【S民宿企業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題及優(yōu)化建議探析7200字（論文）】

S民宿企業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u21316摘要 I13028Abstract II906一、前言 129725（一）研究背景 123883（二）研究意義 116382二、客戶關(guān)系理論概述 24196（一）客戶關(guān)系管理概念 231781（二）客戶關(guān)系管理的分類 23766三、榛果民宿客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 320338（一）榛果民宿業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 330241（二）研究設(shè)計(jì) 34314（三）榛果民宿客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 3307361.客戶關(guān)系建立分析 3126062.客戶關(guān)系維護(hù)分析 4149673.客戶關(guān)系挽回分析 515598四、榛果民宿客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 626065（一）客戶開(kāi)發(fā)效率較低 631297（二）客戶關(guān)系維系力度小 628627（三）缺乏有效的客戶流失管理辦法 75610五、榛果民宿客戶關(guān)系管理中問(wèn)題的原因分析 728912（一）客戶需求數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，篩選工作不到位 74846（二）民宿服務(wù)無(wú)法維持客戶關(guān)系 7750（三）沒(méi)有適當(dāng)?shù)脑u(píng)估機(jī)制和客戶挽留機(jī)制 89074六、榛果民宿客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案 822799（一）改進(jìn)開(kāi)發(fā)新客戶的方式，做好客戶篩選 830893（二）加強(qiáng)民宿服務(wù)培訓(xùn)，提高客戶感知價(jià)值 91697（三）完善顧客流失評(píng)估機(jī)制、挽留機(jī)制 919402結(jié)論 1020211參考文獻(xiàn) 11摘要隨著社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，一個(gè)企業(yè)為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為客戶關(guān)系管理的重要組成部分。本文旨在探討如何運(yùn)用客戶管理理論和實(shí)踐的方法，主要內(nèi)容由以下幾個(gè)部分組成：第一部分為引言。該章節(jié)介紹論文的研究背景和意義，是在榛果民宿深耕民宿行業(yè)面臨新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，為尋找解決方法而做出的研究。希望能總結(jié)出近年來(lái)榛果民宿客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成功經(jīng)驗(yàn)，解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題；第二部分為相關(guān)理論概述。該章節(jié)介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，為后文的分析提供理論支撐；第三部分為榛果民宿的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)榛果民宿的客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，第四部分為榛果民宿的客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，結(jié)合上述的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)榛果民宿客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題；第五部分為榛果民宿的客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略，該章節(jié)著眼于平臺(tái)為供給邊客戶管理需求邊客戶關(guān)系提供的服務(wù)能力，從多個(gè)角度來(lái)提出行之有效的改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞：榛果民宿客戶關(guān)系管理滿意度一、前言（一）研究背景城市民宿在近兩年迎來(lái)了風(fēng)口。數(shù)據(jù)顯示，民宿市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛，2017到2018年，在線房源數(shù)增至百萬(wàn)規(guī)模。國(guó)家文旅部數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)國(guó)內(nèi)旅游人次以每年10%左右的增速不斷增長(zhǎng)，2018年有55億人次參與國(guó)內(nèi)游。