寶加利陶瓷有限公司培訓(xùn)教材 OCEAN終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

2024/6/10OCEANO1終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)給顧客購(gòu)買的理由

湖北寶加利陶瓷有限公司培訓(xùn)教材2024/6/10OCEANO2導(dǎo)購(gòu)的角色:前鋒----臨門一腳導(dǎo)購(gòu)的核心職能是引導(dǎo)說(shuō)服顧客，給顧客以購(gòu)買的理由促進(jìn)購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)。廠家----后衛(wèi)你們的老板----中場(chǎng)顧客的需求、問(wèn)題-----守門員？

-----裁判2024/6/10OCEANO3

導(dǎo)購(gòu)扮演的角色：產(chǎn)品專家品牌大使心理專家快樂(lè)使者裝飾師情報(bào)員財(cái)務(wù)助手

你就是顧客購(gòu)買的主要理由之一2024/6/10OCEANO4優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具有的三個(gè)心態(tài)

自信

(相信自己，成功是簡(jiǎn)單的)積極主動(dòng)

(用積極的心態(tài)帶動(dòng)積極的行為)堅(jiān)持不懈（勇于面對(duì)挫折）2024/6/10OCEANO5自我定位

你是客戶的朋友你是客戶的顧問(wèn)你是客戶的合作伙伴你是客戶的問(wèn)題終結(jié)者

實(shí)現(xiàn)促銷員向?qū)з?gòu)顧問(wèn)的轉(zhuǎn)變?。?024/6/10OCEANO6

購(gòu)買的理由

導(dǎo)購(gòu):通過(guò)引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)交集的清晰化和最大化,從而促成最終的購(gòu)買行為。2024/6/10OCEANO7導(dǎo)購(gòu)的三個(gè)核心流程:1、如何有效捕捉顧客的買點(diǎn)？

2、如何發(fā)現(xiàn)歸納我們自身的賣點(diǎn)？

3、如何給顧客以購(gòu)買的理由？

----綜合對(duì)比買點(diǎn)與賣點(diǎn)，找出最能說(shuō)服顧客購(gòu)買的理由。2024/6/10OCEANO8如何有效捕捉顧客的買點(diǎn)？

換位思考我們自身也同樣是顧客，嘗試不斷的詢問(wèn)自己：我買瓷磚裝修我會(huì)有哪些期望值？2024/6/10OCEANO9市場(chǎng)調(diào)研：詢問(wèn)自己的親戚朋友、找機(jī)會(huì)與設(shè)計(jì)師交流溝通、網(wǎng)上交流、同事間的交流、調(diào)查問(wèn)卷等2024/6/10OCEANO10書籍、資料：

相關(guān)的書籍資料如消費(fèi)者心理、消費(fèi)者行為學(xué)、相關(guān)行業(yè)（房地產(chǎn)、裝修設(shè)計(jì)、時(shí)尚潮流等）的調(diào)研分析報(bào)告2024/6/10OCEANO11自身經(jīng)驗(yàn)的積累：

每天到店里來(lái)咨詢購(gòu)買的顧客——

這是買點(diǎn)收集的最大來(lái)源。關(guān)鍵在于你是否已經(jīng)形成習(xí)慣去總結(jié)分析這些細(xì)節(jié)信息。2024/6/10OCEANO12針對(duì)具體顧客如何探詢買點(diǎn)？

察言觀色

主要通過(guò)顧客衣著、打扮、神態(tài)、言談等方面初步探詢顧客的類型，由此推斷顧客的主要買點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法。大致有以下幾種類型：2024/6/10OCEANO13一、自命不凡型：

這類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。

對(duì)策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。

2024/6/10OCEANO14二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。

對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。

2024/6/10OCEANO15三、猶豫不決型：

有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。

對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法

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四、小心謹(jǐn)慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。

對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

2024/6/10OCEANO17五、貪小便宜型：

希望你給他多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)。

對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他贈(zèng)產(chǎn)品，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見2024/6/10OCEANO18

六、來(lái)去匆匆型：

總說(shuō)他時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。

對(duì)策：稱贊他是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。2024/6/10OCEANO19如何接近顧客

從前方接近顧客動(dòng)作輕柔與顧客保持合適的距離面帶微笑與顧客進(jìn)行目光接觸

2024/6/10OCEANO20如何發(fā)現(xiàn)歸納我們自身的賣點(diǎn)

賣點(diǎn)就是最能區(qū)別于其它產(chǎn)品或者服務(wù)并滿足顧客需求的獨(dú)特功能利益點(diǎn),或者說(shuō)是最能打動(dòng)顧客的利益點(diǎn).

