物業(yè)管理質(zhì)量體系ISO基礎知識樣本

第一章ISO9000族標準知識第一節(jié)ISO9000族標準定義ISO9000族標準，是指由ＩSO/TC176技術(shù)委員會——質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術(shù)委員會制訂全部國際標準總稱，通常簡稱“ISO9000族”。該標準于1987年3月15日正式頒布。國際標準化組織(ISO)是由各國家標準準化團體(ISO組員團體)組成世界性聯(lián)合會。制訂國際標準工作通常由ISＯ技術(shù)委員會來完成，各組員團體若對技術(shù)委員會已確立標準項目感愛好，全部有權(quán)參與該委員會工作。和ISO保持聯(lián)絡各國際組織(官方或非官方)也可參與相關(guān)工作。由技術(shù)委員會經(jīng)過國際標準草案提交各組員團體表決，國際標準需要取得最少75％參與表決組員團體同意才能正式經(jīng)過。ISO于1979年成立了ISO／TC176技術(shù)委員會——質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術(shù)委員會。經(jīng)過近十年努力，于1987年3月15日頒發(fā)了質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準——ISO9000標準。這套標準公布后，立即在全世界引發(fā)了強烈反響，受到了世界各國前所未有重視和廣泛采納。到1994年底為止，已經(jīng)有歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易組織各國、美國、日本等75個國家和地域宣告等同采取這個系列標準。質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準每隔五年修訂一次。第一個版本是1987年3月15日頒布，第二個版本為1994年7月1日修訂頒布，將頒布第三個版本。ISO把質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準推薦給各國，各國在采取這套標按時全部應轉(zhuǎn)化為本國標準。如德國轉(zhuǎn)化為DIN標準，日本轉(zhuǎn)化為IIＳ標準，歐洲各國現(xiàn)有轉(zhuǎn)化為本國家標準準，也有采取統(tǒng)一歐洲標準，即EN標準。中國于1989年8月實施等效采取GB／Ｔ10300系列標準。為了和國際接軌，國家技術(shù)監(jiān)督局1992年10月決定等同采取質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準，頒布了GB／Ｔ19000～ISO9000系列標準。所謂等效采取，是指中國標準和國際標準在技術(shù)內(nèi)容上基礎一致，只有小差異；在形式編排上有所差異。所謂等同采取，就是將質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準漢字譯本直接作為國家標準，在技術(shù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上不作或稍作編輯性修改。為了實施ISO9000認證，現(xiàn)在已經(jīng)有50多個國家建立了質(zhì)量體系認證／注冊機構(gòu)。現(xiàn)在，世界上很多著名大型企業(yè)，尤其是跨國企業(yè)，全部制訂了全方面實施ISO9000工作計劃，并正在大力實施。很多國家大型政府采購集團，如美國海軍總部、英國和新加坡國防部等全部向供給商提出了ＩSO9000認證要求。部分國家一級和國際一級產(chǎn)品認證體系，如BSI和JIS標志，全部把ISO9000認證作為取得產(chǎn)品認證首要條件。甚至歐洲聯(lián)盟在立法中就指定一些領(lǐng)域如醫(yī)療器具等，必需取得ISO9000認證。據(jù)相關(guān)國際組織調(diào)查統(tǒng)計，在ISO9000公布后6年時間里，有76個國家頒發(fā)了近10萬張證書?，F(xiàn)在，ISO9000族標準已不再是企業(yè)獨享“專利”，它已為各國政府、金融、交通、通訊和賓館、旅游、物業(yè)管理等第三產(chǎn)業(yè)所接收，在國際上出現(xiàn)了“ISO9000現(xiàn)象”，ISO9000已成為當今國際上最為關(guān)鍵國際通例之一。中國國家技術(shù)監(jiān)督局于1988年頒布了對應標準，等效采取了這套ISO9000族標準，以促進中國質(zhì)量管理和質(zhì)量確保活動規(guī)范化、國際化。第二節(jié)ISO9000族標準產(chǎn)生背景任何標準全部是為了適應科學技術(shù)和社會經(jīng)濟發(fā)展改變需要而產(chǎn)生，ISO9000族標準誕生一樣如此。一、貿(mào)易國際化和企業(yè)生存發(fā)展需要是ISO9000族標準產(chǎn)生根本原因伴隨科學技術(shù)不停進步，經(jīng)濟發(fā)展，國際貿(mào)易競爭加劇，用戶對產(chǎn)品質(zhì)量要求愈來愈嚴格，而這種質(zhì)量又必需考慮和價格相一致。從經(jīng)濟和技術(shù)角度，競爭關(guān)鍵表現(xiàn)在價格競爭和非價格競爭兩個方面。價格競爭是指出口國以低于國際同類商品價格排擠競爭對手，擴大本國商品銷路。不過低價銷售措施不僅使利潤銳減，假如組成傾銷還會受到相關(guān)法律制裁。70年代以后，非價格競爭日益猛烈，產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、花色品種等成為貿(mào)易成交首要條件。在這種情況下，世界范圍以質(zhì)量確保評價為關(guān)鍵貿(mào)易交流活動廣泛展開。產(chǎn)品要打入國際市場，首先要有產(chǎn)品質(zhì)量確保條件，即質(zhì)量確保是第一位，在合作生產(chǎn)時，需方往往采取質(zhì)量確保標準對合作伙伴進行質(zhì)量確保能力審核、評價，促進供方開展外部質(zhì)量確?；顒樱线m情況下，才能使需方有充足信心建立合作關(guān)系。另外，需方在采購產(chǎn)品時，要對供方所進行產(chǎn)品檢驗和試驗結(jié)果及供方組織內(nèi)質(zhì)量體系是否有效運行這兩方面取得可靠證據(jù)，假如證據(jù)可信，才有充足信心采購其產(chǎn)品。所以，伴隨各國經(jīng)濟方面相互合作、相互依靠和相互競爭日益增加，對供方質(zhì)量確保能力進行審核、對生產(chǎn)方內(nèi)部質(zhì)量體系進行評價已成為貿(mào)易交往和國際間經(jīng)濟合作前提，而且伴隨貿(mào)易交往不停發(fā)展，質(zhì)量管理和質(zhì)量確保國際化，已成為了各國迫切要求。為了有效地開展國際貿(mào)易，部分地域性組織開始大量研究質(zhì)量管理國際化問題，以使不一樣國家、企業(yè)之間在技術(shù)合作、經(jīng)驗交流和貿(mào)易往來上，在質(zhì)量方面含有共同語言、統(tǒng)一認識和共同遵守規(guī)范。70年代末，很多國家和區(qū)域性組織公布了一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準作為貿(mào)易交往供需雙方評價依據(jù)和遵守準則。在這種背景下，國際標準化組織于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準化技術(shù)委員會，開始著手制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量確保國際標準。和此同時，消費者(需方)在采購產(chǎn)品時所表現(xiàn)出預期是很具體——期望企業(yè)所提供產(chǎn)品款式新奇、質(zhì)量好，不然，企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品在市場上將不受歡迎，形成滯銷。在供需雙方就產(chǎn)品供貨達成協(xié)議時，尤其是對那些結(jié)構(gòu)復雜、制造難度大產(chǎn)品，需方往往從本身利益出發(fā)，為了得到質(zhì)量穩(wěn)定產(chǎn)品，不僅要向供方提出產(chǎn)品質(zhì)量要求，而且還十分重視供方對影響產(chǎn)品質(zhì)量方面在管理、技術(shù)、人員等原因控制能力，假如上述原因達不到需方要求要求，需方將放棄和供方合作。所以，企業(yè)為了取得質(zhì)量信譽，占領(lǐng)市場，獲取最好經(jīng)濟效益，求得企業(yè)生存和發(fā)展，不得不從加強內(nèi)部質(zhì)量管理入手，建立行之有效質(zhì)量管理體系，并對影響質(zhì)量各個原因?qū)嵤┯行Э刂?，不停改善產(chǎn)品質(zhì)量，以達成滿足用戶對產(chǎn)品質(zhì)量要求目標。企業(yè)為了取得用戶信任，在加強內(nèi)部管理同時，也不得不重視實施外部質(zhì)量確保。二、科學技術(shù)進步和社會生產(chǎn)力水平提升是ISO9000族標準產(chǎn)生關(guān)鍵技術(shù)支撐伴隨科學技術(shù)不停發(fā)展，新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和品種愈來愈多，愈來愈復雜，用戶(消費者)僅僅靠本身知識能力和經(jīng)驗已極難判定產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣，而很多現(xiàn)代產(chǎn)品(如飛機、核電站、橋梁、隧道、通信衛(wèi)星等全部是多步驟產(chǎn)物)一旦一些步驟失控，損失將是難以估量。同時，在現(xiàn)代化生產(chǎn)和銷售系統(tǒng)中，產(chǎn)品往往是很多生產(chǎn)廠商和若干個生產(chǎn)組織共同研制結(jié)果，所以，一旦發(fā)生產(chǎn)品責任事故，消費者(用戶)將極難找到對產(chǎn)品質(zhì)量應負相關(guān)責任組織。因為上述原因，早在30年代，大家就形成了“產(chǎn)品責任概念”——因為產(chǎn)品生產(chǎn)或銷售存在著缺點而造成了消費者或第三者人身傷害或財產(chǎn)損失，依法由生產(chǎn)者或銷售者負責賠償一個法律責任。1936年初，美國紐約成立了“消費者聯(lián)盟”，這是最早消費者組織。消費者要求從法律上保護其利益。60年代以來，產(chǎn)品責任已成為國際上普遍關(guān)注一個關(guān)鍵問題，很多國家制訂了產(chǎn)品責任法。美國1967年設置了國家產(chǎn)品安全委員會，1972年制訂并公布了《消費者產(chǎn)品安全法》。歐洲理事會于1977年1月27日頒布了《包含人身傷害和死亡產(chǎn)品責任條約》。歐洲經(jīng)濟共同體頒布了《產(chǎn)品責任指令》。法國、比利時、荷蘭等9個歐洲國家于1973年10月2日簽署了《相關(guān)產(chǎn)品責任適使用方法律條約》——海牙條約。這三項產(chǎn)品責任法全部是相關(guān)因產(chǎn)品缺點造成人身和財產(chǎn)損害而追究責任法律要求，是國際社會三項最關(guān)鍵責任法。80年代以來，消費者強大力量迫使制造廠商考慮消費者利益，負擔產(chǎn)品責任。部分國家在處理產(chǎn)品責任問題時，也逐步從依據(jù)協(xié)議法處理向侵權(quán)法轉(zhuǎn)化，由過失責任標準向無過失責任標準轉(zhuǎn)化。以侵權(quán)責任訴訟來處理產(chǎn)品責任問題，為用戶利益和社會安全免受新技術(shù)影響提供了愈加充足保護。