政府機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案模板

浦口區(qū)政府機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案序言伴隨社會市場經(jīng)濟漸趨成熟，市場分工逐步細化和專業(yè)化，政府后勤工作社會化經(jīng)營管理成為新發(fā)展趨勢，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一個逐步推廣行業(yè)拓展和模式創(chuàng)新嘗試，以社會專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機關(guān)行政辦公具體個性化需求，實現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)和綜合效益合作雙贏，是其關(guān)鍵主導思緒。經(jīng)過早期實踐探索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)管理服務(wù)工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化發(fā)展正軌。第一章物業(yè)概況一、浦口區(qū)政府機關(guān)大院基礎(chǔ)物業(yè)情況物業(yè)名稱：浦口區(qū)政府機關(guān)辦公樓物業(yè)類型：政府機關(guān)辦公樓坐落位置：南京市浦口區(qū)珠江鎮(zhèn)占地面積：約4萬平方米建筑面積：約2萬平方米綠化面積：約1萬平方米景觀小品：噴泉、水景帶、二、浦口區(qū)政府機關(guān)辦公樓設(shè)施設(shè)備配置情況關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備清單表一設(shè)備系統(tǒng)名稱規(guī)格單位數(shù)量備注電梯系統(tǒng)奧斯OTIS客梯3站部1奧斯OTIS客梯5站部1奧斯OTIS客梯7站部2升降機3站部2空調(diào)系統(tǒng)麥克維爾新風機MSW系列臺19麥克維爾風機盤管MCW系列臺299空調(diào)水泵水循環(huán)系統(tǒng)11KW臺4配電系統(tǒng)變壓器10KV臺2變壓器1000KVA臺2高壓配電柜個8低壓配電柜個12給排水消防水箱24立方米個1給水水泵臺2潛水排污泵臺18噴泉水循環(huán)系統(tǒng)消防系統(tǒng)煙感探頭待定溫感探頭待定消防噴淋頭待定疏散指示牌待定消防箱待定消防栓待定消防泵18.5KW臺2噴淋泵30KW臺2弱電系統(tǒng)監(jiān)控報警系統(tǒng)攝像頭個40報警探頭個20會議音響系統(tǒng)衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)百兆寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)門禁識別系統(tǒng)開水爐地下車庫（70-80）第二章物業(yè)管理服務(wù)整體思緒一、政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)主導思緒以專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度政治統(tǒng)一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府機關(guān)辦公新形象，維護機關(guān)大院良好秩序，確保機關(guān)后勤服務(wù)，連續(xù)改善，實現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會綜合效益。以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以華僑城物業(yè)專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)，整合南京地方社會優(yōu)秀資源，為浦口區(qū)政府提供“連續(xù)改善、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障”機關(guān)后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達成用專業(yè)服務(wù)政府，樹立新政府機關(guān)辦公形象目標。二、物業(yè)管理服務(wù)指導方針管理服務(wù)理念：服務(wù)無距離，管理無缺點管理服務(wù)要求：連續(xù)改善、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障建設(shè)兩個工程：品質(zhì)工程、形象工程連續(xù)提升兩個素質(zhì)：專業(yè)素質(zhì)、政治素質(zhì)培養(yǎng)三個能力：全方位保障能力、應(yīng)急處理能力、綜合管理服務(wù)能力第三章浦口區(qū)政府物業(yè)管理服務(wù)中心組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)設(shè)置策劃思緒1、建立“浦口區(qū)政府物業(yè)管理服務(wù)中心”獨立管理單位。2、明晰管理操作層次，確保組織架構(gòu)管理服務(wù)實效。3、以“用戶服務(wù)中心”為管理服務(wù)關(guān)鍵，實現(xiàn)需求服務(wù)主導地位。4、建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)職能分工架構(gòu)，兼顧組織有效和有序。5、按需定崗，一專多能，精簡設(shè)置，緊密配合，以團體整體保障管理服務(wù)品質(zhì)。6、明確職責規(guī)范，做到“事事有些人管、樣樣有些人問”。7、整合企業(yè)優(yōu)勢資源，建立深圳南京后臺支援支持體系。二、管理服務(wù)中心組織架構(gòu)圖設(shè)置說明：（53人）1、用戶服務(wù)中心由事務(wù)助理、品質(zhì)管理員、會務(wù)服務(wù)員組成。中心主任主任助理安保主管1人技保主管1人事務(wù)助理1人環(huán)境主管1人會務(wù)服務(wù)員2人品質(zhì)管理員1人技術(shù)保障員9人保潔消殺員13人護管員22人三、物業(yè)管理服務(wù)中心崗位設(shè)置管理服務(wù)中心崗位設(shè)置表表二工作性質(zhì)崗位職務(wù)人數(shù)備注品質(zhì)管理中心主任1品質(zhì)管理主任助理1兼信訪主管品質(zhì)管理事務(wù)助理1品質(zhì)管理品質(zhì)管理員1會務(wù)服務(wù)會務(wù)服務(wù)員2合計4崗6人技保管理技保主管1技術(shù)工程師技術(shù)保障空調(diào)技保2兼綜合維修技術(shù)保障值班電工4技術(shù)保障維修電工1兼綜合維修技術(shù)保障弱電技保1兼綜合維修技術(shù)保障電梯技保1兼綜合維修合計6崗10人安保管理安保主管1安全保衛(wèi)護管門衛(wèi)崗5安全保衛(wèi)護管巡查崗63人為護管班長安全保衛(wèi)護管大堂崗2安全保衛(wèi)護管監(jiān)控崗3安全保衛(wèi)護管機動崗6合計6崗23人環(huán)境管理環(huán)境主管1環(huán)境維護保潔大堂崗1環(huán)境維護保潔樓層崗5環(huán)境維護保潔外圍崗2環(huán)境維護保潔男廁崗1環(huán)境維護保潔機動崗4合計6崗14人總計22崗53人第四章用戶服務(wù)一、用戶服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標準（一）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1.管理服務(wù)前臺接待工作。2.管理服務(wù)信息轉(zhuǎn)達和公布工作。3.管理服務(wù)工作分配組織協(xié)調(diào)工作。4.物業(yè)管理質(zhì)量活動統(tǒng)計管理工作。5.物業(yè)檔案管理工作。6.會務(wù)服務(wù)管理工作。7.管理服務(wù)品質(zhì)巡查監(jiān)督工作。8.裝修管理服務(wù)工作。9.標識體系管理服務(wù)工作。10.突發(fā)事件處理組織工作。11.物資采購管理工作。12.倉庫管理服務(wù)工作。13.機關(guān)文化活動組織工作。14.物業(yè)簡報編輯工作。15.管理服務(wù)投訴接待處理工作。（二）管理服務(wù)要求用戶服務(wù)中心負擔著極為關(guān)鍵管理服務(wù)工作，是管理服務(wù)整體品質(zhì)和組織效率、工作實效關(guān)鍵，總體要求是：平衡物業(yè)管理有序和有效，依據(jù)企業(yè)ISO9001：質(zhì)量管理標準，規(guī)范管理服務(wù)步驟，切實推行管理服務(wù)監(jiān)督職能，以主動熱情負責工作保障機關(guān)辦公各項服務(wù)需求立即實現(xiàn)和品質(zhì)規(guī)范，確保機關(guān)辦公生活服務(wù)品質(zhì)。（三）管理服務(wù)考評指標目標1、用戶回訪率2、有效投訴率3、用戶滿意率4、投訴處理立即率第五章安全保衛(wèi)管理服務(wù)第一節(jié)安全保衛(wèi)管理服務(wù)內(nèi)容及組織架構(gòu)設(shè)置思緒一、安全保衛(wèi)服務(wù)目標和內(nèi)容浦口政府辦公樓物業(yè)管理安全保衛(wèi)服務(wù)關(guān)鍵目標是為浦口區(qū)政府營造一個安全、安定、有序辦公環(huán)境，同時努力爭取經(jīng)過護管員良好服務(wù)意識及服務(wù)形象，提升政府機關(guān)新形象。在總結(jié)其它類型物業(yè)護管服務(wù)基礎(chǔ)上，依據(jù)浦口區(qū)政府辦公樓周圍環(huán)境及物業(yè)布局，考慮區(qū)政府對安全管理特殊要求，確保區(qū)政府機關(guān)安全管理萬無一失.擬提供護管服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵包含有：貴賓接待、信訪接待、治安防范、財產(chǎn)安全、公共秩序維護、公共設(shè)備及設(shè)施巡查、消防管理、外來人員及車輛管理等。二、組織機構(gòu)和人員編制思緒依據(jù)分工及一專多能標準，在確保區(qū)政府機關(guān)正常辦公秩序基礎(chǔ)上，合理調(diào)配安保力量，節(jié)省人力資源開支，同時，在安全方面設(shè)置安全應(yīng)急分隊，在必需時能立即有效地組織后備力量保障政府機關(guān)良好辦公秩序。在區(qū)政府日常安全服務(wù)中，依據(jù)區(qū)域及服務(wù)內(nèi)容劃分門衛(wèi)崗、監(jiān)控中心崗、巡查崗、大堂崗、機動崗等若干崗位。人員配置上，在確保服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，根據(jù)精、省標準，考慮不一樣時間段工作量大小共設(shè)置護管員22名。依據(jù)區(qū)政府辦公樓物業(yè)需提供24小時護管服務(wù)，將護管人員分為三個班次，依據(jù)每個班次不一樣管理重點設(shè)置對應(yīng)崗位、合理配置護管力量。