，

價格是高檔的

２.客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如

在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店

七.酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域

ⅰ由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多銷的手法增加客源

ⅱ在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,