現(xiàn)代城物業(yè)管理策劃書

帶格式的：左側(cè)：3.17厘米，右

側(cè)：3.17厘米，頂端：2.54厘

米，底端：2.54厘米

億鋒?現(xiàn)代城

策

劃

書

YIFENG-MODERNCITYPROJECTMANGEME

大連滿堂紅物業(yè)治理有限

DALIANMANTANGHONGPROPERTYMANGI

CO.,LTD.

目錄

前言

第一章企業(yè)基本情形

第二章項(xiàng)目概況

第三章物業(yè)治理的整體設(shè)想

第四章整體工作計(jì)劃

第五章組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、治理

培訓(xùn)

第六章治理規(guī)章制度

第七章前期介入、接管驗(yàn)收、入住治

理

第八章治理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)

第九章構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)

第十章物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算

前言

物業(yè)治理是一種房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式

相配套的綜合性治理。目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用

功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整

潔、文明、安全、舒服的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社

會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長。

大連滿堂紅物業(yè)治理有限公司要建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)、治理體制和運(yùn)行機(jī)制，建立符合

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)治理制度，增強(qiáng)其在市場(chǎng)中的

競爭能力。依法搞好經(jīng)營治理，接受園區(qū)業(yè)主委員會(huì)和

房屋產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督，接受房地產(chǎn)治理部門的監(jiān)

督指導(dǎo)，是搞好物業(yè)公司社會(huì)化和專業(yè)化治理的客觀需

要。公司的全體員工要充分發(fā)揮民主權(quán)益，積極參與公

司的民主治理中，群策群力，共同辦好企業(yè)。

按照億鋒集團(tuán)發(fā)展的總體設(shè)想，物業(yè)公司結(jié)合現(xiàn)代

城項(xiàng)目的實(shí)際情形，特制定本策劃書。

第一章企業(yè)基本情形

一、企業(yè)基本情形

大連滿堂紅物業(yè)治理公司是以從事物業(yè)治理與物業(yè)經(jīng)營的

企業(yè)，以住宅園區(qū)、寫字間、商業(yè)樓、綜合市場(chǎng)等治理服務(wù)為

核心經(jīng)營服務(wù)型企業(yè)。公司實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核

算，堅(jiān)持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項(xiàng)目、

全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做業(yè)戶的后勤部、總管家。

1、企業(yè)理念

遵循“以人為本，以客為先”的治理理念和誠信、周到、

全程、真情演繹“精心治理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為

業(yè)戶提供安全、舒服、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)，滿足和超越社會(huì)、

業(yè)戶對(duì)物業(yè)治理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、

務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。

建立一支懂經(jīng)營、會(huì)治理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素養(yǎng)、服

務(wù)優(yōu)的物業(yè)治理隊(duì)伍。樹立八個(gè)意識(shí)：集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、

競爭意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)

意識(shí)。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細(xì)心、信心、

耐心、愛心。

制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)

物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、

設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，保護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確

保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

努力開展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高治理服務(wù)質(zhì)

量。環(huán)繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)，通過多種

方式展現(xiàn)具有特色的億鋒企業(yè)文化和大連滿堂紅物業(yè)治理的新

理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)治理工

作的懂得和支持，促使物業(yè)治理服務(wù)水平的連續(xù)提高。

2、企業(yè)經(jīng)營思想

按照我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，執(zhí)行國家有關(guān)的方

針、政策、法律、規(guī)范，依法經(jīng)營；

依靠科技進(jìn)步，不斷開發(fā)創(chuàng)新，面向市場(chǎng)，著眼于用戶，滿

足社會(huì)需求；

致力于人才開發(fā)，提高企業(yè)整體素養(yǎng)和競爭能力；

加強(qiáng)內(nèi)部核算，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)勢(shì)力；

重視環(huán)境保護(hù)，保護(hù)企業(yè)良好的社會(huì)聲譽(yù)。

3、企業(yè)宗旨

為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供服務(wù)，完成房地產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)工

作，造就房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展和良性循環(huán)；

堅(jiān)持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項(xiàng)目、

全方位的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

履行社會(huì)治理義務(wù)，為城市建設(shè)、城市治理與城市的文明

進(jìn)步做奉獻(xiàn)。

二、機(jī)構(gòu)設(shè)置

1、億鋒集團(tuán)企業(yè)架構(gòu)

三、治理優(yōu)勢(shì)

1、強(qiáng)大的企業(yè)支持

億鋒?現(xiàn)代城是由大連億鋒集團(tuán)投資開發(fā)的集高檔寫字間、

住宅的現(xiàn)代化社區(qū)。億鋒集團(tuán)是一家集房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)治理、

建筑施工、商業(yè)投資等多元化的公司。公司自成立以來，有豐

富的地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)治理體會(huì)，專業(yè)的人才隊(duì)伍。

2、項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)

項(xiàng)目區(qū)位于大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)五彩城8#地，地勢(shì)趨緩，

形狀方正，五彩城廣場(chǎng)的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)

的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，

小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文

教、健康等優(yōu)勢(shì)于一體的開發(fā)區(qū)一流的生態(tài)環(huán)境和人居環(huán)境。

這些是周邊眾多任何同類項(xiàng)目所不具備的地域、交通、人氣、

規(guī)模、設(shè)施與環(huán)境等先天優(yōu)勢(shì)。

四、治理規(guī)模

億鋒?現(xiàn)代城項(xiàng)目是由大連滿堂紅物業(yè)治理有限公司全程

提供酒店式物業(yè)服務(wù)，本項(xiàng)目占地面積3.12萬平方米，總建筑

面積23.63萬平方米。其中住宅15.13萬平方米，寫字間2.31

萬平方米，商業(yè)用房3.52萬平方米；地下車庫建筑面積1.92萬

平方米。道路、廣場(chǎng)約1萬平方米，園區(qū)綠化約1.20萬平方米。

五、酒店式治理

億鋒?現(xiàn)代城作為發(fā)展商開發(fā)的一個(gè)高品位、高享受、充

滿濃郁人文精神的高檔樓盤，在物業(yè)治理高起點(diǎn)，起步之初就

將直接導(dǎo)入“酒店式物業(yè)治理”服務(wù)模式，按照IS09000國際

質(zhì)量治理體系的標(biāo)準(zhǔn)，為園區(qū)業(yè)主（用戶）提供一種進(jìn)入園區(qū)、

住在億鋒?現(xiàn)代城如同住在酒店里一樣享受到安全、舒服和便

利的服務(wù)，讓業(yè)主（用戶）切身感受到賓至如歸、倍受億鋒?現(xiàn)

