銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)銷售顧問DOS模板

前言現(xiàn)今銷售環(huán)境改變，銷售顧問已不再是只把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者如此簡單，更多是透過銷售產(chǎn)品，把長安鈴木品牌、服務(wù)理念、經(jīng)銷商精神，正確地傳輸給用戶，讓用戶在輕松愉悅無壓力之下完成消費(fèi)。為了幫助各經(jīng)銷商經(jīng)過長安鈴木顧問式銷售步驟（SalesOperationStandards），達(dá)成更高用戶滿意度（CS），提升長安鈴木品牌形象，尤其制訂本SOS標(biāo)準(zhǔn)，籍以規(guī)范經(jīng)銷商銷售顧問行為。為使用戶達(dá)成100%滿意，我們對(duì)所必需作基礎(chǔ)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行了匯總?！癝OS”是銷售活動(dòng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SalesOperationStandards）簡稱。它把各經(jīng)銷商應(yīng)該滿足設(shè)施，工作步驟關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行匯總。經(jīng)過實(shí)施“SOS”能夠提升并保持用戶滿意度。用戶滿意對(duì)我們來說是無價(jià)之寶，因?yàn)橛脩魰?huì)將自己滿意告訴她人，或讓用戶更數(shù)次數(shù)來展廳或維修服務(wù)店，從而擴(kuò)大商機(jī)。對(duì)于汽車這么昂貴耐久消費(fèi)品，直接影響用戶購置后滿意度原因有兩個(gè)：即：經(jīng)銷商對(duì)應(yīng)能力和商品質(zhì)量。所謂經(jīng)銷商對(duì)應(yīng)能力是指包含交車，服務(wù)在內(nèi)，經(jīng)銷商和用戶全部關(guān)系。假如用戶在購車時(shí)和經(jīng)銷商發(fā)生了不愉快經(jīng)歷，就會(huì)造成用戶產(chǎn)生不滿，這種感覺不停延續(xù)，最終造成用戶不僅是對(duì)經(jīng)銷商，甚至對(duì)廠家也失去信任。提供超出用戶期望滿意度是和用戶滿意提升相關(guān)。之所以說感到滿意用戶是無和倫比財(cái)富，是因?yàn)樗鼤?huì)引發(fā)以下三個(gè)結(jié)果：Recommendation（推薦給她人）Revisit（再次光顧展廳）Repurchase（再次購置產(chǎn)品）這些結(jié)果會(huì)成為我們事業(yè)發(fā)展關(guān)鍵工具。所以讓用戶感到100%滿足感是我們“永恒專題”，經(jīng)過不間斷實(shí)踐SalesOperationStandards，我們是能夠?qū)崿F(xiàn)處理這個(gè)課題。本手冊(cè)是銷售顧問每日工作及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立以用戶為第一概念，銷售顧問應(yīng)熟讀并立即實(shí)施。

汽車銷售業(yè)務(wù)“永續(xù)經(jīng)營”基礎(chǔ)方針最理想汽車銷售活動(dòng)，應(yīng)該是努力實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，思索應(yīng)該怎樣做才能愈加好地拓展市場(chǎng)，嘗試進(jìn)行實(shí)施，驗(yàn)證按計(jì)劃實(shí)施程度，確定應(yīng)該怎樣去做，才能做得愈加好，這么堅(jiān)持不懈地改善，是銷售活動(dòng)成功第一步。怎樣成為汽車銷售教授汽車銷售顧問基礎(chǔ)要求：儀表著裝、愉悅地打招呼、專業(yè)舉止等全部應(yīng)該認(rèn)真遵守。每一個(gè)銷售顧問全部應(yīng)明確意識(shí)到“我代表著長安鈴木”，這是成為汽車銷售專業(yè)人員最低要求。我們大家全部要銘記在心是，用戶購車時(shí)，除了外觀設(shè)計(jì)、性能等車輛本身魅力外，對(duì)銷售顧問信賴度也是至關(guān)關(guān)鍵。那么怎樣才能愈加好地建立銷售顧問在用戶心中信賴度呢？怎樣才能愈加好地表現(xiàn)出銷售顧問專業(yè)素養(yǎng)呢？我們期望經(jīng)過銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOS）設(shè)定，使長安鈴木銷售顧問更有效率地開展銷售活動(dòng)。在和用戶接觸過程當(dāng)中，銷售顧問專業(yè)素養(yǎng)首先表現(xiàn)在對(duì)待用戶禮儀方面，而且貫穿于銷售服務(wù)整個(gè)過程。商品魅力購置商品對(duì)銷售和服務(wù)人員商品魅力購置商品對(duì)銷售和服務(wù)人員信賴++目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章銷售顧問資格和職責(zé) 5第二章長安鈴木銷售步驟 71、潛客開發(fā) 102、充足準(zhǔn)備 143、展廳接待 244、需求分析 335、選車介紹 386、試乘試駕 447、報(bào)價(jià)成交 478、完美交車 529、售后跟蹤 560、異議處理 60第三章銷售顧問每日工作職責(zé) 65工具 69第一章銷售顧問資格和職責(zé)概述職責(zé)和責(zé)任性格特征概述職責(zé)和責(zé)任性格特征教育/資格要求崗位技能培訓(xùn)需求

概述為經(jīng)銷商贏利做貢獻(xiàn)向銷售經(jīng)理匯報(bào)職責(zé)和責(zé)任熟悉并熟練利用產(chǎn)品知識(shí)：能夠說明全部車型特征和對(duì)用戶益處有能力銷售多種車型車輛了解競爭對(duì)手特色、優(yōu)勢(shì)和不足等有效地利用試駕突出產(chǎn)品特征了解全方面庫存情況，包含現(xiàn)有庫存和訂購中達(dá)成和超越用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)為部門贏利做貢獻(xiàn)了解和宣傳鈴木品牌遵守全部鈴木和經(jīng)銷商規(guī)范制度實(shí)現(xiàn)最大化車輛銷售以每七天/月度/年度為基礎(chǔ)，制訂/實(shí)施/檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和結(jié)果了解并使用經(jīng)銷商銷售工作9+1個(gè)步驟參與并主動(dòng)參與銷售會(huì)議了解并了解和零售汽車相關(guān)國家和地方法律參與鈴木和經(jīng)銷商組織培訓(xùn)教育/資格要求教育/資格要求高中以上學(xué)歷熱愛汽車、銷售工作必需擁有有效駕駛證含有汽車基礎(chǔ)知識(shí)性格特征出色人際交流能力外向、擅長表示含有良好溝通及演說能力各車型產(chǎn)品知識(shí)顧問式銷售步驟用戶投訴處理用戶關(guān)系管理各車型產(chǎn)品知識(shí)顧問式銷售步驟用戶投訴處理用戶關(guān)系管理保險(xiǎn)及相關(guān)手續(xù)專題培訓(xùn)鈴木品牌文化企業(yè)文化人事規(guī)章商務(wù)禮儀汽車基礎(chǔ)知識(shí)第二章長安鈴木銷售步驟充足充足準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)定完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789

銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOS及工具一覽表步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)工具潛客開發(fā)設(shè)定個(gè)人銷售目標(biāo)制訂日活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施集客活動(dòng)統(tǒng)計(jì)用戶信息銷售顧問日?qǐng)?bào)表（附件1）潛客開發(fā)數(shù)量計(jì)算公式（附件2）來店邀請(qǐng)函（附件3）用戶信息卡（附件6）充足準(zhǔn)備超越用戶期望值建立起用戶信心H做好準(zhǔn)備工作注意儀容儀表銷售工具夾咨詢筆記本展車檢驗(yàn)表（附件7）展廳檢驗(yàn)表（附件8）展廳外部設(shè)施檢驗(yàn)表（8-1）展廳內(nèi)部設(shè)施檢驗(yàn)表（8-2）展廳接待主動(dòng)迎接問候用戶引導(dǎo)用戶參觀展廳觀察用戶動(dòng)向和愛好點(diǎn)愈加好地找出用戶需求愈加好地處理用戶疑慮目送用戶離開統(tǒng)計(jì)用戶信息展車飲料供給系統(tǒng)來店用戶調(diào)查問卷（附件11）用戶信息卡需求評(píng)定和用戶寒暄搜集用戶信息完成用戶信息卡提問并主動(dòng)傾聽，引導(dǎo)用戶需求分析用戶需求并推薦適宜商品或服務(wù) 來店用戶調(diào)查問卷用戶信息卡選車介紹做好準(zhǔn)備工作針對(duì)用戶需求進(jìn)行商品說明主動(dòng)激勵(lì)用戶參與，引導(dǎo)用戶需求提供商品資料主動(dòng)邀請(qǐng)用戶進(jìn)行試乘試駕推銷關(guān)鍵點(diǎn)手冊(cè)六方位介紹話術(shù)商品資料展車及輔助說明工具

銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOS及工具一覽表（續(xù)）步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)工具試乘試駕做好準(zhǔn)備工作接待試車用戶，按要求進(jìn)行概述，檢驗(yàn)證件并復(fù)印，簽署安全協(xié)議銷售顧問駕駛，示范并進(jìn)行動(dòng)態(tài)介紹在安全地點(diǎn)換手引導(dǎo)用戶進(jìn)行試駕，確保安全邀請(qǐng)用戶回展廳，搜集用戶反饋意見促進(jìn)用戶成交填寫用戶信息試乘試駕車試乘試駕車每日點(diǎn)檢表（附件12）試乘試駕車輛管制表（附件13）路線圖注意事項(xiàng)試乘試駕統(tǒng)計(jì)表（附件14）試乘試駕協(xié)議書（附件15）試乘試駕意見調(diào)查表（附件16）用戶信息卡報(bào)價(jià)成交制作報(bào)價(jià)單說明銷售價(jià)格說明交車時(shí)間及手續(xù)制訂協(xié)議簽署協(xié)議庫存看板交車看板新車報(bào)價(jià)單（附件17）新車訂購協(xié)議（附件18）完美交車確定車輛及PDI情況交車前準(zhǔn)備和用戶通知交車用戶接待費(fèi)用說明和文件交付車輛驗(yàn)收和操作說明主持交車儀式介紹售后服務(wù)人員送別用戶并通知跟蹤方法填寫用戶信息卡電話確定安全抵達(dá)PDI檢驗(yàn)表（附件19）上牌手續(xù)及費(fèi)用清單車主手冊(cè)（使用手冊(cè)）交車過程及文件確定表交車確定表（附件20）用戶滿意度調(diào)查表（附件21）用戶信息卡售后跟蹤寄出感謝信電話致謝填寫用戶信息卡和售后部門交接用戶資料引導(dǎo)用戶回廠用戶信息卡感謝信（附件22）銷售顧問日?qǐng)?bào)表