同時，用戶也已不再滿足供方通常擔?！驗橘u方所負擔產(chǎn)品責任僅僅是在處理事后賠償問題，而大家更關(guān)心卻是要得到一個長久穩(wěn)定產(chǎn)品。于是，就提出了對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理和監(jiān)督實際需要。產(chǎn)品質(zhì)量要求是由技術(shù)標準來表現(xiàn)，對于現(xiàn)代產(chǎn)品而言，因為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造工藝復雜，僅僅對產(chǎn)成品按技術(shù)標準加以驗證是顯然不夠，因為當技術(shù)標準和生產(chǎn)方組織體系不完善時，標準本身就已不再能夠確保產(chǎn)品質(zhì)量一直達成要求。所以，企業(yè)必需在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中加強管理和實施監(jiān)督，要求生產(chǎn)方建立對應質(zhì)量體系，提供能夠充足說明質(zhì)量符合要求客觀證據(jù)。這些質(zhì)量確?；顒有枰欢ㄙM用。不過，對于不少現(xiàn)代產(chǎn)品，尤其是含有高安全性和高可靠性要求產(chǎn)品，假如發(fā)生故障和失效，它所造成損失，對用戶來說是相當巨大。所以用戶寧愿負擔因為生產(chǎn)方提出質(zhì)量體系要求所增加費用，以求得安全可靠產(chǎn)品，把風險降到最低程度。從企業(yè)角度來看，為了避免因產(chǎn)品缺點而引發(fā)巨額賠款，企業(yè)寧可“先花少許錢，來避免以后賠償更多錢”。開展質(zhì)量確?；顒?，加強質(zhì)量管理，重視質(zhì)量確保活動，方便降低質(zhì)量問題發(fā)生，并在追究責任時，能夠提出足夠證據(jù)為自己辯護。企業(yè)為了提升自己信譽，加強競爭力，還向權(quán)威機構(gòu)申請對其質(zhì)量體系進行認證。這就發(fā)展形成了ISO9000系列標準產(chǎn)生客觀條件。三、質(zhì)量管理理論和實踐成功為ISO9000族標準產(chǎn)生提供了理論依據(jù)當今世界民用質(zhì)量確保標準，是在軍工采購標準影響下發(fā)展起來。第二次世界大戰(zhàn)以后，軍事工業(yè)得到了迅猛發(fā)展，武器裝備復雜程度得到驚人提升，產(chǎn)品質(zhì)量已不能僅靠檢驗去把關(guān)，有不少質(zhì)量問題是在使用過程中逐步暴露出來。另外，新軍事裝備大量增加，除了進行試驗和驗證程序外，還需要進行必需質(zhì)量控制，如在一場戰(zhàn)爭中武器質(zhì)量好和壞(當然也包含優(yōu)異和落后原因)起著決定作用，一旦發(fā)生質(zhì)量事故，可能釀成大災難，甚至造成一場戰(zhàn)爭失敗和政權(quán)失落，各國政府深感軍品質(zhì)量關(guān)鍵性，要真正確保產(chǎn)品質(zhì)量，就需要對生產(chǎn)廠家產(chǎn)品生產(chǎn)全過程實施有效質(zhì)量控制。各國政府全部采取了在采購軍品時，不僅提出產(chǎn)品特征要求，而且要提出對生產(chǎn)廠家質(zhì)量確保體系要求，這么才能使政府有相當大把握，足夠信心，充足證據(jù)，認為采購物資能達成產(chǎn)品質(zhì)量要求。在這種情況下，1959年，美國政府率先公布了MIＬ-Ｑ-9858Ａ《質(zhì)量綱領(lǐng)》要求——這是世界上最早相關(guān)質(zhì)量確保方面標準文件。該文件要求軍品承制企業(yè)“應在實現(xiàn)協(xié)議要求全部領(lǐng)域和過程中充足確保質(zhì)量”。同時還要求承制企業(yè)依據(jù)標準文件編制本企業(yè)實施細則——質(zhì)量手冊。在質(zhì)量確保實踐基礎上，美國國防部于1963年、1981年、1985年前后3次分別對ＭIL-Ｇ-9858Ａ作了補充和修訂，使之更趨于完善。和此同時，美國國防部還公布了ＭII-Ｑ-45208Ａ《檢驗系統(tǒng)要求》，作為生產(chǎn)通常武器質(zhì)量確保標準文件。另外還制訂了ＭIL-ＨＤＢＲ-50《承包商質(zhì)量綱領(lǐng)評定》和ＭII-ＨＤＢＲ-51《承包商檢驗系統(tǒng)評定》，作為前述兩個標準補充，從而形成了一套完整質(zhì)量確保標準文件。70年代以后，軍品生產(chǎn)中質(zhì)量確保活動成功經(jīng)驗很快傳輸?shù)搅嗣衿飞a(chǎn)領(lǐng)域。同時，因為廣泛開展了質(zhì)量確?；顒?，事故頻次逐步下降，一直降到最低程度。美國質(zhì)量確?；顒映晒?jīng)驗，很快被部分工業(yè)發(fā)達國家所借鑒。英國于1979年公布了一套質(zhì)量確保標準，加拿大于1979年制訂、并于1985年修訂了一套質(zhì)量確保標準。同時，世界各國在自己發(fā)展戰(zhàn)略中，全部很重視質(zhì)量政策制訂，尤其是經(jīng)濟發(fā)達國家全部把提升產(chǎn)品質(zhì)量作為增強國力、改善國際經(jīng)濟地位路徑之一。英國政府于80年代公布了《一個全國性質(zhì)量戰(zhàn)略》，把質(zhì)量作為產(chǎn)品競爭最關(guān)鍵非價格原因，到80年代末，英國政府用于質(zhì)量管理、質(zhì)量確保方面投資每十二個月達150萬～200萬英鎊，有力地推進了質(zhì)量運動。50年代初，日本從美國引進了質(zhì)量管理，1951年設置了戴明獎和實施獎，1960年開始舉行“質(zhì)量月”活動，并開展全方面管理活動，1969年設置了質(zhì)量管理獎，開展全民質(zhì)量教育。在短短50年時間里，堅持質(zhì)量立國、質(zhì)量立廠指導思想，從戰(zhàn)后一片廢墟中崛起，成為世界上屈指可數(shù)工業(yè)發(fā)達國家，取得了巨大經(jīng)濟效益。因為產(chǎn)品市場競爭日益猛烈，美國產(chǎn)品在世界市場上碰到了來自德國、日本等國產(chǎn)品嚴峻挑戰(zhàn)，由此美國政府意識到“美國若想在世界上處于領(lǐng)導地位，取得質(zhì)量領(lǐng)域領(lǐng)導地位作用是至關(guān)關(guān)鍵——經(jīng)濟上成功取決于質(zhì)量”。1984年美國國會經(jīng)過決議，要求每十二個月10月為“質(zhì)量月”——其口號是“質(zhì)量第一”。另外，英國、法國、挪威、瑞典、加拿大、瑞士、荷蘭、澳大利亞、新加坡等國政府也全部前后頒布了質(zhì)量管理和質(zhì)量確?；顒诱?。全部這些質(zhì)量確?；顒雍透鲊鴮嵤┵|(zhì)量確保國家標準成功經(jīng)驗實際上全部為IＳO9000族標準產(chǎn)生奠定了可靠實踐基礎。第三節(jié)ＩＳＯ9000族標準組成ＩＳO9000族標準由五個部分組成，即：術(shù)語標準、質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準選擇或?qū)嵤┲改?、質(zhì)量確保標準、質(zhì)量管理標準、支持性技術(shù)標準。其相互結(jié)構(gòu)見圖8-1-1。圖8-1-1ISO9000族標準組成一、術(shù)語標準ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量確保——術(shù)語》，是對質(zhì)量管理領(lǐng)域所使用質(zhì)量術(shù)語定義和解釋。該標準于1986年6月15日正式頒布，第一版稱之為ISＯ8402：1987《質(zhì)量——術(shù)語》，1994年第二版修訂為《質(zhì)量管理和質(zhì)量確保——術(shù)語》，并對其中部分術(shù)語進行了修訂。因為質(zhì)量管理領(lǐng)域中使用了大量通常詞匯，但這些詞匯和通常詞典中所定義內(nèi)容和含義全部有一定差異：標準中所采取術(shù)語只是使用了通常詞匯在一些特定方面或部分含義和用途。同時，各國、各地域?qū)|(zhì)量術(shù)語內(nèi)涵和外延了解也存在著差異。所以，ISＯ8402術(shù)語標準目標就在于明確質(zhì)量管理領(lǐng)域中質(zhì)量術(shù)語含義，并使其標準化，方便進行具體操作。ISO8402術(shù)語標準共有67個辭條，并按邏輯關(guān)系不一樣分為四類：基礎術(shù)語(13條)、和質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(19條)、和質(zhì)量體系相關(guān)術(shù)語(16條)、和工具和技術(shù)相關(guān)術(shù)語(19條)。具體內(nèi)容見附錄。ISO8402術(shù)語標準是ＩSO9000系列標準指導性文件，是了解和利用ＩSO9000族標準系列前提和條件。二、質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準選擇或?qū)嵤┲改腺|(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準總編號是ＩＳO9000，其總標題為“質(zhì)量管理和質(zhì)量確?！薄Ｔ摌藴使灿兴膫€分標準，其目標是為質(zhì)量管理和質(zhì)量確保兩類標準選擇和使用或怎樣實施提供指南。1)ＩSO9000-1(質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準——第一部分)：選擇和使用指南本標準說明了和質(zhì)量相關(guān)基礎概念，并為ISO9000族質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準選擇和使用提供指南。2)ISO9000-2(質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準——第二部分)：ISO9001、ISO9002和ＩＳＯ9003實施通用指南該標準是對三個質(zhì)量確保標準實施作出解釋，方便對標準中要求有一致、正確而清楚了解。三個質(zhì)量確保標準全部已于1994年7月1日經(jīng)修訂后正式公布。ISO9000-2(現(xiàn)在為1987年版)正在修訂。3)ISO9000-3(質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準——第三部分)：ISO9001在軟件開發(fā)、供給和維護中使用指南本標準中軟件僅指計算機軟件。因為計算機軟件開發(fā)和維護過程不一樣于其它大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)品，所以有必需對包含軟件產(chǎn)品質(zhì)量體系提供補充性指南。4)ISO9000-4(質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準——第四部分)：可信性綱領(lǐng)管理指南可信性包含可靠性、維修性和可用性。可信性綱領(lǐng)是用于管理可信性組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。本標準適適用于在使用和維修階段，可信性是尤其關(guān)鍵那些硬件和／或軟件產(chǎn)品，比如用于運輸、電力、通訊和信息服務產(chǎn)品，關(guān)鍵目標是在從策劃到使用整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)控制對可信性影響，方便生產(chǎn)出可靠和可維修產(chǎn)品。