代城物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴。

1、酒店式服務(wù)、人性化治理。為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，

億鋒?現(xiàn)代城將不斷提高和自我完善物業(yè)治理水平，并全

面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店治理理念和技術(shù)，變“物業(yè)治理”為“物

業(yè)服務(wù)與治理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)治

理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。

2、以業(yè)主（用戶）為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。

傳統(tǒng)的物業(yè)治理，都是以物業(yè)治理公司為核心，先制定一

整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（用戶）遵

照?qǐng)?zhí)行。酒店式物業(yè)治理，完全以業(yè)主為核心，實(shí)行“針

對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素

的、既有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、

高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級(jí)酒店為樣板，營

造溫馨、閑適的服務(wù)氛圍。

3、在億鋒?現(xiàn)代城園區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)治理有

機(jī)地結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能

享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如：除包括酒店

式常規(guī)服務(wù)；設(shè)備、設(shè)施治理修理服務(wù)；秩序保護(hù)服務(wù)外，

我們還提供秘書式商務(wù)服務(wù)；保姆式家政服務(wù)；物業(yè)治理

服務(wù)；特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)；文化、體育健身、休閑娛

樂服務(wù)等。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出

發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和

自彖。

4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。在酒店里，客人的

投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，不能

讓客人有一絲一毫的不中意存在，實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)。要把

酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)

治理中來，使得“業(yè)主（用戶）投訴當(dāng)日有回音，故障修

理處理不過夜”，努力使業(yè)主（用戶）的中意率達(dá)到百分之

百。

調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化治理。億鋒?現(xiàn)代城的物業(yè)治理將

采用星級(jí)酒店治理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的星級(jí)治理體制和

垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、貝人利的統(tǒng)一；對(duì)

外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式

服務(wù)；將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、

服務(wù)價(jià)格等，匯編成《服務(wù)指南》。派發(fā)給業(yè)主，既加大治理與

服務(wù)的透亮度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信任

感大大加強(qiáng)，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

我們永遠(yuǎn)追求服務(wù)的完滿，我們永遠(yuǎn)追求治理的完善，我

們永遠(yuǎn)追求質(zhì)量的完美。

第二章現(xiàn)代城項(xiàng)目概況

一、項(xiàng)目的地理位置

億鋒?現(xiàn)代城位于大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)五彩城8#地，地

勢(shì)趨緩，形狀方正，五彩城廣場(chǎng)的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北

靠直達(dá)市內(nèi)的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)

城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集

交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢(shì)于一體的開發(fā)區(qū)“黃金寶地”。

二、主體建筑情形

整個(gè)項(xiàng)目占地面積3.12萬平方米，建筑面積23.63萬平

方米，由九棟高層和一棟小高層組成；場(chǎng)地的南端緊臨金馬路

為大型商業(yè)建筑，地下兩層地上三層；商業(yè)建筑分別為1#—

6#樓三層以下，其中1#為寫子間，2#、3#為酒店式公寓，4#~

6#為住宅；場(chǎng)地的中部由4#?9#樓組成，為封閉的住宅園區(qū)；

場(chǎng)地的北端由10#樓和二層局部三層的商鋪組成。地下機(jī)動(dòng)車

位建筑面積1.89萬平方米，有600多個(gè)車位。園區(qū)實(shí)行人車

分流，機(jī)動(dòng)車進(jìn)出口多個(gè)。

億鋒?現(xiàn)代城的整體規(guī)劃分為三個(gè)區(qū)域：面向金馬路一

側(cè)作為主要商業(yè)商務(wù)空間，商業(yè)商務(wù)空間的主要入口沿金馬

路展開，結(jié)合商場(chǎng)前廣場(chǎng)，最大滿足了商業(yè)運(yùn)營，與安盛購

物廣場(chǎng)、麥凱樂、大商、收成電子城共同構(gòu)成了開發(fā)區(qū)的商

業(yè)中心，同時(shí)又為金馬路的城市景觀增加了風(fēng)采；中段為大

面積綠化和高層居住建筑，創(chuàng)造了優(yōu)美的城市室外公共活動(dòng)

環(huán)境；場(chǎng)地北側(cè)面向五彩城珍珠廣場(chǎng)為休閑娛樂區(qū)。

整個(gè)項(xiàng)目突出生態(tài)綠化的主題，在商場(chǎng)屋面及中部園區(qū)內(nèi)

作大面積的集中綠化，大大地提高了綠化率，在提供休閑場(chǎng)所

的同時(shí)，表達(dá)了對(duì)生態(tài)城市的尊重。

三、主要配套設(shè)備設(shè)施

（1）園區(qū)配套設(shè)備

園區(qū)有41部奧的斯電梯（寫字間有6部），開關(guān)站、變

電亭、發(fā)電機(jī)、生活水二次加壓供水泵（房）、排水（污）井、

換熱站、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)（水、電、防排煙、補(bǔ)風(fēng)

機(jī)）、消防監(jiān)控報(bào)警中心，智能化治理系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。