新一代消費(fèi)者的出現(xiàn)為“物美價(jià)廉”的城市民宿再添了一把火?！?019城市民宿創(chuàng)業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，65%的城市民宿用戶為90及95后，而這些年輕消費(fèi)者們更重視性價(jià)比，47.6%的用戶會(huì)選擇100~200元的民宿，選擇300元以下民宿的用戶占比超八成。榛果民宿CEO馮威赫稱，中國(guó)的民宿對(duì)酒店滲透率只有2.5%，相比英國(guó)的37%還有很大空間。中國(guó)民宿市場(chǎng)未來(lái)五年仍有6到8倍增長(zhǎng)空間，預(yù)計(jì)到2023年，國(guó)內(nèi)民宿對(duì)酒店滲透率將達(dá)到15%。榛果民宿作為近兩年的民宿品牌現(xiàn)已成為中國(guó)規(guī)模最大、最具代表性的民宿品牌之一，它不僅為消費(fèi)者提供了更為便捷的訂房方式，同時(shí)也為消費(fèi)者提供了額外的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。鑒于此研究背景，本文基于客戶關(guān)系管理理論，以榛果民宿作為研究對(duì)象，分析互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與消費(fèi)者之間的客戶關(guān)系管理策略。（二）研究意義第一，建立客戶關(guān)系管理理念與應(yīng)用之間的聯(lián)系，為客戶關(guān)系管理的實(shí)踐工作提供參考。第二，總結(jié)近年來(lái)榛果民宿客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成功經(jīng)驗(yàn)，為解決業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的新問(wèn)題提供方法。第三，發(fā)現(xiàn)榛果民宿客戶關(guān)系管理應(yīng)用的缺陷與不足，為后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)工作提供方向。二、客戶關(guān)系理論概述（一）客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為核心的管理過(guò)程。努力提高客戶的服務(wù)水平。企業(yè)在管理顧客時(shí)，關(guān)注顧客的需求，實(shí)現(xiàn)顧客的逆向管理。為了改善與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理利用先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，收集和分析客戶信息，優(yōu)化售前、售中、售后的管理和解決方案，達(dá)到客戶忠誠(chéng)的效果。在各行各業(yè)中，銀行首先引入CRM，然后是電信業(yè)、航空業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等行業(yè)。擁有良好客戶關(guān)系管理的企業(yè)都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：雄厚的資金和先進(jìn)的技術(shù)。如何以較低的成本維護(hù)老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶，也是需要關(guān)注的問(wèn)題。CRM是基于客戶細(xì)分，高效組織和調(diào)配物資和人力資源，然后進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷和售后服務(wù)。以客戶為中心不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是企業(yè)必須以客戶為中心來(lái)運(yùn)作和重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，最終提高客戶滿意度和利潤(rùn)。（二）客戶關(guān)系管理的分類客戶關(guān)系管理分類的維度有三個(gè)：一個(gè)是客戶對(duì)銷售額的重要性，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的大小，這個(gè)是最主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。第二個(gè)是打入客戶的難易程度，即客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的接受程度。第三個(gè)是維護(hù)這個(gè)客戶的成本考慮，該客戶是否正被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行分類，根據(jù)行業(yè)的銷售市場(chǎng)實(shí)際和二八法則，我們可以很容易地將客戶分為至少3類客戶：1）大客戶，即20%的客戶創(chuàng)造了公司80%的業(yè)績(jī)；2）普通客戶，75%的客戶創(chuàng)造了公司20%的業(yè)績(jī)；3）淘汰客戶，無(wú)價(jià)值的客戶，5%的客戶只為公司創(chuàng)造了1%的業(yè)績(jī)。