（賣點(diǎn)并不僅僅局限于產(chǎn)品）2024/6/10OCEANO21

人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我變是賣點(diǎn)提煉過(guò)程中一貫奉行的準(zhǔn)則，領(lǐng)先對(duì)手一招半式才能在產(chǎn)品的推廣過(guò)程中有效的壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、吸引消費(fèi)者關(guān)注直至購(gòu)買。2024/6/10OCEANO22實(shí)際工作中如何去提煉賣點(diǎn)?

在紛繁的市場(chǎng)中尋找賣點(diǎn)就像是在下棋，你心里所想的永遠(yuǎn)都只能是：顧客在想什么？對(duì)手在想什么？2024/6/10OCEANO23賣點(diǎn)首先來(lái)自環(huán)境

通過(guò)對(duì)環(huán)境作SWOT分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)本身的優(yōu)勢(shì)有哪些？弱點(diǎn)在那里？機(jī)會(huì)在那里？企業(yè)的威脅又在那里？通過(guò)優(yōu)劣勢(shì)的分析將企業(yè)自身的實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，從價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)做詳細(xì)的對(duì)比找出自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，站在潛在用戶而不是企業(yè)的角度將優(yōu)勢(shì)提煉成賣點(diǎn)。2024/6/10OCEANO24賣點(diǎn)其次來(lái)自于顧客

任何一個(gè)產(chǎn)品暢銷首先在于其滿足了顧客的某一特定需求，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，捕捉消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為的變化，尋找挖掘消費(fèi)者未被滿足的消費(fèi)需求或者正在形成的消費(fèi)熱潮是尋找賣點(diǎn)的另一主要途徑。企業(yè)必須通過(guò)營(yíng)銷信息系統(tǒng)，在取得大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上用正確的方法分析，對(duì)消費(fèi)的趨勢(shì)做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。

2024/6/10OCEANO25再次，賣點(diǎn)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，尋找差異化的賣點(diǎn)來(lái)領(lǐng)先對(duì)手一招半式對(duì)目前的企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析，從產(chǎn)品本身、產(chǎn)品定位、廣告宣傳、售后服務(wù)、企業(yè)發(fā)展的方向等方面去尋找差異，取其精華，攻其軟肋——同樣是賣點(diǎn)挖掘的重要途徑。2024/6/10OCEANO26挖掘賣點(diǎn)的常見思路：1、“賣專家”

就是產(chǎn)品推廣過(guò)程中，引用權(quán)威言論、權(quán)威發(fā)表的文章，參考權(quán)威數(shù)據(jù)，借助權(quán)威品牌、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定、權(quán)威單位試用等方法來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者的心。

2024/6/10OCEANO272、“賣技術(shù)”、“賣工藝”

在產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性上尋找產(chǎn)品的賣點(diǎn)，提煉出差異化的概念。如海爾“計(jì)時(shí)洗”熱水器，運(yùn)用新工藝解決了消費(fèi)者在使用熱水器洗浴時(shí)不能掌握熱水量的煩惱，以賣點(diǎn)“高科技，使您節(jié)電、安全還方便”凸顯利益，受到消費(fèi)者的青睞。2024/6/10OCEANO283、“賣品質(zhì)”、“賣功能”、“賣方便”

從產(chǎn)品的品質(zhì)、功能方面尋找賣點(diǎn)。如當(dāng)初日本的SHARP收錄機(jī)，在音質(zhì)音效方面并沒有什么特別，而以其具有電腦點(diǎn)曲的功能方便了消費(fèi)者的操作，這一賣點(diǎn)使消費(fèi)者很快接受并形成購(gòu)買熱潮。4、“賣價(jià)格”從產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的價(jià)格或性價(jià)比的對(duì)比中尋找其賣點(diǎn)。如長(zhǎng)虹、格蘭仕，只要對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)性能有把握，這種低價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者當(dāng)然有無(wú)比的吸引力。2024/6/10OCEANO295、“賣服務(wù)”