（2）園區(qū)配套設(shè)施

大型商場(chǎng)、活動(dòng)廣場(chǎng)、老年人健身場(chǎng)所、娛樂會(huì)所、兒

童娛樂廣場(chǎng)、空中花園等（詳見景觀設(shè)計(jì)）。

第三章物業(yè)治理的整體設(shè)想

運(yùn)用連續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。人性化

的治理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠

信為本，提高治理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn)，

導(dǎo)入切合實(shí)際的治理理念，以高效率的治理降低成本，轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。把億鋒?現(xiàn)代城建

設(shè)成為大連市首屈一指的“安全、文明、優(yōu)美、舒服、尊貴”

的園區(qū)，使億鋒?現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人

為本的物業(yè)治理成為大連市物業(yè)治理行業(yè)的一面旗幟。并以

物業(yè)治理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā)，成為房地產(chǎn)銷

售的新賣點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)承

諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的治理方針。

一、一種模式

針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)治理模

式。在治理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，

并創(chuàng)造“治理由您評(píng)定，分分秒秒引證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永

遠(yuǎn)讓您中意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。

采用的治理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

治理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范治理、提前服務(wù)業(yè)

戶、打

造治理精品。

追求目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。

二、二項(xiàng)承諾

1.在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平穩(wěn)，略有盈余。

2.在兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)治理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或“安

全文明園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三到五年內(nèi)達(dá)到“全國城市物業(yè)治

理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。

三、三個(gè)重點(diǎn)

1.完善服務(wù)、誠信待人

物業(yè)治理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)

工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“用戶至

上，服務(wù)第一”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為業(yè)戶提供全

方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于治理之中，

與業(yè)戶建立良好的服務(wù)治理。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方

式及時(shí)了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)

戶享受到安心、舒心和稱心的居住（工作）環(huán)境。

2.環(huán)境治理責(zé)任到人

園區(qū)的環(huán)境治理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒

服的居?。üぷ鳎┉h(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的治理

體會(huì)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，

才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，

樹立環(huán)抱意識(shí)，從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，

為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。

3.安全、消防真抓實(shí)干

為確保業(yè)戶生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的

人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全治理防

范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的治理復(fù)合式人才隊(duì)伍。

緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平

安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的治理中，派專人全天值班，

負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全治理工作，嚴(yán)格治理，防止易燃、易爆

等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)/寫字間，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安

全操作程序，發(fā)生特別事件時(shí)力爭將缺失降至最小程度。

四、四項(xiàng)措施

1.根據(jù)歷年來的治理體會(huì)及相關(guān)條件，在對(duì)其加以完善

的基礎(chǔ)上，將之運(yùn)用到物業(yè)治理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)

涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、

引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的治理方式。

2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè)，使員工翻開手冊(cè)即可操作。

如《治理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等，使每一位

員工了解工作規(guī)程，熟悉治理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)

業(yè)戶的目的。

3.時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)治理項(xiàng)

目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工治理

單位的銜接工作。

4.將不間斷地充實(shí)治理隊(duì)伍。采用“培訓(xùn)——上崗——

再培訓(xùn)——再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技

能與素養(yǎng)。

第四章整體工作計(jì)劃

一、籌備期

1、組建物業(yè)公司、擬定組織架構(gòu)

2、擬定物業(yè)治理策劃書和物業(yè)費(fèi)用測(cè)算

3、完善《前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》

4、制定《物業(yè)裝飾裝修治理協(xié)議》

5、制定、完善各項(xiàng)規(guī)章制度、程序和相應(yīng)的表格

6、項(xiàng)目接管驗(yàn)收和入住治理準(zhǔn)備工作

7、物業(yè)治理服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)

8、物業(yè)辦公用品采購計(jì)劃

二、運(yùn)作期

1、業(yè)戶入住治理工作

2、園區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行保護(hù)

3、房屋裝飾裝修的治理

4、業(yè)主意見調(diào)查、評(píng)議

5、開展社區(qū)文化活動(dòng)

6、財(cái)務(wù)收支、預(yù)算分析

7、召開業(yè)主大會(huì)籌備成立業(yè)主委員會(huì)

8、參加優(yōu)秀物業(yè)治理園區(qū)評(píng)比

第五章組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、治理

培訓(xùn)

物業(yè)治理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使

人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低治理成本、

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)治理按“直線制”設(shè)定組織架構(gòu)，

物業(yè)二公司設(shè)治理中心、修理中心、保安中心、保潔中心四個(gè)

部門。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，

指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)初期治理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)

的發(fā)展留下充足的空間。

一、物業(yè)公司治理組織機(jī)構(gòu)

1、治理中心：面向全體業(yè)主、客戶接受電話咨詢、求助、

投訴，接待業(yè)主來訪。和諧指導(dǎo)各部門處理日常物業(yè)治理事務(wù)

和費(fèi)用收取工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、收集資料、社區(qū)文化

和和諧對(duì)內(nèi)關(guān)系等事務(wù)。

2、修理中心：負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)水電、照明、消防等設(shè)施的修理

保養(yǎng)工作，24小時(shí)為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)修理服務(wù)（寫字間大型設(shè)備

設(shè)施由設(shè)備部負(fù)責(zé)）。

3、保安中心：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)實(shí)行24小時(shí)治安、消防和道路

交通車輛的治理，同時(shí)履行義務(wù)消防員的職責(zé)，協(xié)助治理員工

作。

4、保潔中心：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔和

生活垃圾清運(yùn)工作，保證園區(qū)舒服、整潔，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

二、人員配置說明：

要求體現(xiàn)一職多能，人盡其材的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建精干高效隊(duì)伍，