1、潛客開發(fā)潛客開發(fā)目標(biāo)：累積用戶信息，增加人脈，提升個(gè)人銷售著名度；經(jīng)過潛客開發(fā)過程熟悉銷售技巧整體業(yè)績提升潛客開發(fā)步驟步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)人員工具確定潛在用戶定義了解用戶屬性分級(jí)銷售經(jīng)理銷售顧問潛在用戶起源路徑搜集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)信息設(shè)定目標(biāo)用戶群體建立用戶信息銷售顧問銷售顧問日?qǐng)?bào)表（附件1）用戶信息卡（附件6）制訂活動(dòng)計(jì)劃表按月、周、日計(jì)劃進(jìn)行潛客開發(fā)活動(dòng)每日整理營業(yè)活動(dòng)和用戶信息依據(jù)業(yè)績進(jìn)度計(jì)劃潛客開發(fā)活動(dòng)每日更新用戶等級(jí)，并促進(jìn)成交在工作中不停地累積本身潛在用戶資料銷售顧問銷售顧問日?qǐng)?bào)表潛在用戶等級(jí)推進(jìn)表（附件4）HOT用戶管理表（附件5）實(shí)施方法信函電話上門造訪銷售顧問用戶信息卡確定潛在用戶定義：包含全部關(guān)注鈴木潛在購置用戶通常含有購置實(shí)力用戶含有購置實(shí)力，不過近期沒有買車需求或缺乏對(duì)鈴木汽車信心用戶潛在用戶起源路徑：來店訪問/來電咨詢好友和家庭組員現(xiàn)在無銷售顧問和之聯(lián)絡(luò)舊用戶維修用戶互聯(lián)網(wǎng)俱樂部和會(huì)所推薦用戶教育機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)大型企業(yè)政府機(jī)關(guān)單位為何要對(duì)潛在用戶進(jìn)行跟蹤？經(jīng)銷商對(duì)展廳投資經(jīng)銷商和廠家進(jìn)行廣告宣傳經(jīng)銷商促銷策略經(jīng)銷商宣傳活動(dòng)經(jīng)銷商因上述事項(xiàng)推廣而花費(fèi)巨款，所得來潛在用戶，須和之連續(xù)聯(lián)絡(luò)以掌握相關(guān)情況，達(dá)成投資資金回報(bào)效益及提升業(yè)績目標(biāo)。制訂日活動(dòng)計(jì)劃銷售顧問按月、周、日計(jì)劃進(jìn)行潛客開發(fā)活動(dòng)每日下班前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)和用戶信息卡并交DCRC前臺(tái)人員定時(shí)檢驗(yàn)更新HOT用戶管理表（附件5）并依據(jù)實(shí)際業(yè)績進(jìn)度計(jì)劃隔日潛客開發(fā)活動(dòng)在銷售工作中不停地累積本身潛在用戶資料日活動(dòng)計(jì)劃制訂步驟步驟規(guī)范工具設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)必需符合實(shí)際情況，目標(biāo)和計(jì)劃也源于實(shí)際目標(biāo)設(shè)定多實(shí)際銷售工作必需有指導(dǎo)意義每個(gè)月末總結(jié)月銷售業(yè)績，并設(shè)定下月銷售目標(biāo)月銷售目標(biāo)計(jì)劃潛在用戶等級(jí)推進(jìn)表（附件4）HOT用戶管理表（附件5）用戶信息卡（附件6）必需開發(fā)潛客數(shù)計(jì)算依據(jù)月銷售目標(biāo)，計(jì)算出為達(dá)成目標(biāo)需要開發(fā)潛客數(shù)量，并制訂日活動(dòng)計(jì)劃潛客開發(fā)數(shù)量計(jì)算公式（附件2）搜集潛客資料主機(jī)廠家廣告經(jīng)銷商銷售活動(dòng)銷售顧問區(qū)域行業(yè)開發(fā)計(jì)劃黃頁、區(qū)域企業(yè)名冊(cè)潛客開發(fā)計(jì)劃和潛在用戶溝通信函（郵寄信件、傳單、產(chǎn)品小冊(cè)子）電話上門造訪信函制作檢驗(yàn)表來店邀請(qǐng)函（附件3）統(tǒng)計(jì)用戶信息立即更新用戶等級(jí)用戶信息卡利用信函和潛在用戶溝通：信函制作注意事項(xiàng)：成本、資料分發(fā)便利性、閱讀可能性信函制作檢驗(yàn)表檢驗(yàn)事項(xiàng)是否直接稱呼潛在用戶姓名、性別和職務(wù)如：張靜女士（正確）；張靜先生/女士（錯(cuò)誤）；陳磊董事長（正確）開頭能激提議潛在用戶愛好，繼而產(chǎn)生和經(jīng)銷商和銷售顧問打交道愿望如：提出一個(gè)問題；給優(yōu)惠；提供有價(jià)值信息簡練且富有趣味——限一頁紙友好——能促進(jìn)潛在用戶光臨經(jīng)銷商通俗易懂——使用簡單語言直觀——使用圖片或圖表附帶產(chǎn)品介紹或宣傳小冊(cè)子在信件上署名電話和潛在用戶溝通利用電話尋求潛在用戶好處時(shí)間花費(fèi)少可充足利用工作時(shí)間間隙無須浪費(fèi)時(shí)間等候和用戶見面無須花費(fèi)交通費(fèi)用首次通話五要素：引發(fā)對(duì)方注意介紹自己和企業(yè)告訴對(duì)方打電話原因說明見面好處，約定見面時(shí)間電話溝通注意事項(xiàng)（詳見展廳接待——來電接待步驟）禮貌而熱情地問候用戶，再報(bào)上店名和自己名字有禮貌地探詢用戶姓名傾聽用戶所說事項(xiàng)或愿望銷售顧問必需熟知以下信息：車型、功效、車體顏色、庫存情況在用戶需要更詳盡信息時(shí)，可安排造訪見面，和其預(yù)約商談日期上門造訪和潛在用戶溝通上門造訪潛在用戶目標(biāo)：介紹自己和企業(yè)，建立親密關(guān)系邀請(qǐng)用戶來經(jīng)銷商，以銷售車輛將社交機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成銷售機(jī)會(huì)造訪用戶能夠給用戶留下一個(gè)主動(dòng)深刻印象，并建立起比較親密關(guān)系，它是全部和潛在用戶溝通方法中效果最好一個(gè)方法。在和潛在用戶關(guān)系還未建立時(shí)，首次見面造訪不可太過急躁而急于推銷產(chǎn)品。潛在用戶跟蹤實(shí)施步驟步驟規(guī)范關(guān)鍵點(diǎn)建卡銷售顧問必需將當(dāng)日造訪/接待用戶行程作統(tǒng)計(jì)，填寫用戶信息卡（附件6），確實(shí)填完后交DCRC前臺(tái)審閱適用潛在用戶和成交用戶信息統(tǒng)計(jì)，可在信息卡上注明填寫完信息卡后，應(yīng)標(biāo)明該用戶等級(jí)把同一等級(jí)全部信息卡進(jìn)行匯總依據(jù)用戶最新情況對(duì)用戶等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，并同時(shí)調(diào)整信息卡計(jì)劃下次聯(lián)絡(luò)日期銷售經(jīng)理具體審閱營業(yè)日?qǐng)?bào)表，并幫助銷售顧問對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)管理，確定下次聯(lián)絡(luò)日期H級(jí)：一周內(nèi)訂車A級(jí)：一月內(nèi)訂車B級(jí)：三月內(nèi)訂車C級(jí)：六月內(nèi)訂車要將H、A、B級(jí)用戶作為關(guān)鍵，同時(shí)也要隨時(shí)注意開發(fā)C級(jí)用戶依據(jù)用戶最新情況對(duì)用戶等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，并同時(shí)調(diào)整信息卡填寫跟蹤結(jié)果統(tǒng)計(jì)每次商談內(nèi)容，并于敗戰(zhàn)后逐一分析原因當(dāng)確定是成交或敗戰(zhàn)后，在卡片空白欄中寫下商談終止，有利于判定結(jié)果用戶成功和失敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)全部必需形成總結(jié)匯報(bào)銷售顧問日?qǐng)?bào)表（附件1）和用戶信息卡（附件6）應(yīng)立即歸檔并抄送到市場(chǎng)客服部門