為了加強對護管人員管理，人力資源配置上，除管理服務(wù)中心經(jīng)理和護管主管外，每個班組設(shè)置一名護管班長，負責日常護管隊伍管理。采取外緊內(nèi)松保衛(wèi)標準人防加技防。（護管具體組織構(gòu)架見管理服務(wù)中心組織架構(gòu)圖）第二節(jié)政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求一、機關(guān)事務(wù)服務(wù)人員政治要求（一）政治上和政府保持高度一致對于區(qū)政府來說，物業(yè)管理企業(yè)所表現(xiàn)和代表是機關(guān)管理和服務(wù)機構(gòu)，但對于機關(guān)外來辦事人員來說，機關(guān)全部工作人員包含物業(yè)企業(yè)人員全部代表著政府機關(guān)形象。所以，物業(yè)管理企業(yè)必需服從于區(qū)政府統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮，在政治上必需和政府保持高度一致。為達此目標，物業(yè)企業(yè)人員尤其是骨干人員必需定時或不定時學習時事政治，了解和掌握黨方針、政策，提升本身政治素養(yǎng)，并在日常管理服務(wù)中加以落實。（二）物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為確保政治上高度一致，嚴防和杜絕政治錯誤，要求物業(yè)企業(yè)職員要有較高政治思想覺悟，尤其是黨員要帶頭組織大家定時或不定時學習黨路線、方針和政策，進行常常性思想政治教育，發(fā)揮黨員骨干先鋒模范作用，提升廣大職員政治覺悟。（三）要含有高度政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理企業(yè)職員除了實施本崗位職能外，同時也是區(qū)政府機關(guān)安全守衛(wèi)者。對于進入機關(guān)大院每一個陌生人，不管是管理人員、護管人員、維修工、還是一般清潔工全部要提升警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個職員對外來陌生人員及社會媒體問詢機關(guān)及政府內(nèi)部情況及政務(wù)事項時，全部應(yīng)有高度政治敏銳性，未經(jīng)許可決不能私自接收訪問。在機關(guān)內(nèi)工作必需嚴格遵守《保密守則》，做到不該看不看，不該問不問，不該說不說，不該動不動。第三節(jié)保密守則為確保黨政機關(guān)工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制訂了《保密守則》，對全體職員嚴加要求，以確保政府機關(guān)機密安全。一、總則（一）物業(yè)企業(yè)職員入職前必需學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。（二）各崗位全部職員必需嚴格遵守本崗位保密要求。（三）物業(yè)企業(yè)職員未經(jīng)許可不能私自接收任何媒體采訪。（四）未經(jīng)許可不能將機關(guān)內(nèi)任何資料帶出機關(guān)或以電子郵件形式發(fā)出。（五）機關(guān)全部會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)許可不得向任何非接待人員透露。（六）全部工作人員不許可談?wù)?、探詢機關(guān)領(lǐng)導及工作人員私人生活。（七）全部工作人員進入辦公室前必需先敲門并得到同意后方可進入。（八）嚴禁使用臨時工參與包含機密工作，外來人員在機關(guān)內(nèi)從事維修等工作時，現(xiàn)場必需最少有一名機關(guān)工作人員或物業(yè)企業(yè)工作人員。（九）未經(jīng)同意任何人嚴禁加配機關(guān)大院及機關(guān)內(nèi)任何地方鑰匙。（十）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴禁私自接聽機關(guān)各部門電話。（十一）對違反保密要求，失密泄密職員必需從嚴處理，情節(jié)嚴重給予開除，違反國家法律給予移交公安機關(guān)處理。二、管理人員保密要求（一）管理人員標準上只能在機關(guān)公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必需首先得到機關(guān)相關(guān)工作人員同意。（二）管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能探詢信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件起源及去向。（三）日常管理中管理服務(wù)中心和機關(guān)各部門溝通各類文字信息，必需分類保管，未經(jīng)許可不得私自處理。（四）對機關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)事情，必需做到不該問不問，不該看不看，不該聽不聽，不該說不說。三、護管員保密要求（一）對日常來訪人員及貴賓情況、行程未經(jīng)許可不得向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發(fā)生任何異常情況，必需做好統(tǒng)計并經(jīng)過文字表格從護管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門匯報，嚴禁向無關(guān)人員透露。（三）日常監(jiān)控室所看到任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導匯報外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生任何案件情況。（五）嚴禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機關(guān)內(nèi)工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。四、維修人員保密要求（一）維修人員未經(jīng)許可不得進入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進行維修工作時，必需得到機關(guān)相關(guān)部門許可，而且現(xiàn)場必需有一名機關(guān)工作人員。（三）進行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)許可不得私自移動、翻動、偷看辦公室內(nèi)任何文件。（四）維修工在維修過程中必需做到不該看不看，不該聽不聽，不該問不問，不該說不說。（五）嚴禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室所見所聞。五、保潔員保密要求（一）關(guān)鍵部門、關(guān)鍵領(lǐng)導辦公室指定專員進行清潔，人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。（二）清潔過程中未經(jīng)許可不得將任何帶字紙片和電子文件試為垃圾丟棄。（三）全部磁盤、帶字紙張文件處理必需經(jīng)機關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門路徑處理，嚴禁未經(jīng)許可私自將機關(guān)內(nèi)廢紙變賣。（四）清潔過程中必需做到不該看不看，不該聽不聽，不該問不問，不該說不說。（五）機關(guān)各辦公室在進行地毯清洗等大型周期性工作時，必須經(jīng)機關(guān)相關(guān)部門同意，而且現(xiàn)場必需最少有一名機關(guān)工作人員。（六）清潔工在辦公室內(nèi)進行清潔工作時假如電話響起應(yīng)立即通知機關(guān)工作人員，嚴禁私自接聽、偷聽來電。第四節(jié)貴賓接待服務(wù)一、接待等級劃分貴賓指是指到訪省、市、部甚至國家領(lǐng)導和機關(guān)各部門或機關(guān)領(lǐng)導邀請關(guān)鍵專業(yè)、用戶、投資方、外國好友等貴賓。依據(jù)來訪人員等級、訪問對象、來訪內(nèi)容重要程度，能夠?qū)①F賓分為不一樣等級，并配以不一樣接待及應(yīng)對方法。（一）一級貴賓一級貴賓指是國家領(lǐng)導、外國政要等。（二）二級貴賓二級貴賓包含國家省部級及以上官員、國際著名企業(yè)總裁或董事長，和區(qū)領(lǐng)導特邀國際及中國院士級以上著名教授學者、國際組織官員；及其它省市領(lǐng)導等。（三）三級貴賓三級貴賓指是省委省政府、市委市政府局級以上官員、機關(guān)內(nèi)相關(guān)部門特邀中國外著名教授學者和區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導特邀佳賓、外來投資企業(yè)總裁或董事長等。（四）其它佳賓由機關(guān)內(nèi)各部門自行邀請或未經(jīng)預約來訪區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導其它佳賓。二、接待準備工作（一）領(lǐng)取接待任務(wù)1、接待任務(wù)領(lǐng)取路徑二級及以上貴賓接待關(guān)鍵由區(qū)政府辦公室發(fā)出貴賓接待通知為準，但每七天五管理服務(wù)中心副經(jīng)理應(yīng)主動向區(qū)政府辦公室問詢下周關(guān)鍵接待任務(wù)。二級以下貴賓接待信息能夠由區(qū)政府辦公室獲取。全部搜集到貴賓接待信息均應(yīng)立即匯報管理服務(wù)是心副經(jīng)理，由副經(jīng)理立即填發(fā)《貴賓接待通知》分發(fā)給各對應(yīng)部門責任人員做好準備。二級以上貴賓接待信息必需第一時間匯報管理服務(wù)中心經(jīng)理。2、接待任務(wù)統(tǒng)計和確定接到貴賓接待通知信息時，除非上級政府認為出于保密不宜公開信息外，通常要求接通知人員做好以下內(nèi)容統(tǒng)計：a、貴賓姓名性別。b、貴賓人數(shù)、車數(shù)、陪同關(guān)鍵人員姓名、數(shù)量。c、貴賓抵達時間、離開時間。d、貴賓造訪部門、行走路線。e、有沒有特殊要求等。假如貴賓是二級以上貴賓，在貴賓抵達前一天須由管理服務(wù)中心副經(jīng)理或經(jīng)理親自再次用電話向區(qū)政府辦公室確定以上信息，以防有改變。全部貴賓信息統(tǒng)計必需做好保密方法。（二）制訂接待方案在接到貴賓接待任務(wù)后，管理服務(wù)中心經(jīng)理率領(lǐng)各部門責任人研究制訂接待方案，方案應(yīng)包含：1、清潔準備；2、場地裝飾及部署準備；3、安全保衛(wèi)準備；4、機電應(yīng)急準備；5、會務(wù)準備；6、餐飲準備；7、前臺接待準備和其它特殊要求準備等。并依據(jù)接待等級不同所包含部門分別填寫《貴賓接待通知》發(fā)給各對應(yīng)部門，由各部門依據(jù)來訪貴賓等級做出本部門應(yīng)對準備方案。（三）現(xiàn)場準備1、一級貴賓接待（1）安全保衛(wèi)：提前一周對整個機關(guān)大院進行治安安全及消防安全大檢驗，消除一切安全隱患，并對全體職員做好突發(fā)事件處理培訓工作。