排除冗員現(xiàn)象。做到職責(zé)分明，從建制上全員配合，物業(yè)公司

各部門之間工作緊密和諧。治理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、

科學(xué)治理、走向市場(chǎng)。

物業(yè)公司合計(jì)：188人

1、治理中心（11人）：

（1）寫字間、商場(chǎng)設(shè)1名主管，3名接待員

(2)住宅、公寓設(shè)1名主管，2名接待員，1名檔案文員，

3名治理員

2、修理中心(17人)：

(1)設(shè)1名主管

(2)寫字間、商場(chǎng)設(shè)1名班長，4名強(qiáng)弱電工，2名水暖

工、

3名萬能工

(3)住宅、公寓設(shè)1名班長，強(qiáng)弱電工3人，水暖工2人

3、保安中心(117人)：

(1)設(shè)1名主管

(2)A區(qū)設(shè)1名隊(duì)長，下設(shè)3名班長，每班14名保安員

(3)B區(qū)設(shè)1名隊(duì)長，下設(shè)3名班長，每班16名保安員

(4)設(shè)1名消防干事，6名消防監(jiān)控員(2人一組三班輪

換)

(5)設(shè)1名特勤隊(duì)長，10名特勤隊(duì)員

A區(qū)保安崗位人員設(shè)置明細(xì)：

崗位位置崗位名稱人數(shù)

1#樓大堂固定崗、巡邏崗2人

2#樓出入口固定崗、巡邏崗2人

3#樓出入口固定崗1人

4#樓出入口巡邏崗1人

5#樓出入口巡邏崗1人

糕由入口巡海崗1人

A區(qū)外圍巡停崗2人

寫字樓、公寓貨梯固定崗1人

合計(jì)14人

B區(qū)保安崗位設(shè)置明細(xì):

崗位位置崗位名稱人數(shù)

7#樓出入口固定崗1人

8#樓出入口固定崗1人

9#樓出入口固定崗1人

B區(qū)出入口2個(gè)固定崗、巡邏崗4人

10#姓由入口田定崗、巡潛崗5人

地下停車場(chǎng)冏點(diǎn)崗.部海崗4人

合計(jì)16人

4、保潔中心(41人)：

(1)設(shè)1名主管

(2)寫字間、商場(chǎng)設(shè)1名班長，14名保潔員

(寫字間、商場(chǎng)1名保潔員負(fù)責(zé)3個(gè)層樓的清潔工作)

(3)住宅、公寓設(shè)1名班長，20名室內(nèi)保潔員，4名室外保

潔員

(住宅、公寓2名保潔員負(fù)責(zé)1棟樓的清潔工作)

三、各崗位員工素養(yǎng)要求

1、治理中心主管：

大專以上文化程度，45歲以下，持有物業(yè)治理上崗證書，

有三年以上物業(yè)治理工作體會(huì)，公平廉潔，工作積極熱情，責(zé)

任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的治理、組織及和諧能力。

2、保安中心主管：

大專以上文化程度，45歲以下，有3年以上的本職工作體

會(huì)，具有豐富的社會(huì)體會(huì)和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，以及隨機(jī)應(yīng)

變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識(shí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，

敬業(yè)、樂業(yè)，部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先挑選。

3、修理中心主管：

大專以上文化程度，5年以上工作體會(huì)，有2年以上本職工

作體會(huì)，具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，豐富的實(shí)際工作體會(huì)，極

強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資源運(yùn)用能力、組織治理能力和

綜合事務(wù)治理能力，有持有特種行業(yè)操作證，工作積極主動(dòng)，

認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、保潔中心主管：

大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，

有大型酒店或?qū)懽珠g保潔治理工作體會(huì)。

5、治理員：大專以上文化程度，持有物業(yè)治理上崗證，服從領(lǐng)

導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

6、服務(wù)中心接待員：

大專以上學(xué)歷，，具有1年以上業(yè)戶接待工作體會(huì)，語言表

達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)、樂業(yè)。

7、修理工（水、電）：

男性，年齡45歲以下，高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有

特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

8、保安員：

男性，初中以上文化，30歲以下，身高175厘米以上，身

體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

9、保潔員：

初中以上文化，45歲以下，身體健康、品行端正，工作認(rèn)

真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上崗

四、各部門員工崗位職責(zé)：

（-）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合治理、貫徹執(zhí)行

ISO9000質(zhì)量治理體系，完成公司的年度治理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)

指標(biāo)。

2.制定各部門年度、季度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總

公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

3.負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情形。

4.合理調(diào)配人員，和諧各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)

心員工生活，確保公司員工有良好的精神面貌和積極的工

作態(tài)度。

5.負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，和諧違章和投訴的處理工作，

落實(shí)安全、防火工作。

6.和諧本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)治理有關(guān)的部門的

關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。

7.認(rèn)真完成公司其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或托付的其他

工作任務(wù)。

（二）治理中心主管崗位職責(zé)：

1、努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作，監(jiān)督本部門人員執(zhí)行公司的

各種規(guī)章制度。

2、熟悉園區(qū)物業(yè)詳細(xì)情形，了解各種物業(yè)治理法規(guī)、文件及規(guī)

定內(nèi)容，并在實(shí)際治理服務(wù)中運(yùn)用自如。

3對(duì)公眾區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事故及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告，組織安排修理事

宜，拍照記錄在案。

4、建立健全各種報(bào)表及住戶檔案，保證各種住戶信息資料、檔

案準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。

5、認(rèn)真監(jiān)督檢查交、驗(yàn)房和裝修治理的工作。

6、合理安排本部門員工的日常工作，使其工作安排合理飽滿，

并隨時(shí)檢查督導(dǎo)。

7、處理住戶投訴，落實(shí)跟進(jìn)住戶每一投訴，直到問題得到及時(shí)

圓滿解決。重大問題上報(bào)經(jīng)理并記錄在案。

8、每月按時(shí)呈交月報(bào)，每日查看部門記事簿。

定期走訪住戶，與住戶保持良好工作關(guān)系。

9、不斷吸取更新物業(yè)治理知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

10、不時(shí)檢查所屬員工之外表、儀容、工作紀(jì)律，確保公司形

象及高效率工作。

11、積極向經(jīng)理提合理化建議，改進(jìn)治理服務(wù)工作。

12完成經(jīng)理交付的其他工作。

（三）接待員崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行聽寫文書工作，處理所有收發(fā)信件，備忘錄及其存檔工