2、充足準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備目標(biāo)：準(zhǔn)備是展廳銷售一天開始，準(zhǔn)備充足是否直接影響銷售工作成敗，售前準(zhǔn)備工作能夠讓用戶感受到銷售顧問專業(yè)性，能夠提升產(chǎn)品價(jià)值，為用戶營造一個(gè)舒適區(qū)，從而提升成交機(jī)會(huì)。充足準(zhǔn)備步驟：步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)人員工具銷售顧問準(zhǔn)備儀容儀表儀態(tài)工作態(tài)度銷售知識(shí)銷售工具銷售主管銷售顧問銷售工具夾咨詢筆計(jì)本展車準(zhǔn)備展車擺放標(biāo)準(zhǔn)展車擺放要求展車標(biāo)準(zhǔn)銷售主管銷售顧問展車檢驗(yàn)表（附件7）展廳準(zhǔn)備店前廣場(chǎng)設(shè)施展廳正面設(shè)施展廳內(nèi)部準(zhǔn)備銷售主管銷售顧問展廳檢驗(yàn)表（附件8）銷售顧問準(zhǔn)備：儀容儀表準(zhǔn)備男職員：短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā)無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡無胡須、短指甲牙齒潔凈，口中不得有異味著經(jīng)銷商統(tǒng)一制服，大方得體，襯衫下擺須放入褲腰中制服潔凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個(gè)扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣領(lǐng)帶不得太松，長度應(yīng)蓋過皮帶扣褲線筆直，皮帶高于肚臍，松緊適度，不要選擇怪異皮帶扣皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子不得配戴首飾和和工作無關(guān)胸飾胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品女職員：發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡化淡妝，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艷麗口紅，指甲不宜過長，并保持清潔，不得涂指甲油著經(jīng)銷商要求制服，不可奇裝異服制服潔凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個(gè)扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣著裙裝是長度約在膝上3-5厘米，一律搭配膚色長絲襪，不可破洞、脫絲或有花樣圖案皮鞋光亮無灰塵、鞋跟不宜過高過厚除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售顧問嚴(yán)禁佩戴其它飾品胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品儀態(tài)準(zhǔn)備微笑：發(fā)自內(nèi)心、真誠自信在開口說話之前主動(dòng)微笑雙眼和用戶交流眼神不可高于用戶視線，不然會(huì)讓人感到被輕視眼神不可低于用戶視線，不然會(huì)讓人感到有戒心坐姿：通常左側(cè)入座，后背輕靠椅背，挺直端正，不前傾或后仰坐沙發(fā)是應(yīng)坐在前端，不仰靠沙發(fā)，雙膝自然并攏，雙手放在膝蓋上（男職員可略分開）對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛嚴(yán)禁雙腿分開太大、翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或她人椅子上行姿：男職員：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動(dòng)、步履穩(wěn)健、充滿自信女職員：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動(dòng)、步伐輕柔自然，避免做作站姿：目視前方、挺胸直腰、平肩、雙臂自然下垂、收腹、表現(xiàn)出自信態(tài)度男職員：雙腳分開、比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手交握放于腹前女職員：雙腳并攏，腳尖分開呈V字型，雙手交握放于腹前手勢(shì)：指導(dǎo)方向要五指并攏，掌心微朝上，用邀請(qǐng)態(tài)度，搭配眼神交流引導(dǎo)用戶介紹車輛時(shí)，亦可適用視線：和用戶交談時(shí)，眼神游移在用戶兩眼和鼻尖小三角區(qū)不可直視過久，避免出現(xiàn)針鋒相正確感受切勿斜視或環(huán)視她人她物，避免讓用戶感覺到心不在焉銷售顧問態(tài)度準(zhǔn)備對(duì)待用戶態(tài)度要熱情站在用戶角度、考慮用戶利益，幫用戶做正確選擇對(duì)待銷售工作要熱愛面對(duì)挑戰(zhàn)不怕失敗打擊，全心投入工作，勤奮去爭取每一個(gè)用戶對(duì)待企業(yè)態(tài)度要忠誠企業(yè)提供優(yōu)良環(huán)境和支持應(yīng)該感謝，必需從企業(yè)利益去考慮事情，對(duì)個(gè)人和企業(yè)全部很關(guān)鍵銷售知識(shí)準(zhǔn)備行業(yè)內(nèi)知識(shí)：了解長安鈴木歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢(shì)，了解汽車產(chǎn)業(yè)情況、趨勢(shì)及國家、地方政策；了解轎車產(chǎn)業(yè)情況、趨勢(shì)及世界汽車行業(yè)改變掌握產(chǎn)品定位、賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)熟練掌握產(chǎn)品相對(duì)于競爭產(chǎn)品獨(dú)特技術(shù)特點(diǎn)，并組織好相關(guān)話術(shù)了解競爭對(duì)手技術(shù)特點(diǎn)、相關(guān)信息、競品話術(shù)，做到知己知彼了解經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，及所處地理位置了解經(jīng)銷商銀行開戶帳號(hào)，及服務(wù)站電話，緊急服務(wù)電話跨行業(yè)知識(shí)：為更多地和用戶拉近關(guān)系，建立情感紐帶，必需多方了解其它信息關(guān)鍵用戶群體行業(yè)知識(shí)關(guān)鍵用戶所在地域背景、地理分布、地域優(yōu)勢(shì)、風(fēng)俗隨時(shí)關(guān)注地域新聞、經(jīng)濟(jì)、體育、娛樂等新聞其它國家新聞，如：金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事商務(wù)禮儀知識(shí)：汽車銷售是一個(gè)商務(wù)活動(dòng)，銷售顧問需要注意一定商務(wù)禮儀，不僅能夠表現(xiàn)出企業(yè)文化水平和管理，更可讓用戶留下深刻美好印象，展現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)和行業(yè)素質(zhì)，增加用戶信任及更多銷售機(jī)會(huì)。禮儀本質(zhì)：真誠、尊敬、不卑不亢禮儀本質(zhì)：真誠、尊敬、不卑不亢銷售工具準(zhǔn)備：名片、名片夾、企業(yè)介紹、產(chǎn)品宣傳單頁、計(jì)算器、筆紙競爭對(duì)手分析表，當(dāng)日庫存報(bào)表、試乘試駕協(xié)議書（附件15）、保險(xiǎn)說明書、協(xié)議、訂單小禮品、訂書機(jī)、企業(yè)獲獎(jiǎng)證實(shí)、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)證實(shí)，各地域銷售數(shù)據(jù)，各地服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清單，成功簽署訂單其它業(yè)務(wù)相關(guān)資料產(chǎn)品宣傳單頁成功簽署訂單復(fù)印件產(chǎn)品宣傳單頁成功簽署訂單復(fù)印件保險(xiǎn)說明上牌相關(guān)費(fèi)用及手續(xù)說明公證第三方產(chǎn)品佐證資料競比資料工具夾制作范例：五菱品牌介紹經(jīng)銷商介紹銷售顧問獲獎(jiǎng)、培訓(xùn)證書空白訂單車型報(bào)價(jià)單（官方定價(jià)， 打印標(biāo)準(zhǔn)格式）處理當(dāng)日事務(wù)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備當(dāng)日用戶看車預(yù)約、試乘試駕、潛客開發(fā)等多種營銷行為準(zhǔn)備當(dāng)日所要辦理手續(xù)證件準(zhǔn)備當(dāng)日需要裝飾車輛安排準(zhǔn)備當(dāng)日所要交車輛，并預(yù)先檢驗(yàn)準(zhǔn)備當(dāng)日用戶維修方面預(yù)約安排展車準(zhǔn)備：展車擺放標(biāo)準(zhǔn)對(duì)正在進(jìn)行促銷和廣告主力車型，擺放在主展車位置車型選擇涵蓋鈴木全部各個(gè)不一樣層次產(chǎn)品展車顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場(chǎng)需求且應(yīng)定時(shí)調(diào)整車輛展示設(shè)計(jì)方案，擺放動(dòng)線需能夠引導(dǎo)用戶參觀全部車型方便用戶觀賞和動(dòng)手參與展車定時(shí)更換，保持新鮮感（基礎(chǔ)為半月一周期）要便于移動(dòng)車輛展車擺放要求展廳車輛之間有足夠空間，便于用戶自由觀賞每部車輛展示場(chǎng)地最少應(yīng)有35至40平方米主展臺(tái)車輛能夠從各個(gè)角度、多種距離觀賞符適用戶行進(jìn)習(xí)慣庫存車、滯銷車應(yīng)放置于展廳入口左側(cè)，以吸引用戶注意置于戶外展區(qū)，將低密度和高密度展區(qū)分隔出來低密度展區(qū)放置較少車輛，確保每部車周圍有充足空間留給關(guān)鍵推廣車型高密度展區(qū)須確保車輛之間空間不會(huì)造成相互碰損，并能讓用戶在每部車四面圍繞展車標(biāo)準(zhǔn)外觀展車應(yīng)一直保持清潔，無手紋、塵土漆面要光滑光亮，車身無劃痕，定時(shí)上蠟玻璃內(nèi)外應(yīng)擦拭潔凈，確保無水紋及手痕，玻璃膠條要保持完整、清潔車輛輪胎、輪轂應(yīng)無損、胎壓正常，車輪鈴木標(biāo)識(shí)應(yīng)一直保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整齊、無異物、小石子內(nèi)輪弧擦拭潔凈，立即上輪胎蠟，展車必需配置有標(biāo)示車輪墊車身多種裝飾條、車型標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損，展車有標(biāo)明車型前后牌中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活前車窗全部搖下、后車窗全部關(guān)閉、鑰匙取下，車門不能上鎖內(nèi)部內(nèi)飾、儀表板、車門內(nèi)飾板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損座椅塑料罩和方向盤保護(hù)套應(yīng)去除，方向盤上鈴木標(biāo)識(shí)保持水平各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常，電瓶需有電車內(nèi)氣味保持清新駕駛座椅調(diào)到腿部空間合適距離，音響系統(tǒng)音量適中預(yù)設(shè)頻道全部有設(shè)置，有不一樣曲風(fēng)CD可供試聽展車內(nèi)設(shè)置專用腳墊（不可用維修紙墊）發(fā)動(dòng)機(jī)保持潔凈，無灰塵，無油漬，排水溝需擦拭潔凈行李箱潔凈、整齊，無雜物，和展車無關(guān)物品應(yīng)全部清除展車維護(hù)展廳備有專門專業(yè)擦車布（麂皮），每日晨會(huì)后全員對(duì)展車進(jìn)行擦拭。展車備件要齊全（如：備胎等），工具包、三角牌、點(diǎn)煙器、車主手冊(cè)等配件要集中管理展車內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，定時(shí)使用空氣清新劑，夜間打開車窗通風(fēng)，確保車內(nèi)無異味儀表板、座椅、腳墊等車內(nèi)設(shè)備應(yīng)每日清潔，輪胎墊定時(shí)清理檢驗(yàn)電器設(shè)備，確保車內(nèi)照明及多種燈光功效完好，音響及空調(diào)系統(tǒng)工作正常車輛外觀和內(nèi)部清潔：在用戶賞車離開后，所造成指印、指紋，應(yīng)盡速清理，座椅歸定位，并檢驗(yàn)車內(nèi)有沒有用戶遺漏物品每七天五營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，對(duì)全部展車進(jìn)行全方面化保養(yǎng)，檢視電瓶電量充足，輪胎及內(nèi)飾全部應(yīng)維護(hù)展廳準(zhǔn)備店前廣場(chǎng)設(shè)施標(biāo)志性廣告牌標(biāo)志性廣告牌需起到鮮明吸引作用廣告牌設(shè)置時(shí)，應(yīng)注意主干道用戶視線無遮攔閃燈及照明在夜間應(yīng)通宵使用整體無破損、銹蝕，潔凈整齊固定良好，無松動(dòng)現(xiàn)象每個(gè)月進(jìn)行一次定時(shí)保養(yǎng)，清潔，并有專員負(fù)責(zé)指示牌/綜合路線牌能夠一直店用戶明確指導(dǎo)方向和介紹布局用戶能從入口處顯著看到指示牌/綜合路線牌整體無破損、銹蝕，潔凈整齊，視覺形象良好每兩周進(jìn)行固定保養(yǎng)、清潔，并有專員負(fù)責(zé)廣場(chǎng)綠化綠化帶為低矮灌木、草坪，確保用戶能從外部輕松完整地看到店內(nèi)展車全貌綠化帶灌木整齊、長青，草坪平整，并有專員負(fù)責(zé)重大節(jié)日在店前廣場(chǎng)可設(shè)花壇作為裝飾展廳正面設(shè)施店面玻璃幕墻雨天后應(yīng)立即清洗，確保玻璃通透落地玻璃內(nèi)避免擺放任何雜物，確保用戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌定時(shí)進(jìn)行防眩處理，使店外用戶能清楚觀察展廳內(nèi)部天天擦拭落地玻璃，并有專員負(fù)責(zé)每個(gè)月全方面清洗一次司徽牌匾/經(jīng)銷商牌匾/鈴木徽標(biāo)/旗標(biāo)長安鈴木品牌形象標(biāo)徽是經(jīng)銷商最關(guān)鍵標(biāo)志，必需確保其視覺元素?zé)o任何物體遮擋主干道應(yīng)盡可能確保視線無遮攔固定良好每半月清洗一次，確保視覺效果內(nèi)燈應(yīng)通宵使用戶外展示區(qū)在展廳正前方，方便車輛移動(dòng)和用戶選購，有明確標(biāo)識(shí)車輛必需清洗后停放整齊，車頭統(tǒng)一朝向外面車輛之間必需保持半米以上距離，方便用戶進(jìn)出區(qū)內(nèi)車輛注意配置、顏色搭配停車區(qū)用戶停車區(qū)設(shè)置停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)牌，嚴(yán)禁其它車輛占用，并標(biāo)明“用戶專用停車場(chǎng)”字樣，停車位劃線清楚停車區(qū)前方區(qū)域應(yīng)盡可能空曠有專員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指示用戶車輛入位，預(yù)防出現(xiàn)碰撞、擦掛等現(xiàn)象在入口處設(shè)置指示標(biāo)志，讓用戶一目了然預(yù)留試乘試駕車停放車位，以確保用戶下車后能清楚地看到試乘試駕車輛試乘試駕車輛停放車位應(yīng)標(biāo)明“試乘試駕車專用車位”字樣，嚴(yán)禁停放其它車輛停放時(shí)車輛一律車頭朝外企業(yè)停車區(qū)企業(yè)停車區(qū)是企業(yè)形象表現(xiàn)，非用戶車輛盡可能引導(dǎo)在此區(qū)域停放設(shè)定明確停車區(qū)域標(biāo)識(shí)并劃線停車區(qū)內(nèi)車輛必需保持潔凈、清潔停車時(shí)車頭一律朝外企業(yè)車輛一律發(fā)放內(nèi)部專用停車證給予區(qū)分交車區(qū)交車區(qū)是長安鈴木經(jīng)銷商向用戶交付新車區(qū)域有交車區(qū)明確區(qū)域標(biāo)識(shí)交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設(shè)置明確已售出標(biāo)識(shí)區(qū)域內(nèi)要依據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣營造交車喜慶氣氛

展廳內(nèi)部準(zhǔn)備用戶接待區(qū)展廳入口平坦寬廣，出入方便展廳入口前方不可停放任何車輛門口設(shè)置雨傘架，地面濕滑標(biāo)示牌，方便雨天來店客人迎送、警示入口處有明確營業(yè)時(shí)間提醒，方便用戶閱讀玻璃門上有清楚標(biāo)示推拉，玻璃潔凈、無手痕試乘試駕路線圖置于入口周圍展示架上接待咨詢臺(tái)和背景墻接待咨詢臺(tái)必需備齊產(chǎn)品型錄和經(jīng)銷商宣傳資料，并整齊擺放接待咨詢臺(tái)上，銷售顧問名片緊挨宣傳資料擺放整齊接待辦公用具齊全（紙、筆、計(jì)算器、訂書機(jī)等）電話擺放整齊，鈴聲大小以接待人員能聽到為宜非接待、值班人員嚴(yán)禁在接待咨詢臺(tái)聚集，且不可喧嘩及使用電話桌面線路整齊有序，辦公電腦定時(shí)清潔，保持潔凈主接待臺(tái)前不設(shè)用戶接待座椅產(chǎn)品展示區(qū)車輛展示區(qū)展車部署在大廳兩側(cè)，主力車型放置在主展臺(tái)展位前方放置型錄牌，方便用戶閱覽區(qū)域空間寬松，方便用戶從各個(gè)方向觀看車輛促銷區(qū)根據(jù)長安鈴木要求配置資料架、海報(bào)架全部車型資料齊備，分類合適，資料架上每種展示資料不得少于15份，注意隨時(shí)補(bǔ)充，如：海報(bào)文案廣告、多種廣告饋贈(zèng)品等，并隨時(shí)注意處理促銷活動(dòng)結(jié)束后，店內(nèi)相關(guān)促銷活動(dòng)海報(bào)文案廣告、易拉寶應(yīng)立即撤去，不許可放置過期雜志、報(bào)紙業(yè)務(wù)洽談區(qū)潔凈整齊，擺放有序洽談區(qū)內(nèi)設(shè)置圓形玻璃小型洽談桌桌椅需能滿足4人左右同時(shí)進(jìn)行商務(wù)洽談?dòng)脩綦x去后，參與洽談銷售顧問應(yīng)立即清理桌面上煙灰缸、水杯等雜物，并將桌椅放回原位，接待人員幫助清理用戶休息區(qū)茶幾上煙灰缸必需即時(shí)清潔，無客人訪談時(shí)，不可有煙蒂休息區(qū)內(nèi)應(yīng)放置飲水機(jī)，并有可供取用紙杯架，紙杯不可短缺休息區(qū)部署報(bào)刊雜志架，配置3種以上報(bào)紙，3種以上汽車專業(yè)雜志和適量休閑類雜志，且不可放過期雜志及報(bào)紙當(dāng)銷售顧問請(qǐng)用戶進(jìn)入用戶休息室休息或洽談業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)確保用戶能夠方便地看到所需介紹展車視聽設(shè)備完好、齊全，并適時(shí)播放長安鈴木相關(guān)產(chǎn)品或活動(dòng)節(jié)目用戶休息區(qū)要有專員定時(shí)清掃，保持潔凈衛(wèi)生間清潔無異味，燈光明亮，通風(fēng)良好，衛(wèi)生間內(nèi)不得堆放其它雜物衛(wèi)生間設(shè)施齊備、完整，可正常使用，備有紙巾，并常常使用芳香劑或香水，清除臟臭氣味洗手臺(tái)上備有洗手液等用具清掃工具使用后必需放回原處，不應(yīng)出現(xiàn)在用戶視線內(nèi)要求衛(wèi)生間、坐便器、洗手臺(tái)清掃時(shí)間輪值表，衛(wèi)生間用具，如有短缺應(yīng)立即補(bǔ)充店內(nèi)值班人員有責(zé)任和義務(wù)隨時(shí)檢驗(yàn)、清潔、保持衛(wèi)生間內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及用具齊全綠色植物展廳內(nèi)盆景、盆栽應(yīng)保持長青，以綠葉植物為主，不可放置花類，葉面無灰塵，葉片無枯黃現(xiàn)象，盆內(nèi)無雜物展臺(tái)上綠色植物高度不超出45cm，地面植物高度不超出160cm靠近玻璃幕墻區(qū)域以低矮綠葉植物為主，不能影響展廳外用戶視線全部辦公區(qū)域全部有綠色植物點(diǎn)綴背景音樂展廳在早班前適合放節(jié)奏輕快音樂，活躍職員氣氛營業(yè)時(shí)間內(nèi)，則循環(huán)不間斷地播放輕松演奏音樂（非有歌詞流行音樂）放松心情，發(fā)明美好賞車氣氛下班后宜放舒緩音樂，放松職員心情用戶接待準(zhǔn)備銷售顧問穿著長安鈴木指定制服，保持整齊，佩戴名牌每日早會(huì)銷售顧問互檢儀容儀表和著裝規(guī)范銷售顧問從辦公室進(jìn)入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝每位銷售顧問全部配有銷售工具夾，和用戶商談時(shí)隨身攜帶每日早會(huì)銷售人員自行檢驗(yàn)銷售工具夾內(nèi)資料，立即更新每日早會(huì)設(shè)定排班次序，制訂排班表接待人員在接待臺(tái)站立接待，值班銷售顧問在展廳等候來店用戶