通過(guò)客戶細(xì)分，能夠針對(duì)性進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的供給，由此在客戶服務(wù)提供上做到個(gè)性化，同時(shí)還能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)所不必要的資源消耗，使得成本降低。根據(jù)客戶關(guān)系管控處理上，客戶細(xì)分能夠起到?jīng)Q定性作用。企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期的CRM應(yīng)用，能夠在內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)完善的體系，使得客戶細(xì)分的地位及作用提升?？蛻絷P(guān)系管控方面注明的原則之一是二八選擇，其核心概念在于企業(yè)通過(guò)十分之二的客戶能夠?yàn)槠鋷?lái)十分之八的利益，根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，能夠讓企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略上提供有價(jià)值的參考。三、榛果民宿客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析（一）榛果民宿業(yè)務(wù)現(xiàn)狀榛果民宿2017年4月上線，目前除了在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上有入口，也有獨(dú)立App。榛果民宿是一家民宿短租預(yù)定平臺(tái)，如今已擁有超過(guò)15萬(wàn)名活躍房東、72萬(wàn)套在線房源，布局全國(guó)350多個(gè)城市。榛果民宿公布數(shù)據(jù)稱，目前榛果有房東近6萬(wàn)個(gè)，全國(guó)房源24萬(wàn)套，覆蓋國(guó)內(nèi)200多個(gè)城市，注冊(cè)用戶3000多萬(wàn)。榛果民宿后來(lái)居上，以10倍增速殺入前三，新增用戶數(shù)量上，榛果民宿在2018年一路反超，超過(guò)其他老牌玩家，2019年至今間夜規(guī)模也以279%的增速保持著全行業(yè)第一的水平，成為成長(zhǎng)實(shí)力最佳的民宿平臺(tái)。（二）研究設(shè)計(jì)本篇論文的調(diào)查對(duì)象主要選取了一些榛果民宿的用戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行研究。受疫情影響，本次調(diào)查主要采用在微信、QQ等社交平臺(tái)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行調(diào)查，并且通過(guò)微信、QQ、電話等方式對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行回收。（三）榛果民宿客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析1.客戶關(guān)系建立分析（1）消費(fèi)人群通過(guò)調(diào)查得知，絕大部分的消費(fèi)者年齡為30歲以下的95后和90后。此外，極小部分的消費(fèi)者為此年齡范圍外的消費(fèi)人群。由此可見(jiàn)，網(wǎng)上民宿已成為年輕人的一個(gè)普遍選擇。圖1榛果民宿使用年齡分布圖2.客戶關(guān)系維護(hù)分析（1）產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)使用榛果民宿進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品，APP的界面操作是用戶使用的第一感，因此，這種操作體驗(yàn)決定了用戶對(duì)榛果民宿的第一印象。表1用戶對(duì)住宿體驗(yàn)滿意度滿意一般不滿意百分比57.9%34.2%7.9%據(jù)上表反應(yīng)，在調(diào)查問(wèn)卷中，大部分大學(xué)生對(duì)榛果民宿的服務(wù)體驗(yàn)是滿意的，共有57.9%的人認(rèn)為榛果民宿界面簡(jiǎn)單，能較快的找到所需要的民宿產(chǎn)品。而34.2%的人認(rèn)為榛果民宿的界面較為一般，相比其他平臺(tái)沒(méi)有特別的優(yōu)勢(shì)，操作習(xí)慣都差不多。而有7.9%的用戶覺(jué)得不滿意。（2）產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是平臺(tái)對(duì)接客戶的重要渠道，民宿服務(wù)人員的形象代表著平臺(tái)的企業(yè)形象，從服務(wù)態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，服務(wù)態(tài)度是顧客滿意度的重要評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。表2榛果民宿服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據(jù)上表分析，榛果民宿在服務(wù)態(tài)度上總體還是讓客戶滿意的。