接待當日按一級保衛(wèi)方法實施，全體人員取消休假，關(guān)鍵由省市公安機關(guān)實施保衛(wèi)工作，全體護管員聽從公安系統(tǒng)調(diào)遣。物業(yè)企業(yè)自行制訂一級貴賓接待程序須經(jīng)省市公安部門同意。（2）工程技術(shù)保障：全體技術(shù)人員提前一周取消休假，提前一周對全部主供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電監(jiān)控系統(tǒng)、會議音響系統(tǒng)、道閘和貴賓所途經(jīng)路線建筑外觀進行大檢驗，立即更換或修復損壞或老化部分，必需時一些部件要預存?zhèn)浞?。接待前一天再次對關(guān)鍵系統(tǒng)進行全方面檢驗，確保接待當日機電設(shè)備正常運作。（3）清潔衛(wèi)生：提前一周進行根本大清除，對關(guān)鍵石地面、家具重新上蠟拋光，對關(guān)鍵接待場所燈具進行清潔，對全部花盆進行徹底檢驗，對整個機關(guān)進行一次“四害”消殺。接待前一天再次對貴賓途經(jīng)場所進行全方面清潔，并做好跟蹤保潔方法，確保場所潔凈、不打滑。（4）場地部署：關(guān)鍵依據(jù)區(qū)政府辦公室部署要求進行部署。內(nèi)容包含從門口到電梯門口鋪紅地毯；依據(jù)區(qū)政府辦公室要求設(shè)置對應(yīng)口號；依據(jù)區(qū)政府辦公室要求進行室內(nèi)外及會議場所花木布置；依據(jù)區(qū)政府辦公室要求進行彩燈部署等。（5）會務(wù)準備：提前一周根本檢驗需開會場所，對各音響系統(tǒng)均應(yīng)逐一進行調(diào)試，對麥克風等應(yīng)準備好備用件。會議內(nèi)場景及鮮花、水果等部署按辦公室要求進行預約部署。（6）餐飲準備：假如區(qū)政府辦公室安排在機關(guān)飯?zhí)镁筒?，飯?zhí)脩?yīng)提前一周將飯?zhí)眠M行清潔，部分設(shè)備設(shè)施必需時應(yīng)給予更換。所選菜式由辦公室定，所用食物材料必需由廚部主管人員親自挑選購置，全部烹調(diào)由大廚親自掌勺，必需時可請外部大酒店技術(shù)人員幫助，確保食物安全、衛(wèi)生、新鮮可口。（7）其它：貴賓抵達當日務(wù)必確保機關(guān)門前交通通暢，機關(guān)大院內(nèi)路面除區(qū)領(lǐng)導及接待用車外，其它車輛不許可停留，確保足夠車位及安全。2、二級貴賓接待（1）安全保衛(wèi)：提前兩天對機關(guān)大院關(guān)鍵部位及貴賓途經(jīng)路徑進行治安安全及消防安全大檢驗，消除一切安全隱患，并對全體護管員做好突發(fā)事件處理培訓工作。接待當日按二級保衛(wèi)方法實施，全體護管人員取消休假，必需時和公安機關(guān)聯(lián)合實施保衛(wèi)工作。（2）工程技術(shù)保障：工程技術(shù)人員提前兩天對關(guān)鍵供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電監(jiān)控系統(tǒng)、會議音響系統(tǒng)、道閘等進行大檢驗，立即更換或修復損壞或老化部分。（3）清潔衛(wèi)生：提前一天進行根本大清除，對關(guān)鍵石地面、家俱進行拋光，對接待場所花盆進行檢驗，并做好跟蹤保潔方法，確保場所潔凈、不打滑。（4）場地部署：關(guān)鍵依據(jù)區(qū)政府辦公室或相關(guān)接待部門部署要求進行部署。設(shè)置對應(yīng)口號等。（5）會務(wù)準備：提前一天檢驗需開會場所，對各音響系統(tǒng)進行調(diào)試，對麥克風等應(yīng)準備好備用件。會議內(nèi)場景及鮮花、水果等布置按辦公室要求進行預約部署。（6）餐飲準備：飯?zhí)弥鞴苋藛T提前一天向相關(guān)部門人員確定是否在飯?zhí)糜貌?，將飯?zhí)眠M行清潔，依據(jù)相關(guān)部門提供用餐標準進行物料準備，確保食物安全、衛(wèi)生、新鮮可口。（7）其它：貴賓抵達當日務(wù)必確保機關(guān)門前交通通暢，機關(guān)大院內(nèi)路面除確保足夠車位及安全。3、三級貴賓接待（1）安全保衛(wèi)：接待當日按三級保衛(wèi)方法實施，當日提前對機關(guān)大院關(guān)鍵部位及貴賓途經(jīng)路徑做好安全檢驗，消除安全隱患。安排好足夠車位，必需時安排部分護管人員加班進行安全保衛(wèi)。（2）工程技術(shù)保障：工程技術(shù)人員提前對關(guān)鍵接待室供電及照明進行檢驗，調(diào)試空調(diào)系統(tǒng)、會議音響系統(tǒng)、道閘等進行檢驗，值班人員堅持崗位，確保各系統(tǒng)運作正常。（3）清潔衛(wèi)生：提前做好各接待場所及途經(jīng)場所清潔衛(wèi)生工作，對接待場所花盆進行檢驗，并做好跟蹤保潔方法，確保場所潔凈、不打滑。（4）場地部署：關(guān)鍵依據(jù)區(qū)政府辦公室或相關(guān)接待部門部署要求進行部署。設(shè)置對應(yīng)口號等。（5）會務(wù)準備：提前兩小時部署好會議場所，調(diào)試好音響系統(tǒng)進行。會議內(nèi)場景及鮮花、水果等部署按區(qū)政府辦公室要求進行預約部署。（6）餐飲準備：飯?zhí)弥鞴苋藛T提前向相關(guān)部門人員確定是否在飯?zhí)糜貌?，將飯?zhí)眠M行清潔，依據(jù)相關(guān)部門提供用餐標準進行物料準備，確保食物安全、衛(wèi)生、新鮮可口。（7）其它：前臺職員應(yīng)堅守崗位，并立即做好引導工作。大堂護管員要主動為貴賓及領(lǐng)導開車門、提行李等。3、其它貴賓門衛(wèi)護管立即給予開門進入，大堂護管給予開車門，前臺職員予以導引到樓層，工程技術(shù)人員確保各系統(tǒng)正常運作，飯?zhí)米龊貌惋嫓蕚?。三、現(xiàn)場接待服務(wù)（一）一級貴賓接待1、護管人員全體護管人員取消休假待命，身上除護管用對講機外不許可帶其它非必需物品。聽從省市公安部門安排，堅守崗位，幫助公安部門做好外圍安全防范、消防安全防范、車輛疏導、人流疏導等服務(wù)，非上級工作安排需要不許可私自靠最近訪貴賓。利用監(jiān)視系統(tǒng)對貴賓在監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)視范圍內(nèi)活動進行錄像。2、工程技術(shù)人員全體工程技術(shù)人員全部提前到崗位待命，親密監(jiān)控各系統(tǒng)運作情況，發(fā)覺民常情況立即開啟緊急應(yīng)對方法，避免出現(xiàn)停車、困梯、音響系統(tǒng)故障等現(xiàn)象，非工作需要并得到許可不能私自靠最近訪貴賓。3、前臺工作人員視上級通知進行，通常情況下應(yīng)給予回避，假如上級部門認為無需回避則堅守崗位，并聽從上級接待人員安排。4、會務(wù)工作人員在貴賓抵達前再次檢驗確定會議系統(tǒng)安全、正常、可靠后聽從上級接待人員安排撤到合適位置待命，發(fā)覺會議系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況應(yīng)聽從上級接待人員安排開啟應(yīng)急系統(tǒng)。5、餐廳依據(jù)上級安排做好對應(yīng)準備，如有就餐，應(yīng)在貴賓抵達前做好菜肴粗加工工作，在上級下達開餐指示后五分鐘內(nèi)上菜。6、其它全部參與一級貴賓接待人員均應(yīng)提前將個人基礎(chǔ)情況填寫好交給管理服務(wù)中心以備上級查用，并提前按上級部門要求辦好接待工作證，佩證上崗接待，非持證人員均不能進入接待現(xiàn)場。全部參與一級貴賓接待人員不能私自接收任何媒體采訪。（二）二級貴賓接待1、護管人員除當班護管員外，安排足夠護管員加班，其它安人員在宿舍待命，各關(guān)鍵路口、門口、樓層、樓梯間安排足夠護管人員，并由經(jīng)驗豐富護管員在距來訪貴賓30米左右距離進行跟蹤護管，假如有公安系統(tǒng)介入保衛(wèi)，則聽從公安人員安排。做好路面交通疏導，確保交通順暢及車位足夠。2、工程技術(shù)人員全體當班工程技術(shù)人員全部提前到崗位待命，親密監(jiān)控各系統(tǒng)運作情況，避免出現(xiàn)停車、困梯、音響系統(tǒng)故障等現(xiàn)象，非工作需要并得到許可不能私自靠最近訪貴賓。3、前臺工作人員視上級通知進行，通常情況下應(yīng)正常進行導引服務(wù)。4、會務(wù)工作人員在貴賓抵達前再次檢驗確定會議系統(tǒng)安全、正常、可靠后撤到合適位置待命，發(fā)覺會議系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況應(yīng)聽從上級接待人員安排開啟應(yīng)急系統(tǒng)。5、餐廳依據(jù)上級安排做好對應(yīng)準備，假如有就餐，應(yīng)在貴賓抵達前做好菜肴粗加工工作，在上級下達開餐指示后五分鐘內(nèi)上菜。6、其它全部參與一級貴賓接待人員不能私自接收任何媒體采訪。（三）三級貴賓接待1、護管人員除當班護管員外，安排適量護管員加班，其它安人員在宿舍待命，各關(guān)鍵路口、門口安排足夠護管人員。做好路面交通疏導，確保交通順暢，在大堂門外預留適量車位。2、工程技術(shù)人員當班工程技術(shù)人員全部到崗位待命，親密監(jiān)控各系統(tǒng)運作情況，避免出現(xiàn)停車、困梯、音響系統(tǒng)故障等現(xiàn)象。3、前臺工作人員視上級通知進行，通常情況下應(yīng)正常進行導引服務(wù)，并主動為來賓按電梯門。4、會務(wù)工作人員確保會議系統(tǒng)安全、正常、可靠，發(fā)覺會議系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況應(yīng)立即搶修或開啟應(yīng)急系統(tǒng)。5、餐廳依據(jù)上級安排做好對應(yīng)準備，假如有就餐，應(yīng)在貴賓抵達前做好菜肴粗加工工作，在上級下達開餐指示后五分鐘內(nèi)上菜。（四）其它貴賓接待各對應(yīng)部門應(yīng)提前做好對應(yīng)方法，確保貴賓抵達時一切系統(tǒng)正常運作。門口護管及前臺職員應(yīng)主動熱情做好車輛導引及貴賓導引工作，餐廳做好工作用餐準備。四、安全防范安全是貴賓接待中關(guān)鍵問題，假如安全防范沒做好，就會直接產(chǎn)生嚴重政治影響。所以，政府機關(guān)貴賓接待必需從講政治高度去做好每一級貴賓接待安全防范工作。貴賓接待安全防范，包含治安防范、消防防范、食品安全防范、設(shè)備安全防范及交通安全防范等。各級貴賓接待安全防范標準見下表：貴賓接待安全防范方案一級保衛(wèi)方案二級保衛(wèi)方案三級保衛(wèi)方案四級保衛(wèi)方案1．護管總指揮管理服務(wù)中心經(jīng)理管理服務(wù)中心經(jīng)理及副經(jīng)理管理服務(wù)中心副經(jīng)理及護管主管護管主管2．值班安排全天候安排專員值班，全員取消休假全天候安排值班，全體護管員取消休假全天候安排值班，部分崗位要加班全天候安排值班3．關(guān)鍵部位檢查提前一周全方面檢查提前一天全方面檢查關(guān)鍵部位檢驗部分部位檢驗4．