3、展廳接待展廳接待目標(biāo)：和用戶在短臨時(shí)間內(nèi)建立起融洽關(guān)系和初步信任，并使用戶在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)入舒適區(qū)，從而取得購車信息。展廳接待步驟：步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)人員工具用戶來店服務(wù)至上態(tài)度著裝整齊、正確禮儀面帶微笑和用戶問好用戶停車時(shí)給指導(dǎo)保安員展廳接待迎接用戶一分鐘內(nèi)面帶微笑問候用戶微笑地問好并遞上名片，簡短地自我介紹把握用戶來店目標(biāo)適時(shí)邀請(qǐng)用戶到商談桌，送上飲料領(lǐng)用戶帶來小孩到兒童游戲區(qū)玩耍無壓力地問詢用戶資料并統(tǒng)計(jì)，問詢用戶需求展廳接待禮儀展廳接電話禮儀銷售顧問來店用戶調(diào)查問卷（附件11）用戶信息卡（附件6）仔細(xì)聽取用戶愿望并給回應(yīng)建立和用戶情感紐帶用提問技巧了解用戶愿望，并統(tǒng)計(jì)總結(jié)用戶訴說需求，并反復(fù)以確定銷售顧問交流方法肢體語言、語音語氣說話內(nèi)容用戶行為類型銷售顧問概述 目標(biāo)組成關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施時(shí)機(jī)好處銷售顧問用戶來店時(shí)招呼值班保安人員著潔凈制服，對(duì)來店用戶面帶微笑問好，并指導(dǎo)展廳入口對(duì)開車前來用戶，保安人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)其進(jìn)入用戶停車區(qū)，并引導(dǎo)進(jìn)入展廳

展廳接待步驟迎接用戶來店時(shí)，銷售顧問應(yīng)至展廳門外迎接，面帶笑容問候用戶真誠歡迎用戶來店，并把握用戶來店目標(biāo)銷售顧問隨身攜帶名片夾，第一時(shí)間介紹自己，并遞上名片，請(qǐng)教用戶稱謂拉近和用戶生理和心理距離，讓用戶解除戒備進(jìn)入舒適區(qū)，方便進(jìn)入下一個(gè)步驟把握關(guān)鍵時(shí)刻（M.O.T.）黃金30秒10秒：眼神交流、微笑點(diǎn)頭20秒：問候鞠躬30秒：握手、遞交名片問候用戶進(jìn)店后，由最靠近銷售顧問（當(dāng)初未接待用戶）上前迎接，致歡迎詞經(jīng)銷商全部職員在靠近用戶至3米內(nèi)時(shí)，全部主動(dòng)問候來店用戶，3米外者微笑致意隨時(shí)注意用戶狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓用戶有未受到重視感覺為用戶及其同伴送上飲料不得讓用戶無人陪同超出3分鐘引領(lǐng)隨行小孩到兒童游戲區(qū)玩耍若雨天用戶開車前來，應(yīng)主動(dòng)拿傘出門迎接問詢用戶來訪之前有沒有電話預(yù)約，或曾經(jīng)來訪由其它銷售顧問接待過，是否愿意再讓她接待如愿意，通知之前接待銷售顧問繼續(xù)接待如不愿意，則推薦自己，但以后要和先前接待銷售顧問溝通在沒有確定用戶確實(shí)了解產(chǎn)品和服務(wù)之前，盡可能不要開始進(jìn)入價(jià)格商談階段合適利用概述技巧，告訴用戶將要發(fā)生事項(xiàng)，消除用戶疑慮和擔(dān)心，并讓用戶能夠選擇銷售顧問手機(jī)應(yīng)處于靜音狀態(tài)，以免使用戶產(chǎn)生不快接待過程中如有很關(guān)鍵電話要接，應(yīng)禮貌地向用戶說明，取得諒解后再離開，且必需在幾分鐘內(nèi)回到座位上對(duì)于未能接聽電話，事后一定要回復(fù)，給用戶一個(gè)好印象

范例：展廳基礎(chǔ)接待禮儀面帶微笑，爽朗地說聲“面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！”主動(dòng)和訪客交換名片。若是早晨來訪，亦可說聲“早上好，歡迎光臨！”名片遞給方向要讓對(duì)方能清楚看見名片上字，并報(bào)上自己名字：“***長安鈴木汽車銷售顧問敝姓*，請(qǐng)多多指教！”主動(dòng)稱呼用戶姓氏及職稱，以示對(duì)其尊重，比如“陳大哥，您好！”先生，先生，歡迎光臨！引導(dǎo)到展示車時(shí)面帶微笑，爽朗地說聲面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！”避免緊迫盯人，繞著用戶身旁打轉(zhuǎn)，也避免置之不理，用戶喜愛自由自在地瀏覽，則定點(diǎn)在車旁等候用戶召喚。對(duì)主動(dòng)交談?dòng)脩簦瑧?yīng)熱誠地為其說明。比如：“能夠話，請(qǐng)讓我來為您說明。”接待禮儀和技巧接待用戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)、熱情，四處替用戶著想，進(jìn)行換位思索銷售顧問應(yīng)佩戴長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)名牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)名片備好筆和工作日志簿，便于統(tǒng)計(jì)用戶信息用戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)用禮貌方法向用戶問候，而且主動(dòng)遞上名片，交談時(shí)統(tǒng)計(jì)下聯(lián)絡(luò)方法，方便深入聯(lián)絡(luò)向用戶提問多采取開放式問題，便于將用戶引入感愛好話題，藉此促進(jìn)雙方了解和溝通就用戶需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)鍵介紹，在用戶提出反對(duì)意見或異議時(shí)，不應(yīng)和用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)認(rèn)可我們不足后，列出和競爭產(chǎn)品相比較優(yōu)勢(shì)，以展示長安鈴木產(chǎn)品賣點(diǎn)避免深?yuàn)W專業(yè)詞匯，用簡明扼要，通俗易懂方法介紹產(chǎn)品用戶駕車離去時(shí)，應(yīng)熱情歡送道別，目送其離開在洽談室應(yīng)備好長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊接電禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如：“長安鈴木汽車***店***（銷售顧問），您好，很快樂為您服務(wù)”，“抱歉”、“對(duì)不起”，“請(qǐng)您稍等片刻！”，“打攪您了”…；在電話交談中多用和藹、友好語氣，談話語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；電話關(guān)鍵內(nèi)容一定要統(tǒng)計(jì)；經(jīng)過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請(qǐng)用戶親身感受長安鈴木。交流方法在接待階段不要太慌忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信。良好溝通要經(jīng)過肢體語言、語音語氣和說話內(nèi)容三者配合來完成，其中非語言（肢體語言、語音語氣）溝通尤其關(guān)鍵。我們通常見“歡迎光臨”時(shí)候，有沒有注意自己語音語氣和舉止呢？銷售人員熱情會(huì)影響到用戶熱情。銷售人員熱情會(huì)影響到用戶熱情。笑容是專業(yè)接待標(biāo)準(zhǔn)之一。銷售顧問應(yīng)要做到“笑三笑”：微笑——開口笑——眉開眼笑建立情感紐帶：建立情感紐帶：情感紐帶是拉近銷售顧問和用戶之間距離技巧；銷售顧問和用戶洽談時(shí)，了解和用戶之間共同點(diǎn)，比如：愛好、癖好、對(duì)某件事見解、地緣關(guān)系等等，來建立和用戶之間共同處，從而讓用戶對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)特殊情感關(guān)系，這對(duì)銷售過程將起到很大幫助。

人行為有很多個(gè)，了解這些行為學(xué)有利于我們了解用戶我們需要調(diào)整我們自己行為來適應(yīng)用戶，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕脩魰?huì)改變什么。人行為有很多個(gè)，了解這些行為學(xué)有利于我們了解用戶我們需要調(diào)整我們自己行為來適應(yīng)用戶，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕脩魰?huì)改變什么。對(duì)待用戶沒有一成不變法律和規(guī)則。內(nèi)向內(nèi)向外向決議跟隨三種類型用戶行為特征：主導(dǎo)型分析型社交型人員組成領(lǐng)導(dǎo)、教練、老板等常使用決定權(quán)者銀行、金融工作、專業(yè)人士、教育工作者、學(xué)術(shù)研究者等公關(guān)人員、媒體工作者、銷售人員等衣著衣著高級(jí)名牌、品味欠佳品味獨(dú)特，不張揚(yáng)，衣著整齊不俗，著裝拘謹(jǐn)休閑、時(shí)尚，不拘小節(jié)喜好音樂類型古典音樂、民俗樂曲、表示情感訴求感性音樂輕音樂、有質(zhì)感演奏曲等流行音樂、熱門舞曲理想對(duì)策不要過分附和，合適地給正確提議，不和之爭辯避免言多必失，不要試圖強(qiáng)迫說服，合適地給公正第三方佐證資料讓其暢所欲言，注意引導(dǎo)話題，適時(shí)拉回專題，提議其做決定行為特征獨(dú)斷、攻擊性自信、喜愛炫耀充滿戰(zhàn)斗精神、蔑視她人保留自己意見性格內(nèi)向客觀性格開朗、友好、優(yōu)柔寡斷對(duì)其它事情很感愛好，喜愛交談交流方法聲音大、語言生動(dòng)、身體語言較多、眼神交流多“你必需”、“這就是為何是這么”、“你行不行？不行叫你領(lǐng)導(dǎo)”眼神交流少說話有依據(jù)“你懂不懂……“微笑、有身體語言、有眼神交流、害羞”哇“，”太好了“，”我不知道“，“真嗎？”辦公室部署顯赫、盡可能大、時(shí)髦家俱能夠表現(xiàn)身份和某領(lǐng)導(dǎo)合照實(shí)用、多功效家俱，能夠證實(shí)其學(xué)術(shù)證照，擺放整齊清潔輕松隨意部署、物品擺放多而凌亂，放有全家合照通常反應(yīng)抗拒逃避變得充滿攻擊性講過多話虛張聲勢(shì)不耐煩過分強(qiáng)迫對(duì)方

概述概述目標(biāo)：消除顧問疑慮，讓用戶進(jìn)入舒適區(qū)引導(dǎo)用戶進(jìn)入顧問式銷售步驟概述組成：滿足需求告訴將要發(fā)生事情 沒有強(qiáng)迫征求同意概述時(shí)機(jī)：接待中冷場(chǎng)時(shí)和用戶初步建立起融洽關(guān)系時(shí)在接待和需求評(píng)定早期用戶要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)用戶產(chǎn)生抗拒時(shí)概述好處：在銷售過程中，概述是避免過早亮價(jià)最好方法，實(shí)際上，過早提價(jià)格問題是過渡到需求評(píng)定最好方法。例：“這個(gè)價(jià)格是……，但我不是很確定這是否是最適合你那種，我提議先看看你有什么需求，然后我就可知道哪種產(chǎn)品最適合你需求。到時(shí)我就能愈加好地告訴你那種產(chǎn)品價(jià)格。這么行嗎？”你實(shí)際上和用戶共同認(rèn)可了這個(gè)步驟。現(xiàn)在她表示她愿意根據(jù)這個(gè)步驟去了解情況，這是用戶決定，用戶要求這么做，所以你有責(zé)任去根據(jù)這個(gè)步驟去介紹。假如用戶完全配合我們根據(jù)料問式銷售步驟購車，我們成交率將會(huì)提升！