作。

2.保持治理中心衛(wèi)生清潔、環(huán)境幽雅整齊，負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的治

理工作。

3.按時(shí)發(fā)送各類通知，處理有關(guān)業(yè)戶資料及文件檔案負(fù)責(zé)檔

案的治理工作。

4.協(xié)助接待業(yè)主、租戶的投訴，將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上

報(bào)，并跟進(jìn)處理情形。

5.打印有關(guān)文件、報(bào)告并將有關(guān)資料存入電腦。

6.認(rèn)真做好住戶出入證、車輛證的登記工作，并儲(chǔ)存好全部

資料。

7.做好治理中心日常辦公物品的統(tǒng)計(jì)工作。

8.對(duì)治理中心所需文具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)，并做好分發(fā)登記手續(xù)。

9.每日認(rèn)真填寫《治理中心記錄簿》。

10.做好員工考勤記錄工作，按時(shí)上報(bào)公司。

11.與住戶保持良好的工作關(guān)系。

12.完成治理中心主管交付的其他工作。

（四）治理員崗位職責(zé)：

1.熟悉并把握政府及地方有關(guān)房地產(chǎn)和物業(yè)治理服務(wù)的政

策、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定。

2.把握?qǐng)@區(qū)內(nèi)物業(yè)空置動(dòng)態(tài)情形，并熟悉入住業(yè)主相關(guān)情形。

3.接待業(yè)主、租戶的投訴，并將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報(bào)，同

時(shí)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程。

4.及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并做好定期回訪工作。

5.熟悉并把握治理中心入住、二裝及所有相關(guān)手續(xù)的辦理流

程，提高工作效率。

6.自覺學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，提高自身的作業(yè)技能，在辦理各

項(xiàng)手續(xù)時(shí),認(rèn)真做好相關(guān)的提示工作。

7.熟悉物業(yè)公司所有有償服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真做好

宣傳工作。

8.每日巡視檢查公眾區(qū)域清潔、設(shè)施、保安情形。

9.具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極協(xié)助其他部門人員的工作。

10.成為業(yè)主/用戶與物業(yè)公司和諧溝通的紐帶。在做好物業(yè)治

理服務(wù)工作宣傳的同時(shí)，認(rèn)真記錄業(yè)主/租戶對(duì)物業(yè)公司工

作的意見及建議，及時(shí)上報(bào)主管。

11.配合銷售部做好交/驗(yàn)房工作。

12.完成主管交付的其他工作。

（五）修理中心主管崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)制定園區(qū)水、電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和修理，確保園區(qū)上、

下水道暢通和供電照明運(yùn)行正常。

2.檢查房屋設(shè)備、設(shè)施的完好情形，并作詳實(shí)記錄以便與相關(guān)

部門和諧解決。

3.受理業(yè)主報(bào)修，安排人員修理，核定工作量。

4.巡視園區(qū)內(nèi)的公共照明、開關(guān)、供水等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情

形，保證設(shè)備運(yùn)行良好。

5.巡視裝修戶是否有違章行為，如有違章行為及時(shí)匯報(bào)，并提

出整改意見。

6.配合、監(jiān)督外來施工隊(duì)伍對(duì)公共配套設(shè)施的檢修，并做好詳

細(xì)記錄。

7.遇突發(fā)事件、重大總是或疑難問題及時(shí)匯報(bào)，并提出解決方

案。

8.熟悉園區(qū)的配套設(shè)施，負(fù)責(zé)保持園區(qū)房屋及配套設(shè)施完好無

損及正常使用。

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

（六）修理人員崗位職責(zé)：

1.熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水

施、電施等管線走向。

2.負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)供水、供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、修理，公共部

位照明設(shè)施的修理工作。

3.嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)

修理

4.積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)

范，無投訴。

5.工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確

保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在修理范疇內(nèi)擺放適

當(dāng)?shù)木媾?，完工后立刻將警告牌撤離現(xiàn)場(chǎng)。

6.工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，并請(qǐng)住戶在修理單上簽

字。

7.發(fā)覺重大疑難問題要立刻向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。

8.遇停水、停電、等情形時(shí)采取緊急措施，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并向

有關(guān)單位（個(gè)人）發(fā)出通知。

9.負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的保護(hù)和保

養(yǎng)記錄。

10.愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和修理材料。

11.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

（七）保安中心主管崗位職責(zé)：

1.熟知項(xiàng)目的各項(xiàng)安全治理規(guī)定和制度。

2.巡視現(xiàn)場(chǎng)、檢查重點(diǎn)、要害部位，組織做好閉店清場(chǎng)工作。

3.協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理發(fā)生各類治安案件。

4.對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)及防火、防盜、防破壞、防災(zāi)害事故

的培訓(xùn)工作。

5.指導(dǎo)各部治安專干做好安全防范工作。

6.處理、解決值班期間一切事務(wù)。

7.監(jiān)督檢查保安員日常工作盡職情形，組織講評(píng)考核。

8.做好本部門會(huì)議精神的傳達(dá)、落實(shí)工作。

9.做好對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督、檢查治理工作。

10.完成上級(jí)安排的其他工作。

（八）消防干事崗位職責(zé)：

1.貫徹國家消防政策、法規(guī)，接受消防機(jī)關(guān)的檢查、指導(dǎo)、

培訓(xùn)。

2.健全現(xiàn)代城消防制度、防火計(jì)劃并督導(dǎo)檢查、考評(píng)。

3.加強(qiáng)對(duì)員工防火培訓(xùn)和消防演練工作。

4.組織消防員進(jìn)行防火檢查，處理隱患。

5.處理火情事故，調(diào)查火災(zāi)原因。

6.動(dòng)火證簽發(fā)、施工材料的審核、檢查。

7.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶裝修施工手續(xù)的簽發(fā)、檢查施工現(xiàn)場(chǎng)。