線路保衛(wèi)全部路口、梯口、道口設(shè)崗、門外增設(shè)兩人關(guān)鍵路口、要道設(shè)崗，門外增高一人必經(jīng)路口、要道設(shè)崗必需時大堂前增設(shè)一人5．交通管理地面車全部清除，地下留關(guān)鍵領(lǐng)導車，增設(shè)指揮崗3人地面車全部清除，增設(shè)指揮崗2人地面只準關(guān)鍵區(qū)關(guān)領(lǐng)導車停留，增設(shè)指揮崗1人地面預留足夠車位6．專梯主賓全部行動動全部使用2部主賓關(guān)鍵行動時使用1部主賓進出時使用1部主賓部分行動使用1部7．宴會全方位設(shè)崗，會前全方面檢驗關(guān)鍵部位高崗，會前關(guān)鍵檢驗周圍崗位兼顧，會前部分檢驗周圍崗位兼顧8．食品全部檢驗留樣關(guān)鍵檢驗部分檢驗部分檢驗9．院內(nèi)公安部門隨衛(wèi)護管主管隨衛(wèi)護管班長隨衛(wèi)10．休息處全天候、全方位設(shè)崗全天候安排值班主客休息時安排值班周圍崗兼顧第五節(jié)信訪接待服務(wù)信訪工作是黨政機關(guān)、人民團體、企機關(guān)調(diào)整和處理信訪關(guān)系、促進信訪矛盾轉(zhuǎn)化有組織有領(lǐng)導活動。信訪工作是機關(guān)工作一項基礎(chǔ)內(nèi)容。因為信訪工作含有特殊性，信訪工作往往既敏感，又難以處理，而且輕易發(fā)生矛盾沖突。物業(yè)企業(yè)在浦口區(qū)政府信訪工作中所起作用是，幫助機關(guān)信訪部門做好信訪接待服務(wù)和信訪秩序維持工作。所以，為了確保機關(guān)信訪工作正常運作，物業(yè)企業(yè)必需對信訪工作相關(guān)知識、步驟、要求和要求有一個全方面了解，并制訂各類情況詳盡應(yīng)對方法，幫助機關(guān)信訪部門處理好各類信訪接待工作。一、對信訪工作認識（一）信訪工作性質(zhì)依據(jù)機關(guān)信訪工作服務(wù)對象、工作對象、工作要求和它關(guān)鍵社會功效，信訪工作具有以下特點：1、服務(wù)對象綜合性。信訪工作現(xiàn)有秘書工作輔助領(lǐng)導、反饋信息、協(xié)調(diào)關(guān)系等為領(lǐng)導服務(wù)性質(zhì)，也有直接為群眾處理問題、為群眾服務(wù)性質(zhì)。2、工作任務(wù)綜合性。信訪工作任務(wù)，概括起來關(guān)鍵有兩種，一種是臨時性任務(wù)，比如落實政策、處理歷史遺留問題、處理突發(fā)性事件等；一個是常常性任務(wù)，比如處理群眾來信、接待群眾來方、查處案件，綜合反應(yīng)社會住處等。3、知識結(jié)構(gòu)綜合性。因為有前面兩個綜合性，要求信訪工作者要有廣泛知識。要熟悉黨政策和國家法律，也要知道和信訪工作有關(guān)社會科學知識和自然科學知識，比如社會學、政治學、心理學、決議科學、管理科學等。只有掌握了較多知識，才能適應(yīng)發(fā)展了信訪工作需要，把信訪工作做好。（二）信訪工作特點1、信訪工作含有政策性。信訪工作能立即、正確地把群眾在信訪中提出相關(guān)政策性問題向相關(guān)領(lǐng)導和組織反應(yīng)，作為制訂和完善政策參考。其次，信訪問題處理必需依據(jù)黨和政府政策實施。2、信訪工作含有監(jiān)督性。信訪監(jiān)督來自于人民群眾自下而上監(jiān)督，這種監(jiān)督經(jīng)過信訪部門工作，變成領(lǐng)導機構(gòu)自上而下監(jiān)督。信訪這種監(jiān)督性含有較大真實性及廣泛性。3、信訪工作含有民主性。信訪是人民群眾依法享受民主權(quán)利。4、信訪工作含有群眾性。信訪工作面向群眾，聯(lián)絡(luò)群眾，工作對象關(guān)鍵是人民群眾。而信訪工作群眾性，是黨群眾路線具體表現(xiàn)。5、信訪工作含有服務(wù)性。信訪工作既是為群眾服務(wù)，滿足群眾正當要求，又是為領(lǐng)導服務(wù)，幫助領(lǐng)導處理群眾信訪問題。同時，信訪也是為黨中心工作服務(wù)。6、信訪工作含有信息性。信訪部門天天全部收到大量信息，能過篩選，把關(guān)鍵情況和問題向相關(guān)部門和領(lǐng)導反應(yīng)，能夠使領(lǐng)導直接了解到群眾思想、情緒，傾聽到群眾呼聲，對指導工作相關(guān)鍵意義。（三）信訪接待工作關(guān)鍵和難點1、信訪接待工作關(guān)鍵作為機關(guān)物業(yè)管理部門，物業(yè)管理企業(yè)最關(guān)鍵是確保機關(guān)日常工作秩序正常運行。要實現(xiàn)這一目標，就必需確保機關(guān)治安、交通等秩序正常。在信訪工作上，物業(yè)企業(yè)飾演是信訪局前臺接待角色，而信訪接待、登記等工作又基礎(chǔ)上是在大門及大院前部進行?；谛旁L工作特殊性，假如不能立即控制好信訪秩序，就輕易造成局勢失控，從而嚴重影響到機關(guān)正常運作，甚至造成不良政治影響。所以，信訪接待工作重中之重，應(yīng)該是做好信訪安全管理工作，控制好信訪尤其是對集體上訪局勢控制工作。2、信訪接待工作難點信訪接待作為信訪工作第一關(guān)，是信訪人員和政府機關(guān)第一個接觸關(guān)口，接待工作好壞及技巧，直接影響到對以后信訪工作步驟難易，也直接影響到政府機關(guān)在老百姓中形象。通常來說，能到區(qū)政府機關(guān)來訪人員，多數(shù)是因為需要處理一定矛盾，她們急需政府相關(guān)部門給一定回復。而物業(yè)企業(yè)信訪接待僅僅是一個前臺接待，并沒有權(quán)力代表政府任何部門表態(tài)，部分性急信訪者往往就會情緒失控而往接待人員遷怒。這就需要我們含有極高接待技巧，既要能了解到來訪者意圖方便向信訪局反應(yīng)，同時又要做好撫慰工作，避免來訪者情緒激動把矛盾激化，還要為信訪局下一步信訪管理工作做好鋪墊，爭取時間，而且還要樹立政府工作新形象，這就是信訪接待工作中難點。（四）信訪接待應(yīng)學習和了解知識1、實事求是，一切從實際出發(fā)因為信訪問題包含面寬，情況錯綜復雜，處理時，既沒有固定模式，也沒有一成不變方法。信訪接待工作人員應(yīng)依據(jù)不一樣具體情況有區(qū)分地采取多種措施初步了解上訪基礎(chǔ)內(nèi)容，進行初步思想工作，盡可能把問題在接待這一步驟處理好。另外，在向上級匯報信訪信息及處理結(jié)果時亦要實事求是地匯報。2、以事實為依據(jù)，以政策、法律為準繩以事實為依據(jù)，以政策和法律為準繩處理信訪問題是黨和政府一貫強調(diào)標準。政策和法律全部是由國家制訂強制性行為或行動準則，任何人全部不能超越政策和法律處理任何信訪問題。處理信訪問題時，能夠使用方法律要求和法律見解來分析問題，向群眾宣傳法律，做深入細致思想工作，化解矛盾。同時，信訪問題處理必需根據(jù)法律進行，不能采取非法或違反政策手段處理。3、主動主動，量力而行對于信訪問題，應(yīng)主動主動地在自己權(quán)限范圍內(nèi)進行處理，化解矛盾，維持機關(guān)工作正常進行。同時，對超出自己處理權(quán)限范圍事情立即歸口匯報相關(guān)部門或領(lǐng)導進行處理。4、依據(jù)信訪問題不一樣立即進行分類歸口處理不一樣信訪問題分別由不一樣部門或領(lǐng)導負責，接到群眾信訪信息后，應(yīng)分析問題性質(zhì)、內(nèi)容、管理歸口，立即向信訪部門匯報處理，避免歸口錯誤而延誤處理時間。下表是本企業(yè)信訪主管了解多種問題處理歸口部門：信訪處理分流表問題性質(zhì)歸口部門問題性質(zhì)歸口部門黨員黨紀問題區(qū)紀檢委團員問題共青團委行政處分問題人事部門、各相應(yīng)系統(tǒng)上級檢舉、控告違法犯罪問題公安部門檢舉、揭發(fā)出賣國家機密問題國家安全機關(guān)反應(yīng)相關(guān)武警干部問題武警部門處理控告司法系統(tǒng)問題司法部門相關(guān)逮捕、公訴問題檢察機關(guān)處理離退休、下崗問題勞動部門工資待遇、工齡問題勞動部門、人事部門工作調(diào)動問題人事部門農(nóng)村經(jīng)濟、征地問題農(nóng)牧漁業(yè)部門城鎮(zhèn)計劃、拆遷、房產(chǎn)產(chǎn)城建部門檢舉揭發(fā)財經(jīng)問題、浪費問題審計部門海關(guān)問題海關(guān)部門涉外經(jīng)貿(mào)問題外經(jīng)貿(mào)部門教育、學歷問題教育部門少數(shù)民族問題統(tǒng)戰(zhàn)部門華僑歸僑問題僑務(wù)辦公室醫(yī)療事故問題衛(wèi)生部門計生問題計生部門民事糾紛問題法院5、集體上訪處理標準集體上訪是群眾反應(yīng)意愿和要求一個形式，但這種形式含有較大社會消極原因，而且處理不好極易激發(fā)矛盾，造成難以控制局面，也極易造成影響機關(guān)正常工作。對集體上訪，我們應(yīng)遵照以下原則：（1）充足搜集信息，提前做好應(yīng)對方法。我們應(yīng)主動地向各相關(guān)部門、公安系統(tǒng)、社會媒介系統(tǒng)等搜集各相關(guān)信息，發(fā)覺任何集體上訪苗頭均應(yīng)立即主動做好應(yīng)對方法，并及時匯報各相關(guān)部門。（2）實事求是，認真傾聽和處理群眾上訪提出合理要求。對集體上訪群眾提出要求，符合政策，依據(jù)相關(guān)部門處理方案給予答復處理，部分合理，依據(jù)相關(guān)部門指示部分處理，對上訪人員提出不合理要求，應(yīng)旗幟鮮明地果斷給予拒絕，并給予具體解釋，解釋時態(tài)度要明朗。對于集體上訪人員接待最關(guān)鍵是避免將予盾在機關(guān)這一級激化，而是盡可能在接待上化解群眾矛盾。（3）嚴密監(jiān)控，嚴防大局失控。對集體上訪中糾纏取鬧人，要分清取鬧性質(zhì)區(qū)分妥善處理，必需時請公安機關(guān)幫助處理。二、物業(yè)管理在信訪接待中定位和角色（一）定位機關(guān)物業(yè)管理企業(yè)在機關(guān)信訪工作中關(guān)鍵作用是外圍接待、維持信訪工作秩序及控制信訪安全局勢，做好來訪群眾咨詢、甄別、聯(lián)絡(luò)、登記、疏導，維護機關(guān)公共秩序，確保機關(guān)生活及工作秩序正常。（二）角色物業(yè)企業(yè)在機關(guān)信訪管理工作中飾演是信訪局前臺接待服務(wù)角色。三、信訪外圍接待基礎(chǔ)方法和要求（一）接待來訪工作要求1、文明接待接待來訪群眾時，接待人員態(tài)度必需和善，這能夠增加群眾對接待人員親切感、信任感和責任感，有利于處理問題。2、緩解矛盾物業(yè)企業(yè)信訪接待相當于區(qū)政府信訪局前臺，其良好接待及溝通處理等往往能夠大大減輕信訪局工作壓力，有利于信訪局開展工作。物業(yè)管理人員在接待時應(yīng)要避免做部分會造成矛盾激化事情，對群眾提出要求，假如已經(jīng)得到有信訪局明確指示，能夠予以明確回復，未得到明確指示，亦不要輕易拒絕，而是答應(yīng)群眾“我們會如實向信訪部門反應(yīng)，假如有了明確回復，我們將立即通知大家”，臨時把矛盾緩解下來，讓雙方全部有足夠時間去冷靜思索解決問題方法。3、按章辦事全部信訪接待工作必需嚴格按區(qū)政府規(guī)章及國家法律法規(guī)辦理，嚴禁任何違法違章行為。4、處理危機對信訪外圍工作中出現(xiàn)各類危機應(yīng)立即采取應(yīng)急方法給予排除，確保機關(guān)秩序正常運作。（二）接待來訪程序1、來訪登記對每個來訪者，先由門衛(wèi)護管員問清原因后在《信訪登記簿》上做好登記。