用戶自己參觀車輛時(shí)和用戶保持5米距離，在用戶眼光所及范圍內(nèi)靠近最近墻邊面向用戶，關(guān)注用戶動(dòng)向和愛好點(diǎn)用戶表示想問問題時(shí)，銷售顧問主動(dòng)趨前問詢，提供服務(wù)。例：用戶關(guān)注某一特點(diǎn)超出30秒，銷售顧問即應(yīng)主動(dòng)趨前問詢是否需要服務(wù)于用戶距離遠(yuǎn)近會(huì)產(chǎn)生不一樣效果，見下表：一對(duì)一距離0.75~1.20m一對(duì)一交流時(shí)和用戶保持1～1.2米距離會(huì)談時(shí)距離1.20~3.60m多人會(huì)議或聚會(huì)時(shí)合適距離公共場(chǎng)所距離3.60~7.50m無拘束、無壓迫感距離，能夠進(jìn)行交談?dòng)脩綦x開時(shí)和離開后用戶離開時(shí)：提醒用戶清點(diǎn)隨身物品整理用戶需帶走商談資料及相關(guān)車型資料銷售顧問送用戶至展廳門外，熱情歡迎再次來店握手道別，微笑目送用戶離去，直至離開視線為止值班保安人員向用戶致意道別保安人員提醒用戶道路情況，并指導(dǎo)方向若出口在交通路口，則保安人員應(yīng)至路口指揮交通用戶離去后：整理用戶信息，填寫用戶信息卡（附件6），并交由DCRC匯總管理在當(dāng)日寄出來店賞車感謝函送感動(dòng)、送出門、超越期望值，用戶再回頭則成交率將大大提升。買賣不成仁義在，為下一次銷售打好基礎(chǔ)。當(dāng)用戶提出自行隨意看看時(shí)，銷售顧問勿和其距離過近，可通知隨時(shí)提供服務(wù)，然后和其保持5米左右距離，讓用戶無壓力看車。來電接待步驟具體標(biāo)準(zhǔn)：接聽電話動(dòng)作要快速，在響鈴三聲內(nèi)接起問候語要簡練、明快、統(tǒng)一，如：“長安鈴木汽車***店***（銷售顧問），您好，很快樂為您服務(wù)”銷售人員要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管用戶語氣、態(tài)度怎樣，購車意向是否強(qiáng)烈，全部要當(dāng)成有期望成交潛在用戶聲音要清楚、甜美，態(tài)度要熱情，好象對(duì)方就在眼前一樣，整個(gè)過程要面帶微笑讓用戶感覺真誠，并能夠體會(huì)銷售顧問愿意提供幫助真誠勿在電話中談?wù)撨^多產(chǎn)品及銷售條件可禮貌探詢用戶電話及姓名、住址，方便寄上詳盡資料例：“很快樂接到您來電，您咨詢問題，電話中短時(shí)間可能無法詳盡為您解答，可否留下您電話或住址，我整理好相關(guān)資料，即為您寄上一份車型報(bào)價(jià)單及型錄，為您提供更具體信息，您看能夠嗎？”（結(jié)束）了解用戶需求主動(dòng)傾聽并問詢用戶需求，適時(shí)利用提問技巧并確定用戶來電目標(biāo)向用戶提出問題時(shí)需站在用戶立場(chǎng)為她分析，做到真正顧問式服務(wù)例：您要買什么車？（×）您買車用途是什么？（○）您買車以后實(shí)際駕駛者是誰？（○）平時(shí)會(huì)有多個(gè)人坐這部車？（○）您預(yù)算大約是多少？（○）和用戶形成雙向交流，盡可能多地了解用戶信息關(guān)鍵內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)用戶反復(fù)了解用戶感愛好車型及用途，并深入判定用戶對(duì)車輛真正需求留下用戶聯(lián)絡(luò)方法讓用戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)絡(luò)信息對(duì)她有益在整個(gè)接電話過程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方聯(lián)絡(luò)信息假如使用來電顯示功效，在得悉對(duì)方電話號(hào)碼后要禮貌地向用戶說明邀請(qǐng)對(duì)方來展廳邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳能夠提供服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕用二選一等方法幫助用戶明確來店時(shí)間在用戶同意來店時(shí)，要表示感謝，并表示想為用戶深入提供服務(wù)意愿告訴用戶本企業(yè)和本人地址、聯(lián)絡(luò)方法在邀請(qǐng)用戶來展廳時(shí)，告訴用戶，企業(yè)和個(gè)人聯(lián)絡(luò)方法，讓用戶記住你和企業(yè)地址通知要明確、簡練，并和用戶確定能否順利找到，如不能要深入說明，直至用戶明白為止讓用戶了解，認(rèn)識(shí)你會(huì)多個(gè)有益好友，即使不買車也愿意提供幫助、服務(wù)道別態(tài)度一直如一，親切、熱情不管和用戶交流結(jié)果怎樣，全部要感謝用戶來電，在道別時(shí)要表示期望在展廳再為其提供愈加好服務(wù)愿望，期望用戶來展廳時(shí)要指名服務(wù)不要忽略電話結(jié)束后感謝，給用戶留下良好MOT，為下次服務(wù)建立起機(jī)會(huì)應(yīng)在用戶放下話筒后再掛斷電話填寫來店（電）用戶記錄表建立用戶信息卡（附件6），立即填寫用戶信息，搜集潛在用戶，方便跟蹤，增加銷量統(tǒng)計(jì)用戶信息，內(nèi)容要詳實(shí)，并立即上報(bào)DCRC部門銷售顧問勿在展廳內(nèi)坐姿不雅，大聲接打電話

4、需求分析需求分析目標(biāo)：經(jīng)過提問技巧和傾聽正確了解用戶真正感性需求藉由來店用戶調(diào)查問卷（附件11）搜集用戶信息總結(jié)用戶內(nèi)心需求，并推薦真正符合產(chǎn)品滿足用戶需求，發(fā)明雙贏局面需求分析步驟：步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)人員工具用戶信息準(zhǔn)備問題及話題充份準(zhǔn)備用戶購車關(guān)鍵需求話題了解各消費(fèi)群體共同話題銷售顧問來店用戶調(diào)查問卷（附件11）用戶信息卡（附件6）搜集用戶需求利用有目標(biāo)提問了解用戶信息主動(dòng)聆聽積級(jí)回應(yīng)銷售顧問總結(jié)及確定用戶需求慎重應(yīng)對(duì)理性需求確定用戶感性需求總結(jié)提問所得信息為用戶提出需求清單銷售顧問用戶信息對(duì)用戶進(jìn)行提問，以了解下列基礎(chǔ)信息：您之前擁有自己轎車嗎？您是想以舊換新嗎？為何您想更換車輛？您最不喜愛您現(xiàn)在車輛哪一點(diǎn)？您購置現(xiàn)有車輛是新車還是二手車？您買車是分期付款嗎？首付款大約多少？您有尤其中意車嗎？您將購置新車是商用還是個(gè)人使用？請(qǐng)說明您將怎樣使用新車，誰將駕駛您新車？您考慮是哪個(gè)價(jià)格檔次？您認(rèn)為新車應(yīng)該最含有您現(xiàn)在車輛什么特征？對(duì)于您購置決定，有什么其它關(guān)鍵原因嗎？需求評(píng)定目標(biāo)：了解和分析用戶購車需求，在需求層面上和用戶達(dá)成一致意見。方法：掌握有效提問和主動(dòng)傾聽來獲取用戶信任知識(shí)和技巧，能夠就用戶所關(guān)注問題了解用戶需求。理性需求：用戶愿意主動(dòng)說，可用數(shù)字量化。如：利潤、省錢、保修、油耗……感性需求：只有建立起用戶信任后，用戶才愿意說出來，不可用數(shù)字量化。如：驕傲、顯赫、舒適、健康、運(yùn)動(dòng)、安全、保險(xiǎn)、喜好、地位、忠誠、傳統(tǒng)搜集用戶信息使用開放式提問，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓用戶暢所欲言，以廣泛搜集信息例：有什么我能夠幫您嗎？您為何選擇來我們展廳？您認(rèn)為在購置一輛車時(shí)候，什么對(duì)您最關(guān)鍵？您現(xiàn)在汽車有些什么裝備？您認(rèn)為需要哪些裝備？注意事項(xiàng)：要善于選擇話題，從雙方均感愛好話題入手要有目標(biāo)地靠近和了解用戶，注意觀察用戶偏好善于提問，使用開放式、封閉式提問技巧，適時(shí)發(fā)問刺激對(duì)方談話，了解更多信息銷售顧問搜集到用戶相關(guān)信息后，找出用戶理性、感性需求，必需深層次了解用戶購置動(dòng)機(jī)（通常見戶會(huì)不停談?wù)搩r(jià)格等理性需求，但最終促成用戶購置關(guān)鍵原因，卻常常是她感性需求）。交談時(shí)要主動(dòng)傾聽，并適時(shí)插入贊詞，點(diǎn)頭回應(yīng)和兩位以上用戶交談時(shí)，要兼顧全部在場(chǎng)人要不卑不亢，充滿信心當(dāng)用戶反應(yīng)冷淡時(shí)，要熱情適度不要在她人講話時(shí)插話不要對(duì)用戶喋喋不休，讓用戶有壓迫感愈加好地找出用戶需求搜集用戶個(gè)人信息，如：姓名、電話、通信方法、家庭情況、業(yè)余愛好等→來店（電）用戶記錄表、來店用戶調(diào)查問卷（附件11）搜集用戶購車信息，如：目標(biāo)車型、購車日期、購車用途等搜集用戶關(guān)鍵信息：5W2HWho——購置者、決議者、影響者等When——購置時(shí)間Where——購置地點(diǎn)，了解信息渠道What——意向購置車型或服務(wù)等，感愛好配置或特征Why——關(guān)鍵需求，如用途、使用方法等How——購置方法Howmuch——用戶預(yù)算和支付能力提問案例：您心目中有沒有一個(gè)預(yù)算呢？不用（預(yù)算）那么多，您已經(jīng)能夠擁有……若您愿意在預(yù)算外多付一點(diǎn)，您更能夠……您有參與任何體育活動(dòng)嗎？您是自己使用還是作為商務(wù)車使用？您喜愛動(dòng)力強(qiáng)勁車型還是省油一點(diǎn)？您現(xiàn)在開什么車？您有開過鈴木車嗎？除了您之外，還會(huì)有她人開這臺(tái)車嗎？您喜愛自己開還是喜愛讓司機(jī)開？您新車有沒有常常攜帶行李要求？您喜愛開車旅游嗎？您喜愛越野型車還是轎車？您通常駕駛路況是怎樣？您現(xiàn)在駕駛車開了多長時(shí)間？（接下來能夠問：您最喜愛它地方是什么？）環(huán)境保護(hù)性能對(duì)您關(guān)鍵嗎？您喜愛聽音樂嗎？除了我們品牌之外，您還考慮過什么車？您好友中開車人多嗎？（假如用戶說“是”話，再問：她們（您好友們）全部開什么車？）您對(duì)我們展廳里哪款車比較感愛好呢？您是從事什么行業(yè)呢？您家人有幾位？耗油量對(duì)您是否是一個(gè)關(guān)鍵考慮原因？我們有一款新車上巿，您有愛好了解一下嗎？（針對(duì)特殊地域用戶）您最長一次行駛了多少公里呢？有什么配置您新車是必需含有呢？您選購新車最看重是車輛什么特征？您對(duì)于購車過程中服務(wù)，有什么期望嗎？您喜愛什么顏色車啊？對(duì)于您購置決定來說，有什么其它關(guān)鍵原因嗎？

主動(dòng)聆聽分析用戶需求并推薦適宜商品和服務(wù)聽五個(gè)層次主動(dòng)聆聽專注地聽有選擇性地聽假裝聽，思緒游離聽而不聞聆聽藝術(shù)眼光凝視一點(diǎn)，不時(shí)和對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡可能隨對(duì)方談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其它事，身體其它部位最好相對(duì)靜止專注，保持思索狀稍側(cè)耳，正面和對(duì)方夾角5-10°身體前傾，和水平夾角3-5°聽關(guān)鍵性人語速：120~250字/分鐘人聽速：500字/分鐘主動(dòng)回應(yīng)好處交談不會(huì)向錯(cuò)誤方向發(fā)展下去交談能夠集中在正確話題上避免片面了解在合適時(shí)機(jī)簡單回應(yīng)，不停激勵(lì)用戶發(fā)表意見，不要打斷用戶講話，待用戶說完后再講述自己意見。在合適時(shí)機(jī)簡單回應(yīng)，不停激勵(lì)用戶發(fā)表意見，不要打斷用戶講話，待用戶說完后再講述自己意見。展開：當(dāng)談話中沒有包含足夠信息或部分信息沒有被了解時(shí)；說明：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)；反復(fù)：在談話者回避話題或沒有回復(fù)先前問題時(shí)，激勵(lì)談話者深入深入話題；反射：將認(rèn)為有利于銷售問題，反問于用戶，并得到用戶認(rèn)同。如：就如您所說，安全是您買車最在意一個(gè)步驟，是嗎？總結(jié)：回顧用戶談話內(nèi)容，并具體統(tǒng)計(jì)用戶需求關(guān)鍵點(diǎn)。整個(gè)需求分析在能列出用戶需求清單，得到用戶認(rèn)同后結(jié)束，進(jìn)入下一步驟?？偨Y(jié)及確定用戶需求需求分析目標(biāo)是找出用戶真正感性需求在滿足用戶感性需求同時(shí)引導(dǎo)到本身產(chǎn)品特點(diǎn)，并適時(shí)推薦適宜商品或服務(wù)，使用戶滿意，從而達(dá)成雙贏結(jié)果。例：張大哥，依據(jù)剛剛了解，我簡單總結(jié)一下好嗎？相關(guān)您這次購車，關(guān)鍵用于城市上下班代步，節(jié)假日全家出游，安全是您最關(guān)心……您看是不是這么呢？張大哥，我認(rèn)為天語三廂挺適合您假如能夠話，我能夠簡單地為您介紹一下實(shí)車，完了以后假如您還有時(shí)間，我將為您安排試乘試駕，假如還滿意話，我將會(huì)給您一個(gè)滿意成交條件，這么好嗎？依據(jù)用戶需求主動(dòng)推薦適宜商品，并妥善利用概述引導(dǎo)用戶進(jìn)入顧問式銷售步驟需求分析能力是表現(xiàn)銷售人員能力強(qiáng)弱關(guān)鍵銷售人員應(yīng)在工作中不停實(shí)踐，累積經(jīng)驗(yàn)有邏輯地問詢問題并統(tǒng)計(jì)，千萬不要讓用戶認(rèn)為問題很多很復(fù)雜，很大極難回復(fù)，而產(chǎn)生反感銷售主管應(yīng)定時(shí)進(jìn)行實(shí)例研討，幫助銷售顧問總堅(jiān)固踐經(jīng)驗(yàn)，提升技能