8.組織做好消防演習(xí)工作。

9.組織檢查消防設(shè)施、器材。

10.處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。

11.上級(jí)安排消防方面的其他工作。

（九）保安隊(duì)長崗位職責(zé)：

1.安排崗位，監(jiān)督檢查當(dāng)班人員工作狀況。

2.協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理發(fā)生的一樣性治安案件。

3.協(xié)助保安主管落實(shí)現(xiàn)代城的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4.組織交接班，做好各班工作布置、班后會(huì)講評(píng)工作。

5.做好現(xiàn)場(chǎng)巡視、閉店清場(chǎng)工作，處理發(fā)生的各類問題。

6.做好對(duì)更衣室的檢查治理工作。

7.做好對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查、治理工作。

8.檢查消防設(shè)施、器材。

9.完成主管安排的其他暫時(shí)性工作。

（十）特勤隊(duì)長崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定，做好對(duì)特勤隊(duì)員日常治理。

2.處理現(xiàn)場(chǎng)糾紛、打架等突發(fā)事件。

3.處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。

4.協(xié)助部長做好大型活動(dòng)和有較高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)人參觀時(shí)現(xiàn)場(chǎng)

警衛(wèi)工作。

5.做好現(xiàn)場(chǎng)巡視、閉店清場(chǎng)工作，處理當(dāng)班發(fā)生各類問題。

6.完成部長暫時(shí)交辦的其他工作。

（十一）監(jiān)控室人員崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)備表面清潔工作。

2.負(fù)責(zé)監(jiān)控室物品的看護(hù)、保管及錄像資料的儲(chǔ)存。

3.熟知現(xiàn)代城消防設(shè)施、設(shè)備性能。

4.做好各類報(bào)警（火警、紅外線報(bào)警）區(qū)域的勘查工作，處

理現(xiàn)場(chǎng)問題。

5.做好發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視器畫面監(jiān)視錄像工作。

6.做好誤報(bào)警區(qū)域統(tǒng)計(jì)分析工作。

7、做好監(jiān)控室各類信息轉(zhuǎn)報(bào)工作。

8.做好各類鑰匙的保管工作。

（十二）保安員崗位職責(zé)：

1.做好現(xiàn)代城巡視檢查、治理工作。

2.嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)定做好防火、防盜、防洪、防破壞工作。

3.做好夜間巡場(chǎng)檢查工作。

4.嚴(yán)格遵守巡視時(shí)間、路線巡視，保護(hù)營業(yè)秩序。

5.看護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，防止有人有意破壞。

6.檢查重點(diǎn)、要害部位，保證安全。

7.協(xié)助檢查滅火器、消防栓及其他器材。

8.做好開、閉店開、鎖門工作。

9.檢查施工現(xiàn)場(chǎng)證件、材料。

10.禁止衣衫不整者、寵物、醉酒者、精神病患者進(jìn)入現(xiàn)代城,

發(fā)覺清除。

11.做好電扶梯準(zhǔn)時(shí)的開、關(guān)工作。

12.做好大型活動(dòng)保證工作。

（十三）特勤隊(duì)員崗位職責(zé)：

1.做好領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)性警衛(wèi)工作。

2.禁止現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的違法、違規(guī)現(xiàn)象。

3.做好來賓觀光、視察的現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)任務(wù)。

4.做好營業(yè)時(shí)巡視、閉店時(shí)清場(chǎng)工作。

5.完成領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)交辦的個(gè)案任務(wù)。

6.協(xié)助收費(fèi)員做好收費(fèi)工作。

（十四）保潔中心主管崗位職責(zé)：

1.督導(dǎo)保潔員工按操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)做好保潔工作。

2.每日檢查各區(qū)域、各清潔任務(wù)的完成情形，發(fā)覺不足之處

要及時(shí)組織清潔返工。

3.經(jīng)常在區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)覺衛(wèi)生死角，應(yīng)及時(shí)調(diào)配人員、予以

徹底清掃。

4.配合治理中心主管、擬定清潔治理的實(shí)施方案。

5.對(duì)一些專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)，隨時(shí)檢查和保養(yǎng)清潔

設(shè)備。

6.定期檢查人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比;

7.監(jiān)督檢查項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域清潔工作。

8.定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核；

9.在保證工作質(zhì)量的前提下，積極控制清潔用物料之消耗、

降低成本。

10.積極和諧承包公司與本部門之間的關(guān)系，確保乙方保質(zhì)保

量完成園區(qū)清潔工作。

11.完成經(jīng)理交付的其他工作。

（十五）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1.接收主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序地完成各項(xiàng)清潔任務(wù)。

2.監(jiān)督下屬的工作情形，檢查工作人員的到崗情形，查看是

否全勤，合理安排人員工作。

3.遵守公司制定的治理細(xì)則，工作時(shí)外表整潔，佩帶員工證,

統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象。

4.以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工

作。

5.遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)

衛(wèi)生。

6.發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待。

7.把握各種保潔設(shè)備的正確用法，合理使用。

（十六）保潔員崗位職責(zé)：

1.遵守《員工守則》，統(tǒng)一著裝，按時(shí)上崗。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，把握操作規(guī)程，提高效率及質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)。

3.聽從保潔主管、班長的安排，保證質(zhì)量地搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)

域的清潔衛(wèi)生工作。

4.勤巡查，發(fā)覺問題及時(shí)處理，并及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，聽取

指示。

5.嚴(yán)格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔，不準(zhǔn)隨意打擾住戶的日

常生活。

6.緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作。

7.要愛護(hù)公物，及時(shí)報(bào)告設(shè)施、設(shè)備損壞情形。

8.及時(shí)上報(bào)住戶的各種投訴與問訊，并給住戶以中意答復(fù)，

完成保潔主管交付的其他工作。

五、人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：

根據(jù)現(xiàn)代城項(xiàng)目實(shí)際情形（8月底竣工），為方便以后的物

業(yè)治理，建議物業(yè)公司各部門主管于5月中旬進(jìn)入，熟悉現(xiàn)代

城項(xiàng)目和物業(yè)公司的基本情形。為配合竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，