登記分初訪和重訪。2、接入接待室經(jīng)登記初步登記后，只要不屬無禮取鬧個人，應(yīng)立即通知信訪主管，并檢驗來訪人員隨身攜帶物后未來訪者帶到信訪接待室。如果是集體上訪，應(yīng)將人群帶離正門，由來人推選出3名以下代表進入信訪接待室進行初談，其它人員應(yīng)勸其回家等候，同時避免太多人圍在大院門口引發(fā)市民圍觀。3、接談接談時要注意以下事項：（1）審閱記錄表、相關(guān)文字材料和來訪人所帶證件和隨身物品，要注意物品中有沒有違禁品，必需時要問清楚所帶是什么東西。問詢時態(tài)度、口氣要和藹。（2）接談時要注意聽、問、記、看。做好詳盡統(tǒng)計，關(guān)鍵部分必需時要和來訪人員校正。接談過程中發(fā)覺來訪人情緒異常，要主動做工作，穩(wěn)定其情緒；如發(fā)覺是精神病人，應(yīng)立即和醫(yī)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)，妥善處理。（3）對來訪人意見和要求，務(wù)必作初步了解后通報信訪局。4、和信訪局溝通在來訪群眾登記后可由信訪主管進行初步接談，了解來訪人反應(yīng)問題性質(zhì)，未來訪情況立即向信訪局反應(yīng)，假如信訪人員欲訪問單位不在本機關(guān)內(nèi)，根據(jù)問題性質(zhì)介紹來訪人員到對應(yīng)歸口單位去處理問題，假如歸口單位在本機關(guān)內(nèi)，先經(jīng)過電話向信訪局反應(yīng)情況，假如信訪局同意接見處理，介紹來訪人員到信訪局進行深入處理，假如信訪局無法即時接見來訪人員或認為無需接見來訪人員，應(yīng)一直訪人員做好解釋工作，讓其先回家等候，然后將相關(guān)上訪統(tǒng)計送信訪局。假如來訪人員屬無理取鬧，應(yīng)通知護管人員未來人帶出機關(guān)大院，必需時能夠通知公安機關(guān)幫助處理。5、接待集體來訪（1）三人以上為同一目標和要求有組織來訪活動，視為集體來訪。（2）集體來訪要先填寫“集體來訪記錄表”，登記時要把集體來訪者姓名、性別、年紀、住址、工作單位、職務(wù)等逐一登記。（3）接待室得悉集體來訪，應(yīng)立即向領(lǐng)導匯報，并通報相關(guān)部門做好接待準備。（4）人數(shù)較多集體來訪，要求上訪者推舉代表來談。（5）對集體來訪反應(yīng)問題要作具體統(tǒng)計，控制局面，然后報信訪局。(6)在接待過程中，要注意觀察來訪人一切改變，包含活動、要求、情緒等全部動態(tài)情況。如遇有異常情況，立即向領(lǐng)導匯報，多做思想工作，避免矛盾激化。接待人數(shù)較多集體來訪時，必需有一名護管員在場維護秩序，必需時通知公安部門。6、接待外國人和港澳臺同胞來訪（1）接待外國人、外籍華人、華僑和港澳臺同胞來訪，要指定專員（通常為兩人）接待。（2）辦理登記手續(xù)可在接待室內(nèi)進行。（3）接待時要堅持“禮貌熱情，不卑不亢，內(nèi)外有別，注意方法，掌握政策，合適照料”標準。（4）接談時要問清“來訪記錄表”中各項內(nèi)容，著重了解來訪人國籍、在國外或港澳臺常住地址、職業(yè)、入境目標和停留期限、入境接待單位和住址、電話號碼，是否向其它部門反應(yīng)過問題，和陪同人員姓名、身份、工作單位、和來訪人關(guān)系等，并驗看相關(guān)身份證件。（5）接待后應(yīng)即向領(lǐng)導匯報情況，酌情作以下處理：歸口、另行約談或在住處等候回復、留下書面材料、當面回復等。（6）接待中要注意保守國家機密。（7）如對方提出要錄音、錄像，要做好解釋工作，婉言拒絕。（8）來訪者如是精神不正常，盡可能勸其離開，部分非收容不可，報公安部門處理。（9）接待后要作相關(guān)登記統(tǒng)計。（三）處理和回訪登記或接談后，天天下班前根據(jù)實際情況未來訪統(tǒng)計以書面形式匯報信訪局，假如是屬于較緊急事情，應(yīng)立即經(jīng)過電話向信訪局主管人員匯報，然后再以書面形式上報。凡來訪人員所反應(yīng)問題已經(jīng)相關(guān)部門處理過或已經(jīng)有統(tǒng)一明確回復，依據(jù)來訪人所談情況判定，接待人員有把握可直接回復。每個月月末，信訪主管應(yīng)主動向信訪局及各相關(guān)部門了解接待效果，看看物業(yè)信訪接待是否達成了減低機關(guān)信訪工作壓力、提升信訪工作效率，樹立機關(guān)新形象效果。并向信訪局請教指正信訪接待中應(yīng)注意事項，方便深入改善。同時，向信訪局了解近期信訪動態(tài)，做好下一步信訪應(yīng)急方法。四、外來信訪人員甄別、控制和分流（一）外來信訪人員甄別1、看人流突發(fā)性集體上訪，通常人員均是三三兩兩地來到門口集中。這時，需要門口護管注意觀察來往人員情況，假如發(fā)覺這種現(xiàn)象，應(yīng)立即通知信訪主管派便衣人員過去和她們交談，了解聚集原因，并立即將情況通知信訪主管、辦公室和信訪局，方便做好應(yīng)對準備。同時，安保主管應(yīng)快速做好應(yīng)急準備，暗中調(diào)動安保力量備用，做好組織人墻檔、堵電梯及關(guān)鍵樓道措施。但在上訪群眾來到后未喊口號之前不能調(diào)動護管員前往干涉，應(yīng)做到內(nèi)緊外松，聽候政府調(diào)動。關(guān)鍵接待時則請示上級。2、聽交談對于停留于機關(guān)門口交談人應(yīng)注意聽其談話內(nèi)容，必需時可由便衣人員和她們搭訕，發(fā)覺信訪信息立即向信訪主管、信訪局及辦公室反應(yīng)。3、問去向?qū)τ谝M入機關(guān)大院人，必需推行登記手續(xù)，并在登記時問清來者欲造訪部門、原因，發(fā)覺信訪信息立即匯報。4、看行跡對在機關(guān)大門外徘徊、張望人，應(yīng)注意觀察，必需時上前問話，發(fā)覺有信訪信息立即匯報相關(guān)部門。（二）外來信訪人員控制1、登記管理負責登記門口登記崗必需嚴格實施信訪登記制度，信訪人員須在機關(guān)大院信訪窗口推行登記程序，登記時須登記來訪人姓名、性別、身份證號、現(xiàn)住址、聯(lián)絡(luò)方法、來訪理由等。經(jīng)登記并初步排查不屬無理取鬧后方可進入信訪接待室。經(jīng)信訪主管初談后請示信訪局并得到許可后方可進入信訪局。2、物品檢驗對上訪人員所攜帶物品注意檢驗，不得攜帶危險品、爆炸品以及管制器械進入大院及接待場所，發(fā)覺上述物品應(yīng)立即排除，必需時請公安機關(guān)幫助處理。3、外圍秩序管理（1）確保信訪人遵守信訪秩序、不得影響政府機關(guān)工作秩序，不得損害接待場所公私財物，不得糾纏、欺侮、毆打、威脅接待人員。（2）信訪過程中如遇不遵守信訪管理程序，大聲喧嘩、喧華，破壞信訪秩序等行為，應(yīng)立即通知信訪主管和護管主管，進行勸阻、控制并帶其離開信訪場所，必需時通知當?shù)毓矙C關(guān)幫助處理。4、特殊人員處理（1）信訪接待室發(fā)覺來訪人員中有精神病人，應(yīng)該通知精神病人所在地域、單位或監(jiān)護人將其接回。（2）信訪接待室發(fā)覺來放人員中有傳染病人或疑似傳染病人，應(yīng)該通報所在地衛(wèi)生行政管理部門，由衛(wèi)生行政管理部門根據(jù)國家相關(guān)要求處理。（3）信訪接待室如遇不推行登記、不聽從勸說、和酗酒、鬧事、強行進入機關(guān)大院，應(yīng)立即進行阻止，通知安保主管將其控制起來并帶離機關(guān)大院，必需時扭送當?shù)毓矙C關(guān)或請當?shù)毓矙C關(guān)協(xié)助處理。（4）對有女同志攔住領(lǐng)導車或在大門撒野，應(yīng)立即由女工作人員將其勸離，必需時可強行將其帶離現(xiàn)場或請公安機關(guān)幫助處理。（5）信訪接待室如遇情緒激動來訪人員應(yīng)注意撫慰對方情緒，待對方情緒平靜后，通知信訪主管對其進行接待。5、集體上訪人員控制信訪接待室如遇人數(shù)較多信訪群體，應(yīng)立即關(guān)閉機關(guān)自動閘門，并將上訪群眾帶到大院側(cè)面初步了解情況，推選代表入內(nèi)接談，避免門口人多造成群眾圍觀及交通堵塞。對于蠻橫、肇事者應(yīng)立即通知預警分隊，展開預警方法，必需時通知當?shù)毓矙C關(guān)。6、對圍堵領(lǐng)導車輛處理如遇信訪者圍堵、沖擊政府機關(guān)，攔截公務(wù)車輛等情況應(yīng)立即展開預警方法，并保護好公務(wù)車輛安全。假如這時有領(lǐng)導車開過來，應(yīng)派人到前一個路口準備通知領(lǐng)導司機，提前繞開，并通知政府相關(guān)部門通知領(lǐng)導。假如時間已來不及，領(lǐng)導車已經(jīng)到來則安排人員在門口向領(lǐng)導司機打手勢繞道行駛，但不能喊，必需確保領(lǐng)導座位車門、車窗不受到破壞，不惜一切代價保護領(lǐng)導安全，必需時保護領(lǐng)導從機關(guān)大院應(yīng)急出口離開。第五節(jié)機關(guān)安全防范和應(yīng)急管理安全防范是政府機關(guān)物業(yè)管理關(guān)鍵，只有良好安全保障才能確保機關(guān)日常生活及工作正常運作。區(qū)政府辦公樓及大院安全防范責任重于泰山。我們承諾：將選派最優(yōu)異安防管理骨干人才，利用最優(yōu)異管理模式，把我們最為可靠安防系統(tǒng)帶到浦口區(qū)政府。一、機關(guān)安全預警管理機關(guān)安全預警管理是指為確保機關(guān)正常有序辦公秩序，對發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生各類事件采取主動有效防范、處理方法，把不安定、不安全原因危害性控制到最低程度直至消除。（一）日常培訓管理1、建立日常培訓制度，由護管主管親自擔任培訓講師，定時組織職員培訓工作，掌握各類預警處理規(guī)程。2、以管理服務(wù)中心為單位建立預警分隊，隊員由不妥值護管員組成。安保部平時應(yīng)抓好預警分隊訓練，提升反應(yīng)速度，以確保發(fā)生預警情況時能快速趕赴現(xiàn)場支援。3、管理服務(wù)中心責任人不定時組織管理服務(wù)中心職員進行預警緊急處理規(guī)程培訓，以加強職員對預警處理程序認識和了解。4、安保部依據(jù)實際工作需要，不定時組織全體護管員及預警分隊進行統(tǒng)一、協(xié)調(diào)行動訓練，開展預警演練。（二）預警信息公布和傳輸預警信息立即公布，是安全預警管理基礎(chǔ)條件；確保信息通暢傳輸，是安全預警管理必需補充；依據(jù)掌握信息立即制訂對應(yīng)處理方法，是安全預警管理根本保障。1、預警信息由區(qū)政府辦公室公布，管理服務(wù)中心接到預警信息快速做出反應(yīng)，布署預警規(guī)程。2、建立通暢信息搜集渠道，和浦口區(qū)各組織、部門、群眾建立良好溝通渠道，立即搜集各方面?zhèn)鬏斝畔①Y源，并進行分析、統(tǒng)計，匯報區(qū)政府辦公室。3、對于掌握信息資源，要立即傳輸給上級領(lǐng)導，對于關(guān)鍵信息掌握，要立即匯報安保部主管，由管理服務(wù)中心經(jīng)理向區(qū)政府辦公室領(lǐng)導匯報。4、對于信息掌握情況，要立即制訂預警方案，組織預警分隊，在區(qū)政府辦公室指導下，依據(jù)預警事件緊急程度，通知當?shù)毓矙C關(guān)及相關(guān)組織、單位，請其幫助共同處理。