5、選車介紹選車介紹目標(biāo)：明確用戶對(duì)產(chǎn)品需求，作有針對(duì)性介紹，引導(dǎo)用戶完成角色轉(zhuǎn)換，讓用戶感覺擁有這部車，成為臨時(shí)車主選車介紹步驟：步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)人員工具介紹前準(zhǔn)備確定用戶需求車輛準(zhǔn)備相關(guān)輔助工具銷售顧問展車輔助工具商品數(shù)據(jù)六方位介紹法介紹次序和關(guān)鍵實(shí)施要領(lǐng)運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)銷售顧問六方位介紹話術(shù)FBI沖擊式介紹要領(lǐng)Feature特征、功效Benefit利益Impact沖擊銷售顧問具體關(guān)鍵點(diǎn)：銷售顧問確定是否完全了解用戶內(nèi)在需求，并和用戶再一次確定銷售顧問必需幫助用戶選擇適合她/她車型，并加以介紹銷售顧問利用概述技巧告訴用戶，介紹時(shí)間、地點(diǎn)、方法、內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)決定權(quán)在用戶手中，沒有強(qiáng)迫銷售顧問要對(duì)用戶購置動(dòng)機(jī)作針對(duì)性介紹，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給用戶切身利益在整個(gè)介紹過程中激勵(lì)用戶參與和動(dòng)手，加深印象在產(chǎn)品介紹快要結(jié)束時(shí)，要向用戶提出試乘試駕提議不要過分贊美所銷售車輛，或有意貶低競爭對(duì)手車輛，以免引發(fā)用戶反感介紹時(shí)和用戶保持1米左右距離，不要太近，以手勢(shì)引導(dǎo)用戶眼光焦點(diǎn)，避免給用戶帶來壓迫感集中在車輛關(guān)鍵功效亮點(diǎn)或用戶關(guān)鍵需求方面進(jìn)行介紹產(chǎn)品介紹前準(zhǔn)備車輛清理潔凈（外部、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)罩、行李箱等，參考準(zhǔn)備篇展車項(xiàng)）車輛周圍要確保留有充足空間車門不要上鎖，鑰匙不掛在車上方向盤調(diào)整至最高位置鑰匙統(tǒng)一管理，由銷售顧問隨時(shí)攜帶駕駛員座椅盡可能后移至合適位置前排乘客座椅前移，靠背和駕駛席靠背平齊座椅高度調(diào)整至最低水平收音機(jī)選臺(tái)、磁帶、CD準(zhǔn)備確保電瓶有電車內(nèi)消毒前車窗搖下、后車窗關(guān)閉車輛講解六方位繞車技巧六方位繞車是銷售顧問在實(shí)際銷售過程中常見一個(gè)介紹法。目標(biāo)在于讓我們了解在汽車不一樣方位所能介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目并加以熟記，結(jié)合產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和銷售話術(shù)，有次序地引導(dǎo)用戶在有效時(shí)間內(nèi)，有系統(tǒng)滿足用戶對(duì)產(chǎn)品了解，最終讓用戶樹立對(duì)銷售顧問信心，避免陷入傳統(tǒng)用戶挑戰(zhàn)。關(guān)鍵點(diǎn)：按步驟講解，同時(shí)要告訴用戶所需花費(fèi)時(shí)間（大約30～45分鐘）。告訴用戶有不明之處請(qǐng)隨時(shí)提問；用戶人數(shù)較多，統(tǒng)一講解時(shí)，則請(qǐng)用戶在講解完后再提問根據(jù)SPACER關(guān)鍵字，考慮適合自己說明方法S–Safety/Security 安全性、安全保護(hù)設(shè)計(jì)P–Performance 行駛性能A–Appearance/Aesthetics 外觀C–Comfort/Convenience 舒適性和方便性E–Economy 經(jīng)濟(jì)性R–Reliability可靠性

六方位介紹次序及關(guān)鍵：車頭前端45°角介紹關(guān)鍵：風(fēng)格、外觀、和氣流動(dòng)力性等。發(fā)動(dòng)機(jī)室介紹關(guān)鍵：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。前乘客席外側(cè)介紹關(guān)鍵：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車廂安全設(shè)計(jì)、懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。車尾后端：介紹關(guān)鍵：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計(jì)便利性等。車廂內(nèi)飾介紹關(guān)鍵：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。駕駛席介紹關(guān)鍵：儀表盤、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)控制裝置、性能等。實(shí)施要領(lǐng)：首先引導(dǎo)用戶站在車輛右前方介紹關(guān)鍵——目前展示車輛含有尤其功效、產(chǎn)品歷史、該產(chǎn)品所獲獎(jiǎng)項(xiàng)、所受表彰事例前格柵、大燈、保險(xiǎn)杠、風(fēng)格、外觀、空氣動(dòng)力性等要對(duì)相關(guān)產(chǎn)品事物充滿熱情將用戶帶到車前方，打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，講解發(fā)動(dòng)機(jī)介紹關(guān)鍵——發(fā)動(dòng)機(jī)性能、燃料噴射裝置、可變氣門正時(shí)系統(tǒng)、電子油門ABS控制裝置、直接點(diǎn)火系統(tǒng)、制動(dòng)助力器（真空助力器）、日常維護(hù)部位、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)率領(lǐng)用戶到車側(cè)方，進(jìn)行相關(guān)安全內(nèi)容講解介紹關(guān)鍵——側(cè)面外觀、側(cè)面防撞鋼梁、帶碰撞吸能緩沖區(qū)承載式車身懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎帶用戶走向車尾部介紹關(guān)鍵——車尾造型設(shè)計(jì)新奇性、后部裝飾件造型設(shè)計(jì)新奇性行李箱開啟操作方法、后座椅直立和扳倒?fàn)顟B(tài)時(shí)儲(chǔ)物空間千斤頂和備胎放置位置、后窗玻璃洗滌器和雨刷、后窗除霧裝置引導(dǎo)用戶至后車廂，請(qǐng)用戶親自坐進(jìn)后座并動(dòng)手操作介紹關(guān)鍵——后座舒適性和寬大腳部空間、頂部空間操作電動(dòng)車窗開閉、兒童安全鎖功效和使用方法、扶手后座安全帶、強(qiáng)調(diào)舒適性、寧靜性、便利性引導(dǎo)用戶走向駕駛座，打開車門，請(qǐng)用戶坐進(jìn)車內(nèi)，向用戶請(qǐng)求后快速關(guān)閉車門，坐至副駕駛座上進(jìn)行講解（如無法到副駕駛座講解，則應(yīng)蹲在駕駛座旁講解，避免站立帶給用戶壓力）介紹關(guān)鍵——寬大內(nèi)部空間、新增加功效、內(nèi)飾件造型設(shè)計(jì)、豪華程度全部按鍵功效、電動(dòng)車窗操作空調(diào)功效、座椅舒適性、中控鎖系統(tǒng)讓用戶操作燃油箱蓋開關(guān)、發(fā)動(dòng)機(jī)罩、后行李箱蓋六方位繞車介紹法10關(guān)鍵點(diǎn)背熟話術(shù)——繞車劇本是介紹產(chǎn)品最基礎(chǔ)工具，必需有組織有亮點(diǎn)，符合個(gè)人特色，背熟了才能靈活應(yīng)用。面帶微笑——從始至終，要笑著而不是嚴(yán)厲地介紹。開始位置——從用戶最想知道方位開始，所以銷售顧問要用概述技巧問詢用戶，找出用戶購置動(dòng)機(jī)，做有針對(duì)性介紹。注意走位——用手勢(shì)引導(dǎo)用戶到相關(guān)方位，別和用戶撞在一起。用戶才是主角——繞車介紹時(shí)，眼睛應(yīng)面向用戶，而不是看著車介紹，應(yīng)注意以用戶為主。讓用戶親手操作——多讓用戶手去接觸車子。比如：“車內(nèi)各項(xiàng)配置操控全部很方便，您能夠親自試一試，比如音響……”依用戶愛好來介紹——不停尋求用戶認(rèn)同，注意用戶聆聽時(shí)愛好，若發(fā)覺用戶不感愛好，要試探性提問，找出用戶需求，再繼續(xù)做有針對(duì)性介紹。比如：“我們先來看看發(fā)動(dòng)機(jī)，這也是您最關(guān)心，對(duì)不對(duì)？”購置信號(hào)——介紹當(dāng)中，要注意用戶眼神中散發(fā)出來購置信號(hào)，記住眼睛是靈魂之窗，這個(gè)時(shí)候要趁勢(shì)尋求用戶認(rèn)同。比如：“您感覺怎樣，是不是挺棒？”介紹著關(guān)鍵——經(jīng)濟(jì)實(shí)用車型，銷售顧問要能說善道，具體介紹說明。停止時(shí)機(jī)——六方位介紹意在讓用戶了解、認(rèn)同產(chǎn)品，若介紹當(dāng)中發(fā)覺用戶已經(jīng)達(dá)成認(rèn)同，即可停止六方位介紹，設(shè)法引導(dǎo)用戶進(jìn)入試乘試駕或條件商談階段。

利用正面詞匯幫助用戶樹立對(duì)產(chǎn)品信心——利用正面詞匯描述。最肯定安全性能增強(qiáng)大扭矩最肯定安全性能增強(qiáng)大扭矩不馬虎最高級(jí)緊跟時(shí)代時(shí)尚最生機(jī)勃勃最多用途最有價(jià)值最安心保修最貼心最熱誠最低成本最新潮最頂尖改良了最自然經(jīng)過驗(yàn)證最流行最有保障高品質(zhì)最可靠全力推薦可循環(huán)再造勝人一籌最時(shí)尚最堅(jiān)固最成功最優(yōu)異最易操作原裝遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于最有樂趣最有確保最純正高性能最大功率最高等級(jí)最大馬力高智能最創(chuàng)新最有趣保養(yǎng)費(fèi)用最低廉壽命最長全新高加速性能令人仰慕能夠從容擁有買到最值得最美觀最舒適高尖端科技電腦控制獨(dú)特最經(jīng)久耐用最環(huán)境保護(hù)最經(jīng)濟(jì)符合人體工程學(xué)高效非同凡響沖擊式介紹技巧（F.B.I.）單向用戶講述特征和功效是不夠，用戶并不能充足了解產(chǎn)品對(duì)她利益，所以在介紹產(chǎn)品時(shí)，向用戶講述相關(guān)她個(gè)人切身利益，才有可能超越用戶期望值。F.B.I.沖擊式介紹法：Feature特征、功效——要很熟悉所推銷車輛內(nèi)容要領(lǐng)，熟悉車輛賣點(diǎn)，會(huì)具體操作Benefit利益——要關(guān)鍵介紹車輛能給用戶帶來利益，包含售后服務(wù)等附加利益Impact沖擊——依據(jù)用戶需求結(jié)合產(chǎn)品特征所帶來利益以小說式、圖像式、圖畫式方法針對(duì)性地關(guān)鍵介紹產(chǎn)品帶給個(gè)人切身利益。例：張大哥，您看到這款SX4兩廂，配置ABS自動(dòng)防抱死制動(dòng)系統(tǒng)，它能夠預(yù)防車輛在高速剎車時(shí)車輪抱死而造成方向失控，這么您在雨雪天行車，碰到危險(xiǎn)緊急制動(dòng)時(shí)，也能輕松操控方向躲避障礙，以預(yù)防車輛甩尾，從而避免了車輛發(fā)生碰撞事故，最大程度地確保您和家人安全，對(duì)于一部好家庭轎車來說，ABS可是必需裝備。