修理人員于7月底分批進(jìn)入，治理人員于8月中旬進(jìn)入。保安

員、保潔員可根據(jù)實(shí)際情形確定進(jìn)入時(shí)間（具體根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)

展情形，采取人員跟進(jìn)的辦法調(diào)整）。

六、員工培訓(xùn)治理

企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的原則，建立新型治理機(jī)制，各崗位

競爭上崗，實(shí)行考核，倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)和競爭意識(shí)，堅(jiān)持連續(xù)有

效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是治理之根本，是提高員工素養(yǎng)，

確保治理質(zhì)量的重要因素。進(jìn)駐前的強(qiáng)化培訓(xùn)和在職員工的培

訓(xùn)相結(jié)合，治理修理人員100%持證上崗，同時(shí)輔以考核措施，

使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好基礎(chǔ)。再推

行目標(biāo)治理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個(gè)人明確自

己的分項(xiàng)目標(biāo)，共同參與治理，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)

得以實(shí)現(xiàn)。

1、培訓(xùn)目的

通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在把握本崗位治

理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、治

理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛本職工

作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周

到的員工隊(duì)伍。

2、培訓(xùn)項(xiàng)目

1）入職培訓(xùn)。

時(shí)間要求：入職當(dāng)天，共2課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容：a）公司簡介

b）物業(yè)概況

c）公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作

性質(zhì)、工作時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)算方法、發(fā)放時(shí)

間及享受各類節(jié)假日福利待遇等）

d）《員工手冊(cè)》

e）公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時(shí)間、

宿舍治理、員工食堂、請(qǐng)銷假制度、工服和

工牌治理、儀容外表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章

及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）

培訓(xùn)方式：介紹、答疑

培訓(xùn)人：各部門主管、班長

考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核

2）上崗培訓(xùn)：

時(shí)間要求：三個(gè)月試用期，共24課時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：a）公司企業(yè)文化

b）物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

c）物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)

d）物業(yè)治理基本法規(guī)

e）操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)

f)本部門工作手冊(cè)

g)如何處理業(yè)主投訴

h)安全、消防常識(shí)

培訓(xùn)方式：集中授課(4人以上)、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)(4

人以下)

培訓(xùn)人：公司相關(guān)培訓(xùn)教員

考試考核：入職三個(gè)月后，對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容

進(jìn)行書面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，

決定去留。

3)在職培訓(xùn)：

(1)治理層及治理中心員工在職培訓(xùn)

時(shí)間要求：全年，共50課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)

b)物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

c)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧

d)工作中疑難問題及投訴的處理技巧

e)酒店式物業(yè)治理特色服務(wù)的內(nèi)容

f)物業(yè)治理法規(guī)知識(shí)

g)各工作崗位的職責(zé)和操作流程

h)現(xiàn)代企業(yè)治理的督導(dǎo)與溝通方式

培訓(xùn)方法：集中授課

培訓(xùn)人：公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員

考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。

（2）修理人員在職培訓(xùn)：

時(shí)間要求：全年共70課時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

a）服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)

b）物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)

c）機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和修理知識(shí)

d）修理工作技巧及緊急事故的處理方法

e）消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和修理知識(shí)

f）;物業(yè)治理法規(guī)

g）物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

培訓(xùn)方法：集中授課。

培訓(xùn)人：修理中心主管、班長

考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。

（3）保安人員在職培訓(xùn)：

時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

a）服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)

b）物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

c）安全保衛(wèi)工作知識(shí)

d）物業(yè)治理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)

e）發(fā)生緊急事件的初步處理技巧

f）工作中疑難問題及投訴的處理技巧

g）專業(yè)技能培訓(xùn)

h）模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練

培訓(xùn)人：保安主管、隊(duì)長及班長

考試考核：專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半

年一次，書面知識(shí)考試年終進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)

行年度考核鑒定。

（4）保潔員/綠化工在職培訓(xùn)

時(shí)間要求：全年，共70課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

a）服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí)

b）物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

c）清潔用具和清洗用品的使用方法

d）綠化工具和除草、施肥的操作方式

e）花草的修剪及病蟲害的防治

f）各崗位職責(zé)

g）各崗位工作流程

h）安全知識(shí)

培訓(xùn)方法：集中授課

培訓(xùn)人：保潔主管、班長

考試考核：年終書面考試，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。

4、外派培訓(xùn)：

選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦

或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。

其外培項(xiàng)目：

a）物業(yè)治理上崗資格培訓(xùn)班

b）部門經(jīng)理培訓(xùn)班

c）物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班

d）IS09000內(nèi)審員培訓(xùn)

e）消防上崗資格培訓(xùn)

5、培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

1.新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)

才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于26課時(shí)，（每課時(shí)為1

小時(shí)）。

2.在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí)，

才能通過年終考評(píng)。

3.在崗治理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí)，才能

通過年終考評(píng)。

4.員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí)，才能通過年終考

評(píng)。

5.凡書面考試不合格者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格

者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。

6.治理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。

7.為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格

率為100%。

附《員工培訓(xùn)手冊(cè)》

第六章治理規(guī)章制度及治理檔案建立

情形

一、治理中心各項(xiàng)治理制度目錄

(1)通用治理規(guī)定

(2)接待來信來訪來電投訴制度

(3)治理中心走(回)訪制度

(4)治理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

(5)安全治理制度

(6)保安人員守則

(7)保安員交接班制度

(8)對(duì)講機(jī)使用制度

(9)重大事件報(bào)告制度

(10)消防治理制度

(11)消防安全檢查制度

(12)消防設(shè)備治理制度

(13)火災(zāi)處理制度

(14)車輛治理制度

(15)停車場(chǎng)的治理規(guī)定

(16)工程修理類制度

(17)電梯保護(hù)保養(yǎng)制度

(18)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)制度

(19)高低壓變配電間規(guī)章制度

(20)戶外對(duì)講系統(tǒng)使用治理制度

(21)清衛(wèi)、綠化類制度

(22)清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則

(23)花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范

(24)草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范

(25)病蟲害防治規(guī)范

(26)喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范等

二、治理規(guī)章制度

大連滿堂紅物業(yè)治理公司的治理規(guī)章制度包括公司內(nèi)部治

理規(guī)章制度和對(duì)外的規(guī)章制度：

1、公司內(nèi)部的規(guī)章制度

為加強(qiáng)物業(yè)公司正規(guī)化治理，強(qiáng)化對(duì)員工的治理，使各項(xiàng)