（三）安全預警管理1、各崗位接到預警信息，立即做出預警方法，第一時間向安保部主管匯報，由管理服務(wù)中心經(jīng)理將信息立即傳輸給區(qū)政府辦公室，區(qū)政府辦公室公布預警信息。2、管理服務(wù)中心接到區(qū)政府辦公室公布預警信息，快速做好各崗位應(yīng)急布署，組織預警分隊。3、依據(jù)預警情況緊急程度，立即和當?shù)毓矙C關(guān)取得聯(lián)絡(luò)，請其給有力支援，并立即通知相關(guān)組織、單位。4、管理服務(wù)中心全體職員（除崗位值班員）快速抵達預警現(xiàn)場，組成指揮組、警戒組、調(diào)解組、疏散組、隔離組，由管理服務(wù)中心經(jīng)理統(tǒng)一指揮。5、檢驗區(qū)政府辦公樓和大院各出入口，關(guān)閉預警大門，由預警分隊搭起預警人墻。6、監(jiān)控值班室全方面檢驗監(jiān)控區(qū)域，發(fā)覺異常情況立即通知巡查崗位前往查看，并將主監(jiān)控鏡頭調(diào)至預警區(qū)域，全方面監(jiān)控預警區(qū)域情況，并立即匯報、拍攝。（四）各類預警情況1、偷竊匪警預警規(guī)程（1）護管員在執(zhí)勤中碰到或接到公開使用暴力或其它手段（如打、砸、搶、偷等）威脅區(qū)政府辦公樓及大院人身財產(chǎn)安全犯罪行為時，要切實推行護管員職責，快速阻止犯罪。（2）當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，在保障她人及本身安全前提下設(shè)法阻止犯罪行為，同時立即經(jīng)過通訊設(shè)備呼叫求援。（3）管理服務(wù)中心全部持有對講機護管員在聽到求援信號后，應(yīng)立即在能兼顧到自己工作范圍情況下立即趕到現(xiàn)場；離管理服務(wù)中心辦公室最近或有直接通訊設(shè)備護管員應(yīng)立即通知管理服務(wù)中心及預警分隊隊員。（4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，全部交通工具及特征等，并立即匯報管理服務(wù)中心，重大案件要立即撥“110”電話報警或通知轄區(qū)派出所，在《值班記錄表》上統(tǒng)計。（5）保護案發(fā)覺場，任何人不得動任何東西，包含罪犯留下一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓人進入現(xiàn)場；在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完成之前，不能離開。（6）接收用戶報案，應(yīng)在《值班統(tǒng)計表》上統(tǒng)計受害人提供全部情況（包含損失情況及破案線索、懷疑對象等情況），方便轉(zhuǎn)告公安機關(guān)或相關(guān)處理單位。（7）若是運動過程作案，沒有固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下多種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其它工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保留交公安機關(guān)處理，切不可將護管員或其它人員指紋等痕跡留在物品上。（8）安保主管要做好現(xiàn)場統(tǒng)計，填寫《案件情況統(tǒng)計表》，并寫出書面匯報報主管部門。2、火警、火災預警規(guī)程（1）當自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情匯報后，監(jiān)控值班室值班員應(yīng)立即通知巡查護管員，同時，堅守崗位，親密注視火警動態(tài)。（2）巡查護管員接到通知，應(yīng)立即攜帶滅火器和插孔電話從樓梯趕到報警現(xiàn)場查看確定：a屬火警，就近打破手動報警按鈕報火警，同時經(jīng)過電話插孔或固定消防電話向監(jiān)控值班室匯報火災發(fā)生，并簡明說明火災情況；通知、組織就近辦公人員疏散；能自己動手滅火，快速開展滅火工作，不然就地打開消火栓，展開水帶、水槍，等候救援人員到來。b屬自動報警系統(tǒng)誤報，當場復原；若因設(shè)備故障不能當場復原，應(yīng)立即通知管理服務(wù)中心。（3）監(jiān)控值班室值班員接到手動報警信號或巡查護管員電話匯報后，應(yīng)立即通知管理服務(wù)中心，并經(jīng)過電梯對講機通知電梯中乘客按下最近樓層按紐待電梯門打開后快速撤離電梯，從緊急通道撤出區(qū)政府辦公樓；管理服務(wù)中心接到火警信號后，第一時間通知區(qū)政府辦公室，并組織預警分隊隊員保護機關(guān)領(lǐng)導立即撤離區(qū)政府辦公樓。（4）管理服務(wù)中心首接通知者，應(yīng)立即撥打“119”報火警，告知火災發(fā)生地點、位置、樓層和是否有些人被困；通知管理服務(wù)中心責任人、安全保衛(wèi)部、安全責任人；通知維修工。（5）維修工應(yīng)立即趕至一樓大廳打破消防電梯消防開關(guān)玻璃，將消防開關(guān)合上，迫降消防電梯，使之處于消防功效服務(wù)狀態(tài)，供消防人員使用；待乘客已安全撤離電梯后立即切斷除消防電梯外其它電梯全部電源。（6）監(jiān)控值班室值班員應(yīng)監(jiān)視消防設(shè)備運行狀態(tài)，若有消防設(shè)備沒有開啟，在聯(lián)動柜上強啟。（7）展開滅火規(guī)程。（見火警、火災應(yīng)急處理規(guī)程）3、群體（游行、示威、上訪、請愿）預警規(guī)程（1）區(qū)政府辦公室公布預警信息后，管理服務(wù)中心責任人應(yīng)立即做出預警方法，快速做好各崗位應(yīng)急布署，組織預警分隊。（2）門衛(wèi)崗發(fā)覺游行、示威、上訪、請愿人群（以下簡稱人群）后應(yīng)立即匯報安全保衛(wèi)部、管理服務(wù)中心，并關(guān)閉大院伸縮門。管理服務(wù)中心在接到預警信息后要第一時間向區(qū)政府辦公室匯報，請示。（3）依據(jù)人群情況，立即和當?shù)毓矙C關(guān)取得聯(lián)絡(luò)，請其給予有力支援，并立即通知相關(guān)組織、單位。（4）管理服務(wù)中心全體職員（除崗位值班員）快速抵達預警現(xiàn)場，組成指揮組、警戒組、調(diào)解組、疏散組、隔離組，由管理服務(wù)中心責任人統(tǒng)一指揮。（5）檢驗區(qū)政府辦公樓和大院各出入口，關(guān)閉預警大門，由預警分隊搭起預警人墻。（6）監(jiān)控值班室全方面檢驗監(jiān)控區(qū)域，發(fā)覺異常情況立即通知巡邏崗位前往查看，并將主監(jiān)控鏡頭調(diào)至預警區(qū)域，全方面監(jiān)控人群情況，并立即匯報、拍攝。（7）如遇人群有舉、拉橫幅口號應(yīng)立即進行勸說，將其橫幅口號撤下。（8）指揮組負責現(xiàn)場具體指揮工作，確保將人群隔離在機關(guān)大院以外區(qū)域。（9）疏散組要設(shè)法將人群疏散引導至大門側(cè)面空曠區(qū)域，防止人群沖擊機關(guān)大院，或造成大院門前混亂及交通堵塞等現(xiàn)象。(10)調(diào)解組應(yīng)盡力撫慰人群急噪情緒，找出人群關(guān)鍵人物或信訪代表，使整個人群平靜下來，掌握游行具體原因、單位及所要面正確部門，立即通知信訪主管，并將情況匯報管理服務(wù)中心，由管理服務(wù)中心責任人將信息立即匯報區(qū)政府辦公室。(11)信訪主管應(yīng)聯(lián)絡(luò)人群單位領(lǐng)導，請其立即出面撫慰、勸戒人群；另外應(yīng)深入撫慰人群，使其選出代表，按正常信訪程序進行。（12）警戒組要時刻做好大院警戒工作，親密注視人群一舉一動，發(fā)覺可疑情況或人群異常表現(xiàn)立即采取方法。（13）隔離組應(yīng)搭起預警人墻，預防人群暴力沖擊機關(guān)大院。如遇暴力沖擊情況，各個分組要全力配合隔離組，不惜一切代價，在決不動手傷人，動口罵人標準下，用身體人墻將人群隔離在機關(guān)大門外，直至警戒解除。（14）打開機關(guān)大院后門，維持機關(guān)領(lǐng)導、人員正常辦公、出入秩序。（15）在區(qū)政府辦公室指導下，配合當?shù)毓矙C關(guān)，維持人群秩序，直至警戒解除。（16）管理服務(wù)中心責任人要做好現(xiàn)場統(tǒng)計，填寫《事件情況記錄表》，并寫出書面匯報報區(qū)政府辦公室。2、靜坐、絕食預警規(guī)程（1）如遇靜坐、絕食人員要設(shè)法將其疏散引導至大門側(cè)面空曠區(qū)域，預防人員妨礙機關(guān)正常辦公秩序或造成大院門前混亂及交通堵塞等現(xiàn)象。（2）如遇有舉、拉橫幅口號應(yīng)立即進行勸說，將其橫幅口號撤下。（3）立即通知預警分隊、安保部及管理服務(wù)中心，立即將情況反應(yīng)至區(qū)政府辦公室。（4）通知信訪主管上前勸說，盡可能了解靜坐、絕食原因及其工作單位和家庭住址，聯(lián)絡(luò)其單位領(lǐng)導和街道居委會幫助勸說。（5）進行必需調(diào)解和撫慰工作，可合適提供水和事物，勸其離開和進食。（6）確保有效交通秩序，切勿發(fā)生交通意外事故。（7）動員人群推選信訪代表反應(yīng)情況，及早疏散其它人群。（8）親密注意人群所攜帶物品，必需時進行安全檢驗，預防其它意外事件發(fā)生。（9）作好人群監(jiān)控工作，發(fā)覺可疑情況立即阻止，必需時通知當?shù)毓矙C關(guān)幫助處理。（10）主動關(guān)注人群生理表現(xiàn)，發(fā)覺有異常及不良反應(yīng)者應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)搶救中心，對其進行緊搶救護工作，確保大家生命安全。3、圍堵、沖擊及攔截公務(wù)車預警規(guī)程（1）立即成立預警分隊，關(guān)閉大院伸縮門，搭起預警人墻。（2）通知護管部、管理服務(wù)中心、區(qū)政府辦公室及當?shù)毓矙C關(guān)，作好預警方法。（3）觀察人群情況，找出策劃、挑動者，立即將其控制。（4）如遇公務(wù)車被攔截情況，應(yīng)果斷抽調(diào)預警隊員，保護公務(wù)車量，提醒司機鎖好門窗，將人群和車身隔離，尤其是公務(wù)人員座位車門、車窗位置，確保公務(wù)人員人身安全，不惜一切代價保護其安全轉(zhuǎn)移。（5）盡可能控制現(xiàn)場秩序，通知大院作好警戒防范工作，必需時打開大院后門，護送機關(guān)公務(wù)人員安全撤離。（6）全力配合公安機關(guān)維持現(xiàn)場秩序，努力爭取將肇事人群控制?。?）打不還手，罵不還口，果斷不讓肇事人群進入大院一步，勇于流血、不怕犧牲，直至警戒根本解除。4、阻塞交通預警規(guī)程（1）機關(guān)大院門前為交通要道，交通秩序有效維護至關(guān)關(guān)鍵，大院門前不許可停放任何車輛。（2）如遇交通事故情況，應(yīng)立即通知交通警察進行處理，同時，在路口處增設(shè)警示標識指示，以免發(fā)生交通阻塞。（3）如遇上訪人群聚集在大院門前，應(yīng)立即通知預警分隊進行引導、疏散，將其帶離大院門口或疏散至其它區(qū)域。（4）如遇車輛阻塞交通，應(yīng)立即安排值勤護管員進行指揮、疏散，必需時通知預警分隊。