商談桌產(chǎn)品介紹充足利用商品型錄和銷售工具夾商品資料輔助說明，針對(duì)用戶需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)和用戶利益。在商品目錄上注明關(guān)鍵說明配置，作為商品說明總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售顧問聯(lián)絡(luò)方法可附上名片。主動(dòng)邀請(qǐng)用戶試乘試駕待用戶離去后立即整理和清潔展車，恢復(fù)原狀（參見展廳接待篇）切勿在用戶未離去時(shí)在用戶面前整理清潔車輛，不可在展廳內(nèi)發(fā)動(dòng)車輛。

6、試乘試駕試乘試駕目標(biāo)：讓用戶在短時(shí)間內(nèi)成為這部車車主，體會(huì)一下車主獨(dú)特感覺，加深產(chǎn)品在用戶心中印象，深入提升成交率。好試乘試駕能夠讓成交率提升50％！試乘試駕步驟：步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)人員工具試乘試駕前準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備專車專用車輛清潔、路線計(jì)劃DCRC前臺(tái)試乘試駕車每日點(diǎn)檢表（附件12）試乘試駕車輛管制表（附件13）簽署文件介紹路線試乘試駕注意事項(xiàng)填寫協(xié)義書復(fù)印證件銷售顧問試乘試駕協(xié)議書（附件地5）復(fù)印證件施行銷售顧問先開安全地點(diǎn)換手用戶在熟悉車輛時(shí)，應(yīng)保持緘默概述銷售顧問試駕員路線圖試乘試駕統(tǒng)計(jì)表（附件14）返回贊美并獲用戶認(rèn)同聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員準(zhǔn)備適時(shí)要求成交銷售顧問DCRC前臺(tái)接待人員安排停車、飲料填寫問卷調(diào)查表填寫意見表再次確定用戶需求是否被滿足如不然再從需求分析開始銷售顧問試乘試駕意見調(diào)查表（附件16）禮品填寫用戶信息卡統(tǒng)計(jì)用戶試乘試駕感言銷售顧問用戶信息卡（附件6）

試乘試駕前準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備：經(jīng)銷商必需專門配置試乘試駕車，并由專員管理，確保車況隨時(shí)處于最好狀態(tài)、每日油箱需加滿燃油；車輛需定時(shí)美容，保持整齊，停放在專用停車區(qū)域；確保證照、保險(xiǎn)齊全路線計(jì)劃：按車型特征計(jì)劃路線，避開交通擁擠路段，路線可包含市區(qū)道路、不平整路面、爬坡路段、橋梁，但以確保安全為首要標(biāo)準(zhǔn)。隨車放置歡迎牌（歡迎參與試乘試駕活動(dòng)）及路線圖人員準(zhǔn)備：銷售人員需含有正當(dāng)駕駛執(zhí)照，銷售人員駕駛技巧如不熟練，則請(qǐng)其它合格人員進(jìn)行試乘試駕，自己陪同。試乘試駕應(yīng)專車專用，勿作公務(wù)車使用如請(qǐng)專員擔(dān)任試駕員，則應(yīng)先通知除試駕外，其它問題不可和用戶互動(dòng)，應(yīng)委婉通知由銷售顧問全權(quán)接待銷售顧問注意事項(xiàng)：試駕前事先熟悉試駕路線在開始試乘試駕前，作好對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備工作，充足了解用戶背景資料，如：職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確定等要激勵(lì)有資格用戶參與試乘試駕在邀請(qǐng)用戶試乘試駕前，確定車輛是否屬于完好狀態(tài)試駕活動(dòng)開始前，應(yīng)復(fù)印用戶駕駛證及簽署試乘試駕協(xié)議書（附件15）憑用戶簽字試乘試駕協(xié)議書及相關(guān)復(fù)印文件至DCRC前臺(tái)處填寫車輛管制表，領(lǐng)取試駕車鑰匙問詢用戶是否愿意親自駕駛必需有銷售團(tuán)體人員參與試駕，不可答應(yīng)用戶單獨(dú)試駕要求在試駕前應(yīng)針對(duì)用戶需求作合適產(chǎn)品介紹及安全駕駛須知向用戶解釋車輛儀表板各項(xiàng)功效妥善利用試乘試駕，除了提升成交率，另有留取用戶資料及過濾用戶功效能夠邀請(qǐng)用戶帶全家人一同參與試駕，讓用戶感受真正擁有該車情境試駕中試乘試駕時(shí)間控制在15～20分鐘試乘試駕過程能夠由銷售顧問先駕駛前一段路線，讓用戶熟悉車內(nèi)各項(xiàng)配置及路線關(guān)鍵將車輛和用戶換手時(shí)，應(yīng)選擇合適安全地點(diǎn)，將車輛熄火，停妥，并取下鑰匙，以雙手交予用戶，以示對(duì)她/她尊重注意上下車禮儀上車后幫助用戶將座椅、后視鏡高速至最好位置，并系好安全帶請(qǐng)用戶體驗(yàn)開啟發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)感覺，和發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速時(shí)車艙內(nèi)寧靜在市區(qū)路段，請(qǐng)用戶將車窗升起以感受良好車艙隔音效果在紅燈時(shí)，請(qǐng)用戶往返換入空擋和D擋，測(cè)試入擋震動(dòng)（自動(dòng)擋）試駕時(shí)應(yīng)播放適合音樂，音量大小適度，除介紹其音響配置外亦可營造愉悅氣氛（用戶試駕過程中）以精簡交談為標(biāo)準(zhǔn)，不分散用戶注意力，確保行車安全用戶在熟悉車輛時(shí)，應(yīng)保持緘默，如有疑問則應(yīng)具體通知在交付鑰匙前作第一階段概述，回企業(yè)前5分鐘作第二階段概述試駕后試駕結(jié)束后，銷售顧問必需針對(duì)用戶尤其感愛好配置再次加以說明，并引導(dǎo)用戶回想美好試駕體驗(yàn)對(duì)用戶試駕時(shí)產(chǎn)生疑慮，銷售顧問應(yīng)立即給合理和客觀說明利用用戶試駕后對(duì)產(chǎn)品熱度還未退卻時(shí)，銷售顧問應(yīng)引導(dǎo)用戶進(jìn)入條件商談階段，自然促成用戶成交在回展廳路上，贊美、肯定用戶，并尋求用戶共識(shí)以電話通知在展廳同事，將在幾分鐘后回到展廳，讓其安排停車人員及準(zhǔn)備飲料利用概述通知用戶回展廳后將需幫忙填寫試乘試駕調(diào)查表及領(lǐng)取精美禮品，以免用戶借口離去而前功盡棄碰到用戶異議，回展廳后利用展車再次說明對(duì)暫未成交用戶，銷售顧問要利用留下相關(guān)信息，立即和用戶保持聯(lián)絡(luò)銷售顧問對(duì)每一位用戶均應(yīng)熱情地道別，并感謝其參與試駕用戶離去后，銷售顧問應(yīng)填寫用戶信息卡（附件6），注明用戶駕駛特征及關(guān)注點(diǎn)當(dāng)用戶有顯著危險(xiǎn)駕駛時(shí)：立即、果斷地請(qǐng)用戶在安全地點(diǎn)停車向用戶解釋安全關(guān)鍵性，取得諒解改試駕為試乘，由銷售人員駕駛返回展廳關(guān)鍵：試乘試駕完后回到展廳，切勿由用戶停車，也不可由陪同銷售顧問停車，應(yīng)由事前通知銷售同事停，以免用戶等候太久而離去。