從提高消費(fèi)者的滿意度即如何使服務(wù)超越消費(fèi)者的期望這個(gè)方面尋找賣點(diǎn)。在我國(guó)家電行業(yè)中，海爾是從服務(wù)中尋找賣點(diǎn)的典型代表，如它曾提出

“三全快樂(lè)”服務(wù)，即全天候、全方位、全免費(fèi)還要讓你快樂(lè)的服務(wù)，根據(jù)這個(gè)賣點(diǎn)設(shè)計(jì)了一系列服務(wù)承諾，由此產(chǎn)生了服務(wù)附加值，空調(diào)比別的品牌價(jià)格高幾百元卻照樣賣得很好。2024/6/10OCEANO306.“賣形象”、“賣時(shí)尚”、“賣品牌”根據(jù)某種產(chǎn)品的市場(chǎng)形象定位、消費(fèi)者認(rèn)可的流行時(shí)尚和消費(fèi)心理，尋找賣點(diǎn)，品牌也是決定消費(fèi)者購(gòu)買的關(guān)鍵性要素之一。2024/6/10OCEANO317、“賣感覺”

所謂感覺就是企業(yè)以服務(wù)或者產(chǎn)品為載體，為消費(fèi)者創(chuàng)造出的一種心理舒適與精神滿足，“賣感覺”也就是圍繞于此挖掘賣點(diǎn)。今天，這種心理舒適與精神滿足已經(jīng)超越物質(zhì)成為消費(fèi)者渴望得到的最重要的價(jià)值。8.“賣情感、賣公益”

即寓銷售訴求于情感、公益之中。2024/6/10OCEANO32

此外，還有“賣通路、賣管理”（把直銷與零售、代理等相結(jié)合，方便消費(fèi)者購(gòu)買）、“賣氣氛”（賣點(diǎn)氣氛塑造）、“賣知識(shí)”（介紹產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的相關(guān)知識(shí)）、“賣文化”、“賣夢(mèng)想”等等寶加利陶瓷產(chǎn)品有哪些賣點(diǎn)？討論：2024/6/10OCEANO33給顧客購(gòu)買的理由關(guān)鍵時(shí)刻

“關(guān)鍵時(shí)刻”即顧客接觸第一線員工的十五秒鐘，這短短的十五秒鐘，就決定了整個(gè)公司在顧客心中的印象。2024/6/10OCEANO34賣產(chǎn)品不如“賣自己”

在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你，所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。

2024/6/10OCEANO35案例一：

一位工薪階層模樣的中年人來(lái)到某品牌陶瓷專賣店，剛進(jìn)門口，營(yíng)銷小姐連忙迎上去，將中年人帶入展廳參觀，小姐身后緊隨，并滔滔不絕地向來(lái)者介紹：“這是公司的最新產(chǎn)品，采用了太空科技研制，納米微晶技術(shù)，性能卓越，綠色環(huán)?！保心耆嗽谡箯d里轉(zhuǎn)了個(gè)圈以后，簡(jiǎn)單地詢問(wèn)了某個(gè)品種的價(jià)格，然后轉(zhuǎn)身離去。［結(jié)果］業(yè)務(wù)成交失敗2024/6/10OCEANO36

一對(duì)知識(shí)分子模樣的老夫妻來(lái)到某品牌陶瓷專賣店，營(yíng)銷小姐上前作禮貌性招呼，讓老夫妻在展廳自由參觀，一會(huì)兒后坐下小休。案例二：2024/6/10OCEANO37

營(yíng)銷員：“老人家，家庭裝修的事就讓年輕人辦吧，還要你們操心??？”（邊倒水邊說(shuō)）老人家：“他們忙得很，反正我們退休了，閑著呢?！睜I(yíng)銷員：“是您兩老住的房子還是為年輕人辦的？”老人家：“是兒子給我們買的新房子?！睜I(yíng)銷員：“那您兩老好福氣，有這么孝順的兒子。”老人家：“話雖這樣講，但裝修的事還是挺煩人的?！睜I(yíng)銷員：“如果您倆老不嫌棄，讓我?guī)蛶湍銈兒脝幔俊?/p>