（5）如遇肇事車輛阻塞交通，應(yīng)立即通知預警分隊進行管制，疏散聚集車輛，擺放鐵馬、路樁，必需時通知城管處及交通警察部門。第六節(jié)國旗管理中國國旗是中國象征和標志，每個公民和組織，全部應(yīng)該尊重和珍惜國旗。浦口機政府作為政府機關(guān)，其一舉一動全部會引發(fā)廣大市民關(guān)注。為了維護國旗尊嚴，增強公民國家觀念，發(fā)揚愛國主義精神，特制訂國旗管理要求。（一）國旗保管和存放1、設(shè)置國旗保管員，負責國旗日常檢驗、更換、存放和保管工作，保管員應(yīng)熟悉中國國旗法及相關(guān)法規(guī)常識，。2、設(shè)置國旗保管柜，專員負責保管，無關(guān)人員不得隨意翻動或作其她用途，鑰匙由保管員負責，確保國旗按相關(guān)要求存放。3、維護國旗整齊美觀，嚴格根據(jù)國旗法相關(guān)要求進行疊放。不得隨意折疊，以保障國旗完好。4、如發(fā)覺國旗有破舊、殘缺、損壞現(xiàn)象應(yīng)立即更換，更換后國旗不得隨意亂丟、亂放，應(yīng)由專員負責回收、清潔、保留。以免國旗被她人用作其它用途。5、制訂國旗出入庫管理規(guī)程，對天天升降國旗發(fā)放、保管實施交接手續(xù)，避免造成國旗丟失或人為損壞。6、前任保管員離職或調(diào)離崗位，和新任保管員要進行交接手續(xù)，保證不因人員連銜不妥造成國旗保管失誤等原因。7、遵守國旗法相關(guān)要求，嚴禁將國旗作其它任何用途，不得人為損壞，不得在國旗上涂寫、改劃。（二）日常升降國旗管理要求1、根據(jù)國旗法相關(guān)要求，工作日期間，每日清晨7：30分舉行升旗儀式，下午6：30舉行降旗儀式。由升旗手和護旗手三人組成隊列完成，升國旗時，參與人員必需面向國旗肅立致敬。2、每七天一早舉行升旗儀式，全部管理服務(wù)中心工作人員著裝參與，由國旗護衛(wèi)隊實施升旗儀式，升國旗時，參與人員必需面向國旗肅立致敬。3、國家關(guān)鍵慶典或節(jié)日，全部工作人員全部應(yīng)該參與升旗儀式，并邀請領(lǐng)導講話。4、若遇重大活動、會議等，可依據(jù)實際情況舉行升旗儀式。5、每日下午舉行降旗儀式，由升旗手、護旗手完成，參與人員必需面向國旗肅立致敬。6、每七天五下午舉行降旗儀式，管理服務(wù)中心全部工作人員必需參加，由國旗護衛(wèi)隊實施降旗儀式，參與人員必需面向國旗肅立致敬。7、若遇雨、雪或其它惡劣天氣情況，應(yīng)立即將國旗降下，避免國旗損壞，申請取消升降旗儀式，并作好相關(guān)統(tǒng)計報上級部門確定。8、若發(fā)覺國旗下墜或懸掛不規(guī)范，應(yīng)立即恢復，確保國旗威嚴。9、升旗前，須仔細檢驗旗桿、旗繩及滑輪完好情況，確保升旗儀式順利完成。（三）升旗儀式要求：1、成立由16名護管員組成國旗護衛(wèi)隊，護衛(wèi)隊員身高均等，要求175厘米以上，形象好，氣質(zhì)佳。2、國旗護衛(wèi)隊員應(yīng)著裝統(tǒng)一整齊，精神抖擻，提升整體形象，表現(xiàn)升旗儀式莊重、盛大。3、護衛(wèi)隊統(tǒng)一出旗，齊步入場，以正步36步行進至升旗臺前，護衛(wèi)隊員分列于旗桿兩側(cè)，升旗手和護旗手擎旗齊步至旗桿下，快速上掛國旗，等候儀式開始。4、儀式指揮員下令：“升國旗、奏國歌”，升旗手將國旗緩緩升起，國歌結(jié)束，國旗升至旗桿頂部。5、升旗儀式開始時，參與人員必需面向國旗肅立致敬，護衛(wèi)隊員面向國旗，莊重敬禮。6、參與人員面向國旗，唱國歌。7、護衛(wèi)隊員在升旗儀式結(jié)束后，保持隊形，統(tǒng)一由護衛(wèi)隊隊長下口令，以齊步走回原地。第七節(jié)大型會議、活動安全管理南京市浦口區(qū)政府擔負著浦口政治經(jīng)濟建設(shè)重擔，重大會議、活動順利進行，代表著一個個重大決議、建設(shè)策劃、研究、甚至實施，標志著浦口人民在浦口區(qū)政府正確領(lǐng)導下取得了一個又一個累累碩果，一次又一次成功突破。為確保大型會議、活動順利進行，特制訂大型會議、活動安全管理規(guī)程。（一）一級會議、活動安全管理1、作好安全保密工作，不得向任何和會無關(guān)人員透露相關(guān)會議、活動時間、地點及參與人員等情況。2、提前一周對整個機關(guān)區(qū)政府辦公樓及大院進行全方面治安安全及消防安全檢驗工作，檢驗全部監(jiān)控系統(tǒng)，檢驗全部通道及樓道，消除一切安全隱患。3、取消休假一切休假制度，并對全體職員做好接待和突發(fā)事件處理規(guī)程培訓工作。4、提前一天保留全部停車位供次日和會人員使用，安排專員指揮引導車輛，若遇車位擔心情況，應(yīng)提前和周圍停車場協(xié)調(diào)處理，確保會議車輛安全停放。5、全力配合省市公安機關(guān)實施安全保衛(wèi)工作，聽從公安系統(tǒng)調(diào)遣和布署。6、實施一級安全保衛(wèi)方案：道口崗設(shè)置雙崗形象崗，每個路口安排值勤隊員指導，院內(nèi)增設(shè)一個機動巡查崗，院外增設(shè)雙崗巡查形象崗，組織預警分隊進入一級警戒狀態(tài)。（二）二級會議、活動安全管理1、作好安全保密工作，不得向任何和會無關(guān)人員透露相關(guān)會議、活動時間、地點及參與人員等情況。2、提前兩天對機關(guān)區(qū)政府辦公樓及大院關(guān)鍵部位及貴賓途經(jīng)路徑進行全方面治安安全及消防安全檢驗工作，檢驗全部監(jiān)控系統(tǒng)，檢驗全部通道及樓道，消除一切安全隱患。3、取消休假正常休假制度，并對全體職員做好接待和突發(fā)事件處理規(guī)程培訓工作。4、提前一天保留二分之一停車位供次日和會人員使用，安排專員指揮引導車輛。若遇車位擔心情況，應(yīng)提前和周圍停車場協(xié)調(diào)處理，確保會議車輛安全停放。5、服從上級安排，必需時和公安機關(guān)聯(lián)合實施保衛(wèi)工作。6、實施二級安全保衛(wèi)方案：道口崗設(shè)置單崗形象崗，關(guān)鍵路口安排值勤隊員指導，院內(nèi)增設(shè)一個機動巡查崗，院外增設(shè)單崗巡查形象崗，組織預警分隊進入二級警戒狀態(tài)。（三）三級會議、活動安全管理1、作好安全保密工作，不得向任何和會無關(guān)人員透露相關(guān)會議、活動時間、地點及參與人員等情況。2、提前對機關(guān)區(qū)政府辦公樓及大院關(guān)鍵部位及貴賓途經(jīng)路徑做好安全檢驗工作，檢查全部監(jiān)控系統(tǒng)，檢驗全部通道及樓道，消除一切安全隱患。3、提前一天保留三分之一停車位供次日和會人員使用，安排專員指揮引導車輛，若遇車位擔心情況，應(yīng)提前和周圍停車場協(xié)調(diào)處理，確保會議車輛安全停放。4、做好職員接待和突發(fā)事件處理規(guī)程培訓工作。5、必需時安排部分護管人員加班進行安全保衛(wèi)。6、實施一級安全保衛(wèi)方案：道口崗設(shè)置雙崗，安排值勤隊員指導，院內(nèi)增設(shè)一個機動巡查崗，組織預警分隊進入三級警戒狀態(tài)。第八節(jié)緊急事件處理規(guī)程為了明確緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理程序，確保轄區(qū)安全，特制訂此項管理規(guī)程。一、偷竊、匪警應(yīng)急處理規(guī)程1、護管員在執(zhí)勤中碰到或接到公開使用暴力或其它手段（如打、砸、搶、偷等）威脅公務(wù)人員人身財產(chǎn)安全犯罪行為時，要切實推行護管員職責，快速阻止犯罪。2、當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服犯罪，同時立即經(jīng)過通訊設(shè)備呼叫求援。3、本管理服務(wù)中心全部持有對講機護管員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場。4、若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，全部交通工具及特征等，并立即匯報管理服務(wù)中心，重大案件要立即撥“110”電話報警，在《緊急情況處理統(tǒng)計表》上統(tǒng)計。5、有案發(fā)覺場（包含偷竊、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得私自移動任何東西，包含罪犯留下一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓人進入現(xiàn)場；在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完成之前，不能離開。6、在《報案情況統(tǒng)計表》統(tǒng)計受害人提供全部情況，包含損失情況及破案線索、懷疑對象等情況。7、若是運動過程作案，沒有固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下多種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其它工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保留交公安機關(guān)處理，切不可將護管員或其它人員指紋等痕跡留在物品上。8、護管主管做好現(xiàn)場統(tǒng)計，并寫出書面匯報報主管部門。二、發(fā)覺用戶斗毆處理1、執(zhí)勤中(和用戶投訴)發(fā)覺用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要立即阻止。2、阻止標準（1）勸阻雙方住手、住口；（2）爭吵或斗毆雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；（3）持有器械斗毆則應(yīng)先阻止持械一方；（4）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、快速匯報管理服務(wù)中心經(jīng)理，由管理服務(wù)中心出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求支援。4、在阻止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不許可惡言相向。三、執(zhí)勤中發(fā)覺可疑分子處理1、門衛(wèi)崗執(zhí)勤中如發(fā)覺可疑分子時，要審查其證件，對持無效證或說不出正當理由人員嚴禁進入。2、巡查執(zhí)勤如發(fā)覺可疑分子時，要審查其證件，必需時通知管理服務(wù)中心進一步審查。3、發(fā)覺有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告要果斷阻止，情節(jié)輕微要求其立即離開，情節(jié)惡劣不服從管理通知管理服務(wù)中心。4、發(fā)覺有作案嫌疑人要嚴格審查，必需時可送到派出所審查。5、在處理各類可疑人員時，不許可自己處理放人，更不許可敲詐、勒索、私自罰款。四、發(fā)覺醉酒鬧事或精神病人等處理1、醉酒者或精神病人失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)下，易對本身或其她人員造成傷害，護管員應(yīng)立即對其采取控制和監(jiān)督方法。