工作有章可循、有據(jù)可依，特制定內(nèi)部規(guī)章制度，各部門員工

應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對(duì)本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)

行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。本規(guī)

章制度連同《通用治理規(guī)定》、《員工手冊(cè)》、公司文件及相關(guān)治

理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對(duì)所屬員

工加以治理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。

不盡之處，治理中心將適時(shí)予以補(bǔ)充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日

起執(zhí)行

(1)《員工通用治理規(guī)定》;

(2)《員工手冊(cè)》

(3)各部門崗位職責(zé);

2、公司外部的規(guī)章制度

本公司為了向所治理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶說明公司

的宗旨、權(quán)益和義務(wù)，說明物業(yè)治理公司的治理服務(wù)范疇及

治理服務(wù)的方式方法以及要求所治理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住

戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件：

(1)綜合治理規(guī)定；

(2)公共契約

(3)業(yè)主委員會(huì)章程

(4)業(yè)主生活手冊(cè)

三、治理檔案建立情形

物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：

1、收集治理

收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、

錄像等。資料收集工作是建立檔案的基本前提，必須務(wù)實(shí)完

整、真實(shí)。從時(shí)間上說，完整應(yīng)包括從建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)

開始到工程竣工驗(yàn)收移交治理、使用，直到物業(yè)使用壽命終

止的整個(gè)過程；從空間上說，應(yīng)包括從建筑物到周圍環(huán)境，

從主體到配套，從基礎(chǔ)到樓頂，從地上到地下的所有有關(guān)資

料。真實(shí)，就是收集的資料必須實(shí)事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，未經(jīng)

涂改，反映客觀情形。

2、整理治理

將收集的資料進(jìn)行加工、整理。收集的資料往往是量大、

粗糙、缺乏條理或夾雜著無用的東西。整理就是將資料去粗

存精，留有精辟的、有用的、符合實(shí)際情形。

3、歸檔治理

將收集整理好的資料分類歸入檔案。物業(yè)治理的檔案資料

是為修繕、治理工作服務(wù)的。具體治理見《檔案治理規(guī)定》。

4、使用治理

使用治理是使檔案資料充分發(fā)揮效能，達(dá)到資料服務(wù)于人

的目的。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，必須做好：妥善保管，資料室應(yīng)專

人治理，作好防火、防水、防盜、防蟲等預(yù)防工作；嚴(yán)格使用

制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。如制定檔案調(diào)閱制度，建立

檔案資料的查閱、借閱及使用成效登記簿，資料檔案室除專人

治理人員不得隨便進(jìn)入，檔案資料非經(jīng)特別批準(zhǔn)不得外借等等。

具體檔案治理按照《大連市物業(yè)檔案治理辦法》大房局

[2000193號(hào)文件實(shí)施。

第七章前期介入、接管驗(yàn)收、入住治

理

一、前期介入服務(wù)

物業(yè)公司根據(jù)施工進(jìn)度的實(shí)際情形，對(duì)億鋒?現(xiàn)代城制訂

科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)治理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和

階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)治理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)

的基礎(chǔ)。

1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)治理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃

設(shè)計(jì)方案的討論，從治理的角度注視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，

力求使園區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)治理工作.包括：

1）監(jiān)控中心的設(shè)置

2）園區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)

3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置

4）公共照明開關(guān)開閉形式

5）物業(yè)治理用房的位置設(shè)計(jì)

6）園區(qū)垃圾房的設(shè)置

7）公共洗手間的設(shè)置

8）信報(bào)箱的設(shè)立

9）公共告示欄的配置

10）家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留

2、建設(shè)施工階段

(1)提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏

工程項(xiàng)目的建議。

(2)分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用成效，減輕后

期治理的壓力。

(3)審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣，提供改善意見。

(4)提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)治理意見。

(5)提供功能布局或用料更換的有關(guān)專業(yè)技術(shù)治理意見。

(6)幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工

對(duì)材質(zhì)造成傷害。

(7)提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、

管線布置及所用建材的性能。

(8)檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席

會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等)。

(9)檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可

以更換的部分提出建議。

(10)配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝

質(zhì)量。

(11)提出遺漏工程項(xiàng)目的建議。

(12)對(duì)園區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配

套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)

(IS09000,IS014001等)需要，減少投入成本和今后

的物業(yè)治理成本。

3、竣工驗(yàn)收階段

(1)參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案。

(2)發(fā)覺可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。

(3)參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。

(4)制訂物業(yè)驗(yàn)收流程。

(5)指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。

4、物業(yè)銷售階段

(1)制定合理的物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備。

(2)售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良

好的物業(yè)形象。

(3)委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)園區(qū)物業(yè)治理方面的

疑問。

(4)對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)治理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。

(5)提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)治理資料。

二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收

(1)物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。

(2)依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)

進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢

驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)治理工作能否正常開展的

一個(gè)重要步驟。

(3)物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)

施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視

對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。

a.公司選派素養(yǎng)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)

人員參加驗(yàn)收工作。

b.既應(yīng)從今后物業(yè)保護(hù)保養(yǎng)治理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)

戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)