［結(jié)果］取得信任。2024/6/10OCEANO38分析:

由于陶瓷產(chǎn)品在消費(fèi)上存在采購(gòu)重復(fù)性低的特點(diǎn)，除了很少數(shù)專業(yè)人士外，大部份的顧客對(duì)陶瓷產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)都是比較陌生的。因此，當(dāng)他們進(jìn)入專賣店的那一刻，心里會(huì)馬上筑起一道防范的“墻”，在這道“墻”沒有拆除之前，你所做的一切工作都是作用不大的，有時(shí)候反而起到負(fù)面作用。“窮追緊逼”求成交“短兵相接”談價(jià)格切忌2024/6/10OCEANO39

顧客采購(gòu)需求往往是理性的，但采購(gòu)決定一刻往往是感性的，要拆除顧客心中那堵

“墻”，關(guān)鍵是要取得其對(duì)你的信任，所以有些營(yíng)銷專家提出賣產(chǎn)品不如“賣自己”正是這個(gè)道理。當(dāng)然，贏取顧客信任的切入點(diǎn)，對(duì)于不同階層的消費(fèi)者是不同的，記得有一個(gè)電視小品叫“賣拐”，雖然趙本山的表演完全是娛樂(lè)觀眾，但其中的營(yíng)銷心理學(xué)還是非常值得我們借鑒的。2024/6/10OCEANO40如何獲取顧客的好感、信任導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：

1．微笑微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。2．贊美顧客一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。

2024/6/10OCEANO414.注重形象導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺。

5．傾聽顧客說(shuō)話缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。

2024/6/10OCEANO42用利益說(shuō)服顧客

導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。2024/6/10OCEANO43利益分類：（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

2024/6/10OCEANO44強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上”。

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導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

2024/6/10OCEANO46FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益

F代表特征

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)

B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。

2024/6/10OCEANO47產(chǎn)品介紹的方法

1、語(yǔ)言介紹

（1）講故事通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一。一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。2024/6/10OCEANO48

（3）用數(shù)字說(shuō)話應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

（5）富蘭克林說(shuō)服法即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。

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（6）形象描繪產(chǎn)品利益要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法

A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；D

（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2024/6/10OCEANO502、演示示范

導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

2024/6/10OCEANO51導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：1）演示道具是否清潔、爽心悅目？2）有沒有一些有特色的演示方法？3）一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？4）是否熟練演示的方法？

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演示:

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象力:

聽------看------參與操作

根據(jù)相關(guān)的研究統(tǒng)計(jì)表明，人們對(duì)聽到的事情只能記住10%；對(duì)親眼目睹的事情能記住50%；而對(duì)親身經(jīng)歷過(guò)的事情能記住90%。對(duì)于顧客留下的印象而言，廣告最低，其次是促銷員的講解，然后是顧客直觀的視覺印象，最深刻的就是親身參與操作體驗(yàn)。

目前流行的體驗(yàn)營(yíng)銷基本就是這種思路。我們的瓷磚該怎么來(lái)演示呢？

2024/6/10OCEANO533、銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。

2024/6/10OCEANO54消除顧客的異議——

將異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的理由SayNoisGood！嫌貨才是買貨人異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。2024/6/10OCEANO55

“對(duì)，但是”處理法如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客接受。

2024/6/10OCEANO56同意和補(bǔ)償處理法如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

2024/6/10OCEANO57詢問(wèn)處理法用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。

2024/6/10OCEANO58在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開始建立顧客異議庫(kù)2024/6/10OCEANO59促進(jìn)成交在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心（1）假設(shè)成交法聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開票來(lái)結(jié)束銷售。2024/6/10OCEANO60（2）選擇成交法導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（3）推薦法導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（4）消去法導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。2024/6/10OCEANO61（5）動(dòng)作訴求法用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。

（6）感性訴求法用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會(huì)很高興的。”

（7）最后機(jī)會(huì)成交法導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。2024/6/10OCEANO62產(chǎn)品的附加值來(lái)源于?（1）在營(yíng)銷過(guò)程中，產(chǎn)品附加值完全取決于顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和理解，很大程度是一種心態(tài)的衡量.