經(jīng)過(guò)調(diào)查原因，主要是服務(wù)人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調(diào)查者認(rèn)為榛果民宿的服務(wù)態(tài)度不滿意，因此服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)較為急切、大聲拍門等。3.客戶關(guān)系挽回分析（1）產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是平臺(tái)對(duì)接客戶的重要渠道，民宿服務(wù)人員的形象代表著平臺(tái)的企業(yè)形象，從服務(wù)態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，服務(wù)態(tài)度是顧客滿意度的重要評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。表3榛果民宿服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據(jù)上表分析，榛果民宿在服務(wù)態(tài)度上總體還是讓客戶滿意的。經(jīng)過(guò)調(diào)查原因，主要是服務(wù)人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調(diào)查者對(duì)榛果民宿的服務(wù)態(tài)度不滿意。（2）投訴處理在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，由于榛果民宿平臺(tái)提供的服務(wù)與客戶期望值之間存在一定的矛盾，就會(huì)導(dǎo)致一些客戶會(huì)進(jìn)行投訴，這在服務(wù)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，也是非常常見(jiàn)的。為了更好地了解榛果民宿在這些方面的現(xiàn)狀，本次調(diào)查問(wèn)卷中也涉及到相應(yīng)的選項(xiàng)。具體的調(diào)查結(jié)果如下：表4客戶對(duì)處理投訴的滿意度處理投訴滿意度占比很滿意10.42%比較滿意18.15%一般35.88%不滿意35.55%調(diào)查結(jié)果顯示，有10.42%的客戶對(duì)于投訴處理的及時(shí)性表示很滿意，有35.88%的客戶認(rèn)為一般，其中表示很不滿意的為35.55%，說(shuō)明榛果民宿在處理客戶投訴時(shí)面對(duì)很大的問(wèn)題。（2）個(gè)性化需求在針對(duì)個(gè)性化需求滿意度的調(diào)查方面，調(diào)查結(jié)果如下：表5客戶個(gè)性化需求滿意度個(gè)性化需求滿意度占比很滿意3.29%比較滿意15.11%一般40.86%不滿意40.77%通過(guò)上表可以看到，個(gè)性化需求的滿意度情況相比其它同個(gè)方面的調(diào)查，滿意度是極低的，滿意和很滿意地加起來(lái)還不到20%，有40.77%的客戶都表達(dá)了其不滿意，由此可見(jiàn)榛果民宿在客戶個(gè)性化服務(wù)上亟需加強(qiáng)。四、榛果民宿客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題（一）客戶開(kāi)發(fā)效率較低榛果民宿在對(duì)客戶類型進(jìn)行劃分的時(shí)候，把客戶劃分為VIP，重要和普通客戶三種類型，這種分類方式片面，分類過(guò)于單一化，不能真正體現(xiàn)客戶的真實(shí)價(jià)值，與當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)資源市場(chǎng)不匹配。客戶類型的科學(xué)化、智能化劃分對(duì)于為客戶所提供價(jià)值辨別具有積極的作用。公司可以針對(duì)不同類型的客戶選擇使用不同的管理方案，專注于為公司提供高價(jià)值的客戶進(jìn)行維護(hù)，為價(jià)值相對(duì)較低的客戶，對(duì)運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行控制。不同客戶的需求不盡相同，因此，企業(yè)需要對(duì)不同的客戶進(jìn)行有效的分類，明確他們當(dāng)前的需求，從而提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，然后提高客戶滿意度，這對(duì)于長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展非常重要。（二）客戶關(guān)系維系力度小榛果民宿作為民宿平臺(tái)，同時(shí)向消費(fèi)者和商家提供客戶和業(yè)務(wù)支持。對(duì)于榛果民宿，服務(wù)提供商有機(jī)會(huì)使用促銷和評(píng)級(jí)傭金、營(yíng)銷費(fèi)用和流水抽成等服務(wù)來(lái)獲取收益。同時(shí)，隨著越來(lái)越多的商家進(jìn)入，也會(huì)有更多的平臺(tái)資源。對(duì)客戶的吸引力和影響力提高。為方便交易，榛果民宿交易端應(yīng)用程序允許商家上傳和分發(fā)信息。榛果民宿平臺(tái)提供的信息由賣家提供或賣家直接推薦，由于信息量大，榛果民宿很難看到商家提供或推薦的信息，從而對(duì)這些信息進(jìn)行有效核實(shí)。