三、質(zhì)量確保標準質(zhì)量確保標準有三個——ISO9001、ISO9002和ISO9003，它們是適應于三種不一樣協(xié)議環(huán)境和要求下質(zhì)量確保模式。所謂三種協(xié)議環(huán)境差異關(guān)鍵是指供方負擔任務多少和提供證據(jù)范圍大小。三個標準分別以一定數(shù)量質(zhì)量體系要素組成，三種模式是對供方實施外部質(zhì)量確保三種不一樣程度要求，表現(xiàn)了供方實施外部質(zhì)量確保三種不一樣程度技術(shù)和管理能力。1)ＩSO9001質(zhì)量體系——設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務質(zhì)量確保模式標準敘述了從產(chǎn)品設計到售后服務全過程質(zhì)量表現(xiàn)要求，包含了設計開發(fā)、安裝、服務各個階段20個質(zhì)量體系要素。用于供方在設計、生產(chǎn)、安裝和服務階段質(zhì)量確?！串斝枰C實供方設計、生產(chǎn)合格產(chǎn)品過程控制能力時應選擇和使用此種模式標準。ISO9001包含了質(zhì)量確保模式全部要求，在內(nèi)容上包含了IＳO9002和ＩSO9003兩個標準。2)ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務質(zhì)量確保模式標準敘述了從采購到產(chǎn)品交付為止生產(chǎn)過程質(zhì)量體系要求，包含了生產(chǎn)、安裝和服務等階段18個要素。該標準要求供方建立一個完整檢驗和試驗體系，并尤其強調(diào)預防工作，要求實施工序控制和檢驗把關(guān)。當需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品過程控制能力時，應選擇和使用此種模式標準。3)ISO9003質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗質(zhì)量確保模式標準敘述了從產(chǎn)品最終檢驗到交付為止成品檢驗和試驗質(zhì)量體系要求。本標準包含16個要素。當僅僅只要求供方確保最終檢驗和試驗符合要求要求時，可選擇此種模式標準。和其它模式相比較，ISO9003著重于對產(chǎn)品質(zhì)量最終檢驗和把關(guān)，是一個水平相對較低質(zhì)量確保模式。四、質(zhì)量管理標準這一類標準總編號為ＩSO9004——總標題是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素。本標準敘述了質(zhì)量體系要素、原理和結(jié)構(gòu)，是指導企業(yè)建立質(zhì)量管理體系文件，是企業(yè)從事內(nèi)部質(zhì)量管理，建立一個有效質(zhì)量管理體系準則，是質(zhì)量管理體系標準。這一類分標準也有4個。全部這些標準目標全部是用于指導組織進行質(zhì)量管理和建立質(zhì)量體系。1)ISO9004-1(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第一部分)：指南本標準全方面敘述了和產(chǎn)品壽命周期內(nèi)全部階段和活動相關(guān)質(zhì)量體系要素，以幫助組織選擇和使用適合其需要要素。本標準適適用于生產(chǎn)或提供四種通用類別產(chǎn)品(硬件、軟件、步驟性材料和服務)組織。2)ISO9004-2(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第二部分)：服務指南本標準是對ＩSO9004-1在服務類產(chǎn)品方面補充指南。為提供服務或提供含有服務成份產(chǎn)品組織提供參考。3)ISO9004-3(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—第三部分)：步驟性材料指南本標準是對ＩSO9004-1在步驟性材料類產(chǎn)品方面補充指南。供生產(chǎn)步驟性材料類產(chǎn)品組織參考使用。4)ISO9004-4(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第四部分)：質(zhì)量改善指南本標準敘述了質(zhì)量改善基礎概念和原理、管理指南和方法(工具和技術(shù))。通常期望改善其有效性組織，不管她是否已經(jīng)實施了正規(guī)質(zhì)量體系，均應參考本標準。五、支持性技術(shù)標準這一類標準編號從10001到10020，是對質(zhì)量管理和質(zhì)量確保中某一專題實施方法提供指南。已經(jīng)正式公布國際標準有8個，正在制訂中有4個。1)ISO10005：質(zhì)量計劃指南質(zhì)量計劃可用于組織內(nèi)部以確保特定產(chǎn)品或項目標專門質(zhì)量要求，質(zhì)量計劃也可用于供方向用戶證實其怎樣滿足特定協(xié)議專門質(zhì)量要求。本標準為供方和用戶在制訂、評審、認可和修訂質(zhì)量計劃工作中提供指導。2)IS010006：項目管理質(zhì)量指南(待出)3)ISO10007：技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理是一門管理科學，它應用于產(chǎn)品整個壽命周期。本標準目標是促進對技術(shù)狀態(tài)管理這門科學共同了解，促進組織利用技術(shù)狀態(tài)管理來改善她們工作。本標準為在工業(yè)界應用技術(shù)狀態(tài)管理提供指南。4)ISO10011-1(質(zhì)量體系審核指南——第一部分)：審核本標準為驗證質(zhì)量體系要素存在和實施，和驗證體系達成要求質(zhì)量目標能力提供指南。5)ISO10011-2(質(zhì)量體系審核指南——第二部分)：質(zhì)量體系審核員評定準則本標準為審核員在所需要教育、培訓、經(jīng)驗、人員素質(zhì)和管理能力方面提供指南。6)ISＯ10011-3(質(zhì)量體系審核指南——第三部分)：審核工作管理任何需常常實施質(zhì)量體系審核組織，全部應含有對整個審核過程進行全方面管理能力，本標準為此提供了基礎指導。7)ISO10012-1(測量設備質(zhì)量確保要求——第一部分)：測量設備計量確定體系本標準要求了供方為確保測量滿足預定正確度質(zhì)量確保要求，和ISO9001、ISO9002和ISO9003相比，其要求要求愈加具體；另外還給出了實施這些要求指南。用戶認為需要時，可在和供方簽署產(chǎn)品協(xié)議中引用本標準。8)ISＯ10012-2(測量設備質(zhì)量確保要求——第二部分)：測量過程控制(待出)9)ISＯ10013：質(zhì)量手冊編制指南質(zhì)量手冊是證實或描述質(zhì)量體系文件，是實施和保持質(zhì)量體系應長久遵照文件。按所選定質(zhì)量體系標準明確質(zhì)量體系要求和內(nèi)容，并經(jīng)過質(zhì)量手冊加以要求是十分關(guān)鍵。本標準提供了編制這種質(zhì)量手冊指南。10)ISO10014：質(zhì)量經(jīng)濟性指南(待出)本標準引入了很多經(jīng)濟效益概念。為取得最大收益，應將這些概念用于全部組織全部工作過程。本標準關(guān)鍵是敘述概念，而不是具體方法。適適用于全部盈利和非盈利提供產(chǎn)品組織。11)ISO10015：繼續(xù)教育和培訓指南(待出)12)ＩSO10016：產(chǎn)品檢驗和試驗客觀證據(jù)(待出)第四節(jié)ISO9000系列標準相互關(guān)系所謂ＩＳO9000系列標準是由下列五個標準組成，即：ＩSO9000(質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標準——選擇和使用指南)；ISO9001(質(zhì)量體系——設計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務質(zhì)量確保模式)；ISO9002(質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務質(zhì)量確保模式)；ISO9003(質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗質(zhì)量確保模式)；ISO9004(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南)。在ISO9000族標準五類標準中，由上述五個“質(zhì)量管理標準和質(zhì)量確保標準”所組成系列標準是“ISO9000族”關(guān)鍵。能夠說，假如沒有這兩個標準，ISO9000各分標準將失去存在價值，ISO10000系列中很多標準也將失去存在依靠。一、ISO9000系列標準特點1)從內(nèi)容看標準特點(1)作為技術(shù)規(guī)范中相關(guān)產(chǎn)品要求補充；(2)提供一個通用質(zhì)量體系標準關(guān)鍵；(3)描述了質(zhì)量體系應包含哪些要素，而不是描述某一組織怎樣實施這些要素；(4)強調(diào)質(zhì)量體系統(tǒng)一不是國際標準目標；(5)不受具體工業(yè)／經(jīng)濟部門所制約；(6)適適用于全部四類通用產(chǎn)品；(7)為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量確保提供通用質(zhì)量要求。2)從做法方面看標準特點(1)靈活適用。即該系列標準提供多個模式可供選擇，各個要素能夠依據(jù)需要進行合理調(diào)整、剪裁和增刪。(2)系統(tǒng)性。即指導企業(yè)用系統(tǒng)管理思想來建立完善質(zhì)量體系，并對管理質(zhì)量形成全過程進行控制。(3)強調(diào)實踐。即全部活動全部應有文件要求，全部要求全部應實施，實施情況必需有客觀證據(jù)加以證實，并有一定可追溯性。(4)強調(diào)不停改善。即強調(diào)應不停地進行質(zhì)量策劃、質(zhì)量改善、質(zhì)量體系完善和產(chǎn)品服務質(zhì)量改善永無止境思想，把實現(xiàn)連續(xù)質(zhì)量改善作為質(zhì)量體系追求永恒目標，把用戶滿意、增強競爭力作為實施質(zhì)量改善原動力。強調(diào)領(lǐng)導應起表率作用，方便于發(fā)動全體職員共同參與質(zhì)量改善活動。另外，還著重強調(diào)了經(jīng)過有計劃和連續(xù)不停質(zhì)量審核來改善質(zhì)量和質(zhì)量體系。二、質(zhì)量確保標準和質(zhì)量管理標準差異質(zhì)量管理標準(ＩSO9004)和質(zhì)量確保模式標準(ISO9001、ISO9002、ISＯ9003)是有差異(見圖8-1-2)。圖8-1-2五個關(guān)鍵標準關(guān)系圖(1)質(zhì)量管理體系標準是供企業(yè)參考使用、指導企業(yè)建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理標準；質(zhì)量確保模式標準則用于協(xié)議環(huán)境下實施外部質(zhì)量確保標準。(2)在質(zhì)量管理體系標準中包含了大部分質(zhì)量確保模式標準中要素和內(nèi)容；而質(zhì)量確保模式標準只是包含協(xié)議環(huán)境下實施外部質(zhì)量確保所必需對產(chǎn)品質(zhì)量有影響各項要素。(3)在質(zhì)量確保模式標準中不限制或不強調(diào)實施要素手段和方法，而質(zhì)量管理體系標準則比較具體地敘述了實施要素手段和方法。