酒店服務(wù)質(zhì)量管理分析

行業(yè)發(fā)展迎來了新的空間和機(jī)遇。酒店服務(wù)質(zhì)量指的是酒店以和設(shè)備為基礎(chǔ)，為消費(fèi)者提供服務(wù)在使用價值上，適合消費(fèi)者要求或者滿足消費(fèi)者精神需求和物質(zhì)需求的程度。本文將就如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理展開探討。征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭取新顧客的成本高達(dá)保留老倍，對于服務(wù)企業(yè)來說，其營銷和管理的核心是提高消費(fèi)者對企業(yè)的忠誠度?，F(xiàn)有的市場要提高消費(fèi)者的忠誠度，讓客戶對企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。成分析是商務(wù)活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點(diǎn)之一，酒店提供服性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費(fèi)者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務(wù)能對商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性，因此消費(fèi)者體驗酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過與酒店服動來實(shí)現(xiàn)的：在允許的時間段內(nèi)，消費(fèi)者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受提供的服務(wù)，體驗服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是可控酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費(fèi)者使用前就已經(jīng)被控制，而消費(fèi)者對酒店服務(wù)的評價服務(wù)人員進(jìn)行情感交流和交互行為，因此評價標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費(fèi)者和酒店服務(wù)人員或動才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費(fèi)和服務(wù)傳遞的過程中形成的，消費(fèi)者也是決定素之一，消費(fèi)者將服務(wù)質(zhì)量的體驗水平和對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對酒店服務(wù)如果消費(fèi)者對酒店提供的服務(wù)的實(shí)際體驗水平超出了自己的預(yù)期水平，就會對酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費(fèi)等。問題的原因內(nèi)部服務(wù)活動和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費(fèi)者通過自身體驗，感知酒店提供酒店服務(wù)質(zhì)量的評價傳遞給其他消費(fèi)者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個方面對酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。 (一)如果酒店對消費(fèi)者對酒店服務(wù)的預(yù)期無法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個信息化和數(shù)字者不主動向消費(fèi)者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費(fèi)者在酒店中感到不便，對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。 (二)如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。 (三)如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際提供的大相徑庭，向消費(fèi)者提供的服務(wù)無法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會起不到成效。 (一)提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)能夠為酒店帶來競爭優(yōu)勢，但是酒店必須知道競質(zhì)量帶來的，是酒店服務(wù)的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對于自否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過程?？勺?，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。 (二)做好酒店的營銷管理工作酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)是同步的，因此酒店服務(wù)人員也責(zé)任，消費(fèi)者對酒店服務(wù)的體驗取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)一種營銷手段。酒店營銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實(shí)際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費(fèi)者對地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費(fèi)者的滿意度；酒店管理層還要銷思想，內(nèi)部營銷思想實(shí)際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營銷水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量