此外，出于營(yíng)銷目的，可能會(huì)有更多的夸大宣傳使客戶在使用后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際效果對(duì)于宣傳效果，由此覺(jué)得網(wǎng)站上的信息不夠準(zhǔn)確。（三）缺乏有效的客戶流失管理辦法人們?cè)谀睦?，那里就有需求，每個(gè)人的特殊需求都非常不同。滿足相同的需求很容易，但要滿足每個(gè)人的不同需求并不容易。榛果民宿成立了專門的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，不斷更新和開(kāi)發(fā)應(yīng)用的功能。服務(wù)人員也應(yīng)該彬彬有禮、友善，并盡最大努力幫助客戶解決問(wèn)題。但是，滿足個(gè)人需求的程度可能與客戶的實(shí)際需求不相稱。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，榛果民宿提供雙向服務(wù)，不僅面向消費(fèi)者，也面向買家。消費(fèi)者投訴的內(nèi)容不僅會(huì)影響到賣家，也會(huì)對(duì)榛果民宿自身造成傷害，因?yàn)殚还袼奘前凑障M(fèi)者投訴來(lái)對(duì)賣家進(jìn)行處理的。所以，客戶服務(wù)代表可能會(huì)存在結(jié)果模糊，處理不靈活的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為他們的投訴沒(méi)有得到重視，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行處理。五、榛果民宿客戶關(guān)系管理問(wèn)題的原因分析（一）客戶需求數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，篩選工作不到位榛果民宿之所以在客戶開(kāi)發(fā)方面效率偏低，其中最重要的原因就是客戶劃分不當(dāng)，再加上公司本身對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的運(yùn)用不當(dāng)，未能及時(shí)更新客戶需求數(shù)據(jù)，導(dǎo)致無(wú)法滿足新消費(fèi)市場(chǎng)下客戶不斷增加的需求另一方面，榛果民宿也并沒(méi)有做好客戶篩選，沒(méi)有對(duì)客戶類別進(jìn)行細(xì)分，這也導(dǎo)致了榛果民宿在跟蹤客戶需求方面無(wú)法動(dòng)態(tài)及時(shí)有效，這也直接影響了榛果民宿的客戶管理。（二）民宿服務(wù)無(wú)法維持客戶關(guān)系由于榛果民宿的很多民宿資源都由房東管理，而房東沒(méi)有較好的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)淡薄，不能給客人提供良好的住宿體驗(yàn)。且大部分民宿接待依托于現(xiàn)有的居民點(diǎn)，由民房改建而成，基礎(chǔ)設(shè)施條件較差，沒(méi)有足夠的游憩空間，民宿主人與游客缺少互動(dòng)和交流，大多數(shù)是單純的“賣客房”式經(jīng)營(yíng)，居住舒適度和體驗(yàn)感較差，整體服務(wù)水平無(wú)法滿足更多人尤其是年輕人對(duì)于多樣化的需求。（三）沒(méi)有適當(dāng)?shù)脑u(píng)估機(jī)制和客戶挽留機(jī)制榛果民宿首先沒(méi)有建立真正的評(píng)估系統(tǒng)，其提升民宿服務(wù)質(zhì)量的主要參考依據(jù)為后臺(tái)的客戶評(píng)價(jià)。但是這種單方面的評(píng)估機(jī)制無(wú)法切實(shí)提供滿足榛果民宿對(duì)其不足進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，在客戶管理上，榛果民宿忽視了大學(xué)生群體，在評(píng)估機(jī)制上也沒(méi)有對(duì)其傾斜，因此導(dǎo)致很多大學(xué)生并不了解榛果民宿。在客戶投訴方面，榛果民宿沒(méi)有建立透明化、公開(kāi)化的投訴渠道，對(duì)榛果管理人員以及對(duì)民宿服務(wù)人員在服務(wù)方面也沒(méi)有績(jī)效考核，這在一定程度上造成了管理和服務(wù)方面的漏缺，導(dǎo)致榛果民宿無(wú)法留住更多顧客。六、榛果民宿客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案（一）改進(jìn)開(kāi)發(fā)新客戶的方式，做好客戶篩選現(xiàn)階段講，榛果民宿在移動(dòng)客戶端的設(shè)計(jì)方面和顧客的體驗(yàn)感方面已經(jīng)走在同行業(yè)的前列，但由于客戶的需求是不斷在改變的，所以依舊無(wú)法滿足客戶的需求和預(yù)期。首先，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)存在最大的優(yōu)越性就是大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情況，分析客戶口味、定價(jià)要求、使用頻率等消費(fèi)習(xí)慣，為客戶提供定制化選品服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高客戶粘性。此外，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)民宿行業(yè)發(fā)展的共同趨勢(shì)。