三、質(zhì)量確保標準和質(zhì)量管理標準關(guān)系ISO9000系列標準五個標準之間相互關(guān)系圖8-1-3所表示：圖8-1-3ISO9000系列標準之間關(guān)系管理者推進和受益者推進是建立質(zhì)量體系、使用ＩＳO9000族兩種方法。所謂管理者推進，是指供方(注：供方是指向用戶提供產(chǎn)品或服務組織，這里是指物業(yè)管理企業(yè))最高管理者審時度勢，依據(jù)生產(chǎn)需要和趨勢估計，自覺主動地建立質(zhì)量體系。其做法是：首先根據(jù)ISO9004要求建立質(zhì)量體系，以期取得質(zhì)量績效，以后在任何用戶要求之前作為一個預備方法。應盡可能經(jīng)過體系認證，也就是在三種質(zhì)量確保模式中選擇某一適用要求標準，以確保質(zhì)量體系適宜性。所謂受益者推進，是指供方首先依據(jù)用戶或其它受益者提出直接要求，在ＩSO9000系列中選擇適用標準來建立質(zhì)量體系，直接滿足用戶等受益者要求。以后以所選擇質(zhì)量確保模式為關(guān)鍵，開展質(zhì)量管理，建立一個愈加全方面質(zhì)量體系。這里所指受益者，是指用戶、職員、全部者、分供方(注：分供方是指為供方提供產(chǎn)品或服務組織)和社會，作為供方每個組織全部有上述五種基礎受益者。當用戶需要產(chǎn)品質(zhì)量、職員期望職業(yè)／工作滿意、全部者期望得到愈加好投資效益、分供方期望能取得繼續(xù)經(jīng)營機會、社會要求供方提供認真負責社會服務時，一個企業(yè)質(zhì)量體系應致力于滿足全部受益者期望和需要。ISO9000尤其強調(diào)滿足用戶需要。ＩＳO9000系列標準中，ＩSO9000是指導企業(yè)怎樣正確選擇和使用ISO9000系列標準；ISO9001～ISO9003是為了滿足外部質(zhì)量確保要求標準質(zhì)量確保模式；IＳO9004則是指導企業(yè)在具體建立質(zhì)量管理和質(zhì)量體系時怎樣正確而合適地選擇并使用相關(guān)質(zhì)量要素，并指導企業(yè)不管外部質(zhì)量確保要求怎樣，全部應從加強本身管理水平、提升產(chǎn)品質(zhì)量等角度出發(fā)來建立一個較為完善質(zhì)量體系。ISO9000系列標準中盡管在不一樣標準里對相關(guān)質(zhì)量體系要素作出了對應要求，但從內(nèi)容方面講，ISO9001～ISO9003和ＩSO9004之間有其一定覆蓋性。ISO9004和ISO9001～IＳO9003之間包容性關(guān)系圖8-1-4所表示：圖8-1-4ISO9000系列標準之間關(guān)系圖8-1-4中，方框部分表示企業(yè)對質(zhì)量管理和質(zhì)量體系建立所要求全部內(nèi)容；圓圈部分表示多個標準，它們之間在一些要素要求方面不能截然劃清，甚至覆蓋內(nèi)容大致相同。第二章物業(yè)管理質(zhì)量認證第一節(jié)物業(yè)管理行業(yè)性質(zhì)和特點一、物業(yè)管理概念物業(yè)，含有財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等方面含義。根據(jù)物業(yè)類型不一樣能夠簡略地分為土地和建成后物業(yè)兩種。顯然我們這里所探討物業(yè)屬后者——建成后物業(yè)，即：已建成投入使用建筑物、建筑物配套設施和隸屬設備及相關(guān)土地。物業(yè)管理就是物業(yè)管理經(jīng)營專業(yè)機構(gòu)人員，受物業(yè)全部些人(業(yè)主)委托，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，根據(jù)協(xié)議或契約，利用現(xiàn)代化管理科學和優(yōu)異維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟手段管理房屋及其隸屬設施，并對房屋周圍環(huán)境實施有償管理活動總稱。二、物業(yè)管理行業(yè)性質(zhì)物業(yè)管理以服務為宗旨。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟管理模式下經(jīng)營型服務性管理。物業(yè)管理實施實體是含有法人資格專業(yè)企業(yè)。物業(yè)管理管理客體是受委托人委托管理房屋及其隸屬設施，和房屋周圍環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間是一個委托和被委托、服務和被服務關(guān)系：因為房屋產(chǎn)權(quán)屬個人全部(產(chǎn)權(quán)多元化)，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過協(xié)議或契約，接收業(yè)主委托(雇傭)，代表業(yè)主對房屋及其隸屬設施、外部環(huán)境實施管理。業(yè)主處于主導地位，而物業(yè)管理企業(yè)則是一個“管家”角色。物業(yè)管理內(nèi)容：物業(yè)管理企業(yè)除了要對物業(yè)進行維修養(yǎng)護以外，還要提供專題服務和特約服務——多功效、全方位統(tǒng)一服務。物業(yè)管理企業(yè)提供服務是有償，實施“以業(yè)養(yǎng)房”方針。三、物業(yè)管理服務范圍因為社會生活水平和質(zhì)量提升，物業(yè)管理服務范圍已由提供通常房屋維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、保安等，發(fā)展到了一個為業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)生活服務和優(yōu)良生活環(huán)境水平。概括起來可劃分為以下四類：1)物業(yè)管理基礎業(yè)務物業(yè)管理基礎任務就是對物業(yè)進行日常維修保養(yǎng)和計劃修理工作。對于一項物業(yè)來說，其房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等全部必需時時刻刻處于良好工作狀態(tài)，不然就難以發(fā)揮該物業(yè)應有效能。而這良好狀態(tài)則又必需經(jīng)過常常性維護保養(yǎng)和計劃修理才能達成。所以，維護保養(yǎng)是物業(yè)管理最基礎業(yè)務，也是保持物業(yè)完好、延長其壽命關(guān)鍵確保。2)物業(yè)管理專題業(yè)務物業(yè)管理專題業(yè)務包含下列多個方面：(1)治安保衛(wèi)保安人員要加強物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全、保衛(wèi)、警戒等工作，還能夠延伸為排除多種干擾，保持生活、工作環(huán)境平靜。不管是住宅區(qū)還是其它類型物業(yè)，含有良好治安保衛(wèi)就能確保業(yè)主和住戶生命和財產(chǎn)安全，并消除她們后顧之憂。(2)環(huán)境衛(wèi)生清潔人員要定時、定點搜集和清運垃圾廢物，包含污水、雨水排泄，保持物業(yè)及其周圍環(huán)境潔凈、整齊。(3)消防安全建立并實施消防制度，配置消防器械并使之常年處于良好狀態(tài)。(4)園林綠化從事物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)綠化建設及保養(yǎng)，以提供清新適人生態(tài)環(huán)境。(5)日常修理對于業(yè)主／住戶提出報修項目，必需立即地給予處理。(6)車輛交通統(tǒng)一管理物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛停放，保持物業(yè)轄區(qū)道路、過道、電梯、扶梯等平面及垂直交通通暢。3)物業(yè)管理特色業(yè)務物業(yè)管理特色業(yè)務包含兩個方面：特約服務和便民服務。特約服務關(guān)鍵是接收業(yè)主委托，提供諸如車輛保管、房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、土建維修、裝飾工程、代購車船機票、代購商品、代付多種公用事業(yè)費、代訂報刊雜志、代聘保姆、家庭護理和接送小孩等內(nèi)容豐富服務項目。便民服務是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉行服務項目，包含：商業(yè)網(wǎng)點、文體娛樂、教育衛(wèi)生、交通網(wǎng)點(配置必需物業(yè)轄區(qū)和市中心來往班車網(wǎng)絡，并和交通部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)增設交通網(wǎng)點，以改善交通條件，為業(yè)主／住戶提供方便)。4)物業(yè)管理多個經(jīng)營業(yè)務現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)開設多個經(jīng)營業(yè)務通常有：投資咨詢、中介、代理經(jīng)租、住房交換、住房改建、房屋更新、開發(fā)裝潢、設備安裝和經(jīng)營建材等。實施多個經(jīng)營物業(yè)管理企業(yè)則能夠選擇其中若干項開展多個經(jīng)營業(yè)務。上述四個類別業(yè)務項目含有相互促進、相互補充內(nèi)在聯(lián)絡。其中基礎業(yè)務和專題業(yè)務是物業(yè)管理基礎工作，任何物業(yè)管理企業(yè)要樹立起企業(yè)形象，均必需努力完成好這兩項業(yè)務，為企業(yè)物業(yè)管理打下扎實基礎；特色業(yè)務是物業(yè)管理在基礎工作上深入拓展，是從深度和廣度上深入滿足業(yè)主和住戶需要；多個經(jīng)營屬物業(yè)管理企業(yè)“副業(yè)”。四、物業(yè)管理特點1)物業(yè)管理社會化物業(yè)管理社會化是指物業(yè)管理將分散社會分工聚集起來統(tǒng)一管理，包含房屋、水電、清潔、保安、綠化等等。每位業(yè)主／住戶只需面對一家物業(yè)管理企業(yè)，就應該能將全部相關(guān)房屋及其居住(工作)環(huán)境日常事宜辦妥，而無須分別面對各個不一樣部門；業(yè)主／住戶只需依據(jù)物業(yè)管理部門同意收費標準按時繳納管理費和服務費，就應該能夠取得周到服務。既方便業(yè)主／住戶，也便于統(tǒng)一管理，有利于提升整個城市管理社會化程度，以充足發(fā)揮各類物業(yè)綜合效益和整體功效，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、心理效益統(tǒng)一和提升。2)物業(yè)管理專業(yè)化物業(yè)管理是由專業(yè)管理企業(yè)——物業(yè)管理企業(yè)實施對物業(yè)統(tǒng)一管理。這種管理是將相關(guān)物業(yè)各專業(yè)管理全部納入物業(yè)管理企業(yè)范圍之內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)能夠經(jīng)過設置分專業(yè)管理職能部門來從事對應管理業(yè)務。伴隨社會發(fā)展，社會分工逐步趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也能夠?qū)⒉糠謱I(yè)管理以經(jīng)濟協(xié)議方法交予對應專業(yè)經(jīng)營服務企業(yè)——即我們通常所稱分包商，比如，機電設備維修承包給專業(yè)設備維修企業(yè)；物業(yè)保安能夠向保安企業(yè)雇聘保安人員；園林綠化能夠承包給專業(yè)綠化企業(yè)；環(huán)境衛(wèi)生也能夠承包給專業(yè)清潔企業(yè)。