第一是品牌心理效應(yīng)，是成功者身份的象征。從傳統(tǒng)狹義角度來(lái)講，品牌就是商品的標(biāo)識(shí)記號(hào)，但在現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)中，品牌的作用和影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了原始的含義，它是一種通過(guò)長(zhǎng)期的、多方面的商業(yè)行為而累積起來(lái)的，一種顧客對(duì)企業(yè)（商品）質(zhì)量、技術(shù)、創(chuàng)新、信譽(yù)、文化、服務(wù)等多方面總和的概念。2024/6/10OCEANO63

第二是個(gè)性化特征效應(yīng)，是品味時(shí)尚新潮的象征。鍛造一個(gè)知名度高的老牌產(chǎn)品，需要大量的金錢和漫長(zhǎng)的時(shí)間，要在牌子萬(wàn)千的市場(chǎng)中讓你的產(chǎn)品脫穎而出，標(biāo)新立異的新潮品味是重要手段。傳統(tǒng)上從一名普通演員成為歌星，需要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的艱辛努力，但一場(chǎng)“超女”的策劃，竟然讓眾多的陌生女孩一夜成名，主辦方也財(cái)源滾滾，這就是個(gè)性化特征效應(yīng)的魅力2024/6/10OCEANO64

第三是全過(guò)程服務(wù)效應(yīng)，是客戶至上的地位象征?，F(xiàn)代營(yíng)銷概念已經(jīng)不是傳統(tǒng)上的單純“買賣”關(guān)系，隨著生活水平和消費(fèi)意識(shí)的提高，顧客絕對(duì)不希望“花錢買氣受”。因此，如何讓顧客將采購(gòu)過(guò)程的負(fù)擔(dān)，變成為一種愉快的享受，是現(xiàn)代營(yíng)銷工作全過(guò)程服務(wù)的最高境界，汽車專賣店“４Ｓ”、

“５Ｓ”店的出現(xiàn)，可以給我們陶瓷行業(yè)很大的啟發(fā)。2024/6/10OCEANO65（2）弄清誰(shuí)是決策人：在與兩個(gè)以上的消費(fèi)者打交道時(shí)要弄清其中的“關(guān)鍵人物”進(jìn)行重點(diǎn)的公關(guān)。如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)購(gòu)物，日常的快速消費(fèi)品多半是女主人說(shuō)了算；耐用消費(fèi)品則多半是男主人當(dāng)家。這就要求導(dǎo)購(gòu)在日常的工作中多注意觀察和總結(jié)，快速的找到關(guān)鍵人物.2024/6/10OCEANO66（3）避免過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。有很多導(dǎo)購(gòu)在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)使用了較多的專業(yè)性語(yǔ)言，消費(fèi)者聽不明白又不好意思發(fā)問(wèn)，只有轉(zhuǎn)身走開。所以導(dǎo)購(gòu)在介紹產(chǎn)品或跟顧客交流的過(guò)程中應(yīng)少用術(shù)語(yǔ)或不用術(shù)語(yǔ)，用一些形象的比喻和生活中的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品并告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么，更能拉進(jìn)與消費(fèi)者之間的距離。

2024/6/10OCEANO67如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較:

貶低別人在消費(fèi)者眼里受損的其實(shí)是自己。我們應(yīng)該知道競(jìng)品之所以存在一定有獨(dú)特的一面。在介紹公司的品牌時(shí)要強(qiáng)調(diào)自己品牌的特點(diǎn)，最佳的比較方式是拿自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處和競(jìng)品的短處進(jìn)行比較，但要有理有據(jù)說(shuō)服力強(qiáng)，同時(shí)要承認(rèn)競(jìng)品的長(zhǎng)處，要消費(fèi)者自己做出選擇。

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產(chǎn)品宜“導(dǎo)”不宜“推”

案例：（接前面案例）老人家：“你們的產(chǎn)品是很多，但都很貴?！睜I(yíng)銷員：“其實(shí)市面上裝修選擇的材料有很多，比如鋪地面還可以用木