最后，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，可以向民宿老板提供信息，提供商業(yè)項(xiàng)目、零售網(wǎng)點(diǎn)、銷售管理技術(shù)。第三，注重客戶的隱私保護(hù)。榛果民宿應(yīng)建立保護(hù)客戶信息的方法，保護(hù)客戶偏好、地址和聯(lián)系信息，防止客戶信息，保障消費(fèi)者權(quán)益。客戶大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建立后，客戶可以細(xì)分。為了更好地維護(hù)和挖掘客戶，企業(yè)需要有明確的客戶細(xì)分策略來(lái)配置資源。在從客戶數(shù)據(jù)的角度識(shí)別出這些現(xiàn)有和潛在的大客戶后，整合不同的銷售和營(yíng)銷資源，覆蓋并設(shè)置相應(yīng)的銷售指標(biāo)。換句話說(shuō)，客戶細(xì)分是所有資源整合的起點(diǎn)。對(duì)于現(xiàn)有客戶和潛在客戶，客戶細(xì)分的邏輯是不同的。一個(gè)公司的現(xiàn)有客戶大致可以分為四個(gè)層次：重點(diǎn)客戶、普通客戶、小客戶和流失客戶。對(duì)于大量的其他細(xì)分客戶，營(yíng)銷起著關(guān)鍵的作用，它可以幫助銷售人員完成對(duì)客戶的早期篩選，達(dá)到挖掘商機(jī)的目的。對(duì)于數(shù)量最多的未合作的潛在客戶，通過(guò)多種營(yíng)銷方式的組合，經(jīng)過(guò)短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等低成本營(yíng)銷方式的覆蓋和篩選，最終通過(guò)電話營(yíng)銷的終端，繼續(xù)為一線銷售提供樣本。（二）加強(qiáng)民宿服務(wù)培訓(xùn)，提高客戶感知價(jià)值業(yè)務(wù)培訓(xùn)不僅可以幫助民宿服務(wù)人員更好地融入工作，確保員工的安全，同時(shí)也為平臺(tái)提供人力。一是學(xué)習(xí)專業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和禮儀方面的知識(shí)，給消費(fèi)者留下好印象，增強(qiáng)消費(fèi)者的初始心理評(píng)價(jià)。第二是加強(qiáng)服務(wù)人員的道德素質(zhì)，比如對(duì)客房的衛(wèi)生管理情況等等。民宿客房的內(nèi)部布置和裝修情況是提高客戶感知價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)之一，不論平臺(tái)在補(bǔ)貼客戶、信息質(zhì)量等方面做了多少提升，抑或服務(wù)質(zhì)量多么上乘，如果客房不能令人感到滿意，就會(huì)抵消掉本來(lái)積累起來(lái)的客戶好感，造成客戶流失。因此，榛果民宿應(yīng)當(dāng)著重排查民宿客房的整體裝修情況，尤其是對(duì)一些價(jià)格較高的客房進(jìn)行著重排查并完善裝修以及空間布局。（三）完善顧客流失評(píng)估機(jī)制、挽留機(jī)制榛果民宿必須要注重大學(xué)生市場(chǎng)，因?yàn)槟贻p群體是民宿消費(fèi)最大的群體。同時(shí)也要注意白領(lǐng)市場(chǎng)，因?yàn)榘最I(lǐng)市場(chǎng)的消費(fèi)能力相對(duì)較高。因此在定價(jià)上需要在合理定價(jià)的基礎(chǔ)上給予較多的優(yōu)惠券來(lái)回饋大學(xué)生消費(fèi)者；對(duì)于白領(lǐng)消費(fèi)者需要注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果。解決客戶投訴是減少客戶群體損失的有效方法。民宿人員不僅要建立投訴渠道，還應(yīng)建立第三方平臺(tái)的投訴渠道，來(lái)了解客戶的投訴訴求，一方面是對(duì)榛果管理人員企業(yè)，另一方面是對(duì)民宿服務(wù)人員。一是投訴處理公開(kāi)化。平臺(tái)在評(píng)價(jià)中設(shè)立投訴選項(xiàng)，并向顧客展示投訴處理進(jìn)度，這樣能夠充分展示對(duì)顧客的重視程度和解決問(wèn)題的態(tài)度。二是快速處理機(jī)制。榛果民宿應(yīng)將顧客的投訴事項(xiàng)有效快速處理，并將結(jié)果及時(shí)向顧客反饋。最終，提高在線客服和電話客服處理投訴的效率。結(jié)論隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和普遍應(yīng)用，民宿產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。隨著民宿平臺(tái)化的發(fā)展，民宿產(chǎn)業(yè)也出現(xiàn)了不少的玩家，這意味著在該行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)正式拉開(kāi)序幕。如何在今后的發(fā)展中保持有利地位，這不僅需要民宿品牌進(jìn)行合理而科學(xué)的外部競(jìng)爭(zhēng)舉措，還需要一系列的客戶關(guān)系管理措施。以此為基礎(chǔ)，筆者的研究文章基于對(duì)現(xiàn)狀分析，選擇了榛果民宿及其基本定位，主要是在以下兩個(gè)方面：一是為主要服