3)物業(yè)管理企業(yè)化物業(yè)管理單位性質(zhì)為企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立法人，根據(jù)國家《企業(yè)法》要求運行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。所以，物業(yè)管理企業(yè)必需依據(jù)物業(yè)管理市場運行規(guī)則參與市場競爭，依靠自己經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)服務在物業(yè)管理市場上爭取自己位置和拓展業(yè)務，用管理業(yè)績?nèi)ペA得商業(yè)信譽。當然，物業(yè)管理企業(yè)在運作過程中還要處理好和相關(guān)部門，如街道、居委會、公安、市政、公用、郵電、交通等行政或機關(guān)關(guān)系，以“物業(yè)”為中心，相互協(xié)調(diào)。這么就能使物業(yè)管理企業(yè)從管理上、經(jīng)營上和服務上下功夫，為業(yè)主發(fā)明一個方便、安全、清靜、整齊居住和工作環(huán)境。4)物業(yè)管理經(jīng)營性物業(yè)管理企業(yè)服務性質(zhì)是有償，即推行有償服務，合理收費。物業(yè)管理經(jīng)營目標是保本微利，量入為出，不以高額利潤為目標。物業(yè)管理企業(yè)能夠經(jīng)過多個經(jīng)營，使物業(yè)管理走上“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”道路，從而使物業(yè)管理有了造血功效。既降低了政府和各主管部門壓力和負擔，又使得房屋維修、養(yǎng)護、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設備更新資金有了起源，還能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項目標服務。五、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營通常標準1)社會化管理和企業(yè)化經(jīng)營有償服務相結(jié)合為了加強城市管理，尤其是那些大量新開發(fā)物業(yè)管理，提升整個城市管理現(xiàn)代化水平，充足發(fā)揮各類物業(yè)綜合效益和整體功效，必需推行社會化管理、企業(yè)化經(jīng)營有償服務標準，即由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)是一個自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展經(jīng)濟實體，所以，物業(yè)管理企業(yè)在實施管理和提供服務同時，必需依據(jù)市場經(jīng)濟規(guī)律要求，實施有償服務，根據(jù)誰享用、誰受益、誰負擔標準，由享用人、受益人分擔物業(yè)管理費用。作為經(jīng)濟實體物業(yè)管理企業(yè)，其是否實現(xiàn)利潤是衡量物業(yè)管理企業(yè)市場經(jīng)濟成效關(guān)鍵標志之一，所以物業(yè)管理必需最終實現(xiàn)利潤。當然，實現(xiàn)利潤要依靠多方面條件和企業(yè)本身經(jīng)營素質(zhì)，還需要主動地參與市場競爭。物業(yè)管理是一個市場行為，必需遵照市場經(jīng)濟通常做法，實施管理招投標制，由物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)自己經(jīng)營能力、優(yōu)質(zhì)服務和合理收費，在物業(yè)管理市場爭得位置、拓展業(yè)務。2)業(yè)主自治管理和專業(yè)管理相結(jié)合該標準要求業(yè)主在物業(yè)管理中應處于主導地位，即在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)成立業(yè)主管理委員會，以業(yè)主管理委員會為權(quán)力關(guān)鍵，由業(yè)主管理委員會聘用專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)實施管理。業(yè)主自治既表現(xiàn)在對重大問題進行決議和對物業(yè)管理進行監(jiān)督上，也表現(xiàn)在簽定和遵守業(yè)主條約上。物業(yè)管理企業(yè)在接收了業(yè)主委托后，應根據(jù)業(yè)主意志和要求，經(jīng)過專職管理服務人員，對物業(yè)實施專業(yè)化管理。因為物業(yè)管理服務面很廣，所包含內(nèi)容多且復雜，在物業(yè)管理中需要業(yè)主和管理人員相互配合。物業(yè)管理企業(yè)能夠經(jīng)過多種形式，諸如宣傳和介紹，正確使用物業(yè)和維護物業(yè)，組織業(yè)主參與多種公益活動，舉行聯(lián)誼活動等等，促進業(yè)主主動參與物業(yè)管理，配合物業(yè)管理企業(yè)共同管好物業(yè)，使物業(yè)不停升值。3)全方位、多層次、統(tǒng)一管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)決定了一項物業(yè)往往有多個產(chǎn)權(quán)單位或個人，而一項物業(yè)本身又是整體結(jié)構(gòu)相連，其設備也相互貫通，含有整體性和系統(tǒng)性。這就決定了物業(yè)管理只能經(jīng)過統(tǒng)一、綜合管理，才能使物業(yè)和環(huán)境相協(xié)調(diào)，充足發(fā)揮物業(yè)功效作用，而不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)房產(chǎn)各自為政、分散管理措施。同時，伴隨大家居住條件改善，生活水平提升，大家對物業(yè)管理要求內(nèi)容也會增加。4)物業(yè)管理實施協(xié)議制聘用物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過協(xié)議或契約簽署，在明確了業(yè)主／住戶和物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利、責任和義務同時，接收業(yè)主／住戶委托，根據(jù)業(yè)主／住戶意志和要求對物業(yè)實施管理，這種企業(yè)化經(jīng)營聘用制，不僅有利于明確物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主／住戶之間關(guān)系，而且更符合于市場競爭機制。業(yè)主／住戶有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)就必需靠自己良好經(jīng)營和服務，才能取得業(yè)主信任，才能擠進和占領(lǐng)物業(yè)管理市場。六、物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)代化對行業(yè)發(fā)展要求1)物業(yè)管理現(xiàn)代化概念所謂物業(yè)管理現(xiàn)代化，就是把現(xiàn)代社會科學和自然科學理論和方法綜合利用于物業(yè)管理活動之中，使物業(yè)管理思想、管理組織系統(tǒng)、管理方法方法、管理手段、管理人才、管理體制等全方面走向現(xiàn)代化，把物業(yè)管理效率和效能推向世界優(yōu)異水平。(1)物業(yè)管理現(xiàn)代化是一個國際性概念。(2)物業(yè)管理內(nèi)容是全方面，包含管理思想、管理組織系統(tǒng)、管理人才、管理手段和管理方法方法等全方面趕超世界優(yōu)異水平。(3)物業(yè)管理不是目標，而是手段。經(jīng)過實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化，提升物業(yè)管理經(jīng)營效益和效能，趕超世界物業(yè)管理優(yōu)異水平，這才是物業(yè)管理現(xiàn)代化最終目標。2)物業(yè)管理現(xiàn)代化內(nèi)容(1)管理思想現(xiàn)代化所謂現(xiàn)代化物業(yè)管理思想包含：①“業(yè)主／住戶至上，服務第一”。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過本身服務，為業(yè)主／住戶排憂解難，并發(fā)明舒適、安全生活和工作環(huán)境，獲取業(yè)主／住戶長久信賴，使物業(yè)管理企業(yè)在競爭中生存，并不停發(fā)展壯大。②把管理者素質(zhì)放在關(guān)鍵位置，要求管理者同時含有良好思想品德、工作作風和科學文化知識，不停適應該代化發(fā)展要求。(2)管理組織系統(tǒng)現(xiàn)代化管理組織系統(tǒng)，是管理組織中為實現(xiàn)預定整體目標而由人、職位、任務和多種相互關(guān)系組成系統(tǒng)。它經(jīng)過明確目標、任務結(jié)構(gòu)和協(xié)作關(guān)系和各部門職責、權(quán)限等來調(diào)整各管理子系統(tǒng)及其組員活動。管理組織系統(tǒng)現(xiàn)代化，就是要求管理組織系統(tǒng)多種組成要素，根據(jù)現(xiàn)代化組織標準不停優(yōu)化，以適應該代化目標要求?，F(xiàn)代化組織標準關(guān)鍵有：①任務目標化。即把一個單位要完成任務化為目標，并把總目標分解為分目標，向各部門乃至個人層層下達。這能夠使各部門權(quán)責分明，避免部門之間相互推諉。要明確每個崗位、每個職員、每個承包單位工作責任和工作要求。經(jīng)過目標管理，確保完成和超額完成企業(yè)總目標，最大程度地提升經(jīng)濟效益。②專業(yè)分工和協(xié)調(diào)相一致。管理機構(gòu)根據(jù)不一樣專業(yè)工種進行分工、組織和設置崗位，建立專業(yè)化經(jīng)營思想，使各部門集中精力完成好各自任務。在各部門、各崗位完成好本職員作同時，又考慮和其它部門、崗位之間協(xié)調(diào)。③責權(quán)相當、集分適宜。責權(quán)相當，即要求管理機構(gòu)領(lǐng)導層在明確下屬各部門、崗位職責同時，給予其和職責對應權(quán)利，使她們在管理活動中有一定自主性和機動性；集分適宜，指管理機構(gòu)領(lǐng)導層既要給予下屬各級部門一定權(quán)力，又保留著應有權(quán)力。關(guān)鍵決議權(quán)應集中在領(lǐng)導層。④有效管理幅度。即：每一個管理者所屬下級人數(shù)或一個部門、崗位所管轄范圍必需合適。其大小應該是由職務或崗位性質(zhì)、工作內(nèi)容和工作人員業(yè)務水平和工作能力等原因來決定。物業(yè)管理現(xiàn)代化要求物業(yè)企業(yè)在確立企業(yè)各職能部門和管理處管理幅度時，應充足考慮有效管理幅度。⑤精干高效。指管理組織在設置組織機構(gòu)時，應從實際情況出發(fā)來設置崗位，以節(jié)省更多資金和人力，這是實現(xiàn)效益最大化路徑之一。(3)管理方法方法現(xiàn)代化方法，是處理問題程序、方法，是開展工作所采取方法和形式。物業(yè)管理現(xiàn)代化要求物業(yè)管理企業(yè)方法方法要圍繞著在符合客觀規(guī)律基礎上富于藝術(shù)并不停創(chuàng)新。