2、立即通知醉酒或精神病人家眷，讓她們派人領(lǐng)回。3、若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。五、對不服從管理強行沖撞處理值班人員在執(zhí)勤中，若碰到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車地方停車等，可采取以下處理方法：1、糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范服務(wù)用語，以理服人。2、對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實統(tǒng)計并向護管部或管理服務(wù)中心匯報。3、發(fā)覺糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作標準，若碰到蠻橫無理，打罵值班人員，可上報管理服務(wù)中心，由管理服務(wù)中心出面妥善處理。4、若外來人員在轄區(qū)擾亂治安，不聽勸說，自行其事，情節(jié)嚴重，應(yīng)通知管理服務(wù)中心報公安機關(guān)依法處理。六、遇急癥病人處理1、第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，如情況危急，速打搶救電話（電話號碼120），立即送往醫(yī)院。2、立即通知主管領(lǐng)導。3、立即和病人家眷和單位取得聯(lián)絡(luò)。七、遇游行、示威及暴力沖擊處理1、立即關(guān)閉機關(guān)大院伸縮門，做好遇警方法。2、第一時間通知遇警分隊、安全保衛(wèi)部、管理服務(wù)中心及當?shù)毓矙C關(guān)。3、展開遇警規(guī)程，確保機關(guān)區(qū)政府辦公樓安全。八、火警、火災緊急處理1、當自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情匯報后，監(jiān)控值班室值班員應(yīng)立即通知巡查護管員，同時，堅守崗位，親密注視火警動態(tài)。2、巡查護管員接到通知，應(yīng)立即攜帶滅火器和插孔電話從樓梯趕到報警現(xiàn)場查看確定：（1）屬火警，就近打破手動報警按鈕報火警，同時經(jīng)過電話插孔或固定消防電話向監(jiān)控值班室匯報火災發(fā)生，并簡明說明火災情況；通知、組織就近用戶疏散；能自己動手滅火，快速開展滅火工作，不然就地打開消火栓，展開水帶、水槍，等候救援人員到來。（2）屬自動報警系統(tǒng)誤報，當場復原；若因設(shè)備故障不能當場復原，應(yīng)立即通知管理服務(wù)中心。3、監(jiān)控值班室值班員接到手動報警信號或巡查護管員電話匯報后，應(yīng)立即通知管理服務(wù)中心，并經(jīng)過電梯對講機通知電梯中乘客按下最近樓層按鈕待電梯門打開后快速撤離電梯，從緊急通道撤出區(qū)政府辦公樓。4、管理服務(wù)中心首接通知者，應(yīng)立即撥打“119”報火警，通知火災發(fā)生地點、位置、樓層和是否有些人被困；通知管理服務(wù)中心負責人。5、維修工應(yīng)立即趕至一樓大廳打破消防電梯消防開關(guān)玻璃，將消防開關(guān)合上，迫降消防電梯，使之處于消防功效服務(wù)狀態(tài)，供消防人員使用；待乘客已安全撤離電梯后立即切斷除消防電梯外其它電梯全部電源。6、監(jiān)控值班室值班員應(yīng)監(jiān)視消防設(shè)備運行狀態(tài)，若有消防設(shè)備沒有開啟，在聯(lián)動柜上強啟。7、快速成立指揮組、滅火救援組、設(shè)備組、疏散組、救護組，展開滅火作戰(zhàn)規(guī)程。第九節(jié)消防管理消防隱患險于明火，消防防范盛于救災，消防責任重于泰山?？梢娤拦芾碓谌粘９芾砉ぷ髦姓紦?jù)著極其關(guān)鍵地位，消防管理是機關(guān)物業(yè)管理中不容忽略一項關(guān)鍵內(nèi)容。1、建立由安全保衛(wèi)部隊員為主體義務(wù)消防隊，定時進行消防知識培訓，強化消防意識。2、制訂《消防演練計劃》，按時制訂《消防演練方案》，并對義務(wù)消防人員進行消防演練培訓，演練后總結(jié)經(jīng)驗和教訓，以利于深入改進。進行消防演練時，疏散、報警、滅火、救援每三個月均需進行2次以上訓練。3、強化防火規(guī)程，對動火作業(yè)人員在作業(yè)前必需進行檢驗登記手續(xù)，持有經(jīng)管理服務(wù)中心審核或?qū)徟杜R時動火作業(yè)許可證》方可進行作業(yè)。4、制訂火警、火災應(yīng)急處理規(guī)程，并將具體規(guī)程灌輸?shù)矫總€隊員心中，使其在碰到緊急情況時可快速、果斷做出反應(yīng)，展開滅火規(guī)程。5、根據(jù)消防部門要求配置消防設(shè)施，定時檢驗消防器材，確保消防設(shè)施正常使用。故障點要立即排除，溫感、煙感、噴淋系統(tǒng)要每季度檢測，卷閘門系統(tǒng)要每七天定時試用。6、發(fā)覺消防隱患、違章作業(yè)，應(yīng)立即通知安全保衛(wèi)部和管理服務(wù)中心，立即進行控制處理，避免事故發(fā)生。7、每日檢驗消防通道，嚴禁堵塞、封閉現(xiàn)象發(fā)生，一經(jīng)發(fā)覺，立即處理。8、不定時檢驗各崗位消防設(shè)備、設(shè)施運行、配置情況，檢驗隊員消防知識掌握情況。9、嚴格實施消防中心管理規(guī)程，做好消防監(jiān)控工作。第十節(jié)車輛管理目標:為了完善浦口區(qū)政府大院停車場安全管理，保障車輛停放有序，轄區(qū)交通通暢，確保大院秩序，特制訂此項要求。職責:（一）護管部全方面負責大院停車場管理工作；（二）車管員負責指揮本車場車輛停放、存放、監(jiān)護和進出查驗；（三）巡查護管員負責外圍車輛引導；（四）道口安保員負責車輛進程管理。程序：（一）機關(guān)大院設(shè)進出道口崗，實施24小時全封閉管理，公務(wù)車輛經(jīng)過時應(yīng)敬禮致意。（二），嚴禁非固定車輛停占固定車位。（三）外來車輛進入機關(guān)大院憑區(qū)政府發(fā)車輛出入證出入,如沒有出入證嚴禁進入機關(guān)大院.（四）停車場應(yīng)有以下標識：出入口標識、限高標識、方向指示、停車位和禁停位、慢行標識、嚴禁煙火標識、消防疏散指示及各類提示標識。（五）車管員應(yīng)嚴禁超大車輛、漏油車輛、載有危險品車輛進入機關(guān)大院（六）當有車輛駛進機關(guān)大院時，護管管員應(yīng)快速指導其慢行，安全地停放在指定車位上，仔細檢驗車輛情況，如發(fā)覺問題應(yīng)匯報車主，在《值班統(tǒng)計表》上進行統(tǒng)計，由車主簽字確定，并提醒車主關(guān)好車門、車窗，將珍貴物品隨身帶走，一時聯(lián)絡(luò)不到車主，應(yīng)做好車輛安全管理方法。（七）車管員每半個小時巡檢停車場一次，清點停車數(shù)量，檢驗停車情況，發(fā)覺問題立即處理并通知車主、護管部，在《值班統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計。（八）車管員應(yīng)嚴密注視車輛情況和駕駛員行為，若有醉酒者駕車應(yīng)立即勸阻，避免事故發(fā)生，并報護管部，在《值班統(tǒng)計表》上統(tǒng)計。（九）車管員如發(fā)覺車主在大院內(nèi)內(nèi)修理車輛、加油應(yīng)給予阻止，嚴禁車主使用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者，按相關(guān)要求處理。（十）車輛出庫時，應(yīng)仔細查對出場之車輛和車主，若對出場車輛和駕駛員有疑問時，應(yīng)立即到車擋側(cè)前方向司機敬禮，再有禮貌地盤問，并和車主聯(lián)絡(luò)確定，檢驗駕駛證件后，登記放行，若發(fā)覺有問題時，應(yīng)立即扣留車輛，匯報護管部，通知巡查護管員到場處理，將處理情況在《值班統(tǒng)計表》上進行統(tǒng)計。（十一）每班車管員接班前必需檢驗防火卷簾門、消防栓、滅火器等設(shè)施，發(fā)覺問題立即匯報，做好統(tǒng)計。（十二）車管員應(yīng)幫助清潔員維護車場清潔，保持車場整齊衛(wèi)生。（十三）車管員應(yīng)按《安保員交接班管理規(guī)程》交接工作，清點車輛，做好交接統(tǒng)計。第十一節(jié)安全監(jiān)控管理（一）負責綜合護管管理系統(tǒng)設(shè)備清潔、操作、監(jiān)控、統(tǒng)計，負責綜合護管管理系統(tǒng)設(shè)備日常監(jiān)管。（二）運行是指管理系統(tǒng)設(shè)備運行和操作，監(jiān)控信息確實定和處理是指依據(jù)工作指令表要求限制條件和操作程序完成系統(tǒng)操作。（三）當系統(tǒng)發(fā)生異常時，立即和現(xiàn)場操作人員聯(lián)絡(luò)，查對設(shè)備運行狀態(tài)及參數(shù)，并通知相關(guān)部門進行檢驗處理。（四）值班員應(yīng)將相關(guān)異常情況、處理方法填入值班日志，其內(nèi)容包含：異常點地址編號、發(fā)覺時間、確定時間、故障情況及復核結(jié)論。（五）值班員必需嚴格根據(jù)上級下達防區(qū)設(shè)置指令進行布防或撤防，工作指令包含各防區(qū)設(shè)置狀態(tài)、布防撤防時間、設(shè)置周期、報警等級等。（六）值班員應(yīng)隨時檢驗系統(tǒng)設(shè)備工作情況，做好各項運行統(tǒng)計保留和備份。（七）當發(fā)覺可疑情況時，應(yīng)立即通知轄區(qū)巡查崗前往查看，并通知護管部和管理服務(wù)中心，親密注意監(jiān)控情況，立即進行匯報。（八）值班員應(yīng)嚴格實施交接班管理規(guī)程，以確保監(jiān)控管理正常進行。第十二節(jié)節(jié)假日值班制度為愈加好維護節(jié)假日機關(guān)區(qū)政府辦公樓及大院正常秩序，為機關(guān)領(lǐng)導、公務(wù)人員發(fā)明一個良好加班工作環(huán)境，特制訂節(jié)假日值班管理制度。（一）建立節(jié)假日值班制度及各崗位值班規(guī)程，制訂緊急事件處理規(guī)程。（二）加強門衛(wèi)進出人員控制，杜絕來訪及非機關(guān)工作人員進入，如遇辦理事務(wù)者，可實施登記、預約程序，待正常工作日時間進行辦理。（三）關(guān)閉大院自動伸縮門和后門，開放人行通道供機關(guān)公務(wù)人員使用。（四）嚴禁一切外來車輛進入，如遇機關(guān)公務(wù)車輛，應(yīng)立即打開大院伸縮門，指揮公務(wù)車輛進入。（五）加強區(qū)政府辦公樓及大院治安、消防情況檢驗，檢驗樓宇內(nèi)門窗關(guān)閉情況，發(fā)覺問題立即匯報，預防各類事件發(fā)生。（六）檢驗車輛停放情況，發(fā)覺漏水、漏油及未鎖好車門、車窗車輛應(yīng)立即通知車輛司機，必需時做好安全保管工作。（七）注意區(qū)政府辦公樓內(nèi)巡查，發(fā)覺未關(guān)閉窗戶、燈具等應(yīng)立即關(guān)閉。（八）加強樓宇監(jiān)控工作，發(fā)覺異常立即通知巡查隊員，必需時組織預警分隊進行處理。（