7、報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交目標(biāo)：銷售中為確定用戶所需車型、車身顏色、精品，多種費(fèi)用、付款方法、交車日期等一系列繁雜內(nèi)容，及為滿足用戶議價(jià)等多種過程避免和用戶產(chǎn)生誤會(huì)，制作報(bào)價(jià)單，簽署協(xié)議以確保用戶履約，完成購車報(bào)價(jià)成交步驟：步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)人員工具關(guān)注時(shí)機(jī)準(zhǔn)備相關(guān)資料注意現(xiàn)場(chǎng)份維注意用戶身體語言銷售顧問制作報(bào)價(jià)單依據(jù)用戶需求說明各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用銷售顧問新車報(bào)價(jià)單（附件17）商談報(bào)價(jià)方法商談前準(zhǔn)備確定用戶基礎(chǔ)資料價(jià)格商談銷售顧問新車報(bào)價(jià)單（附件17）制訂協(xié)議制訂協(xié)議目標(biāo)交車時(shí)間確定銷售顧問銷售經(jīng)理新車訂購協(xié)議（附件18）簽署協(xié)議確定車型公平確實(shí)清析明了銷售顧問新車訂購協(xié)議繳款提前通知親自陪同核實(shí)發(fā)票信息銷售顧問財(cái)務(wù)部出納新車訂購協(xié)議繳款單收款單填寫用戶未成交統(tǒng)計(jì)詳實(shí)統(tǒng)計(jì)接待過程定時(shí)回訪銷售顧問用戶信息卡（附件6）準(zhǔn)備事項(xiàng)：事先準(zhǔn)備商討具體條款內(nèi)容在價(jià)格商談前明確告訴用戶，最終由用戶來做決定公平客觀、沒有欺詐，商談關(guān)鍵在產(chǎn)品價(jià)值上達(dá)成共識(shí)發(fā)明良好商談氣氛，場(chǎng)所最好選在洽談區(qū)域或銷售區(qū)，準(zhǔn)備不成功對(duì)策，不放過留住銷售機(jī)會(huì)注意事項(xiàng)：出售價(jià)值而非價(jià)格要不停暗示用戶她購車動(dòng)機(jī)和長安鈴木產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是相互符合不停激發(fā)用戶購車愿望商談中注意觀察用戶身體語言（見下表），抓住成交時(shí)機(jī)身體語言代表意義身體朝后傾斜她們想離開試圖站起來她們想離開朝一邊看表示抵御、反抗交叉雙臂閉合狀態(tài)，正在仔細(xì)思索注意力集中在話題上感愛好朝遠(yuǎn)處看不感愛好咬嘴唇不能決定、為難探過身子感愛好制作報(bào)價(jià)單依據(jù)用戶需求，確定用戶所選車型及相關(guān)購車明細(xì)計(jì)算并寫明多種稅費(fèi)、保險(xiǎn)明細(xì)及選裝精品項(xiàng)目付款方法說明（參考附件17：新車報(bào)價(jià)單）報(bào)價(jià)方法價(jià)格最小化：將很貴價(jià)格分解拆開成小價(jià)格買份保險(xiǎn)十二個(gè)月繳3600元帶給您儲(chǔ)蓄和健康保障，其實(shí)一天只花您10元，期滿后您能夠領(lǐng)回5萬元，又有醫(yī)療和意外20萬元保障，您能夠考慮考慮！價(jià)格比較法：將產(chǎn)品和其它產(chǎn)品做對(duì)比！突顯價(jià)值您買這只鋼筆這么好，搭配起來立顯身價(jià)品味，這筆價(jià)格跟兩條煙一樣，一天少抽一包就買起來了！價(jià)格轉(zhuǎn)化為投資：告訴用戶她實(shí)際上是在投資，投資就有回報(bào)，如：采取這種經(jīng)濟(jì)性加熱系統(tǒng)，你能夠在內(nèi)節(jié)省2倍這種設(shè)備價(jià)錢煤氣費(fèi)。平衡表法：把買和不買作比較，突出買好處，并用紙張將比較列表寫下來提供給用戶參考。增加利益法：關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)有了這種產(chǎn)品以后利益和優(yōu)點(diǎn)，而不討論價(jià)格。價(jià)格轉(zhuǎn)移法：將產(chǎn)品報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)移到投資生財(cái)用途比如：①您買這部車公務(wù)自用兩適宜，平時(shí)當(dāng)交通工具，假日和家人一起出游，這不是其它交通工具能夠買到方便，家庭和親情無價(jià)，您買了車以后生意上也用到，接送用戶更方便，用戶也認(rèn)為有面子，所以您把錢花在車上看似需要一筆錢，不過無形價(jià)值可能是您沒有考慮到?、谀I了這套供熱系統(tǒng)，花了1千元，不過每個(gè)月能夠幫您省下幾十元燃?xì)赓M(fèi)，不用三年就幫您賺回一臺(tái)錢！資產(chǎn)負(fù)債表法：展廳少用，多用在大用戶和集團(tuán)用戶比如：我?guī)湍鰪堧娮颖砀瘢纯茨€(gè)月營業(yè)額300萬，花在交通運(yùn)輸成本需要40萬，若您找交通企業(yè)一部車連車帶司機(jī)十二個(gè)月也要9萬元，我們提議您第十二個(gè)月能夠采購3部車輛，不僅能夠提列費(fèi)用，也能夠省下一部份稅，第二年再逐步增加到5部車輛，這么您企業(yè)每十二個(gè)月往返能夠增加12%收益，您能夠考慮！報(bào)價(jià)突破法：當(dāng)用戶出現(xiàn)購置訊號(hào)而猶豫不決時(shí)使用比如：您看您這部天語是這星期交車還是下星期交車？您想訂紅色還是白色，我還必需看看有沒有現(xiàn)車可交！（不可提前使用“報(bào)價(jià)突破法”?。╀N售三慢：說話慢、降價(jià)慢、失望慢合理使用報(bào)價(jià)單，計(jì)算結(jié)果要正確銷售三慢：說話慢、降價(jià)慢、失望慢不要步入常見商談?wù)`區(qū)，盲目降低價(jià)格，造成銷售利潤損失商談前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好商談材料：確保有一整套材料，以完成這筆交易將全部必需文件、車輛型錄、協(xié)議、訂單用一個(gè)寫有用戶姓名信封裝起來準(zhǔn)備好全部必需工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息、利率表、保險(xiǎn)表等理清思緒并在心理上作好準(zhǔn)備不要太慌忙，從容不迫地進(jìn)行，集中注意力并理清思緒從一個(gè)有力而不是軟弱位置去談，斷絕外界干擾保持平靜，談成一個(gè)雙贏互利協(xié)議了解其它品牌店?duì)I銷信息及競爭情況用戶有時(shí)會(huì)利用競爭品牌信息來影響這次成交結(jié)果競爭品牌產(chǎn)品是否和所銷售汽車是同一等級(jí)最終，假如確實(shí)存在競爭對(duì)手，找到其車型，經(jīng)銷商和價(jià)格等確定信息了解用戶基礎(chǔ)信息確定用戶正確基礎(chǔ)資料確定所飾演角色→看門人、采購者、使用者、決議者、影響者關(guān)鍵事件→出生日、周年紀(jì)念入學(xué)情況、就業(yè)情況最近住所改變→遷居居住條件改變價(jià)格商談價(jià)格商談是雙贏嗎？努力發(fā)明價(jià)值＞價(jià)格，在商談過程制造出哀兵策略，在用戶面前表現(xiàn)出“輸”狀態(tài)，讓用戶感覺“贏”，銷售才會(huì)成功價(jià)格商談時(shí)機(jī)用戶通常會(huì)在什么時(shí)候要求進(jìn)行價(jià)格商談在這個(gè)時(shí)候談價(jià)格成功率有多高大部分用戶在接待一開始就會(huì)要求報(bào)價(jià)，通常這時(shí)價(jià)格商談成功率是很低，而且銷售人員并不真正了解用戶真實(shí)想法。唯有用戶充足建立起對(duì)銷售人員、對(duì)產(chǎn)品信任及信心，而銷售人員也確實(shí)了解用戶真正感性需求，談判才會(huì)成功。價(jià)格商談和價(jià)格咨詢區(qū)分銷售顧問利用提問方法區(qū)分→例：假如說這個(gè)價(jià)格沒有問題話，今天您能下決定嗎？利用概述技巧引導(dǎo)進(jìn)入銷售步驟協(xié)議簽署（參考新車訂購協(xié)議（附件18））制訂協(xié)議目標(biāo)：汽車銷售中關(guān)系到車型、車身顏色、精品，多種費(fèi)用、付款方法、交車日期等一系列繁雜內(nèi)容，加之必需交付較大數(shù)額車款，為避免和用戶產(chǎn)生誤會(huì)，需簽署協(xié)議以確保用戶履約完成購車。交車時(shí)間確定依據(jù)進(jìn)銷存看板，了解現(xiàn)車情況，以優(yōu)異先出為標(biāo)準(zhǔn)告訴用戶全部車輛全部事優(yōu)異行了檢驗(yàn)，含有品質(zhì)確保嚴(yán)格根據(jù)長安鈴木銷售企業(yè)要求價(jià)格進(jìn)行銷售和用戶簽署協(xié)議并明確車型、價(jià)格、付款方法、交貨日期、交貨時(shí)間簽署協(xié)議前要先核實(shí)有沒有現(xiàn)車，如無現(xiàn)車，應(yīng)向銷售主管了解下一批車輛具體到貨時(shí)間，合理安排交車時(shí)間，并取得用戶認(rèn)同制作協(xié)議和簽約依據(jù)報(bào)價(jià)單請(qǐng)用戶確定所選擇車型，和保險(xiǎn)、按揭等代辦手續(xù)對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及多種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂說明，耐心回復(fù)用戶問題，不可欺瞞利用上牌手續(xù)及費(fèi)用清單，具體說明車輛購置程序所需費(fèi)用和時(shí)間，讓用戶有時(shí)間充足地審核銷售方案正確填寫協(xié)議中相關(guān)資料，并和銷售主管就協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行確定用心處理用戶簽約事宜，不接聽電話，以示尊重請(qǐng)用戶在協(xié)議上簽字后把副本交予用戶銷售人員親自率領(lǐng)用戶前往財(cái)務(wù)部繳款，確保交易過程順暢及用戶滿意銷售主管向用戶寒暄問候，并致謝等車和尾款銷售人員依據(jù)實(shí)際情況和用戶約定交車時(shí)間在等車期間，需和用戶保持聯(lián)絡(luò)，讓用戶立即了解進(jìn)度銷售人員在確定進(jìn)度后，提前通知用戶準(zhǔn)備尾款及約定時(shí)間銷售顧問于約定時(shí)間等候用戶，并引導(dǎo)用戶到出納處交付車款，和用戶寒暄并有技巧地再次銷售精品及通知交車所需時(shí)間，企業(yè)出納收取用戶款項(xiàng)，須填寫收據(jù)和用戶確定。等車期間可攜帶小禮品，親至用戶處造訪，表示心意及撫慰。如約定時(shí)間延誤，須在第一時(shí)間通知用戶，表示歉意。

8、完美交車完美交車目標(biāo)：交車對(duì)于用戶是很關(guān)鍵時(shí)刻，一定要設(shè)法留下深刻印象交車需要一定時(shí)間，不然達(dá)不到預(yù)期效果交車前要和用戶作交車時(shí)間確實(shí)定利用交車步驟來提升用戶滿意度，努力使用戶成為好好友，方便開展未來用戶管理工作完美交車步驟：步驟工作關(guān)鍵點(diǎn)人員工具預(yù)約交車時(shí)間確定車輛和用戶約定時(shí)間銷售經(jīng)理銷售顧問進(jìn)銷存廣告牌交車前車輛檢驗(yàn)路試文件檢驗(yàn)車輛檢驗(yàn)PDI檢驗(yàn)員PDI檢驗(yàn)表（附件19）交車說明車輛特征，各項(xiàng)操作功效和儀表板功效說明使用手冊(cè)及通知三包范圍及須知點(diǎn)交全部證件及費(fèi)用清單后，請(qǐng)用戶在交車確定單上簽字接待人員銷售顧問車主手冊(cè)交車確定表（附件20）費(fèi)用清單用戶滿意度調(diào)查表（附件21）介紹相關(guān)人員、場(chǎng)地介紹銷售經(jīng)理維修經(jīng)理專屬維修團(tuán)體售后相關(guān)人員并和用戶合影銷售經(jīng)理售后人員維修經(jīng)理DCRC人員相機(jī)送別用戶和用戶道別保安人員至路口指揮交通，幫助用戶離去目送用戶駕車離去，雙手道別銷售顧問保安人員其它相關(guān)人員回訪第一通電話時(shí)機(jī)銷售顧問用戶信息卡（附件6）

交車前路試：在最終交車準(zhǔn)備階段，應(yīng)根本檢驗(yàn)車輛并進(jìn)行路試，確保檢驗(yàn)完整性。文件檢驗(yàn)：在用戶到來前，或用戶認(rèn)可后，立即準(zhǔn)備交車文件，檢驗(yàn)交車文件是否和用戶協(xié)議一致。車輛檢驗(yàn)：根據(jù)承諾準(zhǔn)備好車輛，并經(jīng)過維護(hù)、車輛清潔，按協(xié)議之精品已完成安裝，或已安排安裝。對(duì)于未安裝精品應(yīng)進(jìn)行時(shí)間安排，并向用戶提供未安裝精品清單。（參見PDI檢驗(yàn)表（附件19））交車中交車程序是用戶關(guān)系中很關(guān)鍵一個(gè)步驟銷售活動(dòng)在開始交車程序前已完成并停止在交車過程中，盡可能不要向用戶推銷其它產(chǎn)品向用戶說明車輛特征，各項(xiàng)操作功效和儀表板功效為用戶提供車輛適應(yīng)性駕駛機(jī)會(huì)在交車階段，安排用戶參觀經(jīng)銷商，關(guān)鍵參觀維修車間維修人員要向用戶介紹維修部門設(shè)施及相關(guān)情況：營業(yè)時(shí)間、預(yù)約安排程序等介紹銷售經(jīng)理、維修經(jīng)理、專屬維修團(tuán)體及售后相關(guān)人員，并和用戶合影銷售顧問向用戶說明使用手冊(cè)及通知三包范圍及須知向用戶說明常規(guī)維護(hù)及能夠帶來益處了解用戶未來信息及維修、維護(hù)需要交車時(shí)點(diǎn)交全部證件及費(fèi)用清單后，請(qǐng)用戶在交車確定表（附件20）上簽字問詢并取得用戶對(duì)你服務(wù)肯定，在合適時(shí)機(jī)請(qǐng)求介紹潛在用戶請(qǐng)用戶填寫用戶滿意度調(diào)查表（附件21）交車過程必需在經(jīng)銷商完成，如部分用戶提出送車上門，應(yīng)委婉請(qǐng)求用戶到店提車，方便完善上述事項(xiàng)，提升用戶滿意度。交車后交車儀式完成后，銷售顧問親自送用戶出門（參見展廳接待篇）立即正確填寫用戶信息卡（附件6），并將資料轉(zhuǎn)交DCRC進(jìn)行回訪交車后，應(yīng)該在用戶抵達(dá)第一定點(diǎn)時(shí)，電話跟蹤回訪

交車步驟實(shí)施要領(lǐng)：交車前準(zhǔn)備展廳門口設(shè)置交車恭喜牌，交車區(qū)打掃潔凈，設(shè)置通告牌清洗車輛，上臘（參考展車清潔篇），車內(nèi)地毯上鋪一次性紙墊關(guān)鍵檢驗(yàn)車輛各項(xiàng)功效及按鍵、開關(guān)是否正常（參見PDI檢驗(yàn)表（附件19））待交車輛油箱內(nèi)加注可至最近加油站油量通知相關(guān)人員交車儀式時(shí)間和用戶信息，確定出席人員時(shí)間用戶到展廳時(shí)銷售人員預(yù)先到門口迎接，態(tài)度熱情為用戶掛上歡迎花環(huán)每位職員見到戴有花環(huán)接車用戶，全部應(yīng)立即道賀文件交付說明各項(xiàng)購車費(fèi)用及其它相關(guān)代辦費(fèi)用說明車輛保修內(nèi)容和范圍，關(guān)鍵是保修項(xiàng)目和保修期限及規(guī)范利用相關(guān)書面資料介紹長安鈴木全國售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及經(jīng)銷商服務(wù)部營業(yè)時(shí)間、預(yù)約步驟、二十四小時(shí)道路救援服務(wù)解釋車輛檢驗(yàn)和維護(hù)日程及關(guān)鍵性介紹售后維修服務(wù)部門相關(guān)人員清點(diǎn)并移交車輛文件、車鑰匙，并填寫交車確定表（附件20）車輛交付明白清楚地通知正確車輛使用方法銷售顧問親自陪同用戶進(jìn)行車輛檢驗(yàn)銷售顧問用簡單易懂語言對(duì)車輛使用、安全須知進(jìn)行說明幫助用戶確定所訂購精品，及安排安裝時(shí)間，通知所贈(zèng)燃油及最近加油站位置確定全部事項(xiàng)后，請(qǐng)用戶填寫用戶滿意度調(diào)查表（附件21）及交車確定表交車儀式介紹銷售主管、服務(wù)主管，并和用戶合影向用戶及隨行人員贈(zèng)予小禮品經(jīng)銷商有空閑人員列席，鼓掌以示祝賀交車儀式努力爭取簡短、盛大、熱情，給用戶一個(gè)深刻難忘印象和用戶道別確定用戶可接收售后跟蹤和聯(lián)絡(luò)方法，并簡明通知跟蹤內(nèi)容送別用戶，目送用戶駕車離去，雙手道別，微笑不語直至不見車影保安人員至路口指揮交通，幫助用戶離去用戶離去后，整理用戶資料，填寫用戶信息卡（附件6），并把相關(guān)資料移接至售后服務(wù)部DCRC預(yù)估用戶抵達(dá)第一定點(diǎn)時(shí)間，以電話跟蹤，確定安全抵達(dá)，并感謝第一通電話只須要簡單寒暄