(4)管理手段現(xiàn)代化管理手段，是指使用于管理活動工具和設施。現(xiàn)代化管理手段要求管理工作中盡可能采取優(yōu)異信息傳輸、信息處理設備，優(yōu)異檢測、監(jiān)控裝置和電子計算機，使管理工作達成經(jīng)濟、正確、立即、高效。離開了現(xiàn)代化管理手段，是極難獲取高水平管理，優(yōu)異管理手段，能夠有效地降低人力、物力和時間，極大地提升工作效率。(5)管理人才現(xiàn)代化擁有現(xiàn)代化管理人才，才可能擁有現(xiàn)代化組織系統(tǒng)，才可能利用現(xiàn)代化管理方法和手段，提升管理效率和效能。(6)管理法制化管理法制化，是將管理工作制度化、規(guī)范化和秩第二節(jié)物業(yè)管理實施ISO9000意義和作用物業(yè)管理組織實施ISO9000意義和作用，概括起來關(guān)鍵有以下多個方面：1.能夠指導開發(fā)商或業(yè)主管理委員會選擇質(zhì)量可靠物業(yè)管理機構(gòu)管理其物業(yè)。2.為企業(yè)及管理者帶來愈加好市場信譽。3.幫助物業(yè)管理企業(yè)建立科學有效質(zhì)量體系。4.促進物業(yè)管理企業(yè)提升管理水平和保持穩(wěn)定服務質(zhì)量。5.有利于提升企業(yè)競爭和生存能力。6.有利于提升企業(yè)經(jīng)濟效益。7.最大程度地降低反復性檢驗，以節(jié)省經(jīng)費開支。8.切實保障業(yè)主／住戶利益。9.有利于提升職員素質(zhì)，以法治替換人治。10.在物業(yè)管理服務質(zhì)量方面實現(xiàn)和國際管理接軌，增強企業(yè)國際競爭能力。第三節(jié)在物業(yè)管理中推行ISO9000步驟在物業(yè)管理中推行IＳO9000并無必需要遵照步驟，但依據(jù)已ISO9000貫標企業(yè)較為成功操作來看，以下步驟含有可實施性。一、ISO9000基礎知識培訓在物業(yè)管理中推行ＩSO9000起步是對ＩSO9000知識教育和培訓，這也是最基礎、最關(guān)鍵工作。1)培訓對象物業(yè)管理企業(yè)(企業(yè))總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管。有條件企業(yè)應進行全員培訓。2)培訓內(nèi)容ISO9000族標準。3)培訓方法(1)由物業(yè)管理企業(yè)(企業(yè))內(nèi)部接收過ISO9000族標準培訓人員講解；(2)聘用專門咨詢機構(gòu)人員進行講解；(3)聘用其它適宜人員進行講解。4)培訓目標了解ISO9000族標準內(nèi)容、要求，了解在物業(yè)管理中實施ＩＳO9000目標和意義。5)培訓時間依據(jù)具體情況自行確定，通常為1～2個工作日。二、確定是否認證是否需要獲取ISO9000質(zhì)量體系認證證書，假如企業(yè)決議層認為獲取認證證書并不關(guān)鍵，而只是要主動、自覺地搞好質(zhì)量管理，可按ISO9004-1和ＩSO9004-2標準為指導建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系；假如認為應首先獲取認證證書，則通常選擇ＩＳＯ9002建立質(zhì)量體系。三、確定要認證范圍物業(yè)管理企業(yè)假如管理著多個物業(yè)或多個項目，決議層應確定需要認證物業(yè)項目及其服務。四、選擇質(zhì)量確保模式物業(yè)管理服務通常不負擔設計、制造方面任務，所以依據(jù)已成功取得認證物業(yè)管理企業(yè)(企業(yè))經(jīng)驗，物業(yè)管理通常選擇“ISＯ9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務質(zhì)量確保模式”作為建立企業(yè)質(zhì)量體系和申請認證標準依據(jù)。五、任命質(zhì)量管理者代表ＩＳO9002標準要求：“實施職責供方管理者，應在自己管理層中指定一名組員為管理者代表，不管其在其它方面職責怎樣，應明確權(quán)限，方便：(1)確保按本標準要求建立、實施和保持質(zhì)量體系；(2)向供方管理者匯報質(zhì)量體系運行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改善基礎。另外管理者代表職責還可包含就供方質(zhì)量體系相關(guān)事宜和外部各方聯(lián)絡工作。”六、成立質(zhì)量工作組織1)成立領(lǐng)導小組為了使貫標工作能順利地進行，通常來說，小組組長應由決議層最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，關(guān)鍵領(lǐng)導全部應參與。2)領(lǐng)導小組關(guān)鍵任務(1)體系建設總體計劃；(2)制訂質(zhì)量方針和目標；(3)按職能部門進行質(zhì)量職能分解。3)成立專門工作組，處理資源及其它重大問題提議專門工作組由管理者代表擔任組長，各相關(guān)部門全部有些人員參與，并有一定專職人員和骨干力量。4)專門工作組任務(1)負責實施ISO9000組織協(xié)調(diào)，負責文件編寫工作和組織工作；(2)作為實施ＩSO9000一個辦事關(guān)鍵，負責具體推進實施工作；(3)作為體系建設領(lǐng)導小組實施機構(gòu)。七、制訂工作方針和目標要求是：(1)方向明確、政策有力；(2)認真負責、相對穩(wěn)定：(3)優(yōu)異合理、可行可信；(4)精選詞語、言簡意賅；(5)和企業(yè)總方針相協(xié)調(diào)；(6)應包含質(zhì)量目標；(7)結(jié)合物業(yè)管理特點；(8)確保各級人員全部能了解并堅持實施。八、進行質(zhì)量體系診療1)診療依據(jù)(1)所選擇適用質(zhì)量體系標準；(2)物業(yè)管理協(xié)議；(3)企業(yè)基礎制度、要求和規(guī)程；(4)物業(yè)管理條例；(5)其它相關(guān)法規(guī)、規(guī)章。2)實施診療人員實施診療人員能夠是企業(yè)聘用咨詢?nèi)藛T，也能夠是企業(yè)內(nèi)部人員(如內(nèi)部質(zhì)量審核員)。3)診療目標(1)找出現(xiàn)有質(zhì)量體系和標準之間差距；(2)找出形成這些差距原因。九、質(zhì)量體系設計(1)分析、識別物業(yè)管理服務過程。物業(yè)管理是經(jīng)過多種活動過程來完成，通常應包含以下活動過程：簽署物業(yè)管理協(xié)議，物業(yè)驗收接管，入伙，供電、供水，裝修控制，收費，綠化管理，道路管理，清潔衛(wèi)生管理，治安管理，消防管理，停車管理，值班，電梯管理，小區(qū)文化管理，維修，訪問業(yè)主／住戶，處理業(yè)主違章事件等。(2)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。(3)配置資源和人員。(4)劃清各職能部門、各崗位職責和權(quán)限。(5)按系統(tǒng)性、科學性、協(xié)調(diào)性、法規(guī)性、經(jīng)濟性、適用性要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)。(6)列出需新編寫文件清單(目錄)。十、制訂質(zhì)量體系實施計劃依據(jù)設計質(zhì)量體系制訂實施計劃，以控制進程，確保關(guān)鍵。十一、質(zhì)量體系文件編寫知識培訓(1)參與人員：應包含領(lǐng)導小組、專門工作組和文件編寫人員。(2)培訓內(nèi)容：應包含質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、質(zhì)量統(tǒng)計表格編寫要求和技巧。十二、編制、頒發(fā)體系文件在這個步驟應注意以下幾點：(1)無須等到全部文件編寫完成才一起頒發(fā)；(2)按計劃要求時間控制編寫進度；(3)文件頒發(fā)前應組織相關(guān)部門人員進行評審，這么可降低以后文件修改工作量，增強可操作性；(4)文件頒發(fā)后，相關(guān)部門人員應立即組織學習，并自生效日期起實施。十三、質(zhì)量體系運行質(zhì)量體系文件編制完成后，即應宣告體系進入運行階段。經(jīng)過運行，檢驗質(zhì)量體系文件有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出問題采取改善和糾正方法，修改質(zhì)量體系文件，亦即邊運行、邊完善。需要注意問題：(1)如實統(tǒng)計運行中活動結(jié)果，并妥善保留這些統(tǒng)計，以提供證據(jù)；(2)立即修改文件中不適宜之處。十四、內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(1)經(jīng)過培訓，掌握內(nèi)部質(zhì)量審核程序、方法及技巧；(2)可由咨詢機構(gòu)人員講授或送外培訓；(3)參與人員通常為企業(yè)主管質(zhì)量工作領(lǐng)導、專職質(zhì)量管理工作人員及企業(yè)內(nèi)審員；(4)培訓時間通常為3～5個工作日。十五、成立內(nèi)部質(zhì)量審核組由管理者代表挑選經(jīng)過內(nèi)部質(zhì)量審核培訓人員擔任內(nèi)審員并正式任命。十六、制訂、實施內(nèi)審計劃1)內(nèi)審計劃內(nèi)審計劃通常由內(nèi)審組長負責制訂，計劃應包含：審核依據(jù)，審核范圍，審核時間，審核組長及組員。2)內(nèi)審實施(1)內(nèi)審應按計劃實施，并保留對應審核統(tǒng)計及審核匯報，立即跟蹤審核中發(fā)覺不合格情況并給予糾正；(2)在管理評審前最少應對質(zhì)量體系進行一次全方面內(nèi)審。十七、管理評審在體系正式認證審核前，管理者代表應幫助最高管理者最少進行一次管理評審，評審應按體系文件要求進行，并注意評審活動統(tǒng)計妥善保留。十八、申請認證在選擇認證機構(gòu)時，通常應考慮以下幾點：用戶要求，認證機構(gòu)認證范圍和證書有效性，標準上就近就便，費用(通常包含認證費用、食宿、交通費用、監(jiān)督審核費用等)，其它原因。十九、模擬審核或預審為了降低認證風險(可能存在一次認證不能經(jīng)過問題)，在由第三方認證機構(gòu)正式審核之前，能夠依據(jù)需要，由內(nèi)審組或咨詢機構(gòu)對質(zhì)量體系進行一次模擬審核或向選定認證機構(gòu)申請進行預審。二十、正式審核正式審核通常由認證機構(gòu)確定審核計劃并經(jīng)申請單位確定后進行。二十一、證書正式審核經(jīng)過后，認證機構(gòu)通常會在4～8周內(nèi)頒發(fā)認證證書。二十二、監(jiān)督審核在證書使用期內(nèi)，認證機構(gòu)監(jiān)督審核是不定時，通常是十二個月兩次，每次監(jiān)督審核范圍通常是質(zhì)量體系一些要素而非全部。第四節(jié)物業(yè)管理質(zhì)量認證管理一、物業(yè)管理認證管理機關(guān)和實施機構(gòu)1)認證管理機關(guān)開展經(jīng)典第三方質(zhì)量認證，首先要有一個管理認證權(quán)力機關(guān)，這個機關(guān)任務是制訂認證方針政策和各項規(guī)章、同意組織建立認證機構(gòu)或?qū)σ呀⒄J證機構(gòu)進行認可，并對已獲同意或認可認證機構(gòu)進行定時監(jiān)督檢驗，如發(fā)覺認證機構(gòu)在工作中失責或違反相關(guān)管理條例者，該權(quán)力機關(guān)有權(quán)撤銷對認證機構(gòu)同意或認可決定。這個權(quán)力機關(guān)在很多國家是標準化組織或其授權(quán)認可委員會。中國認證管理機關(guān)是國家技術(shù)監(jiān)督局或其授權(quán)認可委員會。2)認證機構(gòu)這是一個依據(jù)政府法律性文件建立起來、由權(quán)威第三方公證機構(gòu)、由官方和民間學術(shù)團體組建機構(gòu)。然而，不管是哪種性質(zhì)認證機構(gòu)，均須經(jīng)認證管理機關(guān)同意和認可。認證機構(gòu)關(guān)鍵職責是：受理企業(yè)認證申請，公布認證標志并監(jiān)督認證標志正確使用；對質(zhì)量檢驗機構(gòu)和質(zhì)量體系檢驗機構(gòu)進行監(jiān)督，督促其公正地推行本身職責。3)檢驗機構(gòu)檢驗機構(gòu)任務是依據(jù)認證機構(gòu)委托，對申請認證產(chǎn)品樣品按指定標準進行檢驗，證實其是否符合標準要求要求，并向認證機構(gòu)提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗匯報。檢驗機構(gòu)還負擔著對認證產(chǎn)品監(jiān)督檢驗。4)檢驗機構(gòu)檢驗機構(gòu)任務是依據(jù)認證機構(gòu)委托，指派注冊檢驗員，按認證機構(gòu)要求要求，對申請認證企業(yè)質(zhì)量確保能力進行檢驗和評定，作出結(jié)論，向認證機構(gòu)提交檢驗匯報，并進行認證后監(jiān)督檢驗。二、關(guān)鍵認證機構(gòu)1)中國方圓標志認證委員會(ChinａCertificationＣommitteefoｒQualityＭark，簡稱ＣＱＭ)現(xiàn)在中國已成立認證機構(gòu)中，最關(guān)鍵是中國方圓標志認證委員會。中國方圓標志認證委員會(CQＭ)成立于1991年9月17日，是國家技術(shù)監(jiān)督局直接設置第三方國家認證機構(gòu)，由生產(chǎn)、銷售、使用、科研、質(zhì)量監(jiān)督、標準化、計量等方面教授和消費者組織代表組成。認證范圍包含有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。2)關(guān)鍵國際質(zhì)量認證組織(1)國際標準化組織合格評定委員會(ISO/CASＣO)國際標準化組織(ISO)合格評定委員會(ＣommitteeonＣonformityassessment，ＣASＣＯ)。ＣASＣＯ前身是ＩSO認證委員會(ＣommitteeonＣertifiｃation，ＣＥRTICＯ)。該委員會成立于1970年，最初僅致力于合格認證理論和方法研究，以后將這種研究擴展到了試驗室認可和質(zhì)量體系評定，1985年將ＣＥＢTIＣO更名為CASCＯ，即合格評定委員會。ＣASＣＯ關(guān)鍵任務是：①研究相關(guān)產(chǎn)品、加工、服務和質(zhì)量體系符適宜用標準或其它技術(shù)規(guī)范評定方法；②制訂相關(guān)產(chǎn)品認證、檢驗和檢驗國際指南，制訂相關(guān)質(zhì)量體系、檢驗機構(gòu)、檢驗機構(gòu)和認證機構(gòu)評定和認可國際指南；③促進國家和區(qū)域合格評定制度相互認可，并在檢驗、檢驗、認證、評定和相關(guān)工作中，促進和采取適宜國際標準。(2)歐洲檢驗和認證組織(ＥuropeanOrganizationforTestinganｄＣertification，簡稱ＥOTC)ＥOTC成立于1990年，由歐共體委員會、歐洲自由貿(mào)易協(xié)會、歐洲標準化委員會和歐洲電工標準委員會四家聯(lián)合組建。其宗旨是：促進歐洲經(jīng)濟共同體貿(mào)易，激勵歐洲認證制度發(fā)展，促進檢驗匯報和認證證書相互認可。該組織是歐洲合格評定公布促進機構(gòu)及協(xié)調(diào)機構(gòu)。3)ISO認可認證機構(gòu)國際標準化組織(ＩSO)在1983年出版《國際標準題內(nèi)關(guān)鍵詞索引》中印發(fā)了24個(包含ＩSO、IEＣ)國際組織，它們部分標準被公認為是國際標準。這些標準化組織所確定標準在需要認證國家一經(jīng)注冊，便從事認證，如英國家標準準化協(xié)會BSI是世界上最早設置標準化組織，國際標準大多數(shù)全部取自于ＢSI，現(xiàn)在世界上已經(jīng)有近家取得了它認證。第三章物業(yè)管理質(zhì)量體系文件編寫第一節(jié)質(zhì)量體系文件概念和作用一、質(zhì)量體系文件概念質(zhì)量體系文件是描述質(zhì)量體系一整套文件，是一個企業(yè)IＳO9000貫標，建立并保持企業(yè)開展質(zhì)量管理和質(zhì)量確保關(guān)鍵基礎，是質(zhì)量體系審核和質(zhì)量體系認證關(guān)鍵依據(jù)。建立并完善質(zhì)量體系文件是為了深入理順關(guān)系，明確職責和權(quán)限，協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，使各項質(zhì)量活動能夠順利、有效地實施，使質(zhì)量體系實現(xiàn)經(jīng)濟、高效地運行，以滿足用戶和消費者需要，并使企業(yè)取得顯著效益。二、質(zhì)量體系文件編寫指導思想1.系統(tǒng)性應按系列標準要求，結(jié)合企業(yè)實際情況，從企業(yè)整體出發(fā)，分析產(chǎn)品壽命周期全過程通盤考慮，從而確定適用質(zhì)量體系要素和適用程度，來編寫質(zhì)量體系文件。2.協(xié)調(diào)性各質(zhì)量體系文件之間，體系文件和企業(yè)其它管理性文件之間應相互協(xié)調(diào)一致，組成一個有機整體。3.科學性質(zhì)量體系建立應遵照實事求是、因地制宜標準，文件內(nèi)容制訂要講究科學性，既要和系列標準要求相銜接，又要充足結(jié)合實際考慮質(zhì)量問題預防性和體系有效性。4.可操作性體系文件既要有一定優(yōu)異性，又要結(jié)合企業(yè)實際情況，反應企業(yè)管理水平和生產(chǎn)水平，落實質(zhì)量活動和質(zhì)量職責，確保各項文件要求內(nèi)容切實可行。5.經(jīng)濟性編制體系文件有很多工作要做，不僅要編制質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃，而且還要編制一整套含有可操作性程序文件和質(zhì)量統(tǒng)計。編寫時應充足考慮用戶和企業(yè)雙方利益、成本和風險，以最好成本實現(xiàn)適宜質(zhì)量。三、質(zhì)量體系文件作用1.質(zhì)量體系文件是物業(yè)管理企業(yè)“通向質(zhì)量交通路線圖”(費根堡姆)。2.質(zhì)量體系文件給出了“最好、最實際”達成質(zhì)量目標方法。3.界定了職責和權(quán)限，處理好了接口，使質(zhì)量體系成為職責分明、協(xié)調(diào)一致有機整體。4.“該說到要說到，說到一定要做到?！?.質(zhì)量體系文件是企業(yè)內(nèi)部“法規(guī)”，經(jīng)過認真實施達成預期目標。6.質(zhì)量體系文件是審核依據(jù)，含有證實質(zhì)量過程已經(jīng)被確定、程序已被認可并已開始實施、程序處于連續(xù)改善和控制之中作用。7.質(zhì)量體系文件是企業(yè)質(zhì)量改善保障。企業(yè)日常質(zhì)量管理工作能夠?qū)φ瘴募_定實施工作和評價業(yè)績展開，并增強了改善效果測量結(jié)果可比性和可信度。8.質(zhì)量體系文件建立實現(xiàn)了管理程序文件化，尤其是當把質(zhì)量改善結(jié)果納入文件時，標準化程序可使管理結(jié)果得到有效鞏固。9.質(zhì)量體系文件即為培訓職員教材第二節(jié)質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)和特征一、經(jīng)典質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系文件通常由三部分組成，即：質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序、質(zhì)量文件，依據(jù)文件內(nèi)容不一樣，質(zhì)量體系文件又分為Ａ、Ｂ、Ｃ三個層次，圖8-3-1所表示。圖8-3-1經(jīng)典質(zhì)量體系文件層次相關(guān)說明：(1)圖中各層次文件依據(jù)需要均可拆分或合并；(2)當各層次文件分開時，可相互引用，但必需附引用內(nèi)容條目；(3)低一層次文件內(nèi)容不應和高一層次文件內(nèi)容相抵觸，低一層次文件應比高一層次文件愈加具體、具體；(4)各層次文件合并、拆分，由企業(yè)自行決定。二、質(zhì)量體系文件特征1.法規(guī)性(1)質(zhì)量體系文件一旦被同意實施，企業(yè)就必需認證實施；(2)當文件需要修改時，只能根據(jù)要求程序進行；(3)文件是企業(yè)內(nèi)部運行法律條文、規(guī)范；(4)文件是評價實際運行依據(jù)。2.唯一性(1)一個組織(即物業(yè)管理企業(yè))只能有一個質(zhì)量體系文件系統(tǒng)；(2)一項活動只能要求唯一程序；(3)一項要求只能有唯一解釋；(4)任何地方不得使用文件無效版本。3.適用性(1)文件無統(tǒng)一格式；(2)無標準文本；(3)追求適用性。三、質(zhì)量體系文件編寫要求1.質(zhì)量體系文件要含有系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量體系文件應該能夠反應一個組織質(zhì)量體系系統(tǒng)特征，應對影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量形成過程技術(shù)、管理和人員等原因控制作出統(tǒng)一要求。不一樣文件在各個層次和文件質(zhì)量方面應做到層次清楚、接口明確、結(jié)構(gòu)合理、協(xié)調(diào)有序、要素和內(nèi)容取舍適當。具體操作時應注意：①物業(yè)管理企業(yè)對其質(zhì)量體系所采取全部要素、要求、要求，全部要有系統(tǒng)、有條理地制訂成各項方針和程序；②全部質(zhì)量文件必需按要求方法編輯成冊；③各層次文件應分布合理、相互協(xié)調(diào)、相互印證；④各層次文件應包含質(zhì)量體系一個獨立邏輯方面。2.質(zhì)量體系文件編寫要符正當規(guī)性要求。質(zhì)量體系文件是一個組織實施質(zhì)量管理和質(zhì)量確?；顒訙蕜t，所以，質(zhì)量體系文件法規(guī)性準則關(guān)鍵表現(xiàn)在：①質(zhì)量體系文件應在總體上遵照ＩＳO9000族標準要求；②結(jié)合本企業(yè)組織特點，質(zhì)量體系文件應符合國家／地方／行業(yè)相關(guān)法規(guī)、規(guī)范；③質(zhì)量體系文件對企業(yè)組織內(nèi)部而言就是必需實施“法規(guī)”文件。3.質(zhì)量體系文件應含有較高增值性。4.質(zhì)量體系文件編制和適用是一個過程，這個過程是一個動態(tài)、高增值轉(zhuǎn)換過程。通常來說，質(zhì)量體系文件將伴隨質(zhì)量體系不停改善而完善，而這種動態(tài)增值作用對質(zhì)量體系影響也應該是越來越顯著。5.質(zhì)量體系文件要符適宜宜性要求。①質(zhì)量體系文件編制和形式應做到充足考慮物業(yè)管理企業(yè)本身組織規(guī)模、管理經(jīng)驗、物業(yè)管理質(zhì)量活動具體性質(zhì)、物業(yè)管理所提供服務特點等原因。②質(zhì)量體系文件詳略程度應和其企業(yè)人員素質(zhì)、技能和培訓相適宜，以使體系文件保持一個合理水平，方便有效地落實實施。第三節(jié)質(zhì)量體系文件編寫通常方法以編寫次序來劃分，編寫質(zhì)量體系文件方法有下列三種：一、自上而下(即：Ａ→Ｂ→Ｃ)依次展開方法這種方法就是按質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)程序、質(zhì)量統(tǒng)計次序編寫，依Ａ層、Ｂ層、Ｃ層次序完成。這種方法特點：(1)有利于上層次文件和下層次文件之間銜接；(2)對文件編寫人員，尤其是質(zhì)量手冊編寫人員在ISO9000族標準方面知識和物業(yè)管理和服務知識水平要求較高；(3)文件編寫所需要時間較長，通常需要4～6個月；(4)這種編寫方法反復修改次數(shù)較多。二、自下而上(即：Ｃ→Ｂ→Ａ)編寫方法按這種方法編寫質(zhì)量體系文件即是按基礎文件、程序文件、質(zhì)量手冊次序進行編寫。這種方法適適用于管理基礎很好企業(yè)組織。采取這種方法編寫質(zhì)量體系文件若無文件總體方案設計指導，將輕易出現(xiàn)混亂。三、從中間向兩邊(即：Ａ←Ｂ→C)擴展編寫方法按這種方法編寫次序是先編寫程序文件，再編寫質(zhì)量手冊和基礎性文件。這種方法特點：(1)文件編寫是從對活動分析入手，確定活動程序開始；(2)該方法有利于ISO9000族國際標準要求和企業(yè)組織實際相結(jié)合；(3)文件編寫時間較短，通常為2～3個第四節(jié)質(zhì)量手冊及其編寫一、質(zhì)量手冊概念質(zhì)量手冊是證實或描述文件化質(zhì)量體系關(guān)鍵文件，是說明一個組織質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系文件。1.質(zhì)量手冊要求了質(zhì)量體系基礎結(jié)構(gòu)，是實施和保持質(zhì)量體系應長久遵照文件。2.質(zhì)量手冊最少應包含或包含以下內(nèi)容：①企業(yè)組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；②對所采取質(zhì)量體系標準全部適用要素描述；③影響質(zhì)量管理、實施、驗證或評審工作人員職責和權(quán)限和相互關(guān)系；④質(zhì)量體系程序及其說明；⑤相關(guān)質(zhì)量標準手冊評審、修改和控制要求。3.質(zhì)量手冊能夠是：①質(zhì)量體系程序文件直接匯編；②一組或一部分質(zhì)量體系程序文件；③針對特定設施、職能、過程或協(xié)議要求所選擇一系列程序文件；④多份文件或多層次文件；⑤剪裁掉附錄只含有通用性內(nèi)容文件；⑥可獨立應用或是其它形式文件；⑦基于組織所需其它可能派生文件。所以依據(jù)質(zhì)量手冊范圍，能夠使用如“質(zhì)量確保手冊”、“質(zhì)量管理手冊”。二、質(zhì)量手冊應用1.當質(zhì)量手冊用于質(zhì)量管理目標時，可稱為質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量管理手冊僅為內(nèi)部使用。2.當質(zhì)量手冊用于質(zhì)量確保目標時，可稱為質(zhì)量確保手冊，質(zhì)量確保手冊可用于外部目標。3.敘述同一體系質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量確保手冊在內(nèi)容上不應有矛盾。三、質(zhì)量手冊作用1.作為對質(zhì)量體系進行管理依據(jù)。2.作為質(zhì)量體系審核或評價依據(jù)。3.作為質(zhì)量體系存在關(guān)鍵證據(jù)。四、編制質(zhì)量手冊關(guān)鍵目標1.傳達企業(yè)質(zhì)量方針、程序和要求。2.使質(zhì)量體系有效運行。3.要求改善控制方法和促進質(zhì)量確?；顒踊顒印?.為質(zhì)量體系審核提供依據(jù)。5.當情況改變時，保持質(zhì)量體系及其要求連續(xù)性。6.按質(zhì)量體系要求及對應方法培訓人員。7.對外展示其質(zhì)量體系，證實其質(zhì)量體系和用戶或認證機構(gòu)所要求質(zhì)量體系標準相符合。五、質(zhì)量手冊編制步驟1.確定并列出現(xiàn)行適用質(zhì)量方針、目標、程序或編制對應計劃。2.依據(jù)所選擇質(zhì)量體系標正確定質(zhì)量體系要素。3.采取多個方法，從各個方面搜集和質(zhì)量體系相關(guān)資料。4.從業(yè)務部門搜集補充原始文件或參考資料。5.確定待編制手冊格式和結(jié)構(gòu)。6.依據(jù)預定格式和結(jié)構(gòu)將文件分類。7.使用適合于本企業(yè)組織任何其它方法，完成質(zhì)量手冊草案編寫。六、質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)和形式1.質(zhì)量手冊常見結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)，通常是按使用者需要而確定。質(zhì)量手冊常見結(jié)構(gòu)為：封面、同意頁、手冊說明、手冊目錄、修訂頁、發(fā)放控制頁、定義部分、組織概況、組織質(zhì)量方針和目標、組織機構(gòu)、責任和權(quán)限、質(zhì)量體系要素描述、質(zhì)量手冊閱讀指南、支持性資料附錄。2.質(zhì)量手冊編寫形式(1)同意頁：企業(yè)名稱；手冊標題；手冊發(fā)行版序；生效日期；同意人署名；文件編號；手冊發(fā)放控制編號。(2)手冊說明：適用產(chǎn)品；生產(chǎn)該產(chǎn)品組織領(lǐng)域或區(qū)域；手冊依據(jù)標準；適用質(zhì)量體系要素(可用表格說明)。(3)手冊目錄：列出手冊所含各章節(jié)及題目。(4)修訂頁。七、質(zhì)量手冊內(nèi)容1.標題、范圍、應用領(lǐng)域；2.目錄；3.序言；4.質(zhì)量方針和目標；5.組織結(jié)構(gòu)、職責權(quán)限說明；6.質(zhì)量體系要素及文件化質(zhì)量體系程序描述；7.定義；8.質(zhì)量手冊使用指南；9.支持性信息附錄。第五節(jié)質(zhì)量體系程序文件一、質(zhì)量體系程序文件概念質(zhì)量體系程序文件是指為完成質(zhì)量管理和質(zhì)量確?；顒?，而對影響質(zhì)量活動所作要求。1.質(zhì)量體系程序文件是質(zhì)量手冊支持性文件。2.質(zhì)量體系程序文件應包含質(zhì)量體系中所采取全部要素要求和要求。3.每一質(zhì)量體系程序文件應對應于質(zhì)量體系一個邏輯上獨立活動。二、質(zhì)量體系程序文件作用1.對影響質(zhì)量各項活動作出要求，并要求各項活動方法、評定準則，使各項活動處于受控之中。2.說明和質(zhì)量活動相關(guān)人員責任，即職責、權(quán)限、相互關(guān)系。3.作為實施、驗證、評審質(zhì)量活動依據(jù)。三、質(zhì)量體系程序文件結(jié)構(gòu)和內(nèi)容1.質(zhì)量體系程序文件結(jié)構(gòu)：封面；刊頭；刊尾；修改控制頁；正文說明。2.質(zhì)量體系程序文件內(nèi)容：①封面：組織標志、名稱；文件編號、文件名；擬制人、審核人、同意人及日期；頒布、生效日期；修改狀態(tài)／版號；受控狀態(tài)／保密登記；發(fā)文登記號等。②刊頭：組織標志、名稱；文件編號、文件名；生效日期；修改狀態(tài)；發(fā)文登記號等。③修改控制頁：修改單標號；修改人／日期；審批人／日期；修改內(nèi)容簡述。④程序目標：說明所包含到相關(guān)部門活動及控制目標。⑤適用范圍：程序所包含到相關(guān)部門活動；程序所包含到相關(guān)人員和產(chǎn)品。⑥職責：要求負責實施該項程序部門、人員及其責任和權(quán)限；要求和實施該項程序相關(guān)部門、人員及其責任和權(quán)限。⑦工作程序：按活動邏輯次序?qū)懗鲩_展該項活動各個細節(jié)；要求應做什么；明確每一項活動實施者、時間、地點、措施；敘述怎樣進行質(zhì)量控制；保留統(tǒng)計字樣等。⑧引用相關(guān)文件統(tǒng)計。四、質(zhì)量體系程序文件類別物業(yè)管理企業(yè)因為包含到面相當廣，所以，所需要程序文件種類較多，通常包含以下類型：(1)管理評審程序；(2)物業(yè)管理方案編制程序；(3)協(xié)議評審程序；(4)文件和資料控制程序；(5)物資采購控制程序；(6)分供方選擇及評審程序；(7)業(yè)主／住戶提供維修產(chǎn)品控制程序；(8)產(chǎn)品識別和可追溯性控制程序；(9)過程控制程序；(10)設備管理控制程序；(11)進貨檢驗程序；(12)服務質(zhì)量評價控制程序；(13)物業(yè)驗收程序；(14)檢驗、測量和試驗設備控制程序；(15)檢驗狀態(tài)控制程序；(16)不合格品控制程序；(17)糾正和預防控制程序；(18)業(yè)主／住戶投訴處理程序；(19)物品搬運、儲存、防護控制程序；(20)質(zhì)量統(tǒng)計控制程序；(21)內(nèi)部質(zhì)量審核程序；(22)培訓控制程序；(23)服務控制程序；(24)統(tǒng)計技術(shù)應用程序。程序分類可依據(jù)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量活動需要而設置。第四章物業(yè)管理實施ISO9002第一節(jié)物業(yè)管理實施ISO9002意義物業(yè)管理概念引入中國歷史較短，管理水平普遍較低，管理規(guī)范化和制度化均不完善，而物業(yè)管理作為一個和廣大民眾息息相關(guān)新興行業(yè)，利用ＩＳO9002質(zhì)量確保體系，含有十分關(guān)鍵現(xiàn)實意義。一、物業(yè)管理實施ISO9002意義(一)物業(yè)管理概念物業(yè)管理就是專業(yè)化機構(gòu)受業(yè)主和使用人委托，依據(jù)協(xié)議和契約，以經(jīng)營方法統(tǒng)一管理物業(yè)及其隸屬設施和場地，為業(yè)主和使用人提供全方位服務，使物業(yè)發(fā)揮其使用價值，并使物業(yè)盡可能地保值、增值。從上述定義能夠看出實施物業(yè)管理就是為了實現(xiàn)物業(yè)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益統(tǒng)一，為業(yè)主和住戶發(fā)明安全、舒適、友好人居環(huán)境。(二)物業(yè)管理實施ＩＳO9002意義物業(yè)管理正逐步改變過去那種由上級分配或誰開發(fā)誰管理格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會有了選擇物業(yè)管理企業(yè)機會。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開始認真對待自己服務和管理。于是，已被中國外實踐證實科學而有效ISO9002質(zhì)量確保模式標準就成為物業(yè)管理企業(yè)提升服務水平有效選擇。物業(yè)管理實施ＩＳＯ9002質(zhì)量體系標準意義關(guān)鍵表現(xiàn)在：1.建立科學有效質(zhì)量體系；2.分工明確，各負其責；3.給企業(yè)帶來良好市場信譽；4.提供規(guī)范化、標準化優(yōu)質(zhì)服務；5.以法制替換人治，以規(guī)范管理替換經(jīng)驗管理；6.提升企業(yè)在市場中競爭力和